網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

1、工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師：譚小琥網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)講師：譚小琥工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)例分析工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院314.1 實(shí)例一：通用電氣公司網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)例一：通用電氣公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析策略分析工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院414.1.1 以親情為主題的網(wǎng)絡(luò)營銷以親情為主題的網(wǎng)絡(luò)營銷 美國通用電氣

2、公司最早期的各類產(chǎn)品的主頁就是美國通用電氣公司最早期的各類產(chǎn)品的主頁就是以人間親情和天倫之樂為主題，吸引顧客對該網(wǎng)站的以人間親情和天倫之樂為主題，吸引顧客對該網(wǎng)站的興趣，利用人間親情以縮短公司與顧客間的距離。興趣，利用人間親情以縮短公司與顧客間的距離。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院514.1.2 利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建新的營銷環(huán)境利用網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建新的營銷環(huán)境 著名營銷學(xué)專家羅伯特著名營銷學(xué)專家羅伯特韋蘭及保羅韋蘭及保羅科爾指出：科爾指出：“如如今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長必然意味著把焦點(diǎn)放在顧客身今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長必然意味著把焦點(diǎn)放在顧客身上。上?！币蚨蚨鴺?gòu)

3、建網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境必須要根據(jù)客戶定位，貫構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境必須要根據(jù)客戶定位，貫 徹企業(yè)經(jīng)營理念并具備以下特點(diǎn)：徹企業(yè)經(jīng)營理念并具備以下特點(diǎn)：1. 它不是簡單地向顧客提供某種商品，而是提供多種服它不是簡單地向顧客提供某種商品，而是提供多種服務(wù)或解決方案；務(wù)或解決方案；2. 這些服務(wù)或方案必須是通過圖文展示的、可供消費(fèi)者這些服務(wù)或方案必須是通過圖文展示的、可供消費(fèi)者選擇的；選擇的；3. 整個(gè)推介與促銷過程必須是可交互進(jìn)行的。整個(gè)推介與促銷過程必須是可交互進(jìn)行的。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院614.1.3 網(wǎng)站的精確營銷體系網(wǎng)站的精確營銷體系1 .

4、 精確營銷體系的由來和作用精確營銷體系的由來和作用 美國通用電氣公司研究發(fā)現(xiàn)，公司除力爭新建家美國通用電氣公司研究發(fā)現(xiàn)，公司除力爭新建家庭外，重點(diǎn)應(yīng)建立一般顧客對其產(chǎn)品的重購率，就能庭外，重點(diǎn)應(yīng)建立一般顧客對其產(chǎn)品的重購率，就能提高所有主要家電產(chǎn)品的整體銷售率。因此，提高所有主要家電產(chǎn)品的整體銷售率。因此，“精確精確營銷體系營銷體系”的首要目標(biāo)是要找對顧客、找準(zhǔn)顧客，再的首要目標(biāo)是要找對顧客、找準(zhǔn)顧客，再用各種手段發(fā)展與顧客的關(guān)系。其次，該體系要在保用各種手段發(fā)展與顧客的關(guān)系。其次，該體系要在保持客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，持客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，了解客戶現(xiàn)在使用的家用電器了解客戶現(xiàn)在使用的家用電器產(chǎn)品、客

5、戶的滿意層次，以及重購電器的意愿。產(chǎn)品、客戶的滿意層次，以及重購電器的意愿。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院72 . GE公司的精確營銷體系公司的精確營銷體系 美國通用電氣的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)了解客戶所希望的美國通用電氣的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)了解客戶所希望的商品或服務(wù)的特殊性，介紹商品或服務(wù)。一旦某一個(gè)商品或服務(wù)的特殊性，介紹商品或服務(wù)。一旦某一個(gè)人成為公司的客戶，系統(tǒng)立刻可用來傳遞或交換信息，人成為公司的客戶，系統(tǒng)立刻可用來傳遞或交換信息，提供實(shí)時(shí)支持。同時(shí)，系統(tǒng)還能為企業(yè)產(chǎn)品的功能設(shè)提供實(shí)時(shí)支持。同時(shí)，系統(tǒng)還能為企業(yè)產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售和各地區(qū)市場

6、營銷等收集到第一手信息，計(jì)、產(chǎn)品銷售和各地區(qū)市場營銷等收集到第一手信息，為公司指導(dǎo)生產(chǎn)、創(chuàng)建知識、產(chǎn)品改造提供依據(jù)。為公司指導(dǎo)生產(chǎn)、創(chuàng)建知識、產(chǎn)品改造提供依據(jù)。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院83 . GE公司客戶關(guān)系的三個(gè)層次公司客戶關(guān)系的三個(gè)層次(1) 立刻解決問題層面立刻解決問題層面(2) 營銷作業(yè)營銷作業(yè)(3) 產(chǎn)品研發(fā)信息反饋?zhàn)鳂I(yè)產(chǎn)品研發(fā)信息反饋?zhàn)鳂I(yè)工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院94. GE公司客戶關(guān)系的豐厚回報(bào)公司客戶關(guān)系的豐厚回報(bào) 擁有了幾乎占全美國家庭三分之一的包括擁有了幾

