創(chuàng)建五星級(jí)供電所工作匯報(bào)

1、XX供電所創(chuàng)建五星級(jí)供電所工作匯報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家，大家上午好！首先我代表XX供電營(yíng)業(yè)所全體干部員工向各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家蒞臨檢查指 導(dǎo)工作表示由衷的感謝。在國(guó)家電網(wǎng)公司“努力超越，追求卓越”企業(yè)精神的指引下，按照國(guó)家電網(wǎng)公 司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)和“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的農(nóng)電發(fā)展 戰(zhàn)略，我所積極開展星級(jí)供電所建設(shè)，取得了階段性成果。下面，將我所建設(shè)情 況匯報(bào)如下：一、供電所基本概況XX供電所位于天津市津南區(qū)，現(xiàn)有職工 56人，肩負(fù)著XX鎮(zhèn)、北閘口鎮(zhèn)、 八里臺(tái)鎮(zhèn)雙閘地區(qū)近150平方公里，666個(gè)臺(tái)區(qū)，78498戶的供電任務(wù)。2016 年，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范率100%，遠(yuǎn)程抄表核算比

2、率99.85%，日均采集成功率99.62%， 線損率3.29%，電費(fèi)回收率100%，客戶滿意率100%。近年來，XX供電所在天津市電力公司及城南供電公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng) 工作持續(xù)提升。先后獲得了全國(guó)工人先鋒號(hào)、國(guó)家電網(wǎng)公司A類供電所營(yíng)銷管 理標(biāo)桿、中國(guó)最美金牌供電所等榮譽(yù)稱號(hào)、“一個(gè)核心，四個(gè)支撐點(diǎn)”運(yùn)行方式XX供電所以專業(yè)化為主線，對(duì)外以服務(wù)為龍頭，對(duì)內(nèi)以數(shù)據(jù)管控為核心，堅(jiān)持兩個(gè)導(dǎo)向(堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程, 變革組織機(jī)構(gòu)，形成以“一個(gè)核心，四個(gè)支撐點(diǎn)”為原則的運(yùn)行方式圖1 XX所運(yùn)行方式示意圖(1) 一個(gè)核心以用電采集系統(tǒng)深化應(yīng)用為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷信息數(shù)據(jù)管控

3、為核心，堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)按日在線監(jiān)控， 變事后處理 為全過程工作管控。（2）四個(gè)支撐點(diǎn)將營(yíng)銷工作分為服務(wù)、管控、運(yùn)維、檢查四個(gè)專業(yè)，對(duì)應(yīng)設(shè)置四個(gè)營(yíng)業(yè)班。營(yíng)業(yè)專業(yè)（營(yíng)業(yè)一班）：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。低壓信息數(shù)據(jù)管控專業(yè)（營(yíng)業(yè)二班）：負(fù)責(zé)信息數(shù)據(jù)監(jiān)控，根據(jù)監(jiān)控信息進(jìn) 行異常統(tǒng)計(jì)分析并派工。低壓計(jì)量運(yùn)維專業(yè)（營(yíng)業(yè)三班）：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量裝置裝拆、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄、異常 核查、故障處理等。低壓用電檢查專業(yè)（營(yíng)業(yè)四班）：負(fù)責(zé)低壓客戶用電檢查、低壓臺(tái)區(qū)線損治 理等。（3）運(yùn)行方式營(yíng)業(yè)二班每日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，通過統(tǒng)計(jì)、匯總、分析對(duì)異常數(shù)據(jù)查找原因， 形成任務(wù)工單，派發(fā)

4、到營(yíng)業(yè)三班或營(yíng)業(yè)四班，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、處理，三個(gè)專業(yè)班 組分別對(duì)營(yíng)業(yè)一班提供數(shù)據(jù)、技術(shù)和技能上的支撐，形成專業(yè)班組之間相互依托 相互協(xié)同循環(huán)往復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。這種以流程驅(qū)動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，減少了人為行政干 預(yù)，變被動(dòng)管理為主動(dòng)運(yùn)維，通過標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)和準(zhǔn)實(shí)時(shí)監(jiān)控手段， 使?fàn)I銷管理 可控、能控、在控。三、客戶服務(wù)XX供電所秉承“以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)新服務(wù)方式為依托，以提升服務(wù)能 力為保證”的服務(wù)理念，不斷促進(jìn)自身服務(wù)管理水平的提升。服務(wù)理念具體內(nèi)容 如下:1. 以客戶需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為目標(biāo)，首先要做到尊重客戶、了解 客戶；2. 不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高效率與效益，把便利讓給客戶；3. 提高自身服

