(參考)柜臺人員星級管理辦法實(shí)施細(xì)則

1、附件：*銀行*分行柜臺人員星級管理辦法實(shí)施細(xì)則第一章 總 則第一條 為了進(jìn)一步拓寬和規(guī)范我行柜臺人員（以下簡稱柜員）隊伍的職業(yè)發(fā)展通道，全面提升柜員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，充分調(diào)動柜員工作積極性，根椐總行*銀行柜臺人員星級管理暫行辦法的規(guī)定和要求，結(jié)合我行柜員管理的實(shí)際情況及相關(guān)規(guī)定，特制訂本實(shí)施細(xì)則。第二條 本實(shí)施細(xì)則所指柜員包括各營業(yè)機(jī)構(gòu)從事柜臺業(yè)務(wù)處理的人員（不包括柜臺經(jīng)理、對私低柜柜員）。分行運(yùn)營管理部集中處理中心柜員、派駐票據(jù)小組柜員參照本辦法實(shí)行星級管理。第三條 柜員實(shí)行星級管理。根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)共劃分為六個等級，從低到高依次是：見習(xí)柜員、一星級柜員、二星級柜員、三星級柜員、四星級柜員和

2、五星級柜員。第二章 柜員星級評定的基本原則第四條 分行遵循“考核為主，兼顧資歷”的原則，統(tǒng)一組織對轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)的柜員進(jìn)行星級評定。第五條 各級柜員的數(shù)量原則上實(shí)行比例控制。其中五星級柜員的數(shù)量原則上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的10；四星級柜員的數(shù)量原則上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的25，三星級柜員原則上不超過參與星級評定的柜員總數(shù)的35；單個網(wǎng)點(diǎn)五星級柜員的數(shù)量原則上不超過2個，五星級柜員的業(yè)務(wù)量不得低于全行人均業(yè)務(wù)量。第六條 分行原則上為每年組織一次柜員星級評定工作。對于擬從事柜臺崗位工作但尚未取得星級資格的人員，分行將視客觀情況每季度組織一次星級評定工作。第三章 柜員星級的評定指標(biāo)第七

3、條 柜員星級評定的主要指標(biāo)包括：資歷評價（16）、能力評價（20）和業(yè)績評價（64）三項(xiàng)。第八條 原則上資歷評價每年評定一次，能力評價和業(yè)績評價按季度評定，并以四個季度的平均得分作為年度業(yè)績評價得分。第九條 資歷評價（16分）資歷評價主要考察柜員在其他銀行和我行柜臺相關(guān)崗位的從業(yè)時間以及學(xué)歷和金融或經(jīng)濟(jì)類技術(shù)職稱等因素，其中學(xué)歷最高4分；金融或經(jīng)濟(jì)類技術(shù)職稱最高4分；柜臺工作年限最高8分，其中：在我行柜臺從業(yè)時間的分值按1年1分計算，在其他銀行柜臺從業(yè)時間的分值折半計算。其中：學(xué)歷及技術(shù)職稱的評價標(biāo)準(zhǔn)：其中：評價要素分值學(xué)歷（最高4分）研究生或雙學(xué)位4分本科3分?？?分中專及以下1分金融或經(jīng)濟(jì)

4、類技術(shù)職稱（最高4分）高級職稱或一級能手4分中級職稱3分初級職稱2分取得會計證1分第十條 能力評價（20分）能力評價主要考察柜員的專業(yè)基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)技能等，具體評價指標(biāo)：能力評價得分=專業(yè)基礎(chǔ)知識平均成績×10%+業(yè)務(wù)技能平均成績×10%專業(yè)基礎(chǔ)知識采取閉卷筆試的方式，結(jié)合我行柜員季度上崗考試進(jìn)行，考察范圍包括國家對金融財會領(lǐng)域頒布的法律、法規(guī)、政策、紀(jì)律，各崗位應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、基本規(guī)定以及總分行行制訂的有關(guān)制度辦法和操作規(guī)程。分行從總行業(yè)務(wù)知識試題庫中選取試題，并增加分行特色業(yè)務(wù)的考試內(nèi)容，如每周一課及專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)技能應(yīng)包括漢字錄入、小鍵盤傳票錄入

