物業(yè)服務(wù)思路宗旨

1、精心整理二、總體管理服務(wù)思路（一）總體管理思路圍繞一個中心目標(biāo)不動搖，抓住兩個工作重點不放松，貫 徹三種管理方法為保障，堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌。1、圍繞一個中心目標(biāo)不動搖一個中心目標(biāo)，即以業(yè)主作為我們所有服務(wù)工作圍繞 的中心目標(biāo)。我們將緊緊圍繞這個中心目標(biāo)不動搖，全心全意，全力以赴，以業(yè)主 和所有物業(yè)使用人的滿意為我們各項工作的最大目標(biāo)和出發(fā)點，滿腔熱忱地做好廣大業(yè)主和物業(yè)使用人的各項物業(yè)管理與服務(wù)工作。'i -2、抓住兩個工作重點不放松兩個工作重點，即以加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)和完善內(nèi)部管理作為管理工作的兩個重點。 我們將一手抓物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)道德教育和服 務(wù)技能培訓(xùn)，保持員工隊伍尤其是骨

2、干員工的穩(wěn)定，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì),確保物業(yè)服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定。我們將另一手抓內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化建設(shè)，同等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同 等服務(wù)質(zhì)量，確保本物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷穩(wěn)步提高。3、貫徹三種管理方法為保障三種管理方法，即在內(nèi)部管理和項目管理的實際” r l'-T.廠爲(wèi)、工作中貫徹執(zhí)行規(guī)范化管理方法、人性化管理方法、親情化管理方法。黃錦物業(yè)的 管理人員和骨干員工在各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范下，能夠在限定時間內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域開展工作，并且能夠保持連續(xù)作戰(zhàn)。我們在所有項目對基層員工均實施半軍事化的規(guī) 范化管理，以嚴(yán)格的制度要求和確保全體員工召之即來、來之能戰(zhàn)。我們將在本物 業(yè)的管理

3、實踐中，堅持這種內(nèi)部管理方法，以保障對全體客戶和物業(yè)使用人服務(wù)響 應(yīng)的及時性。精心整理我們的干部在各項實際工作的安排上將充分考慮人性化管理，尊重員工的個性、 長處，因崗設(shè)人，注意傾聽員工對工作的意見和建議，我們將定期開展內(nèi)部員工滿意 度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果將作為我們改進(jìn)內(nèi)部管理，提高項目服務(wù)水平的依據(jù)之一。我們 將使員工充分感受到黃錦對待員工的公平和平等，我們將盡可能使每一名黃錦員工懷著一種良好的心態(tài)投入到本物業(yè)服務(wù)工作中，從而保證高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。在人性化管理的基礎(chǔ)上我們進(jìn)一步對員工實施親情化管理。我們視員工為家人,在日常的工作安排中，我們將注重與員工的平等溝通和交流，開展各種各樣的主題活動，讓員

4、工充分感受到尊重與關(guān)懷，確保員工隊伍的穩(wěn)定性，從而確保項目高水 平物業(yè)服務(wù)工作的穩(wěn)定性和持續(xù)性。4、堅持四項服務(wù)原則創(chuàng)品牌四項服務(wù)原則為：親情化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精細(xì) 化。親情化服務(wù)：我們將教育員工把所服務(wù)的項目當(dāng)作自己的家，把全體客戶方和 物業(yè)使用人當(dāng)作自己的家人，始終笑臉相迎，盡心服務(wù)，將自己的快樂愉悅心情傳送 給每一個服務(wù)對象，使黃錦員工的美好而可親的形象存留在每一個服務(wù)對象的心中。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：我們的每一項服務(wù)工作都要做到有標(biāo)準(zhǔn)，有操作規(guī)范，上崗前有 培訓(xùn)，工作有記錄，檢查有標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，有整改措施和整改記錄，有考核，杜 絕隨意性。大到各項服務(wù)的操作流程，小到工具的使用方法和服務(wù)的具體