7、乎占全美國家庭三分之一的包括3500萬萬戶姓名的龐大的客戶資料庫。戶姓名的龐大的客戶資料庫。 通過提供客戶與公司聯(lián)系的便捷渠道和公司信息的通過提供客戶與公司聯(lián)系的便捷渠道和公司信息的及時(shí)反饋，通用電器不僅可加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，而且與及時(shí)反饋，通用電器不僅可加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，而且與網(wǎng)絡(luò)營銷中心接觸，可以在很大程度上提高客戶對通用網(wǎng)絡(luò)營銷中心接觸，可以在很大程度上提高客戶對通用電器公司產(chǎn)品系列的關(guān)注和認(rèn)知程度。電器公司產(chǎn)品系列的關(guān)注和認(rèn)知程度。 這樣，企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)如何動(dòng)態(tài)地管理與認(rèn)知客這樣，企業(yè)通過不斷學(xué)習(xí)如何動(dòng)態(tài)地管理與認(rèn)知客戶的過程，就獲得了巨大的客戶價(jià)值提升和忠誠度的提戶的過程，就獲得了巨

8、大的客戶價(jià)值提升和忠誠度的提升。升。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院1014.2 實(shí)例二：亞馬遜公司網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)例二：亞馬遜公司網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)驗(yàn)分析經(jīng)驗(yàn)分析 “亞馬遜亞馬遜”最初是個(gè)網(wǎng)上書店，沒有固定的繁華店最初是個(gè)網(wǎng)上書店，沒有固定的繁華店鋪，沒有面對面的親切笑容。在鋪，沒有面對面的親切笑容。在1995年年7月，亞馬遜還月，亞馬遜還只是個(gè)網(wǎng)站，但到了只是個(gè)網(wǎng)站，但到了2000年底，顧客已涵蓋了年底，顧客已涵蓋了160多個(gè)多個(gè)國家和地區(qū)，成為了世界上銷售量最大的網(wǎng)上書店。國家和地區(qū)，成為了世界上銷售量最大的網(wǎng)上書店。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營

9、銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院1114.2.1 亞馬遜公司的創(chuàng)業(yè)史亞馬遜公司的創(chuàng)業(yè)史1 . 亞馬遜的崛起亞馬遜的崛起 亞馬遜的創(chuàng)辦人杰夫亞馬遜的創(chuàng)辦人杰夫貝索斯（貝索斯（Jeffrey BezosJeffrey Bezos）發(fā)現(xiàn)）發(fā)現(xiàn)了一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每月了一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字：網(wǎng)絡(luò)使用人數(shù)以每月23002300的速度在成的速度在成長。吃驚之余，他感覺到了網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)的潛力與遠(yuǎn)景，于長。吃驚之余，他感覺到了網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)的潛力與遠(yuǎn)景，于是作了個(gè)決定：跑到西部創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。是作了個(gè)決定：跑到西部創(chuàng)立網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)。19951995年年7 7月貝月貝索斯在西雅圖市郊一棟租來的兩個(gè)

10、房間的屋子里，成立亞索斯在西雅圖市郊一棟租來的兩個(gè)房間的屋子里，成立亞馬遜書店。馬遜書店。8月，亞馬遜賣出了第一本書。月，亞馬遜賣出了第一本書。 成為了這個(gè)市成為了這個(gè)市場的第一個(gè)人。場的第一個(gè)人。三年以后，亞馬遜被三年以后，亞馬遜被福布斯福布斯雜志稱為雜志稱為世界上最大的網(wǎng)上書店。世界上最大的網(wǎng)上書店。4 4年后，公司擁有了年后，公司擁有了13101310萬名顧萬名顧客，客，300300萬種圖書，超過世界上任何一家書店，成為網(wǎng)上萬種圖書，超過世界上任何一家書店，成為網(wǎng)上零售先鋒，零售先鋒，20002000年的銷售額年的銷售額8080億美元，億美元，19991999年亞馬遜書店年亞馬遜書店創(chuàng)辦

11、人貝索斯當(dāng)選美國創(chuàng)辦人貝索斯當(dāng)選美國時(shí)代時(shí)代周刊本年風(fēng)云人物。周刊本年風(fēng)云人物。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院122 . 亞馬遜的煩惱亞馬遜的煩惱 同其他大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，亞馬遜也遭遇同其他大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一樣，亞馬遜也遭遇過一個(gè)電子商務(wù)界的過一個(gè)電子商務(wù)界的“普遍困境普遍困境”：即在貝索斯不：即在貝索斯不斷地把大量金錢投入公司擴(kuò)張的同時(shí)，亞馬遜也正斷地把大量金錢投入公司擴(kuò)張的同時(shí)，亞馬遜也正在業(yè)務(wù)虧損的漩渦中掙扎。在業(yè)務(wù)虧損的漩渦中掙扎。 亞馬遜之所以能夠在幾年內(nèi)獲取爆炸式發(fā)展，亞馬遜之所以能夠在幾年內(nèi)獲取爆炸式發(fā)展，是采取了下列策略

12、。是采取了下列策略。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院1314.2.2 亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營銷策略亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)營銷策略 第一個(gè)策略是全面收藏各種出版物，建立高質(zhì)量、第一個(gè)策略是全面收藏各種出版物，建立高質(zhì)量、數(shù)量龐大的書目數(shù)據(jù)庫。數(shù)量龐大的書目數(shù)據(jù)庫。 亞馬遜公司的另一個(gè)戰(zhàn)略是，如果要想與老牌的亞馬遜公司的另一個(gè)戰(zhàn)略是，如果要想與老牌的Barnes & Noble公司競爭，就要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。公司競爭，就要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌。 實(shí)行全面周到的服務(wù)是亞馬遜的第三個(gè)策略，從實(shí)行全面周到的服務(wù)是亞馬遜的第三個(gè)策略，從豐富的檢索途徑、靈活多樣的營銷手段，

