標(biāo)準(zhǔn)營銷部管理手冊

1、xx 公司案場營銷部（營銷中心）標(biāo)準(zhǔn)操作手冊目錄第一部分 營銷部組織及培訓(xùn)體系一、營銷部組織架構(gòu)（一）營銷部工作職能模塊（二）營銷部組織架構(gòu)圖（三）營銷部人員動態(tài)配置表（四）營銷部組建流程二、營銷部各崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）（二）置業(yè)助理經(jīng)理（三）置業(yè)顧問（四）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：（五）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行；三、 營銷部培訓(xùn)制度（一）、編制營銷部年度培訓(xùn)計劃書（二）、營銷部培訓(xùn)內(nèi)容（三）、營銷部培訓(xùn)方式（ 四 ） 、培訓(xùn)考核方式（ 五 ） 、培訓(xùn)及考核參考目錄第二部分項目營銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)一、銷售中心布置（一）形象入口（二）停車場（三）銷售現(xiàn)場及包裝二、銷售中心日常物品配置與

2、管理三、銷售中心辦公環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范（二）客戶接待規(guī)范（三）案場工作規(guī)范（四）客戶資源管理（五）檔案管理（六） erp 管理規(guī)定二、營銷管理制度（一）銷售晨會制度（二）銷售周例會制度（三）案場值班管理制度（四）專題會議制度（五）工作筆記制度（六）營銷經(jīng)理工作日志制度（七）開盤熱銷期每日晚會制度第四部分重點營銷階段工作管理要求一、項目前期階段營銷管理（一）編寫市場調(diào)查報告（二）協(xié)助編寫項目可行性研究報告（三）編寫產(chǎn)品策劃書營銷相關(guān)內(nèi)容二、項目導(dǎo)入期營銷管理（一）編制項目銷售前營銷策劃整體工作計劃表（二）確定項目案名（三）確定項目主廣告語、項目 l

3、ogo 、項目推廣主畫面（四）編制項目 vi 管理手冊工作指引（五）銷售中心的選址、裝修和布置工作（六）樣板房的選址、裝修和布置工作（七）編寫營銷策劃書（八）項目網(wǎng)站開通和日常維護三、項目開盤期營銷管理（一）開盤前準(zhǔn)備工作（二）開盤銷售階段主要流程控制（三）合同履行及變更控制（四）開盤期日常工作注意事項（五）編寫開盤工作總結(jié)四、項目持續(xù)銷售期營銷管理（一）編制項目年度營銷推廣工作計劃（二）分期開發(fā)項目的營銷策劃工作（三）項目持續(xù)銷售期銷售管理工作五、項目尾盤期營銷管理六、項目交付期營銷管理（一）房產(chǎn)品交付管理（二）園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計（三）空關(guān)房檢查78七、專項活動營銷管理（一）房交會工作規(guī)程及實

4、施要點（二）零距離體驗活動工作規(guī)程及實施要點（三）大型營銷活動控制規(guī)程及實施要點（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動管理（五）萊克客戶銷售服務(wù)指導(dǎo)小組活動管理八、營銷預(yù)算編制管理辦法第五部分 營銷部與相關(guān)部門的工作銜接一、與集團相關(guān)部門工作銜接二、與項目公司營銷部相關(guān)工作銜接第六部分 附件客戶是我們的衣食父母，對客戶要心懷感激；“以人為本，客戶至上”， 是我們的服務(wù)理念；替客戶想得更多一點，是我們基本的思維方式。最可貴的評價來自于客戶；客戶的意見、建議，永遠是企業(yè)進步的重要動 力；客戶的監(jiān)督權(quán)就是公司營銷部的最高權(quán)力。第一部分標(biāo)準(zhǔn)營銷部組織及培訓(xùn)體系一、營銷部組織架構(gòu)（一）營銷部工作職能模塊：項目營銷案

5、場統(tǒng)一稱謂“營銷部”（或營銷中心），營銷部日常工作職能主 要分為四個模塊：營銷管理、客戶服務(wù)、項目拓展、本體建設(shè)。營銷管理市場i調(diào)研 j 1推廣數(shù)據(jù)策劃萊克會資源庫可研i檔案 j i維護 jl 員服務(wù)j.分析 j i 建立項目拓展客戶客尸服務(wù)本體建設(shè)培訓(xùn)梯隊（二）營銷部組織架構(gòu)圖營銷部設(shè)置營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理、置業(yè)顧問、置業(yè)助理等標(biāo)準(zhǔn)崗位（項目策劃執(zhí)行及業(yè)務(wù)行政工作由置業(yè)顧問兼任）標(biāo)準(zhǔn)項目營銷部組織架構(gòu)如下圖:1+1銷售服置業(yè)顧問/策置業(yè)顧問/業(yè)置業(yè)顧問務(wù)行政務(wù)小組置業(yè)顧問:置業(yè)顧問 .1+1銷售服務(wù)小組置業(yè)助理經(jīng)理/置業(yè)顧klj1+1銷售服務(wù)小組劃執(zhí)行j 1+1銷售服：務(wù)小組 &

6、#39;置業(yè)助理說明：“ 1+1”銷售服務(wù)小組把業(yè)務(wù)行政、策劃執(zhí)行、萊克會等工作分解兼任， 分解后由組長負責(zé)，組員配合執(zhí)行。（三）營銷部人員動態(tài)配置表營銷部崗位配置人數(shù)主要受項目類別、規(guī)模、開發(fā)進度和年度可售面積影響。根據(jù)項目規(guī)模和開發(fā)進度，營銷部酌情動態(tài)增減人員配置，具體參考下面人員動態(tài)配置參考表。表1單個項目營銷部人員配置標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱公寓及城市綜合體別壁15 萬 itf15-50 萬50萬itf以10萬itf以10-20 萬 m220萬itf以部門經(jīng)理以卜i 1人m21人上1人內(nèi)1人1人t1人部門副經(jīng)理0j1人1人01人1人置業(yè)助理經(jīng)理1人1人1人1人1人1人置業(yè)顧問（含兼職人員及置業(yè)助理

