物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案

1、* 物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)作為企業(yè)增強(qiáng)員工素質(zhì)、提高競(jìng)爭(zhēng)能力的有效活動(dòng)，已成為企業(yè)人力資源管理最重要的模塊之一。通過(guò)培訓(xùn)，有效的提高員工綜合能 力，提升技能水平和管理服務(wù)水平，更好的激發(fā)員工對(duì)工作的熱情，調(diào) 動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，增強(qiáng)員工對(duì)公司的凝聚力，從而打造一支品質(zhì) 優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，全面適應(yīng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下對(duì)物業(yè)公 司管理服務(wù)品質(zhì)的要求，特制定本方案。一、培訓(xùn)種類(lèi)（一）崗前培訓(xùn)1、新員工上崗之前必須進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)， 目的在于讓新員工了解 最基本的工作要求。2、培訓(xùn)的內(nèi)容包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、百問(wèn)百答、崗位職責(zé)、 崗位技能以及常用的崗位所使用的各類(lèi)表格等。3、培訓(xùn)時(shí)間要

2、求不少于 2 個(gè)課時(shí)，授課老師由新員工的直接上級(jí)或 人力資源管理人員擔(dān)任。（二）入職引導(dǎo)1、傳承* 文化，傳授崗位技能，設(shè)立入職引導(dǎo)人幫助新員工迅速適 應(yīng)新的工作崗位。2、入職引導(dǎo)人既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師，可以 減少新員工的離職率，也能提高工作績(jī)效。3、入職引導(dǎo)人由新員工的直接上級(jí)或指定人員擔(dān)任。4、新員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職， 行政人事部和項(xiàng)目需要對(duì)離職員 工進(jìn)行訪談，訪談結(jié)果將作為該員工引導(dǎo)人的績(jī)效評(píng)估要素之一。（三）入職培訓(xùn)1、新員工在入職后要進(jìn)行集中培訓(xùn)， 要解決一些共同的問(wèn)題，要正 式介紹工作性質(zhì)和組織架構(gòu)。2、要讓新員工了解公司的歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展規(guī)劃,學(xué)習(xí)公司

3、的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)。3、讓新員工知道公司的服務(wù)宗旨和理念，提倡什么、反對(duì)什么，幫 助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變，快速融入到集體團(tuán)隊(duì)中。4、入職培訓(xùn)的時(shí)間為員工的試用期時(shí)間 （可根據(jù)員工的表現(xiàn)提前結(jié) 束），入職培訓(xùn)結(jié)束后由新員工歸屬部門(mén)進(jìn)行考核， 考核通過(guò)后方可辦理 新員工轉(zhuǎn)正手續(xù)。（四）強(qiáng)化培訓(xùn)1、新員工轉(zhuǎn)正后有必要再進(jìn)行集中專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練， 進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)公司理念， 提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2、強(qiáng)化培訓(xùn)可以使新員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)全面， 加強(qiáng)員工對(duì)公 司的認(rèn)同感，不斷提高我們的服務(wù)品質(zhì)。3、強(qiáng)化培訓(xùn)由新員工歸屬部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施， 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包含公 司各類(lèi)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與應(yīng)用，培訓(xùn)的時(shí)間不

4、少用 2 個(gè)課時(shí)。（五）在職培訓(xùn)1、對(duì)在職員工進(jìn)行的定向培訓(xùn)， 不同部門(mén)和崗位的培訓(xùn)內(nèi)容與側(cè)重 點(diǎn)都有所不同。2、主要內(nèi)容包括管理、工作、服務(wù)技巧，專(zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、文 化基礎(chǔ)、素養(yǎng)、體能等方面。3、除日常工作指導(dǎo)外， 公司或項(xiàng)目負(fù)責(zé)組織實(shí)施每季度至少 1 次的 在職培訓(xùn)。二、培訓(xùn)形式1、外部培訓(xùn)：分為外部聘請(qǐng)和外部交流兩種（1）外部聘請(qǐng)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，外請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管 理專(zhuān)業(yè)師資進(jìn)行講解培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)際需求確定（注：公司內(nèi)部無(wú) 法解決的師資才考慮外部聘請(qǐng)，特聘師資的課酬按照市場(chǎng)行情及公司相 關(guān)規(guī)定參照?qǐng)?zhí)行）。（ 2）外部交流：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織， 根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需求

