《銷售秘訣》

1、 銷售秘笈 銷售人員具有良好的心理環(huán)境和心理狀態(tài)， 有利於影響和激發(fā)顧客採取購買行爲(wèi)，因此，成功的推銷者大多 善於首先把自己推銷給顧客，將商品推銷的重點(diǎn)放在自我推銷上 ，以贏得顧客的理解、喜愛和信任，其次才是在此基礎(chǔ)上推銷其 商品，由此而使推銷目的得以順利實(shí)現(xiàn)。國內(nèi)外無數(shù)成功與失敗 的推銷事例告訴我們，推銷的成敗主要不在商品的魅力，而在於 推銷員本身的魅力。推銷員的魅力，一個(gè)很重要的方面來自於其 內(nèi)在的良好的心理品格。要使自己成爲(wèi)一名合格的和卓有成效地從事推銷業(yè)的推銷員 ，要努力做到：相信自己能夠勝任推銷工作，相信自己能夠說服 顧客購買商品，相信自己能夠戰(zhàn)勝推銷活動(dòng)中的各種困難，無論 順境還是

2、逆境始終對(duì)推銷事業(yè)充滿必勝的信心，培養(yǎng)堅(jiān)定的自信 心，是推銷員邁向成功的第一步。 推銷工作的成敗，首先取決於你的心理狀態(tài)，其次才是 其能力。自信是一種積極的心理暗示，並能轉(zhuǎn)變爲(wèi)達(dá)到目標(biāo)的積 極行動(dòng)，促使人們以必定成功的姿態(tài)竭盡全力去完成預(yù)定的計(jì)劃 或任務(wù)。當(dāng)我們確信某種事情一定會(huì)實(shí)現(xiàn)時(shí)，結(jié)果往往能如願(yuàn)以 償。相反，那種消極的心理預(yù)想，因其束縛壓抑人心的作用力很 大，結(jié)果失敗的機(jī)率往往較高。 推銷員的自信心，還能幫助其贏得顧客的信任。正如滿懷熱 情的人能使別人産生熱情一樣，一個(gè)人在充滿自信的狀態(tài)下與人 交往，便易於得到對(duì)方的信任。有這樣一句名言：“自信則人信 之”。推銷員只有對(duì)自己充滿信心，才能

3、感染顧客，影響顧客， 改變顧客的態(tài)度，使顧客對(duì)你産生信心，進(jìn)而相信並購買你所推 銷的商品。而缺乏自信，就會(huì)在推銷活動(dòng)中縮手縮腳、遇難而退 、坐失良機(jī)、無所作爲(wèi)。 怎樣培養(yǎng)自信心? 首先，要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識(shí)和正確的自我評(píng)價(jià)。推銷員 培養(yǎng)自信心要做的第一件事，就是全面而深入地瞭解自己的各個(gè) 方面，包括個(gè)性、興趣、特長、知識(shí)水平、實(shí)際能力、價(jià)值觀念 及以往的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)等。然後，對(duì)自己的各個(gè)方面進(jìn)行 分析、比較、判斷，弄清自己的長處和短處，優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，穩(wěn)定 因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)方面和潛在方面等等，並將這些方面同 自己的推銷工作聯(lián)繫起來綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀 的自我評(píng)價(jià)。在此基

4、礎(chǔ)上，推銷員可通過“揚(yáng)長避短”來培養(yǎng)自 己的自信心。所謂自信，信什麼?就是相信自己的長處，相信自 己的優(yōu)勢(shì)，相信自己比較穩(wěn)定的優(yōu)良品質(zhì)，相信自己成功的經(jīng)驗(yàn) ，相信自己通過努力可將潛能發(fā)掘出來，相信自己通過綜合優(yōu)勢(shì) 的發(fā)揮能把握住成功的時(shí)機(jī)，能達(dá)到預(yù)定的推銷目的。 其次，要克服自卑心理和畏難情緒。缺乏自信的推銷員，要 麼是自卑心理很重，認(rèn)爲(wèi)自己這不行那不行，甚至覺得自己不是 做推銷工作的“料”；要麼就是有畏難情緒，“怕”字當(dāng)頭，怕 推銷幹不好，怕顧客拒絕，怕商品賣不出去。自卑感和畏難情緒 嚴(yán)重障礙自信心的確立，必須加以消除。自卑感的産生，雖然與 缺乏鍛煉有關(guān)，但不良的心理習(xí)慣是更重要的原因。推銷

