運(yùn)營(yíng)管理(完全版).docx

1、運(yùn)營(yíng)管理Production & Operations Management為什么呢 ?運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的一些基本原則?小幽默上校 值日官： 明天晚上大約20 時(shí)左右，我們這一帶將可以看到哈雷彗星。這是每75 年一遇的事件。把所有人員召集到操場(chǎng)。每人著便裝。我將向他們解釋這種罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，我們就看不到什么了。這樣的話，就讓所有人員到禮堂集合，我會(huì)給他們放映有關(guān)哈雷彗星的錄象片。值日官 營(yíng)長(zhǎng)： 根據(jù)上校的命令，明天晚上20 點(diǎn)時(shí)，哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，讓所有人員著便裝。然后前往禮堂，這罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。這是每75 年才發(fā)生一次的事件日常生活例裁褲子誤區(qū)

2、?關(guān)注點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 分析問(wèn)題 解決問(wèn)題?標(biāo)準(zhǔn)答案?復(fù)雜化?隨機(jī)化（西瓜與芝麻、程序與例外）原則栽種思想，成就行為；栽種行為，成就習(xí)慣；栽種習(xí)慣，成就性格；栽種性格，成就命運(yùn)！ ！參考文獻(xiàn)Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano & F. Robert Jacobs, Operations Management for Competitive Advantage,McGraw-Hill, 11/e, (運(yùn)營(yíng)管理 ,任建標(biāo)等譯 ,機(jī)械工業(yè)出版社 ,2007)William J.Stevenson, OperationsManagement, McGraw

3、-Hill/Irwin, 8/e, 2005榮秋，馬士華， 生產(chǎn)運(yùn)作管理（第二版） ，機(jī)械工業(yè)出版社， 2006麗文 , 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 （第二版），清華大學(xué)出版社，2002世良 , 生產(chǎn)與運(yùn)作管理教程 理論、法、案例 ，大學(xué)出版社， 2002（美）Jay Heizer&BarryRender ，潔夫等譯，生產(chǎn)與作業(yè)管理教程 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)決策 ，華夏出版社， 1999Lee J. Krajewski&LarryP. Ritzman, OperationsManagement:Strategy and Analysis, Addison-WesleyPublishing Compa

4、ny, 1990Eliyahu M Goldratt & Jeff Cox，齊若蘭譯，目標(biāo) 簡(jiǎn)單而有效的常識(shí)管理 ，上海三聯(lián)書(shū)店 ,1999課程容?運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略 ( 如定位 ?)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì) (依靠哪些要素達(dá)成定位 ?)?( 實(shí)現(xiàn)定位的具體法 )運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行與控制?考核專業(yè)資料?課堂貢獻(xiàn)MBA ××班 -學(xué)號(hào) -姓名 -題目）學(xué)習(xí)隨筆 ( 至少 2 篇 )和案例分析 (親身經(jīng)歷 )（提交作業(yè)名稱標(biāo)準(zhǔn)格式：?期終考試第一章概論第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理的概念思考 :企業(yè)怎樣才能生存和發(fā)展?怎樣獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？靠什么贏得忠誠(chéng)顧客？一、運(yùn)營(yíng)管理1、運(yùn)營(yíng)管理的概念選擇、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、控制和更

5、新運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的管理活動(dòng)的總和為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制等一系列管理工作的總稱2.運(yùn)營(yíng)管理的容運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)戰(zhàn)略決策 從總的原則面解決 “生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少 ” 和 “ 如生產(chǎn) ” ，即合理選擇運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式和運(yùn)行機(jī)制運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行管理二、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)概念沿革“ 創(chuàng)造效用 ” 說(shuō)： 生產(chǎn)與運(yùn)作運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)：企業(yè)中從事運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的子系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的本質(zhì)：投入-產(chǎn)出系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)示意圖運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的職能：將一系列投入轉(zhuǎn)換為社會(huì)和用戶所需要的產(chǎn)出? 技術(shù)和實(shí)物角度? 經(jīng)濟(jì)和價(jià)值的角度三、運(yùn)營(yíng)管理的任務(wù)與目的確保敏捷、高效、優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)地向社會(huì)和用戶提供所需的產(chǎn)品和

6、勞務(wù), 創(chuàng)造價(jià)值效率 (Efficiency): 以盡可能最低的成本做事情有效性 (效益 ,Effectiveness): 用恰當(dāng)?shù)男袨闉槠髽I(yè)創(chuàng)造最大的價(jià)值價(jià)值 (Value): 性價(jià)比敏捷制造（ Agile Manufacturing，簡(jiǎn)稱 AM ）四、制造性生產(chǎn)和服務(wù)性運(yùn)作比較第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)一、運(yùn)營(yíng)管理的性質(zhì)與地位專業(yè)資料科學(xué) or 藝術(shù)？? 比較人均小時(shí)創(chuàng)造的財(cái)富（美元，2006 ）? 科學(xué)管理之父 泰勒? 搬運(yùn)鐵塊實(shí)驗(yàn) :12-13t/ 天（ 1.15） 47.5t/ 天（ 1.85 ）? 你會(huì)想到嗎？你會(huì)做嗎？整體觀點(diǎn)動(dòng)態(tài)觀點(diǎn)? 問(wèn)題 :怎樣理解微笑曲線? 思考 :如從中

7、國(guó)制造成為中國(guó)創(chuàng)造? 案例 :對(duì)話 品牌突圍對(duì)話聯(lián)想品牌突圍 (CCTV).rm? 案例 :奧運(yùn)會(huì)中美（西班牙）籃球比賽各行業(yè)生產(chǎn)成本所占比例 (%)Michael Hammer：Since operations aren t sexy, most of companies overlook them 二、運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展歷史三、運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)1.戰(zhàn)略化、綜合化管理2.面向多品種、小批量模式的運(yùn)營(yíng)管理理論與法體系的建立和發(fā)展 大規(guī)模定制（ Mass Customization）案例 : 日本個(gè)性化自行車的生產(chǎn)個(gè)性化自行車.doc案例 : 商家設(shè)計(jì) ,海爾制造海爾的個(gè)性化產(chǎn)品.doc3.面向全