7、）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合計7-8人9-10 人11-12 人7人8-9人10人開盤及項目備注：營銷策劃崗位配置受項目開發(fā)階段影響較大，銷售中心開放, 交付等階段都是影響營銷策劃崗位配置的重要節(jié)點。表2 單個項目營銷部人員動態(tài)配置標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 類別崗位名稱前期 階段銷售中 心開放公寓及 城市綜 合體15萬itf以下2人6人15-50 萬 itf2人6人50萬itf以上2人7人別壁10萬itf以內(nèi)2人6人10-20 萬 m22人6人20萬itf以上 2人.6人開盤持 續(xù)銷售尾盤期（末次銷售）交付期注銷 期7-8人6人4人1人9-10 人6人4-5人1人11-12 人7人5-6人1人

8、7人5人4人1人8-9人6人4-5人1人10人6人4-5人1人.備注：同一團隊負責(zé)銷售多個項目且在同一案場的，每增加一個項目，根據(jù)實際情況增加1-2個“ 1+1”銷售服務(wù)小組。附件1:萊克營銷“ 1+1”銷售服務(wù)模式工作指引（四）營銷部組建流程在項目營銷代理合作關(guān)系正式確立后，公司營銷部派遣項目營銷部負責(zé)人到崗，由該負責(zé)人根據(jù)項目進程組建營銷部。在項目前期階段，至少 2人到崗展開 市場調(diào)研與產(chǎn)品定位相關(guān)工作內(nèi)容；在銷售服務(wù)（展示）中心對外開放1個月前，營銷部應(yīng)到崗標(biāo)準(zhǔn)配置的 2/3人員；在項目首次開盤前1個月，營銷部標(biāo)準(zhǔn)配置人員全部到崗。二、營銷部各崗位職責(zé)（一）營銷部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）

9、：負責(zé)主持部門整體運作，帶領(lǐng)團隊成員共同完成公司營銷部下達的各項工作計劃及任務(wù)：1 .負責(zé)團隊組建、培訓(xùn)、梯隊建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效落實；2 .負責(zé)組織實施項目營銷前期、開盤、持續(xù)銷售期、交付期等階段營銷工作；3 .根據(jù)項目開發(fā)計劃組織制訂項目整體營銷計劃、年度營銷計劃、月度營銷計劃及階段性營銷計劃，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；4 .負責(zé)組織市場營銷推廣策略的調(diào)研、提報并督導(dǎo)執(zhí)行落實；5 .負責(zé)銷售價格的初擬并組織評審，負責(zé)階段性調(diào)價及價格策略的制定；6 .負責(zé)重點客戶或投訴客戶的處理及溝通協(xié)調(diào)；7 .根據(jù)公司營銷部績效考核制度，負責(zé)部門人員的績效考核及考核評定，及時 反饋考核結(jié)果，對員工的獎勵、

10、處罰、升職、勸退等作出建議。8 .負責(zé)與開發(fā)公司營銷部各項溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營銷代理費用；9 .負責(zé)與銀行、政府、外部拓展資源等相關(guān)部門的溝通工作，促進各項外聯(lián)工作的順利進行；10 . 負責(zé)項目拓展，組織落實新項目可研報告，建立項目拓展資源庫；11 . 負責(zé)部門日常行政管理，根據(jù)公司營銷部各項制度嚴格控制管理費用；12 . 上級交辦的其它工作任務(wù)。（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）1. 銷售接待：按公司營銷部規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2. 案場管理：協(xié)助部門負責(zé)人做好案場管理；3. 業(yè)務(wù)行政管理：負責(zé)合約管理全面督導(dǎo)與檢查，作好銷售各項業(yè)務(wù)工作的對接管理。負責(zé)管理檢查銷售系統(tǒng)及網(wǎng)上

11、銷售系統(tǒng)的正常運行， 確保銷售工作的正常進行。協(xié)助部門負責(zé)人做好合同催簽、 應(yīng)收款催收的統(tǒng)計與督促工作， 負責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)， 確保銷售資金的快速回籠。 統(tǒng)計管理方面負責(zé)銷售信息的匯總，督促日報、月報、協(xié)議應(yīng)收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。行政管理方面負責(zé)監(jiān)督部門辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工作。 協(xié)助部門負責(zé)人做好部門人員排班及人員考勤工作。 負責(zé)銷售業(yè)績的認定， 組織績效統(tǒng)計與核算等工作。4. 按要求做好案場值班工作；5. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（三）置業(yè)顧問兼萊克會專員1. 銷售接待：按公司營銷部規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2. 客戶管理：對客戶的日常溝

12、通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶加入萊克會，并完成會員錄入工作。根據(jù)公司營銷部管理規(guī)定，及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄， 并負責(zé)客戶檔案的建立與整理。負責(zé)客戶資料的匯總與統(tǒng)計，客戶意見收集與反饋、產(chǎn)品合理化建議等工作。 協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項目相關(guān)信息的集中發(fā)送。3. 洽談簽約：與客戶事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公司營銷部流程簽訂合同。在客戶簽約過程中， 作好合同條款的解釋工作， 對問題客戶應(yīng)及時作好安撫工作并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。4. 款項催繳：做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。負責(zé)做好房款收取、按揭辦理、

13、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。營銷活動落實：根據(jù)項目營銷節(jié)點做好房交會、產(chǎn)品說明會、 客戶活動等執(zhí)行落實工作；5. 負責(zé)萊克會會員拓展及數(shù)據(jù)更新、整理；形成會員統(tǒng)計分析報告；負責(zé)萊克會會員積分管理，落實各項積分制定、調(diào)整與兌換；內(nèi)外部合作資源單位聯(lián)盟拓展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負責(zé)與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（五）置業(yè)顧問兼業(yè)務(wù)行政：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 合約管理：負責(zé)部門文件資料及外部文資料的傳遞與歸檔。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好銷售各項業(yè)務(wù)工作的管理，如協(xié)議、合同的審核、協(xié)議應(yīng)收款催促、負責(zé)銷售協(xié)議合同、

