中國電信店長技能(四級)認證教材(1)

1、中國電信店長技能（四級）認證教材 （V1.0） 中國電信集團公司銷售及渠道拓展事業(yè)部 二零一五年九月 目 錄 第一章 營業(yè)店長知識篇 .4 第一節(jié) 績效管理基礎(chǔ)知識.一、 平衡計分卡的定義 第三章 營業(yè)店長能力篇. 賣場銷售能力.第一章 營業(yè)第一節(jié) 績效管理基礎(chǔ)知識一、 平衡計分卡的定義 平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可二、 平衡計分卡基本理論 平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標的業(yè)績管理方法。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素）。在工業(yè)時代，注重財務(wù)指標的管理

2、方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、店員、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；谶@樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：學(xué)習與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財務(wù)。平衡計分卡包含以下五項平衡： 1、財務(wù)指標和非財務(wù)指標的平衡。企業(yè)考核的一般是財務(wù)指標，而對非財務(wù)指標（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習與成長）的考核很少，即使有對非財務(wù)指標的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系統(tǒng)性和全面性。 2、企業(yè)的長期目標和短期目標的平衡。平衡計分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點來看平衡計分卡的實施過程，則戰(zhàn)略是輸入

3、，財務(wù)是輸出。 3、結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。平衡計分卡以有效完成戰(zhàn)略為動因，以可衡量的指標為目標管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標與動因性指標之間的平衡。 4、企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。平衡計分卡中，股東與客戶為外部群體，店員和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部群體，平衡計分卡可以發(fā)揮在有效執(zhí)行戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間利益的重要性。 5、領(lǐng)先指標與滯后指標之間的平衡。財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習與成長這四個方面包含了領(lǐng)先指標和滯后指標。財務(wù)指標就是一個滯后指標，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改善業(yè)績和可持續(xù)發(fā)展。而對于后三項領(lǐng)先指標的關(guān)注，使企業(yè)達到了領(lǐng)先指標和滯后指標之間的平衡

4、。 三、 平衡計分卡核心內(nèi)容平衡計分卡的設(shè)計包括四個方面：財務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習和成長。這幾個角度分別代表企業(yè)三個主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、店員。各角度的重要性取決于角度的本身和指標的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個方面，都有其核心內(nèi)容： 1、財務(wù)層面 財務(wù)性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標。財務(wù)性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改善做出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利。非財務(wù)性績效指標（如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等）的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務(wù)面指標衡量的主要內(nèi)容：收

5、入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等。 2、客戶層面 平衡計分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點。企業(yè)應(yīng)以目標顧客和目標市場為導(dǎo)向，應(yīng)當專注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好?？蛻糇铌P(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標。客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率。 3、內(nèi)部經(jīng)營流程層面 建立平衡計分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標與指標，這個順

6、序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關(guān)的流程。內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的改良/創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。 4、學(xué)習與成長層面 學(xué)習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力。面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標。削減對企業(yè)學(xué)習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。學(xué)習和成長面指標涉及店員的能

7、力、信息系統(tǒng)的能力與激勵、授權(quán)與相互配合。 更進一步而言，平衡計分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。 第二節(jié) 零售營銷管理一、 零售管理理論概述 （一）基本概念 1、零售：商品經(jīng)營者或生產(chǎn)者把（2）零售活動不僅向最終消費者出售商品，同（二）零售管理的任務(wù)和職能 1、零售管理的最終目標是增加營業(yè)額或利潤。2二、 零售品類管理 （一）品類管理定義 1、品類：易于區(qū)分、能夠管理的一組產(chǎn)品或服務(wù)，消費者在滿足資深需求時認為該組產(chǎn)品或服務(wù)是相關(guān)的和可以相互替代的。 2、品類管理：是經(jīng)由零售商與供應(yīng)商共同合作，將每一品類視為

8、一個策略性的事業(yè)單位來經(jīng)營；透過致力于創(chuàng)造產(chǎn)品的消費者價值來提升更佳的經(jīng)營成果的過程。 （二）品類管理目的 品類管理主要目的是為消費者創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境、提供更多樣化的產(chǎn)品選擇，在有效管（三）品類管理過程 品類管理的流程主要包括7個步驟，即品類定義、品類角色、品類評估、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)、品類執(zhí)行、資訊回饋與及時修正。 1、品類定義：根據(jù)消費者需求和購買行為定義品類和分類。 2、品類角色：根據(jù)品類的重要性將品類賦予角色，利于零售商對業(yè)務(wù)的管理及資源分配，分為：目標品類、優(yōu)先品類、偶然性/季節(jié)性品類、便利品類。 3、品類評估：從市場、零售商、供應(yīng)商、消費者四方面取得、組織與分析必要資訊，了解目前品

9、類表現(xiàn)及其構(gòu)成，確認目前與期望達成的差距，以及發(fā)掘出該品類的主要機會點。根據(jù)市場占有率和市場成長率，可分為現(xiàn)金牛、明星、瘦狗、問號型四個類型。若以縱軸表示企業(yè)銷售增長率，橫軸表示市場占有率，各以10%和20%作為區(qū)分高、低的中點，將坐標圖劃分為四個象限，依次為“問號（？）”、“明星（）”、“現(xiàn)金牛（￥）”、“瘦狗（×）”。將產(chǎn)品按各自的銷售增長率和市場占有率歸入不同象限，可以快速對處于不同象限的產(chǎn)品作出不同的發(fā)展決策，保持“問號”、“明星”、“現(xiàn)金?！碑a(chǎn)品的合理組合，實現(xiàn)產(chǎn)品及資源分配結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。 l 明星產(chǎn)品（stars），指處于高增長率、高市場占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，這類產(chǎn)品可

