服務理念和服務意識培訓(精品教材)

1、服務理念和服務意識培訓（精品教材）  導言：有人說過：“服務是一種氣質的加深”。因此，不管每個人在企業(yè)中的地位如何，每個人都有責任致力于優(yōu)質服務，通過提供良好的管理和服務技能，來提升我們自身的形象和在行業(yè)中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。1尊重自我服務工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。2尊重客人A接受服務對象實際上是一個服務態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。B重視服務對象通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備

2、受服務人員關注、看重。如牢記服務對象的姓名、善用服務對象的尊稱、傾聽服務對象的要求等。真誠待客 1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。真心待客 服務理念 2.樹立顧客是為我捧場，送利潤助發(fā)展的“衣食父母”。 真情待客 3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。 C贊美服務對象服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之長，并及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱贊和欽佩。這樣可以爭取服務對象的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相處。當然，贊美應適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。一、服務理念培訓1服務力來自于對服務深刻的認識。（1） 認識對客服務在職業(yè)成就

3、中的作用。a、優(yōu)質服務取決于態(tài)度，服務態(tài)度可以豐富生活質量；b、服務技巧是職業(yè)成就和個人成功的關鍵；c、服務技巧的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的發(fā)展；d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造顧客忠誠的技巧，企業(yè)和個人才會成功。（2） 服務質量是酒店的生命線。a、沒有質量，就沒有生命；b、沒有質量，就沒有客人；c、沒有質量，我們一切都是徒勞。（3） 服務質量是酒店的核心競爭力。（4） 服務質量是品牌的核心價值，是酒店發(fā)展的基本保障。2高品質產(chǎn)品和服務的六項要素。（1） 塑造“以客為尊”的理念；（2） 以客為友；（3） 提升服務品質；（4） 超越期望；（5） 缺憾的補救；3提高服務質量，需要解決的三個問題（1）怎樣處理好個人與

4、酒店的關系第一、與公司共命運事業(yè)成功之路。1) 公司發(fā)展，我才能發(fā)展；2) 以老板的心態(tài)要求自己；3) 視自己為公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 帶著熱情多做一些工作；6) 養(yǎng)成良好的工作習慣；7) 為公司節(jié)約；8) 熱愛酒店。第二、為酒店努力工作。1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要對工作心存怨恨；4) 讓工作成為一種興趣；5) 主動爭取更多的機會；6) 出色地完成每一項工作；7) 絕不尋找借口 (敬業(yè))。第三、永不背叛酒店。1) 忠誠是一種義務；2）忠誠于酒店，忠誠于你的工作； 3) 決不出賣公司；4) 做一個正直的人；5) 永遠要講究誠實。第四

5、、公司興亡、我的責任。1) 堅守你的責任；2) 責任是一種工作態(tài)度；3) 履行你的職責；4) 別在工作上被人看不起；5) 公司興亡，我有責任。（2）培育理念。第一、深刻理解服務的內涵。1) 服務是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；2) 服務是一種活動：團隊精神；3) 服務是一種行為：奉獻精神；4) 服務是一種勞動：創(chuàng)新精神。第二、服務基本理論。1) 顧客滿意理論；2) 產(chǎn)品價值理論；3) 特色競爭理論；4) 劇本角色理論；5) 承諾誠信原理。第三、我們酒店的服務理念和服務原則。（3）執(zhí)行力。服務質量是滿足需求的能力程度。能力：服務的幅度，寬度能力強；程度：檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細微；越關懷、程度

6、越深。 第一、功能性； 第二、經(jīng)濟性； 第三、安全性； 第四、時間性； 第五、舒適性； 第六、文明性； 第七、情感性； 第八、針對性。全員參與。4服務質量的九個基礎標準。標準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的；標準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的；標準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的；標準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的；標準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的；標準六：凡是酒店提供給客人的服務必須是高效的；標準七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的； 標準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的；標準九：凡是酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的。二、服務意識的

7、培訓1、服務質量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。  &

8、#160; “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。2、服務的含義及服務員的職責（1）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。（看待）：其含義是服

9、務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。（2）服務員的基本職責是：1）迎接和招呼顧客2）提供各種相應的服務3）回答顧客的問詢4）為顧客解決困難5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。三、衡量酒店服務質量的標準顧客是靠

10、感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。四、優(yōu)質服務的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質服務？行家認為：規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質服務。1、 良好的禮儀、禮貌酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三

11、個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。     禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是

12、要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。    2、優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度是指服務人員在

13、對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：  （1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。  （2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處

14、為顧客提供方便。  （3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。  （4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。  （5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，

