高質(zhì)量的銷售拜訪培訓(xùn)課程

1、STIC Course-基本銷售技巧 High Quality Sales Call高質(zhì)量的銷售拜訪STIC Course卓越的銷售員 Agenda 銷售心理動力學(xué)；銷售心理動力學(xué)； 基本銷售技巧；基本銷售技巧； 基本銷售拜訪技巧；基本銷售拜訪技巧； 客戶的承諾；客戶的承諾；Section I-Psychodynamics1. 銷售心理動力學(xué)銷售心理動力學(xué)客戶意愿 假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買? ?_客戶購買的心理過程客戶購買的心理過程 假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買：假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買：客戶將向使他們感到客戶將向使他

2、們感到 最舒服最舒服 的銷售員購的銷售員購買買如何建立信任感？如何建立信任感？n以客戶為中心以客戶為中心購買者指出銷售者所犯的最大的錯誤是： * 銷售者不傾聽顧客說話 * 自己說得太多 老諺語： * 我自己說話的時(shí)候只知道自己所知道的， * 聽人說話的人則知道他自己所知道的，以及說話人所知道的顧客才不管你知道有多少，除非他們知道你對他們的在乎有多少。顧客才不管你知道有多少，除非他們知道你對他們的在乎有多少。STIC Course客戶購買流程 有興趣被說服承諾（下決定）信任的建立信任的建立Gate 1Gate 3Gate 2如果你仔細(xì)分析一些失敗的例子時(shí)，就會幾乎沒有列外地如果你仔細(xì)分析一些失敗

3、的例子時(shí)，就會幾乎沒有列外地找到有找到有恐懼恐懼的成份的成份 - - 你自已的恐懼，或者可能是我們你自已的恐懼，或者可能是我們客戶的恐懼，或客戶的恐懼，或雙方的恐懼雙方的恐懼自己的自己的客戶的客戶的銷售心理動力學(xué)銷售心理動力學(xué) 恐懼恐懼五種主要的有意識恐懼 1 1、被批評的恐懼。、被批評的恐懼。 2 2、不被接受的恐懼。、不被接受的恐懼。 3 3、被嘲笑的恐懼。、被嘲笑的恐懼。 4 4、被拒絕的恐懼。、被拒絕的恐懼。 5 5、被利用和被剝削的恐懼。、被利用和被剝削的恐懼。三種主要的無意識恐懼 1 1、不能勝任的恐懼。、不能勝任的恐懼。 2 2、自卑感的恐懼。、自卑感的恐懼。 3 3、失敗的恐懼

4、。、失敗的恐懼?？謶挚謶謓所有的恐懼都不好嗎？n恐懼是如何表現(xiàn)出來的？n你能分辨出你在恐懼嗎？n恐懼是如何影響我們的行為的？恐懼恐懼 成功的要素是：認(rèn)清恐懼的存在，你的恐懼，或者你成功的要素是：認(rèn)清恐懼的存在，你的恐懼，或者你客戶的恐懼。客戶的恐懼。 克服它克服它STIC Course 動動 機(jī)機(jī)8 是什么力量在剌激（推動或激勵）著我們？是什么力量在剌激（推動或激勵）著我們？又是什么力量在剌激（推動或激勵）著客戶的了？又是什么力量在剌激（推動或激勵）著客戶的了？激勵因素評估表激勵因素評估表n項(xiàng)目 評分1.當(dāng)個人有困難時(shí)能得到幫助 2.有趣的工作3.高薪4.工作保障5.來自上司的支持6.工作成績

5、被肯定7.歸屬感8.良好的工作條件9.升遷機(jī)會10.有技巧的紀(jì)律管理態(tài)態(tài) 度度 你的態(tài)度可以告訴大家你的態(tài)度可以告訴大家 - 你是誰，你在做什么，你如何做。而你是誰，你在做什么，你如何做。而在所有銷售變數(shù)中，只有你的態(tài)度是你自已可以完全掌握控制在所有銷售變數(shù)中，只有你的態(tài)度是你自已可以完全掌握控制 的。的。如果你想成為一個贏家，你就必須象一個贏家一樣的思如果你想成為一個贏家，你就必須象一個贏家一樣的思考考。 請記?。赫堄涀。簯B(tài)度是會傳染的態(tài)度是會傳染的態(tài)態(tài) 度度 什么是卓越銷售員應(yīng)有的態(tài)度？什么是卓越銷售員應(yīng)有的態(tài)度？積極樂觀積極樂觀不抱怨不抱怨堅(jiān)持不放棄堅(jiān)持不放棄恒溫計(jì)恒溫計(jì)而非溫度計(jì)而非溫