5、務(wù)能力，形成班組合力，各專業(yè)互相支撐，相互協(xié)同，共同應(yīng) 對(duì)客戶需求。基于上述服務(wù)理念，我所在客戶服務(wù)方面開展的特色工作如下：（一）整合資源，提高自身服務(wù)能力，高質(zhì)高效辦理客戶業(yè)務(wù)1. 規(guī)范首問責(zé)任和流程，嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。按照“最大限度便利客戶，最大限度規(guī)范員工”的原則，多舉并措，嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制，”切實(shí)解決首問責(zé)任不明確、辦理流程不規(guī)范、后臺(tái)支撐不到位等 問題。一是強(qiáng)化員工“首問責(zé)任制”意識(shí)，嚴(yán)禁說“不”XX所要求首問責(zé)任人在接待 客戶過程中盡可能給予最滿意的答復(fù)，嚴(yán)禁以“不知道” “你問問別人” “誰知道你問 誰去”等話語來應(yīng)付客戶，首問責(zé)任人自接到客戶開始，直至業(yè)務(wù)辦理終結(jié)或業(yè) 務(wù)

6、轉(zhuǎn)移完成，要全程給予客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理和有效的引導(dǎo)。二是建立營(yíng)業(yè)廳首問應(yīng)答支撐規(guī)范， 使落實(shí)首問責(zé)任制順暢執(zhí)行。建立營(yíng)業(yè) 廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控流程（見圖 2），使各班組、各專業(yè)連接成為首問支撐共同體， 通過本班問題逐級(jí)上報(bào)，其他問題電話咨詢專業(yè)班組的方式， 及時(shí)給予用戶更佳 權(quán)威，精準(zhǔn)的答復(fù)?？蛻糇絀u話匪垂tfl瓷7.人飛芒蒂奮urn 記錄事后甘苦J12閩擊»決IrrLft人圖2 XX所營(yíng)業(yè)廳首問應(yīng)答支撐規(guī)范2. 實(shí)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝走出去，用電業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一次性辦理。整合優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程（見圖 3），將流程中涉及到用戶的問題（客戶需要準(zhǔn)備的資料）進(jìn)行整合，在客戶提出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，一次性詳細(xì)告知

7、；其他涉 及到用戶的環(huán)節(jié)，待用戶資料準(zhǔn)備齊全后，由作業(yè)人員一次性到現(xiàn)場(chǎng)辦理。實(shí)現(xiàn) 了辦理前咨詢一一客戶準(zhǔn)備資料一一電話預(yù)約辦理時(shí)間一一服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)辦理 的方式（見表1、表2）。為保障業(yè)擴(kuò)報(bào)裝走出去的實(shí)施落地，編制 10項(xiàng)便捷類 業(yè)務(wù)辦理專業(yè)手冊(cè)，13項(xiàng)非便捷類業(yè)務(wù)辦理專業(yè)手冊(cè)，明確業(yè)務(wù)辦理的流程、 崗位、資料等內(nèi)容，使?fàn)I業(yè)人員及時(shí)、準(zhǔn)確解答用戶咨詢問題，快速、流暢進(jìn)行 業(yè)務(wù)辦理，提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率，用戶真正享受到“客戶動(dòng)嘴、我動(dòng)腿，辦理業(yè)務(wù)足不出戶”的體驗(yàn)?，F(xiàn)場(chǎng)一応性舟理圖3 XX所業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程1.低壓居民新裝6.低壓用戶銷戶2.低壓居民增容7.低壓居民多人口用電3.低壓居民更名8.低壓居民電

8、采暖4.低壓非居民更名9.電費(fèi)短信提醒5.低壓非居民過戶10.遠(yuǎn)程購(gòu)電1辦理前咨詢用戶應(yīng)提前向小站營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行 電話咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的資料2.準(zhǔn)備資料用戶準(zhǔn)備好相應(yīng)的辦理資料， 并電話通知小站所營(yíng)業(yè)廳3.辦理時(shí)間預(yù)約服務(wù)人員將與用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦 理時(shí)間預(yù)約4.現(xiàn)場(chǎng)辦理預(yù)約成功后服務(wù)人員將到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行辦理表1目前開展的便捷辦理業(yè)務(wù)列表表 2便捷辦理業(yè)務(wù)流程表（二）以客戶需求為導(dǎo)向，開展主動(dòng)式服務(wù)，針對(duì)性答疑解惑針對(duì)用戶的差異性，XX所通過客戶建議、定期走訪、居委會(huì)座談、客戶經(jīng) 理反饋、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員反饋等渠道準(zhǔn)確提煉客戶需求開展主動(dòng)式服務(wù)。一是準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合企業(yè)政策，開展有目的、有針對(duì)性的主動(dòng)