8、球國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)4.重視建立、發(fā)展市場(chǎng)和社會(huì)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)準(zhǔn)則5.E 化條件下的運(yùn)營(yíng)管理6.服務(wù)化的運(yùn)營(yíng)管理第二章運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)力第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的概念案例 :美國(guó)西南航空公司一、企業(yè)戰(zhàn)略管理框架企業(yè)戰(zhàn)略 如運(yùn)行的指導(dǎo)思想企業(yè)戰(zhàn)略管理 戰(zhàn)略形成、實(shí)施、評(píng)價(jià)與控制的過(guò)程基礎(chǔ) 環(huán)境分析（ SWOT 分析）專業(yè)資料二、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的概念Wickham Skinner:Manufacturing-Missing Link in Corporate Strategy (Harvard Business Review, May-June 1969)首次提出基本觀點(diǎn)：公司的優(yōu)勢(shì)和缺陷各不相同,應(yīng)選擇不同的式與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

9、手相區(qū)分不同的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)具有不同的運(yùn)行特征, 不是非要采用同一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公司應(yīng)通過(guò)一系列相互關(guān)聯(lián)及部耦合的選擇來(lái)形成一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),并反映隱含在競(jìng)爭(zhēng)條件和戰(zhàn)略中的優(yōu)先權(quán)與交換替代沒(méi)有一個(gè)單一的組織能把所有的事情做的一樣好運(yùn)營(yíng)過(guò)程的特征應(yīng)與市場(chǎng)的演化相匹配運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略概念根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)要求構(gòu)造其運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及運(yùn)行機(jī)制時(shí)所遵循的指導(dǎo)思想，以及在這種指導(dǎo)思想下的一系列決策規(guī)劃、容和程序 (一致性思維 )運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的重大決策問(wèn)題：生產(chǎn)運(yùn)作目標(biāo)(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)定位與權(quán)衡)產(chǎn)品類型（標(biāo)準(zhǔn)化/ 定做）及產(chǎn)品線寬度/ 深度廠址 (靠近目標(biāo)市場(chǎng)/ 原材料產(chǎn)地 )生產(chǎn)運(yùn)作規(guī)模及建廠數(shù)量工藝技術(shù)與設(shè)備選擇(通用 /專用 )

10、自制與外購(gòu)的種類和數(shù)量質(zhì)量政策生產(chǎn)運(yùn)作崗位與工人勞動(dòng)組織生產(chǎn)成本和庫(kù)存控制政策等第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定一、運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán) )1.競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的改變(美國(guó) Boston University基于 212 家美國(guó)制造企業(yè)的調(diào)查研究,1996)2.權(quán)衡的觀念建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的模式:? 基于某特定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)? 面面俱到“ 權(quán)衡 ” 不等于 “ 折衷 ” :不同競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)的不兼容性運(yùn)營(yíng)集中戰(zhàn)略 斯金納（ Wickham Skinner ）的 “ 廠中廠 ” 理論聯(lián)邦快遞例子3.訂單資格要素和訂單贏得要素訂單資格要素(Order-Qualifying,基準(zhǔn)功能要求層次,市場(chǎng)資格標(biāo)準(zhǔn)Market-

11、Qualifying Criteria,簡(jiǎn) MQC ） 企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的資格篩選標(biāo)準(zhǔn)，屬于符合用戶要求的疇訂單贏得要素（Order-Winning,優(yōu)勢(shì)功能要求層次,贏得訂貨的標(biāo)準(zhǔn)Order-WinningCriteria, 簡(jiǎn) OWC ） 區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，屬于超出用戶期望的意想不到的滿足、愉悅的疇專業(yè)資料1 厘米哲學(xué)二、制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的步驟思路 一致性模式? 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)決定產(chǎn)出的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)狀態(tài)? 將顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)轉(zhuǎn)換為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)特定職責(zé)? 進(jìn)行必要的運(yùn)營(yíng)決策以確保運(yùn)營(yíng) (企業(yè) )能力能充分完成這些職責(zé)步驟? 市場(chǎng)細(xì)分? 目標(biāo)市場(chǎng)分析? 確定訂單資格要素和訂單贏得要素? 將訂單贏得要

12、素轉(zhuǎn)換為特定運(yùn)營(yíng)職責(zé)要求? 進(jìn)行結(jié)構(gòu)性和基礎(chǔ)性決策三、產(chǎn)品 -工藝矩陣與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略產(chǎn)品 -工藝矩陣（ Product-Process Matrix，簡(jiǎn) PPM ）：揭示運(yùn)營(yíng)類型特征及其與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)功能目標(biāo)的關(guān)系運(yùn)營(yíng)類型在很大程度上代表了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的性質(zhì)和特征( 基因 )? 單一對(duì)應(yīng)性? 功能相悖性? 極端優(yōu)勢(shì)性四、企業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的系統(tǒng)發(fā)展理論以培育核心能力,建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為出發(fā)點(diǎn)? 基于工藝的能力? 基于系統(tǒng) (協(xié)調(diào) )的運(yùn)營(yíng)能力? 基于組織的運(yùn)營(yíng)能力指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)自我學(xué)習(xí)、動(dòng)態(tài)完善、全面優(yōu)化功能目標(biāo)的一種思想或過(guò)程模式：運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源要求有意或強(qiáng)制揭露運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)存在的問(wèn)題、缺陷積極和創(chuàng)造

13、性地解決的問(wèn)題，動(dòng)態(tài)改善，不斷突破功能目標(biāo)悖論關(guān)系的約束必須樹(shù)立追求盡善盡美、永不滿足的思變觀念提高運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)功能目標(biāo)水平的四個(gè)層次階段：四、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略要素服務(wù)地點(diǎn)尤為重要關(guān)鍵人員的作用比設(shè)備更重要提高服務(wù)柔性是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵服務(wù)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)效果不明顯小組案例討論從運(yùn)營(yíng)管理的角度分析沃爾瑪?shù)陌l(fā)展從運(yùn)營(yíng)管理的角度對(duì)惠普與戴爾公司的商業(yè)模式進(jìn)行分析比較專業(yè)資料第三章產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)第一節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程一、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的演化企業(yè)的發(fā)展史也是產(chǎn)品更新?lián)Q代史全位思考 (從戰(zhàn)略到職能管理)和多部門(mén)配合5 代模式? 第一代 :技術(shù)推動(dòng)型? 第二代 :市場(chǎng)拉動(dòng)型? 第三代 :技術(shù)推動(dòng)與市場(chǎng)拉動(dòng)結(jié)合

