珠寶店鋪培訓(xùn)課程銷售技巧專業(yè)知識

1、珠寶門店營業(yè)員銷售技巧、專業(yè)知識培訓(xùn)珠寶營業(yè)員是一個非常有層次的職業(yè)，做一個好的珠寶營業(yè)員非常不容易。職業(yè)道德是每位營業(yè)員都必須遵守的準則，熱愛本職工作、遵紀守法、誠實守信、禮貌待客將成為 每一位美鉆坊品牌營業(yè)員的職業(yè)操守。通過本手冊的學習，可以讓營業(yè)員掌握珠寶首飾專業(yè)基礎(chǔ)知識、鑒定證書的解讀、了解首飾品種、 首飾文化及佩戴常識、學會售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達到 考核標準的營業(yè)員就可以上崗上工作。做一個好的營業(yè)員要學好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。一、職業(yè)道德職業(yè)道德：一熱愛本職、忠于職守二. 遵紀守法、廉潔奉公三公平買賣、文

2、明經(jīng)商四. 接待顧客、真誠守信五. 禮貌待客、熱情服務(wù)六. 刻苦學習、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。珠寶首飾營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)定 了珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是珠寶首飾營業(yè)員自我完善的必要條件，是 珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動的指南。珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)道德的修養(yǎng)，主要是指職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職 業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1. 熱愛本職、忠于職守熱愛本職、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。作為珠寶首飾營業(yè)員，熱愛本職也就是熱愛自己 的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，只有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的 情感指向顧客，才能使

3、自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實踐活動中得到充分體 現(xiàn)。忠于職守就是要忠于珠寶首飾營業(yè)員這個特定工作崗位的各項職責，自覺履行和維護這些職責，具 有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責任感。2. 遵紀守法、廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。遵紀守法，即指珠寶業(yè) 員工要遵守職業(yè)紀律及與職業(yè)活動相關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的 重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金 銀珠寶和錢物，遇到各種各樣的消費者，廉潔奉公就是要求珠寶首飾營業(yè)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商， 不受歪風邪氣的侵蝕，

4、不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密， 包括有關(guān)的制造、 貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等。3. 公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是珠寶首飾營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣 體現(xiàn)在：對珠寶首飾商品準確命名、誠信無欺，對珠寶首飾明碼標價。確保珠寶首飾商品質(zhì)量，并做到 推銷商品時不強買強賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點不隱瞞缺 點，體現(xiàn)商品交換的等價原則。4. 接待顧客、真誠守信真誠守信、講信譽、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶首飾營業(yè)員，要用自己的一言一行去 塑造企業(yè)的

5、形象，在對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務(wù)贏得顧客的 信任。5. 禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準則。禮貌待客，即要求珠寶首飾營業(yè)員在尊重顧客的 基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求珠寶首飾營業(yè)員熟 知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為。熱情服務(wù)，即要求珠寶首飾營業(yè)員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度和藹、語言親切。認真回答顧客問 題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語 言輕重。通過營業(yè)員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境。珠寶首飾是一種

6、高檔消費品，消費者 在購買珠寶首飾時需要有一個咨詢、挑選的過程，營業(yè)員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須 的。6. 刻苦學習、鉆研業(yè)務(wù)珠寶首飾是大自然的精華，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對銷售珠寶首飾的營業(yè)員的素質(zhì)要求是相 對全面和嚴格的。與傳統(tǒng)的珠寶首飾行業(yè)相比，現(xiàn)今的珠寶首飾行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是寶石鑒定還是 首飾設(shè)計、制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的珠寶首飾營業(yè)員必須努力學習，刻苦鉆研業(yè)務(wù),在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。二、專業(yè)基礎(chǔ)知識一.法定計量單位 一 長度單位1米(m =100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米(mr)1 毫米(mm =1000微米(u

7、m)1 毫米(mm) =106納米(nm)1 米(m) =3.28 英尺(ft.)1 厘米(cm)=0.39 英寸(in.)1 英尺(ft.)=0.30 米(m)1 英寸(in.)=2.54 厘米(cm)1 英寸(in.)=25.4 毫米(mm(二)質(zhì)量單位1 千克(kg)=1000 克(g)1 克(g) =10-3 千克(kg)1 克(g) =1000 毫克(mg)1 毫克(mg)= 10-3 克(g)二行業(yè)用計量單位1 克(g)=5 克拉(ct)1 克拉(ct) =0.2 克(g)1 克拉(ct) =100 分(poi nt)1 分(poi nt) =0.01 克拉(ct)1克拉(ct)

8、=4 格令(gr)1 格令(gr) =0.25 克拉(ct)1千克(kg) =32.15 金衡1 克(g)=0.03215金衡盎司(oz.tr)1 金衡盎司(oz.tr)=31.1035 克(g)1金衡盎司(oz.tr)=480格令(gr)二計量器具在珠寶首飾行業(yè)中，常用的測量器具有卡尺，指環(huán)量尺；常用的計量器具有克拉稱。卡尺游標卡尺指環(huán)量尺指環(huán)量尺是用于測量戒指圈口的工具。主要有兩種：一種是用于成品戒指圈口測量的戒指棒; 種是通過測量手指確定所需戒指圈口尺寸的標準圈，稱為指環(huán)。表1指環(huán)編號與指環(huán)直徑對比表 單位：mm指環(huán)編號指環(huán)直徑指環(huán)編號指環(huán)直徑指環(huán)編號指環(huán)直徑克拉稱TANITA克拉稱是稱

