XXXX房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃規(guī)劃.doc

1、客戶滿意度提升計(jì)劃一一客戶視角一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1 行動重點(diǎn)針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點(diǎn), 提出有針對性的改進(jìn)措施。05年行動重點(diǎn)一總體改進(jìn)優(yōu)先次序與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)2003年物業(yè)管理0.49/0. 54工程質(zhì)量0.460.48客戶服務(wù)0.450.43規(guī)劃設(shè)計(jì)0.290. 35銷售服務(wù)0.240. 342.提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確

2、定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，山此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)）3.關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成笫一次滿意度的形成?？蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意:包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、 居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對 上述綜合因素的滿意，客戶山潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè) 計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購買后：構(gòu)成第

3、二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?買前所營造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居 住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的 安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理 及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、 物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比 較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影 響客戶的評價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，

4、與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素 之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直 致客戶滿意的源泉。準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主老業(yè)主全體業(yè)主全體業(yè)主設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解 客戶需求，建立客戶意見反饋庫。外聘專家小組針對防止、解決在 建工程中岀現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問 題，提供技術(shù)支持。針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、 維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量 問題統(tǒng)一整修。每季度選 一個(gè)部門 輪崗一天每月組織一次全年進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評估工作， 每半年一 實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級管理制度 次評估 制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手9月底冊。設(shè)計(jì)/銷售/客服工程工程/客服/

5、物業(yè)工程工程/設(shè)i體驗(yàn)線滿意度:1.不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）策劃書廠銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力S 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2.保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過

6、程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會來源，分 為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的 提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。 措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累定期檢銷售準(zhǔn)業(yè)主計(jì)后將進(jìn)行處罰。査同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取全年銷售先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。準(zhǔn)業(yè)主 流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方而的問題，進(jìn) 行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書

7、角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行月度 銷售培訓(xùn)講解.增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性.同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示 買賣合冋文本，以最大限度的規(guī)避銷全年銷售售風(fēng)險(xiǎn)。售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的 難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢 獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住 過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客 戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶 服務(wù)。責(zé)任人1.收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增

8、強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。1、收集客H資料，建立完善的銷售及投訴檔案,做到“一 戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡全年全年銷售/客服客服/物業(yè)準(zhǔn)業(yè)主化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10 個(gè)簡化為7個(gè)。3、入住前開展“工地開放日” 活動。按入住 時(shí)間節(jié) 點(diǎn)銷售/客服/物 業(yè)4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降 低收樓時(shí)的返修率。按入住 時(shí)間節(jié) 點(diǎn)工程/設(shè)117銷 售/客服/物業(yè)業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門2.維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會影響大 部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果, 會達(dá)到令業(yè)

9、主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及 工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項(xiàng)Ll的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、 維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口一前臺，負(fù)責(zé)接報(bào)修 及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在 接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān) 閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意:度，并 進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：山前臺在維修關(guān)閉后

10、的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行 第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對 現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考 核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和 制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知 識、規(guī)范、法規(guī)，04版匸程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，

11、考試成績記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心 理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一 份案例素材，由維修工程師整理。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通， 并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改， 將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工 作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所 用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強(qiáng)對維修單位文明施

12、工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理 人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確 認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次 專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。C與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。Ci全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估， 并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評佔(zhàn)制度，對于不合格單位 進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位

13、的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪 中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿總一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲 （工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%3投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 化，提髙投訴處 理效率，加強(qiáng)處 理后的持續(xù)追 蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制 原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī) 制客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主提髙投訴處理 的專業(yè)能力，加 強(qiáng)對于內(nèi)部人 員的培訓(xùn)、考核 體制的建立

14、和 完善1.提髙綜合工作能力。全而了解入住. 產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方而內(nèi)容：2、 每天確泄半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程 相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī).04版工程修 繕左額等相關(guān)方而。每月底就當(dāng)月學(xué) 習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織 客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動客服態(tài)方而的溝通交流會。4、建立案例庫, 每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及英它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進(jìn)行 匯總，對有群訴傾向的，及時(shí)啟動應(yīng) 急描施；2、爭取政府的配合，做好業(yè) 主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它 遺留問題方而，按照平穩(wěn)、有效的原 則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及 惡性投訴?；▓@ 新城

15、 遺留 問題 工作 中心1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證, 提髙專業(yè)能力2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4. 客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善 和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投 訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主 磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戸回訪， 建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。設(shè)計(jì)客戶大使對已入住或尚未辦理入住磨合期交付回訪業(yè)主回訪?？头头芭_在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪對維

16、修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程 在維修結(jié)朿后的2個(gè)月內(nèi)第二次回 訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀?穩(wěn)立期 老業(yè)主客服根據(jù)客服CIH軟件過程紀(jì)錄，客服 前臺接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉 投訴處理 后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處 回訪 理回訪100%日常關(guān)懷：宣傳客服理念,通過主動關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤 關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期K在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客 戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每 簽約后關(guān)期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪 注 流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的 互動。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、 入住前寄發(fā)問候函，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)

17、 行溫馨問候：3、郵寄有關(guān)裝修方面 的雜志、公司期刊：4、于8月、IO 月，聯(lián)系本市知爼裝修、裝飾公司的 入什體4設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方而的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供 應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄 發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè) 主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn) 會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供 裝修中重點(diǎn)右點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。銷售客服1建立客戶信息（咨詢、建議.投磨合期物業(yè)服務(wù)訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投 訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回 訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度， 進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班穩(wěn)定期時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主物業(yè)老業(yè)主回訪溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主