5、、手工點(diǎn)鈔、手工計息四項(xiàng)。年齡超過40歲或身體處于特殊情況的的柜員可選擇不參加業(yè)務(wù)技能考試,免考項(xiàng)目的成績按及格成績60分計算，參加技能考試的按個人成績與及格成績兩個指標(biāo)的孰高原則計算。能力評價由分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)組織與評價，并可根據(jù)本行的實(shí)際情況，實(shí)行動態(tài)調(diào)整和管理。第十一條 業(yè)績評價（64分）一、網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)績評價主要考察柜員的“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、客戶評價、主動服務(wù)意識等。1、“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”（5分）。包括當(dāng)班柜臺總體行為規(guī)范、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范和崗位行為規(guī)范等。分行*服務(wù)辦應(yīng)按照總行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊、*服務(wù)精益管理規(guī)范手冊、“十項(xiàng)做法”等規(guī)定，對上述內(nèi)容進(jìn)行評定

6、。根據(jù)神秘人暗訪結(jié)果或分行服務(wù)監(jiān)督檢查部門組織檢查情況以及日常柜臺服務(wù)中的表現(xiàn)、存在的問題進(jìn)行評定，檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)不規(guī)范情況按發(fā)生柜員每人每次扣1-2分，“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”中被總行暗訪點(diǎn)名不合格者該項(xiàng)為0分。2、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率（39分）。包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況。分行運(yùn)營管理部應(yīng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計柜員折算業(yè)務(wù)量、后督及督導(dǎo)檢查（含外部檢查）中發(fā)現(xiàn)的差錯等情況，對柜員進(jìn)行評價。1）柜員業(yè)務(wù)量（30分）。以MIS系統(tǒng)提供的柜員核心業(yè)務(wù)量為依據(jù)，以全轄柜員平均業(yè)務(wù)量為基準(zhǔn)，具體考核得分如下：柜員業(yè)務(wù)量分值達(dá)到平均業(yè)務(wù)量300%以上30分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量250%300%（不含）28分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量2

7、00%250%（不含）26分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量150%-200%（不含）23分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量120%-150%（不含）20分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量100%120%（不含）18分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量90%-100%（不含）16分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量80%-90%（不含）14分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量70%-80%（不含）12分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量30%-70%（不含）8分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量10%-30%（不含）3分達(dá)到平均業(yè)務(wù)量10%以下0分（1）柜員業(yè)務(wù)量個人業(yè)務(wù)量水平個人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)/全行個人季度平均業(yè)務(wù)筆數(shù)×100%個人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)(個人業(yè)務(wù)數(shù)×業(yè)務(wù)折算系數(shù))支行VIP柜臺人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺員工平均

8、業(yè)務(wù)量和個人業(yè)務(wù)量兩個指標(biāo)的孰高原則取值。（2）備崗柜臺經(jīng)理業(yè)務(wù)量個人業(yè)務(wù)量水平本網(wǎng)點(diǎn)柜員季度業(yè)務(wù)總量/全行網(wǎng)點(diǎn)季度平均業(yè)務(wù)量×100%×X%+個人季度實(shí)際業(yè)務(wù)筆數(shù)X%為柜臺經(jīng)理按本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量分配給備崗柜臺經(jīng)理的比重備崗柜臺經(jīng)理人員的業(yè)務(wù)量按照支行柜臺員工平均業(yè)務(wù)量和個人業(yè)務(wù)量兩個指標(biāo)的孰高原則取值。（3）給予新建支行柜員、新進(jìn)行柜員半年保護(hù)期。保護(hù)期內(nèi)柜員業(yè)務(wù)量在個人業(yè)務(wù)量和全行平均業(yè)務(wù)量30%兩個指標(biāo)中按照孰高原則取值。（4）駐點(diǎn)柜臺人員按所在支行柜員平均業(yè)務(wù)量計算得分。（5）各支行應(yīng)將反洗錢系統(tǒng)分析錄入方面的業(yè)務(wù)量由柜臺經(jīng)理于業(yè)務(wù)量統(tǒng)計公布后的兩個工作日內(nèi)將業(yè)

9、務(wù)量調(diào)節(jié)表上報至運(yùn)營管理部進(jìn)行調(diào)整。（6）支行其他不可計量的業(yè)務(wù)按本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量的（1-X%）由柜臺經(jīng)理根據(jù)分工情況進(jìn)行分配，總量不得超過本網(wǎng)點(diǎn)柜員人均業(yè)務(wù)量（含分配給備崗柜臺經(jīng)理的業(yè)務(wù)量）。2）結(jié)算質(zhì)量（9分）。包括后督及集中處理、督導(dǎo)（含外部檢查）中發(fā)現(xiàn)的差錯、退票率等情況，按分項(xiàng)扣分后進(jìn)行計算。后督檢查發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴(yán)重性差錯扣3分，每一筆一般性差錯扣1分；集中處理中心發(fā)現(xiàn)的每一筆嚴(yán)重性差錯扣1分，退票率超過全行平均退票率的網(wǎng)點(diǎn)對公柜員按每超過平均退票率1個百分點(diǎn)的相應(yīng)扣減0.5分，最高扣3分；督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)的問題視情節(jié)輕重每一筆扣0.5-3分。3、客戶評價（6分）客戶評價主要考察客戶