14、銷售資料、客戶檔案的管理， 負責(zé)各項銷售資料的及時更新及存檔、作廢等工作。 負責(zé)銷售系統(tǒng)的維護及正常使用， 負責(zé)網(wǎng)上銷售系統(tǒng)的檢查與日常溝通，確保銷售工作的正常進行。 協(xié)助營銷部經(jīng)理做好合同催簽、 應(yīng)收款催收的統(tǒng)計與督促工作。負責(zé)做好合同備案、合同變更等銷售輔助工作的落實。2. 統(tǒng)計管理：負責(zé)銷售信息的統(tǒng)計，做好日報表、月報表、協(xié)議應(yīng)收款報表及其他各類報表的統(tǒng)計與及時上報。3. 行政管理：負責(zé)部門辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購、保管及發(fā)放工作。協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部門人員排班及人員考勤工作。 協(xié)助營銷部經(jīng)理做好部門銷售業(yè)績的認定，績效的統(tǒng)計與核算等工作。4. 流程管理：負責(zé)集團以及項目公司營

15、銷部內(nèi)部收發(fā)文的簽收，以及發(fā)起各類對外簽署合作協(xié)議合同的匯簽流程，并對過程控制進行跟進。5. 按要求做好案場值班工作；6. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（六）置業(yè)顧問兼策劃執(zhí)行：在做好日常銷售接待工作之外，兼任完成以下工作：1. 市場研究：對宏觀經(jīng)濟、國家政策等方面信息進行研究分析，定期對來訪客戶及成交客戶進行數(shù)據(jù)分析并形成文字性報告， 為營銷部經(jīng)理制定銷售策略提供數(shù)據(jù)分析。2. 產(chǎn)品研究：定期對周邊市場環(huán)境及競爭對手項目進行市場調(diào)查，并形成文字性報告，為項目銷售決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。3. 廣告管理：負責(zé)與廣告服務(wù)方進行定期、及時溝通與聯(lián)系，廣告效果的評估與反饋，確保項目營銷工作的順利推進。協(xié)助

16、項目定位、廣告策略、推廣方案等方面的工作制定，并組織評審及實施工作。負責(zé)廣告畫面、文案、樓書等設(shè)計的把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評審及實施。對接紙媒、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶外等多方媒體，協(xié)助營銷部經(jīng)理對媒體發(fā)布渠道進行整合及篩選， 最終確定并執(zhí)行廣告發(fā)布計劃。對各網(wǎng)站項目信息進行及時維護更新。4. 公關(guān)活動：協(xié)助各類公關(guān)活動的資源談判，并參與活動計劃的擬定及評審，以及后續(xù)活動的現(xiàn)場組織與實施，并編寫活動總結(jié)。拓展活動外協(xié)資源， 協(xié)助營銷部經(jīng)理作好潛在客戶挖掘工作。5. 輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對信息的發(fā)布渠道進行合理篩選，并監(jiān)控各階段輿論話題的發(fā)布與效果。 負責(zé)與各類媒體做好溝通協(xié)調(diào)， 確保項

17、目良好媒體關(guān)系的維持。6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。（七）置業(yè)助理1. 銷售接待：協(xié)助置業(yè)顧問按公司營銷部規(guī)范執(zhí)行客戶接待、簽約、催款等各項工作；2. 客戶管理：協(xié)助置業(yè)顧問對客戶的日常溝通聯(lián)系、節(jié)日問侯、活動邀請等。對來電來訪信息進行登記、 錄入等。引導(dǎo)客戶加入萊克會， 并完成會員錄入工作。根據(jù)公司營銷部管理規(guī)定， 及時做好各項銷售工作質(zhì)量記錄， 并負責(zé)客戶檔案的建立與整理。負責(zé)客戶資料的匯總與統(tǒng)計， 客戶意見收集與反饋、 產(chǎn)品合理化建議等工作。協(xié)助做好客戶及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。 配合項目相關(guān)信息的集中發(fā)送。3. 洽談簽約：協(xié)助置業(yè)顧問與客戶事前溝通簽

18、約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按公司營銷部流程簽訂合同。 在客戶簽約過程中，作好合同條款的解釋工作，對問題客戶應(yīng)及時作好安撫工作并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。4. 款項催繳：協(xié)助置業(yè)顧問做好合同催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷售工作的正常進行。負責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷售相關(guān)工作。5. 在置業(yè)顧問及以上崗位者的指導(dǎo)下進行客戶接待、洽談等銷售工作；6. 按要求做好案場值班工作；7. 上級交辦的其它工作任務(wù)。三、 標(biāo)準(zhǔn)營銷部培訓(xùn)制度營銷部培訓(xùn)以直接完善客戶服務(wù)、強化銷售技能、提高銷售率為主要目標(biāo)，通過理論與實踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核相結(jié)合、 晉升與退出相結(jié)合， 是提高員工工作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力的最直接

19、方式之一，必須貫穿日常工作， 長期堅持，才能顯現(xiàn)效果。（一）、編制營銷部年度培訓(xùn)計劃書各營銷部門需提前制定營銷部年度培訓(xùn)計劃書 ，明確各時期培訓(xùn)內(nèi)容、師資力量、考核方式等，上報公司營銷部備案，并由公司營銷部檢查執(zhí)行情況，同時做為營銷部負責(zé)人重要考核指標(biāo)之一。（二）、營銷部培訓(xùn)內(nèi)容本節(jié)中培訓(xùn)內(nèi)容主要以各項目營銷部門內(nèi)可自行開展的內(nèi)容為主，主要分為以下幾個方面：1. 企業(yè)文化類1.1 主要培訓(xùn)教材：萊克企業(yè)文化理念讀本 、萊克管理者論述、萊克講堂、萊克員工每月一文集 、金字招牌生意經(jīng)、松下幸之助自傳等。1.2 學(xué)習(xí)形式：授課、內(nèi)部互教互學(xué)、座談、讀后感寫作、工作心得交流和討論。2. 業(yè)務(wù)技能類：2

20、.1 主要培訓(xùn)范圍2.1.1 公司營銷部內(nèi)部資料： 公司營銷部管理制度、 營銷 iso9000 流程文件、標(biāo)準(zhǔn)化管理文件（標(biāo)準(zhǔn)營銷部管理手冊等） 、銷售操作流程、項目情況及說辭、萊克集團發(fā)展歷史及各類品特點、 營銷部應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)手冊（試題庫） 等；2.1.2 專業(yè)知識：禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、市場調(diào)查知識、按揭或貸款程序、建筑基礎(chǔ)知識、房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識、客戶關(guān)系管理、客戶心理、銷售技巧等；3. 管理技能類：管理學(xué)基礎(chǔ)、時間管理、計劃管理、壓力與情緒管理、財務(wù)及稅務(wù)知識管理等。（三）、營銷部培訓(xùn)方式1. 每周半小時互教互學(xué)活動各營銷部每周周例會安排半小時互教互學(xué)活動，提前制定計劃及主講人，并