10、能成為企業(yè)的現(xiàn)金牛產(chǎn)品，需要加大投資以支持其迅速發(fā)展。 l 現(xiàn)金牛產(chǎn)品（cash cow），又稱厚利產(chǎn)品，指處于低增長率、高市場占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群，已進入成熟期。其財務(wù)特點是銷售量大，產(chǎn)品利潤率高、負債比率低，可以為企業(yè)提供資金，而且由于增長率低，也無需增大投資。因而成為企業(yè)回收資金，支持其它產(chǎn)品，尤其明星產(chǎn)品投資的后盾。 l 問號產(chǎn)品（question marks），是處于高增長率、低市場占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。前者說明市場機會大，前景好，而后者則說明在市場營銷上存在問題。其財務(wù)特點是利潤率較低，所需資金不足，負債比率高。例如在產(chǎn)品生命周期中處于引進期、因種種原因未能開拓市場局面的新產(chǎn)品即屬

11、此類問題的產(chǎn)品。對問題產(chǎn)品應(yīng)采取選擇性投資戰(zhàn)略。對問題產(chǎn)品的改進與扶持方案一般均列入企業(yè)長期計劃中。 l 瘦狗產(chǎn)品（dogs），也稱衰退類產(chǎn)品，是處在低增長率、低市場占有率象限內(nèi)的產(chǎn)品群。其財務(wù)特點是利潤率低、處于保本或虧損狀態(tài)，負債比率高，無法為企業(yè)帶來收益。對這類產(chǎn)品應(yīng)采用撤退戰(zhàn)略。 4、品類策略：確保目標品類及品類角色和品類戰(zhàn)略一致，合理分配資源。 品類角色 目標 優(yōu)先 季節(jié) 便利 品類策略 ü 增加客流 ü 保衛(wèi)市場 ü 保障銷售 ü 客戶滿意 ü 增加客流 ü 產(chǎn)生利潤 ü 增加來客 ü 制造快樂 

12、52; 產(chǎn)生利潤 ü 加強利潤 ü 強化形象 ü 創(chuàng)造人潮 5、品類戰(zhàn)術(shù)：主要包含五個方面，分別是商品組合、商品價格、商品促銷、商品陳列和供應(yīng)鏈的管理。品類戰(zhàn)術(shù)的這五個方面關(guān)系密切，任何一部分的缺失，會使整個品類管理的效果受到影響。同時這五個方面可以根據(jù)品類角色、品類策略進行自由拆分和組合。例如：作為品類戰(zhàn)術(shù)的重要組成部分，商品價格戰(zhàn)術(shù)同商品促銷戰(zhàn)術(shù)緊密相連，這是因為商品的價格定位，將直接影響到商品促銷的力度和促銷可操作空問。商品促銷戰(zhàn)術(shù)同時決定了商品貨架陳列的原則，同時，商品促銷戰(zhàn)術(shù)也受供應(yīng)鏈的需求預(yù)測和補貨環(huán)節(jié)制約。 品類管理的優(yōu)劣往往通過品類戰(zhàn)術(shù)在落地層面的

13、實施效果得以體現(xiàn)。品類定義決定了品類管理范圍，不同的品類角色決定了不同的品類策略，不同的品類策略決定了不同的品類戰(zhàn)術(shù)運用。針對不同的品類角色，品類策略運用不同的品類戰(zhàn)術(shù)進行管理。品類戰(zhàn)術(shù)的使用將改變消費者對該品類的消費經(jīng)歷，同時影響到品類的業(yè)績和門店的形象! 品類角色 促銷 價格 陳列 貨架空間 目標 ü 活動頻繁 ü 大型主題 ü 價格領(lǐng)先 ü 價值領(lǐng)先 ü 主通道 ü 貨架占比高 ü 足夠空間 ü 低缺貨 優(yōu)先 ü 活動頻繁 ü 獲利/業(yè)績 ü 高毛利 ü 高價格競爭力

14、ü 主通道 ü 眼高位置 ü 足夠空間 ü 低缺貨 季節(jié) ü 季節(jié)性 ü 周期性 ü 時機性 ü 本地性 ü 具價格爆炸性 ü 短期高價格/毛利 ü 目標品類 ü 聯(lián)合陳列 ü 集中 ü 低缺貨 便利 ü 活動頻度少 ü 高毛利 ü 低單價 ü 收銀臺 ü 相關(guān)品類 ü 小 ü 庫存壓力小 6、品類執(zhí)行：具有品類管理意識，擴大品類在賣場的發(fā)展是品類管理成功的關(guān)鍵。 7、資訊回饋與及時修正

15、：零售商的經(jīng)營并非從一而終，需根據(jù)消費者、市場、競爭對手的變化及時做出調(diào)整。 三、 零售戰(zhàn)略規(guī)劃 （一）零售戰(zhàn)略定義 零售戰(zhàn)略是指導(dǎo)零售商的一種整體規(guī)劃或行動規(guī)劃。它包括了零售商的使命、目標、消（二）制定零售戰(zhàn)略的意義 1、為不同類型的零售業(yè)提供全面分析各種需求的機會（三）戰(zhàn)略規(guī)劃制定的步驟 、分析形勢：公正地評估零售商現(xiàn)在或者未來所面臨的機會和潛在問題。四、 零售環(huán)境分析 （一）零售業(yè)態(tài)的多樣性 零售商店其特點：商品種類齊全；客流量大；資金雄厚，人才齊全；重視商譽和企業(yè)形象；注重購物環(huán)境和商品陳列。（1) 批發(fā)聯(lián)號：是中小零售商自愿參加批發(fā)商的聯(lián)號，聯(lián)號成員以契約作聯(lián)結(jié)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)

16、。批發(fā)商獲得了忠實客戶，零售商按比例在批發(fā)聯(lián)號內(nèi)進貨，保證了供貨渠（二）零售店常見問題 1、單店產(chǎn)出不高。定位不清楚、缺乏有效營銷策略、品類不夠豐富、店內(nèi)布局不合理、店（三）零售環(huán)境分析的方法 、SWOT分析法：確定零售商自身的競爭優(yōu)勢、劣勢，以及來自外部的機會、威脅，從而將第三節(jié) 零售財務(wù)基礎(chǔ)知識、法律知識一、 零售業(yè)通用財務(wù)指標和應(yīng)用 （一）成本費用 包括零售門店在一定時間內(nèi)的租金、人員管理費、水電費、稅費、裝修費等費用。（二）銷售額 指公司或零售門店在一定時間內(nèi)實現(xiàn)的商品銷售金額。（三）毛利潤、凈利潤、毛利率 1、毛利潤：產(chǎn)品銷售收益，是指銷售收入扣除主營業(yè)務(wù)的直接成本后的利潤部分。其中

