店鋪人員管理

1、人員管理培訓(xùn)人員管理培訓(xùn)國際時尚女裝終端培訓(xùn)系列課程之國際時尚女裝終端培訓(xùn)系列課程之 督導(dǎo)培訓(xùn)部督導(dǎo)培訓(xùn)部顯在能力 潛在能力 知識技能心態(tài)能力管理者對員工的影響程度管理者對員工的影響程度最高管理層中層經(jīng)理一線經(jīng)理員工60%40%50%0%0%人員管理方法及技巧人員管理方法及技巧人員招聘面試人員招聘面試人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)課程大綱課程大綱人人員員面面試試 1、 面試前讓應(yīng)聘者填寫面試前讓應(yīng)聘者填寫求職登記表求職登記表 2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 3、 補(bǔ)問申請表上漏填的地方補(bǔ)問申請表上漏填的地方 4、 與應(yīng)征者進(jìn)行面試溝通與應(yīng)征者進(jìn)行面試溝通 5、讓其解釋之前的工作職責(zé)、

2、讓其解釋之前的工作職責(zé) 6、 解釋店鋪員工的工作范圍解釋店鋪員工的工作范圍 7、 簡介員工薪金水平簡介員工薪金水平 8、 詢問應(yīng)征者疑問，并做解答詢問應(yīng)征者疑問，并做解答 9、 通知應(yīng)征者何時知道面試結(jié)果通知應(yīng)征者何時知道面試結(jié)果人人員員面面試試的步的步驟驟面面試時詢問試時詢問的的參參考考題題提問時，問題應(yīng)具有針對性和具體性。提問時，問題應(yīng)具有針對性和具體性。例：例：1、請你簡單做個自我介紹、請你簡單做個自我介紹.（留意此人的口頭表達(dá)能力）（留意此人的口頭表達(dá)能力）2、你在、你在XX品牌工作多長時間了？（了解過往經(jīng)歷，與簡歷比較）品牌工作多長時間了？（了解過往經(jīng)歷，與簡歷比較）3、主要的工作職

3、責(zé)是什么？、主要的工作職責(zé)是什么？4、請你詳細(xì)講述店鋪每天的營運(yùn)流程？、請你詳細(xì)講述店鋪每天的營運(yùn)流程？5、為什么要離開原來的公司？、為什么要離開原來的公司？6、為什么想到這里來上班？、為什么想到這里來上班？7、你認(rèn)為自己的哪些優(yōu)點(diǎn)適合做銷售工作？、你認(rèn)為自己的哪些優(yōu)點(diǎn)適合做銷售工作？8、你提到自己開單率比較高，是哪些技巧令你有這樣的成績？、你提到自己開單率比較高，是哪些技巧令你有這樣的成績？9、你在以前的店鋪里，是如何做貨品陳列的？、你在以前的店鋪里，是如何做貨品陳列的？10、以前你所做的品牌，一般庫存大概有多少？、以前你所做的品牌，一般庫存大概有多少？11、你期望的薪資待遇是多少？、你期望

4、的薪資待遇是多少？演演 練練背景：背景： 某店現(xiàn)招聘一名店員，要求應(yīng)征者銷售能力較強(qiáng)，某店現(xiàn)招聘一名店員，要求應(yīng)征者銷售能力較強(qiáng)，如果你是該店長，如何進(jìn)行面試招聘？如果你是該店長，如何進(jìn)行面試招聘？ 人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)培訓(xùn)前：需求調(diào)查、確定目標(biāo)、確定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)前：需求調(diào)查、確定目標(biāo)、確定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)中：落實計劃、理論結(jié)合實踐、合理運(yùn)用培訓(xùn)方培訓(xùn)中：落實計劃、理論結(jié)合實踐、合理運(yùn)用培訓(xùn)方 法和技巧法和技巧培訓(xùn)后：跟進(jìn)、評估、考核培訓(xùn)后：跟進(jìn)、評估、考核培培訓(xùn)訓(xùn)的的過過程程培培訓(xùn)訓(xùn)技巧技巧123贊美、鼓勵同事，提高同事的積極性贊美、鼓勵同事，提高同事的積極性指出同事做的好的地方指出同事做的好的地方