9、式宣 傳服務(wù)。如制定客戶咨詢問題庫，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答；制定智能互動(dòng)、節(jié)約用電等8類宣傳主題供用戶選擇；繪制3大類6子項(xiàng)16條客戶服務(wù)定制菜單，實(shí)行電話 預(yù)約的遠(yuǎn)程點(diǎn)單式服務(wù)。二是對(duì)不同用戶群體，進(jìn)行差異性宣傳服務(wù)。如針對(duì)企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校制定3種不同的宣傳方案和宣傳用語，差異性設(shè)計(jì)宣傳內(nèi)容。三是建立社區(qū)和特殊用戶檔案,為更好的滿足客戶需求，提供群體和個(gè)體的 戶檔寨.鮒董IHtiE伸時(shí) 創(chuàng)1£越化肅恥,實(shí)行按需i鏘點(diǎn)單覆務(wù)差異化服務(wù)措施因用戶同.用戶關(guān)心的用電刪點(diǎn)不同 .固用F客觀辭件不同”服窮方式不同建直容閔問血.對(duì)用戶it亡的碉迓計(jì)雌應(yīng)害 期幄憤春戶卻宜區(qū)恃主逸.開瞬忖対性安盤用電傳圖4

10、 XX所主動(dòng)式服務(wù)示意圖（三）村所共建，服務(wù)便民進(jìn)鄉(xiāng)村1. 以客戶經(jīng)理為紐帶，共建“安全文明用電示范村”。以供電服務(wù)進(jìn)農(nóng)村為重心，以村委會(huì)、居委會(huì)為主要合作對(duì)象，以“客戶經(jīng) 理”為紐帶，建立村所共建機(jī)制。通過供電所與村委會(huì)、居委會(huì)簽訂關(guān)于共建“安全文明用電示范村（社區(qū)廠 協(xié)議書，明確共建雙方的職責(zé)，協(xié)調(diào)解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電和農(nóng)村臨時(shí)用電難題， 建立客戶經(jīng)理制，實(shí)行供電所與村委會(huì)（居委會(huì)）、客戶經(jīng)理與村民（居民）的 溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，借助基層單位的影響力，順利開展安全用電排查、電費(fèi)催收、用 電知識(shí)普及宣傳等工作。共建內(nèi)容如下：（1 ）交流隊(duì)伍建設(shè)，開展活動(dòng)、作風(fēng)建設(shè)等方面經(jīng)驗(yàn)。（2）加快報(bào)裝和故障搶修速

11、度，服務(wù)好居民用戶。（3）完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)入社區(qū)機(jī)制。（4）共同推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)新功能。（5）共同營(yíng)造“安全文明”用電環(huán)境。截至2016年9月，XX供電所設(shè)置客戶經(jīng)理8名，共建成“安全文明用電示 范村（社區(qū)）”1個(gè)。2. 以“村村設(shè)點(diǎn)”為基礎(chǔ)，實(shí)行多元化繳費(fèi)方式。在各村落廣泛部署便民服務(wù)點(diǎn)，采取采用營(yíng)業(yè)廳坐收，24小時(shí)自助售電機(jī)收費(fèi)，銀電聯(lián)網(wǎng)POS機(jī)收費(fèi)，電力寶、掌上電力、支付寶等多樣化收費(fèi)方式。 截至2016年9月，XX所共設(shè)置POS機(jī)收費(fèi)點(diǎn)51個(gè)，自助售電網(wǎng)點(diǎn)30個(gè)， 固定宣傳點(diǎn)15個(gè)。農(nóng)村購(gòu)電實(shí)現(xiàn)“村村設(shè)點(diǎn)”村內(nèi)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置滿足村內(nèi)居民購(gòu)電需求，非營(yíng)業(yè)廳售電比例達(dá) 49.29%多元化的繳費(fèi)方式一

12、方面方便鄉(xiāng)村用戶繳納電費(fèi)，減少了用戶來回奔波的勞 累，另一方面將所內(nèi)基層員工從催費(fèi)、 收費(fèi)工作中解脫出來，將更多精力投入到 優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作中。隨著我所服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平逐年提高，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)零投訴。（四）整潔有序、規(guī)范統(tǒng)一，提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)辦理環(huán)境按照國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行D級(jí)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與運(yùn)行。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境具有統(tǒng)一的國(guó)家電網(wǎng)公司 VI標(biāo)識(shí)，整潔明亮，布局合理， 收費(fèi)區(qū)、業(yè)務(wù)待辦區(qū)、展示區(qū)分區(qū)明確。營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生及設(shè)施進(jìn)行每日例行檢查， 觸摸屏、自助售電繳費(fèi)終端設(shè)備運(yùn)行正常， 藥品、雨傘等便民設(shè)施完善且數(shù)量充 足。營(yíng)業(yè)廳人員儀表儀態(tài)、服務(wù)行為、柜臺(tái)接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等統(tǒng)一規(guī)范，