9、量寶石重量的器具，是珠寶首飾行業(yè)，尤其是流通領(lǐng)域常用的計量器具?，F(xiàn)以 數(shù)顯式電子秤為例，介紹如下：1 克拉稱各部位名稱(1)外蓋(2)秤盤(3)液晶顯示屏(4)按鍵(5)測試砝碼(6)鎖定解除鍵(7) 小計量杯三、鑒定證書一學習目的在珠寶首飾銷售與回答咨詢時，向顧客解釋鑒定證書的基本內(nèi)容，使顧客了解鑒定證書的作用，進 一步增強顧客購買的信心。二解釋寶石鑒定證書目前，我國寶石鑒定證書名稱尚無統(tǒng)一規(guī)定，常見叫法有以下幾種：珠寶玉石首飾鑒定證書、首飾 鑒定證書、鑲嵌鉆石分級證書、裸鉆分級證書、翡翠鑒定證書等。在一些大的商場、珠寶專賣店中銷售 的珠寶首飾往往都配有相應(yīng)的鑒定證書。當顧客就鑒定證書內(nèi)容提

10、問時，營業(yè)員有義務(wù)向顧客進行解釋, 將鑒定證書的作用、主要技術(shù)指標向顧客予以說明。三相關(guān)知識1寶石鑒定證書在我國珠寶市場所見到的鑒定證書，主要是具有相應(yīng)資格的第三方公證機構(gòu)，如：國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān) 督檢驗中心，省、市級珠寶首飾方面的質(zhì)量監(jiān)督檢驗站等接受企業(yè)或消費者委托后，對委托商品或產(chǎn)品 按相應(yīng)的國家標準進行測試檢驗后出據(jù)的鑒定證書。該證書對珠寶首飾的主要性質(zhì)、基本狀態(tài)、品質(zhì)進 行檢驗和證明。2寶石鑒定證書上的標志寶石鑒定證書上常印制一些特定的標志，這些特定的標志反映該檢驗機構(gòu)所通過的認證即受認可程 度及相應(yīng)的級別，主要標志有以下幾種：3寶石鑒定證書的格式及主要內(nèi)容目前，我國寶石鑒定證書并無統(tǒng)

11、一格式，但不論何種形式的鑒定證書，其包含的主要內(nèi)容大致如下：(1) 寶石鑒定證書、珠寶首飾鑒定證書、裸鉆分級證書等。(2) 檢測機構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系電話。(3) 證書編號。(4) 所檢測樣品的照片(必要時)。(5) 檢驗人員、負責人簽字及機構(gòu)蓋章。(6) 檢驗結(jié)論及說明被檢珠寶首飾基本性質(zhì)的技術(shù)指標，或說明被檢樣品的基本質(zhì)量術(shù)語。(7) 鑒定證書簽發(fā)日期。4.寶石鑒定證書中的技術(shù)指標及基本質(zhì)量術(shù)語(1) 顏色鑒定證書中的顏色描述主要針對來鑲嵌的珠寶玉石的本身顏色及已鑲嵌的珠寶首飾中的主石顏色。四、首飾品種1.首飾概念(1) 狹義概念的首飾指用貴金屬材料、天然珠寶玉石材料制作的工藝精良并以個人

12、裝飾為主要目的的飾品。(2) 廣義概念的首飾指用各種材料，其中包括金屬材料、天然珠寶玉石材料、人工寶石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等 材料制作的用于個人裝飾及其相關(guān)環(huán)境裝飾的飾品。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。2 首飾的分類目前，首飾分類的標準很多，并不統(tǒng)一。不同的分類原則產(chǎn)生不同的分類方案，歸納起來主要是以下幾 種。(1) 按材料分類金屬首飾：用各種金屬材料制造的首飾。A. 貴金屬金：千足金、足金、金合金(K金)。鉑：不同純度的鉑。銀：純銀、普通首飾銀。鈀：不同純度的鈀。B. 常見金屬鐵(多為不銹鋼)，鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。(2) 非金屬首飾：用各種非金屬材料制造的首飾

13、。a. 寶玉石材料；b. 玻璃、陶瓷；c. 皮革、繩索、絲絹類；d. 塑料、橡膠類；e. 木料、植物果實類。(2) 按工藝手段分類 鑲嵌寶石首飾即利用各種工藝手段將寶石材料鑲嵌于金屬材料中制成的首飾。在此，金屬材料主要指貴金屬。 純金屬首飾即指用金屬材料直接制造的首飾，此類首飾常用貴金屬直接制作，故又稱貴金屬首飾。(3) 根據(jù)設(shè)計師的設(shè)計理念、首飾消費對象、市場等因素分類 商業(yè)首飾即一種價格適中、適應(yīng)市場消費需求及流行趨勢、可批量生產(chǎn)的珠寶首飾。 藝術(shù)首飾即一種使用材料無限制、帶有設(shè)計師濃重的主觀文化色彩和創(chuàng)意，有更多的藝術(shù)性和欣賞性的首飾。(4) 按佩戴者性別分類男性首飾，即男性專用首飾，又

14、有廣義、狹義之分。A廣義男性首飾包括除服裝之外，男性生活中的一切裝飾用品：眼鏡、金筆、佩刀、名片盒、煙盒、戒指、項鏈等。B狹義男性首飾僅包括男性人體藝術(shù)的裝飾品：項鏈、手鏈、領(lǐng)帶夾、胸針、皮帶扣、袖扣等。女性首飾，即女性專用首飾。(5) 按佩戴位置分類頭飾：即裝飾人體眼睛以上部位的首飾，主要品種有冠飾、發(fā)飾、額飾。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上的臉部的首飾。其品種主要有耳飾、鼻飾、包括眼鏡、牙飾、唇 飾等。項飾：即裝飾人體項部的首飾，其主要品種有項圈、項鏈、項墜等。胸飾：在某些著作中也稱為服飾，即以服裝為依托的佩戴于人體胸前的首飾，主要品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng) 帶夾等。手飾：即裝飾人體手和手臂

