網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn).doc

1、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿(mǎn)足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+ 超常服務(wù) = 優(yōu)質(zhì)服務(wù)” ，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧的要求1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧所提出的特別要求(1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩

2、條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于網(wǎng)吧管理者來(lái)說(shuō)，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過(guò)強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。(2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。 而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易， 但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上

3、所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。(3) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來(lái)說(shuō)，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。 他們或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。2. 必須滿(mǎn)足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求(1) 舒適暢快因客

4、人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、它是決定客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的沉悶乏味， 那么， 即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： 宏觀(guān)環(huán)境a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。b. 網(wǎng)吧建筑要與周?chē)慕ㄖh(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開(kāi)闊， 網(wǎng)吧的外觀(guān)形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。c. 網(wǎng)吧的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧富有情趣，造型新穎，網(wǎng)吧的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^(guān)，d.典雅，品

5、位獨(dú)具。 微觀(guān)環(huán)境a. 視覺(jué)上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開(kāi)闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫(huà)面清楚。b. 視覺(jué)上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話(huà)、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。c. 味覺(jué)上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀(guān)別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。 流動(dòng)環(huán)境網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀(guān)大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。(2) 方便快捷網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、 服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿(mǎn)足，

6、并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。(3) 物美價(jià)宜網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)吧消費(fèi)的稱(chēng)心如意，為網(wǎng)吧樹(shù)立良好的形象。(4) 謙讓照顧網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來(lái)自網(wǎng)吧員工，或來(lái)自客人。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿(mǎn)足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5) 安全衛(wèi)生網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私

7、權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成1. 服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。2. 服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)通過(guò)平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。3. 服務(wù)項(xiàng)目齊全網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿(mǎn)足。 網(wǎng)吧除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特

8、殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目， 有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。4. 服務(wù)效率快捷店面 (1) 不管是客人前來(lái)登記上機(jī)還是向網(wǎng)吧進(jìn)行咨詢(xún)，一旦客人步入網(wǎng)吧店面收銀臺(tái)，必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示網(wǎng)吧對(duì)客人的歡迎。網(wǎng)吧員工就 當(dāng)客人前來(lái)辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。 當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。 網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話(huà)鈴響三聲時(shí)，便將電話(huà)接接通， 同時(shí)總臺(tái)必須提供24 小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。5. 安全保障可靠網(wǎng)吧是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消

9、費(fèi)和享受的場(chǎng)所，網(wǎng)吧與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6. 儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1) 網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2) 在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠(chéng)， 和藹可親， 對(duì)客人不卑不亢， 不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。(3) 在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。(4) 在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)

10、禮儀。四、客人至上的理念1. 客人與網(wǎng)吧員工的關(guān)系客人與網(wǎng)吧、 網(wǎng)吧員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。（ 1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。(2) 客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個(gè)概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決

11、策者，但在網(wǎng)吧服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此， 在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人。(3) 服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買(mǎi)網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)吧員工提供的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，最受通過(guò)服務(wù)感到自己是網(wǎng)吧最為重要、客

12、人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿(mǎn)足，歡迎的客人。(4) 朋友關(guān)系客人在入住網(wǎng)吧的過(guò)程中， 網(wǎng)吧與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作， 一段時(shí)間的相處， 很容易在彼此之間留下較為深刻的印象， 容易結(jié)下友誼。 客人不僅是網(wǎng)吧的消費(fèi)者， 也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2. 對(duì)待客人的意識(shí)(1) 客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)吧的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝” ，得到讓“上帝”

13、滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。(2) 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)W(wǎng)吧員工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、 盡量讓客人滿(mǎn)意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外， 強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3. 服務(wù)客人方程式在網(wǎng)吧服務(wù)中，

14、 有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。(1) 每個(gè)員工的良好形象= 網(wǎng)吧整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。(2) 網(wǎng)吧整體良好形象 -一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1 0這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)重?fù)p失。即使其他員工表現(xiàn)出色，(3) 客人滿(mǎn)意各個(gè)服務(wù)員工表

15、現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100 ，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)一、接待禮儀1. 客人到達(dá)時(shí)， 要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。 這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。 問(wèn)候時(shí)要使用 “先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好” 、 “早上好” 、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2. 接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3. 平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。4. 為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。歡迎再“、 ”不足之處請(qǐng)

16、多包涵“送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于網(wǎng)吧的意見(jiàn)，并致以5.次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。2. 上機(jī)登記禮儀(1) 登記上機(jī)客人一抵店就迅速為其辦理登記手續(xù)，保證收銀臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人滿(mǎn)意。(2) 縮短時(shí)間收銀臺(tái)要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。一般來(lái)說(shuō)，收銀臺(tái)員工要迅速為客人辦理上機(jī)登記，所用時(shí)間限制在 1 分鐘以?xún)?nèi)。(3) 精通業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作電話(huà)設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)， 提供協(xié)助和服務(wù)。 另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(4