5、， 參加外部物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的相關(guān)物業(yè)知識(shí)講座，或者聯(lián)系參觀具有先 進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)項(xiàng)目，現(xiàn)場(chǎng)參觀交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。2、內(nèi)部培訓(xùn)：分為公司級(jí)、項(xiàng)目級(jí)和班組級(jí)的三級(jí)培訓(xùn)（1）公司級(jí)為一級(jí)培訓(xùn)：由公司行政人事部負(fù)責(zé)組織，主要有入 職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。（2）項(xiàng)目級(jí)為二級(jí)培訓(xùn)：由項(xiàng)目責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培 訓(xùn)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及項(xiàng)目晨會(huì)（晨會(huì)不宜過(guò)長(zhǎng)，一般 以 15 分鐘為宜）。（3）班組級(jí)為三級(jí)培訓(xùn)：由部門(mén)責(zé)任人負(fù)責(zé)組織，主要有崗前培 訓(xùn)、入職引導(dǎo)、入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方法1、案例研討法通過(guò)研討不單是為了解決問(wèn)題，更是側(cè)重培養(yǎng)參訓(xùn)人員對(duì)問(wèn)題的分 析判斷及解決

6、能力。在對(duì)特定案例的分析、辯論中，參訓(xùn)人員集思廣益， 共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見(jiàn)，有助于他們將參訓(xùn)的收益在未來(lái)實(shí)際崗位工作 中思考與應(yīng)用，引導(dǎo)產(chǎn)生“身臨其境” 、“感同身受”的環(huán)境，使參訓(xùn)人 員能如同當(dāng)事人一樣去思考和解決問(wèn)題。2、操作示范法適用于維修技術(shù)、保潔員、綠化工較為機(jī)械性的工種（工程部門(mén)或 者設(shè)備維護(hù)部門(mén)），由公司資深的技術(shù)、綠化、保潔人員擔(dān)任培訓(xùn)講師， 現(xiàn)場(chǎng)講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范培訓(xùn)。培訓(xùn)講師 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，隨時(shí)糾正參訓(xùn)人員操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)，同時(shí)結(jié)合其他培訓(xùn)方 法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。3、講授法適用于向群體介紹或傳授某一個(gè)單一課題的內(nèi)容，須提前準(zhǔn)備教學(xué) 資料，要

7、求講師對(duì)課題有深刻的研究。要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與 受訓(xùn)人員之間的溝通互動(dòng)，用問(wèn)答形式獲取學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的反饋。4、視聽(tīng)法 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽(tīng) 教學(xué)設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)。 收集或購(gòu)置視頻培訓(xùn)教材或選擇實(shí)務(wù)操作規(guī)范程序、 禮貌禮節(jié)行為規(guī)范和客戶服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。5、討論法適用于解決某些復(fù)雜的問(wèn)題或用于以研究問(wèn)題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，通 過(guò)討論使大家就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法 培訓(xùn)，必須由一名或數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會(huì)的主持人，對(duì)討論會(huì)的 全過(guò)程實(shí)施策劃與控制。參加討論培訓(xùn)可分為若干小組進(jìn)行討論，主持 人要善于激發(fā)員工踴躍發(fā)言，引導(dǎo)自由發(fā)揮

8、想象力，增加群體培訓(xùn)的參 與性。要控制好討論會(huì)的氣氛，防止討論偏離主題，分階段對(duì)討論意見(jiàn) 進(jìn)行歸納小結(jié)，引導(dǎo)學(xué)員對(duì)討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。要對(duì)討論主 題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，討論過(guò)程中，要求培訓(xùn)講師具有良好的應(yīng)變、臨場(chǎng)發(fā) 揮與控制能力。6、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別培訓(xùn)制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)人員，讓受 訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備。培訓(xùn)人員以工作細(xì)則為基準(zhǔn)，與受訓(xùn)人員一起討論工 作中應(yīng)該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進(jìn)行示范。受訓(xùn)人員 對(duì)工作熟悉后，開(kāi)始獨(dú)立操作練習(xí)中，培訓(xùn)人員在一旁作適當(dāng)輔導(dǎo)與糾 正。受訓(xùn)人員可獨(dú)立工作后，培訓(xùn)人員仍需繼續(xù)對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行一段時(shí)間 的觀察，并提供明確的支持與反饋。7、

