服務(wù)人員溝通基本功-狄振鵬

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 了解溝通中看和動的技巧； 掌握聆聽的技巧； 懂得微笑服務(wù)的魅力和技巧； 學(xué)會說的技巧。 服務(wù)人員溝通基本功客戶服務(wù)的基本功包括五項：看、聽、說、笑、動?？?，就是要學(xué)會觀察客戶；聽，即學(xué)會傾聽客戶；說，指的是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，就是提倡微笑服務(wù)；動，指講究實際行動。這五項基本功環(huán)環(huán)相套，是一個有機整體。 圖1 五項基本功關(guān)系圖 一、看和動的技巧1.看的技巧 如何觀察客戶觀察客戶要求目光敏銳，行動迅速，在與客戶第一次接觸時就要準(zhǔn)確對客戶做出判斷。一般來說，觀察客戶的角度主要包括：年齡、穿著、言談、肢體語言、態(tài)度

2、、交通工具、通訊工具、氣質(zhì)、細(xì)節(jié)行為和其他。商場服務(wù)有一種說法：進門有“三相”，即營業(yè)人員對進門的客戶要從三方面進行觀察：第一，根據(jù)客戶的體態(tài)、穿著判斷其身份特點；第二，根據(jù)客戶的舉止言談判斷其從事的職業(yè)；第三，判斷客戶進商場的目的，如是購物，還是單純的閑逛。通過這三方面的觀察判斷，營業(yè)員就能夠抓住目標(biāo)。 觀察客戶的要求觀察客戶要求做到感情投入，對不同客戶區(qū)別對待：第一，對于煩躁的客戶，要有耐心，與之溫和交談；第二，對有依賴性的客戶，要提有益的建議，但是不要施加太大壓力；第三，對產(chǎn)品不滿意的客戶，要坦率，有禮貌，同時保持自控能力；第四，對于想試一試的客戶，要提供周到服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。2.

3、動的技巧動是一個人整體的外在表現(xiàn)，具體到舉手、投足，構(gòu)成商務(wù)禮儀范疇。舉止言談的整體狀況不僅僅局限于身體語言本身，還包括眼神、表情和整個身體的協(xié)調(diào)性和生動性。所以，判斷某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言，體態(tài)語言不僅要與有聲語言相聯(lián)系，還要和語氣、語調(diào)以及交際的場合相聯(lián)系。某哲學(xué)家曾說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該去控制習(xí)慣”，壞習(xí)慣會傳遞給客戶不好的信息，給客戶留下壞印象，因此必須改正?？头藛T可以進行自我評估，檢查自己有無壞習(xí)慣。壞習(xí)慣主要包括：撓癢或抓癢、玩弄頭發(fā)、當(dāng)眾梳頭、手指敲個不停、手不斷地抖動、當(dāng)眾化妝、剔牙、坐立不安、打呵欠等。二、聆聽的技巧聆聽的技巧有很多，主要包括五

4、個方面：第一，不打岔，用行動表示自己在聽。第二，發(fā)問，然后專業(yè)傾聽。發(fā)問時正視對方眼睛；聆聽時眼睛看對方嘴唇。第三，摒除偏見，心無成見地聽，并且一句一句地思考。第四，有目的地仔細(xì)聽，聽出弦外之音，找到問題所在和解決之策；第五，把整個情形聽完整，了解明示和暗示的內(nèi)容后再回答。1.聆聽的體態(tài)在聆聽時要采用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)，這既是個人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對客戶的尊重?？偟膩碚f，聆聽的體態(tài)主要包括五個方面： 淺坐，身體前傾按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根據(jù)個人身高體重的具體情況進行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的是，后背絕不可以靠在椅背上，一定要保持身體微微向前傾的姿

5、勢。 微笑微笑是國際通用的禮儀，通過微笑可以向客戶表達友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍。保持微笑的表情是服務(wù)人員的必修課。 點頭、附和每個人在說話時，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，既可以顯示自己在認(rèn)真聆聽，也可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。 目光交流所謂目光交流，就是在對方說話時與其進行眼神的對視。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。 做記錄在聆聽時，如果認(rèn)為有必要，可以拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達對客戶的