5、員要克 服自卑感，建立自信心，就應(yīng)既看到自己的缺點(diǎn)，更要看到自己 的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的長處。多想自己的優(yōu)點(diǎn)和長處，就能造成心 理環(huán)境的良性迴圈，從而萌發(fā)和逐步強(qiáng)化相信自己的意識(shí)。即使 看自己的缺點(diǎn)和不足，也是以一種積極的心理傾向正視之，正視 的目的在於改變之，而非消極地自我萎縮和自我沈沒?？朔员?感的另一個(gè)重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會(huì)的 ，通過勤奮學(xué)習(xí)明天就能成爲(wèi)內(nèi)行，現(xiàn)在不是幹推銷這塊“料” ，通過奮發(fā)努力將來準(zhǔn)會(huì)成爲(wèi)推銷能手。畏難情緒是自信心的又 一大敵。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生。做推銷 工作，挫折與失敗是難免的，向各種顧客推銷商品，碰釘子也是 常有的事，但

6、如果以消極被動(dòng)的心態(tài)對(duì)待挫折，在失敗的面前擡 不起頭來，就會(huì)被挫折與失敗打倒，一事無成。失敗是暫時(shí)的， 失敗僅僅發(fā)生在某次行爲(wèi)或某件事情上，對(duì)於一名優(yōu)秀的推銷員 來說，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的 信念。成功的推銷人員的優(yōu)良品格，不僅在於其取得成功後能夠 再接再厲，乘勝前進(jìn)，更在於其遭到拒絕或失敗後能夠?qū)⑺鼈冝D(zhuǎn) 變爲(wèi)獲取成功的因素，或直接當(dāng)作攀登成功的階梯。成功可以生 長自信，失敗也能從反面培植和強(qiáng)化自信。能否做到這一點(diǎn)，可 以作爲(wèi)衡量一個(gè)推銷員是否真正建立起自信心的標(biāo)誌。 第三，要在推銷實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練?？朔涣夹睦砹?xí)慣的 過程，也是一個(gè)培養(yǎng)自信心的過程。心理訓(xùn)練的一

7、種有效方法是 自我暗示，推銷員可在推銷實(shí)踐中經(jīng)常進(jìn)行積極的自我心理暗示 ，逐步增強(qiáng)自信心。比如，面對(duì)新的環(huán)境而生擔(dān)憂時(shí)，就暗示自 己很快能夠適應(yīng)新環(huán)境；接觸陌生顧客缺乏勇氣時(shí)，可自我暗示 總有辦法說服其購買自己所推銷的商品；在失敗面前，迫使自己 多想想以往的成功；開拓新的推銷局面時(shí)，常默念自己的資歷和 業(yè)績，將自己想象成一名出色的推銷員，反復(fù)告訴自己一定能實(shí) 現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化 過程。你愈練習(xí)得好象對(duì)自己很有信 心，就愈能造成一種你很內(nèi)行的氣氛?！?實(shí)戰(zhàn) 什麼是接近 “接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那麼接近客戶到底是什麼意義

8、呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義爲(wèi)“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！?防衛(wèi) 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的牆。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”後，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶産生信任感，接著引起客戶的注意，然後是引起客戶的興趣。 銷售商品前，先銷售自己： 接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己銷售出去?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風(fēng)格。 “接近客戶，不是一位地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)

9、引起客戶逃避，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無法迅速打開客戶的心防。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題或談些鄉(xiāng)里鄉(xiāng)間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關(guān)係著銷售業(yè)績的成敗，因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)你報(bào)有好感。”，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開客戶的“心防”後，才自然地進(jìn)入銷售商品的主題。在接近客戶前先做好準(zhǔn)備的工作，“稱呼”這些都是促銷成功的要件。 、練好口才 打開陌生人的嘴 您不用愁顧客少，只要您肯闖肯做，顧客自然會(huì)帶您走路的，因爲(wèi)您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機(jī)會(huì)。 如何發(fā)展客戶的網(wǎng)路呢？陌生人是生意的生命之源，如何將陌生人變成客戶呢？