14、型二、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程1概念開(kāi)發(fā)形成新產(chǎn)品的構(gòu)思創(chuàng)意設(shè)想來(lái)源：? 市場(chǎng)導(dǎo)向（ Need Theory ）? 技術(shù)導(dǎo)向（ Seed Theory ）明確擬開(kāi)發(fā)產(chǎn)品應(yīng)具備的基本功能和特性2 產(chǎn)品規(guī)劃新產(chǎn)品構(gòu)思創(chuàng)意的技術(shù)和商業(yè)可行性研究小規(guī)模測(cè)試Albala: 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的死亡率高達(dá)98.2%Greg A. Stevens and James Burley基于調(diào)查統(tǒng)計(jì)的研究結(jié)果:3 產(chǎn)品 / 工藝工程 (詳細(xì)設(shè)計(jì) )完成產(chǎn)品生產(chǎn)所需的全套圖紙、工藝文件圍繞產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)不斷改進(jìn)三個(gè)階段 :? 案設(shè)計(jì) 明確設(shè)計(jì)思想和技術(shù)原理，正確地進(jìn)行選型，確定新產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)和基本參數(shù)? 技術(shù)設(shè)計(jì) 確定產(chǎn)品的具體結(jié)構(gòu)

15、和型式，將基本結(jié)構(gòu)和主要參數(shù)具體化，進(jìn)一步確定產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)? 工作圖設(shè)計(jì) 繪制新產(chǎn)品試制、生產(chǎn)所需的全套圖紙，提供有關(guān)生產(chǎn)工藝上所需的全部技術(shù)文件4 小規(guī)模生產(chǎn) / 增量生產(chǎn)整合過(guò)程解決規(guī)模生產(chǎn)的工藝問(wèn)題達(dá)成市場(chǎng)和商業(yè)目標(biāo)第二節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)法一、并行工程（Concurrent Engineering）美國(guó)國(guó)防部R 338 報(bào)告 (1986)集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)法。這種法要求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員從設(shè)計(jì)一開(kāi)始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、 成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶的要專業(yè)資料求傳統(tǒng)的 “串行 ”、“順序 ”法?

16、格順序? 基于職能結(jié)構(gòu)? 造成 “隔墻 ”并行工程? 組織模式 : 團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作? 角度:面向設(shè)計(jì)過(guò)程? 理念與法 : 盡量爭(zhēng)取并行交叉工作? 指導(dǎo)思想 : 系統(tǒng)集成 (各階段集成，組織與人員集成，管理與技術(shù)集成)二、頭腦風(fēng)暴法（BrainStorming, BS ）將每個(gè)主意清楚地列在掛板上不允任人批評(píng)他人的意見(jiàn)允互相借鑒歡迎“異想天開(kāi)” （嘿，好極了，我是永遠(yuǎn)想不到這點(diǎn)的。）主意越多越好（很好，再想想，肯定還有很棒的主意。有些人雖然現(xiàn)在沒(méi)發(fā)表意見(jiàn)，但我能聽(tīng)到他們大腦里的飛輪在轉(zhuǎn)動(dòng)。）不要急著收?qǐng)觯ú灰?guī)定結(jié)束時(shí)間）寬松的形式三、質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD ）一種在開(kāi)發(fā)階段就對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)施全位保證

17、的系統(tǒng)法質(zhì)量屋? 左墻 顧客需求及其重要度? 天花板 工程措施 (可執(zhí)行的、可度量的技術(shù)要求或法)? 房間 關(guān)系矩陣 ,描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的工程措施之間的關(guān)系程度? 屋頂 相關(guān)矩陣 ,表明各項(xiàng)工程措施間的相互關(guān)系? 地板 工程措施重要度和目標(biāo)價(jià)值? 右墻 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 ,即對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行的評(píng)價(jià)，用來(lái)判斷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力企業(yè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度對(duì)手產(chǎn)品評(píng)價(jià)：顧客對(duì)企業(yè)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度改進(jìn)后產(chǎn)品評(píng)價(jià)：企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)后希望達(dá)到的顧客滿意的程度? 地下室 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 ,對(duì)工程措施的技術(shù)水平的先進(jìn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)四、價(jià)值工程1.基本原理中華人民國(guó)標(biāo)準(zhǔn)GB8223

18、87 價(jià)值工程基本術(shù)語(yǔ)和一般工作程序?qū)I(yè)資料價(jià)值工程 在功能分析的基礎(chǔ)上，致力于以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能的有組織的創(chuàng)造性活動(dòng) V=F/CV 價(jià)值；F 功能；C 成本? 最根本的要求 可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需功能核心指導(dǎo)思想 : “ 人們需要的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品的功能”（麥爾斯）? 目的 以最低的總成本可靠地實(shí)現(xiàn)用戶所需的功能? 關(guān)鍵 功能分析? 具體形式 有組織的創(chuàng)造性活動(dòng)2.程序功能定義? 用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言把產(chǎn)品及其所包括的零部件的功能表達(dá)出來(lái)? 一般采用動(dòng)詞加名詞的形式? 簡(jiǎn)明，盡可能抽象化? 橋梁: 實(shí)體產(chǎn)品與抽象功能之間功能整理? 按照用戶對(duì)功能的要求，明確已定義的功能類別和性質(zhì)

19、以及相互間的關(guān)系? 功能分類使用功能和品位功能基本功能和輔助功能必要功能和不必要功能合適功能和過(guò)剩功能? 功能間的相互關(guān)系上、下位功能關(guān)系并列功能關(guān)系? 功能系統(tǒng)圖功能成本分析? 明確已定義的各功能的功能成本值，即價(jià)值工程基本公式中的C功能評(píng)價(jià)? 對(duì)各功能進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，即價(jià)值工程基本公式中F 的數(shù)量表示? 金額形式：現(xiàn)實(shí)條件下的目標(biāo)成本或可能達(dá)到的最低成本? 評(píng)分形式：基于用戶角度的功能重要性自行車多比例兩兩對(duì)比評(píng)分表價(jià)值分析? 在功能成本分析和功能評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)功能價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)的圍及順序? 功能值為金額形式時(shí)Vi=F i 金 /C iVi 1，基本處于優(yōu)化狀態(tài)；Vi 1，存在