6、尊重。作為客服人員，要在內(nèi)心記錄客戶的真實想法和需求。2.聆聽的境界聆聽有五種境界：第一，設(shè)身處地地聽；第二，專注地聽；第三，有選擇性地聽；第四，虛應(yīng)；第五，聽而不聞。3.回應(yīng)的方式在聽完客戶陳述后，有六種回應(yīng)的方式： 評價式評論式，即當(dāng)主題討論得很深時，表達自己的意見。 碰撞式碰撞式可以幫助對方澄清想法或者情感上的矛盾點。 轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式，指將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等。 探測式探測式要求對方澄清內(nèi)容，或者詳細(xì)的信息。 重復(fù)式重復(fù)式，即復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解。 平靜式平靜式，指通過降低感情強度和情緒障礙，讓對方平緩下來。三、微笑服務(wù)1.微笑的魅力微笑是全世界共同的語言，也是全世

7、界最美的語言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔閡，有益身體健康，能夠獲得對方好感，獲取回報，還可以調(diào)節(jié)自己和對方的情緒。面對發(fā)怒的客戶，微笑能夠有效降低客戶的怒氣，緩解其情緒。因此，學(xué)會微笑、保持微笑是客戶服務(wù)人員必修的課程。2.微笑的技巧微笑有三結(jié)合技巧，即微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語言相結(jié)合，與身體相結(jié)合。微笑只是一個面部表情，只有與身體語言相結(jié)合，才能表達的更生動。四、說的技巧1.詢問的技巧 詢問的作用詢問是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項高級技能，通過詢問，可以讓客戶充分表達自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理，因此，可以說懂得如何詢問比五項基本功更重要。面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶

8、說話，客戶說得越多，其需求和隱藏的問題暴漏的也越多。通過詢問，可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度，從而對服務(wù)和營銷越有幫助。所以，客戶服務(wù)人員還要掌握詢問的技巧，要能夠通過詢問發(fā)掘客戶有價值的信息，準(zhǔn)確判斷客戶的內(nèi)在需求點，從而更好地為客戶提供卓越的服務(wù)。 詢問的方式詢問通常有兩種方式，即封閉式詢問和開放式詢問。封閉式詢問。所謂封閉式詢問就是直接的是否判斷問句，客戶只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你覺得這樣好不好？”“你是這樣認(rèn)為的嗎？”等。通過封閉式詢問，可以判斷客戶的價值觀、想法和需求。開放式詢問。開放式詢問給客戶提供廣闊的發(fā)揮空間，不能簡單的用“是”或者“不是”回答，而是要詳細(xì)地進行

9、說明。最常見的是“5W1H”的回答模式。通過開放式詢問，可以搜集客戶的各項基本信息。目前，國際上比較常用的詢問模式是SPIN模式。其中，S是通過詢問了解客戶的基本資料，P是針對客戶的問題進行詢問，I是針對客戶的暗示進行詢問，N是針對客戶的需求進行詢問。2.電話服務(wù)中說的技巧 電話服務(wù)的作用電話是與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特征，對于提升服務(wù)品質(zhì)具有重要的促進作用。對于服務(wù)人員來說，一般只針對VIP大客戶和特殊的客戶進行見面溝通，其他的客戶則盡可能采用電話服務(wù)的方式。在服務(wù)工作中，電話的用途非常廣泛，主要包括：第一，對客戶進行問候、祝福和感謝；第二，進行咨詢、調(diào)查、促銷

10、宣傳；第三，為客戶提供熱線幫助。 【案例】貝爾阿爾卡特的服務(wù)上海貝爾阿爾卡特是大型的電信設(shè)備供應(yīng)商，在每筆設(shè)備銷售后，其都會進行電話跟進調(diào)查，通過電話詢問設(shè)備的使用狀況，有無問題；服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量；工程項目進展的程度以及何時完工等。通過隨時與客戶保持溝通，貝爾阿爾卡特有效地對服務(wù)品質(zhì)進行了監(jiān)控。 從上面的案例可見，電話的用途非常廣泛。 禮節(jié)性電話服務(wù)流程在給客戶打電話時，有一個禮節(jié)性的流程，如圖2所示。 圖2 禮節(jié)性服務(wù)流程示意圖 禮節(jié)性電話的服務(wù)流程包括：第一，問候。在進行問候時，要求做到親切、熱情、自然；第二，自我介紹。自我介紹一定要簡潔明了；第三，詢問了解?？梢酝ㄟ^設(shè)計問卷、回答問題