6、度計(jì)STIC Course 改改 變變 是是 不舒服的不舒服的 你過去的成功經(jīng)驗(yàn)把你帶到了今天的位置，卻無你過去的成功經(jīng)驗(yàn)把你帶到了今天的位置，卻無法保證你明天的成功法保證你明天的成功變化中的四個變化中的四個“C”Customers - 客戶客戶Competition - 競爭競爭Cost - 成本成本Complexity - 多樣化多樣化 Products Technology CharacteristicsSection II- Basic Selling Skill基本銷售技巧基本銷售技巧STIC Course-基本銷售技巧 未診斷就開處方叫誤診未診斷就開處方叫誤診Henkel銷售的基本

7、技巧：銷售的基本技巧：傾聽傾聽詢問詢問 Listening-傾聽n根據(jù)McGraw Hill的研究表明：n大多數(shù)人聽的效率僅有50%n48小時(shí)后，僅能記助25%的內(nèi)容n采購人員評價(jià)出銷售人員的最大弱點(diǎn)：n銷售人員不聆聽n他們說的太多客戶才不管你懂多少，除非他們知道你對他們有多在乎?？蛻舨挪还苣愣嗌?，除非他們知道你對他們有多在乎。STIC Course-基本銷售技巧 注意聽出想法和感覺 * 字面的 * 口頭表達(dá)的語氣和方式 * 身體語言 不要打斷打斷或催促催促別人說話 隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)，看看他是否還想要說些什么,或欲言又止 聽聽看，在語言背后的潛臺詞潛臺詞 把你聽到的組織起來 * 寫下重點(diǎn)

8、不斷的詢問并等待反饋,以確認(rèn)自己的理解以自己的語言或重復(fù)客戶剛剛說過的觀點(diǎn),來確認(rèn)自己的理解是正確的.Listening-怎樣顯示你在傾聽怎樣顯示你在傾聽?當(dāng)客戶覺得在被聆聽時(shí)當(dāng)客戶覺得在被聆聽時(shí),感覺是很舒服的感覺是很舒服的.STIC Course-問題的種類問題可以幫你做什么？合格的銷售員知道何時(shí)問？問什么？ 詢問的技巧詢問的技巧STIC Course-問題的種類什么是開放式問題？什么是關(guān)閉式問題？ 詢問的技巧詢問的技巧STIC Course-基本銷售技巧開放式問題（非結(jié)論式問題）開放式問題（非結(jié)論式問題）-用于獲得信息用于獲得信息 關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題-明確答案明確答案 詢問的技巧詢問的

9、技巧STIC Course-基本銷售技巧 簡單明了 開放式的詢問 - Who,What,When,Where,Which,How 回答時(shí)需要思考 問題應(yīng)與客戶的實(shí)際狀況有關(guān) HIQ-高度參與的問題準(zhǔn)則高度參與的問題準(zhǔn)則STIC Course-HIQ 高度參與性的問題 需要客戶去需要客戶去 思考思考 評估評估/分析分析 高度參與性的問題高度參與性的問題高度參與性的問題高度參與性的問題 Example： 1. 你對這個覺得怎么樣？你不介意告訴我為什么會有這種感覺嗎？ 2. 依你的判斷,你覺得我們最應(yīng)該注意的是什么? 3. 你覺得現(xiàn)在對你最重要的幫助是什么? 4. 我很有興趣知道你對這方面的看法?

10、5. 你有過這方面的經(jīng)驗(yàn)嗎? 6. 我有一個問題想借助你的經(jīng)驗(yàn)好嗎? 7. 如果你的愿望能馬上成真, 你會想要什么? 8. 你覺得 X 與 Y 比起來怎么樣?STIC Course-HIQSection III-Big STICSTIC-銷售拜訪技巧銷售拜訪技巧開場白開場白n開場白重要嗎？n當(dāng)你踏進(jìn)客戶的辦公室時(shí)，你覺得他在想什么？n你是誰？你是來干什么的？n為什么我要聽你的？開場白開場白 設(shè)定語氣和口吻 設(shè)定清楚的，雙方共有的期望 表現(xiàn)出你有條有理的 表示你的關(guān)注于利用客戶的寶貴時(shí)間 開始與客戶溝通 樹立良好的第一印象第一印象 你們都知道和客戶接觸時(shí)，你們都知道和客戶接觸時(shí)，第一個行動或印象