20、浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；Vi 1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能專業(yè)資料合理的成本改變幅度為：Ci=C i Fi 金Ci 為正表示應(yīng)降低成本，為負(fù)表示應(yīng)增加投入功能改進(jìn)順序：Ci從大到小? 功能值為評(píng)分值形式時(shí)定義：功能系數(shù)直接分析法V Ii 1，功能成本大小和其重要程度基本匹配；V Ii 1，存在浪費(fèi)，應(yīng)降低成本；V Ii 1，存在偷工減料，應(yīng)增加投入，完善功能不能根據(jù) VI i 偏離 1 的幅度決定改進(jìn)順序總目標(biāo)成本法通過(guò)合適法決定產(chǎn)品的總目標(biāo)成本 TC，并根據(jù)下式計(jì)算各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析Fi 金 =FI i× TC基點(diǎn)功能法首先找出基點(diǎn)

21、功能（已經(jīng)處于優(yōu)化狀態(tài)的功能） ，并根據(jù)下式計(jì)算基點(diǎn)系數(shù)和各功能金額形式的功能值，然后按功能值為金額形式的價(jià)值分析進(jìn)行分析 C0 /F 0 分Fi 金=F i 分 ×C0 、 F0 分 基點(diǎn)功能的成本、功能評(píng)分值五、卡諾模型日本的狩野紀(jì)昭教授(Noriaki Kano)與同事 Fumio Takahashi于 1979 年 10 月提出三類顧客需求? 基本型需求： “ 必須有 ” 的屬性，不足時(shí)影響顧客的不滿意，但充足時(shí)則無(wú)所謂滿意不滿意? 期望型需求：是顧客希望得到的屬性，影響顧客的滿意與不滿意? 興奮型需求：出乎顧客意料的驚喜屬性，不足時(shí)不影響顧客的不滿意六、田口法日本的田口（

22、Genichi Taguchi ）博士創(chuàng)立穩(wěn)健性設(shè)計(jì)的思想：通過(guò)控制源頭（設(shè)計(jì)）質(zhì)量來(lái)抵御大量的下游生產(chǎn)或顧客使用中的噪聲或不可控因素的干擾所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、波動(dòng)性小，對(duì)各種噪聲不敏感七、其它法模塊化設(shè)計(jì)? 組合式或稱為堆積木式的設(shè)計(jì)? 前提是必須使零部件標(biāo)準(zhǔn)化、通用化插式設(shè)計(jì)外推式設(shè)計(jì)反求工程技術(shù)專業(yè)資料正交試驗(yàn)、計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)第三節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效評(píng)價(jià)一、如保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的成功與企業(yè)戰(zhàn)略相一致（定位：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別）用戶是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作的起點(diǎn)和歸宿? 產(chǎn)品概念的新視角 : 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)? B.J. Pine 和 J.H.Gilmore(1998 年 ) 的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 工作是劇場(chǎng)，生意是舞臺(tái)

23、 ：企業(yè)以商品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)、以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造能使消費(fèi)者全面參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)? 競(jìng)爭(zhēng)的核心：與顧客交往的式（場(chǎng)景劇本設(shè)計(jì)），顧客關(guān)系的維持式，提供給顧客的整體感知價(jià)值? 星巴克咖啡以功能為中心制定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃努力降低產(chǎn)品總成本? 產(chǎn)品成本是設(shè)計(jì)出來(lái)的，而不是制造出來(lái)的? 簡(jiǎn)單原則? 案例: 最好的零部件設(shè)計(jì)是無(wú)零部件形成新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的良性循環(huán)積極開(kāi)展創(chuàng)造性思維二、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)價(jià)第四章工藝分析與選擇第一節(jié) 工藝流程一、工藝過(guò)程 ( 流程 )案例 :麥當(dāng)勞 59 秒鐘的熱餐工藝過(guò)程 勞動(dòng)者按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙，利用勞動(dòng)工具對(duì)各種原材料、半成品進(jìn)行加工或處理使之成為產(chǎn)成品的生產(chǎn)運(yùn)

24、作程序和法的總體安排包括工藝路線和工藝法產(chǎn)品設(shè)計(jì)與工藝過(guò)程設(shè)計(jì)的交互（DFM 、 DFA ）思考 : 我們不能設(shè)計(jì)出好產(chǎn)品嗎?二、工藝流程圖反映工藝過(guò)程各工藝組成環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系常用符號(hào) :? 圓 操作? 正形 檢查? 箭頭 運(yùn)輸 (流程 )? 倒三角形 存儲(chǔ)? 半圓 延誤? 菱形 決策點(diǎn)拉斯維加斯老虎機(jī)的工藝流程專業(yè)資料三、工藝的類型反映工藝過(guò)程的基本性質(zhì)和特征(基因 )可從不同角度進(jìn)行分類單步工藝與多步工藝:? 緩沖區(qū) 上下步之間的存儲(chǔ)區(qū)域 , 起隔離作用? 阻塞 過(guò)量運(yùn)營(yíng)而使活動(dòng)必須停止? 缺省 因無(wú)工作可做而使活動(dòng)必須停止? 瓶頸 限制了工藝能力或最大產(chǎn)出的資源? 平行運(yùn)作問(wèn)題工藝專門(mén)

25、化、批量、重復(fù)性、連續(xù)性四類工藝流程型 (連續(xù)性 )工藝和加工裝配型工藝備貨型工藝（ Make-to-stock ，簡(jiǎn) MTS）和訂貨型工藝（Make-to-order，簡(jiǎn) MTO ）美國(guó)三家主要快餐連鎖店工藝流程比較單件小批 (工藝專門(mén)化 )、成批 (批量 )和大量大批 ( 重復(fù)性 )第二節(jié) 工藝流程分析一、工藝流程分析的基本問(wèn)題案例 :拉斯維加斯老虎機(jī) 電子式替代機(jī)械式? 返還率為 95%? 使用時(shí)間 12 小時(shí) /天 ( 利用率 50%)? 機(jī)械式 :每 15 秒鐘有 1 位顧客投入1 枚硬幣 ( 期為 15 秒 ),每天賺 144? 電子式 :每 10 秒鐘有 1 位顧客投入1 枚硬幣

