網(wǎng)吧員工優(yōu)質服務意識培訓.doc

1、員工優(yōu)質服務意識培訓一、優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+ 超常服務 = 優(yōu)質服務” ，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務內容。二、優(yōu)質服務對網(wǎng)吧的要求1. 優(yōu)質服務對網(wǎng)吧所提出的特別要求(1) 優(yōu)質服務對網(wǎng)吧員工的素質及管理提出了更高的要求優(yōu)質服務是全方位的，對網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩

2、條就是網(wǎng)吧員工的素質和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質足以達到網(wǎng)吧優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。(2) 優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性網(wǎng)吧的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人進入網(wǎng)吧時，對優(yōu)質服務的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。 而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質服務容易， 但最難的是不能保證服務鏈條上

3、所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。(3) 優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性提供優(yōu)質服務的網(wǎng)吧不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質服務的網(wǎng)吧來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠?。 他們或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質服務已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調網(wǎng)吧形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的網(wǎng)吧來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。2. 必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求(1) 舒適暢快因客

4、人進入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，決定性評價標準，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、它是決定客人對網(wǎng)吧服務是否感到優(yōu)質的沉悶乏味， 那么， 即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對網(wǎng)吧服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： 宏觀環(huán)境a. 地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。b. 網(wǎng)吧建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊， 網(wǎng)吧的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。c. 網(wǎng)吧的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。整家網(wǎng)吧的內部色調要和諧富有情趣，造型新穎，網(wǎng)吧的內部裝修要氣派美觀，d.典雅，品

5、位獨具。 微觀環(huán)境a. 視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。b. 視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。c. 味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 流動環(huán)境網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。(2) 方便快捷網(wǎng)吧的服務內容、服務項目、 服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，

6、并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。(3) 物美價宜網(wǎng)吧應當注意到客人對網(wǎng)吧服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務質量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)吧服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網(wǎng)吧消費的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。(4) 謙讓照顧網(wǎng)吧員工在提供服務的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自網(wǎng)吧員工，或來自客人。網(wǎng)吧員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。(5) 安全衛(wèi)生網(wǎng)吧應當采取相應的措施保證客人的隱私

7、權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。三、優(yōu)質服務的構成1. 服務環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個重要標志。2. 服務設施完善優(yōu)質服務的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)吧應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設施保持在良好運行狀態(tài)。3. 服務項目齊全網(wǎng)吧應當根據(jù)客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。 網(wǎng)吧除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特

8、殊服務。這些有針對性的服務項目， 有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。4. 服務效率快捷店面 (1) 不管是客人前來登記上機還是向網(wǎng)吧進行咨詢，一旦客人步入網(wǎng)吧店面收銀臺，必須在 60 秒鐘內對客人進行問候，表示網(wǎng)吧對客人的歡迎。網(wǎng)吧員工就 當客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網(wǎng)吧員工應當予以熱情的接待，同時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。 當客人辦理結賬及收款事宜時，網(wǎng)吧員工應當以高效率完成。 網(wǎng)吧員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通， 同時總臺必須提供24 小時的電話服務。5. 安全保障可靠網(wǎng)吧是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消

9、費和享受的場所，網(wǎng)吧與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。6. 儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質服務的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個服務的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。(1) 網(wǎng)吧員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。(2) 在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠， 和藹可親， 對客人不卑不亢， 不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內心的微笑。(3) 在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富有藝術性。(4) 在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務

10、禮儀。四、客人至上的理念1. 客人與網(wǎng)吧員工的關系客人與網(wǎng)吧、 網(wǎng)吧員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與網(wǎng)吧就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)吧對客人應當承擔的責任。（ 1）選擇與被選擇關系現(xiàn)代網(wǎng)吧市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇網(wǎng)吧都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務有無特別之處等等。(2) 客人與主人關系相對于客人來說，網(wǎng)吧就是主人，但網(wǎng)吧這個概念是非常抽象的，網(wǎng)吧的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)吧經(jīng)營者、管理者雖然是網(wǎng)吧的法人代表、實際的投資者和最高的決