10、 您要列一個(gè)表，統(tǒng)稱爲(wèi)資料儲(chǔ)備庫：將您心目中想到的人名，見過或者未見過的、老友或者是親戚，甚至有仇或合不來的人，也要通通列出來，千萬不要忽略了任何一個(gè)記憶中的名字。有時(shí)，和您合不來的人，會(huì)變成生意上的拍檔。試圖從這個(gè)方面想想，您爲(wèi)什麼會(huì)有仇人呢？討厭您的人，其實(shí)是最注意您的人。恨的最初動(dòng)機(jī)是得不到，起源於愛。您今日的仇人，其實(shí)是最想和您合作的人，信不信由您。將要講的說話全部寫出來：您想練好說話的震撼力嗎？容易，靠自己，不用跟人學(xué)，因爲(wèi)老師不是您，不明白您的個(gè)性和能力。首先，您將要講的說話寫出來，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個(gè)字，再不滿意，將四千字變成三千字。每一次的改變，您會(huì)得到每一次的收穫。天下最好的

11、老師是自己累積回來的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)是碰釘碰回來的。當(dāng)您如此這般苦練之後，就去處尋找客戶。 全世界最殘酷的懲罰就是在商場(chǎng)，一句話講錯(cuò)，便失去了一單生意。所以，說話不是隨意說的，是經(jīng)過組織、系統(tǒng)分類才講出來的，這樣才會(huì)産生震撼力。您想成功嗎？將原來生硬的說話和表情，變成自然，便是苦練的結(jié)果。任何技術(shù)也是學(xué)回來的。最聰明的人，找到了推卸努力的藉口，說自己沒有天分學(xué)不來。其實(shí)，天下間最失敗的銷售人員，是令人相信自己沒有本事，因爲(wèi)他們有一百多個(gè)藉口解釋失敗。成功人士只有一個(gè)原因，只是“傻”到不知道偷懶，死做爛做，由不懂變成專家能手而已。 令客戶信服感動(dòng)：熟練、順利、流暢的言詞，令您有系統(tǒng)的表達(dá)思想，令顧客信

12、服感動(dòng)。自己講得流暢的時(shí)候，信心便不斷地增加。人生除了錢之外，最需要的，其實(shí)是贏取他人的尊敬和讚賞。當(dāng)您享受過上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的風(fēng)光，或者口若懸河地演說，吸引群衆(zhòng)的注意，這些都是成就感。當(dāng)然，練功要靠自己，師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。如果您只懂學(xué)人家步伐而幻想成大功立大業(yè)，是不可能的。還是靠自己邁步向前闖吧！不過，練好再闖，便會(huì)事半功倍了。 拒絕的原因 拒絕處理的原則與方法(1) 第一節(jié) 拒絕的原因 拒絕處理是你獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買商品的行爲(wèi)與過程。 準(zhǔn)主顧的拒絕幾乎無處不在，存在於交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷環(huán)節(jié)中。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最爲(wèi)重要

13、的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啓主顧心靈之門的金鑰匙，成爲(wèi)戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。 一、客戶拒絕的原因 客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分爲(wèi)以下幾大類： 不信任（公司、營業(yè)員和商品），約占55 不需要（潛在需求未開發(fā)），約占20。 不適合（等有更好的商品再買），約占10 不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占10 其他原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5 二、拒絕的本質(zhì) 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作 通過拒絕可以瞭解客戶的真正想法 對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 三、營業(yè)員應(yīng)有的心態(tài) 即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被

14、客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身爲(wèi)行銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。 什麼是展示 1、展示的含意 展示指把客戶帶引至産品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地瞭解産品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 影響展示的要素： 影響展示效果的要素有兩個(gè)： ·産品本身； ·銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢(shì)： 展示過程是客戶瞭解與體驗(yàn)産品利益的過程，也是銷售人員訴求産品利益的最好時(shí)機(jī)，有什麼能比客戶親自操作産品有更直接感受呢？在銷售人員

15、進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： ·客戶已願(yuàn)意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。 ·銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明産品的特性及利益。 ·提醒顧客對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。 ·讓顧客瞭解能獲得那些改善。 ·讓顧客産生想要的欲望。 ·讓顧客認(rèn)同您的産品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。 産品說明的特徵 ·能毫無遺漏地說出您對(duì)顧客提出的問題及其我們産品的優(yōu)點(diǎn) ·能讓客戶相信您能做到您所說的。 ·讓顧客感受到您的熱誠，並願(yuàn)意站在顧客的立場(chǎng)，幫助顧客解決問題 針對(duì)顧客的需求，以特性及利益的