5、時間，我 們都將有嚴(yán)格、操作性強(qiáng)的要求。我們通過在所管項目的長期服務(wù)，已經(jīng)積累了豐 富的規(guī)范化服務(wù)經(jīng)驗，我們將繼續(xù)在本物業(yè)的管理和服務(wù)中運(yùn)用這些經(jīng)驗。我們將使任何一個客戶和物業(yè)使用人感受到本項目有一支訓(xùn)練有素的物業(yè)服務(wù)隊伍。專業(yè)化服務(wù)：本物業(yè)服務(wù)內(nèi)容全面，專業(yè)化水平要求較高。黃錦物業(yè)在物業(yè)服 務(wù)的專業(yè)化分工方面，有一套較為成熟的辦法。我們將依據(jù)服務(wù)的不同類別，配置 各有所長的員工，并進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，提出不同的要求，滿足不同服務(wù)項目的 不同要求，體現(xiàn)出專業(yè)化的特色和水平，從而更好地保證本物業(yè)服務(wù)的高水平。精心整理精細(xì)化服務(wù)：我們力求通過嚴(yán)格的規(guī)范化和專業(yè)化管理，在本物業(yè)打造一支職業(yè)化的物業(yè)服

6、務(wù)隊伍。我們不僅要求管理人員和骨干員工職業(yè)化，也要求基層操作員工職業(yè)化，注重每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。我們要求員工養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮 工作中的主觀能動性，及時發(fā)現(xiàn)和掃除工作中的盲點，力求精益求精。員工在服務(wù) 中的言行舉止符合職業(yè)要求，養(yǎng)成良好的職業(yè)工作習(xí)慣和生活習(xí)慣。（二）總體服務(wù)設(shè)想 根據(jù)我們長期為本物業(yè)提供服務(wù)的經(jīng)驗，結(jié)合本物業(yè)的特點， 并為了符合和滿足招標(biāo)方的意圖和需求， 我們的總體服務(wù)設(shè)想為：一手抓物業(yè)管理和 服務(wù)，一手抓健康和諧文化建設(shè)，做到服務(wù)主線清晰化、服務(wù)手段科技化、服務(wù)過程 環(huán)保化、服務(wù)內(nèi)容人性化、服務(wù)響應(yīng)快捷化、服務(wù)效果和諧化。1、服務(wù)主線清晰化以“營造優(yōu)美公共環(huán)境，創(chuàng)建優(yōu)

7、質(zhì)物業(yè)服務(wù)品牌”為工作主線。2、服務(wù)手段科技化使用物業(yè)管理軟件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（0A）、物業(yè)管理服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)，提高 服務(wù)效率與質(zhì)量。3、服務(wù)過程環(huán)?；ㄟ^配備環(huán)保型服務(wù)工具、使用環(huán)保型材料、導(dǎo)入IS014001環(huán)境管理體系，使服務(wù)過程環(huán)?；?。4、服務(wù)內(nèi)容人性化導(dǎo)入“貼心式”服務(wù)理念，提供“貼心式”的公共環(huán)境服務(wù)，滿足客戶和物業(yè)使用 人多方面?zhèn)€性化的服務(wù)需求。5、服務(wù)響應(yīng)快捷化通過設(shè)立24小時服務(wù)熱線，規(guī)范日常運(yùn)作流程，配備現(xiàn)代化服務(wù)工具，實現(xiàn)服務(wù)響 應(yīng)快捷化。精心整理6、服務(wù)效果和諧化通過做好本物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)，確?？蛻襞c公共環(huán)境的和諧；通過開展各項文化建設(shè), 促進(jìn)項目干部職工之間的和諧；

8、通過做好物業(yè)管理服務(wù)工作，促進(jìn)黃錦與全體客戶和物業(yè) 使用人之間的和諧；通過建立與外部各機(jī)構(gòu)、組織的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保黃錦與相關(guān)組織 的和諧。（三）總體管理方式針對本物業(yè)的物業(yè)特性，我們的管理方式從總體上可概括為“導(dǎo)入三個管理體 系，運(yùn)用三種管理手段，建立三種運(yùn)行機(jī)制”1、導(dǎo)入三個管理體系我司是IS09001質(zhì)量體系和IS014001環(huán)境管理體系認(rèn)證單位。公司品質(zhì)管理部 設(shè)有專職質(zhì)量體系和環(huán)境體系管理員，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊和環(huán)境管理手冊，編制本物業(yè)的質(zhì)量管理計劃和環(huán)境管理計劃，將物業(yè)管理的各項活動納入質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系中。根據(jù)本物業(yè)客戶和物業(yè)使用人的需求，我們還將導(dǎo)入CS顧客滿意戰(zhàn)略管理