15、待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。  （6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。    3、豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：（1）必須熟悉酒店的經(jīng)營特色。（2）必須熟悉酒店附近的幾

16、個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店到火車站及長途汽車站的交通方法（3）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。（4）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（5）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。（6）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質量方針，并理解其含義。（7）必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原

17、料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質的服務。五、對客服務藝術。1培養(yǎng)積極的對客服務心態(tài) 優(yōu)質服務取決于態(tài)度，在商業(yè)社會中服務態(tài)度可以豐富生活質量。2認識和應對顧客流失問題 標準在顧客手中。（1） 每個客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：1）、 粗魯/冷漠的服務；2）、 長時間的等候；3）、 工作質量低劣；4）、 庫存中無貨供應；5）、 餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；6）、 電話被擱置，讓顧客久等；7）、 員工缺乏應有的知識面；8）、 高強度銷售戰(zhàn)術

18、；9）、 員工看不起顧客等。（2）顧客流失的三種類型。1）、 因價值而流失；2）、 因系統(tǒng)而流失(把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策)；3）、 因人員而流失。3處理顧客的不滿意 等于抓住防止客人流失的機會。（1） 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度。第一、問題的關鍵不在于顧客是對還是錯；關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度；第二、投訴是鞏固顧客關系，創(chuàng)造顧客忠誠的好機會。（2） 培養(yǎng)服務彌補技能。第一、設身處地感受顧客的痛苦。1） 認真聽取和嚴肅對待他的意見；2）了解不滿意的問題及其原因；3）對不滿意的產(chǎn)品和服務予以替換或進行賠償；4）急他們之所急，迅速處理問題；5）避免造成進一步的不方便；6）對他

19、們表示同情和尊敬；7）向他們保證類似問題不會再發(fā)生。 第二、 盡一切努力解決問題。第三、 做得更好些：提供“象征性”的額外補償。4超越顧客的期望超越期望是服務成功的萬能鑰匙給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗愉快的服務經(jīng)歷，這是最能贏得顧客忠誠的辦法。創(chuàng)造酒店正常運行的六項內容：超出期望值最好機會的六個方面價值 信息 速度 個性化 附送品 方便5用行動去贏得顧客忠誠了解自己該做些什么。（1） 稱呼客人的姓名和尊稱；（2） 五米內展現(xiàn)微笑，并問候客人；（3）客人需要幫助時，陪同客人前往要去的地方；（4） 學會用體語與客人溝通；（5） 善于贊美客人；（6） 會說幽默話；（7） 盡可能幫助客人，注意尋找

20、對客服務機會；（8） 給客人驚喜，注意服務在客人招手之前；（9） 一視同仁，規(guī)避過度服務和服務不足；（10） 大力倡導關懷備至，無干擾服務。六、建立良好顧客關系的技巧和要素 1、記住客人姓名：記住客人姓名并以客人的姓氏加尊稱去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人一種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。3、語調、語氣：語調、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以由此判斷出你的話音，他是受歡迎還是被厭

21、煩，是被尊重還是被怠慢。4、詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的產(chǎn)品買賣關系，而是一種有人情味的朋友關系。5、面部表情：面部表情是服務員內心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示你的服務態(tài)度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表達你服務的誠意。7、聆聽：聽與講是與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地為其服務。8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就

22、是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)常回“家”。當然，與顧客良好的友情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。七、處理客人投訴1、客人投訴的心理分析：（1）求發(fā)泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持心理平衡。（2）求尊重的心理：顧客認為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意并立即采取行動。（3）求補償?shù)男睦恚侯櫩驮诿墒芤欢〒p失之后向有關部門投訴，希望能補嘗他們的

23、損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應免費洗干凈等，這是普遍的心理。2、處理顧客投訴的一般要點：（1）接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。如在公共場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，并帶離公共場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防止第三者介入。（2）重視并認真傾聽客人投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，分析產(chǎn)生投訴的原因。（3）虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應在道歉中向客人解釋清楚。（4）如問題一時解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電話，待事情解決后給客人一個回音。如果無法解決客人的問題，應坦誠地說明原因，

24、詢問客人是否需要其他幫助。（5）相信客人是對酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態(tài)度對待，將其轉化為對服務工作的有力促進。即使個別客人極端挑剔，也應盡力滿足其合理要求。（6）在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度，事后采取有力措施，防止類似問題的發(fā)生。八，賓客見面體現(xiàn)“三要素”微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。就此我們確定了一條以微笑為主線的理念體系： 微笑：服務員在服務過程中應該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自內心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務。用一個真誠的微笑開始交