13、到安全可靠豐富的檢索途徑、靈活多樣的營銷手段，到安全可靠的付款方式和物流配送手段。的付款方式和物流配送手段。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院142 . 速速搜索、購買與送貨的快速搜索、購買與送貨的快速 亞馬遜書店的快速特征表現(xiàn)在搜索快速、訂購亞馬遜書店的快速特征表現(xiàn)在搜索快速、訂購快速和送貨時(shí)間的快速等三個(gè)方面：快速和送貨時(shí)間的快速等三個(gè)方面：（1 1） 搜索快速搜索快速（2 2） 訂購快速訂購快速（3 3） 送貨時(shí)間的快速送貨時(shí)間的快速 如果說亞馬遜之所以成功，有一半歸功于科技并如果說亞馬遜之所以成功，有一半歸功于科技并不為過。貝索斯早就洞

14、悉商業(yè)價(jià)值與科技的必然關(guān)系。不為過。貝索斯早就洞悉商業(yè)價(jià)值與科技的必然關(guān)系。網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值，而在此之前網(wǎng)站的確可以在許多產(chǎn)業(yè)增加商業(yè)價(jià)值，而在此之前科技必須盡量成熟。許多專家一致認(rèn)為：未來對所有科技必須盡量成熟。許多專家一致認(rèn)為：未來對所有零售業(yè)者的挑戰(zhàn)，就是去決定科技與自己從事的零售零售業(yè)者的挑戰(zhàn)，就是去決定科技與自己從事的零售行業(yè)是如何相關(guān)。行業(yè)是如何相關(guān)。1. 新新服務(wù)功能隨科技發(fā)展而進(jìn)步服務(wù)功能隨科技發(fā)展而進(jìn)步工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院153 . 實(shí)實(shí)實(shí)惠的折扣價(jià)格實(shí)惠的折扣價(jià)格 亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折

15、扣者，有高達(dá)亞馬遜曾經(jīng)自稱是舉世最大的折扣者，有高達(dá)30萬種以上的書目可以進(jìn)行購買折扣優(yōu)惠。的確，萬種以上的書目可以進(jìn)行購買折扣優(yōu)惠。的確，少了中間商的抽成，促使亞馬遜銷售的書籍或其他少了中間商的抽成，促使亞馬遜銷售的書籍或其他商品，有著較平實(shí)的價(jià)格。提供實(shí)惠的商品是貝索商品，有著較平實(shí)的價(jià)格。提供實(shí)惠的商品是貝索斯的堅(jiān)定信念，他曾經(jīng)表示：斯的堅(jiān)定信念，他曾經(jīng)表示：“拒絕提供折扣優(yōu)惠拒絕提供折扣優(yōu)惠是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，是一項(xiàng)極大的錯(cuò)誤。大部分網(wǎng)絡(luò)企業(yè)失敗的原因，都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理都在于錯(cuò)估了價(jià)值的定理”。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭

16、志常常州州工工學(xué)學(xué)院院164 . 全全全方位提供服務(wù)全方位提供服務(wù) (1) (1)讀者書評讀者書評 (2)(2)互動(dòng)互動(dòng) (3)(3)安全安全 (4)(4)遍布世界各地的營銷網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地的營銷網(wǎng)絡(luò) (5)(5)注重塑造品牌注重塑造品牌（6 6）建立）建立 Your Store Your Store 服務(wù)服務(wù)工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院171 . . 亞馬遜的業(yè)績狀況亞馬遜的業(yè)績狀況 亞馬遜業(yè)務(wù)的擴(kuò)張沒有能夠阻止其虧損的趨勢，以亞馬遜業(yè)務(wù)的擴(kuò)張沒有能夠阻止其虧損的趨勢，以至于現(xiàn)在沒有人能說得出亞馬遜的未來走向。面對神經(jīng)至于現(xiàn)在沒有人能說

17、得出亞馬遜的未來走向。面對神經(jīng)緊繃的投資者和風(fēng)云變幻的納斯達(dá)克市場，市場留給網(wǎng)緊繃的投資者和風(fēng)云變幻的納斯達(dá)克市場，市場留給網(wǎng)上零售明星亞馬遜公司的空間并不多。由于投資者對亞上零售明星亞馬遜公司的空間并不多。由于投資者對亞馬遜的巨額虧損越來越不耐煩，亞馬遜的股價(jià)也遭了殃，馬遜的巨額虧損越來越不耐煩，亞馬遜的股價(jià)也遭了殃，市值削去了一半，讓市值削去了一半，讓2000年年時(shí)代周刊時(shí)代周刊的風(fēng)云人物貝的風(fēng)云人物貝索斯的身價(jià)也跟著大跌。索斯的身價(jià)也跟著大跌。14.2.3 對亞馬遜經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)績的思考對亞馬遜經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)績的思考工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工

18、學(xué)學(xué)院院182 . 亞馬遜的擴(kuò)張戰(zhàn)略亞馬遜的擴(kuò)張戰(zhàn)略 貝索斯不敢放慢擴(kuò)張的速度，因?yàn)樗垃F(xiàn)在不是貝索斯不敢放慢擴(kuò)張的速度，因?yàn)樗垃F(xiàn)在不是“大魚吃小魚大魚吃小魚”，而是，而是“快魚吃慢魚快魚吃慢魚”，如果說開始辦，如果說開始辦書店的成功是來源于把握機(jī)遇，那么后面的成功便是來書店的成功是來源于把握機(jī)遇，那么后面的成功便是來源于不停地?cái)U(kuò)充市場，進(jìn)軍新的領(lǐng)域。放慢擴(kuò)張速度，源于不停地?cái)U(kuò)充市場，進(jìn)軍新的領(lǐng)域。放慢擴(kuò)張速度，就意味著被對手、被后來者趕超，甚至被淘汰出局。就意味著被對手、被后來者趕超，甚至被淘汰出局。3 . 對電子商務(wù)網(wǎng)站前途的展望對電子商務(wù)網(wǎng)站前途的展望 電子商務(wù)網(wǎng)站的扭虧為盈還需要

