咨詢師電銷及面對(duì)面咨詢營銷最全的培訓(xùn)

1、TMK的工作職責(zé)電話約訪的準(zhǔn)備工作一、打打電電話話時(shí)時(shí) 練習(xí) 放松 熱忱與自信 微笑的聲音 面帶微笑 心理準(zhǔn)備二、打打電電話話時(shí)時(shí) 筆, 筆記本, 客戶資料 中心的資料背景、形式和特色 話術(shù)資料準(zhǔn)備 中心的優(yōu)惠活動(dòng) DEMO課的安排 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況 成功案例三、打電話時(shí)1.首先，你必須明確此次電話談話的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。 2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 電話約訪 作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在3

2、0秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 1、我是誰，我代表哪家公司？ 2、我打電話給客戶的目的是什么？ 3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途？ 電話約訪重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長。 2、告知對(duì)方為何打電話過來。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。電話約訪 開場(chǎng)白一：直截了當(dāng)開場(chǎng)法 開場(chǎng)白二：同類借故開場(chǎng)法 開場(chǎng)白三：他人引薦開場(chǎng)法 開場(chǎng)白四：自報(bào)家門開場(chǎng)法 開場(chǎng)白五：故意找茬開場(chǎng)法 開場(chǎng)白六：故作熟悉開場(chǎng)法 開場(chǎng)白七：從眾心理開場(chǎng)法 開場(chǎng)白八：巧借東風(fēng)開場(chǎng)法 開場(chǎng)白九：制造憂慮開場(chǎng)法電話約訪 一、增強(qiáng)聲音感染力 跟你聲音要素相關(guān)的； 跟你措辭、講話的

3、內(nèi)容相關(guān)的； 跟你身體語言相關(guān)的。 電話約訪聲音要素 1、熱情 自我調(diào)節(jié) 不要太熱情 2、語速： 講話語速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣 3、音量 ：打電話時(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明 白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；還會(huì)讓人 覺得不自信 聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持 音量正常。4、發(fā)音的清晰度：清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。 5、善于運(yùn)用停頓：A：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意 力。 B：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下客戶才能有機(jī)會(huì)向你提出問題。 電話約訪措辭 1、回答問題應(yīng)有邏輯性： 很清晰的邏輯思維，體現(xiàn)專業(yè)度 2、配合肢體語言 ：

4、在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3、積極的措辭 ： 4、自信 5、簡(jiǎn)捷清晰： 把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn) 電話約訪身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 電話約訪建立融洽的關(guān)系 1、適應(yīng)客戶的聲音特性： 一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系 ，可以通過聲音來判斷出客戶的性格 ，從而 滿足他們不同的情感需求 2、贊美對(duì)方 ： 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤滑劑，贊美對(duì)方最容易、最直接、最有效的手段 就是贊美對(duì)

5、方的聲音。3、指出客戶目前存在的問題： 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 電話約訪二、提問的技巧 ： 作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該是有善于向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 電話約訪 提問的方式 兩大類：開放式的問題 封閉式的問題。 電話約訪1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”

6、、“談?wù)劇钡取?電話約訪2.封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 電話約訪 提問的技巧 ： 1.前奏：前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題

7、，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。 2.反問：如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 話術(shù)設(shè)一、解除顧客反對(duì)意見的四種策略一、解除顧客反對(duì)意見的四種策略1、說比較容易還是問比較容易。2、講道理比較容易還是講故事比較容易。3、西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易。4、反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他、再說服他比較容易。 解除反對(duì)意見兩大忌： a、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。 b、發(fā)生爭(zhēng)吵。 話術(shù)設(shè)二、解除流程：認(rèn)同二、解除流程：認(rèn)同