11、的方式提高效率；第四，承諾感謝。在最后進行感謝和承諾時一定要溫馨有誠意。以購買海爾的產(chǎn)品為例?？蛻粼谫徺I海爾的產(chǎn)品后，24小時之內(nèi)就會接到海爾的電話。在電話中，海爾的客服人員首先會問候客戶，并且自我介紹，然后確認(rèn)客戶于何時在哪個商場購買了海爾的何種產(chǎn)品，接著詢問客戶在使用產(chǎn)品方面是否有疑問，覺得服務(wù)人員的態(tài)度如何，最后，客服人員會感謝客戶購買海爾產(chǎn)品，承諾客戶以后在使用上遇到任何問題都可以撥打服務(wù)電話。 電話服務(wù)的缺陷電話服務(wù)雖然便捷，但是也存在一些問題和缺陷，需要客戶服務(wù)人員注意，并且在實際運用電話服務(wù)的時候加以克服。電話服務(wù)的缺陷主要有：第一，缺乏身體語言，較難建立密切聯(lián)系；第二，可能會打

12、攪客戶的休息；第三，電話交談時容易走神，或得出錯誤觀點；第四，難以準(zhǔn)確地表達復(fù)雜的思想和信息；第五，心理態(tài)度和語氣語調(diào)會影響溝通效果。 電話服務(wù)的注意事項在進行電話服務(wù)時，有兩點需要特別注意：掌握電話服務(wù)的基本要求?？蛻舴?wù)人員必須牢記和掌握電話服務(wù)的基本要求，主要包括：第一，準(zhǔn)備好臺詞，記下說話內(nèi)容的要點；第二，身體要端坐，以避免聲音受壓抑，最好是站起來打電話；第三，說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)；第四，禮貌表達，熱情友好，給對方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用語和專業(yè)術(shù)語。妥善處理客戶的投訴電話?？蛻舴?wù)人員經(jīng)常會接到客戶的投訴電話。而投訴客戶的態(tài)度通常不好，甚至充滿火藥味，這

13、時客戶服務(wù)人員更要妥善處理，絕不能和客戶爭執(zhí)或者起沖突。一般來說，處理客戶的投訴電話，正確的做法是：第一，用開場白消除客戶的顧慮，讓其放輕松；第二，通過詢問獲取必要的信息，確定問題的實質(zhì)和客戶的真實想法；第三，認(rèn)真聆聽客戶的傾訴，思考并做出回應(yīng)，表示理解客戶目前的處境、心情和選擇；第四，提出可行的選擇和解決方案，征求客戶意見之后達成一致，讓對方接受合理的讓步；第五，最后拍板決定，重述細(xì)節(jié)。 接電話的基本禮儀客戶服務(wù)人員在接電話時要做到熱情有禮，掌握接電話的基本禮儀。具體來說，接電話的基本禮儀主要包括：如何接聽電話、如何讓客觀等候、如何轉(zhuǎn)接電話和如何完美地結(jié)束電話。接聽電話的方法。當(dāng)電話鈴聲響起

14、時，要爭取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。接聽電話后，首先問候?qū)Ψ健澳谩?；然后自報姓名“這里是×××，我是×××”，要求簡潔明了；接下來詢問對方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問其找誰。在談話的過程中，要不斷稱呼對方，以顯示對其重視。如何讓客戶等候。有時電話響起時，由于各種原因暫時不能接聽，需要讓對方等候，這時應(yīng)該詢問對方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時間。例如，“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門核實一下貨到底發(fā)出去沒有?！毙枰⒁獾氖?，讓客戶等候的時間不能太長，最好在一分鐘之內(nèi)。此外，當(dāng)回到這條線路