17、的直接成本不包括企業(yè)的管理費用、財務(wù)費用、銷售費用、稅收等?，F(xiàn)?？傤~折扣是降低原材料成本的一個好方法。（三）存貨周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率是衡量和評價企業(yè)購入存貨、投入生產(chǎn)、銷售收回等各環(huán)節(jié)管理狀況的綜合性指標，指一定時期內(nèi)銷售額與平均庫存額的比例。一般來說，周轉(zhuǎn)速度越快的商品，對企（四）利潤貢獻度 指某類（種）商品實現(xiàn)的利潤額在利潤總額中所占的比重，比重越大，表明貢獻度越大，（五）坪效 等于單位面積月（年）銷售額（六）賬期 賬期是指從生產(chǎn)商、批發(fā)商（七）訂貨量 訂貨量=二、 零售業(yè)法律知識 （一）稅法 國務(wù)院2015年4月24日關(guān)于國營企業(yè)利改稅文件規(guī)定小型商業(yè)零售企業(yè)要以自然廳店（二）保護消費者及

18、經(jīng)營者合法權(quán)益法規(guī) 1、消費者權(quán)益保護法新消法要點解讀：（1）“三包”范圍擴大，網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨。規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者競爭，制止不正當競爭行為，保護經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益。由1993第四節(jié) 消費者心理分析理論知識一、 消費者心理基礎(chǔ)知識 （一）心理與意識 消費者的促發(fā)了消費行為的產(chǎn)生。要研究消費行為，就必須研究促（1） 認識活動：包括感覺、知覺、注意、記憶、聯(lián)想、思維等心理活動。（2） 情緒活動：包括喜怒哀樂、美感、道德感、理智感等心理活動。（3） 意志活動：包括在認識活動和情緒活動的基礎(chǔ)上進行的行為、動作、反應(yīng)的活動。（二）消費者的感覺 感覺是人腦對直接作用于感覺器官的

19、外界事物個別屬性的反映。消費者的感覺是商品外來增強對消費者的刺激，使這種刺激達到一定的強度和持續(xù)一定的時間。如：某商場新進一（三）知覺 知覺是人腦對直接作用于感覺器官的商品外部屬性的整體反映。知覺的整體性并不是感二、 個性心理特征 （一）個性的含義 、總和。（1） 個性傾向性：包括需要、動機、興趣、理想、信念和價值觀等方面。（2） 個性心理特征：主要體現(xiàn)在氣質(zhì)、性格和能力等方面。（3） 個性的特點：整體性、獨特性、穩(wěn)定性、可塑性、社會性，個性反映個體基本（1） 消費者個性的獨特性決定消費者需求的多樣性。（2） （3） 消費者個性的可塑性決定消費者需求的可誘導(dǎo)性。（4） 消費者個性的社會性決定了

20、消費者需求的可接受性。（二）氣質(zhì)的含義 從心理學(xué)角度來說，氣質(zhì)是指個體心理活動典型而穩(wěn)定的動力特征。（1） 膽汁質(zhì)：興奮度高，精力旺盛，反應(yīng)迅速，直爽熱情，表里如一，情緒體驗強（2） 多血質(zhì)：情緒興奮度高，感情易表露，活潑好動，思維靈活，反應(yīng)迅速，動作（3） 黏液質(zhì)：情緒興奮度低，安靜沉穩(wěn)，喜歡沉思，注意穩(wěn)定，善于克制忍耐，做（4） 抑郁質(zhì)：情緒興奮度低，敏銳穩(wěn)重，情感體驗深刻、持久，行動緩慢，有較強敏感性；但膽小、孤僻、謹小慎微，不善交往，遇困難或挫折不夠靈活，易畏縮，過于敏感， 據(jù)理力爭型。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報紙投稿曝光， 靈活變通型。找好說話的其他售貨員申訴，

21、找營業(yè)組長考慮或值班經(jīng)理求情，只要 耐心訴說型。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品的原因，直到得到解決。 自認倒霉型。向商店申訴也沒有用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點虧（三）消費者的興趣與購買行為 興趣是人們在研究事物或從事活1、 興趣有助于激發(fā)消費者的購買動機。2、 興趣有助于促使消費者做出購買決策。3、 興趣有助于促進消費者形成購買偏好。（四）性格 1、性格是指人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和與之相適應(yīng)的習慣化了的行為方式的個性心理特征。3、消費者性格特點分類： （1外向型消費者。在購買過程中，熱情活潑，喜歡與營業(yè)人員交換意見，主動詢（五）能力 1、能力是指人們順利完成某種活動所必備的

22、并且直接影響活動效率的個性心理特征。（1） 一般能力：（2） 特殊能力：（1） （2） 能力水平的差異。（3） （4） 人們能力表現(xiàn)方式的差異。（1） 從事一般消費活動所需要的能力。（2） 從事特殊消費活動的能力。（3） 消費者保護自身權(quán)益的能力。三、 購買決策 在分析了影響購買者行為的主要因素之后，還需了解消費者如何真正做出購買決策，即（一）參與購買的角色 人們在購買決策過程中可能扮演不同的角色，包括：（二）購買行為類型 消費者購買決策隨其購買決策類型的不同而變化。較為復(fù)雜和花錢多的決策往往凝結(jié)著品。 、尋求多樣化購買行為有些產(chǎn)品品牌差異明顯，但消費者并不愿花長時間來選擇和估價，而是不斷變換