26、 ,每天賺 216? 供應(yīng)食物和增大給付桶以減少老虎機(jī)停止工藝流程分析的基本問(wèn)題：? 加工對(duì)象 (產(chǎn)品或服務(wù) )的差異性程度? 柔性? 能力 (期望產(chǎn)出量 )與效率 (單位產(chǎn)出 )? 成本? 擴(kuò)大能力和提高效率的措施二、工藝績(jī)效的衡量( 生產(chǎn) )期 相繼的工作單元完成的時(shí)間間隔(一項(xiàng)工作從開(kāi)始到完成的時(shí)間長(zhǎng)度)利用率 一項(xiàng)資源的實(shí)際使用時(shí)間與可被使用的時(shí)間的比率節(jié)拍 流水線上相鄰產(chǎn)出的時(shí)間間隔效率 工藝的實(shí)際輸出與標(biāo)準(zhǔn)輸出( 定額 ) 之比產(chǎn)出效率 單位時(shí)間完成的工作量( 期的倒數(shù) )運(yùn)行時(shí)間 生產(chǎn)一批零部件(任務(wù) )所用的時(shí)間安裝 (準(zhǔn)備 ,轉(zhuǎn)換 )時(shí)間 使設(shè)備設(shè)施能生產(chǎn)特定產(chǎn)品 ( 任務(wù)

27、)所需要的準(zhǔn)備時(shí)間操作 (作業(yè) )時(shí)間 生產(chǎn)一定批量產(chǎn)品 ( 任務(wù) )所需的運(yùn)行時(shí)間和安裝時(shí)間的總和專業(yè)資料總生產(chǎn) ( 通過(guò) ,流程 ) 時(shí)間 實(shí)際加工時(shí)間與排隊(duì)等候時(shí)間之和工藝轉(zhuǎn)率 (過(guò)程效率 ) 總生產(chǎn)時(shí)間與附加值時(shí)間之比? 非附加值活動(dòng) :作業(yè)轉(zhuǎn)換 ,搬運(yùn) ,存儲(chǔ) , 排隊(duì)等候等? Little 法則 揭示產(chǎn)出效率、總生產(chǎn)時(shí)間、工藝使用的庫(kù)存量之間的數(shù)學(xué)關(guān)系三、工藝流程與分析 盈虧平衡分析工藝成本 實(shí)現(xiàn)工藝過(guò)程或個(gè)別工序的費(fèi)用總額，可分為可變費(fèi)用和不變費(fèi)用兩大類年度工藝成本計(jì)算公式：Ct=Q × D BCt 年度工藝成本Q 產(chǎn)品年產(chǎn)量D 單位產(chǎn)品的可變費(fèi)用B 年度不變費(fèi)用總額單

28、位產(chǎn)品工藝成本C 的計(jì)算公式：C=D B/Q產(chǎn)量對(duì)工藝成本的影響關(guān)系:工藝與設(shè)備的選擇盈虧平衡分析的應(yīng)用第三節(jié) 工藝流程設(shè)計(jì)一、工藝流程設(shè)計(jì)的要求優(yōu)先采用先進(jìn)的工藝從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)控制工藝路線倒流突出經(jīng)濟(jì)性注意人 機(jī)協(xié)調(diào)二、工藝過(guò)程設(shè)計(jì)的程序產(chǎn)品分析 從產(chǎn)品的裝配圖入手，明確產(chǎn)品的零部件組成及其相互關(guān)系，明確零部件時(shí)、 地、以種式結(jié)合到整個(gè)產(chǎn)品中去各個(gè)零部件工藝法的擬定零部件自行生產(chǎn)運(yùn)作分析 決定自行加工哪些零部件？通過(guò)外協(xié)、外購(gòu)?fù)緩浇鉀Q哪些零部件？各個(gè)零部件工藝路線的擬定 將有關(guān)工作歸結(jié)為工序工序設(shè)計(jì) 形成工序卡和工藝守則工藝流程分析 確定產(chǎn)品工藝路線程序圖流程圖加工路線單 (過(guò)程卡、工藝

29、卡)工藝流程的優(yōu)化工藝規(guī)程 指導(dǎo)工人操作的技術(shù)文件，也是生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程組織的主要技術(shù)依據(jù)，包括過(guò)程卡、工藝卡和工序卡過(guò)程卡 包括零件名稱及編號(hào)、加工路線、經(jīng)過(guò)的車間、工段、工序、使用的設(shè)備和主要工藝裝備、加工容、材專業(yè)資料料消耗定額等工藝卡 包括零部件在某車間經(jīng)過(guò)的工序、使用的設(shè)備和工藝裝備、加工容、工時(shí)定額、工藝參數(shù)等工序卡 比工藝卡詳盡，規(guī)定著每道工序的詳細(xì)操作法、技術(shù)要求、注意事項(xiàng)等案例從 1000 件到 5000 件 某 IT 公司零件生產(chǎn)線流程再造1現(xiàn)狀某公司生產(chǎn)的產(chǎn)品為 EC(通信設(shè)備 ) ，原工序及時(shí)間產(chǎn)品生產(chǎn)期3021 分鐘（ 50.35 小時(shí)）按照每天 8小時(shí)、每月 22 個(gè)工

30、作日計(jì)算（老化工作時(shí)間以一天24 小時(shí)、每月30 天計(jì)算），年生產(chǎn)能力為1056 塊2 問(wèn)題的提出N OKIA 尋求與公司合作, 要求年產(chǎn) 5000-6000塊板子的生產(chǎn)能力3 流程再造改變先進(jìn)行在線測(cè)試，再進(jìn)行功能測(cè)試的傳統(tǒng)做法, 先進(jìn)行功能測(cè)試，如果通過(guò)則不需進(jìn)行在線測(cè)試，如果未通過(guò)，再用在線測(cè)試檢查器件貼裝的問(wèn)題 (為提高功能測(cè)試的一次性通過(guò)率，加強(qiáng)裝聯(lián)工作和原材料控制 ) 引進(jìn) HP 公司新研發(fā)出的綜合測(cè)試儀 HP3079 ，同步完成單板測(cè)試和整機(jī)測(cè)試工作參考國(guó)外較權(quán)威的老化工藝標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)老化工藝進(jìn)行改進(jìn)試驗(yàn)并取得成功 老化溫度仍設(shè)置在50 o C，但將老化時(shí)間從 48 小時(shí)下降到16