19、一段時(shí)間，這與電子商務(wù)網(wǎng)站的扭虧為盈還需要一段時(shí)間，這與普通投資一樣，都有一個(gè)投資回收期，同時(shí)也等待著普通投資一樣，都有一個(gè)投資回收期，同時(shí)也等待著網(wǎng)民隊(duì)伍的擴(kuò)大和成熟，等待著電子商務(wù)配套措施，網(wǎng)民隊(duì)伍的擴(kuò)大和成熟，等待著電子商務(wù)配套措施，如電子支付、物流配送、法律手段的完善。如電子支付、物流配送、法律手段的完善。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院1914.3 實(shí)例三：整體大于部分之和實(shí)例三：整體大于部分之和 聯(lián)邦快遞公司聯(lián)邦快遞公司 聯(lián)邦快遞公司（聯(lián)邦快遞公司（FederaI Express Corporation，簡，簡稱稱 FedEx或或

20、 FDX）是一家全球快運(yùn)業(yè)的巨頭。聯(lián)邦快）是一家全球快運(yùn)業(yè)的巨頭。聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站于遞公司的網(wǎng)站于1995年開通。年開通。FedEx開創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中開創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中的的“基地源泉基地源泉”，史無前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)，史無前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)中。中。FedEx主推主推“服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場”的營業(yè)理念，成為在當(dāng)今快速、競爭、全球一體化市場的營業(yè)理念，成為在當(dāng)今快速、競爭、全球一體化市場上，唯一能向顧客提供其需要的上，唯一能向顧客提供其需要的“綜合性物資調(diào)運(yùn)解決綜合性物資調(diào)運(yùn)解決方案方案”的企業(yè)。的企業(yè)。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷

21、 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2014.3.1 聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)1. 網(wǎng)站定位網(wǎng)站定位 FedEx網(wǎng)站注重與客戶的親和力，將網(wǎng)站定位在網(wǎng)站注重與客戶的親和力，將網(wǎng)站定位在宣傳宣傳“整體大于部分之和整體大于部分之和”的營銷理念、力求與客戶的營銷理念、力求與客戶協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。協(xié)同動(dòng)作、共謀最佳效益的目標(biāo)上。2. 全球運(yùn)送服務(wù)的理念全球運(yùn)送服務(wù)的理念工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2114.3.2 網(wǎng)站商業(yè)競爭力分析網(wǎng)站商業(yè)競爭力分析 FedEx能在短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，其能在

22、短期內(nèi)迅速踞起，自有多個(gè)原因，其中之一是它旺盛的競爭力。近兩年來，中之一是它旺盛的競爭力。近兩年來，F(xiàn)edEx的競爭的競爭力就體現(xiàn)在它在力就體現(xiàn)在它在Internet上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系統(tǒng)，上構(gòu)建的智能化運(yùn)輸管理系統(tǒng)，其核心威力是對企業(yè)用戶和對個(gè)體用戶的吸引力上。其核心威力是對企業(yè)用戶和對個(gè)體用戶的吸引力上。 對于企業(yè)用戶，對于企業(yè)用戶，F(xiàn)edEx的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)進(jìn)行無縫鏈接，或通過網(wǎng)進(jìn)行無縫鏈接，或通過Wed頁面直接介入到用戶的頁面直接介入到用戶的物資運(yùn)輸中去。物資運(yùn)輸中去。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院

23、22 在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運(yùn)系在現(xiàn)實(shí)中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運(yùn)系統(tǒng)，實(shí)際上也無建立的必要。統(tǒng)，實(shí)際上也無建立的必要。FedEx知道它的系統(tǒng)對知道它的系統(tǒng)對這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出這些企業(yè)有獨(dú)特的吸引力，就主動(dòng)推出“整體大于部整體大于部分之和分之和”的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各類的協(xié)作化、智能化貨運(yùn)解決方案，深受各類企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若騖企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若騖。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2314.4 實(shí)例四：聯(lián)合保健集團(tuán)實(shí)例四：聯(lián)合保健集團(tuán)的的“數(shù)字化保健服務(wù)體系數(shù)字化保健服務(wù)體

24、系”工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院24 作為保健集團(tuán)，就應(yīng)該有大量消費(fèi)者的關(guān)于身體作為保健集團(tuán)，就應(yīng)該有大量消費(fèi)者的關(guān)于身體健康的的資料和信息，但是如何能夠得到消費(fèi)者準(zhǔn)確健康的的資料和信息，但是如何能夠得到消費(fèi)者準(zhǔn)確的健康狀況信息呢的健康狀況信息呢? ? 聯(lián)合保健集團(tuán)認(rèn)識到，最簡單、聯(lián)合保健集團(tuán)認(rèn)識到，最簡單、便捷的辦法是建立起以服務(wù)換取信息，以信息深化服便捷的辦法是建立起以服務(wù)換取信息，以信息深化服務(wù)的機(jī)制，讓消費(fèi)者自己提供。這是個(gè)務(wù)的機(jī)制，讓消費(fèi)者自己提供。這是個(gè)“互動(dòng)者互利互動(dòng)者互利”的時(shí)代，服務(wù)業(yè)只有在與顧客共舞中才能發(fā)展。的時(shí)代，