23、所購產(chǎn)（三）購買決策過程 西方營銷學(xué)者對消費者購買決策的一般過程作了深入研究，提出若干模式，采用較多的業(yè)的產(chǎn)品實際上或潛在的有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費者對某種產(chǎn)品的需求強度，會隨著時間會導(dǎo)致消費者的不滿意感。正第二章 營業(yè)店長素養(yǎng)篇第一節(jié) 客戶導(dǎo)向一、 客戶導(dǎo)向概述 所謂客戶導(dǎo)向，是指企業(yè)以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業(yè)經(jīng)營出發(fā)點，在經(jīng)營過程中，特別注意顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的調(diào)查分析，重視新產(chǎn)品開發(fā)和營銷手段的創(chuàng)新，以動態(tài)地適應(yīng)顧客需求。中國電信客戶導(dǎo)向思維是廳店長及其運營團隊在日常營銷服務(wù)工作中共同展現(xiàn)出來的以顧客需求為導(dǎo)向，站在顧客立場，提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的營銷服務(wù)思維模式

24、，是中國電信用戶至上，用心服務(wù)服務(wù)理念的延伸。 案例：麥當勞的客戶導(dǎo)向原則 麥當勞的黃金準則是顧客至上，顧客永遠第一。提供服務(wù)的最高標準是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSC&V原則。這是最能體現(xiàn)麥當勞特色的重要原則。Quality是指麥當勞為保障食品品質(zhì)制定了極其嚴格的標準。例如，牛肉食品要經(jīng)過40多項品質(zhì)檢查；食品制作后超過一定期限（漢堡包的時限是20-30分鐘、炸薯條是7分鐘），便丟棄不賣；規(guī)定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品嘗的麥當勞食品都是同一品

25、質(zhì)的。Service是指按照細心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。Cleanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。Value代表價值，是后來添加上的準則（原來只有Q、S、C），加上V是為了進一步傳達麥當勞的向顧客提供更有價值的高品質(zhì)的理念。也可以說，QSC&V原則不僅體現(xiàn)了麥當勞的經(jīng)營理念，而且因為這些原則有詳細嚴格的量化標準，使其成為所有麥當勞餐廳從業(yè)人員的行為規(guī)范。 從以上案例可以看出在客戶導(dǎo)向型思維要求下，麥當勞不僅僅只是要求銷售員服務(wù)態(tài)度進行改善就可以達到，而是要以客戶的需求為導(dǎo)向，站在客戶的立場上從質(zhì)量、服務(wù)、清潔和價值上提供最佳解決方案。引伸

26、到我們?nèi)粘d店管理中，可能需要從終端質(zhì)量、廳店環(huán)境、廳店動線、陳列布置，銷售人員對客戶需求的了解、引導(dǎo)、滿足、售后等方面來進行客戶導(dǎo)向思維的落實。 客戶導(dǎo)向型的思維將改變你對銷售服務(wù)的認識，從而你將會獲得以下回報： 1、 得到更多的客戶 2、 更多的潛在客戶變成你的真正客戶 3、 客戶更愿意接受你傳遞的信息 4、 客戶有需求時主動與你接洽 5、 減少自己的銷售壓力，從中得到更多的樂趣 6、 賺取更多的利潤 二、 客戶導(dǎo)向的日常行為 （一）工作要求 為了讓日常行為符合客戶導(dǎo)向的要求，店長及其運營團隊需要形成客戶導(dǎo)向型的思維方1、 店長及2、 相信我可以最好的幫助我的客戶。3、 時時叩問自己，我能

27、為客戶做些什么？（二）工作方法 客戶導(dǎo)向的日常行為主要指將客戶需求視為第一要務(wù)，并與顧客建立及維持良好系的日常行為。請4、采取行動滿足客戶需求重視客戶辦理業(yè)務(wù)的時間迅速響應(yīng)客戶需求，并解決客戶的問題（三）要點小結(jié) 1、作為一名優(yōu)秀的店長應(yīng)該時刻站在“客戶”的角度看事情，無論做什么都用客戶的剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土三、 如何判斷店員是否具備客戶導(dǎo)向 判斷店員是否具備客戶導(dǎo)向的銷售服務(wù)能力，可以從維度 要求 具體內(nèi)容 態(tài)度 （A） 、對工作的認知（使命、發(fā)展前景）、店員是否認同并形成的客戶導(dǎo)向的銷售思維（領(lǐng)會定義）把自己放到他人提到的情景下，

28、換位思考，不要想著反駁，要想著理解。同時觀察他的表情，動作，綜合起來判斷他真正需要的是什么 3、從客戶表面問題中挖掘出問題背后客戶需求的問題比如： （1）從客戶提出終端問題，想到挖掘客戶的購買目的、喜好、消費習慣。 （2）從客戶提出業(yè)務(wù)問題（資費、網(wǎng)速等），聯(lián)想到如何提高客戶對服務(wù)的感知和服務(wù)訴求問題。 （3）從客戶對服務(wù)的問題（等候時間、便利性等），聯(lián)想到如何進行老客戶維系和它網(wǎng)客戶的挖掘。 第二節(jié) 進取心一、 進取心概述 進取心是指不滿足于現(xiàn)狀，堅持不懈地向新的目標追求的蓬勃向上的心理狀態(tài)。完成工作使命和創(chuàng)造偉大成就的動力，就是來自進取心，它激勵人們不斷向自己新的奮斗目標前進。有了進取心，

29、你才會奮發(fā)向上、百折不撓；有了進取心，你才會披荊斬棘；有了進取心，你才會求新求好。 小故事：三個人用石頭砌房子，有人問他們在做什么，第一個問答：二、 進取心的個人特質(zhì) 好勝心：有強烈的好勝心，不甘落后，勇于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)，以成功的事實去證明自己的能力和才華。 主動學(xué)習：有旺盛的求知欲和強烈的好奇心，從而能不斷接受新事物；及時學(xué)習，更新自己的知識，提高自己的個人能力。 自我發(fā)展：根據(jù)組織總的目標，制定個人的發(fā)展目標，并為之努力奮斗。 三、 進取心等級分類 A-1級：沒有強烈的好勝心，對事業(yè)沒有追求；沒有強烈的求知欲與好奇心，對于新事物的興趣不高；沒有明確的個人目標。 A-0級：有較強烈的好勝心，

