電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

1、第一章 總 則1、為使本部門(mén)人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊(cè)。2、本手冊(cè)適用于本部門(mén)正式員工、短期合同工、借聘人員和實(shí)習(xí)員工，員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并服從管理。3、此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門(mén)的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?wèn)。我們希望您作為公司的一員感到愉快。第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介二、企業(yè)文化1企業(yè)宗旨：讓時(shí)尚改變生活。2企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。3企業(yè)精神：團(tuán)結(jié)、開(kāi)拓、求實(shí)、創(chuàng)新。4企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。5用人

2、原則：德才兼?zhèn)?，量才錄用，?yōu)勝劣汰。6基本素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 第三章 客服行為準(zhǔn)則1.上班時(shí)間：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以23：30點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2.每位客服一本備忘錄，在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)。3.每周一早上0000召開(kāi)公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。每周一書(shū)面的形式匯報(bào)一下自己上一周的工作及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方交給店長(zhǎng)。4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄，記錄自己服

3、務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。5.新產(chǎn)品上線前，由產(chǎn)品專員負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求產(chǎn)品專員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。6.接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。7.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小黃旗，以便e店寶抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8.上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管

4、理制度。9.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者給予相應(yīng)的措施與處罰。10.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物12.公司新員工入職后，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家人事行政部門(mén)處理。14.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。 第四章 客服操作流程一 宗旨

5、與目標(biāo)宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買(mǎi),讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣二 客服基本要求1.打字速度50/分2.對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷3.服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握5.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧6.巧用快捷鍵、快捷語(yǔ)、旺旺表情三 服務(wù)流程1. 歡迎語(yǔ)2. 寶貝介紹3. 活動(dòng)告知4. 訂單確認(rèn)5. 收藏店鋪四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1.直接拒絕客戶或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵2.回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心3.不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜4.訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口5.不按服務(wù)流程服務(wù)客戶淘寶后臺(tái)操作主賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái) 子賬號(hào)進(jìn)入后臺(tái)離開(kāi)掛起態(tài)欄態(tài)欄交

6、易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標(biāo)單格式及注意事項(xiàng)標(biāo)單特別注意：貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量及運(yùn)送方式特別注意商品數(shù)量黃色：訂單無(wú)誤，可標(biāo)單安排發(fā)貨紫色：退換貨訂單，由倉(cāng)庫(kù)同事收到退回的寶貝之后標(biāo)上紅色：訂單有問(wèn)題，需要推遲發(fā)貨時(shí)間或是無(wú)需發(fā)綠色：已提交系統(tǒng)審核的訂單，如有改動(dòng)需聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)沒(méi)有發(fā)出才可以更改訂單信息退款流程圖買(mǎi)家付了款賣(mài)家卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨的退款流程圖：賣(mài)家發(fā)了貨卻遲遲沒(méi)有收到”或者“買(mǎi)家不需要退貨”的退款流程圖：買(mǎi)家收到貨物有問(wèn)題，需要退貨退款的流程圖：客戶購(gòu)買(mǎi)流程圖第五章 你的工作一 、實(shí)事求是實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或

7、者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的“認(rèn)知”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u(mài)家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做“一次性”生意，不是嗎？ 二 、熱情如火熱情如火，持之以恒的“恒心” ！銷售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激。客戶往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行“

8、說(shuō)服”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和“回頭率”！三 、細(xì)節(jié)有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存在于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類共同的視線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)

9、，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不可少的駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。 四 、心態(tài)冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平

10、和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方。五 、愛(ài)心對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，千萬(wàn)不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買(mǎi)的放心因?yàn)槟阌眯牡耐度搿⒛愕膶I(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力