25、服務(wù)業(yè)只有在與顧客共舞中才能發(fā)展。14.4.1 聯(lián)合保健集團(tuán)的建站理念聯(lián)合保健集團(tuán)的建站理念工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2514.4.2 卓有成效的卓有成效的“三網(wǎng)互補(bǔ)三網(wǎng)互補(bǔ)”業(yè)務(wù)模業(yè)務(wù)模式式 從服務(wù)體系上看，該公司采取的是電話、電視從服務(wù)體系上看，該公司采取的是電話、電視與計(jì)算機(jī)的三網(wǎng)合一、各取其長的營銷模式，體現(xiàn)與計(jì)算機(jī)的三網(wǎng)合一、各取其長的營銷模式，體現(xiàn)其其“利用一切顧客可接近的網(wǎng)絡(luò)，開展增值服務(wù)利用一切顧客可接近的網(wǎng)絡(luò)，開展增值服務(wù)”的宗旨?，F(xiàn)階段三網(wǎng)互補(bǔ)，逐步向互聯(lián)網(wǎng)過渡的多的宗旨。現(xiàn)階段三網(wǎng)互補(bǔ)，逐步向互聯(lián)網(wǎng)過渡的多種服務(wù)模

26、式，這些的確是該公司的獨(dú)具特色之處種服務(wù)模式，這些的確是該公司的獨(dú)具特色之處。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2614.4.3 個(gè)性化服務(wù)與質(zhì)量評估個(gè)性化服務(wù)與質(zhì)量評估 聯(lián)合保健是如何消除顧客對此的擔(dān)憂呢？除去聯(lián)合保健是如何消除顧客對此的擔(dān)憂呢？除去該企業(yè)一貫良好的信譽(yù)外，它還在網(wǎng)上開辟了該企業(yè)一貫良好的信譽(yù)外，它還在網(wǎng)上開辟了“護(hù)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)理質(zhì)量評價(jià)”專欄，分專欄，分“滿意度和可接近度滿意度和可接近度”、“保健護(hù)理項(xiàng)目與費(fèi)用保健護(hù)理項(xiàng)目與費(fèi)用”、“競爭效果競爭效果”等欄目。等欄目。通過提供一個(gè)客觀的質(zhì)量評價(jià)體系和對一系列顧客通過提供一個(gè)客

27、觀的質(zhì)量評價(jià)體系和對一系列顧客疑慮的解答，讓顧客自己得出評判結(jié)論，做出抉擇。疑慮的解答，讓顧客自己得出評判結(jié)論，做出抉擇。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2714.5 實(shí)例五實(shí)例五: 堅(jiān)持提供堅(jiān)持提供“微笑服務(wù)微笑服務(wù)”，為顧客創(chuàng)造為顧客創(chuàng)造“服裝模特兒服裝模特兒” Landsend公司是一家在服裝、箱包和日用百貨領(lǐng)先公司是一家在服裝、箱包和日用百貨領(lǐng)先的老牌零售商，也是世界上規(guī)模最大的直銷商。的老牌零售商，也是世界上規(guī)模最大的直銷商。 2000年該網(wǎng)站訪問量達(dá)到年該網(wǎng)站訪問量達(dá)到3800萬次，并產(chǎn)生了萬次，并產(chǎn)生了1.38億美元的收益。在

28、電子商務(wù)方面一直處于領(lǐng)先地位。億美元的收益。在電子商務(wù)方面一直處于領(lǐng)先地位。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院2814.5.1 留住顧客留住顧客 目前網(wǎng)絡(luò)零售的競爭焦點(diǎn)是哪家公司能夠?qū)⒕W(wǎng)站上匆目前網(wǎng)絡(luò)零售的競爭焦點(diǎn)是哪家公司能夠?qū)⒕W(wǎng)站上匆匆而過的訪問者變成真正的客戶，也就是所追求的轉(zhuǎn)換匆而過的訪問者變成真正的客戶，也就是所追求的轉(zhuǎn)換率。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)率。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)電子商務(wù),必須要為消費(fèi)者提供一個(gè)更富必須要為消費(fèi)者提供一個(gè)更富于交互意義的購物環(huán)境，給消費(fèi)者帶來的購物的體驗(yàn)。于交互意義的購物環(huán)境，給消費(fèi)者帶來的購物的體驗(yàn)。在這方面，在這方面，

29、LandsEnd公司可謂是最成功的。公司可謂是最成功的。 圖圖1415 Landsend 公司網(wǎng)站主頁公司網(wǎng)站主頁工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院29（1）信息發(fā)布層次）信息發(fā)布層次 （2）培養(yǎng)興趣層次）培養(yǎng)興趣層次 （3）建立關(guān)系層次）建立關(guān)系層次 網(wǎng)頁上商品的布局是一個(gè)充滿了藝術(shù)性的學(xué)問，網(wǎng)頁上商品的布局是一個(gè)充滿了藝術(shù)性的學(xué)問，綜合目前全球網(wǎng)站的商品信息的發(fā)布大致可分為以下綜合目前全球網(wǎng)站的商品信息的發(fā)布大致可分為以下3個(gè)層次：個(gè)層次： 圖圖1416 Landsend公司商品的展示公司商品的展示 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （

30、第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院3014.5.2 電腦度身與網(wǎng)上試衣電腦度身與網(wǎng)上試衣 Lands End網(wǎng)站還通過充分利用網(wǎng)站還通過充分利用3D模型網(wǎng)上技術(shù)，模型網(wǎng)上技術(shù)， 使網(wǎng)上試穿服裝變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。顧客可以通過使網(wǎng)上試穿服裝變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。顧客可以通過“電腦度身間電腦度身間”度量的資料或輸入自己的體型、三圍、身高、體重、眼度量的資料或輸入自己的體型、三圍、身高、體重、眼睛形狀、嘴唇形狀、鼻子寬窄、發(fā)型和發(fā)色等參數(shù)來創(chuàng)睛形狀、嘴唇形狀、鼻子寬窄、發(fā)型和發(fā)色等參數(shù)來創(chuàng)造自己的造自己的3D模型，然后選擇自己中意的衣服款式和顏色，模型，然后選擇自己中意的衣服款式和顏色，就能在網(wǎng)上看到自己穿上所