30、對事業(yè)有一定的追求，敢于向未知領(lǐng)域挑戰(zhàn)；有比較強烈的求知欲與好奇心，會及時學(xué)習，更新自己的知識提高職業(yè)素養(yǎng)；有較明確的個人目標，并為之奮斗。 A+1級：能夠虛心求教，主動從多種渠道吸收信息；能夠迅速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，并成為骨干；有好勝心，有必勝的信心，主動去學(xué)習各方面知識，加強自身素質(zhì)的提高；對新事物有強烈的好奇心并能很快地吸收新知識，新技能。 A+2級：工作中爭強好勝，制訂高目標，為之奮斗；不斷地追求完美；具有旺盛的精神，對待任何事物都有良好的工作面貌，謙虛、主動、積極進取、主動好學(xué)；勇于接受挑戰(zhàn)，要求自己工作成績出色；對新事物有強烈的求知欲，并學(xué)以致用。 四、 如何培養(yǎng)進取心 作為一名優(yōu)秀店長

31、，要培養(yǎng)店員的進取心必須做到以下幾點： 1、首先要從團隊領(lǐng)導(dǎo)者自身做起 對于一個店員來說，在工作中，對自己影響最深刻的莫過于自己的直屬上級，領(lǐng)導(dǎo)者的進取心，會通過工作中的點點滴滴，潛移默化地影響著自己的員工。店長要首先做出榜樣，店員才會照著去做。 2、幫助店員進行職業(yè)生涯規(guī)劃，樹立人生理想 職業(yè)生涯是每個人人生的重要組成部分。為了有效地實現(xiàn)自我價值，保證在事業(yè)上取得更大的成就，每個人都需要對個人所從事的職業(yè)、要為之服務(wù)的工作單位和組織、要擔負的職務(wù)以及在工作崗位上的發(fā)展道路進行全面的規(guī)劃，確立明確的目標，并為實現(xiàn)各階段的目標自覺地進行自我提升。 個人職業(yè)生涯規(guī)劃原則為：選擇自己喜愛的工作；選擇

32、自己擅長的工作；選擇需求量大的工作；選擇受益最大的工作。 3、要求店員有互幫互助精神，樹立責任意識 要告訴店員，工作中只做好自己手頭的事情，只顧自己本專業(yè)的事情是遠遠不夠的。團隊中的每一個成員都應(yīng)該主動打破專業(yè)、小組的拘束，讓自己站在更高的位置上去看待整個項目的工作。比如，今天導(dǎo)購人員要向大家分享他自己的成功銷售經(jīng)驗，或為班組寫一個成功營銷的腳本，這個導(dǎo)購可能會覺得這個事和自己沒關(guān)系，或認為向大家分享經(jīng)驗會影響到自己的業(yè)績，或者他也會認為自己沒有這個能力。實際上，從進取心的角度來講這是不對的。進取意識是一種團隊意識，一個人只要有心去幫助周圍的人，并關(guān)心所在集體的成長，才能在團隊里獲得進一步的成

33、長，再大的困難也可以想辦法克服。 4、允許店員犯錯誤 普通店員的工作能力有限，在工作中存在這樣那樣的錯誤在所難免。很多店長只考慮到怎么樣讓自己的店員越來越好，希望看到店員的進步，而不能夠接受店員犯的錯誤。作為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，要做好準備自己的店員犯錯誤。如果一個店員敢于把自己的錯誤擺在面前，對于整個團隊來說，反而是好事情。所以，允許店員犯錯誤，鼓勵店員對自己失誤造成的結(jié)果負責，也是培養(yǎng)進取心的一種方法。但是，對店員錯誤的態(tài)度也不要過于放縱，只需在必要的時候提供適當?shù)膸椭纯?，而絕不是大包大攬。 5、多鼓勵店員培養(yǎng)自信心，不要打擊店員的積極性 相信團隊中的大部分店員，在工作時都是心懷美好愿望的，

34、誰都希望自己可以把工作往好的方向推進。當事情的結(jié)果與店員和團隊的期望相差很大，甚至是不能接受的結(jié)局時，店員會感覺到非常的沮喪，進取心也開始動搖，這個時候如果還去埋怨、指責、諷刺店員的錯誤的話，對店員的打擊很大，積極性也就喪失了。其實作為一個普通店員，并不期望領(lǐng)導(dǎo)可以像父母對待孩子一樣，在犯了錯誤的時候反過來安慰我們，但如果店長可以平靜地對待事情的后果，肯定我們的努力，這已經(jīng)足夠戰(zhàn)勝沮喪，從頭開始了。 6、不要總是空洞的說教 要想辦法通過工作中的事例或者是偶然的事件來教育店員，讓其找到自己在團隊中的位置，意識到自己是團隊的一份子，團隊的成功與自己的努力是密不可分的。讓每一個店員有歸屬感，才可以激

35、發(fā)出積極向上的動力。一個人的進取心如何，決定著他的工作態(tài)度。所以作為團隊中的一分子，首先自己要有明確的工作目標，有自己遵守的職業(yè)操守。個人追求進步，加上團隊氣氛的感染和領(lǐng)導(dǎo)的親身傳、幫、帶作用，各方共同努力，才能最大限度的激發(fā)店員的進取心，在實現(xiàn)公司目標的前提下，也實現(xiàn)店員的自身價值。 第三章 營業(yè)店長第一節(jié) 賣場銷售能力一、 體驗營銷技巧 體驗營銷是通過“看、聽、查、問”四種手段，結(jié)合營銷七步法（開場白、客戶識別、（一） 體驗式營銷要點 1、 （1） 關(guān)鍵點：拉近客戶距離、吸引客戶注意，為銷售做鋪墊。（2） 注意要點：三米原則。在距離客戶2、 （1） 關(guān)鍵點：判斷客戶類型、了解消費習慣和偏好