21、按時上報。2. 集團、項目公司營銷部或公司營銷部組織的專項培訓(xùn)積極參加按集團統(tǒng)一部署新員工培訓(xùn)、青干班培訓(xùn)、高級管理者培訓(xùn)與項目公司營銷部、 公司營銷部組織的各專項培訓(xùn)內(nèi)容， 營銷部人員應(yīng)按培訓(xùn)要求準(zhǔn)時參加。3. 讀書活動的開展結(jié)合集團每月一文通知，要求各營銷部應(yīng)組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。公司營銷部將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。4. 重要銷售節(jié)點前集中培訓(xùn)工作根據(jù)銷售節(jié)點，在重要節(jié)點前需召集全體部門員工進行集中培訓(xùn)，以便于組織活動的順利開展。主要為：4.1 每次廣告投放前應(yīng)組織置業(yè)顧問進行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。

22、4.2 每次開盤前應(yīng)組織置業(yè)顧問重點培訓(xùn)， 熟悉開盤說辭、 開盤流程、注意事項等，以保證開盤有序順利進行，不出差錯。4.3 每次客戶活動、公關(guān)活動前應(yīng)組織全體部門人員培訓(xùn)，明確活動目的、安排分工、活動流程、活動細節(jié)及后續(xù)工作等內(nèi)容，保證活動溝通進行順暢，口徑統(tǒng)一。4.4 交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓(xùn)，熟悉各項流程，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑，商量客戶預(yù)案，保證客戶最后銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)。5. 設(shè)立部門“員工天地”結(jié)合部門內(nèi)各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動的展開設(shè)立部門“員工天地” ，以加強學(xué)習(xí)氛圍，增進部門間協(xié)作。 “員工天地”可設(shè)以下內(nèi)容：市場動態(tài)及最新政策；部門員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃；好書介紹等。6.

23、 參觀學(xué)習(xí)組織營銷部門員工根據(jù)工作安排分批參觀萊克與其它公司營銷部優(yōu)秀樓盤及案場，取長補短， 不斷對照自身項目情況努力提升營銷水平。 參觀學(xué)習(xí)前應(yīng)制定參觀重點，事后應(yīng)要求員工提交參觀感想與工作改進建議，共同討論分享， 并提取可操作性改進建議實施執(zhí)行。7. 參加各類評審會議在人員安排的允許下，盡量組織員工參加公司營銷部、項目公司營銷部等各類評審會議，以會代訓(xùn)， 通過員工參加此類會議擴展業(yè)務(wù)視野， 了解各部門工作情況，提升綜合能力。要求員工會后在部門周例會上討論分享，共同進步。8. 工作指導(dǎo)培訓(xùn)營銷部門是一線部門，工作中面對不同的客戶也會碰到不同的情況，確定案場管理人員工作指導(dǎo)培訓(xùn)方式是員工直接受

24、益的重要培訓(xùn)方式， 需長期而不間斷地進行。工作指導(dǎo)不僅是帶教輔導(dǎo)員或是部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任， 也是部門內(nèi)同事間相互進行的。 必要時應(yīng)讓有能力的置業(yè)顧問進行一些的專門培訓(xùn)課程的講解， 不僅提高經(jīng)驗交流，也能更好提高置業(yè)顧問個人總結(jié)與學(xué)習(xí)能力。工作指導(dǎo)中應(yīng)勇于指出錯誤， 做到對事不對人。 對工作指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題或好的經(jīng)驗應(yīng)及時總結(jié)形成書面的案例分析。9. 輪崗培訓(xùn)營銷部根據(jù)各員工特點及工作安排開展部門內(nèi)輪崗、 公司營銷部其它部門輪崗及項目公司營銷部輪崗培訓(xùn)， 培養(yǎng)員工多方面的工作能力， 熟悉其它崗位工作流程與技能，加快員工成長。（四）、培訓(xùn)考核方式培訓(xùn)的效果需要各種考核方式來鞏固，作為一線銷售員工的考核

25、須理論知識與實際操作結(jié)合評定，可以采用以下方式結(jié)合進行。1. 筆試 : 營銷部要在公司營銷部本體建設(shè)部的組織下，參與業(yè)務(wù)考試，成績累計排名，作為員工考核晉升和部門評優(yōu)的依據(jù)；2. 情景演練：由營銷部負責(zé)人對每位置業(yè)顧問進行實戰(zhàn)練習(xí)或沙盤演練， 以員工實際應(yīng)對情況考核培訓(xùn)效果；主要是為了讓置業(yè)顧問熟3. 工地拉練：由營銷部負責(zé)人定期組織工地拉練，悉工地線路及工程進度， 同時可以訓(xùn)練置業(yè)顧問在陪同客戶去工地的過程中說辭的合理運用，4. 演講：設(shè)定主題進行部門內(nèi)部演講比賽，鍛煉員工演說表達能力，從討論 中可以間接評價出員工培訓(xùn)整體效果。5. 培訓(xùn)記錄方式：按實際培訓(xùn)情況填寫員工培訓(xùn)登記表等表單，年終

26、統(tǒng)計以做考核依據(jù)之一。附件 2 ：萊克營銷培訓(xùn)工作指引第二部分 項目營銷部硬件配置標(biāo)準(zhǔn)一、 銷售中心配置標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售中心選址1. 選址時間：確定營銷代理合作關(guān)系后，在項目總體規(guī)劃階段，營銷代理公司營銷部應(yīng)向項目公司營銷部負責(zé)提交項目銷售中心的選址報告。2. 選址原則：2.1 如工程進度能夠配合，則建議盡可能利用項目自身（或周邊原有建筑）場所作為銷售服務(wù)中心，如有沿街底商規(guī)劃的項目可以將沿街底商做為首要方案，特別是地處繁華地帶項目； 同時考慮看樓交通流線的合理性、 工地形象的展示性等，合理設(shè)計銷售服務(wù)中心位置。2.2 如項目距市中心繁華地帶較遠，項目工期不足以在開盤前半年完成銷售服務(wù)中心的裝修