11、策者，但在網(wǎng)吧服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此， 在實際工作中客人便會把在網(wǎng)吧為他們提供服務的員工視為網(wǎng)吧的當然主人。(3) 服務與被服務關系客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對網(wǎng)吧進行了成本補償，而且還為網(wǎng)吧利潤的獲得奠定了基礎。網(wǎng)吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品?？腿速徺I網(wǎng)吧的服務產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，最受通過服務感到自己是網(wǎng)吧最為重要、客

12、人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，歡迎的客人。(4) 朋友關系客人在入住網(wǎng)吧的過程中， 網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作， 一段時間的相處， 很容易在彼此之間留下較為深刻的印象， 容易結下友誼。 客人不僅是網(wǎng)吧的消費者， 也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)吧的新、老朋友多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。2. 對待客人的意識(1) 客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對網(wǎng)吧的左右力量也變得越來越強大。網(wǎng)吧只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝” ，得到讓“上帝”

13、滿意的機會。(2) 客人永遠是對的在網(wǎng)吧服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對網(wǎng)吧的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對網(wǎng)吧員工服務提出意見時，網(wǎng)吧員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、 盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外， 強調客人總是對的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對網(wǎng)吧員工的服務發(fā)生了誤會時，網(wǎng)吧員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。3. 服務客人方程式在網(wǎng)吧服務中，

14、 有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧員工應當認識到自己在網(wǎng)吧所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。(1) 每個員工的良好形象= 網(wǎng)吧整體良好形象，即1100這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質、網(wǎng)吧的整體服務水平。(2) 網(wǎng)吧整體良好形象 -一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1 0這一方程式的其含義是網(wǎng)吧的服務形象是由一個個員工共同來決定的，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使網(wǎng)吧形象受到嚴重損失。即使其他員工表現(xiàn)出色，(3) 客人滿意各個服務員工表

15、現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為100 ，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓一、接待禮儀1. 客人到達時， 要熱情主動地問候客人。 這可以說是禮貌服務的第一步。 問候時要使用 “先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好” 、 “早上好” 、“晚上好”等問候語。2. 接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3. 平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。4. 為客人服務時，應遵循先主后次，先女后男的原則。歡迎再“、 ”不足之處請

16、多包涵“送別客人時，應主動征求客人對于網(wǎng)吧的意見，并致以5.次光臨”、“再見”等客氣用語。2. 上機登記禮儀(1) 登記上機客人一抵店就迅速為其辦理登記手續(xù)，保證收銀臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。(2) 縮短時間收銀臺要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，收銀臺員工要迅速為客人辦理上機登記，所用時間限制在 1 分鐘以內。(3) 精通業(yè)務應該知道如何操作電話設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應， 提供協(xié)助和服務。 另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。(4

17、) 要有強烈的責任心要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實食品和帳面情況，看看是否一切無誤，完全正常。(8) 讓客人滿意網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。4. 退機禮儀(1) 溫婉有禮遇到客人退機，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，更不能將自己的不愉快轉嫁給顧客。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關退機規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。5. 結賬禮儀(1) 了解結賬方式收銀臺員工在客人登記時必須收取現(xiàn)金，網(wǎng)吧一般不給客人賒賬權。(2) 精心、小心、耐心收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、

18、找錢時一定要小心謹慎，不能出任何差錯。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。(3) 態(tài)度溫柔要時時保持冷靜、 自信，同時態(tài)度要溫柔、 和藹可親， 不論客人表現(xiàn)如何， 態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務于客人。(4) 嚴謹、準確、快捷結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障不發(fā)生錯誤。(5) 出現(xiàn)錯誤要弄清楚假若在客人的上機費用或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。 如果在賬務方面出現(xiàn)極大分歧， 當班主管或組長就要進行調查核實或者作出臨時處理意見二、收銀臺問詢服務禮儀1. 盡量滿足客人需求由于收銀臺在網(wǎng)吧的