5、指出同事做的不足的地方指出同事做的不足的地方456告訴同事正確的方法告訴同事正確的方法親自示范，如何去做親自示范，如何去做及時跟進(jìn)同事的表現(xiàn)及時跟進(jìn)同事的表現(xiàn)人人員員管理方法管理方法與與技巧技巧日常管理日常管理排班技巧排班技巧例會技巧例會技巧因人而異的管理方因人而異的管理方法法排班表原排班表原則則一般情況下，每班要把能力強(qiáng)和能力弱的同事合理搭配一般情況下，每班要把能力強(qiáng)和能力弱的同事合理搭配同事每周班次要平衡同事每周班次要平衡每班必須有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人每班必須有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人店長休息日最好控制在周一至周四店長休息日最好控制在周一至周四特殊事件要休息的需提前特殊事件要休息的需提前3 3天備齊相關(guān)文件，

6、向店長天備齊相關(guān)文件，向店長 提出申請，獲批后才可休息提出申請，獲批后才可休息 推廣及繁忙時間內(nèi)不可請大假推廣及繁忙時間內(nèi)不可請大假店鋪所有同事不得在周六、日休息店鋪所有同事不得在周六、日休息避免每班次人員長期固定化避免每班次人員長期固定化例例會會的的種類種類和和時間時間每天例會：每天例會： 班前例會（班前例會（15-30分鐘）分鐘） 中段跟進(jìn)會議（中段跟進(jìn)會議（5分鐘）分鐘） 下班總結(jié)會議（下班總結(jié)會議（5-10分鐘）分鐘）每周每周每月例會：每月例會： 上周上周上月總結(jié)上月總結(jié) 下周下周下月計劃下月計劃例例會會的作用的作用123456定立團(tuán)隊目標(biāo)定立團(tuán)隊目標(biāo)激勵鼓舞士氣激勵鼓舞士氣傳播信息傳

7、播信息解決問題解決問題總結(jié)服務(wù)及銷售情況總結(jié)服務(wù)及銷售情況幫助同事提升產(chǎn)品知識、銷售技巧幫助同事提升產(chǎn)品知識、銷售技巧班前例班前例會內(nèi)會內(nèi)容容打招呼；打招呼；分析現(xiàn)階段業(yè)績達(dá)標(biāo)情況，明確目標(biāo)；分析現(xiàn)階段業(yè)績達(dá)標(biāo)情況，明確目標(biāo)；扼要總結(jié)頭天店鋪情況：貨品，人員，需保持、改善、扼要總結(jié)頭天店鋪情況：貨品，人員，需保持、改善、跟進(jìn)的事宜；跟進(jìn)的事宜；做當(dāng)日貨品調(diào)整工作安排（補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨做當(dāng)日貨品調(diào)整工作安排（補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨 ；服務(wù)承服務(wù)承諾，案例分享；諾，案例分享；計劃安排當(dāng)天工作，合理分工，責(zé)任明確；計劃安排當(dāng)天工作，合理分工，責(zé)任明確；同事間交流銷售、服務(wù)技巧等經(jīng)驗；同事間交流銷售、服務(wù)技

8、巧等經(jīng)驗；店鋪人事變動公布，如：新人入職、員工休假、調(diào)店鋪人事變動公布，如：新人入職、員工休假、調(diào)動、離職；動、離職； 學(xué)習(xí)公司下達(dá)的最新制度、通知等；學(xué)習(xí)公司下達(dá)的最新制度、通知等；學(xué)習(xí)到店新款的貨品知識（面料、搭配、價格、賣學(xué)習(xí)到店新款的貨品知識（面料、搭配、價格、賣點(diǎn)等）；點(diǎn)等）； 開工手勢和口號。開工手勢和口號。班前例班前例會內(nèi)會內(nèi)容容中段跟中段跟進(jìn)會議內(nèi)進(jìn)會議內(nèi)容容營業(yè)額的走勢營業(yè)額的走勢；贊賞表現(xiàn)出色的同事贊賞表現(xiàn)出色的同事；發(fā)現(xiàn)問題及時解決。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。下班例下班例會內(nèi)會內(nèi)容容當(dāng)天或班次營業(yè)額；當(dāng)天或班次營業(yè)額；尋找贊賞點(diǎn)進(jìn)行表揚(yáng)；尋找贊賞點(diǎn)進(jìn)行表揚(yáng)；感謝同事的努力。感謝同