27、工作， 可考慮在市中心或目標(biāo)客戶相對集中地段租用銷售服務(wù)中心（應(yīng)多方詢價，以較高性價比最終確定租用場所） ，或者可采用臨時搭建現(xiàn)場銷售中心，以不影響施工進度為原則。2.3 項目銷售中心的建筑外觀、 風(fēng)格等應(yīng)與樓盤的類型、 風(fēng)格、檔次等吻合，顏色、造型等盡量與樓盤協(xié)調(diào)一致。2.4 項目銷售中心場地需另行購買或租賃， 應(yīng)單獨編制銷售中心選址方案（含費用預(yù)算），經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。（二）銷售中心裝修1. 銷售中心裝修方案編制1.1 方案編制任務(wù)項目營銷部根據(jù)營銷推廣工作的需要，編制銷售中心裝修方案 ，明確銷售中心的選址， 并從區(qū)域劃分、功能實現(xiàn)、 風(fēng)格檔次等方面提出銷售中心的裝修需求。銷售中心的建

28、筑外觀和風(fēng)格應(yīng)與樓盤的類型、檔次相匹配。1.2 銷售中心功能區(qū)劃分銷售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項目、戶型模型） 、展示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財務(wù)室等，應(yīng)做到銷售動線分明，功能分區(qū)明確， 便于業(yè)務(wù)人員在同一區(qū)域內(nèi)的工作展開， 同時也要充分考慮到銷售動線的閉合設(shè)計。 休息區(qū)建議設(shè)置成會所咖啡廳的形式， 讓來訪客戶體會到輕松、尊貴的感覺。1.3 銷售服務(wù)中心大門外及周邊區(qū)域為銷售服務(wù)中心的一部分，要進行整體設(shè)計。（三）銷售中心布置1. 銷售中心布置方案編制銷售中心裝修竣工后， 由項目營銷部組織效果評審，可邀請公司營銷部、 精裝修管理部、規(guī)劃設(shè)計公司營銷部及片區(qū)

29、營銷經(jīng)理及集團營銷經(jīng)理等部門和人員參與。評審要求詳見精裝修樣板房評審細則 ，項目公司營銷部工程管理部根據(jù)評審意見組織整改。 項目營銷部接管經(jīng)評審認可后的銷售中心， 并組織布置工作，編制銷售中心布置方案 ，經(jīng)相關(guān)流程審批后執(zhí)行。2. 項目銷售中心的布置，可分為室內(nèi)布置和室外布置。2.1 項目銷售中心的室內(nèi)布置基本要素:2.1.1 銷售展板的委托設(shè)計、制作及安裝到位；2.1.2 樓盤模型的委托設(shè)計、制作及安裝到位；2.1.3 銷售區(qū)域標(biāo)識牌制作安裝到位；2.1.4 洽談桌椅、沙發(fā)等家具與軟裝、日用耗材的購置到位；2.2 項目銷售中心的室外布置包括但不限于：2.2.1 戶外廣告牌、戶外道旗的委托設(shè)計

30、、制作和安裝；2.2.2 停車位的設(shè)置與引導(dǎo)標(biāo)識；2.2.3 工地圍墻vi的制作落實；2.2.4 景觀設(shè)計和布置：如條件允許，可考慮在銷售中心現(xiàn)場周邊空間進行一 些景觀設(shè)計，以增加樓盤的品質(zhì)感和檔次感。由項目工程部負責(zé)實施，項目項目營銷部人員協(xié)助。2.2.5 在銷售中心需設(shè)置“不利因素公示牌”，注明本項目的不利因素。（四）銷售中心日常物品配置1 .模型原則上為應(yīng)設(shè)置二級模型：區(qū)域大模型（立體、平而、展板3種形式）、項目模型、戶型模型，如場地或其它特殊原因可做適當(dāng)調(diào)整。管理要點：模型臺面干凈整齊；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體干凈整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶介紹模型時必

31、須亮燈；模型底座端正整潔，無明顯裂縫與油漆脫落或腿色；同一案場中的模型底座應(yīng)基本統(tǒng)2 .工法同原則上要求各項目配置工法間，具體表現(xiàn)為對比式展示、圖文展示等兩種方式。管理要點：要求干凈整齊；端正不傾 斜、無明顯裂縫與油漆脫落或腿色，對于 對比式展示物品確保運行功能。3.洽談桌椅設(shè)置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不同功能區(qū)配置適當(dāng)?shù)淖酪问綐樱?擺放合理有序，方便客戶使用，便于洽談與交流。管理要點：保持整潔干凈，桌 面擺放小盆景或銷售道具，且同一案場相統(tǒng)一。管理要點：桌椅無損壞，桌椅面 干凈整潔無污物無褪色；客戶接待后需隨手進行整理與清潔。4. vip洽談區(qū)根據(jù)項目的客群實際情況應(yīng)合適設(shè)置vip洽

32、談室5.展板展板風(fēng)格、位置設(shè)置合理，方便客戶閱看；展板表面無灰、無破損、無起 殼褪色；擺放或懸掛端正。6 .資料架含萊克會統(tǒng)一資料架，資料架風(fēng)格、位置設(shè)置合理，方便客戶取閱。管理要點： 表面無灰、無破損、無起殼褪色；資料擺放整齊有序，注意更新。7 .影視區(qū)應(yīng)設(shè)置專門的影視區(qū)， 確保保持正常使用， 無損壞；案場接待時間必須開啟;播放內(nèi)容應(yīng)為集團介紹或項目介紹。8 .銷售文件夾（計算器、激光筆）銷售文件夾（內(nèi)置房源價格表、名片、客戶登記表、利率核算表、政策指 引表、項目銷售說辭、宣傳資料、計算器等）或便攜式電子銷售工具、工作筆記 本、優(yōu)盤、辦公文具等。計算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用；