11、和實(shí)力。第六章 如何面對(duì)買(mǎi)家刁難顧客與客服案例一話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。從語(yǔ)氣中看得出，非常的生氣。用“完全失望”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用“懶得吵了”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆利落地批了我“客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn)”！嗚嗚，極度傷心中。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開(kāi)心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)！（兩眼冒星中）！經(jīng)驗(yàn)告訴我，第一：回復(fù)要及時(shí)！我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。第二：充分了解顧客的

12、訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我翻查過(guò)聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過(guò)程都沒(méi)有問(wèn)題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問(wèn)題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問(wèn)題。有助于我開(kāi)展工作。最后，更以“親，您下面是70，我怎么

13、都不可能讓您去選80，這樣差距是很大的哦。”來(lái)強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過(guò)程中是高度負(fù)責(zé)的。  真相大白，不可過(guò)早松懈！經(jīng)過(guò)以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來(lái)的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問(wèn)題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好”、“你脾氣真好，實(shí)在是不好意思”等回復(fù)道歉。終于雨過(guò)天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過(guò)目以下聊天記錄。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好

14、！此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她“很豐滿”，每個(gè)人的自我感覺(jué)都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來(lái)，則為他的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中帶來(lái)的不便道歉說(shuō)“真的很不好意思?！?！很多人不解，覺(jué)得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說(shuō)話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺(jué)你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)

15、感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問(wèn)到最后道歉的整個(gè)過(guò)程當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān)咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來(lái)，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！顧客與客服一 色差：一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問(wèn)題，就算是自己實(shí)拍的，

16、因?yàn)楣饩€的不同和電腦顯示器的原因，顏色有時(shí)候看起來(lái)也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該不卑不亢，實(shí)話實(shí)說(shuō)，不要因?yàn)槭亲约簩?shí)拍，就說(shuō)沒(méi)有色差，我們只能說(shuō)色差只能降到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過(guò)去因?yàn)轭伾珕?wèn)題而發(fā)生的售后問(wèn)題，我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就，不過(guò)大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的。二 尺碼問(wèn)題：首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說(shuō)我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上購(gòu)物本來(lái)就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說(shuō)，是就是，不是就不是

17、，尺碼表僅供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的測(cè)量方法和寶貝在做工的時(shí)候問(wèn)題可能會(huì)存在一點(diǎn)誤差這樣子，另外可以打個(gè)比方寶貝放在什么地方比較合適，給顧客多一點(diǎn)參考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦?wèn)的多就怕麻煩，沒(méi)有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來(lái)做客服吧。 第七章 溝通技巧一 關(guān)于售前：客戶有來(lái)咨詢就說(shuō)明有看中我們店鋪，所以在售前一定要解決客戶對(duì)我們店鋪的疑問(wèn)，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸引顧客的眼光。所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)，店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球。二 關(guān)于售中：這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于

18、客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品?？头貍浼记芍唬捍蜃炙俣瓤欤@個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣客戶就很容易沒(méi)耐心就去別家了喔。客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺(jué)得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買(mǎi)家最容易，最多人問(wèn)的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了

19、解，那每天幾十個(gè)客戶問(wèn)到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問(wèn)別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就沒(méi)耐心等待了。客服必備技巧之三:保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來(lái)刁難你的。但是不要因此影響自己的情緒. 做淘寶客服一定要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié).有些客戶很好說(shuō)話，有些客戶比較挑剔.問(wèn)東問(wèn)西的，一般都是問(wèn)一下產(chǎn)品的問(wèn)題. 面對(duì)這樣的客戶我們要很耐心的回答他們所提出的問(wèn)題.有些客戶比較爽快，跟你說(shuō)幾句，問(wèn)有沒(méi)有貨，就拍下了.有些客戶比較多疑.一般是都是怕網(wǎng)購(gòu)看不到實(shí)物，不太放心，面對(duì)這樣的客戶，我們要把我們的產(chǎn)品優(yōu)劣跟客戶說(shuō)明白，不能只說(shuō)

