服裝銷售話術(shù)培訓(xùn)課件

1、 第一章 顧客進(jìn)店后如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰 ! 場(chǎng)景（一）場(chǎng)景（一）我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或我們笑言以對(duì)，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：冷冷回答：我隨便看看我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒關(guān)系，您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您隨便看吧。 都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先看看，需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。 導(dǎo)購(gòu)（1）：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我

2、先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評(píng)：以輕松的語氣緩解顧客心里壓力，同 時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。 導(dǎo)購(gòu)（2）：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過先生（小姐），讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況，方便您瀏覽。 點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客意思，緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場(chǎng)貨品情況，同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。 小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)。有意識(shí)的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，但不一定非得現(xiàn)在立即成交。 場(chǎng)景（二）顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：

3、不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)呀，我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？說法既簡(jiǎn)單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您對(duì)服裝肯定有獨(dú)特的見解，而且對(duì)朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢？我們可以交換看法，幫助您的朋友挑

4、選到真正適合他的衣服，好嗎？ 點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客的朋友專業(yè)和細(xì)心等，然后再詢問陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 小結(jié) 導(dǎo)購(gòu)工作：1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題。通過提問去了解顧客的基本情況，以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?。說些贊美和認(rèn)可的話，可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過程更順暢。3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。 場(chǎng)景（三）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購(gòu)買決定而離開 錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢 錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合

5、，您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對(duì)，開始收拾東西） 錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。錯(cuò)誤應(yīng)答1：這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理。錯(cuò)誤應(yīng)答2：真的很適合，您就不用再考慮了。牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說服力。錯(cuò)誤應(yīng)答3：（無言以對(duì)，開始收拾東西）沒有做任何努力去爭(zhēng)取顧客。錯(cuò)誤應(yīng)答4 ：那好吧，歡迎你們商量好了再來。沒有做任何努力，還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬，只好順臺(tái)階離開店鋪。 小結(jié) 增加顧客回頭率增加顧客回頭率顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量，此時(shí)不要再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要提高顧客回來的

6、概率。如何增加回頭率呢？如何增加回頭率呢？A.給面子：如果不給面子，即使顧客喜歡也不會(huì)回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。B.給印象：顧客離開前可再次用簡(jiǎn)潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。 感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：1.顧客購(gòu)買時(shí)對(duì)他要好，不買時(shí)對(duì)他要一樣好。2.顧客付款前對(duì)他要好，付款后應(yīng)該對(duì)他更好。 場(chǎng)景（四）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 錯(cuò)誤應(yīng)答1：喜歡的話，可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)答3：這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。 顧客之所以不愿意體驗(yàn)，大多因?yàn)橛X得太麻煩，怕東西不適合或

7、者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。導(dǎo)購(gòu)要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把握四點(diǎn)：1.把握時(shí)機(jī)，真誠(chéng)建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議，除非顧客真的對(duì)商品產(chǎn)生操作的欲望。2.專業(yè)自信，給出理由。 導(dǎo)購(gòu)要用自己專業(yè)的知識(shí)給顧客最貼切的建議，這樣才可以獲取顧客信任。3.巧用肢體，積極引導(dǎo)。比如有利的手勢(shì)引導(dǎo)，拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。4.壓力緩解，學(xué)會(huì)堅(jiān)持。導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力，從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。 場(chǎng)景（五）顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默

8、不語繼續(xù)做自己事情） 錯(cuò)誤應(yīng)答1：如果你這樣說，我就沒辦法了。表面看很無奈，其實(shí)很強(qiáng)勢(shì)，潛含意思是你這人真不講道理，我對(duì)你都沒話可說了，簡(jiǎn)直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：算了吧，反正我說了你又不信。意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：（沉默不語繼續(xù)做自己事情）傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧

9、客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對(duì)店員產(chǎn)生心理好感，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)我們店鋪長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮。 小結(jié) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購(gòu)要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客，認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn)，然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客，因?yàn)橹本€性思維會(huì)大大降低說服的力度。常用的認(rèn)同語言有:您說得有道理；您這個(gè)問題提的非常好；我一開始也這么認(rèn)為，感覺到；您有這種擔(dān)心可以理解，如果是我也會(huì)這么認(rèn)為；等等。 場(chǎng)景（六）顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣

10、。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。顧客可能會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，你把家人帶來再說吧。剛好進(jìn)入顧客頻道，給顧客離開的臺(tái)階并很自然地將顧客趕出門店。 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您的XXX。現(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 場(chǎng)景（七）如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決 錯(cuò)

11、誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？ 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？、 錯(cuò)誤應(yīng)答1：哪里不好看啦？只會(huì)引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方，屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：你不買東西就不要亂說！ 錯(cuò)誤應(yīng)答3：你不要聽他的，他亂說的?？赡軐?dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，同時(shí)大大降低顧客的購(gòu)買熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：拜托你不要這么說，好嗎？表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛客說出商品存在的問題，給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐，生活中我

12、們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求，您看（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)）（闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)） 點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱點(diǎn)評(píng)：用一個(gè)簡(jiǎn)單的道理引導(dǎo)顧客思維，從而弱化閑逛客的消極影響?；e逛客的消極影響。 場(chǎng)景（八）聽完導(dǎo)購(gòu)介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！ 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：好走，不送！語氣帶有不滿情緒，讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很不錯(cuò)呀。顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)

13、身離開，說明對(duì)該貨品不感冒，導(dǎo)購(gòu)仍然說效果好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：先生稍等，還可以看看其他的。導(dǎo)購(gòu)還沒有了解到顧客的需求點(diǎn)，就盲目推銷介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以降低價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，還會(huì)挑起價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5：你是不是誠(chéng)心買，看著玩啊。這種語言會(huì)激怒顧客，并引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，能不能請(qǐng)留步一下，可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意，其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎？謝謝您！點(diǎn)評(píng)：放低身段，從自身找原因求得顧客的諒解，讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推

14、薦。 小結(jié) 沒有好的服務(wù)，再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。 場(chǎng) 景（九）顧客進(jìn)店后看了看說道：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差不多了。等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少，沒有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢，夠多的了。意味著要么導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜著眼睛說瞎話，讓顧客感覺都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西你買的玩嗎？當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于攻擊性的質(zhì)問語言。 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心

15、挑選的精品款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧！ 點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法，并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。 第二章第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦! 場(chǎng)景（十）當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這一件，要不您看看其它款吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。意思是買不買隨便你，給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：

16、這款只有這一件，要不您看看其它款吧。顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被輕易否決掉，有得重新開始推薦，顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新的，而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。 導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多，所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心的帶回去。來，我給您包上吧。 點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售，同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫ΑＰ〗Y(jié) 對(duì)老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度； 對(duì)新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度；

17、場(chǎng)景（十一）顧客是一位專業(yè)人員，就產(chǎn)品向我們有針對(duì)性的發(fā)問。 錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。除非有百分百的把握，否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會(huì)有點(diǎn)這樣的問題。會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況。缺乏足夠的自信，使顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候

18、注意以下幾點(diǎn)（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）介紹的太過于繁瑣，顧客會(huì)感覺使用起來不方便。 導(dǎo)購(gòu)：先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面，請(qǐng)您稍等。（用簡(jiǎn)潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 小結(jié) 自然性銷售 所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題，這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性，使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會(huì)出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題，類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。 場(chǎng)景（十二）這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎? 錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是新牌子