15、的首飾，其主要品種有戒指、手鐲、手鏈與臂鐲。腰飾：即裝飾人體腰部的首飾。其主要品種有腰帶、腰間掛墜、帶鉤、玉別子等。腳飾：即裝飾人體腳部的首飾。其主要品種有腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。五、首飾文化1珠寶首飾的佩戴習俗(1) 生辰石生辰石是代表人們生日、生月的寶石。古人認為生辰石具有避邪護身的魔力，能給佩戴者帶來好運。隨 著科學的發(fā)展，人們已不再相信生辰石的特殊功效，然而卻把它作為一種美好的愿望和佩戴習俗繼承下 來，以表示對生辰的紀念和祝福。不同國家所認可的生辰石不太相同，我國珠寶界普遍接受的生辰石如表2所列：生辰石及其所示意義月份天然寶石人工合成寶石代表意義1石榴石合成剛玉個性開朗，有朝氣2紫晶合成

16、剛玉浪漫溫柔，有思想3海藍寶石合成尖晶石朝氣十足，有干勁4鉆石合成尖晶石氣質(zhì)高貴，有內(nèi)涵5祖母綠合成祖母綠沉穩(wěn)實在，有力練6珍珠珍珠或合成剛玉咼雅婉約，有氣質(zhì)7紅寶石合成紅寶石熱情活潑，有見地8橄欖石合成尖晶石處事完美，有條理9藍寶石合成藍寶石冷靜清晰，有計劃10歐泊合成剛玉變化多端，有創(chuàng)意11黃玉合成剛玉思考細密，有膽識12綠松石合成尖晶石風流有趣，有人緣(2)星座與珠寶首飾1星座與寶石星座與寶石的關(guān)系源于星相學及占星術(shù)。星相學提出了“黃道十二宮”之說?！包S道”即指太陽每 年在十二恒星之間運行的視軌跡，沿黃道每 30度為一宮，黃道共360度分為十二宮，又稱黃道十二星座, 他們的名稱分別是：寶

17、瓶座、雙魚座、白羊座、金牛座、雙子座、巨蟹座、獅子座、處女座、天平座、 天蝎座、人馬座、摩羯座。與此同時，占星術(shù)也把人的誕生與星座聯(lián)系起來，認為某個時間誕生的嬰兒，必定來自在該時間內(nèi) 在地平線上出現(xiàn)的星座。而珠寶商則將星相學與占星術(shù)一起引入寶石學，指出屬于哪個星座的人應(yīng)佩戴什么樣的寶石可以顯示身份和保佑平安，這種習俗一直延續(xù)至今，見表功。表3 星座與幸運石黃道十二宮日期寶石水瓶座1月21日一2月18日石榴石雙魚座2月19日一3月20日紫晶白羊座3月21日一4月20日雞血石金牛座4月21日一5月21日藍寶石雙子座5月22日一6月21日瑪瑙巨蟹座6月22日一7月22日祖母綠獅子座7月23日一8月2

18、3日縞瑪瑙處女座8月24日一9月23日紅瑪瑙天平座9月24日一10月23日貴橄欖石天蝎座10月24日一11月22日綠柱石人馬座11月23日一12月21日托帕石摩羯座12月22日一1月20日紅寶石在中國傳統(tǒng)中，習慣用生肖（屬相）來表示人的出生年份，即（子）鼠、 （丑）牛、（卯）兔、（辰）龍、 （巳）蛇、（午）馬、（未）羊、（申）猴、（酉）雞、（戌）狗、（亥）豬。而人們也喜歡那些刻有自己屬 相的玉牌、項墜、戒指等，把它們視為護身符，以圖吉祥平安。（2）婚姻首飾婚姻是人生大事，古今中外都流行著向配偶饋贈珠寶首飾的習俗。結(jié)婚周年與相應(yīng)的首飾如表4所示表4結(jié)婚紀念石結(jié)婚周年紀念婚名稱紀念物15周年水晶婚

19、水晶25周年銀婚銀飾30周年珊瑚婚珊瑚35周年珍珠婚珍珠40周年藍寶石婚藍寶石45周年紅寶石婚紅寶石50周年金婚金飾55周年綠寶石婚祖母綠60年以上鉆石婚鉆石六、首飾佩戴常識1性別與首飾首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾與女性首飾存在明顯的區(qū)別。男性佩戴首 飾的目的與女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便向不同性別的人推薦相適 宜的首飾。（1）女性首飾與男性首飾相比，女性首飾輕盈、纖細、精致、柔美。女性佩戴首飾的最主要目的是自身形象的美化， 她們認為珠寶首飾可使其外貌更有特點，更具魅力。但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一 樣的，同一件首飾戴在不

20、同人的身上會產(chǎn)生不同的效果，所以營業(yè)員的任務(wù)是：針對不同女性顧客的外 形條件，進行不同的推薦和引導(dǎo)，以促進其選擇適宜的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然、相得益彰。（2）男性首飾男性首飾或粗獷豪放，或貴重典雅，除了很強的裝飾作用外，還帶有更多的實用性。如領(lǐng)帶夾、袖 扣等，可成為其生活中的一部分。男性佩戴首飾的目的與女性不同，幾乎每一個男人都為自己的性別自 豪，他們佩戴首飾的目的是極力突出男性特點，表示一種獨立、自我、富裕、成功等。從男性的五官標 記、膚色等特點是很難判斷他所戴珠寶首飾的式樣的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而顯著，式樣大方 而氣派，做工別致而精美，價值貴重有檔次。營業(yè)員了解了男性佩戴首飾心理

21、，在顧客挑選首飾時，就 可以在式樣和寶石選擇上提出適當?shù)慕ㄗh。2 年齡與首飾不同年齡段的人有不同的審美意識、 興趣愛好及經(jīng)濟實力，在首飾的選擇上也有著不同的需求。 在我國, 首飾消費者大致可分為青年、中年、老年三個年齡段，營業(yè)員的任務(wù)是掌握年齡與首飾的關(guān)系，在接待 不同年齡顧客時，給予不同的推薦和引導(dǎo)。（1）青年1青年的特點青年是人生最亮麗的時期，在此期間人們經(jīng)歷著戀愛、婚姻、初建家庭、學業(yè)圓滿、求職等重要階段， 生活尤如五彩光環(huán)不斷變幻著色彩，青年人年輕、漂亮、朝氣蓬勃，他們是各類首飾佩戴的最佳人選。2首飾的選擇青年在首飾的選擇上具有十分廣泛的范圍，具體推薦時可考慮以下幾個方面因素：a.情感