31、 小時(shí)改進(jìn)老化工序的管理: 將半成品在每天晚上下班時(shí)放入老化房（約下午4 ：30 ），第二天上班老化就已經(jīng)結(jié)束了（上班時(shí)間為8： 30 ）4 效果工序數(shù)減少生產(chǎn)期從 3021 分鐘降至1014 分鐘工人月產(chǎn)量由70 塊提高到352 塊縮短了交貨期 ,提升了企業(yè)形象第五章設(shè)施規(guī)劃 (布置 )第一節(jié) 設(shè)施規(guī)劃的基本問(wèn)題一、設(shè)施（工廠）規(guī)劃的容從空間關(guān)系的角度，對(duì)企業(yè)的各種部門(mén)和物質(zhì)設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和安排，以保證工人和設(shè)備的有效運(yùn)作基本問(wèn)題：? 應(yīng)該包括哪些部門(mén)和物質(zhì)設(shè)施？? 每種物質(zhì)設(shè)施的數(shù)量應(yīng)該是多少？? 每種物質(zhì)設(shè)施應(yīng)該布置多大的空間？? 每種物質(zhì)設(shè)施應(yīng)該布置在哪里？專業(yè)資料設(shè)施規(guī)劃的容二、設(shè)

32、施布置的原則（標(biāo)準(zhǔn)）符合運(yùn)營(yíng)過(guò)程要求使物料運(yùn)輸距離最短與物流一致有效使用廠房面積便于整體協(xié)調(diào)與管理按功能劃分區(qū)域保持靈活性有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境安全性，生態(tài)環(huán)境等三、設(shè)施布置的基本式（類型）1、工藝專業(yè)化原則（工藝式布置） 根據(jù)工藝的性質(zhì)設(shè)置單位，把執(zhí)行同一類功能的設(shè)施和人員組合在一起，安排在同一區(qū)域（柔性）2 、對(duì)象專業(yè)化原則（產(chǎn)品式布置） 根據(jù)加工的對(duì)象設(shè)置和安排單位（效率）工藝專業(yè)化原則和對(duì)象專業(yè)化原則的比較3 、混合式布置成組技術(shù)制造單元（ Manufacturing Cell或 Cellular Manufacturing4 、定位式布置四、設(shè)施布置的程序1、收集資料基礎(chǔ)資料 廠區(qū)

33、地形、面積、自然條件、交通運(yùn)輸條件、地質(zhì)及水文等資料，原材料供應(yīng)和產(chǎn)品銷售情況，以及建廠計(jì)劃書(shū)、協(xié)議書(shū)資料等生產(chǎn)運(yùn)作單位的配置情況 包括哪些基本生產(chǎn)運(yùn)作單位、輔助生產(chǎn)單位、生產(chǎn)服務(wù)單位等生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)圖 關(guān)于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)各組成部分之間的生產(chǎn)運(yùn)作聯(lián)系和物料流向的簡(jiǎn)圖2 、模型布置式一：模板平面模擬布置式二：沙盤(pán)模型模擬布置前提：各組成部分的面積的大小；各組成部分相互間關(guān)系3 、案選擇第二節(jié) 設(shè)施規(guī)劃的分析法一、物料流量分析法出發(fā)點(diǎn) 使運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的物料流量和運(yùn)輸費(fèi)用最小化適用工藝專業(yè)化原則步驟：? 根據(jù)工藝流程，確定物料在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中總的流動(dòng)向，并繪制相應(yīng)的物料流向圖? 分析單位時(shí)間各單位之間的物

34、料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用） ，繪制物料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用）表及表示物料流量（或運(yùn)輸費(fèi)用）的相關(guān)線圖? 根據(jù)物料運(yùn)量（或運(yùn)輸費(fèi)用）大的單位盡可能靠近的原則進(jìn)行工廠布置? 改進(jìn)與優(yōu)化（條件限制， CRAFT 法應(yīng)用）專業(yè)資料二、生產(chǎn)活動(dòng)關(guān)系分析法根據(jù)各單位之間相互關(guān)系的密切程度進(jìn)行工廠布置的法步驟：? 全面調(diào)查、分析各部門(mén)之間的關(guān)系情況? 繪制生產(chǎn)活動(dòng)關(guān)系圖，科學(xué)評(píng)價(jià)部門(mén)之間關(guān)系的密切程度用 A 、E、 I 、O 、U 加 X 分別表示各部門(mén)之間所要求的接近程度類別屬于絕對(duì)必要、特別重要、重要、一般、不重要和不能接近? 根據(jù)關(guān)系密切的單位應(yīng)盡量靠近的原則進(jìn)行工廠布置（該項(xiàng)工作類似于物料流量分析法）三、從至

35、表試驗(yàn)法用于車間設(shè)備布置目標(biāo)：物料流量或成本最小化基本原理：與物料流量分析法相同，但基于設(shè)備或工作地之間的物流1、根據(jù)每一種零件的工藝案，繪制多種零件在各種設(shè)備上加工的綜合工藝路線圖，以明確每種零件加工所涉及的設(shè)備和加工順序，同時(shí)也明確了零件在各工序（設(shè)備）間的移動(dòng)情況2 、觀察綜合工藝路線圖，編制零件從至表，明確從某工作地至另一個(gè)工作地的零件搬運(yùn)次數(shù)3 、計(jì)算搬運(yùn)量（或搬運(yùn)成本）4 、優(yōu)化工作地布置例：一金屬加工車間有 6 臺(tái)設(shè)備，已知其生產(chǎn)的零件品種及加工路線，并據(jù)此給出零件在設(shè)備之間的每月移動(dòng)次數(shù)和單位距離運(yùn)輸成本。試確定設(shè)備布置案。單位距離每月運(yùn)輸成本單位距離每月運(yùn)輸總成本第三節(jié) 裝配