9、職位扮演法適用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員體驗(yàn)所扮演角色的工 作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)。 職位扮演法培訓(xùn)時(shí)，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過(guò)多，其它受訓(xùn)人員 則要求在一邊仔細(xì)觀察，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。四、培訓(xùn)內(nèi)容 （詳見(jiàn)附件 ）五、效果評(píng)估（一）每次培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)填寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估表1、對(duì)每次培訓(xùn)的質(zhì)量、效果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；2、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、講師授課的思路清晰、語(yǔ)言表達(dá)能力及課堂組織、 課堂氣氛的情況進(jìn)行綜合評(píng)估；3、把自己對(duì)本次培訓(xùn)內(nèi)容的理解及對(duì)工作的幫助程度， 以及與自己 期望達(dá)到的效果進(jìn)行評(píng)估。二）培訓(xùn)完畢后，所有參訓(xùn)人員應(yīng)結(jié)合本職崗位，提出自

10、己對(duì)培訓(xùn)的建議和想法，以及后期需要改進(jìn)的地方。六、培訓(xùn)考核1、參訓(xùn)人員的培訓(xùn)考核：（1）試卷考核法，以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容出具相應(yīng)的試卷進(jìn)行答題，測(cè) 試參訓(xùn)人員實(shí)際掌握的程度。（2）詢問(wèn)抽查法， 現(xiàn)場(chǎng)就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行隨機(jī)詢問(wèn)抽查的方法對(duì)參訓(xùn) 人員實(shí)際掌握的程度進(jìn)行測(cè)試。（3）現(xiàn)場(chǎng)操作法， 主要針對(duì)實(shí)操型的培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)后的現(xiàn)場(chǎng)操作考 核。針對(duì)考核不合格的參訓(xùn)人員，每次負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門(mén)將不合格參訓(xùn)人 員名單與事由報(bào)項(xiàng)目，項(xiàng)目有權(quán)限將其與當(dāng)月的績(jī)效掛鉤，進(jìn)行績(jī)效評(píng) 定。2、執(zhí)行部門(mén)或項(xiàng)目的培訓(xùn)考核： 公司行政人事部不定期對(duì)項(xiàng)目培訓(xùn)落實(shí)情況進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)未落實(shí) 的部門(mén)，將對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)定

11、。附件： 1、 2016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃安排表2、各項(xiàng)目一線員工全年培訓(xùn)計(jì)劃安排表62016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師備注9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人員了解掌握一、二、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的基本要求集中授課行政人事部單體樓強(qiáng)電圖紙的識(shí)別各項(xiàng)目電工人員提高工程人員對(duì)單體樓內(nèi)強(qiáng)電圖紙識(shí) 別的掌握集中授課行政人事部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人員掌握企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的集中授課行政人事部10月份:物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升副主管及以上人員提升管理人

12、員的物業(yè)服務(wù)意識(shí)集中授課行政人事部客戶日常接待及巡樓標(biāo)準(zhǔn)、流程各項(xiàng)目樓管員使客服人員掌握客戶日常接待及日常 巡樓標(biāo)準(zhǔn)和流程集中授課行政人事部項(xiàng)目日常管理要點(diǎn) 1副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的實(shí)際操作事項(xiàng)集中授課行政人事部11月份投訴的接待與處理標(biāo)準(zhǔn)及流程各項(xiàng)目樓管員熟悉了解日常工作中的業(yè)主投訴的接 待及處理集中授課行政人事部住宅小區(qū)的消防系統(tǒng)功能培訓(xùn)各項(xiàng)目技工人員工程技術(shù)人員了解掌握樓宇內(nèi)消防系 統(tǒng)功能及日常維護(hù)保養(yǎng)集中授課行政人事部項(xiàng)目日常管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)務(wù)執(zhí)行力培訓(xùn)副主管及以上人員副主管及以上人員了解掌握項(xiàng)目日常管理如何開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)管理人員在執(zhí)行力度上得到提升集中授課行政人事部集中授

13、課行政人事部12月份項(xiàng)目日常管理要點(diǎn) 2副主管及以上人員了解掌握物業(yè)管理中的實(shí)際操作事項(xiàng)集中授課行政人事部居住類(lèi)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理副主管及以上人員了解掌握住宅、公寓、酒店、會(huì)所的 物業(yè)經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)集中授課行政人事部日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)及 緊急事件的處理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)處理及日 常緊急事件的處理集中授課行政人事部說(shuō)明1、以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時(shí)間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。2、請(qǐng)以上講師每月提前一周時(shí)間做好相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的課件。i2016-2017年外部培訓(xùn)計(jì)劃安排表容 內(nèi) 訓(xùn) 培象 IM 訓(xùn) 受的 目式 訓(xùn) 培nJ Rp 立口 織 組次 瀕 訓(xùn) 培規(guī)章制度培訓(xùn)規(guī)章、制度貫