36、。（2） 注意要點：一看：3、 了解與發(fā)掘客戶需求（1） 關(guān)鍵點：根據(jù)首要需求了解客戶消費情況并快速分流，引導(dǎo)終端、寬帶、（2） 注意要點：禁忌客戶說辦寬帶時銷售人員立即就介紹手機在做活動；客戶說看4、 演示體驗（1） 關(guān)鍵點：提高客戶體驗感知、促成銷售。（2） 注意要點：手機演示體驗“視頻體驗5、 （1） 關(guān)鍵點：根據(jù)需求匹配套餐，從高向低、向融合或合約（2） 注意要點：終端推薦應(yīng)知應(yīng)會（品牌型號、俗名、屏幕、案例：客戶手持5.5寸手機à推薦一款6寸活動機型à通過演示體驗挖掘客戶其他終端需求à推薦套餐、合約、靚號、禮品促成銷售 6、 交易促成（1） 關(guān)鍵點：解決

37、客戶的顧慮、為成交解決障礙。（2） 注意要點：異議處理四步驟（認同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問）。示例： 我不想換號碼，我是YD的合約，每個月還能返XX元 認同、贊美：嗯，您真是理財高手 轉(zhuǎn)移：像您這樣，全家手機消費、寬帶加電視的費用，去掉贈送的費用，每月還需要200元左右，使用我們的融合套餐，一個月僅169元包括，話費、流量能享受更多，還能優(yōu)惠至少30塊錢每個月，您看比起您現(xiàn)在的合約贈送，優(yōu)惠多了。 反問：您看辦理我們的是不是更優(yōu)惠呢？ 7、 售后（1） 關(guān)鍵點：解決客戶使用產(chǎn)品的后顧之憂，為下次營銷打基礎(chǔ)。（2） 注意要點：與客戶建立聯(lián)系方式、終端售后提醒與服務(wù)提醒。（二） 體驗式營銷情景演練技巧

38、1、場景一：廳店新裝號卡（體驗（1） 銷售路徑 主流套餐推薦：無寬帶需求客戶推薦 主推4G：介紹 挖掘客戶終端購買需求：一句話引導(dǎo)客戶換機（如：您手機可以換換了，我們正好有××購機優(yōu)惠），根據(jù)客戶需求、偏好推薦相應(yīng)特色終端，推薦當前熱銷終端演示并引導(dǎo)客戶體驗增加客戶購買欲望。 2、場景二：購買手機（體驗（1） 銷售路徑（2） 關(guān)鍵點與處理方法： 明星機型推薦：推薦當前熱銷 售后服務(wù)：幫助客戶下載應(yīng)用軟件，引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾賬號，告知客戶售后延伸優(yōu)（1） （2） 引導(dǎo)手機需求：從寬帶需求，自然平滑切換用手機費送寬帶，引導(dǎo)手機需求； 套餐從融合到合約：進行單產(chǎn)品和融合產(chǎn)品比價，突

39、出融合高性價比； 老客戶召回營銷：針對（1） （2） iTV 突出優(yōu)惠：主推光纖寬帶（1） （2） 關(guān)鍵點與處理方法： 翼支付產(chǎn)品體驗：建立翼支付體驗環(huán)境，終端體驗設(shè)備要安裝翼支付 主推交費助手、添益寶等產(chǎn)品：主推交費助手產(chǎn)品，突出交費便利性；主推添益寶（1） 銷售路徑：（2） 線上宣傳：及時更新微店商品信息，利用微信好友圈、微博、 致電客戶：收到訂單短信提醒 設(shè)立專席：安排專席確保微店預(yù)約客戶優(yōu)先辦理（臺席較少的 回單辦結(jié)：業(yè)務(wù)辦理完成后，及時用手機版微店后臺辦結(jié)訂單，并填寫客戶新辦號二、 銷售計劃管理 銷售計劃是企業(yè)為取得銷售收入而進行的一系列銷售工作的安排，包括確定銷售目標、（一） 市場

40、調(diào)查 市場調(diào)查就是指運用科學(xué)的方法，有目的的、系統(tǒng)的，搜集、記錄、整理有關(guān)市場營銷的、正確的判斷依據(jù)。店長應(yīng)具備洞察外界信息的能力，參考市場調(diào)查數(shù)據(jù)，對外部經(jīng)營環(huán)1、 消費者調(diào)查調(diào)查重點 消費者調(diào)查的重點內(nèi)容包括廳店客戶的核心信息、擴展信息、接觸歷史信息、消費行為2、 競爭對手調(diào)查通過對競爭門店或賣場進行調(diào)查，分析其客戶構(gòu)成、經(jīng)營狀況、服務(wù)特點、營銷特色等， 觀察競爭對手門店的人流量和客流量，了解競爭對手的進店率； 以顧客的身份討價還價，以了解競爭對手的價格水平和服務(wù)態(tài)度； 詢問顧客或經(jīng)銷商關(guān)于競爭對手產(chǎn)品的銷售狀況； 通過對競爭對手離職人員訪談，了解競爭對手的經(jīng)營狀況； 調(diào)查數(shù)據(jù)：可以提供相

41、關(guān)圖表等工具。時間 競爭對手 對方產(chǎn)品 對方價格 本店價格 調(diào)查人 店長意見 處理結(jié)果 3、 廳店調(diào)查廳店調(diào)研過程中，需要重點調(diào)查內(nèi)容包括： 廳店各種轉(zhuǎn)化率（人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價值流） 周邊的環(huán)境（商圈、社區(qū)、交通等）測算廳店的四流三率。四流三率是廳店生存和發(fā)展重要指標。 四流是指人流、客流、業(yè)務(wù)流、價值流。要聚焦關(guān)注人流轉(zhuǎn)客流、客流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)價值流的情況。 人流：人流量是指經(jīng)過店面的人數(shù)，主要由選點和聯(lián)盟兩方面因素決定的。 客流：客流量是指進入店面的人數(shù)，人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和外部宣傳兩方面因素決定的。 業(yè)務(wù)流：業(yè)務(wù)流是指銷售成功率，客流量轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)量關(guān)鍵是產(chǎn)