8、贊美贊美轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移反問反問 對(duì)于顧客來說他的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己的話都是對(duì)的。話術(shù)設(shè)三、解除顧客抗拒指導(dǎo)思想：三、解除顧客抗拒指導(dǎo)思想： 是讓客戶看到價(jià)值不是解除抗拒本身。我們應(yīng)該把客戶的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值，不是在抗拒上糾纏不清。只有對(duì)方接受產(chǎn)品的價(jià)值就同時(shí)接受產(chǎn)品的不足。就像你愛一個(gè)人應(yīng)該愛他的全部一樣的道理。話術(shù)設(shè)計(jì)問題一、太遠(yuǎn)了（問題一、太遠(yuǎn)了（除了這個(gè)還有別的問題嗎？） 解決方案：（先認(rèn)可，改變他的想法）發(fā)問建立掌控 是的，從你們那趕過來是有一段距離，這位家長你是開車來的嗎？開車大概要花多長時(shí)間（半小時(shí)以內(nèi)）。那你覺得遠(yuǎn)了多少呢？大概要多花你多長時(shí)間呢？（家長：大概多10

9、-15分鐘） 是這樣的我們親子課一個(gè)星期才上一次課，為了我們孩子的教育、為了在未來有更好的人生我們做父母的一個(gè)星期多花10鐘也是有價(jià)值的你說是嗎？ 那也就是說時(shí)間也不是問題你說是嗎？ 提出比較，有的家長距離更遠(yuǎn)。 那你覺得什么比較重要。（時(shí)間重要還是孩子的未來比較重要） （ 一個(gè)問題不止一個(gè)答案，正常可以列舉最少六個(gè)答案。） 話術(shù)設(shè)計(jì)問題二、價(jià)格太貴（問題二、價(jià)格太貴（除了這個(gè)還有別的問題嗎？）解決方案：一那你覺得貴多少呢？（家長：貴了300元）那一個(gè)月也就貴一百多塊錢，一次只多幾十塊錢，是不是？那一次課程就是多20元為了我們孩子的教育，為了我們孩子的未來多投資20元能算什么呢？您說是嗎？（是

10、的）為了我們孩子的教育我們甚至?xí)顿Y更多你說是嗎？（是的）你價(jià)格也就沒有問題了你說是嗎？（是的） 解決方案：二 這位家長一個(gè)產(chǎn)品貴或是不貴主要是看他有沒有價(jià)值你說是嗎？（家長：是的）如果有價(jià)值5萬、10萬我們都會(huì)投資如果沒有價(jià)值白送給你都是一個(gè)麻煩你說是嗎？（家長：是的）那像我們的產(chǎn)品雖然比你剛才說的別家的價(jià)格稍高了幾百元同時(shí)我們能提供他們不能提供的這么多（具體說明哪些好處）我想對(duì)你來說也是物所值的你說是嗎？（家長：是的） 話術(shù)設(shè)計(jì)解決方案：三 XX先生/女士，有時(shí)侯以價(jià)值引導(dǎo)我們做購買決策，不完全是有智慧的。沒有人會(huì)為一項(xiàng)產(chǎn)品投資太多，當(dāng)然投資太少也有他的問題所在。投資太多，最多損失一些錢；

11、投資太少，你所付出的就更多了，因?yàn)槟闼徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足。在這個(gè)世界上，我們很少有機(jī)會(huì)以最少的錢，買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品，這就是經(jīng)濟(jì)的真理，也就是我們所謂的一分錢一分貨的道理，您說對(duì)嗎？ 話術(shù)設(shè)計(jì)問題三：天氣熱問題三：天氣熱解決方案一：是的，現(xiàn)在天氣確實(shí)很熱，那如果孩子不來上課，都在哪里？（家里），是不是家里也很熱？ 解決方案二：是你覺得比較熱，還是孩子熱？是在家里熱還是路上熱？那只是說車子在那里曬得比較熱，是不是，這也不是太大的問題。那我們可以把車停到車庫里，就算車庫停滿了，我們也可以先開車空風(fēng)，開五分鐘空調(diào)，也可以。是不是？ 話術(shù)設(shè)計(jì)問題四：時(shí)間段不好問題四：時(shí)間段不好 解決方案一：