11、是非常重要的第一個行動或印象是非常重要的。 我相信，你們都遇到過這樣的情況：跟某人第一次接觸時(shí)，我相信，你們都遇到過這樣的情況：跟某人第一次接觸時(shí)， 就已經(jīng)討厭他，反之，也可能就已經(jīng)討厭他，反之，也可能一見如故一見如故。n態(tài)度n儀表/著裝/準(zhǔn)備的物品n衣著n整潔n氣味n隨身攜帶的物品n握手第一印象第一印象銷售拜訪的開場白銷售拜訪的開場白 Show Purpose說明拜訪的目的（展示物件）-設(shè)定討論的范圍，同時(shí)讓客戶集中注意力回答客戶心中的疑問： 你是來干什么的？ 銷售拜訪的開場白銷售拜訪的開場白 Tell Benefit告訴客戶這次訪問為客戶帶來的好處好處/價(jià)值價(jià)值回答： 我為什么要聽你的？

12、Check確認(rèn)確認(rèn):我們就照這樣繼續(xù)下去行嗎？這樣您覺得可以嗎？這么說可以嗎？推進(jìn)銷售狀況銷售流程 尋找客戶 收集資料 提供產(chǎn)品 銷售拜訪/解說 拜訪結(jié)束 跟進(jìn)以上的銷售流程固然很好，但是它們并沒有把焦點(diǎn)放在 客戶 的需求上。 有興趣被說服承諾（下決定）找需求找需求探討后果收益探討后果收益 以及其它選以及其它選 擇方案，說服擇方案，說服獲得與訂單有關(guān)獲得與訂單有關(guān)的承諾，結(jié)束流的承諾，結(jié)束流程程客戶購買流程客戶購買流程STIC Course需求就是落差目前狀態(tài)期望狀態(tài)落差落差（需求） 增加 或 減少確認(rèn)需求- 問： 你目前在做些什么？你目前在做些什么？ 你又將想要做些什么你又將想要做些什么ST

13、IC Course 確認(rèn)需求詢問：目前或期望的狀況 利用高度參與性的問題讓其產(chǎn)生投入感 將高度參與性的問題變成口頭禪？ 集中注意力在客戶的興趣上避免詢問：避免詢問：“你的需求在哪里你的需求在哪里？”STIC Course-基本銷售技巧參與（參與（2）-探求后果探求后果 需求就是落差，落差是客觀存在的 但每一個人對同樣的落差的感受是不一樣的 心理落差心理落差STIC Course-基本銷售技巧探求后果探求后果在你問問題的時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)一些無法解決的間距，因此，重要的是，繼續(xù)傾聽，繼續(xù)發(fā)問，直到你發(fā)掘出一個可能幫助客戶填補(bǔ)的落差（需求）。直到你發(fā)掘出一個可能幫助客戶填補(bǔ)的落差（需求）。一旦一旦你發(fā)

14、現(xiàn)了一個可探究的間距，就該開始利用開始利用高度參與性的問題，以判定在客戶的公司里這個間距會造成什么樣的后果后果。這一類的問題可能包括： 如果不解決這個問題，會在公司造成什么樣的差錯，比如說：這個計(jì)劃的額外成本 會對明年的預(yù)算造成什么樣的影響？ 有什么是不能達(dá)成的？比如說：這些質(zhì)量問題會對你在市場上的商譽(yù)造成成什么影 響？ 這個落差目前對公司中的其它部門造成了什么影響？比如說：這些維修問題對其它 部門造成成了哪些后果？ 這個落差如何影響個別客戶？ 比如說：這個質(zhì)量問題會對你的制造過程造成成什么 樣的影響？STIC Course-基本銷售技巧后果（說服階段） 開始銷售拜訪前，先規(guī)劃一下關(guān)于后果方面

15、應(yīng)該提的問題 你應(yīng)該聽關(guān)于： * 成本 * 質(zhì)量 * 生產(chǎn)率 * 可靠性STIC Course-基本銷售技巧后果的范圍 1. 在開始銷售訪談前，就先規(guī)劃一下關(guān)于后果范圍的問題，一面自信地知道你隨時(shí)都準(zhǔn)備好了適當(dāng)?shù)膯栴}。2. 以下這張清單的目不暇接是幫助你開始思考；顯然，還有很多這張清單遺漏了的項(xiàng)目：成本；質(zhì)量；生產(chǎn)力；可靠性.； STIC Course-基本銷售技巧探求后果探求后果-即擴(kuò)大落差即擴(kuò)大落差達(dá)到增加急迫感的目的達(dá)到增加急迫感的目的目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED）需求就是落差STIC Course-基本銷售技巧參與（參與（3）-探究利探究利益益 你一旦判定了一個間距的后果，下一步驟