19、中心位置及其對客人服務的重要作用，收銀臺必須是網(wǎng)吧主要的信息源。必須為客人提供關于網(wǎng)吧的設施及費率價格的準確信息及有關游戲的各種資料和重要活動，毋庸置疑，收銀臺能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。注意形象，推銷網(wǎng)吧2.收銀員必須對網(wǎng)吧的形象負責，必須努力推銷網(wǎng)吧的設施和服務。為了提高工作效率，收銀員應熟練掌握店內各設施的位置、 服務項目和營業(yè)時間， 對于固定客人的資料， 則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。3. 掌握固定客人資料收銀員需要掌握住客人的資料，固定客人的資料要登記存檔，并加強記憶。網(wǎng)吧員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語1. 不尊重的語言(1) 對老年的服務對象講話時，絕

20、對不宜說什么“老家伙”、“老東西” 、“老廢物” 、“老沒用” 。(2) 跟病人交談時，盡量不要提“病鬼” 、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時， 切忌使用 “殘廢” 一詞。 一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮” ，都不應當直言不諱。2. 不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。3. 不耐煩的語

21、言服務人員在工作崗位上要做好本職工作， 提高自己的服務質量， 就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。 假如使用了不耐煩之語， 不論自己的初衷是什么， 不允許給對方答以“我也不知道” ，“從未聽說過” 。4. 不客氣的語言服務人員在工作之中， 有不少客氣話是一定要說的， 而不客氣的話則堅決不能說。 如在需要服務對象交零錢， 或沒有零錢可找時， 直截了當?shù)匾獙Ψ?“拿零錢來” ，或告知對方 “沒有零錢找” ，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1) 喂！ (2) 老頭兒。 (3) 土老冒兒。 (4) 你吃飽了撐的呀！(5) 誰讓你不看著點兒。(6) 問別人去！ (7) 聽見沒有，長耳

22、朵干嘛使的。(8) 我就這態(tài)度！(9)有完沒完。(10) 有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(11) 到底要不要，想好了沒有。(12) 喊什么，等會兒！ (13) 沒看我正忙著嗎，著什么急。(14) 有意見，找經(jīng)理去。(15) 不知道。 (16) 剛才和你說過了，怎么還問?(17) 我解決不了，愿意找誰就找誰(18) 到點了，你快點兒。 (19) 價簽上都寫著呢 ( 墻上貼著呢 ) ，你不會自己看呀。(20) 你問我，我問誰。 (21) 沒上班呢，等會兒再說。 (22) 干什么呢，快點。(23) 我不管，少問我。 (24) 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25) 現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (26)

23、越忙越添亂，真煩人。 (27) 怎么不提前準備好。(28) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌1. 忌搶談話時， 突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。2. 忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3. 忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4. 忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5. 忌空只唱高調，沒有實際內容，

24、把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子” 。6. 忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。7. 忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8. 忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。五 網(wǎng)絡服務員工作職責1主動引導進店顧客正確辦理上機手續(xù)并且到正確的區(qū)域內上機。同事間和睦相處，發(fā)揚團隊合作精神，認真負責營業(yè)大廳衛(wèi)生和每臺客戶機的衛(wèi)生 2清理。3交接

25、班時認真清點設備數(shù)量，當班時發(fā)現(xiàn)店內物品丟失，立即上報主管，按公司規(guī)定進行賠償。4確保每臺機器處于最佳運行狀態(tài)，要在5 分鐘內解決顧客上機發(fā)生的問題，暫時不能解決的要及時上報給主管或寫在交更本上，避免顧客有意見。5為顧客提供高質量的服務，包括開機、指導上網(wǎng)、更換外設、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務。6及時向當班主管上報損壞的機器配件和外設，方便主管及時修理和補充，保證負責區(qū)域內機器設備的完好。為顧客提供上機服務時，嚴禁在某個顧客處停留太長時間或聊天、打鬧。 7 8時刻巡視店內顧客上網(wǎng)情況，避免顧客出現(xiàn)逃費上機、損壞機器設備、瀏覽非法網(wǎng)站和發(fā)布非法信息等現(xiàn)象。9經(jīng)常給店內通風