16、方式陳述，並通過實(shí)際操作證明給客戶看。 展示的忌諱： 展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 做産品功能的示範(fàn)操作及說明。 1不同的型號(hào)進(jìn)行展示時(shí)，由於電視本身的功能不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行說明的方式也不盡相同。讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 2、讓顧客親身感受，盡可能地讓顧客能看到、觸摸到、用到您的産品。 3 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您産品的感染力和說服力，如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插於您的展示說明中。 4 指出問題或指出改善現(xiàn)狀提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策描繪客戶採用後的利益”的陳述順序。 5 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。 切忌使用過多的“專有

17、名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過於複雜，使用起來一定不方便。 事實(shí)陳述 所謂事實(shí)狀況意指産品的原材料、設(shè)計(jì)、顔色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明産品的一些特徵。産品本身所有的事實(shí)狀況或特徵，不管您如何說明，都很難激起客戶的購買欲望。 解釋說明 這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述後，構(gòu)成産品的每個(gè)性質(zhì)或特徵，具有的意義或功能，就能很清楚的讓顧客瞭解。 客戶利益 接著的最後步驟，要說明利益這部份，也就是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋對(duì)顧客講解時(shí)要站在他的心理去想。這樣才會(huì)有真誠，顧客會(huì)感覺到購買你的産品會(huì)帶哪些利益？哪些好處？ 吸引客

18、戶注意力 我們與顧客會(huì)談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷售人員要令他集中精神。人人心中都有一個(gè)牽掛。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。 我們身體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感覺和味覺爲(wèi)主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺爲(wèi)最重要。如果銷售人員只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。 1、給客戶留下深刻印象 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，第一印象是很重要的，如果我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便可以控制他以後的時(shí)間。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的

19、、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。如果單憑一張嘴說，您的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那麼肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。 我們的目的是爲(wèi)了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢負(fù)款。如果在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)藉口考慮，他日再來。於是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。對(duì)營業(yè)員員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)係，就怕客戶不給您時(shí)間，或者給了您時(shí)間卻因爲(wèi)自己的能力而抓不住。 2、增加客戶參與感 如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但如果使用圖片去輔助的話，客戶便可以趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)間消化吸收。同時(shí)也可以

20、用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利於雙方的交流。 銷售人員只是介紹産品，並不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白並相信。如果客戶從感觀之中發(fā)覺産品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但如果只是銷售人員單方面介紹産品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩隻手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)?？v使銷售人員將産品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這麼好？”於是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。 客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出於感情上的衝動(dòng)，並不是出於理性的分析。成功的銷售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶産生一種擁有的渴望。失敗的銷售人員，往往鑽牛角

21、尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 1、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 2、實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待並靈活運(yùn)用話術(shù)； 3、讚美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 4、用反問法收集資料 5、強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 1、間接否定法 “是的但是” 2、詢問法 使用詢問法是爲(wèi)了打探出客戶拒絕的真正理由。 例如： “請(qǐng)問您是對(duì)我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲(wèi)別的原因？” 3、舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 4、轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。 例如，客戶說“太太不同意，所以先不買了。” 此

22、時(shí)，你可以這樣回答： “姐真是了不起，你一定是考慮問題比較詳細(xì)，才這麼說的。既然想的詳細(xì)就應(yīng)該考慮一下我們的“電視 ” 5、直接否定法 ：以“那可能是”來否定客戶的觀點(diǎn)。 三、預(yù)防拒絕 有些你們是業(yè)務(wù)員造成的，如剛開始時(shí)對(duì)公司不太瞭解，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；推銷技巧不足；對(duì)産品不夠瞭解等， 要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成爲(wèi)一名成功的銷售人員？大家都祈盼著我能給他一個(gè)速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過其他對(duì)手。 異議産生的原因：異議有的是因客戶而産生，有的是

23、因銷售人員而産生。 1、原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)産生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處於低潮：當(dāng)客戶情緒正處於低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 沒有意願(yuàn)： 客戶的意願(yuàn)沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 2、原因在銷售人員本人 無法贏得客戶的好感： 舉止態(tài)度讓客戶産生反感。 做了誇大不實(shí)的講解 爲(wèi)了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 使用過多的專門術(shù)語： 說明産品時(shí)，若使用過於

24、高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 事實(shí)調(diào)查不正確： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而産生許多的異議。 展示失?。?展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個(gè)式樣。 您瞭解異議産生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 正視失敗與拒絕 您見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？拒絕是銷售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其他人那樣因爲(wèi)遭到拒絕而改變目標(biāo)，這取決於您對(duì)拒絕的態(tài)

