基本銷售技巧_櫥柜

1、導(dǎo)購員基本銷售技巧 天津市眾地建材科技有限公司凱林雅嘉整體廚房導(dǎo)購員基本銷售技巧 導(dǎo)購員角色的定位導(dǎo)購員角色的定位向顧客推銷自己向顧客推銷自己向顧客推銷利益向顧客推銷利益向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷產(chǎn)品向顧客推銷服務(wù)向顧客推銷服務(wù)五大命脈六大障礙九項(xiàng)原則十大心態(tài)五大命脈六大障礙九項(xiàng)原則十大心態(tài)一、一、 導(dǎo)購員角色的定位導(dǎo)購員角色的定位 o形象代言人形象代言人導(dǎo)購員與顧客進(jìn)行面對面的溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象，同時(shí)也體現(xiàn)出服務(wù)風(fēng)格與精神面貌。基于此，導(dǎo)購員們必須時(shí)刻想著自己是企業(yè)（品牌）的代表，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)質(zhì)量，使顧客在信賴的基礎(chǔ)上

2、樂于再次光顧。o信息傳播者信息傳播者導(dǎo)購員對企業(yè)和品牌的發(fā)展?fàn)顩r要十分熟悉，對賣場的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)，都要能夠給予詳細(xì)的解答。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)生活顧問生活顧問只有事先充分了解自己所銷售的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有良好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們盡可能多的幫助，這就是通常所指的顧問式銷售。o服務(wù)大使服務(wù)大使要吸引顧客，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、采取減價(jià)、打折

3、等手段，還要靠服務(wù)來打動(dòng)顧客的心。在當(dāng)今如此激烈的競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能獲得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競爭對手，促成交易。所以每一位導(dǎo)購員都必須牢牢記住：我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)溝通橋梁溝通橋梁導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，一方面要把企業(yè)和品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又要將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略服務(wù)于消費(fèi)者。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始二、二、 向顧客推銷自己向顧客推銷自己 在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要

4、。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)，71的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始導(dǎo)購員需要做到以下五點(diǎn)o微微 笑笑微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 o贊美顧客贊美顧客一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 o注重禮儀注重禮儀禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)注重形象注重形象導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 奢華廚

5、房從細(xì)節(jié)開始o(jì)傾聽顧客說話傾聽顧客說話缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。 三、三、向向顧客顧客推銷利益推銷利益o導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。o導(dǎo)購員一定要記住導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 凱林雅嘉是為客戶提供人性化、智能化、精凱林雅嘉是為客戶提供人性

6、化、智能化、精致化家居解決方案非單一產(chǎn)品銷售。致化家居解決方案非單一產(chǎn)品銷售。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始導(dǎo)購員可分為三個(gè)層次低級的導(dǎo)購員低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)講產(chǎn)品特點(diǎn) 中級的導(dǎo)購員中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 高級的導(dǎo)購員高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)講產(chǎn)品利益點(diǎn)那么，導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？ 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始1. 利益分類o產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益 即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 o企業(yè)利益企業(yè)利益 由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧 客的利益。 o差別利益差別利益 即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品 的獨(dú)特賣點(diǎn)。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始2強(qiáng)調(diào)推銷三大要點(diǎn) o一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益

7、時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心最關(guān)心的問題上”。 o推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。o導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始3FABE推銷法將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益 oF代表特產(chǎn)品征oA代表由這一特征所

8、產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) oB代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 oE代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證證據(jù)據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能確能給顧客帶來這些利益。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始四、向顧客推銷產(chǎn)品四、向顧客推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵o如何介紹產(chǎn)品如何介紹產(chǎn)品o如何有效化解顧客異議如何有效化解顧客異議o誘導(dǎo)顧客成交誘導(dǎo)顧客成交奢華廚房從細(xì)節(jié)開始（一）產(chǎn)品介紹的方法（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.1.語言介紹語言介紹 o（1）講故事講故事

9、通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)（2）引用例證引用例證 用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。 o（3）用數(shù)字說話用數(shù)字說話 應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始（4 4）比喻）比喻 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（5 5）富蘭克林說服法）富

10、蘭克林說服法 即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)（6 6）形象描繪產(chǎn)品利益）形象描繪產(chǎn)品利益 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 o（7 7）ABCDABCD介紹法介紹法 A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始2演示示范 導(dǎo)購員只用語言的

11、方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始 導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始3銷售工具 銷售工具是指各種