22、青年是最富情感的，尤其是熱戀中的情人、新婚夫婦。在為青年推薦首飾時，不可忽視情感的需求。在 情感需求的前提下可適當推薦那些具有象征意義、紀念意義的，價值較為昂貴的鉑金首飾、純黃金首飾、 鉆石首飾、紅寶石首飾等。.精美為青年人推薦的首飾應(yīng)美麗、漂亮。它們在色彩上可謂濃妝淡抹總相宜，各種冷色、暖色，甚至十分艷 麗的顏色都是適宜的；材質(zhì)上可百花齊放， 各種金、銀、鉑及塑料、陶瓷首飾都會為青春增添一份亮麗；第10頁共8頁造型上也可百家爭鳴，各種夸張的卡通人物造型，都將把青年人裝扮得更生動、更活潑；款式上則應(yīng)以 簡捷、明快為主；風格上應(yīng)有濃郁的藝術(shù)氣息，如古典風格的鉆石首飾，鑲工精致的金、銀首飾，獨具

23、風格的雕刻類首飾，民風濃郁的陶瓷首飾等都是可供青年選擇的首飾。C.流行青年對流行性是十分敏感的，所以在推薦首飾時不能忽視首飾的時尚性。對于青年人來講首飾的質(zhì)量固 然重要，但外觀的時髦是不可缺少的。各種款式新穎的戒指、項鏈、手鐲、臂鐲、腳鏈，都將成為青年 顧客的首選。（2）中年1中年的特點中年是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的增長，中年人已不再 像年輕人那樣充滿了激情，而逐漸變得端莊、穩(wěn)重和成熟。2首飾的選擇給中年人推薦的首飾不應(yīng)單純追求款式的時髦和新奇，應(yīng)更多地注意首飾的品質(zhì)與檔次。具體推薦時需 考慮以下幾方面：a. 典雅中年人佩戴的首飾應(yīng)突出“典雅”二字，可

24、選擇那些造型勻稱、平衡感強的圓形、方形、橢圓形款式的 首飾；材質(zhì)應(yīng)力求上乘，可選擇鉑金、黃金及紅寶石、藍寶石、祖母綠、珍珠等中高檔鑲嵌的首飾；造 型上力求大氣、生動，一方面襯托出一種穩(wěn)重、成熟的氣質(zhì)，另一方面也為中年人帶來一種朝氣。b. 渾厚中年人佩戴的首飾不應(yīng)過于纖細、輕巧，而應(yīng)注意渾厚充實，因此首飾用金的份量不宜過輕，所鑲寶石 不宜過小，那些寶石突出、造型簡練或選用多粒寶石鑲嵌、 層次豐富的精美首飾都較適宜中年人。 另外, 中年人不宜佩戴低檔的仿制品。（3）老年首飾1老年的特點老年人的特點是奮斗一生，奉獻一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂。老年女性穩(wěn)健、慈祥、和藹。2首飾的選擇老年人佩戴首飾

25、除了款式、造型以常見、不過分花哨為主外，在材料品質(zhì)上以高檔為佳。推薦時需注意 以下幾方面。a. 富貴替老年人挑選首飾應(yīng)講究傳統(tǒng)的信仰和吉祥的象征，一般以純金首飾為宜，一則純金保值，使老年人生 活有依托感，二則純金大多刻有福、祿、壽、喜等吉祥如意字樣，適合老年人精神需要安慰的愿望，使 其有幸福、安寧之感，也可選擇一些鑲寶石戒指、翡翠戒指、白銀手鐲、瑪瑙手鐲等。b. 簡潔老年人的首飾造型應(yīng)相對簡潔古樸，避免繁雜和花哨，另外老年人大多有懷舊的情感，一些傳統(tǒng)的款式， 如老式嵌寶戒、龍鳳鎖片、瑪瑙佛珠等都可成為老年人心儀之物。c. 方便老年人的首飾應(yīng)佩戴簡便，盡量不要推薦那些有繁瑣小開關(guān)的首飾，而應(yīng)選擇

26、有搭扣、s鉤的便捷開關(guān)第9頁共9頁的首飾，以便于老年人佩戴時能夠自行打理。另外，老年人的首飾體積應(yīng)相對較大，太小容易遺失，不 便尋找。七、售前準備營業(yè)環(huán)境準備珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應(yīng)具備整潔、明亮、高雅、舒適等特點，讓顧客一走進來就感受到一種溫馨、 典雅的氛圍，一種濃濃的藝術(shù)氣息。為此，營業(yè)前應(yīng)做到以下幾點：1. 清潔空氣、調(diào)節(jié)溫度營業(yè)場所應(yīng)做到空氣清新流動、溫度適宜。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打開換氣設(shè)備，讓隔夜的污濁空氣 散出去，新鮮的空氣流進來。在酷暑寒冬季節(jié)還須打開空調(diào)，把溫度調(diào)至人體適宜的范圍。2. 打掃場地、整理環(huán)境營業(yè)場所應(yīng)干凈衛(wèi)生，整齊有序。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須打掃衛(wèi)生，清除雜物，做