33、接待臺計算器不使用時應(yīng)置于抽屜內(nèi)，置業(yè)顧問日常使用計算器應(yīng)在工具夾內(nèi)。激光筆應(yīng)配置充足，每位置業(yè)顧問在介紹時須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正常，以能明顯設(shè)別為準(zhǔn)。9 .宣傳包裝及銷售資料集團簡介、萊克集團報、 home萊克雜志、項目樓書、項目單頁或戶型圖冊、園區(qū)服務(wù)體系手冊、萊克在中國上墻地圖、項目自身獎杯獎牌、客戶信息登記表、萊克會宣傳手冊及入會申請表等銷售資料保持數(shù)量充足，并放置于固定位置，保持干凈整齊無破損10 .指引牌看房路線、案場功能區(qū)等指引牌、與視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計并制作精美，設(shè)置于 合理顯眼位置；保持干凈整齊無破損。11 .對講機建議盡量使用耳機型對講機； 保持正常使用；專人

34、使用專人負責(zé)；不能用于 與工作無關(guān)事宜。12.吧臺服務(wù)設(shè)備部分案場適用，專人負責(zé)吧臺服務(wù)；吧臺桌面及內(nèi)部物品擺放有序，保持清 潔；服務(wù)人員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整齊，保持正常使用；吧臺咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用具數(shù)量充足；配備消毒機，杯具用后消毒。部分案場可配置茶葉專用保管柜。并按季節(jié)增加應(yīng)季飲品，在開盤等節(jié)點增加點心、水果等。13.煙灰缸不使用時煙灰缸放在適當(dāng)位置，當(dāng)客戶需要時及時取用；洽談桌前洽談可將煙缸置于客戶順手位，站立介紹時可手持煙缸為客戶服務(wù)；煙灰缸應(yīng)及時清理， 煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個。14.綠化綠化布置數(shù)量及品種應(yīng)適合案場現(xiàn)狀，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔十凈,枝

35、葉茂盛無枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應(yīng)光亮無塵。盆內(nèi)無落葉、紙屑、煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)日布置現(xiàn)場。15.雨具架根據(jù)天氣情況在門口適當(dāng)位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘16.垃圾桶根據(jù)案場裝修風(fēng)格配置垃坡桶款式，放置在固定位置，保持十凈整潔，須安排專人定期巡檢。17 .空調(diào)與燈光空調(diào)保持正常使用，開啟溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具應(yīng)完好無損， 射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線強弱情況對開啟燈具數(shù)量進行合理控制，陰雨天全部開啟；案場內(nèi)外燈光亮燈時間應(yīng)根據(jù)案場所處位置人 流量情況（白天及夜晚）作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)的亮燈時間要根據(jù)當(dāng) 地日照情況分別規(guī)定。值班人

36、員要在下班前半個小時關(guān)閉空調(diào)。18 .洗手問洗手間設(shè)計時須考慮熱水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護手霜、梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應(yīng)保持數(shù)量充足19.電子觸摸屏更新放置固定位置,定期檢查與維護，保證機器的正常使用與整潔，保持信息的20 .安全帽根據(jù)項目特色設(shè)計客戶安全帽，標(biāo)識貴賓等字樣，客戶工地帶看每人必須配戴安全帽。21 .園區(qū)看房車原則上大型項目必須設(shè)置電瓶車，擇時使用，特殊情況未配備應(yīng)加以說明；應(yīng) 專人駕駛專人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線及固定停放位置；在客戶有特殊需要時可開至最近位置。22 .看房專車專人駕駛專人養(yǎng)護， 保持車體與車廂的清潔； 每日至少

37、在上班前與上班后二 次整理清潔車廂； 看房車司機了解項目基本情況能進行基本情況介紹； 看房車固 定駕駛路線，符合客戶需求及銷售介紹需要；備足飲用水、項目宣傳資料、衛(wèi)生 袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（清涼油、帝香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼等 常備安全用藥）以及其他備品；如條件允許，可播放與項目有關(guān)的影音資料。23.辦公室保持辦公環(huán)境的整潔，物品擺放整齊，營造良好的工作環(huán)境24.辦公桌面管理辦公桌面上只有電腦顯示器、電話機、筆筒、文件夾 ，桌面下只有電腦主機、垃25 .傳真機、打印機、復(fù)印機辦公區(qū)域內(nèi)的傳真機等設(shè)備旁均需放置明顯的文件籃，要求部門內(nèi)使用 紙張需正反面利用，在 可回用紙張 籃集中存

38、放取用。26.文件框及文件夾管理文件框中所有文件分門別類按各文件框歸檔，框中各文件框擺放整齊、 標(biāo)識清楚。桌面文件夾按此方法擺放整齊。27.上墻資料管理置業(yè)顧問辦公區(qū)域內(nèi)，在墻上固定位置掛示各崗位職責(zé)、置業(yè)顧問業(yè)績排行榜、月度銷售明星等公示牌內(nèi)容，要求保持干凈整潔，信息及時更新示例：如綠城案例q 1228.更衣室管理根據(jù)項目裝修日常要求所有衣更衣室內(nèi)設(shè)有穿衣鏡， 如面積允許要求每人均有單獨更衣柜, 情況制作或后期購買柜子，柜內(nèi)設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔， 物均放置在柜內(nèi)，保持更衣室干凈整潔。（五）樣板房日常管理1. 導(dǎo)示系統(tǒng)：樣板間指引牌、樣板間門牌、樣板間戶型說明牌應(yīng)精心設(shè)計并制作精美，設(shè)置

39、于合理位置；保持干凈整齊無破損；內(nèi)容應(yīng)包括戶型圖、面積數(shù)據(jù)等必備項。2. 設(shè)施設(shè)備管理：2.1 燈具：保持正常使用；開啟時間根據(jù)客戶到訪情況及室外光線強度控制；2.2 空調(diào)：保持正常使用；開啟溫度設(shè)置于 23-25 度，溫度控制在70%左右；2.3 家具及軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計要求，清潔，無破損，無灰塵污漬；綠化及盆栽設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計要求，其他要求同案場要求；2.4 其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)保持清潔，不作使用；2.5 樣板房服務(wù)設(shè)施：如安全帽擺放點、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè)置；制作布鞋套，保持潔凈無異味無污物， 數(shù)量充足，一次使用應(yīng)清洗后再使用。鞋套要求按項目標(biāo)識與男女不同