13、業(yè) 務(wù)實(shí)行雙屏顯示，辦理內(nèi)容公開透明。建立營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急預(yù)案，遵循防患未然原則，做到“日常工作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”、“處 理突發(fā)事件，有備有序”，最大限度降低營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件影響， 保障營(yíng)業(yè)廳工作順 利進(jìn)行新聞媒俸轟扯壟訪聯(lián)系半閭鎮(zhèn)導(dǎo)聯(lián)塞本應(yīng)意盤理都門 將嫖悻特棒到楓應(yīng)的揍隆郵門 童業(yè)人M不黨隨便售吧卷何&業(yè)廳火災(zāi)集啊離蠢戶確認(rèn)次実如陡牡理懣行撲天 無梏柱制撥打1卻并撤器規(guī)揚(yáng)客戶童外曼的或生鞘轉(zhuǎn)務(wù)軸豊區(qū)撥打1対并通知家屬網(wǎng)絡(luò)訖殆停電引尋田戶到就近網(wǎng)點(diǎn)胡電 fistPOsHlfr 電叔議 汰車襄咸?hào)X潔所辭軾計(jì)鼻相、打印機(jī)故環(huán) 客尸轉(zhuǎn)釋工作 趴4, 5甯口備用忙怦電業(yè)埶收費(fèi)扁峰糾粉、投訴用戶情緒濫動(dòng)鍛費(fèi)

14、庭峰或業(yè)務(wù)捷突増 慚時(shí)堆幵5號(hào)富口 妄悴人昂補(bǔ)程 用戶疏號(hào)協(xié)厲郵局増加固屋人鳳造懺致豹趙過營(yíng)業(yè)吋間鈣有許爹客戶辦理業(yè)務(wù) 楚長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)同因信息謹(jǐn)導(dǎo)誼展的営業(yè)廳憫第 碼布正確情息受到打、靈、搶、圍攻等 宜按槻打Jg 向上緞匯報(bào)涔金崗程出現(xiàn)査外 防止非工榨人員進(jìn)人 負(fù)責(zé)人雀査監(jiān)控妞 笈主搶鉤attnio安找用戶將用戶轉(zhuǎn)將到岳臺(tái) 査明質(zhì)國(guó)進(jìn)艷再現(xiàn)用戶按訴譽(yù)便歷國(guó) 營(yíng)業(yè)人貝甦失覽門竝救 甲戶務(wù)住上門禪押消is遽會(huì)圖5XX所營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急措施示意圖四、營(yíng)銷管理()強(qiáng)化基礎(chǔ)1. 主動(dòng)維護(hù)臺(tái)區(qū)信息，分臺(tái)區(qū)準(zhǔn)確率達(dá)到 100%。我所充分認(rèn)識(shí)到分臺(tái)區(qū)的重要意義， 長(zhǎng)期不懈抓基礎(chǔ)，以臺(tái)區(qū)為單位劃分最 小管理單位將營(yíng)銷

15、基礎(chǔ)管理網(wǎng)格化，落實(shí)臺(tái)區(qū)管理責(zé)任制。經(jīng)過幾年的基礎(chǔ)整治， 促使我所分臺(tái)區(qū)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，臺(tái)區(qū)信息管理逐漸實(shí)現(xiàn)常態(tài)化管理。臺(tái)區(qū)信息的常態(tài)化管理方式：通過營(yíng)配貫通基礎(chǔ)核查工作，利用遠(yuǎn)采成功率 異常、現(xiàn)場(chǎng)查看、核對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方式發(fā)現(xiàn)并更改臺(tái)區(qū)信息，保證系統(tǒng)信息與現(xiàn) 場(chǎng)保持一致，按照“誰制圖、誰負(fù)責(zé)；誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則，繪制臺(tái)區(qū)信息圖， 使線路、臺(tái)區(qū)劃分情況清楚明了，系統(tǒng)內(nèi)臺(tái)區(qū)信息正確無誤圖6臺(tái)區(qū)信息常態(tài)化管理2. 智能表換裝率100%，用電信息實(shí)現(xiàn)全采集。分臺(tái)區(qū)的高準(zhǔn)確率為智能表換裝及應(yīng)用提供了保障。自智能表100%換裝之后，我所低壓臺(tái)區(qū)客戶全部接入采集系統(tǒng)，按照“全覆蓋、全采集”的建設(shè)原則