42、品要與人匹配，產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與體驗流程匹配。 價值流：價值流是指銷售帶來的業(yè)務(wù)收入，業(yè)務(wù)量能成功轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)價值是由交叉銷售、末梢激勵所決定的。 三率是指進店率、成交率、高值轉(zhuǎn)化率。 進店率=進入廳店的人數(shù)÷經(jīng)過廳店的人數(shù) 成交率=辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)÷進入廳店的人數(shù) 高值轉(zhuǎn)化率=辦理高價值業(yè)務(wù)的人數(shù)÷辦理業(yè)務(wù)的人數(shù) （二） 情報收集分析 1、 簡易型計數(shù)法 適用范圍：簡易型記數(shù)法適用于廳店客流狀況、客戶各項業(yè)務(wù)咨詢量、單項熱點問題解客流統(tǒng)計表 日期： 年 月 日 星期（ 日 ） 時間 進入廳店人數(shù) 總計 備注 10：00-11：00 正 正 正 17 今天是禮拜

43、天，客戶流量較平常小 12：00-13：00 正 正 正 正 正 25 13：00-14：00 正 正 正 正 正 正 32 14：00-15：00 正 正 10 15：00-16：00 正 正 正 正 20 16：00-17：00 正 正 正 15 18：00-19：00 正 一 6 合計人數(shù) 131 每進入一位客戶即劃“正”字一筆 根據(jù)每個時間段客戶進入量，進行每個小時進入人數(shù)的匯總與統(tǒng)計 上表是一個簡單的客流量的統(tǒng)計表，可以仿照上表，統(tǒng)計出不同客戶進廳店的目的，客戶大概的性格特征，并且根據(jù)成交的經(jīng)驗編寫標準話術(shù)，在廳店進行培訓(xùn)推廣，提高廳店的銷售成交率。 進店原因 時間 繳費 合約 裸機

44、 辦卡、補卡 送他人 總計 10：00-11：00 12：00-13：00 18：00-19：00 2、 混合型記錄收集 適用范圍：此方式適用于客戶投訴、客戶建議、客戶抱怨、客戶拆機等客戶數(shù)據(jù)收集。時間類型 客戶投訴 客戶建議 客戶拆機 備注 月 日 月 日 合 計 示例2： 廳店的營銷活動 活動時間： 促銷負責人： 內(nèi)容 合計 參與活動人數(shù) 咨詢?nèi)藬?shù) 發(fā)放禮品數(shù) 辦理業(yè)務(wù)人數(shù) 3、 調(diào)研匯報在的事物有目的進行深入細致的實地調(diào)查，通過各種方法和途徑，掌握大量的情況和材料，（1） 匯報的結(jié)構(gòu) 匯報就是呈現(xiàn)調(diào)研結(jié)果，是論證系統(tǒng)，（2） 匯報的特點（3） 異常的處理 異常必須反應(yīng)：在調(diào)研過程發(fā)現(xiàn)異常

45、情況，如發(fā)現(xiàn)競爭策反情況，應(yīng)及時向相關(guān)人員或（三） 指標分解 指標分解是指店長根據(jù)歷史銷售記錄和已有的銷售目標，綜合考慮發(fā)展和市場情況現(xiàn)狀，將廳店銷售任務(wù)進行分解。指標分解要做到具體明確、能夠衡量、可以達到、相互關(guān)聯(lián)、設(shè)定期限等原則，使廳店任務(wù)能夠目標明確、層層劃小、層層掛靠、責任到人。 1、 指標分解標準分解指標時可以根據(jù)不同的分類標準： （1） 因廳店主要抓銷量，故按照短周期時間差異分類：可分為日、周、月、季度銷售計劃。 （2） 因廳店用工不同，可根據(jù)人員來源差異分類：管理人員、自有人員、駐店商人員、廠商促銷員。 （3） 因廳店班組不同，可根據(jù)班組性質(zhì)差異分類：后端綜合支撐班組、上午班、下

46、午班。 2、 指標分解示例（1） 某廳店將全年銷售指標按月度進行分解示例月 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 手機 258 397 397 397 397 397 278 278 278 278 278 337 寬帶 42 37 48 48 51 37 40 42 48 51 42 45 合約 265 408 408 408 408 408 285 285 285 285 285 347 終端 125 108 141 141 149 109 117 125 141 149 125 133 IPTV 34 30 38 38 40 30 32 34 38 40 34 36 備注

47、：廳店分解年任務(wù)時，可以結(jié)合往年月銷售情況及今年認購目標的增長率，結(jié)合業(yè)務(wù)淡旺季因素核算出每月的任務(wù)量。 （2） 某廳店將月銷售指標按人員進行分解示例崗位名稱 寬帶發(fā)展 手機開卡合約發(fā)展IPTV 終端量新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)受理（20/人人月350/6/人月50/10月 業(yè)務(wù)專崗VIP2）10/人備注：廳店按人員分解指標時，應(yīng)結(jié)合廳店不同崗位特點來制定。 （3） 某廳店將任務(wù)按照不同人員進行分解目標示例管理人員分解示例合約 寬帶/IPTV 開卡 翼支付 下載 微易信 終端量 管理人員1 ××× ××× ××× 

48、15;×× ××× ××× ××× 管理人員2 ××× ××× ××× ××× ××× ××× ××× 任務(wù) 144 75 619 80 450 450 350 自有人員分解示例合約 寬帶 開卡 翼支付 IPTV 下載 VIP、4S專柜 3 2 10 5 3 引導(dǎo) 業(yè)務(wù)臺 2 3