31、選衣服后的直觀效果就能在網(wǎng)上看到自己穿上所選衣服后的直觀效果 。圖圖1417 創(chuàng)造自己的創(chuàng)造自己的3D模型模型 圖圖1418 試裝試裝 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院3114.5.3 微笑服務(wù)微笑服務(wù) Lands end 在網(wǎng)站的經(jīng)營中提出了在網(wǎng)站的經(jīng)營中提出了“微笑式網(wǎng)上微笑式網(wǎng)上服務(wù)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。注重網(wǎng)頁在個(gè)體層面上如何促的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。注重網(wǎng)頁在個(gè)體層面上如何促進(jìn)了與客戶的交談、刺激合作、進(jìn)行交際以及對客戶進(jìn)進(jìn)了與客戶的交談、刺激合作、進(jìn)行交際以及對客戶進(jìn)行照顧。當(dāng)訪問者進(jìn)入網(wǎng)站，在每一網(wǎng)頁中都能享受到行照顧。當(dāng)訪問者進(jìn)入網(wǎng)站

32、，在每一網(wǎng)頁中都能享受到個(gè)性化的服務(wù)。個(gè)性化的服務(wù)。 所以現(xiàn)代企業(yè)在著重于互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，更不要忘所以現(xiàn)代企業(yè)在著重于互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，更不要忘記營銷的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的體驗(yàn)。記營銷的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完美的體驗(yàn)。這一營銷策略的成功使得這一營銷策略的成功使得Landsend改善了顧客的網(wǎng)上改善了顧客的網(wǎng)上購物體驗(yàn)，提高了客戶忠誠度，增加了回頭客。購物體驗(yàn)，提高了客戶忠誠度，增加了回頭客。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院3214.6 實(shí)例六：使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與顧客實(shí)例六：使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與顧客“對話對話”，為顧客創(chuàng)造完美的購車體，

33、為顧客創(chuàng)造完美的購車體驗(yàn)驗(yàn) 通用汽車公司是世界上最大的汽車公司，它是由威通用汽車公司是世界上最大的汽車公司，它是由威廉杜蘭特于廉杜蘭特于1908年年9月在別克汽車公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來月在別克汽車公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，成立于美國的汽車城底特律。通用汽車公司在美國的，成立于美國的汽車城底特律。通用汽車公司在美國本土共有六個(gè)轎車分部，分別為別克分部、奧茲莫比部、本土共有六個(gè)轎車分部，分別為別克分部、奧茲莫比部、卡迪拉克部、雪佛萊部、旁蒂克部及卡迪拉克部、雪佛萊部、旁蒂克部及GMC部，另外在世部，另外在世界各地還有不少分公司。以其上萬億美圓的資產(chǎn)、界各地還有不少分公司。以其上萬億美圓的資產(chǎn)、60余余

34、萬員工及遍及世界的銷售網(wǎng)點(diǎn)而居萬員工及遍及世界的銷售網(wǎng)點(diǎn)而居財(cái)富財(cái)富全球全球500強(qiáng)之強(qiáng)之首。首。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院3314.6.1 網(wǎng)絡(luò)廣告成就互動(dòng)營銷網(wǎng)絡(luò)廣告成就互動(dòng)營銷 近年來，近年來，GM與美國時(shí)尚設(shè)計(jì)協(xié)會合作，在網(wǎng)站上推與美國時(shí)尚設(shè)計(jì)協(xié)會合作，在網(wǎng)站上推出出5款均由定級時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的豪華概念車型，向消款均由定級時(shí)尚設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的豪華概念車型，向消費(fèi)者提供了一次難忘的寬帶瀏覽經(jīng)歷。費(fèi)者提供了一次難忘的寬帶瀏覽經(jīng)歷。 網(wǎng)絡(luò)廣告使網(wǎng)絡(luò)廣告使GM在市場營銷方面在市場營銷方面取得巨大回報(bào)，取得巨大回報(bào)，遠(yuǎn)勝于廣播電視遠(yuǎn)勝于廣播

35、電視的的30秒廣告。秒廣告。 GM又在雅虎網(wǎng)又在雅虎網(wǎng)站建立了廣告機(jī)站建立了廣告機(jī)構(gòu)，短短兩個(gè)月構(gòu)，短短兩個(gè)月中，通用汽車成中，通用汽車成功地吸引了功地吸引了5000名汽車買主。名汽車買主。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院3414.6.2 形式多樣化的網(wǎng)上欄目形式多樣化的網(wǎng)上欄目 上海通用網(wǎng)站充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)的同時(shí)，上海通用網(wǎng)站充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)的同時(shí)，還在其網(wǎng)站上采取了多樣化形式，在網(wǎng)站上除了醒目還在其網(wǎng)站上采取了多樣化形式，在網(wǎng)站上除了醒目的動(dòng)態(tài)廣告外，還建立了的動(dòng)態(tài)廣告外，還建立了“網(wǎng)上車展網(wǎng)上車展”、“汽車公園汽車公園