16、， 2011年采集覆蓋率達(dá)到100%，實(shí)現(xiàn)了所有表計(jì)的遠(yuǎn)方自動(dòng)化抄表及關(guān)口客戶 用電數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)抄表人員減少2/3，極大減少了現(xiàn)場(chǎng)抄表工作強(qiáng)度，基本杜絕抄表人為差錯(cuò)的發(fā)生。3戶務(wù)檔案動(dòng)態(tài)化管理，實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)變更。以臺(tái)區(qū)為單位設(shè)置戶務(wù)檔案，執(zhí)行“一戶一檔”管理。檔案袋編號(hào)采用機(jī)器打 印，避免人工書寫錯(cuò)誤；建立檔案索引方便查找；實(shí)行檔案動(dòng)態(tài)化管理，及時(shí)處 理業(yè)務(wù)變更，保持檔案資料、系統(tǒng)信息與用戶實(shí)際信息一致。圖7檔案動(dòng)態(tài)化管理臺(tái)區(qū)信息準(zhǔn)確、智能表全覆蓋、檔案動(dòng)態(tài)更新，良好的基礎(chǔ)使?fàn)I銷工作順暢 進(jìn)行、管理更加清晰，為扎實(shí)有序推進(jìn)營(yíng)配貫通工作提供了必要保障。（二）成功率調(diào)試充分挖掘采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)

17、利用率，每日將采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總整理，自動(dòng)形 成分類數(shù)據(jù)監(jiān)控報(bào)表。以監(jiān)控報(bào)表為基礎(chǔ)結(jié)合工單派發(fā)流程，形成“監(jiān)控分析-派 工-現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試-再監(jiān)控”的閉環(huán)管理模式，建立遠(yuǎn)程集抄無數(shù)據(jù)的問題分析-解決機(jī)制，分別對(duì)主站類故障、集中器故障、表計(jì)故障進(jìn)行清查，日均采集成功率達(dá)99.62%，調(diào)試占比小于0.6%，抄表人員日常工作向維護(hù)遠(yuǎn)采集抄穩(wěn)定度和處理 異常故障方向轉(zhuǎn)移。監(jiān)控1鼻誦也占無散愜用戶分折圭站赴遣現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試M_L圖8成功率調(diào)試閉環(huán)管理模式（三）線損管理1. 線損日監(jiān)控圖表化，實(shí)時(shí)管控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。以配電臺(tái)區(qū)為單元，將線損管理目標(biāo)落實(shí)到人，依托用電信息采集系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 配電臺(tái)區(qū)線損的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，通

18、過生成線損日監(jiān)控表觀察各臺(tái)區(qū)日線損情況，自動(dòng)衍生出分析圖形，對(duì)異常波動(dòng)及時(shí)查找原因、消缺處理，進(jìn)行分析總結(jié)，保證我 所線損率始終處于正常水平。2. 竊電查處“精確制導(dǎo)；不斷劃小問題范圍，提高治理效率和準(zhǔn)確率。開展周降損工作總結(jié)會(huì)，匯總普查記錄，開展反竊電行動(dòng)。通過日監(jiān)控報(bào)表， 對(duì)波動(dòng)率大的臺(tái)區(qū)進(jìn)行深度分析，利用臺(tái)區(qū)普查的檢查檔案，查看本臺(tái)區(qū)的重點(diǎn) 戶、嫌疑戶，再結(jié)合186和采集系統(tǒng)的用戶用電量情況，確定用戶是否存在竊 電嫌疑，提高反竊電檢查精度。結(jié)合不同現(xiàn)場(chǎng)情況和季節(jié)時(shí)間，利用晨查+夜查相結(jié)合的巡查方式，對(duì)照重點(diǎn)檢查名單進(jìn)行巡查，實(shí)現(xiàn)竊電查處的“精確制導(dǎo)”。3. 月計(jì)劃降損與日監(jiān)控相結(jié)合，線損