20、優(yōu)點(diǎn)，不要等下客戶把它想像太完美了，收到跟想像的不一樣，可能就會(huì)給您一個(gè)大大的中差評(píng)喔?？头貍浼记芍模簻贤芰屠斫饽芰σ獜?qiáng)，有些客戶說(shuō)話比較含糊，所以我們理解能力強(qiáng)點(diǎn)，才能很快的明白客戶想在表達(dá)的是什么意思，更快的促成成交率.當(dāng)然，實(shí)在不明白的時(shí)候就要問(wèn)客戶啦.切記不懂裝懂，答非所問(wèn).學(xué)會(huì)觀念上的禮貌待人：首先你要學(xué)會(huì)“尊敬客戶”常把，您，請(qǐng)，可以么，好么，謝謝，抱歉等詞掛在嘴邊，這樣只有好處，沒(méi)有壞處，俗說(shuō)話，禮多人不怪嘛?？头貍浼记芍澹簯?yīng)變能力.我們做網(wǎng)絡(luò)銷售的，大家都知道，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)

21、變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件.我們要學(xué)會(huì)巧用表情，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情 ，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加天使表情 此表情很無(wú)辜很可愛(ài)，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情 。哈，禁用詞語(yǔ)的大家就根據(jù)情況添加喔?？头貍浼记芍赫f(shuō)服能力，只要是買(mǎi)家大多數(shù)都比較喜歡殺價(jià).所以我們客服應(yīng)具備很好的說(shuō)服能力，把我們產(chǎn)品的特色，優(yōu)勢(shì)，像我們店的，滿多少元包圓通快遞，還有送贈(zèng)品，講解給買(mǎi)家知道這本身就是很優(yōu)惠的了，買(mǎi)家主要都是貪

22、便宜的心理，在堅(jiān)持我們底線的情況下，盡可能的優(yōu)惠給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家知道這個(gè)已經(jīng)是在優(yōu)惠上再優(yōu)惠的了，買(mǎi)家就會(huì)感覺(jué)賺到便宜了，就會(huì)很快的買(mǎi)下，生意就促成啦.當(dāng)然.主要還得根據(jù)不同買(mǎi)家的心理做出不同的策略。客服必備技巧之七：團(tuán)隊(duì)精神.不管大團(tuán)隊(duì)還是小團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)生效率的前提都是團(tuán)結(jié).每一個(gè)成功的淘寶店背后都是有一個(gè)共同奮斗的團(tuán)隊(duì)支持的，如果團(tuán)隊(duì)間合作有問(wèn)題會(huì)大大的減低工作效率.所以一個(gè)好團(tuán)隊(duì)是一個(gè)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的主要因素?？头貍浼记芍耍簩?duì)工作的熱枕，責(zé)任心和敬業(yè)感.只有自身對(duì)工作有興趣，有熱情，才會(huì)極大的爆發(fā)自身潛在的能力，專業(yè)執(zhí)著，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推給別人，在工作是以較小

23、的投入，獲得高效的產(chǎn)出，以專業(yè)的態(tài)度，平常的心態(tài)對(duì)待每一件事情，持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升，我很喜歡的一句話，“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”三 關(guān)于售后：售后的話，我個(gè)人覺(jué)得，售后的重要比售前還要重要，上次看過(guò)一篇文章，具體忘記了，大概意思就是我們?nèi)说男睦?，?duì)一件事的感覺(jué)的好壞，最后的感覺(jué)占了80%的決定作用，比如，我們對(duì)這次購(gòu)物感覺(jué)怎么樣，大部分取決于最后一次交談。也就是我們俗話說(shuō)的，好頭不如好尾。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧；我相信淘寶上，賣(mài)買(mǎi)家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái)，作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了