25、談，表達我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 出色：公司員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色，也就超前服務。 準備好：在為顧客服務前就準備好物質、心里、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，為顧客提供優(yōu)質的服務。 看待：公司員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 邀請：公司員工為每一位顧客接受了一次完整的服務，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請。 創(chuàng)造：公司員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的能力，

26、針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。 眼光：公司員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當注視顧客，預測顧客需求，及時提供有效的服務，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。1、 優(yōu)質服務的10把金鑰匙1） 一流的服務員，一流的服務標準。2） 微笑3） 熱情、快速、準確的服務。4） 干凈、怡人的環(huán)境。5） 真誠、誠實和友好。6） 注重儀表和行為舉止。7） 具有團隊精神和溝同能力。8） 用尊稱來問候客人。9） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。2、 優(yōu)質服務的三個步驟1） 真摯熱誠的問好，盡可能用姓氏稱呼客人。2

27、） 照顧客人所需，應做好充分準備。3） 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。3、 服務準則 簡 工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要； 便要讓客人從進店到離店，處處感受到方便； 快客人的需求要以最快的速度滿足； 捷服務反應敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務行動； 好客人接受服務后，要有“物”超所值的感受。5、溫馨服務“十五規(guī)范” 1)在距離客人10步時，用目光關注客人。 2）在距離客人5步時，向客人問候。 3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的。 4）與客人交流后，最后一句話永遠是你講的。九，本公司理念：經(jīng)營理念讓賓客帶走微笑。服務理

28、念微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完美服務管理理念微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理行為規(guī)范用心和微笑去服務于你的朋友。座右銘好微笑、好滿意在我們酒店賓客與服務員見面，最先得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺，為了賓客的第一印象，我們在2022年起，實施了微笑第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素表情、身形、語言“，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。第一個要素是表情。要求員工眼神專注，面部肌肉要放松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。第二個要素是身形。

29、要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體15°鞠躬。第三要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三要素“落實到實處，員工到酒店后，聽到的第一句忠告是：“不能對客人微笑的人，不適合在本酒店工作。”得到的第一件禮物是，微笑練習鏡。接受的第一節(jié)培訓課是，怎樣練習微笑。我們在每個部門統(tǒng)一制作例外是個相框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出“蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄。明星演員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務員的燦爛微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑，細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一

30、對一、一對二、一對全部們的練習，并實施了三級獎勵，微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究、周周有重點，天天在練習。十：對賓客服務做到“四性”酒店在2021年實施了賓客服務做到“四性”為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和微笑性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。服務的個性化。去奶奶7月的一天晚上11點多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院，治安與醫(yī)院商談就診未果的情況下，客務部經(jīng)理把自己當醫(yī)生

31、的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既有一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘煉。服務的主動性。主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友（當上帝過于抽象）的一把尺子。對于主動為賓客提箱子，為賓客點煙，為賓客掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為管理者，應當把對員工主動性服務的培訓的重點放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內的主動服務意識上，例如：叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜，在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠比賓客招手示意后服務要好得多。服務的快捷性。服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。

32、在常規(guī)服務中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店人還要沖出常規(guī)、急賓客所急、幫賓客所需。有一次，酒店送11為賓客到機場，換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內要填表、要照相、要蓋章等等，對于一個外來人幾乎是不能的事情。我們把客人當朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內帶著客人辦完了所有手續(xù)，當我們渾身是汗地把一行送到安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：“太謝謝您們了”服務的細微性。服務的細微性在于

33、員工對賓客潛在需求的認真觀察，并作出積極主動的反應。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶長幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設置一塊天氣預報牌；為有檔次的婚宴準備AB兩種味型的菜單等，這服務在星級評定標準中不一定有，但他卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。十一：酒店服務禮儀的基本知識 禮儀指社會交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個復合詞，包括“禮”和“義”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。(一)

34、 服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀容儀表是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀容儀表是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要，規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務精神。1、 著裝的基本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)公司統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。2、 制服的穿著要求整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味，領口和袖口尤其要保持干凈。3、 西服的穿著要求襯衫配套。兩件套或三件套，均應穿單式襯衫，熨燙平整。內衣配套。領帶配套。在正式場合，穿西服必須配領帶（或領

35、結）。4、 鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙外。（二）儀容衛(wèi)生的要求 1、發(fā)型：發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； 女士頭發(fā)過肩需整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2、面部清潔與化妝 面部要注意清潔和適當?shù)男揎棥?男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3、衛(wèi)生行為上班請不能喝酒、不能吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保