10、滿意度、客戶表揚(yáng)和投訴等情況。分行*服務(wù)辦應(yīng)根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)后的滿意度評價器統(tǒng)計結(jié)果、分行組織的客戶滿意度調(diào)查問卷統(tǒng)計、總行95595客服中心收到的客戶投訴和分行直接收到的客戶投訴處理情況、網(wǎng)點(diǎn)客戶意見簿、表揚(yáng)信等進(jìn)行匯總統(tǒng)計。因主觀原因造成的有效投訴一次扣3分；滿意度評價器出現(xiàn)非常不滿意一次扣2分，出現(xiàn)不滿意一次扣1分，出現(xiàn)一般占比超10%的扣1分，直至扣完為止，非常滿意占比超60%的加1分，如確屬客戶極端化報復(fù)性錯評的，由柜臺經(jīng)理查實(shí)后出具情況說明交*服務(wù)辦，由*服務(wù)辦在全行監(jiān)控系統(tǒng)中核實(shí)確認(rèn)后予以取消。4、營銷服務(wù)及主動意識（14分）主要考察柜臺人員主動向客戶營銷我行金融產(chǎn)品意識和團(tuán)隊合

11、作精神。主動營銷服務(wù)意識（10分）?？疾旃衽_人員主動向客戶營銷的服務(wù)意識及營銷業(yè)務(wù)，由各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)分行柜臺營銷管理辦法制定實(shí)施細(xì)則考核柜臺人員主動向客戶營銷的業(yè)績；同時考察柜臺人員主動服務(wù)意識，即在向客戶服務(wù)過程中，加強(qiáng)與客戶的溝通與交流，“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”，詢問客戶是否有其他需求，適時推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，如網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、短信通、信用卡等。該項(xiàng)評分由支行負(fù)責(zé)人和柜臺經(jīng)理評定。團(tuán)隊合作精神（4分）?？疾旃衽_人員服從柜臺管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺經(jīng)理的工作安排、團(tuán)隊合作精神等方面進(jìn)行評價。該項(xiàng)評分由支行柜臺經(jīng)理評定。二、集中處理中心柜員業(yè)績評價主要考察柜員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率、營銷

12、業(yè)績及綜合評價等。1、服務(wù)規(guī)范（5分）主要包括辦公場所及辦公臺面6S現(xiàn)場管理情況、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范和崗位行為規(guī)范等。分行*服務(wù)辦按照總行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊、*服務(wù)精益管理規(guī)范手冊等規(guī)定，對涉及上述內(nèi)容進(jìn)行評定。每檢查出一項(xiàng)不合規(guī)項(xiàng)扣12分。2、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率（45分）包括柜員業(yè)務(wù)量、結(jié)算質(zhì)量等情況，柜員業(yè)務(wù)量考核占40分，結(jié)算質(zhì)量考核占5分。分行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計柜員折算業(yè)務(wù)量、后督及督導(dǎo)等檢查（含外部檢查）中發(fā)現(xiàn)的差錯等情況，對柜員進(jìn)行評價。3、營銷服務(wù)（10分）主要考察柜臺人員考察柜臺人員主動向客戶營銷的服務(wù)意識，根據(jù)分行柜臺營銷管理辦法考核柜員向客戶營銷的業(yè)績。4、綜合評價（4分）主要

13、考察對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)滿意度及團(tuán)隊合作精神?？疾旃駟T為網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)過程中的表現(xiàn)以及服從管理和業(yè)務(wù)需要，服從柜臺經(jīng)理的工作安排、團(tuán)隊合作精神等方面進(jìn)行評價。由支行或中心柜臺經(jīng)理負(fù)責(zé)評價打分。第四章 柜員星級的評定流程第十二條 柜員星級評定的流程應(yīng)遵循“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公開公平”的原則進(jìn)行。第十三條 柜員星級評定工作應(yīng)由分行人力資源部、運(yùn)營管理部、*服務(wù)辦共同組織完成。其中，運(yùn)營管理部主要負(fù)責(zé)能力評價的方案設(shè)計、考試組織和成績統(tǒng)計、以及業(yè)績評價中“服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率”指標(biāo)的評價、匯總柜員星級評價結(jié)果等工作；*服務(wù)辦主要負(fù)責(zé)業(yè)績評價中“精益服務(wù)及十項(xiàng)做法”、“客戶評價”等指標(biāo)的評價工作。人力資源部主要負(fù)責(zé)資歷評