27、到場內(nèi)地面無垃圾， 柜臺內(nèi)外無雜物，櫥窗內(nèi)外無塵埃，柜臺排列合理有序，展柜美觀漂亮，購物通道暢通無阻，顯示出一 派清新整齊的面貌。3. 檢查燈光、調(diào)節(jié)照明珠寶首飾的營業(yè)場所要求燈光明亮，照明合理。為此，營業(yè)前，營業(yè)員須檢查燈光設(shè)備，及時調(diào)換已損 壞的燈泡，適當調(diào)節(jié)照明角度，讓燈光與寶石的光芒相呼應(yīng)，營造一片神奇變換、明亮璀璨的環(huán)境。4. 擺放花卉、播放音樂珠寶首飾的營業(yè)環(huán)境應(yīng)該是優(yōu)美的。多數(shù)珠寶店內(nèi)都張貼有廣告、宣傳畫，擺放花卉、盆景等飾物。為 此，營業(yè)前，營業(yè)員須適當?shù)刈o理花卉盆景，整理廣告畫牌，在有音樂的場所還應(yīng)檢查音響設(shè)備，選播 適宜的輕音樂等，以使整體環(huán)境顯示出舒適典雅的氣氛。5. 擺

28、凳備鏡、方便顧客在珠寶首飾的銷售中，顧客會花較長時間來觀察和挑選珠寶， 為了給顧客營造一個舒適方便的購物環(huán)境, 營業(yè)前，營業(yè)員須在適當?shù)奈恢谜砗蛿[放好座椅、鏡子等，為顧客提供一個細致周到的服務(wù)。物質(zhì)準備營業(yè)前的物質(zhì)準備是整個銷售工作的一個重要環(huán)節(jié)，是珠寶首飾銷售得以順利進行的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提條件。充足而有序的物質(zhì)準備是縮短銷售時間，加快成交速度，使銷售工作順利進行的根本保證，因而具 有十分重要的意義。物質(zhì)準備工作的主要內(nèi)容包括：商品準備、銷售工具準備。1.商品準備珠寶首飾不同于其他商品，它的花色品種繁多、價值昂貴，營業(yè)員在進行商品準備時，須注意及時調(diào)整 和補充暢銷品種和款式，嚴格進行數(shù)量和質(zhì)量

29、的驗收，合理擺放珠寶首飾，讓整個柜臺豐富多彩。具體 的商品準備程序如下：(1) 提取商品按規(guī)定將珠寶首飾從保險柜或倉庫中提取出來。(2) 補充商品按需要補充珠寶首飾的款式及型號。(3) 檢查商品檢查新補充或原存留商品的質(zhì)量。(4) 認真、全面地清點登記商品清點、登記數(shù)量，核對價簽，做到商品總數(shù)相符、價簽與實物相符。(5) 擺放商品按要求將珠寶首飾擺放于柜臺之中，鎖好柜臺門，將鑰匙放于固定位置。2 銷售用具準備營業(yè)前除做好商品準備外，還須做好有關(guān)的用具準備，這主要包括計量器具、計價用具、包裝用具等。 具體準備如下：(1) 計量器具準備主要指小型克拉秤、指環(huán)量尺等。將計量器具放在柜臺的固定位置，以

30、便使用時得心應(yīng)手、方便快捷。(2) 計價用品主要指電子計算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票等。其中銷貨票據(jù)及發(fā)票要妥善保存，以防 遺失。(3) 包裝用品主要指各種戒指盒、項鏈盒、彩色紙、彩色袋等包裝用品。包裝用品須精心保管，保持其干凈、不折不 壓、不變形等。(4) 檢驗工具珠寶首飾營業(yè)柜臺須備有10倍放大鏡、鑷子、托盤以及一些小型的檢驗工具，如熱導(dǎo)儀、濾色鏡等。營 業(yè)前須將這些小型工具調(diào)試好，放于固定位置，以便于使用和向顧客演示。(5) 鑒定證書營業(yè)前須整理寶石鑒定證書，做到鑒定證書號與商品號一一對應(yīng)，鑒定證書分門別類擺放，以便銷售時 及時查取。儀容、儀表、儀態(tài)美的作用珠寶首飾營業(yè)員的儀容、

31、儀表、儀態(tài)美是屬于一種軟環(huán)境之美。當每位營業(yè)員都做到了儀容、儀 表、儀態(tài)美，會給整個購物環(huán)境帶來一派動態(tài)的美、一派生機勃勃健康的美。這種軟環(huán)境的美能夠與硬 環(huán)境的美相呼應(yīng)產(chǎn)生一種和諧的美。這種和諧之美是每一位顧客一走進店堂就會感受到的。軟環(huán)境之美 能對顧客產(chǎn)生更強的親和力，感染力和吸引力，是商品得以銷售的潛在動力。八、接待禮儀基本商業(yè)服務(wù)用語商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常 用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準確、簡潔生動。1 柜臺常用短語商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對 不起、謝謝

32、、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語。2 常用服務(wù)用語舉例您好！您需要什么首飾？請您這邊看看。您看，這個寶石戒指好看嗎？我來幫您挑選好嗎？您還需要其他首飾嗎？對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。對不起，請您稍等，我馬上就來。請原諒，讓您久等了。您給我,元，找您,.元，請點一下。請走好，歡迎再來。請別客氣，這是我們應(yīng)該做的。謝謝，請多提寶貴意見。3. 商業(yè)服務(wù)忌語舉例1你買得起就快買，買不起就別買。2到底要不要，想好了沒有。3喊什么！等會兒！4沒看見我正忙著嗎？著什么急？5交錢，快點！6不知道。7誰賣你的你找誰去！8你問我，我問誰！9沒

33、上班呢，等會兒再說。10要買快點，不買站邊兒上去。主動熱情地接待顧客在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情原則應(yīng)貫穿于整個銷售服務(wù)過程中，即貫穿于迎客、接觸、展 示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過程中。具體做法如下：1.迎接顧客迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的準備階段。其基本要求是隨時準備迎接顧客，并具體做 到：1站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能易于觀察和迎接顧客的位置。2做好迎接顧客的思想準備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。3當大門打開，第一位顧客進入營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)站在柜臺內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。4當顧客臨近柜臺

34、時，營業(yè)員應(yīng)微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。5當顧客開始瀏覽珠寶首飾時，你應(yīng)站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可 用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。2. 接觸顧客所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關(guān)鍵。1當顧客長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。2當顧客對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時，營業(yè)員可適當、簡短地介紹一下這款首飾，并可試 探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。 當顧客很多時，營業(yè)員應(yīng)采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務(wù)你面前的顧客，同時用眼