25、度。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其他人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以製造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。如果您不從會(huì)失敗中走出來，並一味的沈浸在失敗的痛苦裏，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，您就可以從失敗中解脫出來，去迎接新的挑戰(zhàn)。 您要接受了很多銷售活動(dòng)的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的産品知識(shí)、服務(wù)或者銷售理念，從而爲(wèi)客戶提供更好的服務(wù)。實(shí)踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，

26、但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 同遭到拒絕和失敗産生的不良情緒作鬥爭的最佳武器是什麼呢？狂熱！ 如果您選擇了銷售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對(duì)您的工作沒有一點(diǎn)狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會(huì)得到令人失望的結(jié)果。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。較少的服務(wù)較少的收入，更多的服務(wù)更多的收入。 如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。事實(shí)證明，如果每一次您涉及銷售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 銷售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓

27、，您不僅需要馬不停蹄地面對(duì)許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對(duì)一次次的拒絕，所以如果您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。 從接近客戶、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記銷售是從客戶的拒絕開始。 客戶異議的含意 1、什麼是客戶異議 ：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，客戶說我看看；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說産品時(shí)，他帶著

28、不以爲(wèi)然的表情等，這些都稱爲(wèi)異議。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 ·從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 ·從客戶提出的異議，讓您能瞭解客戶對(duì)您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 ·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 2、 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 真實(shí)的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠b品不滿意或?qū)δ漠b品抱有偏見，例如

29、：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況採取立刻處理或延後處理的策略。 成功導(dǎo)航：面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： ·當(dāng)客戶提出的異議是屬於他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； ·您必須處理後才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時(shí)； ·當(dāng)您處理異議後，能立刻要求訂單時(shí)。 延後處理的狀況： 面對(duì)以下狀況，您最好延後處理客戶異議： ·對(duì)您許可權(quán)外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； ·當(dāng)客戶在還沒有完全瞭解産品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延後處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在後面

30、能夠更清楚證明時(shí)。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因爲(wèi)客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦b品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 在銷售中要一直運(yùn)用這個(gè)公式直到您確信已經(jīng)沒有可能從客戶那得到“買”的答復(fù)。 假

31、設(shè)您的一筆銷售收入是10元。 您知道您的平均銷售率是10，即每10次接觸有一次成交。 10筆交易1次銷售。 換句話說，就是10個(gè)人中有9個(gè)是不買的。如果一個(gè)人說買，則您因爲(wèi)那個(gè)客戶的購買而得到了10元，那麼對(duì)其他9個(gè)拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人1元。在經(jīng)歷了9次拒絕之後您邁向了10元。 現(xiàn)在，您還擔(dān)心客戶的拒絕嗎？要知道每個(gè)拒絕您的客戶都向您交10元錢，您是不是很高興，想想他們每個(gè)人都在給您1元錢的感覺，而且他們還有可能給您10元，如果您還能在他的拒絕之後繼續(xù)您的努力，讓他能夠接受您的産品。堅(jiān)持您的決定，他會(huì)接受您的。 3、對(duì)待失敗的態(tài)度 就算是高手，他同樣會(huì)經(jīng)歷失敗。一個(gè)新手，在一

32、天中要經(jīng)歷多少次的失敗呢？ 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是當(dāng)做一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷： 當(dāng)您向一個(gè)毫無興趣的團(tuán)體展示您的商品時(shí)，當(dāng)您被一個(gè)可能成爲(wèi)客戶的人拒絕時(shí)，或當(dāng)您認(rèn)爲(wèi)能夠售出商品而未成交時(shí)，您可能會(huì)産生下面的一種反應(yīng)： ·您感到生氣及徒勞； ·您對(duì)失敗的原因進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查。 設(shè)想一下您爲(wèi)了得到渴望的東西您能夠接受大量的，如超千次的“不”字而仍會(huì)堅(jiān)持下去嗎？何等堅(jiān)韌?。“谉霟艄适碌臒o價(jià)之處就在於愛迪生回答了在經(jīng)歷失敗後的感受： 我沒有失敗千次。我只是知道了有千種達(dá)不到目的的方法。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是作爲(wèi)反面的資訊回饋，以使您調(diào)整方向：這樣看待拒絕多麼令人愉快！因爲(wèi)反面的資訊回饋