12、每個(gè)人的生活節(jié)奏都很快，我們也都能理解，那我們每個(gè)人都有二十四個(gè)小時(shí)，你說是不是？那我們親子課一個(gè)星期要花費(fèi)你多長的時(shí)間？（二個(gè)小時(shí)）那你覺得為了我們孩子能有一個(gè)更好的發(fā)展，一個(gè)星期只花兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，有問題嗎？或許我們少睡一個(gè)午覺就可以，是不是？ 解決方案二：是這樣的我們親子課一個(gè)星期才上一次課，為了我們孩子的教育、為了在未來有更好的人生我們做父母的一個(gè)星期多花2小時(shí)也是有價(jià)值的你說是嗎？ 那也就是說時(shí)間也不是問題你說是嗎？ 提出比較，有的家長距離更遠(yuǎn)。 那你覺得什么比較重要。（時(shí)間重要還是孩子的未來比較重要） （ 一個(gè)問題不止一個(gè)答案，正?？梢粤信e最少六個(gè)答案。）話術(shù)設(shè)計(jì)問題四、我沒有興趣

13、 解決方案一：對(duì)此我完全理解，因?yàn)檎l都不可能對(duì)一個(gè)不了解的事情立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮，有問題十分合理自然的，所以約您到中心來詳細(xì)了解下，您看星期六下午2點(diǎn)行嗎？解決方案二：我非常理解先生，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，正在如此，我才約您到中心來讓教育顧問為您做詳細(xì)解說。正好本周日我們有免費(fèi)的孩子性格測(cè)試您過來看看行嗎？話術(shù)設(shè)計(jì) 問題五：沒有時(shí)間 解決方案一：我理解，我也覺得時(shí)間不夠用，不過不需要您花太多時(shí)間你就會(huì)相信，來我們中心是值得的。而且我也有一些關(guān)于時(shí)間管理的小配方，可能會(huì)幫助您更好地規(guī)劃你的時(shí)間，為了更好節(jié)約你的時(shí)間所以我們事先做個(gè)預(yù)約吧，由于到中心家長孩子比較多，這

14、樣可以為您節(jié)約等候的時(shí)間。星期六上午你覺得怎么樣？ 解決方案二：先生，我們是崇尚教育的國家，現(xiàn)在孩子們競(jìng)爭(zhēng)很激烈，很多小孩2歲就開始學(xué)習(xí)英語了，不能讓孩子輸在起跑線上，為了孩子的前途著想，現(xiàn)在多花半個(gè)小時(shí)，為孩子贏得一生，您還顧慮什么呢。我?guī)湍s在星期六上午好嗎？話術(shù)設(shè)計(jì) 問題六：我要考慮，考慮，下星期再打電話給您 解決方案一：先生，容我直率地問一句：您顧慮的是什么呢？解決方案二：歡迎您來電，假如能接到您的電話將是一件幸運(yùn)的事，先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我提議我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您電話，還是您覺得星期四上午比較好？話術(shù)設(shè)計(jì) 問題七：我要先跟我太太商量一下 解決方案：好，先生，非常好的

15、主意，可不可以約著夫人帶著孩子一起來中心，約在這個(gè)周末吧，怎么樣？話術(shù)設(shè)計(jì)問題八:沒聽說這個(gè)學(xué)校解決方案（一）：正是因?yàn)槟涣私?，所以更?yīng)該去學(xué)校實(shí)地考察下，看看學(xué)校的教學(xué)理念、軟硬件設(shè)施設(shè)備和學(xué)習(xí)方法是否適合孩子，適合的才是最好的。家長我們做個(gè)預(yù)約登記吧，星期日行嗎？解決方案（二）：我們是新登陸重慶的高端少兒英語學(xué)校，正是因?yàn)樾?，所以才是最前沿的，最先進(jìn)的教學(xué)理念，最先進(jìn)的教學(xué)方法，最先進(jìn)的教學(xué)設(shè)備。所以，您有必要詳細(xì)了解下。多看看多選選，才能做出正確的選擇。這會(huì)正好有免費(fèi)試聽課，你不妨去了解下吧！話術(shù)設(shè)計(jì)問題九：你們跟別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？解決方案（一）：有挺多不同的，理念、教材、方法都不同