9、體系， 從顧客滿意的角度來分析、設(shè)計和改進(jìn)我們服務(wù)行為、服務(wù)流程，加強(qiáng)理念滿意（MS、 行為滿意（BS、視覺滿意（VS、服務(wù)滿意（SS、環(huán)境滿意（ES各子系統(tǒng)的建設(shè)，切實 提高顧客的滿意率。2、采用三種管理手段1）制度手段在本物業(yè)的內(nèi)部管理方面，我們將堅持“以制治企”的管理理念 ，制定員工業(yè) 績考核辦法等內(nèi)部管理制度，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化、規(guī)范化，促使員工高標(biāo) 準(zhǔn)、主動地完成工作。精心整理在對外服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面，我們將制定科學(xué)性、實用性強(qiáng)的制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)與高效。2）文化手段黃錦物業(yè)公司是有一個有著優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)，我們將通過企業(yè)理念宣講、舉辦

10、文化活動等方式，把企業(yè)文化理念深入到為本物業(yè)提供服務(wù)的每個員工的心中， 用高尚的企業(yè)文化引導(dǎo)人、塑造人、凝聚人，營造團(tuán)結(jié)和諧的員工團(tuán)隊，提高員工 以企業(yè)為榮、以科技中心為家的意識，進(jìn)而提高隊伍的整體戰(zhàn)斗力。同時，我們將立足客戶和物業(yè)使用人文化服務(wù)需求，單獨或配合甲方行政后勤服務(wù)部門開展節(jié)日文化、環(huán)境文化、精神文化建設(shè)工作，致力于我們管理服務(wù)活動的 每個環(huán)節(jié)充滿文化氣息。3）科技手段我們將在本物業(yè)的管理活動中采用科技手段，運(yùn)用計算機(jī)管理、0A辦公等技術(shù),實施科技性物業(yè)管理，以科技促進(jìn)管理服務(wù)水平的提高和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。我們將設(shè)計物業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)頁，及時向客戶和物業(yè)使用人提供物業(yè)管理服務(wù)信息，使我們

11、的管理透明化。此外，本物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)檔案管理、客戶服務(wù)需求 統(tǒng)計分析、內(nèi)部部門信息溝通等物業(yè)管理各個環(huán)節(jié)， 將充分運(yùn)用電腦等現(xiàn)代化設(shè)備， 以提高管理效率與服務(wù)水平。 如為加強(qiáng)秩序維護(hù)值班巡邏管理，我們將啟用保安電子 巡更系統(tǒng)，使巡邏按時定點打卡，有力保障安全。3、建立三種運(yùn)行機(jī)制1）自我約束機(jī)制PDCA循環(huán)，即計戈U（ Plan）、實施（DQ、檢查（Check、處理（Action）, 一個階段一個階段進(jìn)行，抓住關(guān)鍵，循環(huán)往復(fù)，步步提高PDCAt理示意圖:精心整理1、分析現(xiàn)狀，找出問題2、分析影務(wù)質(zhì)量訪因機(jī)制素 客戶滿意度調(diào)查公司品質(zhì)部將每半年對本物業(yè)開展一次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括物業(yè)使用人對服務(wù)中心秩序維護(hù)、保潔、綠化等各項服務(wù)的具體評價， 以及對服務(wù)改進(jìn)的具體建議。 客戶滿意度調(diào)查的各個專項服務(wù)的得分，將作為考核服務(wù)中心業(yè)績的重要依據(jù)，直接與服務(wù)中心人員的工資、獎金掛鉤，從而達(dá)到約束 每個工作人員行為的效果。年底的客戶滿意度調(diào)查總結(jié)果還將作為項目經(jīng)理的年度 業(yè)績考評的重要依據(jù)。服務(wù)跟蹤和回訪客戶服務(wù)中心將對每次服務(wù)進(jìn)行登記、下發(fā)派工單、跟蹤，在服務(wù)結(jié)束后打電話給服務(wù)接受單位或客戶，對服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù) 滿意度進(jìn)行回訪，對整個服務(wù)過程進(jìn)行控制。3）建立監(jiān)督機(jī)制 公司對服務(wù)中心的監(jiān)督