33、的真正意義就是：資訊反饋使您能夠再次走上工作日程。如果一個(gè)客戶從不給您任何的回復(fù)，但又安於您爲(wèi)他提供的一切服務(wù)，始終不作出是否購買的決定時(shí)，您就會(huì)無所適從，而又不甘心結(jié)束與那樣一類客戶的關(guān)係。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)發(fā)展自己幽默感的機(jī)會(huì)。 您學(xué)會(huì)的是過後的大笑。笑是一種有力的工具，可以治癒受傷的感情和被挫傷的驕傲。事實(shí)上，當(dāng)您將您的幽默故事與其他銷售人員分享時(shí)，您同樣知道了發(fā)生在他們身上的類似的經(jīng)歷。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)實(shí)踐銷售手段和完善表現(xiàn)過程的機(jī)會(huì)： 當(dāng)您在實(shí)際中實(shí)施著您的銷售技巧，而客戶始終沒有購買商品的意向，這時(shí)會(huì)怎麼樣？他們給了您什麼？是的，他們給了您完善銷售

34、技巧的機(jī)會(huì)。 不要把失敗當(dāng)做失敗，只是把它作爲(wèi)您必須玩贏的遊戲： 銷售是一個(gè)數(shù)位遊戲。您接觸的客戶越多，您得到的回報(bào)也就越多，賺的錢也就越多。即使您過去沒有在銷售領(lǐng)域中孤注一擲過，那麼當(dāng)您開始從事這場(chǎng)遊戲時(shí)就這樣做吧。 隨著對(duì)這五種態(tài)度認(rèn)識(shí)的提高，您將會(huì)比以往更加樂觀地從事銷售活動(dòng)。通過總結(jié)您的銷售經(jīng)歷，學(xué)會(huì)玩弄數(shù)位遊戲，您將會(huì)是您的銷售技巧更加精練，也將會(huì)取得更多的成功。 生活中，不要統(tǒng)計(jì)您的失敗，而是要計(jì)算您成功的次數(shù)。 自信是銷售成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是銷售人員取得成功的絕對(duì)條件。喬·吉拉德說：“信心是銷售人員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在銷售過

35、程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。 銷售是與人交往的工作。在銷售過程中，銷售人員要與形形色色的人打交道。這裏有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。銷售人員要與在某些方面勝過自己的人打交道，並且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅(jiān)信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然後信心百倍地去敲顧客的門。如果銷售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會(huì)無所獲。 銷售是易遭顧客拒絕的工作。如果一名銷售人員不敢面對(duì)顧客的拒絕，那麼，他就根本沒有希望取得好成績。面對(duì)顧客的拒絕，銷售人員只有抱著“不定什麼時(shí)候，一定會(huì)成功”的堅(jiān)定信念即使顧客冷眼相對(duì)，表示厭煩，也信心

36、不減，堅(jiān)持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石爲(wèi)開”，最終取得成功。 銷售是不易取得成績的工作。銷售不象工廠裏的生産，只要開動(dòng)機(jī)器，就能製造出産品。有時(shí)銷售人員忙忙碌碌，費(fèi)盡千辛萬苦，說盡千言萬語，也難以取得成效?？吹絼e的銷售人員成績斐然而自己成績不佳，就會(huì)對(duì)銷售失去信心。自信是銷售成功的第一秘訣。相信自己能夠取得成功，這是銷售人員取得成功的絕對(duì)條件。喬·吉拉德說：“信心是銷售人員勝利的法寶”。喬·坎多爾弗說：“在銷售過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，自信心都是必要的成份”。 銷售是與人交往的工作。在銷售過程中，銷售人員要與形形色色的人打交道。這裏有財(cái)大氣粗、權(quán)位顯赫的人物，也有博學(xué)多才、

37、經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶。銷售人員要與在某些方面勝過自己的人打交道，並且要能夠說服他們，贏得他們的信任和欣賞，就必須堅(jiān)信自己的能力，相信自己能夠說服他們，然後信心百倍地去敲顧客的門。如果銷售人員缺乏自信，害怕與他們打交道，膽怯了，退卻了，最終會(huì)無所獲。 銷售是易遭顧客拒絕的工作。如果一名銷售人員不敢面對(duì)顧客的拒絕，那麼，他就根本沒有希望取得好成績。面對(duì)顧客的拒絕，銷售人員只有抱著“不定什麼時(shí)候，一定會(huì)成功”的堅(jiān)定信念即使顧客冷眼相對(duì)，表示厭煩，也信心不減，堅(jiān)持不懈地拜訪顧客，才能“精誠所至，金石爲(wèi)開”，最終取得成功。 銷售是向顧客提供利益的工作。銷售人員必須堅(jiān)信自己産品能夠給顧客帶來利益，堅(jiān)信自己的銷售