19、管理更全面、更客觀。月計(jì)劃降損與日監(jiān)控相結(jié)合，利用例日抄表數(shù)據(jù)形成月度線損，制作月度線 損看板，根據(jù)高損臺(tái)區(qū)制定下月降損計(jì)劃。通過上述方式的管理實(shí)現(xiàn)了線損治理的及時(shí)性、精準(zhǔn)性、高效性、持續(xù)性。（四）計(jì)量裝置管理1. 加強(qiáng)智能電能表倉儲(chǔ)管理。使用計(jì)量周轉(zhuǎn)柜，規(guī)范表計(jì)領(lǐng)用流程，實(shí)現(xiàn)管理員與裝表員職責(zé)分離，方便 計(jì)量運(yùn)維人員在節(jié)假日快速領(lǐng)表。嚴(yán)格控制表齡，倉儲(chǔ)智能表表齡均小于6個(gè)月。2. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員智能電能表應(yīng)用技術(shù)和相關(guān)理論知識(shí)。自主開發(fā)計(jì)量運(yùn)維課件，形成教材，組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行智 能電能表工作原理、安裝工藝、安全作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、故障判斷、服務(wù)行為規(guī) 范等方面的培訓(xùn)，提高作業(yè)人員

20、業(yè)務(wù)技術(shù)水平，降低智能表新裝、換裝的出錯(cuò)率， 為計(jì)量裝置申校的準(zhǔn)確性奠定了基礎(chǔ)。3. 按周期開展計(jì)量裝置巡視和檢查。編寫計(jì)量裝置巡視規(guī)定，定期開展計(jì)量裝置巡視，嚴(yán)格管控計(jì)量裝置缺 陷記錄，重視照相取證。計(jì)量封印指定專人管理，保持“三封一鎖”齊全。巡視周 期按照零電量智能表一年一輪回，重要用戶一年兩回執(zhí)行。及時(shí)清理破舊表箱， 對(duì)其進(jìn)行電能表接線檢查和分時(shí)計(jì)度，確保計(jì)量裝置的完好性，計(jì)量的準(zhǔn)確性。4. 加強(qiáng)計(jì)量換裝質(zhì)量管理和故障原因統(tǒng)計(jì)分析。推行計(jì)量在線運(yùn)維管理，利用系統(tǒng)的海量數(shù)據(jù)開展大數(shù)據(jù)分析， 對(duì)異常現(xiàn)場(chǎng) 本著“四不放過”的原則進(jìn)行原因查找，形成電能示值倒走、反向有功走字等 15 種常見計(jì)量問

21、題的查找-處理機(jī)制，調(diào)整作業(yè)程序和步驟，結(jié)合計(jì)量裝置巡視， 實(shí)現(xiàn)計(jì)量裝置故障及時(shí)處理，同時(shí)增加了監(jiān)控主題，使監(jiān)控人員更容易發(fā)現(xiàn)問題， 提高計(jì)量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)水平。（五）電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行分類到戶電價(jià)政策，利用黨員突擊隊(duì)、客戶經(jīng)理等開展電力法律法 規(guī)和電價(jià)政策宣傳，在營(yíng)業(yè)廳執(zhí)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上墻，讓客戶了解最新電價(jià)信息。目 前，XX供電所電價(jià)執(zhí)行正確率100%，系統(tǒng)與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際符合率100%。開展電價(jià)電費(fèi)常態(tài)化普查，將峰谷執(zhí)行情況、執(zhí)行力率、用電性質(zhì)等檢查包 含于日常綜合檢查中，日常監(jiān)控中及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理剩余金額上漲、 零金額用電、 透支金額不為零、購(gòu)電總金額降低等4種電費(fèi)問題。實(shí)施遠(yuǎn)程欠費(fèi)監(jiān)控，召開陳 欠電費(fèi)

22、分析周例會(huì)，通過186系統(tǒng)查看欠費(fèi)金額和欠費(fèi)用戶，匯總各種欠費(fèi)現(xiàn) 場(chǎng)的比例，集中討論收費(fèi)難點(diǎn)，研究解決方案。對(duì)于“重點(diǎn)客戶”上門催收發(fā)放催 繳通知書并做好宣傳解釋工作；對(duì)部分惡意欠費(fèi)，在催收協(xié)商無果的情況下，積 極詢求當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)和地方政府支持，通過法律途徑解決。五、安全保障XX供電所堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以“五位一體”協(xié)同 機(jī)制為載體，將“人身安全”作為安全工作的主要出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)抓用電檢查現(xiàn)場(chǎng)、抄 表現(xiàn)場(chǎng)及客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等營(yíng)銷小型現(xiàn)場(chǎng)的安全管理，深入開展各項(xiàng)安全管理提升 工作。（一）強(qiáng)化安全責(zé)任落實(shí)XX供電所結(jié)合營(yíng)銷管理工作，對(duì)安全工作實(shí)行網(wǎng)格化管理。全面梳理各級(jí)、 各崗位安