9、事的努力。例例會會技巧技巧 開例會前要做好準(zhǔn)備，將會議內(nèi)容、次序編排好，并開例會前要做好準(zhǔn)備，將會議內(nèi)容、次序編排好，并 習(xí)慣把開例會內(nèi)容記錄在隨身攜帶的本子上，以免遺習(xí)慣把開例會內(nèi)容記錄在隨身攜帶的本子上，以免遺 忘內(nèi)容，方便早、晚班交接；忘內(nèi)容，方便早、晚班交接；例會時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每例會時最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每一個同事的表現(xiàn)；一個同事的表現(xiàn)；避免單向講話，可多用開放式的發(fā)問方式，鼓勵并避免單向講話，可多用開放式的發(fā)問方式，鼓勵并引導(dǎo)同事參與；引導(dǎo)同事參與；要明確會議的中心、主題；要明確會議的中心、主題；例會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多的批評，這

10、樣例會的內(nèi)容要以激勵為主，不要有太多的批評，這樣會影響整天的工作情緒；會影響整天的工作情緒；聲音要清晰；聲音要清晰；開例會的過程中，要與每位同事保持目光接觸；開例會的過程中，要與每位同事保持目光接觸；氣氛應(yīng)保持輕松愉快；氣氛應(yīng)保持輕松愉快；善于總結(jié)會議的內(nèi)容；善于總結(jié)會議的內(nèi)容；確認(rèn)員工是否收到信息；確認(rèn)員工是否收到信息；根據(jù)實際情況可安排熱身游戲。根據(jù)實際情況可安排熱身游戲。例例會會技巧技巧演演 練練 背景：背景：開開B B時間：時間：8 8月月1515日，周日早上日，周日早上 今天天氣：陰有小雨今天天氣：陰有小雨特別事情：今天新同事阿艷入職特別事情：今天新同事阿艷入職本月目標(biāo)：本月目標(biāo)：8

11、 8萬萬 目前完成：目前完成：45,87145,871元元8 8月月1414日營業(yè)額（周六）：日營業(yè)額（周六）：26352635上周六：上周六：21582158上周日：上周日：37963796本周推廣：部分貨品八折本周推廣：部分貨品八折 主推貨品：主推貨品17601702815 （1010件）樽領(lǐng)長袖衫件）樽領(lǐng)長袖衫 1760810161517608101615（5 5件）毛織圓領(lǐng)衫件）毛織圓領(lǐng)衫 1770545361517705453615（8 8件）棉長褲件）棉長褲服務(wù)重點(diǎn)：附加推銷服務(wù)重點(diǎn)：附加推銷總結(jié)周六同事表現(xiàn)：阿花開單銷售額達(dá)到總結(jié)周六同事表現(xiàn)：阿花開單銷

12、售額達(dá)到11481148元，成交率很高，表現(xiàn)優(yōu)秀。元，成交率很高，表現(xiàn)優(yōu)秀。因人而因人而異異的管理方法的管理方法B、經(jīng)驗豐富老員工、經(jīng)驗豐富老員工C、問題員工、問題員工 A、明星員工、明星員工 D1、新人、新人 D2、老油條、老油條表現(xiàn)表現(xiàn)潛能潛能B1B2A、明星、明星員員工工好學(xué)，有沖勁好學(xué)，有沖勁有信心，有目標(biāo)有信心，有目標(biāo)對自己要求高，樂于接受對自己要求高，樂于接受 意見意見希望有機(jī)會發(fā)揮自己希望有機(jī)會發(fā)揮自己不斷自我增值不斷自我增值主動提供意見主動提供意見重點(diǎn)培養(yǎng)重點(diǎn)培養(yǎng)委以重任委以重任保持最佳狀態(tài)保持最佳狀態(tài)幫其樹立形象幫其樹立形象令員工有不斷成長成提升令員工有不斷成長成提升B、經(jīng)驗