26、換氣，窗簾拉放，按要求開關空調和照明設備。10 務。 認真負責的完成店面經(jīng)理和主管布置的工作任管理制度一 播音制度1、播音要求播音時，普通話標準，吐字清晰、感情豐富、語音甜美、語氣輕柔、語速適中。2、標準用語（ 1）親愛的顧客您好！ 歡迎您光臨 * 網(wǎng)吧，如果您有什么需要， 請您聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或導航員，我們將竭誠為您服務！祝您上網(wǎng)愉快！此用語為每次上班時用語。（ 2）親愛的顧客您好！歡迎您光臨* 網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時請保管好您的貴重物品，錢包、手機等物品請隨身帶好，不要放在桌面，離開座位時請檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語從8 點開始，每1 小時播送一次。（3）親愛的顧客您好！

27、* 網(wǎng)吧為您提供免費訂餐服務，我們的訂餐有*，如果您有需要請聯(lián)系身邊的網(wǎng)管或導航員，我們將竭誠為您服務，下一檔的訂餐時間是* 。謝謝合作，祝您上網(wǎng)愉快！此用語專為顧客訂餐使用, 每天用餐時間播報。（4）其他播音用語及時根據(jù)店內的實際情況自行設計，但要嚴格遵守規(guī)范用語標準。二 交班流程1、收銀員交班：（ 1）接班收銀員清點商品數(shù)量和本班收銀員所售出商品現(xiàn)金進行核對，核對無誤后商品交班。（ 2）接班收銀員清點本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金 （本班收銀員監(jiān)督清點過程） ，清點完畢后與收銀機核對本班收銀員的網(wǎng)費現(xiàn)金收入，核對無誤后網(wǎng)費交班。（ 3）商品和網(wǎng)費現(xiàn)金收入均無誤后，接班收銀員和本班收銀員確認，收銀員交

28、班完畢。2、衛(wèi)生和營業(yè)設備交班：（ 1）接班人員由組長分配所負責區(qū)域，檢查所負責區(qū)域衛(wèi)生是否達標，營業(yè)設備是否完好，將檢查結果報于接班組長。（ 2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好，本班組長和接班組長雙方確認后交班。3、交班完成本班組長在確認收銀員交班無誤，衛(wèi)生達標，營業(yè)設備完好后，作完成。通知本班所有員工下班，交班工消防安全管理制度三1 日常消防注意事項：（ 1）維護、保養(yǎng)好消防設施、器械，保證其始終處于良好狀態(tài)，過期失效的要及時更換。（2）定期檢查店內的電線電路，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。（3）電源附近不要堆放易燃易爆物品。（4）及時清理衛(wèi)生死角，避免火情發(fā)生。（5）定期組織員工消防安全學習和

29、演練，使員工熟知消防安全知識。（6）配合主管部門進行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。（ 7）發(fā)生火情，立即撥打“ 119”火警電話報警，并有條理疏散現(xiàn)場人員，配合消防人員控制現(xiàn)場。2 火災緊急處理（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，若是一般性火源如由顧客抽煙引起的等，可以就地用各類消防器材將其撲滅，并做好其它顧客的安撫工作。若是危險性火源如由電線引起的等，應立即切斷電源，及時做好人員的疏散工作。（2）對火災時應該及時、準確、安全、穩(wěn)妥的去處理，嚴禁因為個人原因拖延對火災的處理，從而導致火災擴大。對于所造成的后果有個人承擔。四 機房管理制度（ 1）路由器、交換機和服務器以及通信設備是網(wǎng)絡的關鍵設備，須放置計算機機房內，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。（2）計算機房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負責管理和維護( 包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備等 ) ，無關人員未經(jīng)管理人員批準嚴禁進入機房。（ 3）嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關的物品進入機房。（ 4）未發(fā)生故障或故障隱患時當班人員不可對中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設備進行任何調試，對所發(fā)生的故障、處