35、光與 周圍的顧客示意，或點頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡取?當顧客對營業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應(yīng)及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。5當顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應(yīng)及時安慰顧客說：“對不起，如方便請留下聯(lián)系電話， 有貨時我們通知您?！?顧客之間出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán) 境。3. 展示和介紹商品具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨 詢時的接待要求。營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應(yīng)做到：(1) 實事求是地介紹珠

36、寶首飾的特點，維護顧客利益。(2) 熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。4. 開票與收錢(1) 一般情況下，營業(yè)員是不允許主動報價的，當顧客挑選珠寶首飾并開始詢問價格時，營業(yè)員可開 始報價。(2) 當顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計價、開據(jù)購貨小票，遞交給顧客，同 時指明收銀臺位置。(3) 待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時，營業(yè)員應(yīng)核對提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫的編號、 款式提取相應(yīng)珠寶首飾。5. 遞交遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。 遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時應(yīng)

37、做到：(1) 將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請您收好，這是您購買的XX這是鑒 定證書、這是購貨憑證”。(2) 遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨規(guī)定。(3) 遞交時應(yīng)有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯， 切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。6. 道別道別即送別顧客，是接待過程的最后一個環(huán)節(jié)。道別時營業(yè)員應(yīng)該做到：（1）態(tài)度親切自然，用語恰當，有禮貌，可說“您走好”“歡迎再來”等。（2）當工作繁忙、顧客多，不能用語言表達道別這意時，應(yīng)微笑點頭，或舉手示意等動作表示道別， 給顧客留下良好的印象，給商

38、店樹立起信譽，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。九、商品展示商品展示是營業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點的售貨技巧，通過展示， 幫助顧客了解商品特點，激發(fā)顧客購買欲望。展示過程包括兩個方面，一方面要用手將商品取出、展開, 另一方面要用語言來配合手的動作，對商品進行介紹。在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點及顧客購買心理、興趣、愛好采用不同 的展示方法。（1）儀器展示的對象儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來購 物的顧客都有興趣及耐心接受營業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。需要儀器展示的顧客

39、：（1）對珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營業(yè)員可以用儀器展示來 說明問題。例如一位上了年紀的顧客來買鉆石首飾，對昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石的真?zhèn)伪硎?懷疑時，營業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對顧客說明鉆石的真?zhèn)巍＃?）對珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購買指導(dǎo)且有較充裕時間的顧客，營業(yè)員可利用儀器 展示普及珠寶知識。（3）對寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對珠 寶首飾的了解。（2）展示內(nèi)容儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下：1放大鏡、顯微鏡放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及

40、首飾的加工質(zhì)量。當顧客對寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然 的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液 固三相包裹體會引起顧客的極大好奇心，同時向顧客證明寶石的天然屬性，增強顧客購買的欲望和信心。2二色鏡二色鏡是用來展示寶石多色性的儀器。顧客在購買紅寶石、藍寶石等具有多色性的寶石時，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的 興趣，同時也可以向他們說明在不同方向觀察時寶石顏色變化的原因。3濾色鏡根據(jù)濾色片的光波通過結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)?。當顧客對翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問時，可用濾色

41、鏡展示翡翠的顏色，并說明染色的翡翠在濾色鏡下往 往變紅，而天然翡翠則不變色的特點。4熱導(dǎo)儀根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計的鑒定儀器。當顧客對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。(3) 展示方式儀器展示可采用營業(yè)員演示和顧客親身體驗兩種方式。敞開展示法，即將商品敞開，展示商品全貌，弓I起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開展示法為的 是讓顧客看清楚所要購買的珠寶首飾，同時也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購買興趣。1道具展示即用道具展示珠寶首飾。珠寶首飾柜臺中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何 形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首

42、飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：(1) 選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。(2) 將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜的項鏈，當將項鏈掛在道具的“脖 子”上時，須將項墜的位置擺正，把項鏈的鏈子捋順。(3) 對佩戴效果進行適當?shù)馁澝馈? 營業(yè)員佩戴示范即營業(yè)員利用自身身體條件充當模特的展示方法。當顧客以某一首飾感興趣卻又對佩戴效果沒有把握，而自身又不便于佩戴時，如老年顧客單獨出來為晚 輩挑選首飾、男性顧客單獨購買女性首飾，營業(yè)員可進行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。 具體展示如下：(1) 選擇顧客喜歡的款式進行佩戴。(2) 在

43、鏡中整理好所佩戴的首飾。(3) 面向顧客，請顧客欣賞并對該款首飾進行一定的說明。3.顧客佩戴展示即鼓勵顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。當女性顧客來為自己選購首飾時，營業(yè)員可鼓勵顧客自己試戴。具體方法如下：(1) 取出顧客所選好的珠寶首飾。(2) 小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項鏈的搭扣等。(3) 協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。(4) 調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。(5) 給以適當?shù)墓膭詈徒ㄗh。十、商品交付珠寶首飾的包裝珠寶首飾的包裝不同于其他商品的包裝。一般商店內(nèi)都備有漂亮的包裝盒，如無須做禮品包裝時， 營業(yè)員只需將首飾裝入準備好的包裝盒即可。1首飾裝盒(1) 項鏈、手鏈裝盒項鏈有簡單的單

44、串項鏈、多層的豪華型項鏈及帶墜的項鏈。包裝時須選擇與項鏈相適應(yīng)的首飾盒， 具體包裝程序如下：1選擇項鏈盒項鏈盒有長形、方形兩種。包裝時須根據(jù)項鏈的長度、體積大小、項鏈的豪華程度來選擇適宜的包 裝盒。一般情況下，單串項鏈可選擇較窄的修長型項鏈盒，有造型復(fù)雜項墜的項鏈則宜選擇相對較大的 項鏈盒，多層的豪華型項鏈則應(yīng)選擇精致的方型項鏈盒。2裝盒裝盒時應(yīng)先將項鏈繞在手上，輕輕裝入盒內(nèi)，將項鏈扣在首飾盒內(nèi)一端的掛鉤處固定，順勢捋好鏈 身，再把項鏈的另一端別在首飾盒下端另一側(cè)的小別扣上，整體固定項鏈。這樣保證項鏈在盒內(nèi)的安全,避免硬度較大的金屬項鏈在盒內(nèi)扭曲打折。整理固定后的項鏈還須進行整理以保證項鏈的美