13、經(jīng)驗豐富老豐富老員員工工表現(xiàn)穩(wěn)定表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗有經(jīng)驗盡心盡力，任勞任怨盡心盡力，任勞任怨希望給予支持希望給予支持難接受意見，安于現(xiàn)狀難接受意見，安于現(xiàn)狀倚老賣老倚老賣老無膽色，無獨(dú)到見解無膽色，無獨(dú)到見解表現(xiàn)穩(wěn)定表現(xiàn)穩(wěn)定有經(jīng)驗有經(jīng)驗盡心盡力，任勞任怨盡心盡力，任勞任怨希望給予支持希望給予支持難接受意見，安于現(xiàn)狀難接受意見，安于現(xiàn)狀倚老賣老倚老賣老無膽色，無獨(dú)到見解無膽色，無獨(dú)到見解做教練做教練建立信心建立信心,訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)根據(jù)其強(qiáng)項安排實際根據(jù)其強(qiáng)項安排實際工作，讓其有發(fā)揮的機(jī)工作，讓其有發(fā)揮的機(jī)會會制造機(jī)會慢慢培養(yǎng)其制造機(jī)會慢慢培養(yǎng)其能力能力提升危機(jī)感提升危機(jī)感B1B2C、問題員問題員工

14、工有能力亦有很好的潛質(zhì)有能力亦有很好的潛質(zhì)有上進(jìn)心有上進(jìn)心妒忌心重妒忌心重情緒不穩(wěn)定，計較情緒不穩(wěn)定，計較心態(tài)和語氣較負(fù)面心態(tài)和語氣較負(fù)面以自我為中心以自我為中心不容易接受他人意見不容易接受他人意見清晰了解其特性（性格、清晰了解其特性（性格、 愛好、需求、擅長及不足）愛好、需求、擅長及不足）對癥下藥對癥下藥坦誠相對，加強(qiáng)溝通并給坦誠相對，加強(qiáng)溝通并給 予正確的引導(dǎo)予正確的引導(dǎo)D1、新人、新人目標(biāo)不清晰目標(biāo)不清晰自信心欠缺自信心欠缺工作缺乏主動工作缺乏主動較少參予到團(tuán)隊中較少參予到團(tuán)隊中需要由他人交待及安排工作需要由他人交待及安排工作對任何事都很少關(guān)心對任何事都很少關(guān)心安穩(wěn)度日安穩(wěn)度日現(xiàn)場教練現(xiàn)

15、場教練. .關(guān)心新同事（包括工作和生活）關(guān)心新同事（包括工作和生活）制定計劃目標(biāo)制定計劃目標(biāo), ,并且定期跟進(jìn)并且定期跟進(jìn)增加新同事對團(tuán)隊的歸屬感增加新同事對團(tuán)隊的歸屬感提供培訓(xùn)資源使其迅速上崗提供培訓(xùn)資源使其迅速上崗D2、老油、老油條條精神面貌欠佳精神面貌欠佳態(tài)度負(fù)面態(tài)度負(fù)面沒有主動性沒有主動性缺乏上進(jìn)心缺乏上進(jìn)心對工作的關(guān)注度低對工作的關(guān)注度低學(xué)習(xí)能力下降學(xué)習(xí)能力下降警告警告最后限期最后限期淘汰淘汰管理技巧管理技巧1 1、問題員工的應(yīng)對技巧、問題員工的應(yīng)對技巧2 2、工作分配與工作委任技巧、工作分配與工作委任技巧3 3、激勵技巧、激勵技巧4 4、辭職員工的應(yīng)對、辭職員工的應(yīng)對5 5、回應(yīng)的

16、時機(jī)與技巧、回應(yīng)的時機(jī)與技巧6 6、完美團(tuán)隊、完美團(tuán)隊問題員問題員工的工的應(yīng)對應(yīng)對 當(dāng)?shù)赇佂掠诠ぷ鞅憩F(xiàn)上有問題或當(dāng)?shù)赇佂掠诠ぷ鞅憩F(xiàn)上有問題或他們的態(tài)度對店鋪有影響時，你便要采他們的態(tài)度對店鋪有影響時，你便要采取行動，在錯誤未成為習(xí)慣之前，應(yīng)立取行動，在錯誤未成為習(xí)慣之前，應(yīng)立即處理，但請謹(jǐn)記，太多或太頻繁的責(zé)即處理，但請謹(jǐn)記，太多或太頻繁的責(zé)備會使糾正員工錯誤的行動變得沒有意備會使糾正員工錯誤的行動變得沒有意義義. .問題員問題員工的工的應(yīng)對應(yīng)對1 1、 糾正員工錯誤時，應(yīng)單獨(dú)與他面談避免員工或其他人尷尬；糾正員工錯誤時，應(yīng)單獨(dú)與他面談避免員工或其他人尷尬；2 2、 糾正錯誤要注重談話方式