24、問(wèn)題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。淘寶就像一個(gè)大海.而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大自己，增強(qiáng)自己的能力.帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長(zhǎng)，與淘寶共發(fā)展。有效學(xué)習(xí)，終生學(xué)習(xí)。第八章 化解非好評(píng)一 、首先一點(diǎn)，我要說(shuō)的是碰到新手買(mǎi)家給出非好評(píng)的情況（往往給出的是中評(píng)）。這也是我碰到的給出非好評(píng)最多的一種情況。針對(duì)新手買(mǎi)家，因?yàn)樗ㄋ┙佑|淘寶不久，不懂淘寶規(guī)則。有的就如：如何拍下？如何填寫(xiě)拍下時(shí)的內(nèi)容？如何付款都要向賣(mài)家咨詢的買(mǎi)家，您是一定要耐心和他（她）講解的。他（她）們給出非好評(píng)，很多時(shí)候并不是說(shuō)對(duì)您的服務(wù)或者商品很不

25、滿意，相反他（她）們會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過(guò)得去，不是太好也不壞。所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。只要您耐心得跟他（她）說(shuō)明情況，他（她）們都是會(huì)很樂(lè)意幫忙修改的。二、 在買(mǎi)家前來(lái)咨詢購(gòu)買(mǎi)之時(shí)，您就可以有意識(shí)得留意下，買(mǎi)家得信譽(yù)級(jí)別，是否是新手，以及他（她）的購(gòu)買(mǎi)記錄中，是否有給別的買(mǎi)家非好評(píng)，看下他（她）的非好評(píng)留言中寫(xiě)著是為什么而給出的，是賣(mài)家商品不好呢？還是服務(wù)不好，或者是不夠細(xì)心等等！做到心中有數(shù)。三、 選擇聯(lián)系方式 我會(huì)第一時(shí)間在旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家，看下對(duì)方在不在線，不在線的情況，我會(huì)留言

26、，寫(xiě)上 ：“親您好 剛看到您對(duì)小店做出了滿意度評(píng)價(jià)，在此首先我們要感謝您光臨小店，并及時(shí)付款和評(píng)價(jià)。另外，請(qǐng)問(wèn)您是因?yàn)槭裁丛蚨鴮?duì)小店不是很滿意呢？上線看到我們的留言，請(qǐng)記得一定聯(lián)系我們，我們會(huì)相應(yīng)的給您做出合理的答復(fù)并解決。后面記得要附上自己的聯(lián)系電話和qq（因?yàn)閾碛衠q的人真的很多，呵呵） 碰到不在線，而您肯定又是急著去解決這個(gè)問(wèn)題了，此時(shí)，您可以先給對(duì)方發(fā)條短信，大致說(shuō)明下情況。能解決當(dāng)然最好，如果不行，也可以探探對(duì)方的態(tài)度，為下一步打電話做好準(zhǔn)備。其實(shí)，我覺(jué)得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒(méi)有那種親切感，有的問(wèn)題也說(shuō)不清楚。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語(yǔ)。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。個(gè)人覺(jué)得在中午估計(jì)飯點(diǎn)結(jié)束或下午時(shí)間最佳。打電話之前一定要先想好要說(shuō)什么話切記言簡(jiǎn)意賅，另外打一次不成，切忌頻繁的打電話騷擾。這樣人家當(dāng)然就不樂(lè)意了。 細(xì)心觀察：有時(shí)有的買(mǎi)家并沒(méi)有留下聯(lián)系方式，或者手機(jī)，坐機(jī)聯(lián)系不上，此時(shí)，您可以看下拍下之后的買(mǎi)家的資料。很多時(shí)候可以看到買(mǎi)家的郵箱，此時(shí)，您就可以用郵箱聯(lián)系了。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買(mǎi)家的郵箱都是用qq郵箱，此時(shí)可以加買(mǎi)家qq號(hào)，很多買(mǎi)家qq是會(huì)在線的哦，此時(shí)在qq上和買(mǎi)家聯(lián)系即可。也能比較直觀的說(shuō)明情況!四、 速度：聯(lián)系上買(mǎi)家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何