40、大小制作， 干凈鞋套與使用后的應(yīng)有專門存放柜或筐；2.6 放置植物香薰類物品（香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等） ，如條件允許，分別為不同功能的房間放置不同味道的香薰（建議書房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨） ；2.7 播放音樂或影音資料：根據(jù)項目特點，播放符合氛圍的音樂或影音資料，音量輕柔為主。3. 樣板房保潔人員：應(yīng)統(tǒng)一著工裝、工鞋。整潔無污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用語。三、其它展示區(qū)域配置管理（一）參觀流線組織參觀流線是指從客戶進入樓盤現(xiàn)場開始參觀直到最后離開現(xiàn)場這一過程的整個動線。參觀流線需要事先進行合理的組織安排， 應(yīng)保證便捷而閉合， 并應(yīng)對整個流線進行精心的包裝。 現(xiàn)場參觀流線的組織要從客戶的角度出發(fā)

41、， 考慮客戶看到它、聽到它、使用它時會產(chǎn)生的感受，更多地關(guān)注購房者在購房過程中的全部體驗，讓客戶感覺到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預(yù)先想象。通過流線組織充分地展現(xiàn)樓盤的特質(zhì)， 將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計過程中的先進理念以及美好生活場景有選擇地展示給客戶， 結(jié)合置業(yè)顧問的解說， 使購房客戶在參觀中不知不覺地被一步步打動，在看完整個樣板區(qū)后最終作出購房的決定。應(yīng)結(jié)合項目具體情況， 對上述流線中的內(nèi)容進行取舍， 參觀的順序可按照流線的通暢性加以調(diào)整。 流線設(shè)置時要避免重復(fù)， 各示范結(jié)點之間應(yīng)具有良好的聯(lián)系和溝通，使整個樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計的參觀通道而形成有機的整體。流線內(nèi)容：入口接待（停車場）現(xiàn)場

42、銷售中心形象入口示范區(qū) 樣板間示范區(qū)現(xiàn)場銷售中心。 這一系列的設(shè)計內(nèi)容應(yīng)由營銷策劃、建筑、室內(nèi)、景觀、廣告等專業(yè)共同協(xié)作完成。（二）停車場停車場作為客戶首個接觸接待地點， 作為樓盤整體形象考慮， 要充分重視停車場的設(shè)置與安全管理。出入口處應(yīng)設(shè)立明顯的停車指示標(biāo)志及引導(dǎo)人員安排，停車場位置應(yīng)靠近銷售中心或樣板區(qū)出入口， 若接待中心離樓盤的出入口有一定的距離，則要銜接好看房車與機動車的換乘關(guān)系。（三）形象入口如有樣板區(qū)參觀的形象入口最好是規(guī)劃中的小區(qū)主入口， 因為往往小區(qū)的主入口是規(guī)劃設(shè)計中最為精彩的部分，容易吸引客戶眼球，引起震撼。 如施工進度許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應(yīng)配合樣板房的推出計劃

43、及時間節(jié)點提前進行景觀設(shè)計和施工。 在施工進度趕不上樣板區(qū)推出時間的情況下， 也可搭建臨時形象入口，以烘托銷售氣氛。（四）參觀通道參觀通道是聯(lián)系各節(jié)點的紐帶， 起著重要的承接作用。 參觀通道根據(jù)施工條件可采取多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取開敞式、封閉式、半開敞式。 對工地進行圍墻圍蔽以后， 施工通道的設(shè)置應(yīng)考慮不影響示范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線的美觀。樣板房的參觀通道應(yīng)具有易達性且必須保證安全性。如沒有景觀展示的話，通道兩側(cè)和頂面應(yīng)以廣告板或布幅遮擋，內(nèi)容可以以營銷策劃的各種內(nèi)容來表現(xiàn)。參觀通道應(yīng)經(jīng)過精心打理，讓走過工地的參觀者不會被灰塵所沾染。（五）單元入口及門廳在前期資

44、金投入許可的情況下， 樓棟單元入戶門和門廳需按樓盤交付標(biāo)準(zhǔn)進行設(shè)計和裝飾，入口周圍如有景觀烘托， 則會產(chǎn)生更好的效果。 如果地下室的門廳和電梯廳是連接看房通道的出入口的話， 該地下室的門廳和電梯廳也應(yīng)進行精心的設(shè)計和裝飾。（六）工地現(xiàn)場包裝工地現(xiàn)場是最好的工法展示區(qū)， 包含的內(nèi)容有工地圍墻、工地廣告牌、工程進度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場銷售中心、工地圍墻形象設(shè)計、工地戶外廣告牌等傳統(tǒng)的工地營銷內(nèi)容， 工地管理和工地綠化正在成為工地營銷的熱點。工地上的物料是有序擺放的， 工地的通道寬度也有相同的規(guī)格。 哪里通車，哪里走人，哪里走物料， 即使是初來者也能看得出來， 整潔有序的工地是展示產(chǎn)

45、品品質(zhì)的最好窗口。（七）銷售現(xiàn)場及包裝1. 現(xiàn)場接待氛圍營造在銷售接待中心或樣板房通過項目的宣傳資料、 墻體展板以及現(xiàn)場音樂營造接待氛圍。2. 銷售動線包裝通過現(xiàn)場導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道旗、售樓專車等， 在體現(xiàn)對購房客戶關(guān)心的同時烘托銷售氣氛。 外墻廣告標(biāo)有樓盤名、樓盤標(biāo)識、銷售電話等。戶外廣告看板內(nèi)容要有樓盤透視效果圖、樓盤名稱、廣告語、銷售電話、標(biāo)識和交通圖等等。3. 導(dǎo)示牌除了通往銷售中心的導(dǎo)示牌之外， 在停車場入口、電梯廳、樣板房門口等各場所都應(yīng)適當(dāng)布置，在增加了現(xiàn)場氣氛的同時， 也增加了與客戶溝通的途徑。 隨處可見的導(dǎo)示牌可使客戶處處感受到發(fā)展商的