14、 宣 識(shí) 知 、彳 儀 、彳質(zhì) 品次1 少 至 季 每次1 少 至 季 每員 人 H7 二 § 管次1 少 至 季 每訓(xùn) 培 座 講 立口 th 夕 流 交 觀 參 出 外員 人 H7 二 § 管品 掌 和心 熟習(xí) 學(xué) 參技能培訓(xùn)客戶服務(wù)待巡業(yè)的 按r>訴 戶日、投n 客、理、等 含理管理濯 管骨處» 訓(xùn)修置件理 培裝空呼訪 -Lk r 、三 z A-r厶一 土寸 各摟、理彳 的、理管接 住務(wù)管費(fèi) 入服檢收劉握 各掌 的與 后悉 前熟二目 項(xiàng) 各次2 少 至 季 每握 掌目 項(xiàng) 各次2 少 至 季 每職忤 耳<>獎(jiǎng) 制艮 勤貝 冊(cè)、 手儀 工禮

15、員業(yè)目 項(xiàng) 各次1 月 每消防、安防交匕匕 厶冃 技 務(wù) 艮 員 人 全 安 升 提目 項(xiàng) 各次1 少 至 月 每匕匕 厶冃 掌目 項(xiàng) 各次1 月 每、梯 故電 交|鬧> 件宀珈 事盜 發(fā)室 突入員 人 管 協(xié)高 提目 項(xiàng) 各次1 月 每艮 匱等 制語(yǔ)一 二一 F 理片 管務(wù) w>n 職汛 位及 崗準(zhǔn) Q口標(biāo) 勤員 人 管 協(xié)掌目 項(xiàng) 各次1 月 每全 安員 人 管 協(xié)H7 二 § 管 全 安 強(qiáng) 加目 項(xiàng) 各次1 度 季 每技術(shù)維修供 K水統(tǒng) 給訕 ffl一 一 ' rl梯 砒電 假也 殳配目 項(xiàng) 各次1 少 至 季 每突、人 困梯> 電等 n巨丁 女站

16、水 訓(xùn)停 亠* 口生 莉發(fā) >高 提r>yl.目 項(xiàng) 各次1 少 至 季 每2識(shí) 意 全 安 業(yè) 作 員 人 程 丄 一咼 提目 項(xiàng) 各次1 少 至 季 每技 崗貽 守、彳 工t> 員W (M掌 員 人 作 X 使目 項(xiàng) 各次1 月 每綠 化匕匕 厶冃 技 作 操 作 工 化 綠 常 日工 化 綠匕匕 厶冃RH 咅 營(yíng) 經(jīng) 場(chǎng) 市次1 少 至 季 每保潔一保W 職貌 位治 崗則<> 宀十檢 工量員 潔 保匕匕 厶冃 技 務(wù) 艮 月 的 員 人 潔 保 升 提目 項(xiàng) 各次1 少 至 月 每培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)課時(shí)組織部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)費(fèi)用備注2016年

17、度9月經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用主管及以上 人員2個(gè)課時(shí)行政人事部公司會(huì)議室X元10月管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用主管及以上 人員2個(gè)課時(shí)行政人事部公司會(huì)議室X元11月2個(gè)課時(shí)行政人事部鎂輝負(fù)一層 會(huì)議室X元2017年度1月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元2月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元3月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元4月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元5月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元6月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元7月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元8月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元9月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元10月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元11月2個(gè)課時(shí)行政人事部X元合計(jì)費(fèi)用說(shuō)明1、以上所有每月培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)具體時(shí)間以行政人事部下發(fā)的通知為準(zhǔn)。2、總經(jīng)理審批：財(cái)務(wù)審核：行政編制:32016年下半年內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式組織部門(mén)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師備注9月份物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)副主管及以上人員了解掌握一、二、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 的基本要求集中授課行政人事部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理副主管及以上人員了解熟悉物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本原理、方法與策略集中授課行政人事部企業(yè)凝聚力培訓(xùn)副主管及以上人員掌握企業(yè)團(tuán)隊(duì)凝聚力的集中授課行政人事部10月份物業(yè)服務(wù)意識(shí)提升副主管及以上人員提升管理人員的物業(yè)服務(wù)意識(shí)集中授課行政人事部項(xiàng)目日常管理要點(diǎn)副主管及以上人