15、后，首先要對客戶的等候表現(xiàn)感謝，再進行其他程序。如何轉(zhuǎn)接電話。當(dāng)接到的電話不是本部門或者本人的，需要轉(zhuǎn)給別人，這時正確的做法是：第一步，向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人；第二步，詢問客戶是否同意把電話轉(zhuǎn)給其他的部門，并且在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話已經(jīng)有人接聽；第三步，把來電客戶的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。需要注意的是，在轉(zhuǎn)接電話過程中，如果無人接電話或者電話一直占線，這時不能簡單地告訴客戶說接不通，而應(yīng)當(dāng)禮貌地請客戶留下相關(guān)信息，記錄一份讓客戶信任、讓同事感激的留言條。記錄留言的方式是：首先，從積極的方面解釋同事不在的原因；其次，禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式；再次，

16、告訴客戶可以再次打通電話的大概時間；最后，記下所有的有用信息，并附上有關(guān)的文件。 要點提示在轉(zhuǎn)接電話過程中，記錄留言的方式： 從積極的方面解釋同事不在的原因； 禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式； 告訴客戶可以再次打通電話的大概時間； 記下所有的有用信息，并附上有關(guān)的文件。 如何完美地結(jié)束電話。當(dāng)一次通話結(jié)束，需要掛斷電話時，客戶服務(wù)人員要再次重復(fù)電話中的重要內(nèi)容，確保客戶同意將要采用的方案，并且詢問客戶是否還有其他需要，讓客戶檢查有無遺漏的事情，同時感謝客戶打來電話，以表示對其提出的問題的重視。一定要讓客戶先掛電話，并等對方掛完電話后自己再掛，這樣才不會出現(xiàn)客戶的話說一半就被掛斷的現(xiàn)象。此

17、外，客戶服務(wù)人員在結(jié)束電話之后要立即記下有關(guān)的重要信息，以免由于忙碌而遺忘。3.面對面說的同理心溝通技巧 同理心的重要性在與客戶溝通中，由于雙方的立場不一樣，看問題的角度不同，因此，難免出現(xiàn)會各種問題，甚至?xí)庖娤嘧螅@時就需要服務(wù)人員要有同理心。所謂同理心，就是將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題，體驗對方的感受。懷著同理心進行溝通，會減少磨擦和爭執(zhí)。 同理心的四個等級按照同理心的使用情況，可以把服務(wù)分為四個等級：LL等級。LL等級是使用同理心的最低等級，服務(wù)人員絲毫不理會客戶的感受，甚至故意諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害客戶。L等級。L等級的特征是忽略客戶，不理會客戶的情緒、感受，對客戶的

18、要求和問題視而不見、聽而不聞。H等級。在H等級，服務(wù)人員肯定和認(rèn)同客戶，能夠照顧到客戶的感受，對客戶表示理解。HH等級。HH是同理心的最高級別，服務(wù)最優(yōu)秀，服務(wù)人員能夠充分尊重人格，設(shè)身處地地為客戶著想。以顧客買衣服為例。當(dāng)一位女顧客在商場看中一件衣服，翻看價目牌時說：“這么貴??！”此時，營業(yè)人員通常有四種應(yīng)對方式：如果營業(yè)人員說：“嫌貴就不要買，買不起就不要看?！边@就是最傷害人的LL等級服務(wù)；如果營業(yè)人員說：“一分價錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨?！边@是完全就事論事、忽略客戶感受的L等級服務(wù)；如果營業(yè)人員說：“沒錯，這件衣服看上去價格是貴了一點，但是衣服的品質(zhì)、做工、原料等等都是最上乘的，所以這個價錢是值得的?！边@是認(rèn)同客戶、理解客戶的H等級服務(wù)；而如果營業(yè)人員說：“小姐好眼力，這是本店最新上柜的時裝?？吹贸鰜硇〗愦┮路苡衅肺?，對服裝的鑒賞力也很厲害?！蹦敲催@就是HH等級的服務(wù)，先處理心情再處理事情，沒有討論價格，而是先關(guān)照客戶的情緒。 綜上，可以得到一個非常有用的溝通公式：溝通認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問沒有同理心，就沒有溝通。客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)先和客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯栴}，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答數(shù)個“是”之后，接下來客戶就會繼續(xù)回答“是”，即使是對于看法不一致的問題。 【