17、，對事不對人；糾正錯誤要注重談話方式，對事不對人；3 3、明確地指出員工錯誤，找出原因及其對店鋪和個人的影響；、明確地指出員工錯誤，找出原因及其對店鋪和個人的影響；4 4、訂立改善計劃及下一次檢討日期；、訂立改善計劃及下一次檢討日期；5 5、面談之后跟進(jìn)工作表現(xiàn)并要給予即時回應(yīng)；、面談之后跟進(jìn)工作表現(xiàn)并要給予即時回應(yīng)；6 6、如對方?jīng)]有改善行動，也沒有誠意去改善，視情況判斷是否要再次面談；、如對方?jīng)]有改善行動，也沒有誠意去改善，視情況判斷是否要再次面談；7 7、如進(jìn)一步的面談仍沒有效果，則要針對情況作出罰款或人事變動的處理、如進(jìn)一步的面談仍沒有效果，則要針對情況作出罰款或人事變動的處理。問題員

18、問題員工的工的溝溝通技巧通技巧指明錯誤指明錯誤負(fù)面影響負(fù)面影響解決方法解決方法給予信心與給予信心與實際支持實際支持跟進(jìn)跟進(jìn)錯誤繼續(xù)的后果錯誤繼續(xù)的后果演演練練 李亮在客流高峰期出去會客去了半小時，李亮在客流高峰期出去會客去了半小時，如果你是店長你會怎樣做呢？如果你是店長你會怎樣做呢？工作分配工作分配與與工作委任技巧工作委任技巧工作分配技巧工作分配技巧根據(jù)其個人性格特點(diǎn)、工作特長及愛好根據(jù)其個人性格特點(diǎn)、工作特長及愛好公平、公開的原則公平、公開的原則分工到人、責(zé)任明確分工到人、責(zé)任明確目標(biāo)明確目標(biāo)明確工作委任工作委任溝溝通技巧通技巧工作說明工作說明提出要求提出要求決定方法決定方法完成時間完成時間

19、及時跟進(jìn)、指導(dǎo)及時跟進(jìn)、指導(dǎo)激激勵勵技巧技巧表揚(yáng)技巧表揚(yáng)技巧表揚(yáng)員工最關(guān)心的方面表揚(yáng)員工最關(guān)心的方面讓表揚(yáng)更具隱蔽性讓表揚(yáng)更具隱蔽性把表揚(yáng)和批評分開把表揚(yáng)和批評分開表揚(yáng)具體的事情表揚(yáng)具體的事情表揚(yáng)時的溝通技巧表揚(yáng)時的溝通技巧找出贊賞點(diǎn)找出贊賞點(diǎn)即時表揚(yáng)即時表揚(yáng)鼓勵會做的更好鼓勵會做的更好鼓勵技巧鼓勵技巧定期組織聚餐定期組織聚餐同事生日時給予祝福同事生日時給予祝福銷售游戲銷售游戲注意同事的表現(xiàn)，積極給予回應(yīng)注意同事的表現(xiàn)，積極給予回應(yīng)激激勵勵技巧技巧演演練練 張強(qiáng)是名新員工，剛剛成交了一個大單，賣張強(qiáng)是名新員工，剛剛成交了一個大單，賣了了8件衣服件衣服/1200多元錢，如果你是店長，多元錢，如果你是店長，會怎樣做呢？會怎樣做呢？員員工工辭職辭職的的應(yīng)對應(yīng)對面談，了解原因面談，了解原因表現(xiàn)好，潛力大表現(xiàn)好，潛力大表現(xiàn)差，潛力差表現(xiàn)差，潛力差盡盡 量量 挽挽 留留離離 職職利用感情力量利用感情力量封鎖消息封鎖消息迅速回應(yīng)迅速回應(yīng)根據(jù)原因做挽留方案根據(jù)原因做挽留方案批準(zhǔn)，協(xié)商離職時間批準(zhǔn)，協(xié)商離職時間招人，工作交接招人，工作交接回回應(yīng)應(yīng)的的時時機(jī)機(jī)與與技巧技巧回應(yīng)的時機(jī)回應(yīng)的時機(jī)1