36、持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。 要勤洗手、勤洗澡，做到上崗前、后要洗手。(二) 言談禮儀禮貌用語接待人員用來向客人表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示有好和尊敬的語言。1、 禮貌用語的要求 態(tài)度要誠懇、親切 語言要謙遜、文雅 聲音要優(yōu)美、動聽 表達要靈活、恰當2、 常用禮貌用語A/稱呼語：先生、小姐、女士等B歡迎用語：歡迎您、您好、請進、歡迎光臨、再見、請走C好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 D 問候語：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐； E感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝

37、您的幫助、感謝您的寶貴建議。 F 答謝用語：不客氣、很高興為您服務、這是我們應該做的。G歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。H/征詢語：能為您做什么嗎？您需要幫助嗎？ I/如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺、(三) 舉止禮儀1、規(guī)范的站姿端正、自然、親切、穩(wěn)重上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合攏。2、 優(yōu)雅的坐姿輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直、頭正目平、面帶微笑、腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶

38、手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3、 正確的步姿上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩筆擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌

39、“內八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。a) 恰當?shù)氖謩葑匀粌?yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意想一致。不能用單手指，指點客人或指向。b) 微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 微笑是禮儀的基礎微笑是對客人熱情友好地表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人

40、至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現(xiàn)。微笑是客人感情的需要微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心里上的安全感、親切感和愉悅感。 微笑要合乎規(guī)范口眼結合，略帶笑容，自然親切;微笑與神、情、氣質相結合;微笑與語言相結合;微笑與儀表、舉止相結合. 微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內心，溫柔友善、恰到好處微笑接待是一品紅牛溫馨服務的具體表現(xiàn)。c) 真誠的態(tài)度 主動、熱情、耐心、周到 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。關注每一位客人的需求和要求。對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。內賓語外賓一樣

41、、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、使客人總是感到親切溫暖。 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有禮讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態(tài)度為客人服務。要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難步推委，盡力幫助解決。三、一品紅牛服務禮儀（一）產(chǎn)品和服務理念從產(chǎn)品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活，溫馨服務”一品紅牛的氛圍； 服務理念 1、 視客人為親人和朋友，時刻關注、關心和滿足客人的需求 2、視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造向上和諧的氛圍。 （二）服務禮儀 1、電話禮儀 A、接聽電話

42、： 三聲鈴響內接起，左手接聽電話 須有問候語：如“您好！一品紅牛前臺” 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中 使用普通話、盡量使用專業(yè)術語。 讓來電者聽到您的微笑 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 復述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推委，及時記錄 必須有禮貌道別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎再次光臨”。 B、接聽規(guī)范1、如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。2、電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓您久等了”。 3、接聽來電必須使用普通

43、話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 4、如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請問貴姓？”5、如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多時間，可以建議留下電話，過一會回電，或者請對方過一會再打來。 6、通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來者掛斷電話后，在輕輕掛機。 7、接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。8、如果來者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，這里是一品紅牛餐飲公司，您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。 C、撥打電話1、左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 2、簡單明了的表達用意，注意語言和語速。

44、3、打完電話后，道別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，讓對方先掛電話，然后輕輕放下。 4、在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋和筆。 2、指引車位 A見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引領車輛停妥。 B待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 3、迎賓送客 A遇到客人至玻璃門約1.5米左右，見玻璃門朝酒店里面拉開。B如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。 C/客人離店要出租車時，主動為客人預定出租車。D/示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車，待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。 E/向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見!”，“請走好”，

45、“歡迎再次光臨”。 F/如雨下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。4、接待服務A/客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好!”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 B/當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。C/與客人交談時，相距0.61米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。D/與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方，要禮貌的請客人重復一遍。E/在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說：“對

46、不起，讓您久等了”。F/答復客人的問訊，要做到有問必答，白問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。G/當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。H/在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。I/與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。5、寄放物件 A/無論物件大小，都應雙手將物件交給客人，可保持良好的姿態(tài)。B/遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：

47、“先生/小姐，這是您（要）的、，請收好，謝謝！”C/對于大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞出交給客人，以免影響到其他客人。 D/切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。6、指示方向A為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖所指的方向。B/要用向左或右或轉彎指引方向，不要用向北或南等方向指引。C/對比較復雜的方向，應向客人畫上指引圖，并作說明。D/不可用一個手指為客人指示方向。7、提攜物品A/提攜物品時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。B/物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或層疊，重壓。8、走道遇客A/面帶微笑，主動問候：“先生/小姐