46、尊重與關(guān)懷。銷售中心導(dǎo)示牌： 銷售中心導(dǎo)示牌要明確醒目，方位準(zhǔn)確，導(dǎo)示牌之間要充分銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。停車區(qū)導(dǎo)示：引導(dǎo)客戶停車，很好地安排客戶有秩序地停車。工地圍板工地旗：要求醒目，引導(dǎo)客戶參觀工地現(xiàn)場，了解基地概況。樣板區(qū)公告牌： 樣板區(qū)設(shè)立大型導(dǎo)示，引導(dǎo)客戶進入樣板區(qū)，同時以人性化設(shè)計呈現(xiàn)，使消費者產(chǎn)生親切感， 對樣板房產(chǎn)生好奇， 從而起到良好的促銷作用。小區(qū)內(nèi)導(dǎo)示旗：不僅僅起到導(dǎo)示的作用，同時還渲染了小區(qū)的氣氛。4. 銷售中心標(biāo)牌、說明書、 logo 、看房車設(shè)計獨特的標(biāo)牌、說明書、 logo 能夠吸引客戶目光，加深其印象?？捶寇嚨男蜗笠部沙蔀闃影鍏^(qū)的點綴。5.

47、 商鋪包裝統(tǒng)一設(shè)計而又別致多樣的商鋪店招， 精心布置的展示櫥窗， 露天的休閑咖啡 座，營造出休閑商業(yè)街的氛圍。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點。第三部分 營銷部管理制度一、日常管理規(guī)范（一）員工行為規(guī)范1 、置業(yè)顧問儀表規(guī)范1.1 員工必須統(tǒng)一著裝，保持整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋要保持干凈、光亮。1.1.1 襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖口應(yīng)露在西裝袖口外半寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。1.1.2 領(lǐng)帶：佩戴要飽滿端正，其長度以到皮帶扣為宜。1.1.3 褲子：要求整燙平整，褲縫對齊，其長度以覆蓋住鞋面為宜。1.1.4 鞋子：須及時擦拭，保

48、持光亮。應(yīng)采用深色或較傳統(tǒng)的樣式。1.1.5 襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。1.1.6 鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過三公分為宜。1.2 男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不接觸衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不宜留披肩發(fā)，劉海以不過眉毛為宜，常洗頭，保持無頭屑。1.3 女員工上班須淡妝， 但切忌濃妝艷抹， 不許紋眉，不涂眼影， 力求自然、美麗，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。1.4 員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。1.5 為客戶服務(wù)時，不得流露出

49、厭煩、冷淡、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。1.6 提倡勤洗澡，勤換衣物。2、置業(yè)顧問舉止規(guī)范2.1 站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳適當(dāng)分開，雙腿筆直；雙手可自然下垂, 一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。2.2 坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著時不得搖動椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。著西褲時，雙腿可適當(dāng)交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時，雙腿可略分開一點，坐靠背椅時，不能仰靠太厲害。 坐著時，雙腿姿勢不能頻繁交換， 不能蹺二郎腿，不

50、能抖動雙腿。2.3 走：腳后跟不能拖著地，走勢應(yīng)勻稱矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不能邁得過大。不能慢吞吞或連走帶跑， 不能手挽手或勾肩搭背， 也不能雙手插兜。站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶交談時，上身稍前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3、置業(yè)顧問談吐規(guī)范3.1 與客戶交往時，保持微笑，目光柔和地注視對方。3.2 客人談話時，注意認真傾聽，不要中途打斷客戶的談話或生硬地插嘴，應(yīng)等對方把話說完或告一段落時再找合適的機會轉(zhuǎn)移話題，始終做到熱情有禮，面帶微笑，語調(diào)和緩并善于用贊美的言辭與客戶溝通和接近。3.3 工作時間應(yīng)以普通話交流， 如顧客講方言，可以講方言。避免在顧

51、客面前與同事說顧客不懂的話及方言。3.4 與客人交談宜保持60-120 公分的距離，交談時不可整理衣著、頭發(fā)、看手表等。3.5 與客人交談時，注意言簡意賅， 措詞得當(dāng)，不卑不亢。同時要極力避免不尊重的口氣，態(tài)度要真誠，切忌不冷不熱、愛理不理、語調(diào)生硬、不得耍笑客戶。3.6 客戶提問時，盡量避免一些含糊不清的句子， 回答要肯定， 要極力避免諸如可能、大概之類的話， 要避免對客戶進行不禮貌的反問。 有時由于一定的策略必須這么做時，可采取其他一些方式， 對不能馬上回答的問題， 可以對客戶說“對不起，這個問題我得請示公司營銷部領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您回復(fù)，好嗎”等。3.7 在銷售中心內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈，

52、但也不能造成同事之間關(guān)系緊張，氣氛沉重。3.8 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，必須有“來者皆是客”的服務(wù)意識。3.9 稱呼客戶時，要用“某先生” 、“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”、“這位小姐或女士” 。絕不能以“喂”或“噯”來招呼客人、同事。4、其他行為規(guī)范4.1 遞交客戶的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時名字順對客戶。4.2 如果要送禮物給客戶表達某種情意，還需注意禮物的外包裝；客人饋贈禮物時，應(yīng)盡量謝絕，貴重禮品，一定要謝絕。4.3 送客一般要求送至案場門口，如客戶開車前來也可以送其到車上。4.4 不得對顧客評頭論足，不管顧客買與不買，都應(yīng)禮貌相待。5 、置業(yè)顧問的服務(wù)態(tài)度5.1 微笑：以微笑來迎接客戶，用微笑與同事和睦相處。5.2 禮貌：任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語。5.3 誠信：不欺騙客戶，誠懇待人，與客戶的約定必須嚴格遵守。5.4 耐心：對客戶的要求認真細致地聆聽，耐心仔細地介紹解釋。6、置業(yè)顧問不應(yīng)該有的行為和習(xí)慣6.1 不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。6.2 不在客戶面前拉扯、閑談、化妝。6.3 不模仿客戶的口音、語氣、語調(diào)或某種生理缺陷。6.4 走路時不得從客人中間經(jīng)過，應(yīng)該從邊上繞過。如不得已，則必須向客人先行致歉以提請注意。6.5 為客戶服務(wù)時，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，則應(yīng)事先向