17、) 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)食品和帳面情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。(8) 讓客人滿(mǎn)意網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入網(wǎng)吧直至離開(kāi)本店，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)。4. 退機(jī)禮儀(1) 溫婉有禮遇到客人退機(jī)，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉(zhuǎn)嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。5. 結(jié)賬禮儀(1) 了解結(jié)賬方式收銀臺(tái)員工在客人登記時(shí)必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權(quán)。(2) 精心、小心、耐心收銀臺(tái)員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢(qián)、

18、找錢(qián)時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎，不能出任何差錯(cuò)。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢(qián)有關(guān)，被視為極端重要。(3) 態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持冷靜、 自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、 和藹可親， 不論客人表現(xiàn)如何， 態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。(4) 嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障不發(fā)生錯(cuò)誤。(5) 出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚假若在客人的上機(jī)費(fèi)用或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)網(wǎng)吧。 如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧， 當(dāng)班主管或組長(zhǎng)就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者作出臨時(shí)處理意見(jiàn)二、收銀臺(tái)問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀1. 盡量滿(mǎn)足客人需求由于收銀臺(tái)在網(wǎng)吧的

19、中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，收銀臺(tái)必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費(fèi)率價(jià)格的準(zhǔn)確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，毋庸置疑，收銀臺(tái)能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。注意形象，推銷(xiāo)網(wǎng)吧2.收銀員必須對(duì)網(wǎng)吧的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)網(wǎng)吧的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，收銀員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、 服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間， 對(duì)于固定客人的資料， 則可以通過(guò)固定客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。3. 掌握固定客人資料收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強(qiáng)記憶。網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語(yǔ)一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)1. 不尊重的語(yǔ)言(1) 對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話(huà)時(shí)，絕

20、對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西” 、“老廢物” 、“老沒(méi)用” 。(2) 跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼” 、“病號(hào)”、“病秧子”一類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)， 切忌使用 “殘廢” 一詞。 一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿(mǎn)意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮” ，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2. 不友好的語(yǔ)言在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。3. 不耐煩的語(yǔ)

21、言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作， 提高自己的服務(wù)質(zhì)量， 就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 假如使用了不耐煩之語(yǔ)， 不論自己的初衷是什么， 不允許給對(duì)方答以“我也不知道” ，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)” 。4. 不客氣的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中， 有不少客氣話(huà)是一定要說(shuō)的， 而不客氣的話(huà)則堅(jiān)決不能說(shuō)。 如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)， 或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)， 直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方 “拿零錢(qián)來(lái)” ，或告知對(duì)方 “沒(méi)有零錢(qián)找” ，都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例(1) 喂！ (2) 老頭兒。 (3) 土老冒兒。 (4) 你吃飽了撐的呀！(5) 誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。(6) 問(wèn)別人去！ (7) 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳

22、朵干嘛使的。(8) 我就這態(tài)度！(9)有完沒(méi)完。(10) 有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11) 到底要不要，想好了沒(méi)有。(12) 喊什么，等會(huì)兒！ (13) 沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。(14) 有意見(jiàn)，找經(jīng)理去。(15) 不知道。 (16) 剛才和你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)?(17) 我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)(18) 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (19) 價(jià)簽上都寫(xiě)著呢 ( 墻上貼著呢 ) ，你不會(huì)自己看呀。(20) 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 (21) 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。 (22) 干什么呢，快點(diǎn)。(23) 我不管，少問(wèn)我。 (24) 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25) 現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著。 (26)

23、越忙越添亂，真煩人。 (27) 怎么不提前準(zhǔn)備好。(28) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌1. 忌搶談話(huà)時(shí)， 突然打斷客人的講話(huà)或搶過(guò)別人的話(huà)題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話(huà)的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。2. 忌散說(shuō)話(huà)內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。3. 忌泛講話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4. 忌急說(shuō)話(huà)連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5. 忌空只唱高調(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，

24、把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子” 。6. 忌橫在談話(huà)中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話(huà)題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話(huà)題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7. 忌虛說(shuō)話(huà)故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話(huà)虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。8. 忌滑說(shuō)話(huà)躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。五 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)員工作職責(zé)1主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)店顧客正確辦理上機(jī)手續(xù)并且到正確的區(qū)域內(nèi)上機(jī)。同事間和睦相處，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺(tái)客戶(hù)機(jī)的衛(wèi)生 2清理。3交接