45、觀。貴金屬項鏈，須進行花紋整理，使同一閃光面的花紋朝 向一致；有掛墜的項鏈要把掛墜下面朝上擺放；多層豪華項鏈要把每一層擺放整齊，并把花飾擺放在突 出位置。手鏈，與項鏈除長短有差別外，其他形態(tài)極為近似，包裝方法也與項鏈大同小異。（2）戒指裝盒戒指盒比較簡單，具體操作如下：1選擇戒指盒 戒指盒外部形態(tài)多樣：圓型、方型、心型、各種動植物和其他有趣的造型。營業(yè)員須按戒指的價值、豪 華程度及顧客的要求選擇相應(yīng)款式的戒指盒。2裝盒捏住戒圈，將戒圈部位插入戒盒的縫隙中，一般以插入1/3深度為宜，可略有角度。較大的方戒、鑲寶石的戒指插到1/2的部位即可；活口戒圈則需把活口的重疊部分插入戒縫內(nèi)。整理戒指插入戒盒

46、后，適當調(diào)整角度，讓戒面部分略作傾斜，使人打開戒盒時一眼就可以看到戒指的主題部 位，給人美麗的第一印象。（3）耳飾裝盒 1選擇耳飾盒耳飾的包裝盒外形與戒指盒相同，僅內(nèi)部略有不同。耳飾盒的內(nèi)部通常有兩種式樣：一種是有一對 立體的支架，與人的耳垂相似，可以立體裝載耳飾；另外一種與戒指盒相似，用夾縫或小孔固定耳飾。2裝盒耳飾裝盒比較簡單，只需用手指捏住耳飾，將耳飾上的插針或掛鉤等插入縫內(nèi)或小孔里。整理整理時須適當調(diào)整角度，讓兩支插于狹縫內(nèi)的耳飾，平行排列、花紋一致。有墜的耳飾需將墜飾的 下面朝上整齊擺放。（4）手鐲裝盒1選擇手鐲盒手鐲盒主要分單支盒和對裝盒。其固定方式有環(huán)狀凹槽型和環(huán)狀支撐型兩種。a

47、. 凹槽型，即在盒內(nèi)柔軟的泡沫襯墊上有一圈圓環(huán)形的凹陷。此種手鐲盒較為經(jīng)典大方，尤其是高檔手 鐲都采用此款首飾盒。b. 環(huán)狀撐架型的手鐲盒與凹槽型相反，不是從外部用凹槽固定，而是從環(huán)內(nèi)部用有彈性的支架支撐固定。 支架多為紙質(zhì)，易變形和失去彈性，一般用來裝中低檔的手鐲。2裝盒裝盒時，營業(yè)員須輕輕將手鐲放入盒內(nèi)的環(huán)形凹槽內(nèi)或支架上。整理玉石手鐲的質(zhì)地常常不均勻，整理時須把手鐲質(zhì)量最好的一面朝上。成對的手鐲裝盒珠寶首飾的包 裝除要求安全、牢固、美觀外，還應(yīng)注意以下幾點：1按顧客理想的包裝方法進行包裝。2選用顧客喜歡的包裝用品。3封包前一定要讓顧客核實首飾、證書及票據(jù)。4別忘記促銷期間贈送客人的禮券或

48、禮品。十一、售后服務(wù)一、珠寶首飾的維護、保養(yǎng)知識介紹當一件珠寶首飾的銷售交易完成之后，營業(yè)員應(yīng)適當向顧客說明本店或本企業(yè)有關(guān)的售后服務(wù)項 目，如珠寶首飾的免費清洗項目、免費再拋光項目等，同時還應(yīng)向顧客適當介紹珠寶首飾的維護、保養(yǎng) 常識，包括：（1）珠寶首飾的佩帶注意事項；（2）珠寶首飾的清洗常識；（3）珠寶首飾的存放常識；二、珠寶首飾的清洗不少珠寶店都備有超聲波清洗儀，營業(yè)員應(yīng)掌握儀器的操作，為顧客清洗珠寶首飾，具體的清洗步 驟如下：檢查待洗的珠寶首飾，以確定該珠寶首飾是否可用超聲波清洗儀進行清洗，當有下列情況之一時， 珠寶首飾不宜用超聲波清洗儀清洗：1祖母綠。2染色翡翠、經(jīng)漂白用膠充填的翡翠

49、。3多孔的寶石，如綠松石。4裂隙十分發(fā)育的寶石。5珍珠。6拼合石。由于珠寶首飾飾品本身的價值較高，所以佩戴者應(yīng)盡量避免在佩戴、使用時造成損傷。為了保持珠寶首 飾的魅力和價值，在佩戴中需要從日常檢查、清洗、存放等幾個方面加以護理。1檢查佩戴珠寶首飾須注意日常檢查，具體檢查內(nèi)容如下：（1）貴金屬首飾1足金首飾足金首飾硬度較低，須注意檢查表面是否有擦痕、磨損，是否彎曲變形。2銀首飾銀首飾易氧化，須注意檢查是否有酸堿物質(zhì)的侵蝕，是否變黑。鍍金（銀）、包金（銀）首飾鍍金（銀）、包金（銀）首飾的金屬覆蓋層較薄，須注意檢查棱角、邊緣等經(jīng)常活動的部位是否有磨損， 是否露出底色。（2）配件首飾佩戴前后須注意檢查