18、解決問題）。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問候磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住 環(huán)境磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、對沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客 戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛 在問題及時(shí)處理。2、勞動節(jié)、兒童 節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋 行、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福 短信及贈送小禮品等；3、在辦公區(qū) 域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指 南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。 4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示 函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電 話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提 示物業(yè)費(fèi)訃費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。6、 加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠逍， 如設(shè)立管理者走

19、訪區(qū)域責(zé)任制、管理 開放日等7、左期開展物業(yè)管理宣傳 日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑 難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進(jìn) 行客戶體驗(yàn)意識培訓(xùn)。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對 各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺 技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè) 消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指 導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作 式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作 用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣 傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）2、區(qū)域安全 左崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全 員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意 的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加 強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會所實(shí)施翻新、改造，成立 并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并

20、明確 俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動汁 劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的 使用功能?？头飿I(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)物業(yè)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)立完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償 服務(wù)。針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小穩(wěn)定期 老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存 在的焦點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日 查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠及時(shí)、 徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶 意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道 和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工 作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化 活動分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日曖情（12月-次年1月）系列 活動十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動 每個(gè)

21、季Yj安排一次；大型統(tǒng)籌活動 每季度安排一次；另安排主題及公 益性活動。物業(yè)5. 挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨 是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ绾吾娙∏‘?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意 同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對 服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建 立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計(jì)劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期

22、巡查報(bào) 告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題 座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計(jì)意見 或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié) 反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終Ll的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一 種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客 戶忠誠。一

23、方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己 忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵(lì)措施。1. 提升項(xiàng)IJ的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次 購買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的 空間。計(jì)劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物 業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2. 利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動。 鼓勵(lì)老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè) 主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形

24、式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋?？蛻絷P(guān)系提升計(jì)劃內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)Cim使用（投訴、報(bào)修）100$錄入有效投訴關(guān)閉率90%入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個(gè)月內(nèi)客戶檔案建立100%案例庫建設(shè)40個(gè)重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警100%戶外投訴標(biāo)語摘除48小時(shí)維修服務(wù)滿意度75%客戶驗(yàn)收維修合格率85%同一部位同一問題二次返修率V = 4 %提升忠誠度及客戶服務(wù)意識的培訓(xùn) 全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次；物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、

25、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1. 制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司 內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的 缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進(jìn)行盤點(diǎn)，對于相同的缺 陷問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2. 主動參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操作，針對以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè) 訃的技術(shù)交底階段，山客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落 實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對于未被釆納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)Ll操作中針 對這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及

26、時(shí)提出，避免問題的嚴(yán) 重化。在項(xiàng)Ll完成后對部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊， 提交公司共享。3. 針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋” 的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4. 客戶大使巡查制度的建立：有IJ的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制 度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問題的解決。三、項(xiàng)目1二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1. 為項(xiàng)目1二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)，計(jì)劃每季度一次；2. 整理入住資料，對已寄發(fā)入住通知單，對交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶 進(jìn)行回訪；3. 入住前開展“工地開放

27、日”活動，通過“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬 感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4. 聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與 裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5. 聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠 卡；6. 合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè) 主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7. 對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn), 并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8. 組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修 率。9. 新項(xiàng)Ll交付前半年入住

28、準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1. 完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴 處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2. 強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行"五個(gè)一"服務(wù)，以提高客戶在投訴 過程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。3. 設(shè)立水晶城客戶前臺負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋 的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4. 進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào) 修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程

29、被 關(guān)懷的良好感受。5. 不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1. 客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過程中推 行客服Cin）軟件使用，對發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯 總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2. 完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息 維護(hù)。六、維修管理1. 維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)Ll的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主 提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)Ll的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及 聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項(xiàng)Ll的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝

30、通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口一前臺，負(fù)責(zé) 接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要 求前臺在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人， 在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿 意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：曲前臺在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行 笫一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行 笫二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。（4）提升維修組

31、人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合 格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工 程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季 度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通 交流會。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，山維修 工程師整理。接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力

32、爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露 臺、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)朵的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié) 要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項(xiàng)Ll的抽 査率必須達(dá)到50%；要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格 的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要 求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%o2. 維修單位管理（1）加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工

33、、 安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次 專業(yè)技術(shù)評佔(zhàn)，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照 公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度 評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2 支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維 修回訪中設(shè)立對施丄單位滿意度調(diào)查。3.

34、維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、 適時(shí)問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè) 主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的 監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通， 并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改， 將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工 作，并做好備案。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的

35、規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。物業(yè)經(jīng)營計(jì)劃內(nèi)部視角一、經(jīng)營指標(biāo)項(xiàng)目123456789IO11合計(jì)2005年（萬元）、主營業(yè)務(wù)收入減：營業(yè)成本營業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務(wù)利潤加1：其他業(yè)務(wù)利潤三、營業(yè)利潤加:營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費(fèi)收 繳率六、本年計(jì)劃清理 欠費(fèi)額主要措施：1. 嚴(yán)格執(zhí)行2005經(jīng)營計(jì)劃，經(jīng)營重點(diǎn)放在主營業(yè)務(wù)收入及管理費(fèi)收款率方面，將管 理費(fèi)收款率、利潤控制在計(jì)劃之內(nèi)；2. 以提示方式警示項(xiàng)IJ成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計(jì) 劃控制指標(biāo)以內(nèi)，以督導(dǎo)方式確保項(xiàng)U管理費(fèi)收款率指標(biāo)完成；3. 處理遺留問題，推進(jìn)清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標(biāo)完成。二、