48、，您好”。B/與客人交叉時，應停下腳步，側身讓客人先通過，并微笑打招呼。C/如需經(jīng)過交談的客人時，要客氣的招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。D/再過道內行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。E/遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。10、大堂清潔 A/穿著制服應保持整潔，講究個人衛(wèi)生。 B/ 在做好清潔工作的同時，熱情主動的招呼問候來往客人。C/對客人較集中時，應不厭其煩地向客人微笑點頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感到熱情地接待。 D/要適時留意周圍走動的客人，要主動讓道，不要妨礙客人的自由走動。E/在客人休息處清理

49、煙缸、廢紙雜物時，次數(shù)要勤，動作要輕、快。對客人要微笑點頭，主動問候。F/在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時，要注意客人安全，應安置示意牌，提醒客人注意。G/清掃要認真細致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺面要明凈無塵，使客人用舒適感。 11、陪同客人引領客人時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行走，遇轉彎時，要微笑向客人示意。 12、餐廳領位 A/主動招呼和引領，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 B/對重要客人，引領到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 C/對情侶或夫婦的到來，引領到餐廳較為安靜舒適的地方。D/對服飾華麗，打扮時髦和容貌漂亮的小姐，可

50、引領到顯眼的中中心位置，滿足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。E/遇全家或眾多的親朋好友來聚餐時，要引領到餐廳靠里的一側，即便于安心就餐，又不影響干擾其他客人的用餐。F/年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示周到。G/對于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼。H/對已被預訂的座位，應作適當?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 I/引領客人入座時，應伸手指示方向，說：“請這邊來”。J/如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入座前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。K/客人走進餐桌時，應以

51、快捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座，先主賓后主人，先女賓后男賓。14、點菜禮節(jié) A/客人坐穩(wěn)后，服務員先把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。B/服務員要適時熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應，以充分尊重客人的意愿。C/如客人點的菜已售完，不可簡單地說，“賣光了”，而應禮貌地致歉，并婉轉地向客人建議點其他類似的菜肴。D/如客人點的菜，在菜單沒有列出的，應盡量設法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請您稍等，我馬上與廚師長商量一下”，盡量滿足您的要求，如確有空難應向客人致歉說明。E/當客人點完菜，還應主動征詢客人，需要什么酒水飲料？全

52、部記號后，在禮貌的復述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等待的時間。15、上菜禮節(jié) A/對菜肴烹制時間較長，應向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。 B/上菜時應提醒客人當心，上菜點不應選擇在兒童和老人的旁邊。C/新上的每一道菜，應簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對象主賓和主人。D/走菜時，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動讓道。E/上菜一律用托盤，不應用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。F/走菜繁、緊張時，天再熱宜不得敞開衣領，挽起衣袖，以示對客人的尊重。G/菜上齊后，應告知客人：“菜已上齊，請慢用”。以示尊重。 16、餐間服務

53、A/注意進入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。 B/服務員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。C/正在對客人服務時，其他客人的提出服務要求。要用點頭、眼神、手勢等應答，并及時上前照應，或輕聲告知：“對不起，請稍等”。 D/要堅守崗位、站姿大方，不依墻靠臺，不搔頭摸耳，不閑聊。E/拉開酒水飲料瓶蓋時，應在客人側后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。 F/斟酒時，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。 G/注意客人的用餐情況，適時更換客人的碟盆和煙缸。 H/如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前更換。17、客人餐畢，應把賬單放在賬單夾內，雙手遞上，當客人付款后，要表示感謝，

54、“先生/小姐，這是您的賬單，、謝謝！”A/客人結完帳起身離座時，可及時拉椅讓路方便客人離座，同時提醒有沒有遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。B/客人未用完餐，既是營業(yè)時間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關燈等不禮貌的逐客之舉，整個餐廳的清掃，應在所有客人離開之后進行。18、接受投訴 A/任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 B/要面帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，并致真摯的歉意。 C/客人陳述時，要耐心傾聽，并點頭應答客人。 D/客人情緒比較激動時，要安撫客人。 E/盡量拿紙和筆進行記錄，以示對客人的重視。 F/任何的意見和投訴，要妥善處理 ，并及時給客人回復

55、。 19、客人離店 A/客人來前臺結賬時，要面帶微笑，熱情款待，并提供迅速、準確的服務。B/切忌漫不經(jīng)心，造成客人難堪局面。在人多時，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。C/遞送賬單給客人時：上身前傾；賬單文字正對著客人；請客人簽字時，應筆尖正對著自己，用左手遞給客人。D/如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 E/結賬完畢，應向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來，再見!”. 20、其他禮儀跟客人握手時：時間要短，一般35秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；上、下級之間，上級先伸手，年長、年輕之間，年長者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。跟客人行拱手禮時：雙手互握，左手握拳置于右掌內，高舉過眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線