36、”等欄目，實(shí)現(xiàn)了與上網(wǎng)者進(jìn)行互動(dòng)的目的。等欄目，實(shí)現(xiàn)了與上網(wǎng)者進(jìn)行互動(dòng)的目的。 1. 網(wǎng)上車展網(wǎng)上車展 顧客可以從網(wǎng)上參觀汽車展，內(nèi)容包括新聞中心、顧客可以從網(wǎng)上參觀汽車展，內(nèi)容包括新聞中心、虛擬展廳、在線服務(wù)等內(nèi)容虛擬展廳、在線服務(wù)等內(nèi)容 。虛擬展廳虛擬展廳 在線服務(wù)在線服務(wù) 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院351) 網(wǎng)上車展可以避免展館中經(jīng)常發(fā)生的擁擠現(xiàn)象，某網(wǎng)上車展可以避免展館中經(jīng)常發(fā)生的擁擠現(xiàn)象，某種程度上，每個(gè)觀眾都擁有一個(gè)自己的展館了。種程度上，每個(gè)觀眾都擁有一個(gè)自己的展館了。2) 網(wǎng)上車展可以讓顧客從多個(gè)角度來觀察汽車，顧客網(wǎng)上

37、車展可以讓顧客從多個(gè)角度來觀察汽車，顧客不會像在展館中不會像在展館中“見首不見尾見首不見尾”。3) 網(wǎng)上車展不僅讓顧客看清汽車的外觀，也為他們提網(wǎng)上車展不僅讓顧客看清汽車的外觀，也為他們提供了詳盡的相關(guān)資料，使顧客能了解汽車的性能等供了詳盡的相關(guān)資料，使顧客能了解汽車的性能等各個(gè)要素。在展館中要完全了解一輛車的所有要素各個(gè)要素。在展館中要完全了解一輛車的所有要素幾乎是不可能的事。幾乎是不可能的事。4) 網(wǎng)上車展不用門票，沒有時(shí)間和空間的限制。網(wǎng)上車展不用門票，沒有時(shí)間和空間的限制。 雖然網(wǎng)上車展與真實(shí)展館內(nèi)的車展相比，不如后者雖然網(wǎng)上車展與真實(shí)展館內(nèi)的車展相比，不如后者來得真切，但它所具有的下

38、列獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)還是吸引了眾來得真切，但它所具有的下列獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)還是吸引了眾多觀眾的參觀多觀眾的參觀：工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院362. 網(wǎng)上網(wǎng)上“汽車公園汽車公園” 在在GM的網(wǎng)上的網(wǎng)上“汽車公園汽車公園”，訪問者可以在那里享，訪問者可以在那里享受到微型迪斯尼樂園的樂趣，輕松休閑。受到微型迪斯尼樂園的樂趣，輕松休閑。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院373. 生產(chǎn)過程搬上互聯(lián)網(wǎng)生產(chǎn)過程搬上互聯(lián)網(wǎng) 作為世界上最大的汽車生產(chǎn)商，通用汽車公司計(jì)劃作為世界上最大的汽車生產(chǎn)商，通用汽車公司計(jì)劃在今年

39、底推出一新項(xiàng)目，即讓消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)觀看所在今年底推出一新項(xiàng)目，即讓消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)觀看所購汽車的生產(chǎn)過程，這將使通用成為采取此項(xiàng)活動(dòng)的第購汽車的生產(chǎn)過程，這將使通用成為采取此項(xiàng)活動(dòng)的第一家公司。一家公司。 通用公司在線部門總裁通用公司在線部門總裁Mark Hogan說，該項(xiàng)目將說，該項(xiàng)目將覆蓋一些工廠，使向用戶交付預(yù)訂汽車的時(shí)間從目前的覆蓋一些工廠，使向用戶交付預(yù)訂汽車的時(shí)間從目前的6070天降為天降為10天之內(nèi)；并且在三、四年之內(nèi)，該項(xiàng)活天之內(nèi)；并且在三、四年之內(nèi)，該項(xiàng)活動(dòng)將在全國范圍內(nèi)推出。動(dòng)將在全國范圍內(nèi)推出。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工

40、工學(xué)學(xué)院院3814.6.3 關(guān)系營銷為本關(guān)系營銷為本 著名營銷學(xué)家羅伯特著名營銷學(xué)家羅伯特韋蘭及保羅韋蘭及保羅科爾指出：科爾指出：“如如今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長必然要把焦點(diǎn)放在顧客身上。因今強(qiáng)調(diào)促進(jìn)企業(yè)的成長必然要把焦點(diǎn)放在顧客身上。因?yàn)椋麧櫟脑鲩L需要把重點(diǎn)放在恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系上為，利潤的增長需要把重點(diǎn)放在恰當(dāng)?shù)目蛻絷P(guān)系上”，“企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系的總和企業(yè)的價(jià)值最終等于其客戶關(guān)系的總和”。 通用汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的方針很明確，即在其品牌優(yōu)勢通用汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的方針很明確，即在其品牌優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，致力于建立與強(qiáng)化與公眾的聯(lián)系，利用國際的基礎(chǔ)上，致力于建立與強(qiáng)化與公眾的聯(lián)系，利用國際互聯(lián)網(wǎng)輻射力開展

41、關(guān)系營銷。互聯(lián)網(wǎng)輻射力開展關(guān)系營銷。 GM的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，始終體現(xiàn)了這一營銷主體，完的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，始終體現(xiàn)了這一營銷主體，完全站在顧客的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。全站在顧客的角度進(jìn)行設(shè)計(jì)。 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院39 GM網(wǎng)站在設(shè)計(jì)中刻意網(wǎng)站在設(shè)計(jì)中刻意揣摩顧客的購車心理，幫助顧揣摩顧客的購車心理，幫助顧客在面對形形式式的各種汽車時(shí)避免陷入選車迷津，處于客在面對形形式式的各種汽車時(shí)避免陷入選車迷津，處于無從決斷的境地。在無從決斷的境地。在“選車選車”欄目中，依照顧客的購車流欄目中，依照顧客的購車流程來細(xì)化它的每一個(gè)頁面，設(shè)計(jì)了一系列簡單的問答。例