38、是服務(wù)顧客，您就會(huì)說服顧客。反之，銷售人員對(duì)自己的工作和産品缺乏自信，把銷售理解爲(wèi)求人辦事，看顧客的臉色，聽顧客說難聽話，那麼，銷售人員將一事無成。 相信自己的産品，相信自己的企業(yè)，相信自己的銷售能力，相信自己肯定能取得成功。這種自信，能使銷售人員發(fā)揮出才能，戰(zhàn)勝各種困難，獲得成功。您的第二個(gè)信念是要真心誠意地關(guān)心您的客戶。關(guān)心是贏得信賴的敲門磚，信賴猶如冬天裏的暖流，烈日中的清風(fēng)，能掃除人與人之間的隔閡。信賴在銷售過程中是最珍貴的觸媒，有了它，客戶不再對(duì)您設(shè)下防備的柵欄，有了它，客戶能夠坦誠地向您訴說他真正的期望，剩下的問題是如何盡最大努力滿足客戶的期望。 有些銷售人員常?？囔睹鎸?duì)客戶時(shí)，找

39、不出談話的話題，而羨慕能和客戶愉快交談的營業(yè)員。我會(huì)告訴你，如果是您能真誠地關(guān)心您的客戶就能找出談不完的話題，“關(guān)心”不能只止於“我真的想關(guān)心您”。關(guān)心是要拿出實(shí)際的行動(dòng)，關(guān)心是“您能知道客戶想什麼”，關(guān)心是“您知道客戶的喜好”，關(guān)心是“您知道什麼樣的資訊客戶需要，您會(huì)設(shè)法提供給客戶”，關(guān)心是“不管生意做不做得成，我想和您做個(gè)好朋友。” 積極與熱忱 您的第三個(gè)信念是“只要您做一天的銷售人員，積極與熱忱就是您的本能?！北灸苁且环N自然的反應(yīng)，是不打折扣的，是不需要理由的。作爲(wèi)一位成功的銷售人員，失去了積極與熱忱，猶如藝術(shù)家失去了靈感，猶如發(fā)電機(jī)失去了動(dòng)力，您還能期望您能打開客戶閉塞的心扉嗎？ 積極

40、與熱忱是會(huì)感染的，您不但能將積極、熱忱傳播給您的客戶，同時(shí)您也能將您此刻的積極與熱忱傳染給下一刻的您。因此，每天早上起來的第一件事就是要“告訴自己積極熱忱。” 鞭策自己的意志力 你們通常進(jìn)行推銷時(shí)，要面對(duì)50次以上的“不需要”、“先看看”、“不喜歡”、“太貴”的拒絕，才會(huì)産生一個(gè)有望客戶，您若是沒有堅(jiān)強(qiáng)的意志，是很容易被擊垮的。 銷售人員也是人，我很難要求你長時(shí)間終日暴露在被客戶拒絕的環(huán)境中，仍維持你的意志力，但是你的意志力必須支援你完成“最低的目標(biāo)”。 尊重您的客戶 第五個(gè)信念是要尊重您的客戶。尊重客戶的最基本點(diǎn)是任何時(shí)刻對(duì)客戶一定要誠實(shí)，絕不欺騙、虛僞應(yīng)付您的客戶?？蛻舻摹疤籼蕖?，就是您的

41、改善之處，您要虛心誠意地接受，並盡最大的努力改善。 您尊重您的客戶，所以要充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，才能給客戶最好的建議。您尊重您的客戶，所以您站要在客戶的利益點(diǎn)，爲(wèi)客戶考慮。您尊重您的客戶，所以不能爲(wèi)了自己的利益給客戶帶來任何困擾。您尊重您的客戶，所以要讓您的客戶每多花一分錢，都能獲得多一分的價(jià)值。 信念不是一種知識(shí)，不是一種理論，也不是一時(shí)的狂熱，它是慢慢形成的。信念是依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)逐一證實(shí)的想法，這個(gè)想法經(jīng)過越多次的證實(shí)，信念就越堅(jiān)定。 我接觸過太多的營業(yè)員，接受正規(guī)的訓(xùn)練後都充滿著要一展身手的欲望，很遺憾的是半數(shù)以上的銷售人員經(jīng)過一個(gè)月，有的甚至一、二個(gè)星期的實(shí)地銷售之後，沮喪明顯地掛在他們