12、有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具。 如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。 一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始4銷售四寶名名 片片身份象征身份象征客戶資料客戶資料撲捉信息撲捉信息筆筆 記記 本本記錄數(shù)據(jù)記錄數(shù)據(jù)簽約工具簽約工具愛的傳遞愛的傳遞奢華廚房從細(xì)節(jié)開始（二）消除顧客的異議（二

13、）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。 o1事前認(rèn)真準(zhǔn)備事前認(rèn)真準(zhǔn)備企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)2“對，但是對，但是”處理法處理法如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。 o3同意和補(bǔ)償處理法同意和補(bǔ)償處理法如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品

14、的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)4利用處理法利用處理法將顧客的異議變成顧客購買的理由，如導(dǎo)購員面對顧客提出的“沒有聽說過你們品牌，你看看歐派的品牌知名度和價(jià)格等”的問題，可以回答：“我們凱林雅嘉是專注服務(wù)于高端客戶，同時(shí)我們更愿意為“您”服務(wù)，歐派只是為中端客戶服務(wù)的，我們兩個(gè)品牌不在一個(gè)層次上。 o5 5詢問處理法詢問處理法用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始 在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)

15、購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始（三）誘導(dǎo)顧客成交（三）誘導(dǎo)顧客成交 1成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則o（1 1）主動(dòng)）主動(dòng)導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。o（2 2）自信）自信導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?o（3 3）堅(jiān)持）堅(jiān)持成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始2識別顧客的購買信號顧客購買信號是指通過動(dòng)作、語

16、言、表情傳達(dá)出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始顧客的購買信號可分為三類：顧客的購買信號可分為三類：o（1 1）語言信號）語言信號如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。 o（2 2）行為信號）行為信號如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。 o（3 3）表情信號）表情信號如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始3 3成交方法成交方

17、法在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 o（1 1）直接要求成交法）直接要求成交法導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)（2 2）假設(shè)成交法）假設(shè)成交法聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。 o（3 3）選擇成交法）選擇成交法導(dǎo)購員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)（4 4）推薦法）推薦法導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸

18、、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 o（5 5）消去法）消去法導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。 o（6 6）動(dòng)作訴求法）動(dòng)作訴求法用某種動(dòng)作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下”、“請多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始o(jì)（7 7）感性訴求法）感性訴求法用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您愛人看見這套解決方案一定會很高興的?！?o（8）最后機(jī)會成交法最后機(jī)會成交法導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始五、向顧客推銷服務(wù)五、向顧客推銷服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)

19、的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 奢華廚房從細(xì)節(jié)開始處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： o1傾聽導(dǎo)購員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 o2及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 o3感謝。奢華廚房從細(xì)節(jié)開始金牌銷售五大命脈金牌銷售五大命脈1 1、狼的野性、狼的野性 敢于掠奪敢于掠奪2 2、瘋狂的狀態(tài)、瘋狂的狀態(tài) 銷售就是信心的傳遞銷售就是信心的傳遞3 3、服務(wù)員的態(tài)度、服務(wù)員的態(tài)度 客戶是衣食父母客戶是衣食

20、父母4 4、小孩的心態(tài)、小孩的心態(tài) 執(zhí)著不放棄執(zhí)著不放棄5 5、漁夫的方法、漁夫的方法 勤奮勤奮奢華廚房從細(xì)節(jié)開始銷售生涯六大障礙銷售生涯六大障礙 1 1、知識障礙、知識障礙2 2、心理障礙、心理障礙3 3、心態(tài)障礙、心態(tài)障礙奢華廚房從細(xì)節(jié)開始4 4、技巧障礙、技巧障礙5 5、習(xí)慣障礙、習(xí)慣障礙6 6、環(huán)境障礙、環(huán)境障礙與客戶打交道的九個(gè)基本原則與客戶打交道的九個(gè)基本原則1. 銷售談判中為什么一定要以客戶為中心？銷售談判中為什么一定要以客戶為中心？ 案例：溝通就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程 案例：銷售就是把客戶的事當(dāng)自己的事2. 不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶； 案例：客戶提出來的不一定是他非常在意的 案例：客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度3. 不要主觀臆測，以已推人；不要主觀臆測，以已推人； 案例：你遇到的問題，別人不一定會遇到4. 客戶有意向，就一定會買嗎？客戶有意向，就一定會買嗎？ 案例：態(tài)度不能完全決定行為，行為可以影響態(tài)度奢華廚房從細(xì)節(jié)開始與客戶打交道的九個(gè)基本原則與客戶打交道的九個(gè)基本原則5. 5. 客戶喜歡專家