42、程來細(xì)化它的每一個(gè)頁面，設(shè)計(jì)了一系列簡單的問答。例如：如： （1） “我想買輛車，但不知道購車流程，那該怎么我想買輛車，但不知道購車流程，那該怎么辦？辦？”。GM網(wǎng)站為顧客提供了初次購車者應(yīng)了解的購車網(wǎng)站為顧客提供了初次購車者應(yīng)了解的購車流程，使顧客了解到正確的購車應(yīng)該按照怎樣的步驟。流程，使顧客了解到正確的購車應(yīng)該按照怎樣的步驟。（2） “那么多車，我該選哪種呢？那么多車，我該選哪種呢？”。GM 近年建立了近年建立了一個(gè)顧客網(wǎng)上購車系統(tǒng)一個(gè)顧客網(wǎng)上購車系統(tǒng)GM Buypower，該系統(tǒng)為顧該系統(tǒng)為顧客提供了四條網(wǎng)上購車途徑：客提供了四條網(wǎng)上購車途徑：工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第

43、二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院40 輸入自己的日常收入和花費(fèi)，系統(tǒng)會自動(dòng)顯示在此支輸入自己的日常收入和花費(fèi)，系統(tǒng)會自動(dòng)顯示在此支付范圍內(nèi)的所有汽車，可由顧客自己瀏覽。付范圍內(nèi)的所有汽車，可由顧客自己瀏覽。 輸入期望的車價(jià)范圍、首付款額和預(yù)備貸款的年數(shù)，輸入期望的車價(jià)范圍、首付款額和預(yù)備貸款的年數(shù)，“購車計(jì)算器購車計(jì)算器”會自動(dòng)給出顧客如購車后需每月還款的數(shù)會自動(dòng)給出顧客如購車后需每月還款的數(shù)額，由顧客自己斟酌是否可以承受這樣的價(jià)格范圍。額，由顧客自己斟酌是否可以承受這樣的價(jià)格范圍。 直接在網(wǎng)上提交問題，比如心目中的理想汽車應(yīng)具備直接在網(wǎng)上提交問題，比如心目中的理想汽車應(yīng)具備哪些條件

44、等，哪些條件等，GM Buypower Manager 會在會在24小時(shí)內(nèi)作小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)，還能替顧客向指定經(jīng)銷商詢問價(jià)格和預(yù)訂試車。出答復(fù)，還能替顧客向指定經(jīng)銷商詢問價(jià)格和預(yù)訂試車。工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院41 選擇理想的車型：顧客只要在系統(tǒng)輸入自己喜愛的車選擇理想的車型：顧客只要在系統(tǒng)輸入自己喜愛的車型和所在地的郵政編碼，便能得到符合條件的汽車信息。顧型和所在地的郵政編碼，便能得到符合條件的汽車信息。顧客可以自己選擇這部車的顏色，如紅、藍(lán)、灰、銀等、也可客可以自己選擇這部車的顏色，如紅、藍(lán)、灰、銀等、也可以自由選擇可選裝備，如收音

45、機(jī)、前排預(yù)熱座位、以自由選擇可選裝備，如收音機(jī)、前排預(yù)熱座位、DVD等。等。顧客也可將此車與其他型號的汽車進(jìn)行各個(gè)方面的比較。最顧客也可將此車與其他型號的汽車進(jìn)行各個(gè)方面的比較。最后，顧客可以將汽車的重要資料在線打印下來。后，顧客可以將汽車的重要資料在線打印下來。GM BUYPOWER SYSTEM 工商管理學(xué)院 網(wǎng)網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 營營 銷銷 （第二版）（第二版）瞿彭志常常州州工工學(xué)學(xué)院院42（3）“我只想買輛二手車，該上哪兒去找呀？我只想買輛二手車，該上哪兒去找呀？”。在。在GM GM 的的BUYPOWERBUYPOWER系統(tǒng)中，顧客只要做幾步選擇，如期望車系統(tǒng)中，顧客只要做幾步選擇，如期望車價(jià)、

46、車型、所在地等信息后，瞬間就能看到價(jià)、車型、所在地等信息后，瞬間就能看到GMGM數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫中符合顧客查詢條件的所有二手車。顧客通過進(jìn)一步中符合顧客查詢條件的所有二手車。顧客通過進(jìn)一步點(diǎn)擊，可以了解到關(guān)于這些二手車的車況、顏色、裝點(diǎn)擊，可以了解到關(guān)于這些二手車的車況、顏色、裝備等各種相關(guān)信息。在看中某部車后，顧客就可以預(yù)備等各種相關(guān)信息。在看中某部車后，顧客就可以預(yù)約試車了。這個(gè)過程真得很簡單，而且顧客所獲得的約試車了。這個(gè)過程真得很簡單，而且顧客所獲得的信息顯然比傳統(tǒng)方式下要透明得多。如果顧客想知道信息顯然比傳統(tǒng)方式下要透明得多。如果顧客想知道權(quán)威的二手車購買參考，可以點(diǎn)擊權(quán)威的二手車購買參考，可以點(diǎn)擊KELLEYKELLEY藍(lán)寶書，只藍(lán)寶書，只要選擇年份、車型，就可知道在經(jīng)銷商處購買這款二要選擇年份、車型，就可知道在經(jīng)銷商處購買這款二手車需要了解哪些信息