36、線平衡一、流水線的分類按制品移動(dòng)式：移動(dòng)式和固定式按品種數(shù)目：?jiǎn)我黄贩N與多品種按品種更換式：不變、可變與混合按連續(xù)程度：連續(xù)與間斷按節(jié)奏性：強(qiáng)制節(jié)拍與自由節(jié)拍按運(yùn)輸式：專用運(yùn)輸設(shè)備與無(wú)專用運(yùn)輸設(shè)備按機(jī)械化程度：自動(dòng)化、機(jī)械化與手工二、裝配線平衡（工序同期化）對(duì)特定的裝配流水線，在給定節(jié)拍條件下，尋求工作地和崗位工人數(shù)量最少的案實(shí)質(zhì)：通過(guò)技術(shù)和組織措施，使各工作地的單件作業(yè)時(shí)間盡可能等于節(jié)拍或節(jié)拍的整數(shù)倍作用? 克服各工序的忙閑不均現(xiàn)象? 消除資源浪費(fèi)，提高資源利用率? 創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提高產(chǎn)品質(zhì)量三、裝配線平衡的步驟與法專業(yè)資料1.借助流程圖將作業(yè)（工步）的先后次序關(guān)系清楚地表示出來(lái)2.確定

37、裝配流水線的節(jié)拍3.組織工作地 將作業(yè)（工步）分配給各工作地保證符合各作業(yè)之間的先后順序每個(gè)工作地分配到的作業(yè)（工步）的作業(yè)時(shí)間之和不能大于節(jié)拍各工作地的作業(yè)時(shí)間應(yīng)盡可能等于或接近節(jié)拍工作地?cái)?shù)目應(yīng)盡可能少向工作地分配作業(yè)（工步）的規(guī)則? 規(guī)則 1：優(yōu)先安排后續(xù)作業(yè)數(shù)量多的作業(yè)? 規(guī)則 2：優(yōu)先安排作業(yè)時(shí)間最長(zhǎng)的作業(yè)（工步）4.評(píng)價(jià)裝配流水線的效率計(jì)算負(fù)荷率一般地，裝配流水線負(fù)荷率大于80% 才有意義例（ P209 ）每天生產(chǎn)玩具馬車500 輛，裝配流水線每天有效工作時(shí)間為420 分鐘，即節(jié)拍為：最少工作地?cái)?shù) =195/50.4=3.874裝配流水線負(fù)荷率=195/(5 × 50.4)

38、=77.4%四、裝配線布置第四節(jié) 服務(wù)業(yè)布置一、服務(wù)業(yè)布置的基本問(wèn)題布置要素是服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程的有機(jī)組成部分在相當(dāng)程度上反映了企業(yè)的形象需要認(rèn)真研究顧客的生理和心理需求與企業(yè)的目標(biāo)和文化相協(xié)調(diào)? 溫馨與浪漫（如咖啡店）? 熱烈與奔放（如健身房）? 關(guān)愛(ài)與寧?kù)o（如醫(yī)院）? 神秘與封閉（如古代當(dāng)鋪）? 平等與開(kāi)放（如現(xiàn)代銀行）? 高貴的、歷史的、厚重的? 大眾的、時(shí)尚的、輕松的二、服務(wù)場(chǎng)所的組成環(huán)境條件：背景特征，如噪聲、音樂(lè)、照明、溫度等空間布置及其功能性? 顧客的行走路徑 吸引顧客沿設(shè)想的路線行走，最大限度地展示商品或服務(wù)? 商品分組：將相關(guān)性強(qiáng)的物品或服務(wù)布置在一起徽牌、標(biāo)志和裝飾品：常引

39、人注目三、商場(chǎng)布置人們傾向于環(huán)形行走：利潤(rùn)高的物品應(yīng)沿墻擺放專業(yè)資料擺放在通道盡頭的降價(jià)商品更易銷售付賬或需要顧客排隊(duì)等候的服務(wù)，盡可能安排在角落等不影響銷售的地百貨商店的離入口最近和鄰近前窗展臺(tái)處的位置最具銷售潛力暢銷商品應(yīng)分開(kāi)擺放四、倉(cāng)庫(kù)布置目標(biāo) 總搬運(yùn)量最小例 :某家電倉(cāng)庫(kù)共 14 個(gè)貨區(qū)，分別儲(chǔ)存 7 種家電。倉(cāng)庫(kù)有 1 個(gè)出入口，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)的貨物都要經(jīng)過(guò)該口。設(shè)倉(cāng)庫(kù)每種貨物每的存取次數(shù)如表所示，問(wèn)應(yīng)如布置？1各種物品所需貨區(qū)面積相同時(shí)，把搬運(yùn)次數(shù)最多的物品貨區(qū)布置在靠近出入口處2 各種物品所需貨區(qū)面積不同時(shí)，計(jì)算各物品的搬運(yùn)次數(shù)與所需貨區(qū)數(shù)量之比，將該比值最大的物品布置在靠近出入口處第

40、六章服務(wù)產(chǎn)品 /流程的設(shè)計(jì)與選擇第一節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)一、服務(wù)的本質(zhì)人人都是服務(wù)專家不能存儲(chǔ)不確定性較大多屬性（無(wú)形和有形）的集合體:“ 服務(wù)包（ Service Package） ”選擇服務(wù)等于選擇提供服務(wù)的具體法服務(wù)的評(píng)價(jià)基于感知（體驗(yàn)）多簡(jiǎn)單式可以改變感知或服務(wù)：? 增加或減少服務(wù)項(xiàng)目，包括附加服務(wù)項(xiàng)目? 改變顧客參與服務(wù)過(guò)程的程度? 改變服務(wù)時(shí)間、氣氛、式等二、現(xiàn)代服務(wù)管理理念：服務(wù)三角形以顧客為中心以服務(wù)策略為指導(dǎo)以服務(wù)人員為主體以服務(wù)系統(tǒng)為平臺(tái)通過(guò) “服務(wù)交鋒 ” 來(lái)傳遞服務(wù)產(chǎn)品? 對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受? 無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記住：你給客戶留下良好第