23、全職責(zé)，細(xì)化管理責(zé)任，制定了 15個(gè)崗位的安全職責(zé)，與各崗位簽訂 安全目標(biāo)責(zé)任書56份，“三不傷害”保證書6份，安全承諾書56份， 將安全責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)崗位。（二）強(qiáng)化安全生產(chǎn)基礎(chǔ)XX供電所高度重視安全教育活動(dòng)，組織各班組成員按周期、有針對(duì)性的開 展各類專業(yè)技能培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)，按期開展安規(guī)考試，安全知識(shí)問答每 周一次，提高個(gè)人安全素質(zhì)。本年度以班組為單位開展班組安全日活動(dòng) 33次，各類事故通報(bào)學(xué)習(xí)35次， 并積極參加上級(jí)單位組織的觸電急救及心肺復(fù)蘇、應(yīng)急疏散、消防器材使用與火 災(zāi)逃生等應(yīng)急演練，提高了班組人員安全意識(shí)。開展月度安全分析工作，具體問 題具體分析，解決安全管理中存在的問題，把

24、安全預(yù)防和監(jiān)督機(jī)制貫穿到安全管 理的全過程中。（三）建立安全工作長(zhǎng)效機(jī)制XX所以“抓組織、抓落實(shí)、抓實(shí)效、保安全”春季安全大檢查、“查隱患、控風(fēng) 險(xiǎn)、保供電”春節(jié)前大檢查、“三查三強(qiáng)化”等安全專項(xiàng)活動(dòng)等為契機(jī)，推進(jìn)常態(tài)化 安全檢查、隱患排查治理工作?？蛻舭踩珯z查。對(duì)政府、醫(yī)院、學(xué)校等重要場(chǎng)所，開展全方位檢查，對(duì)客戶 設(shè)備進(jìn)行全面巡視，對(duì)可能發(fā)生的事故、缺陷重點(diǎn)排查，確保用戶的用電安全。制定營(yíng)業(yè)普查計(jì)劃，針對(duì)小動(dòng)力用戶的周期性檢查、用戶電價(jià)執(zhí)行情況的巡 查、高危行業(yè)用戶的抽查等工作。加強(qiáng)消防、交通及應(yīng)急等工作，消防器材齊全，車輛定期檢查，制定各類應(yīng) 急預(yù)案和措施，開展防汛保電、中考保電、重大節(jié)日

25、保電等活動(dòng)，促進(jìn)安全工作 整體發(fā)展。六、日常管理（一）基礎(chǔ)設(shè)施供電所設(shè)置四大功能區(qū)域（辦公區(qū)、客戶服務(wù)區(qū)、后勤保障區(qū)、生活服務(wù)區(qū)）， 各班室活動(dòng)場(chǎng)所一應(yīng)俱全，物品定制化擺放，統(tǒng)一的視覺識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)造了溫馨 的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。1生產(chǎn)營(yíng)業(yè)用房滿足規(guī)范建設(shè)要求，配置設(shè)施設(shè)備及工器具齊全并執(zhí)行定置 化管理，營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分區(qū)設(shè)置。2. 標(biāo)志標(biāo)牌按照國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)配置，設(shè)計(jì)規(guī)范，數(shù)量齊全。3. 劃定衛(wèi)生區(qū)域責(zé)任人承包，辦公區(qū)、衛(wèi)生區(qū)環(huán)境整潔、干凈。（二）工作組織1. 組織結(jié)構(gòu)。按照“三集五大”管理的要求,XX所重新劃分機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配 置，設(shè)置一個(gè)所長(zhǎng)，四個(gè)專業(yè)部室，按照“五位一體”原則制定

26、崗位職責(zé)書，實(shí)現(xiàn) 了專業(yè)化分工。2. 計(jì)劃執(zhí)行。根據(jù)上級(jí)公司下達(dá)指標(biāo)及任務(wù)，編制所內(nèi)年度、月度、周計(jì)劃； 工作總結(jié)及時(shí)，工作計(jì)劃執(zhí)行率100%。3. 會(huì)議管理。周例會(huì)內(nèi)容含季度、月度事項(xiàng)，以周為節(jié)點(diǎn)及時(shí)部署并處理各 項(xiàng)工作任務(wù)，以工作看板形式督促各班組落實(shí)會(huì)議內(nèi)容。（三）信息化建設(shè)加強(qiáng)信息化建設(shè)和應(yīng)用，以營(yíng)銷 186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)為 平臺(tái)支撐，工作內(nèi)容全面推行信息化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化，日常事物處理無紙 化，有效提升了供電所管理效能。1信息通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備配備滿足指導(dǎo)意見要求；辦公用計(jì)算機(jī)數(shù)量滿足配置 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.嚴(yán)格按照要求應(yīng)用營(yíng)銷186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、供電所