14、價、最終確定柜員星級等工作。第十四條 年度星級評定的計算方法為：柜員星級評定得分資歷評價得分能力評價得分評定前連續(xù)四個季度業(yè)績評價的平均得分對于初次評定星級無法取得業(yè)績評價結(jié)果的，可以只依據(jù)資歷評價和能力評價來確定，但最高只能評定為三星級以下（含三星級）柜員。第十五條 試用期內(nèi)的人員通過柜員能力評價的，在試用期滿后可以正式評定柜員星級，試用期滿前原則上只能作為見習(xí)柜員。第十六條 柜員為我行做出下列貢獻(xiàn)之一的，經(jīng)分行審定，可以提高柜員星級，或在對該柜員進(jìn)行季度業(yè)績評價時適當(dāng)加分：（一）成功堵截金融詐騙案件，并挽回資金損失的；（二）在總行或金融系統(tǒng)組織的各類業(yè)務(wù)技能競賽以及評比活動中取得優(yōu)異成績的

15、；（三）獲得總行級或省、部級以上金融系統(tǒng)先進(jìn)個人、服務(wù)標(biāo)兵等稱號，獲得分行級先進(jìn)個人、服務(wù)標(biāo)兵等稱號，或年終考評為優(yōu)秀的等；（四）發(fā)現(xiàn)并報告重大的風(fēng)險隱患或案件線索的；（五）對網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營指標(biāo)有突出貢獻(xiàn)的；（六）其他應(yīng)予以表彰或獎勵的情況。第十七條 柜員有下列行為之一的，經(jīng)分行審定，可以取消其柜員資格、降低星級，或在對該柜員進(jìn)行季度業(yè)務(wù)評價時適當(dāng)減分：（一）因責(zé)任事故造成重大錯款損失的；（二）因違規(guī)操作受到分行問責(zé)的；（三）被客戶投訴，給銀行造成重大負(fù)面影響的；（四）連續(xù)兩個月客戶滿意度低于80的；（五）參加能力考試補(bǔ)考不及格的；（六）其他違反總分行規(guī)定的情況。第十八條 在日常工作中，分行可根據(jù)上

16、述提高星級、取消或降低星級的具體情況，適時調(diào)整相關(guān)柜員的星級及工作崗位。對于需要取消或降低星級的，可以給予一定的警告期（如一個季度），然后視情況予以調(diào)整。第十九條 柜員對考核結(jié)果、星級評定有申訴權(quán)和復(fù)議權(quán)，可于接到考核或評定結(jié)果后十日內(nèi)向分行人力資源部反映情況，提出復(fù)議申請，分行人力資源部應(yīng)視情況商運(yùn)營管理部或*服務(wù)管理委員會討論，并于十日內(nèi)給出復(fù)議結(jié)果。第五章 柜員星級評定結(jié)果的運(yùn)用第二十條 分行按照年度對所有星級柜員進(jìn)行公示，同時公布評比過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出需要改進(jìn)的建議。第二十一條 分行實(shí)施統(tǒng)一的掛星制度，獲得三星級以上（含三星級）稱號的柜員要佩戴星級標(biāo)牌或通過服務(wù)評價器等方式在柜臺公

17、示星級，接受客戶監(jiān)督。第二十二條 星級柜員因工作需要從一種柜員崗位調(diào)整到另一種柜員崗位時，其柜員星級可保持到下次評定結(jié)果產(chǎn)生之前。星級柜員調(diào)離柜員崗位時，其原有柜員星級自動取消。第六章 星級柜員的職務(wù)和薪酬管理第二十三條 柜員業(yè)務(wù)序列職務(wù)的聘職參照*銀行業(yè)務(wù)序列職務(wù)聘任管理辦法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十四條 柜員薪酬納入分行統(tǒng)一的薪酬管理體系。第二十五條 柜員星級與柜員績效掛鉤，各星級柜員對應(yīng)績效分行將根椐測評情況確定，并確保各星級之間保持一定間距。第二十六條 網(wǎng)點(diǎn)柜員季度績效分配原則按照7:2:1比例切分，其中70%與*銀行*分行柜臺人員星級管理辦法實(shí)施細(xì)則考核掛鉤，20%與網(wǎng)點(diǎn)平衡計分卡得分掛鉤 ，10%與*銀行*分行柜臺人員營銷管理辦法考核掛鉤。第二十七條 柜員每季