41、一印象的機(jī)會(huì)只有一次? 你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“ 客戶的邏輯 ”? 客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣專業(yè)資料三、服務(wù)的分類接觸程度接觸影響的兩面性“ 技術(shù)核 ”（ technical core ） :區(qū)別于與顧客打交道的工作? 純服務(wù)? 混合服務(wù)? 準(zhǔn)制造型服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)決策? 設(shè)施地點(diǎn) 應(yīng)盡量接近顧客? 設(shè)施布置 滿足顧客心理、生理需要? 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 考慮環(huán)境因素的影響? 工藝設(shè)計(jì) 考慮顧客的直接影響? 作業(yè)計(jì)劃 與顧客的日程和時(shí)間安排相協(xié)調(diào)? 工人技能 人事技能甚至超過(guò)專業(yè)技能? 質(zhì)量控制 基于顧客感知標(biāo)準(zhǔn)? 服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)能力配置 以需求高峰為標(biāo)準(zhǔn)

42、第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)組織設(shè)計(jì)的基本要素赫斯克特（ Heskett ）、賽瑟（ Sasser）和施萊辛格（ Schlesinger ）的服務(wù)策略理論提出四個(gè)基本要素：? 目標(biāo)市場(chǎng) 誰(shuí)是我們的顧客？? 服務(wù)概念 顧客視角：顧客選擇的理由，即提供的服務(wù)有什么與眾不同？? 服務(wù)策略 企業(yè)視角：企業(yè)應(yīng)該如做，即如配置資源、建立結(jié)構(gòu)、明確運(yùn)作重點(diǎn)? 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 通過(guò)服務(wù)人員、設(shè)施、流程、能力等要素的具體決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)二、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先權(quán)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵要素）1.五面關(guān)鍵要素伊斯通（ Easton）、保羅曼（ Pullman ）和帕若索曼（Parasuraman ）等的服務(wù)質(zhì)量要素研究成果? 可靠性?

43、 響應(yīng)性? 服務(wù)質(zhì)量保證? 情感交流? 有形性2.服務(wù)質(zhì)量差距模型帕若索曼（ Parasuraman ）等研究提出指出服務(wù)失敗的5 面原因明確了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)與控制的一些關(guān)鍵面三、服務(wù)特征矩陣專業(yè)資料服務(wù)的復(fù)雜程度 從事服務(wù)所必須的專門(mén)知識(shí)、技能和投資的程度服務(wù)的個(gè)性化程度 服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化程度第 象限：對(duì)專業(yè)技能和人事技能要求都很高，應(yīng)借助外部專業(yè)培訓(xùn)第 象限：通過(guò)企業(yè)部培訓(xùn)掌握必要的技能，但要求技能的廣度以適應(yīng)個(gè)性化第 象限：服務(wù)設(shè)施投資巨大，專業(yè)技能基于大量專業(yè)培訓(xùn)，應(yīng)提供合適的服務(wù)項(xiàng)目組合，以吸引大量的顧客，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)第 象限：標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展向四、服務(wù)藍(lán)圖（Service blueprin

44、t）C. L. Shostack 提出展示服務(wù) ,描繪服務(wù)實(shí)施過(guò)程,明確顧客與服務(wù)者角色,反映各種可見(jiàn)要素的服務(wù)地圖? 由 4 個(gè)區(qū)域 (顧客行為 ,前臺(tái)接待員工行為,后臺(tái)接待員工行為,支持過(guò)程 )和 3 條分界線 ( 外部互動(dòng) ,可視 ,部互動(dòng) )構(gòu)成? 無(wú)形服務(wù)有形化? 明確潛在的服務(wù)接觸點(diǎn) (encounter point) 和失誤點(diǎn) (fail point)案例：客運(yùn)服務(wù)藍(lán)圖五、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略根本出發(fā)點(diǎn) 降低與顧客接觸的程度1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)來(lái)限制顧客的選擇圍，減少顧客提出特殊要求的機(jī)會(huì)，從而有效地解決顧客參與對(duì)服務(wù)過(guò)程造成的影響典型代表：麥當(dāng)勞（McDonald

45、 ）2.技術(shù)核分離策略在分解服務(wù)過(guò)程、劃分需要和不需要顧客參與兩類服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)上，對(duì)不需要顧客參與的服務(wù)活動(dòng)、即技術(shù)核加以分離和封閉，使技術(shù)核保持相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行空間隔離：前臺(tái)(front-office)和后臺(tái) (back-office)時(shí)間隔離3.服務(wù)人員替代策略（自動(dòng)化服務(wù)策略）用自動(dòng)化服務(wù)設(shè)備或其它合適的式來(lái)替代服務(wù)人員完成服務(wù)工作，以簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程中人與人之間關(guān)系，提高服務(wù)效率對(duì)立觀點(diǎn)：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)4.個(gè)體維護(hù)策略強(qiáng)化服務(wù)個(gè)體與顧客之間發(fā)展關(guān)系屬于非結(jié)構(gòu)化的服務(wù)工藝，開(kāi)展面對(duì)面?zhèn)€性化服務(wù)顧客信息的搜集與整理式：? 服務(wù)個(gè)體? 企業(yè)組織 (樂(lè)芝卡通酒店 )七、卓越服務(wù)實(shí)戰(zhàn)策略讓顧客感受友好專業(yè)資料保證提供一致性服務(wù)重視服務(wù)承諾：全位、無(wú)條件、全天候認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)高度重視服務(wù)規(guī)(服務(wù)項(xiàng)目，程序,行為標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)) 建設(shè) (服務(wù)指南 )“強(qiáng)調(diào)結(jié)束 ” 的理念 :結(jié)束重于開(kāi)始分割滿意 ,整合痛苦根據(jù)服務(wù)錯(cuò)誤的類型選擇彌補(bǔ)式:滿意的結(jié)果 (補(bǔ)償 )好于道歉七、科學(xué)地管理排隊(duì)問(wèn)題明確顧客可以接受的等待時(shí)間,特別是極限等待時(shí)間盡量分散顧客的注意力( 如音樂(lè) ,報(bào)刊等 )及時(shí)告訴顧客等待的有關(guān)信息(包括解釋 )絕對(duì)不能讓顧客看到員工沒(méi)有在工作分類排隊(duì)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)人員使其服務(wù)態(tài)度更友好,以消除等待的負(fù)面影響鼓勵(lì)顧客選