50、配件及焊接點的牢固程度：1耳飾、胸飾和袖扣中的別針、插針是否因使用過力而造成彎曲變形。2焊接點是否有虛焊、漏焊現(xiàn)象，是否有因焊接不牢而造成的開焊趨勢。3項鏈、手鏈的掛鉤部分是否發(fā)生斷裂、變形或彈性不足現(xiàn)象。組腳式袖扣背面的紐管是否破裂。（3）寶石首飾鑲嵌寶石首飾，需要時常檢查主石及配石的牢固程度。1寶石表面是否有油污、灰塵，是否有輕微裂隙等。2棱角處是否有磨痕、破損。3主石鑲嵌是否牢固平穩(wěn)。4配石是否齊全。5配石是否牢固平穩(wěn)。2、珠寶首飾的清洗（1）貴金屬首飾的清洗1黃金、K金、鉑金首飾黃金等金屬材料的化學性質(zhì)穩(wěn)定，佩戴者可以在家中進行日常的清潔與保養(yǎng)工作，具體方法如下：a. 用性質(zhì)溫和的肥皂

51、水浸泡，用軟毛刷輕刷，然后用清水漂洗；b. 用軟羊皮、麂皮擦拭并晾干。2銀首飾銀的化學性質(zhì)比較活潑，清洗時須謹慎，傳統(tǒng)首飾行業(yè)多用氨水溶液清洗銀飾。（2）珠寶首飾的清洗1性質(zhì)穩(wěn)定的寶石鉆石、紅寶石、藍寶石等大部分寶石性質(zhì)穩(wěn)定，抗腐蝕能力強，一般不怕酸、堿與其他化學物質(zhì)的侵 蝕，并且硬度較高，清洗這類寶石首飾時，可放入 50攝氏度的溫水之中，加入少量（約2%的中性清潔 精，浸泡幾分鐘，然后用軟刷刷洗，再用清水沖洗干凈。2需要特別注意的寶石歐泊硬度低、脆性大，又有一定的孔隙或微裂隙，所以通常是在溫水中用柔軟的綢布擦拭即可，不能將 其放置在熱的溶液中清洗。珍珠、珊瑚珍珠、珊瑚的主要成分是碳酸鈣，極易

52、被酸（堿）性物質(zhì)腐蝕，甚至是弱酸（堿）的溶液也會對其造成 傷害，可用純凈水浸泡清洗珍珠、珊瑚飾品。自來水中含有漂白劑（次氯酸）應(yīng)避免使用。琥珀琥珀是一種碳氫化合物，可以溶于酒精等其他有機溶液，所以保養(yǎng)時用軟布擦拭即可。避免使用洗滌劑 和熱水。3、珠寶首飾的保護（1）佩戴時的保護1避免接觸化妝品、酸堿性物質(zhì)及油脂。2注意避免與硬質(zhì)物品磨擦、碰撞。3避免高溫、暴曬或者驟冷驟熱。（2）收藏時的保護1收藏時應(yīng)注意將不同品種、不同硬度的珠寶首飾分開存放，以免互相碰劃。2取下的首飾應(yīng)隨時收入首飾盒中或首飾袋中，避免丟失或意外損傷。另外，首飾附帶的鑒定證書、購買憑證、保修卡等相應(yīng)資料應(yīng)該一并收藏，以備修理時

53、的需要。三、保修（1）了解常見可修復(fù)性損傷珠寶首飾在佩戴過程中會出現(xiàn)一些可修復(fù)性損傷，如戒指指環(huán)焊口脫落、指環(huán)斷裂，爪鑲工藝中的 金屬爪鑲松動、小配石脫落，項鏈搭扣松動、項鏈、指環(huán)尺寸不合適需要修改等。（2）保修檢查當柜臺營業(yè)員遇到顧客提出保修要求時，應(yīng)注意檢查有關(guān)項目：1查驗商品的原始發(fā)票、保修單等購買證明。2核對保修珠寶首飾的型號、品名、總質(zhì)量、金額等與原始發(fā)票、鑒定證書內(nèi)容是否相符。3查驗商品是否在保修期內(nèi)。4檢查保修商品外觀，確定需要修復(fù)的位置。5檢驗保修商品無需修復(fù)部分的現(xiàn)時特征，如商品經(jīng)佩戴后發(fā)生的磨損情況、顏色特征，并要求顧客 對上述特征進行確認。6進行指環(huán)尺寸修改時，需先測量原

54、指環(huán)大小，一般來講在原尺寸基礎(chǔ)上擴大1-2號不會損傷指環(huán)的牢固性，另外，一些特殊鑲嵌方式，如多粒群鑲或軌道鑲的指環(huán)，在改變指環(huán)尺寸時須特別慎重，避免尺 寸改變使寶石松動。（3）填寫保修單檢查完畢后，須填寫保修單。保修單一式兩份或三份，第一份給顧客保存，第二份與待修首飾一起 送修理部門，第三份由柜臺保存。保修單內(nèi)容應(yīng)包括以下幾項：1顧客姓名、地址或單位、聯(lián)系電話；2品名、型號；3附帶部件；4需修理的零件或部位詳細說明；5填寫待修商品的檢驗結(jié)果；6取貨日期；7經(jīng)手人簽名、顧客簽名。（4）修理與交付將保修商品交付修理部門，由修理部門照單進行修理。修好后交還柜臺，再由營業(yè)員交付顧客并簽 字。四、以舊換新以舊換新，即回收顧客若干年前在該企業(yè)或商店購買的珠寶首飾，將舊珠寶首飾折合成一定的價錢， 補償?shù)筋櫩托沦彽闹閷毷罪椫腥ァＲ耘f換新主要指貴金屬首飾換貴金屬首飾。 在商品的以舊換新過程中, 營業(yè)員須做好下述工作：（1）檢驗舊珠寶首飾。確認舊商品是否符合調(diào)換要求1舊珠寶首飾在本企業(yè)或商店購買的發(fā)票、保修單等證據(jù)。2確認舊珠寶