27、一 體化業(yè)務(wù)、同期線損管理系統(tǒng)，全面應(yīng)用信息化系統(tǒng)開展工作3信息系統(tǒng)管控到位，啟動(dòng)信息系統(tǒng)防護(hù)軟件，嚴(yán)格按照信息系統(tǒng)授權(quán)許可 及賬號(hào)實(shí)名制管理要求執(zhí)行，及時(shí)調(diào)整賬號(hào)和權(quán)限。4. 執(zhí)行供電所資料精簡(jiǎn)要求，推行基礎(chǔ)資料電子化，各類資料和記錄均使用 定制模板。5. 建立XX所數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)所內(nèi)資料數(shù)據(jù)共享，信息暢通，方便各責(zé)任人 進(jìn)行電子資料歸檔與修改。（四）隊(duì)伍建設(shè)貫徹“追求卓越，努力超越”的企業(yè)精神，堅(jiān)持以人為本，打造優(yōu)秀隊(duì)伍。秉 承“高嚴(yán)細(xì)實(shí)”工作理念，不斷豐富和創(chuàng)新企業(yè)文化建設(shè)，把團(tuán)隊(duì)建設(shè)成心往一塊 想，勁往一起使，汗往一處流，高效、敬業(yè)、積極進(jìn)取的戰(zhàn)斗集體。1. 量體裁衣開展培訓(xùn)工作，助推

28、人才培養(yǎng)。我所因地制宜建立供電所培訓(xùn)場(chǎng)地， 培訓(xùn)設(shè)施齊全。制定供電所年度培訓(xùn)計(jì) 劃，根據(jù)不同崗位特點(diǎn)有針對(duì)性地按照計(jì)劃開展培訓(xùn)工作， 拓展培訓(xùn)內(nèi)容和形式。 建立以所長(zhǎng)和各班班長(zhǎng)為第一培訓(xùn)師的培訓(xùn)體系，開設(shè) XX所員工自主培訓(xùn)班, 自主開發(fā)課件。為加強(qiáng)干部員工隊(duì)伍素質(zhì)教育，推進(jìn)“師帶徒”和“雙培養(yǎng)”工程, 所有員工簽訂師徒協(xié)議。課件名稱講師內(nèi)容形式線損管控及應(yīng)用劉孟軍PPT換裝智能表后管理創(chuàng)新項(xiàng)目研討張家寶PPT遠(yuǎn)傳成功率和維護(hù)（集中器、智能表）尹健PPT抄表內(nèi)勤數(shù)據(jù)分析葛小偉PPTXX供電營(yíng)業(yè)所服務(wù)新模式張家寶PPT表XX所自主開發(fā)課件列表2. 爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，激發(fā)員工自主創(chuàng)新意識(shí)。我所結(jié)合時(shí)代發(fā)展

29、要求和科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)主動(dòng)研究營(yíng)銷管理趨勢(shì)和方向， 開展創(chuàng)新項(xiàng)目，以骨干帶動(dòng)全體員工成立創(chuàng)新小組。集思廣益、共同攻堅(jiān)。自主 開創(chuàng)XX低壓營(yíng)銷管理模式，研發(fā)線損實(shí)時(shí)在線管控系統(tǒng)、遠(yuǎn)采成功率監(jiān)控 平臺(tái)、智能表故障分析儀，開展計(jì)量裝置異常深度分析和五位一體班組落地 等一系列創(chuàng)新研究并已應(yīng)用到實(shí)際工作中，推動(dòng)營(yíng)銷管理水平進(jìn)一步提升。我所不以完成指標(biāo)為最終目標(biāo)，倡導(dǎo)員工把崗位工作當(dāng)作實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的體 現(xiàn)。在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)員工在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷改進(jìn)工作方法，創(chuàng)新編制臺(tái)區(qū)高危竊電客戶風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)帳等成果提高了工作效率，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用效果顯著。3. 以員工精神需求為主導(dǎo)，構(gòu)建激情挑戰(zhàn)和諧團(tuán)隊(duì)。設(shè)立職工之家、員工緩壓室、健身室等場(chǎng)所，為員工提供豐富的活動(dòng)場(chǎng)所， 并以此為基地開展各種員工關(guān)懷活動(dòng)。以員工精神需求為主導(dǎo)，以統(tǒng)一的思想作