16、就是探究探究采取行動以填補(bǔ)這間距后會帶來的采取行動以填補(bǔ)這間距后會帶來的利益利益。你應(yīng)該問客戶一些關(guān)于利益的問題，使他能夠認(rèn)識到采取行動后所帶來的好處： 如果能夠解決這些問題，對你的公司會產(chǎn)生什么樣的變化？ 如果你能夠消除這些問題，你的公司會得到什么好處？ 解決問題以后的好處之一是“?！?，你還能看到別的什么好處嗎？ 你怎么知道這個問題在什么時(shí)候解決了？ 如果這個問題不存在，你的做法會有什么不同？STIC Course-基本銷售技巧探究利益填補(bǔ)落差目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED） 如果。，會變得怎么樣？ 如果。，公司會得到什么好處？ 如果。，你是否考慮不同的做法？收益STIC Course-基

17、本銷售技巧探求后果探求后果擴(kuò)大落差擴(kuò)大落差-造成緊迫感造成緊迫感目前狀態(tài)期望狀態(tài)GAP（NEED）Widen Gap 幫助客戶了解重要性 不要沒完沒了地談?wù)摵蠊鸖TIC Course-基本銷售技巧下一步-探究選擇方案（參與4）探究解決問題的可能選擇能讓你成為一個顧問而不是推銷員，客戶寧可買一個產(chǎn)品不愿被賣給一個產(chǎn)品。所以，幫助客戶探究選擇是讓其參與選擇解決方案以符合他們的要求，客戶在選擇上參與性越高，就會有越高的購買意愿。 問客戶，他以前試過哪些辦法（產(chǎn)品）？ * 你以前試過哪些不靈的辦法？ * 你以前是如何來面對這個問題的？ 列出多種選擇，與客戶一起詳細(xì)討論。選擇STIC Course-基本

18、銷售技巧客戶有多種選擇 什么都不做 向你的競爭對手買 向你買兩個簡單的步驟： 分析你能提出的所有選擇 跟客戶討論選擇： * 讓客戶提出他認(rèn)為是最好的選擇 * 不要給客戶太多的選擇，把他給搞混了。分析討論L-A-C 處理反對意見的建議1、傾聽反對意見2、同意客戶的顧慮3、問化反對意見為目標(biāo)的問題4、傾聽他的回應(yīng)5、多問問題，把事情弄清楚（明白）6、為沒有提供足夠的情報(bào)（資訊）而抱歉 * 提出證明，證詞來讓客戶覺得安心。（可以利用感受（FEEL） 感到（FELT），發(fā)現(xiàn)到（FOUND）方式）。7、征求同意8、傾聽9、結(jié)束目標(biāo)或承諾，問一個結(jié)束的問題利用利用L-A-C 處理反對意見處理反對意見(1)

19、 步驟一：傾聽步驟一：傾聽 注意傾聽客戶的顧慮，把注意力完全集中他身上，如果可能的話，做筆記，這樣 就顯示出你關(guān)心他的顧慮，不要打斷他的話，即使這種反對意見你已經(jīng)聽過一百多 次了，讓他把話說完，然后稍做停頓。 步驟二：承認(rèn)（接受）步驟二：承認(rèn)（接受） 承認(rèn)（接受）他的顧慮，如果你能誠實(shí)做到這一點(diǎn)的話，誠懇的恭維他有中此的顧 慮，請記住，這對客戶是很重要的。 例如：“我很高興你提到了這一點(diǎn)，我了解你有這樣的顧慮，這是很有道理的，我 了解你的感受。”步驟三：問一個化反對意見為目標(biāo)的問題步驟三：問一個化反對意見為目標(biāo)的問題 重述但不重復(fù)他的反對意見，并且將他變成一個問題的形式，這樣做的目的是為了 幫

20、助你們兩個人去澄清、了解、解說這個反對意見。這也同時(shí)讓銷售人員把反對意 見的動力轉(zhuǎn)換一個方向，變成共同的目標(biāo)，能用產(chǎn)品的某個好處來處理它。 例如：客戶說，這是液體，會流到別的地方去，污染周圍的元件。 銷售人員說：那么你需要的是一種不會流動的膠粘劑，對不對？ 附注：有效的重復(fù)反對意見，是需要訪談前事先規(guī)劃的 - 預(yù)測反對意見，把反對意 見當(dāng)作是很重要的客戶目標(biāo)，準(zhǔn)備一些能夠顯示你了解反對意見的問題，練習(xí)問這些問題。利用利用L-A-C 處理反對意見處理反對意見(2)利用利用L-A-C 處理反對意見（處理反對意見（3） 步驟四：傾聽步驟四：傾聽 傾聽，注意地傾聽。 步驟五：問多一點(diǎn)問題步驟五：問多一