42、的臉龐上，意志也變更相當(dāng)脆弱，訓(xùn)練時(shí)的雄心壯志及對(duì)成爲(wèi)一流銷售人員的憧憬似乎破滅了。 我回想他們?cè)阡N售訓(xùn)練課程中都有不錯(cuò)的表現(xiàn)，對(duì)於銷售技巧也有相當(dāng)程度的領(lǐng)悟，假以時(shí)日，應(yīng)該可期待他們?cè)阡N售的舞臺(tái)上能有動(dòng)人的演出，但結(jié)果卻在走步的過程中受到嚴(yán)重的挫折。這些例子，不可勝數(shù)，實(shí)在令我萬分惋惜，因而我對(duì)你們培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，一定會(huì)告訴你們下面這段話： “銷售和其他任何偉大的工作一樣，在您嘗到甜美果實(shí)，享受自豪與榮耀之前，路途上有許多挫折與困難須要您克服，能夠伴隨您克服艱辛疲憊的利器就是您自己在銷售工作上所秉持的信念，我雖然把一些成功專業(yè)銷售人員的成功信念寫出來提供給您，但在您沒有親自逐步蘊(yùn)育、驗(yàn)證、實(shí)行之

43、前，這些信念究竟僅停留在知的階段，您仍然無法擁有支援您成爲(wèi)一流專業(yè)銷售人員的成功秘訣，也就是信念。因此，從現(xiàn)在這一時(shí)刻起，您就必須建立您自己的信念，這就是您成爲(wèi)傑出銷售人才的秘訣?！?銷售技巧專門研究與訓(xùn)練能讓您在各個(gè)銷售個(gè)案中提升您的效能與效率，唯有信念能讓您在漫長的銷售生涯中，有力量面對(duì)挫折，讓您能以充沛的自信面對(duì)挑戰(zhàn)，讓您從銷售中掌握人生的價(jià)值。是故銷售技巧可以幫您成爲(wèi)一位學(xué)有專長的專業(yè)人才，但想要成爲(wèi)一流、想要達(dá)成卓越、想要成爲(wèi)大師，憑藉的不只是技巧，而是一股精神的力量，是您的信念。我們誠摯地共同期望您能成爲(wèi)一位讓公司寄予厚望的銷售人才，替自己及公司創(chuàng)造更加輝煌的業(yè)績。 促成的時(shí)機(jī) 促

44、成就是營銷人員幫助和鼓勵(lì)客戶做出購買決定，並協(xié)助其完成購買手續(xù)的行爲(wèi)及過程。直截了當(dāng)?shù)卣f就是“締結(jié)契約”，也就是讓客戶表示“我買了”。 什麼時(shí)候應(yīng)該開口促成？促成是否也有所謂的時(shí)機(jī)呢？答案是肯定的。當(dāng)客戶心想“就買下吧！”，這個(gè)時(shí)候就是促成的時(shí)機(jī)了。促成的時(shí)機(jī)在任何一個(gè)階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在說明階段。任何人在做出決定時(shí)，心理上一定會(huì)有所變化，也會(huì)反映在行爲(wèi)舉止或言語上，當(dāng)客戶的表情、態(tài)度與先前不同，或者是說話的口氣改變時(shí)，均是進(jìn)行促成的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)你感覺到促成的時(shí)機(jī)來臨時(shí)，千萬不要猶豫，立即進(jìn)入促成階段。因爲(wèi)機(jī)會(huì)稍縱即逝，一般客戶想購買的情緒大多只維持30秒。所以，不論當(dāng)時(shí)正在進(jìn)行商品說明或做拒絕處理，一旦察覺出客戶有意購買，在可直接將話題一轉(zhuǎn)帶入促成階段，在整個(gè)商談過程中可以說就是不斷地促成試探、不斷地做拒絕處理，行銷人員採取這種方式無非就是爲(wèi)了引出客戶的反應(yīng)，當(dāng)所有拒絕的理由、困惑都一一解決之後，接下來就是購買了。只