49、 15 5 3 10 駐店商人員分解示例駐店商1 駐店商2 駐店商3 X場促 Y場促 Z場促 人數(shù) 11 9 8 5 3 8 合約 10 8 7 4 2 7 明星機蘋果 （289以上） 2 2 1 1 1 1 其他 22 18 16 10 6 16 （四） 銷售環(huán)境管理 銷售環(huán)境管理是廳店銷售過程的售前環(huán)節(jié)，主要包括廳店的宣傳布展、營業(yè)系統(tǒng)管理、培訓(xùn)管理、營業(yè)管理等四個方面。 1、 廳店的宣傳布局 （1) 宣傳展示布局要重點考慮引導(dǎo)客戶的行進路線，形成主動銷售路線，為主動服務(wù)提供條件，根據(jù)產(chǎn)品推廣優(yōu)先級，將展示區(qū)域分為重點推廣區(qū)域、常規(guī)展示區(qū)域和固定擺放區(qū)域。 重點推廣區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量最大

50、、最醒目的位置，如歡迎區(qū)、演示體驗區(qū)等，主要用于展示近期重點推廣的產(chǎn)品，展示內(nèi)容應(yīng)主題鮮明、種類相對單一，展示時間原則上最長為兩個月。 常規(guī)展示區(qū)域，在廳店內(nèi)僅次于重點推廣區(qū)的位置，主要展示常規(guī)推廣的產(chǎn)品，主題內(nèi)容不超過3種，可分別擺放，但每一主題要求獨立擺放，各主題擺放位置可定期調(diào)換。 固定擺放區(qū)域，在廳店內(nèi)人流量相對較小的區(qū)域，如VIP區(qū)等，常規(guī)展示企業(yè)的各種產(chǎn)品，內(nèi)容可循環(huán)。 （2) 產(chǎn)品陳列以是否醒目且有利于客戶做出購買決策，是否帶給客戶方便為原則來擺放產(chǎn)品和宣傳物料。 柜臺內(nèi)必須保證主流產(chǎn)品上柜并在最明顯處陳列。 根據(jù)多數(shù)客戶從左向右側(cè)觀看的視覺習慣，應(yīng)將主流產(chǎn)品放在銷售區(qū)域的左側(cè)，

51、且視線與平均身高等高，從而更好地吸引顧客眼球。 產(chǎn)品陳列必須錯落有致，規(guī)范整齊，同一品牌產(chǎn)品擺放在同一柜臺內(nèi)，從左至右產(chǎn)品的價格應(yīng)該從高到低，從側(cè)面看產(chǎn)品應(yīng)放置在同一水平線上，方便客戶在短時間內(nèi)找到自己所需的產(chǎn)品。 （3) 宣傳物料各類宣傳內(nèi)容堅持“醒目、精煉”的原則，其中柜臺擺放物料的宣傳內(nèi)容應(yīng)要做到“精致、小巧、明顯”。 合理利用廳店櫥窗，以張貼海報為主，有條件的可利用投影，液晶電視等多種多媒體手段進行宣傳，以吸引客戶進店選購。 充分利用廳店各種演示設(shè)備，以音像、圖文、多媒體等多種形式，向客戶宣傳和展示品牌、業(yè)務(wù)優(yōu)勢、資費套餐、服務(wù)方式等內(nèi)容。 2、 營業(yè)系統(tǒng)管理 廳店在正式受理新產(chǎn)品或進

52、行促銷活動前，需對該產(chǎn)品或銷售活動在各操作系統(tǒng)中涉及的項目、內(nèi)容進行逐一驗證，以保證營業(yè)受理的正常開展。 對于驗證過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)不完善或缺失的問題，應(yīng)及時向業(yè)務(wù)支撐部門反映，并隨時跟蹤解決情況。 3、 培訓(xùn)管理 廳店內(nèi)部培訓(xùn)師根據(jù)產(chǎn)品或促銷活動的通知內(nèi)容，確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象，擬寫廳店內(nèi)部培訓(xùn)的相關(guān)教材，并組織培訓(xùn)。為了方便營業(yè)人員接受培訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)主動到廳店現(xiàn)場組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)、終端產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)。 4、 營業(yè)管理 營業(yè)管理是廳店每天營業(yè)之前需要準備的各項例行工作、由廳店管理人員和營業(yè)員按時進行各項準備和檢查，確保廳店銷售工作的正常進行。 （

53、1） 組織召開晨會或例會，廳店管理（2） 在工作臺上擺放好業(yè)務(wù)受理和銷售必備的表、單等物品。（3） 營業(yè)員到崗就位。營業(yè)受理打開營業(yè)系統(tǒng)，檢查設(shè)備是否處于良好的運行狀態(tài)；（4） 備好銷售的（5） 營業(yè)員準備好各類宣傳物料，查看宣傳手冊、視頻宣傳片和促銷獎品等配備是（6） 廳店管理人員協(xié)調(diào)后臺管理部門提供本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源情況表，要求營業(yè)人員掌（7） 廳店管理人員準備好客戶信息記錄和意見反饋（五） 銷售監(jiān)控 銷售監(jiān)控是為了確保廳店銷售目標任務(wù)的完成，對業(yè)務(wù)量、銷售流程、資金及售后環(huán)節(jié)進行實時監(jiān)控，同時明確店員在崗每個時段的工作目標，及時通報個人工作業(yè)績，以此加強店員主動性，激發(fā)店員上進心。 1、 業(yè)務(wù)量監(jiān)控（1） 廳銷量日報表 月 日 廳店名稱 普合 高合 雙購 裸機 終端合計 寬帶 光寬 單卡 全業(yè)務(wù) A B 合計 （2） 駐店商終端量監(jiān)控示例姓名 駐店商1 駐店商2 駐店商3 駐店商N 合計 日期 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 合約 終端 裸機 X月X日 （3） 廳店人員業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例3升4 新開卡 4G開發(fā) 合約 寬帶 光寬 全業(yè)務(wù) 翼支付 營業(yè)員A 營業(yè)員B （4） 短期新業(yè)務(wù)量監(jiān)控示例（如微信截止昨日19:00 班組/個人 任務(wù)量 完成情況 當日差額 當月累計未完成 上午班 16 16 已