服務(wù)營銷學(xué)心得體會(huì)--吳麗珍

1、效勞營銷學(xué)心得體會(huì)21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)如日東升的新時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)是建立在知識(shí)和 信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用根底上的經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)一方面以巨 大的能量勢如破竹地改造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)， 使傳統(tǒng)效勞業(yè)脫胎換骨形成新時(shí) 代的效勞業(yè)；另一方面將催動(dòng)新的效勞業(yè)如雨后春筍般發(fā)芽、成長。 同時(shí)，經(jīng)濟(jì)全球化“以人為根本，以市場為導(dǎo)向，標(biāo)準(zhǔn)趨同，信息共 享的 4 大顯著特征促使國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成， 而國際營銷的網(wǎng)絡(luò)的 完善需要效勞營銷。這個(gè)時(shí)代是以人為本的時(shí)代，人是社會(huì)的主導(dǎo)， 而市場營銷當(dāng)中，“顧客就是上帝更是每個(gè)企業(yè)和營銷人員的工作 宗旨和行為準(zhǔn)那么。 而效勞營銷更深層次地闡述了為顧客， 為消費(fèi)者服 務(wù)的必要性，顧客

2、才是硬道理。科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和開展是效勞業(yè)擴(kuò)展的前提條件，市場環(huán)境的變 化推動(dòng)新型效勞業(yè)的興起和開展， 人們消費(fèi)水平的提高也促進(jìn)了生活 效勞業(yè)的開展。效勞營銷，顧名思義，是以“效勞為手段，最終達(dá) 到顧客滿意和企業(yè)盈利的共贏。 通過一學(xué)期的課程學(xué)習(xí)， 我了解到了 未來營銷的最高目標(biāo)就是效勞人性化， 而效勞營銷的核心理念就是顧 客的滿意和忠誠度。營銷大師菲利普科特勒把效勞定位于“一方提 供應(yīng)另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。 每 個(gè)營銷人員的效勞都是獨(dú)一無二， 不可復(fù)制的， 但每一個(gè)真誠的微笑 卻都能讓顧客感到舒心和愉悅。戈登貝修恩是大陸航空公司的總裁， 他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空

3、公司變成一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。 1993 年，大 陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)。三年后，即 1996 年在四項(xiàng)顧客滿意率 指標(biāo)正點(diǎn)率、貨物處理量、顧客滿意率和拒載率中，大陸航空公 司有三項(xiàng)位列榜首， 因此被航空運(yùn)輸界評(píng)為當(dāng)年最正確航空公司， 貝恩 和他的雇員是如何取得這些業(yè)績的？他們會(huì)異口同聲地告訴你， 在他 們那里雇員和顧客都被視為對(duì)大陸航空公司成功起絕對(duì)作用的股東。 可見，企業(yè)成功的一大要素就是照顧和效勞企業(yè)的員工和顧客， 聯(lián)邦 快遞亞洲區(qū)總裁也說過： 我們照顧好我們的員工， 他們就會(huì)照顧好我 們的客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。作為營銷專業(yè)的我們，學(xué)好效勞營銷更是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)， 劉加來老師傳授給我

4、們的除了知識(shí)還有理念，他說過的“好人品、好 產(chǎn)品、好效勞 將是我們以后踐行營銷工作的工作準(zhǔn)那么，他還告訴我 們“應(yīng)該把客戶的開心看得比什么都重要。 所以其實(shí)在營銷過程中， 我們推銷的不只是產(chǎn)品， 更是在推銷我們自己， 在客戶中形成良好的 口碑，與顧客建立友好的交往，顧客才會(huì)更好的照顧我們的利潤，海 爾的“真誠到永遠(yuǎn)行動(dòng)策略， “收買了很多顧客的心，海爾不但 贏得了消費(fèi)者的好評(píng)，還得到了很好的銷量。塑造“以客為尊 的 經(jīng)營理念的同仁堂中藥行業(yè)老字號(hào)，建于 1669年，有 300 多年 歷史，把行醫(yī)賣藥作為一種養(yǎng)生濟(jì)世，效力于社會(huì)的高尚事業(yè)來做。 正是因?yàn)樗麄冋_的經(jīng)營效勞理念才使企業(yè)得以存續(xù)并不

5、斷開展下 去，并且得到大多數(shù)顧客的青睞。 對(duì)客戶，只有一心一意， 設(shè)身處地， 以最真誠的效勞對(duì)待客戶，客戶才會(huì)回報(bào)你真誠。當(dāng)然，作為企業(yè)的決策者和管理者， 照顧好雇員也是非常重要的 卡耐基說：“帶走我的員工， 把工廠留下， 不久后工廠就會(huì)長滿雜草； 拿走我的工廠，把我的員工留下， 不久后我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠 。 所以有人問蓋茨， 你如果離開微軟， 可以再搞一個(gè)微軟嗎？他第一句 話說可以，第二句話說要從員工中接收 100 個(gè)人帶走， 當(dāng)然是公司里 的三萬人，而不是大樓和電腦等硬件?？梢?，員工是一個(gè)企業(yè)成功的 必然要素， 和員工形成良好的關(guān)系是企業(yè)成功的要訣。 大陸首富宗慶 后對(duì)員工細(xì)膩的關(guān)心不得不成為企業(yè)界的典范，和員工一起過生日， 給員工的家屬送禮物等一些感人事跡都足以證明他是一個(gè)不折不扣 的好老板。一學(xué)期的效勞營銷學(xué)課程快告一段落了， 但從這門課上， 從教授 這門課的劉加來老師的授課中， 我們學(xué)到的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于書中所傳授的， 我想這學(xué)期所學(xué)到的將會(huì)讓我們一生受益匪淺， 我們學(xué)到的不管是知 識(shí)，或是理念， 還是人生道理，都足以指引我們將未來的道路