21、點(diǎn)問題 這是問多一點(diǎn)問題的正確時(shí)刻，以徹底了解反對意見和情況。 步驟六：道歉并確認(rèn)步驟六：道歉并確認(rèn) 承擔(dān)下未能好好解釋產(chǎn)品好處的責(zé)任，為沒有能夠解釋清楚、沒有提供足夠的資訊道 歉。 不要說，你不了解的是什么地方？； 比較好的說法是：這是一個很好的問題。我剛才忘了告訴你的是。 現(xiàn)在可能是應(yīng)用感受、感受到、 發(fā)現(xiàn)到 這技巧的大好時(shí)機(jī)。這也是一個提出第三者 證詞的好時(shí)機(jī)。第三方證據(jù)第三方證據(jù)例如，銷售人員說：事實(shí)上，還有其他的客戶也有跟你一樣的顧慮。XYZ客戶發(fā)現(xiàn)到如果用適當(dāng)粘度的膠的話，流動性根本不是問題?！案惺?，感受過，發(fā)現(xiàn)感受，感受過，發(fā)現(xiàn)”技巧技巧一個能干的銷售人員應(yīng)該以客戶的觀點(diǎn)來看問題

22、，認(rèn)清客戶的恐懼和顧慮，同時(shí)，客戶還需要經(jīng)過證明，來做出購買的決定。 “感到，感受過，發(fā)感到，感受過，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)”技巧可以幫助對客戶心理的理解，澄清他的顧慮。例如：我了解您的感受許多客戶像您一樣的感受到過，他們問的都是完全一樣的問題。但是經(jīng)過測試后，他們發(fā)現(xiàn)到在時(shí)間上的節(jié)省，簡直是戲劇性的。另一個可行的方法是承擔(dān)沒有提供足夠資訊的責(zé)任、并且更深入地探討客戶真正的 顧慮，同時(shí)問：你能幫助我了解嗎？為什么流動會是問題？。立即接上一個更深入的探討。 利用利用L-A-C 處理反對意見（處理反對意見（4）利用利用L-A-C 處理反對意見（處理反對意見（5）步驟七：征求同意步驟七：征求同意 你在向客戶做過保證

23、以后，問他是否已經(jīng)安心了，還有沒有任何其他問題，是否同意你提出好處的價(jià)值。 例如。你是不是同意，如果我們使用不流動的產(chǎn)品，就能解決這個問題？步驟八：傾聽步驟八：傾聽 傾聽，等待客戶的同意，如果他同意你的看法，則進(jìn)行到步驟九。如果他遲疑，或 是另有反對意見，則回到步驟二，重新處理反對意見。 步驟九：結(jié)束或承諾問題步驟九：結(jié)束或承諾問題 如果客戶表示同意你的意見，則你該恭賀他的決定：好極了！如果能夠把握時(shí)機(jī) 的話，應(yīng)該問一個結(jié)束的問題，以獲取訂單。否則，你應(yīng)該作試探性的結(jié)束，以獲 取某種積極性的確認(rèn)。 處理反對意見處理反對意見通常在此時(shí)，有25%的機(jī)會，客戶會自行結(jié)束而下訂單，（這叫作“客戶自行關(guān)

24、閉”，這種情況的發(fā)生是客戶已經(jīng)作了某些調(diào)查與分析）。給客戶時(shí)間，他會給你答案！ 例如：好，我同意這種配方是正確的選擇，我們是否可以討論一下怎么開始進(jìn)行？ 附注：當(dāng)你回答了反對意見后，嘗試做一個結(jié)束， 除非你已經(jīng)嘗試結(jié)束，否則絕對不要在回答了反對意見以后，再繼續(xù)作展示介紹。L.A.C者回顧者回顧 傾聽 同意/理解（對方的感受） 發(fā)問（化反對意見為目標(biāo)） 傾聽 提問 道歉并保證 傾聽 結(jié)束/獲得承諾感受感受 - 感受到感受到 - 發(fā)現(xiàn)到發(fā)現(xiàn)到的技巧回顧的技巧回顧 “我了解你的感受” “許多客戶像你一樣，有同樣的感受到，他們問的都是完全一樣的問題?！?“但是經(jīng)過一次機(jī)會的試用后，他們發(fā)現(xiàn)到在時(shí)間上的節(jié)省，簡直是戲劇性的。” “你是否有興趣知道，他們在試用過后發(fā)現(xiàn)了什么？”