25、班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報(bào)主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。4確保每臺(tái)機(jī)器處于最佳運(yùn)行狀態(tài)，要在5 分鐘內(nèi)解決顧客上機(jī)發(fā)生的問(wèn)題，暫時(shí)不能解決的要及時(shí)上報(bào)給主管或?qū)懺诮桓旧希苊忸櫩陀幸庖?jiàn)。5為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開(kāi)機(jī)、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。6及時(shí)向當(dāng)班主管上報(bào)損壞的機(jī)器配件和外設(shè)，方便主管及時(shí)修理和補(bǔ)充，保證負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)機(jī)器設(shè)備的完好。為顧客提供上機(jī)服務(wù)時(shí)，嚴(yán)禁在某個(gè)顧客處停留太長(zhǎng)時(shí)間或聊天、打鬧。 7 8時(shí)刻巡視店內(nèi)顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費(fèi)上機(jī)、損壞機(jī)器設(shè)備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。9經(jīng)常給店內(nèi)通風(fēng)

26、換氣，窗簾拉放，按要求開(kāi)關(guān)空調(diào)和照明設(shè)備。10 務(wù)。 認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任管理制度一 播音制度1、播音要求播音時(shí)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、感情豐富、語(yǔ)音甜美、語(yǔ)氣輕柔、語(yǔ)速適中。2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（ 1）親愛(ài)的顧客您好！ 歡迎您光臨 * 網(wǎng)吧，如果您有什么需要， 請(qǐng)您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您上網(wǎng)愉快！此用語(yǔ)為每次上班時(shí)用語(yǔ)。（ 2）親愛(ài)的顧客您好！歡迎您光臨* 網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時(shí)請(qǐng)保管好您的貴重物品，錢(qián)包、手機(jī)等物品請(qǐng)隨身帶好，不要放在桌面，離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語(yǔ)從8 點(diǎn)開(kāi)始，每1 小時(shí)播送一次。（3）親愛(ài)的顧客您好！

27、* 網(wǎng)吧為您提供免費(fèi)訂餐服務(wù)，我們的訂餐有*，如果您有需要請(qǐng)聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或?qū)Ш絾T，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)，下一檔的訂餐時(shí)間是* 。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！此用語(yǔ)專(zhuān)為顧客訂餐使用, 每天用餐時(shí)間播報(bào)。（4）其他播音用語(yǔ)及時(shí)根據(jù)店內(nèi)的實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)，但要嚴(yán)格遵守規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。二 交班流程1、收銀員交班：（ 1）接班收銀員清點(diǎn)商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后商品交班。（ 2）接班收銀員清點(diǎn)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金 （本班收銀員監(jiān)督清點(diǎn)過(guò)程） ，清點(diǎn)完畢后與收銀機(jī)核對(duì)本班收銀員的網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入，核對(duì)無(wú)誤后網(wǎng)費(fèi)交班。（ 3）商品和網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入均無(wú)誤后，接班收銀員和本班收銀員確認(rèn)，收銀員交

28、班完畢。2、衛(wèi)生和營(yíng)業(yè)設(shè)備交班：（ 1）接班人員由組長(zhǎng)分配所負(fù)責(zé)區(qū)域，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備是否完好，將檢查結(jié)果報(bào)于接班組長(zhǎng)。（ 2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備完好，本班組長(zhǎng)和接班組長(zhǎng)雙方確認(rèn)后交班。3、交班完成本班組長(zhǎng)在確認(rèn)收銀員交班無(wú)誤，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備完好后，作完成。通知本班所有員工下班，交班工消防安全管理制度三1 日常消防注意事項(xiàng)：（ 1）維護(hù)、保養(yǎng)好消防設(shè)施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過(guò)期失效的要及時(shí)更換。（2）定期檢查店內(nèi)的電線(xiàn)電路，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時(shí)清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和

29、演練，使員工熟知消防安全知識(shí)。（6）配合主管部門(mén)進(jìn)行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。（ 7）發(fā)生火情，立即撥打“ 119”火警電話(huà)報(bào)警，并有條理疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，配合消防人員控制現(xiàn)場(chǎng)。2 火災(zāi)緊急處理（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類(lèi)消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險(xiǎn)性火源如由電線(xiàn)引起的等，應(yīng)立即切斷電源，及時(shí)做好人員的疏散工作。（2）對(duì)火災(zāi)時(shí)應(yīng)該及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴(yán)禁因?yàn)閭€(gè)人原因拖延對(duì)火災(zāi)的處理，從而導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大。對(duì)于所造成的后果有個(gè)人承擔(dān)。四 機(jī)房管理制度（ 1）路由器、交換機(jī)和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備，須放置計(jì)算機(jī)機(jī)房?jī)?nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。（2）計(jì)算機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)( 包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等 ) ，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。（ 3）嚴(yán)禁易燃易爆和強(qiáng)磁物品及其它與機(jī)房工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入機(jī)房。（ 4）未發(fā)生故障或故障隱患時(shí)當(dāng)班人員不可對(duì)中繼、光纖、網(wǎng)線(xiàn)及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試，對(duì)所發(fā)生的故障、處