16、，現(xiàn)在的英語學(xué)校都只是教語言，只有我們學(xué)校在語言知識(shí)的學(xué)習(xí)的同時(shí)，進(jìn)行性格塑造，幫助孩子提高英語學(xué)習(xí)的興趣的同時(shí)，促使良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成。所以說你到學(xué)校去體驗(yàn)下，我們的教育顧問會(huì)為您做詳盡的解答。解決方案（二）：每個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己的特色，針對(duì)學(xué)習(xí)知識(shí)來說，教學(xué)體系是特別重要的，而我們采取的大學(xué)模式，主修加輔修，主修就是聽說讀寫全面學(xué)習(xí)，輔修則是針對(duì)聽說讀寫的專項(xiàng)訓(xùn)練。相輔相成，螺旋上升。這還只是教學(xué)體系的不同，其他的不同建議您到學(xué)校來做詳細(xì)的了解。話術(shù)設(shè)計(jì)問題十：孩子不喜歡英語解決方案：正好我們學(xué)校專門為不喜歡英語的孩子設(shè)置了一個(gè)興趣提升班，用獨(dú)特的方法引導(dǎo)和培養(yǎng)孩子的興趣，效果很好。家長不妨來

17、學(xué)校了解下。您看今天下午行嗎，我?guī)湍A(yù)約教育顧問詳細(xì)介紹下。千萬別忘了，帶著孩子來，讓他自己來感受是否喜歡。話術(shù)設(shè)計(jì)問題十一：你們學(xué)校怎么收費(fèi)的解決方案（一）：我們是在對(duì)您孩子的學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)水平結(jié)合性格特征，專門定制一套適合他的學(xué)習(xí)課程。所以收費(fèi)也不同。您看方便的話，到學(xué)校來做個(gè)詳細(xì)的測(cè)評(píng)和了解，好吧。解決方案（二）：由于我們的課程是針對(duì)不同孩子定制的，每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)時(shí)間、內(nèi)容都不同。建議您到學(xué)校來，我?guī)湍A(yù)約教育顧問為您做詳細(xì)咨詢。話術(shù)設(shè)計(jì)問題十二：為什么要預(yù)約，到時(shí)我自己來解決方案：1、由于來中心咨詢的人員多，為了減少您等候的時(shí)間及時(shí)跟您做好安排。 2、建議您來校參觀，親自體驗(yàn)學(xué)校的教學(xué)

18、方式，感受真實(shí)的英語教學(xué)環(huán)境。話術(shù)設(shè)計(jì)問題十四：是怎樣上課的解決方案：我們的課程分為兩種：一是周末班，每周末一次2個(gè)小時(shí)的課，專為住讀的孩子設(shè)置。二是常規(guī)班，每周兩次分別安排在平時(shí)和周末各兩個(gè)小時(shí)。具體時(shí)間我?guī)湍A(yù)約教育顧問為您定制。話術(shù)設(shè)計(jì) 問題十五:孩子太小了，中文都沒說清楚別說英語了 解決方案（一）：家長，語言教育專家指出孩子學(xué)習(xí)第二語言的最佳時(shí)機(jī)是56歲，有些孩子的語言發(fā)育好的在4歲就可以學(xué)習(xí)了。您孩子正好是英語啟蒙的最好時(shí)候，千萬別耽誤了。 解決方案（二）：孩子在幼兒階段體現(xiàn)他智力發(fā)育水平的唯一指標(biāo)是語言能力。語言創(chuàng)造思維，思維改變未來。從小對(duì)孩子的語言培養(yǎng)，也是在對(duì)他的前途進(jìn)行規(guī)劃。家長一定希望