塑造企業(yè)品牌培訓(xùn)PPT課件

1、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 傳統(tǒng)服務(wù)觀念 企業(yè) 服務(wù) 客戶 新服務(wù)觀念 客戶 服務(wù) 企業(yè)第1頁/共29頁企業(yè)為什么要服務(wù)？企業(yè)為什么要服務(wù)？ 服務(wù)很簡單,但持之恒做好服務(wù)卻很難 業(yè)績,服務(wù)對于企業(yè)業(yè)績來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于銷售 客戶,客戶是為了滿意的服務(wù)才同你合作,良好的口碑是最好的客戶穩(wěn)定 品牌,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的企業(yè)品牌, 員工 市場 需求第2頁/共29頁客戶服務(wù)中的四種服務(wù)類型客戶服務(wù)中的四種服務(wù)類型 漠不關(guān)心型 在個人特性和程序特性兩方面都較弱； 在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； 在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶 按部就班型 在程序特性方面很強(qiáng)，

2、但個人特性方面較弱； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已 熱情友好型 個人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們很努力，但實在不知該怎么做。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 個人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)； 程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來滿足客戶。 第3頁/共29頁好服務(wù)六大行為表現(xiàn)好服務(wù)六大行為表現(xiàn) 真誠對待每一位客戶

3、 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字度常叫出來 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶第4頁/共29頁真誠對待每一位客戶真誠對待每一位客戶 用心對待 不要說“不” 理解不代表認(rèn)同 “你真愛說笑” “您真幽默” 把對方當(dāng)成五歲小孩 把對方當(dāng)成只有半天生命 把對方看成將要和自己過完下輩子第5頁/共29頁把微笑展現(xiàn)給客戶把微笑展現(xiàn)給客戶 笑代表著財富 笑的種類 皮笑肉不笑 傻笑 目光呆締的笑 要有好表情，先有好心情 想著快樂的事情 “錢來了” 每天起床練笑 上班練笑第6頁/共29頁記住客戶的名字并叫出來記住客戶的名字并叫出來 每個人都喜歡自己的名字從他人嘴里叫出來 名字是

4、每個人最高榮譽(yù) 稱呼得當(dāng)，得體 注意場合 注意事項第7頁/共29頁做好客戶服務(wù)溝通做好客戶服務(wù)溝通 服務(wù)溝通的重要性 服務(wù)溝通的組織原理 服務(wù)溝通的要素 溝通的形式 服務(wù)溝通的要素: 提問:開放式,封閉式問題 聆聽 溝通形式: 電話溝通 書信溝通 留言溝通 訪問溝通 語言溝通 語言溝通要素: 語速 語音 音量 主題明確第8頁/共29頁聆聽客戶的心靈聆聽客戶的心靈 溝通的要素 聽的種類： 用心的聽叫聆聽四大要素：眼睛點頭理解+認(rèn)同不懂就問 聆聽的注意事項： 環(huán)境 心情 話題 解決第9頁/共29頁贊美你的每一位客戶贊美你的每一位客戶 讓贊美成為你的習(xí)慣 贊美六大方面 事業(yè) 健康 家庭 財富 精神

5、習(xí)性 贊美要得體 贊美得根據(jù)不同的人采取不同的贊美方法 贊美要真誠，適當(dāng) 不要一味用你很漂亮，你很靚等字眼 贊美注意場合第10頁/共29頁服務(wù)八大核心要素服務(wù)八大核心要素 解決客戶關(guān)注的行為和需求 向客戶提供“特權(quán)” 服務(wù)不是口號，是體現(xiàn) 服務(wù)在于用心投入 服務(wù)需要站在顧客角度上思考 服務(wù)就是多走一步 服務(wù)人員需要“權(quán)”第11頁/共29頁解決客戶關(guān)注的行為與需求解決客戶關(guān)注的行為與需求 客戶關(guān)注的行為：環(huán)境，效果，流程，服務(wù)，言，行，舉，止，細(xì)節(jié) 人們的期望值是個無底洞 臺上一分鐘，臺下十年功 習(xí)慣之外的東西是人們最易記得住 需求與需要的區(qū)別 什么叫需求?什么叫需要? 核心需求 解決需求就是提

6、供客戶的需要 需求支付能力決定權(quán)購買 需求分析,需求管理,需求解決第12頁/共29頁需求需求 人類需求： 生理需求 安全需求 社會需求 個人尊嚴(yán)需求 自我實現(xiàn) 客戶不是為自我需求才選擇服務(wù) 客戶是因服務(wù)而體現(xiàn)滿足需求第13頁/共29頁向客戶提供特權(quán)向客戶提供特權(quán)錢與權(quán)的關(guān)系客戶花錢為是一種感覺個性化，特殊化專人制度專用制度第14頁/共29頁服務(wù)不是口號，是體現(xiàn)服務(wù)不是口號，是體現(xiàn) 口號與目標(biāo)與文化的區(qū)別 口號與目標(biāo)只是一種向往 服務(wù)需要文化與氛圍支撐 什么叫文化？ 標(biāo)準(zhǔn)化分工執(zhí)行調(diào)整修正服務(wù)體現(xiàn)第15頁/共29頁 企業(yè)文化是什么？廣義上說，文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富與精神財富

7、的總和；狹義上說，文化是社會的意識形態(tài)以及與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)與制度。而企業(yè)文化則是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點的使命、愿景、宗旨、精神、價值觀和經(jīng)營理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營實踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對外形象的體現(xiàn)的總和。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價值觀念。 不同國家的文化 不同省市的文化 不同家庭的文化 企業(yè)文化的五大特質(zhì)：歷史性，人本性，復(fù)雜性，動態(tài)性，有機(jī)性 海

8、爾的不隨地大小便到真誠支永遠(yuǎn)的案例第16頁/共29頁服務(wù)在于用心服務(wù)服務(wù)在于用心服務(wù) 企業(yè)管理影響 企業(yè)管理者影響 企業(yè)員工工作態(tài)度影響 為什么而工作？ 如何做？ 引導(dǎo) 培訓(xùn) 修正 許可犯錯第17頁/共29頁服務(wù)體現(xiàn)于多走一步服務(wù)體現(xiàn)于多走一步 服務(wù)的差異化 從理念,手段,定位,承諾實行差異化 做到差異化需要: 了解,分析客戶 創(chuàng)新第18頁/共29頁服務(wù)人員需要權(quán)服務(wù)人員需要權(quán) 服務(wù)人員權(quán)是自己給予自己 這個權(quán)是一種承擔(dān)的責(zé)任感第19頁/共29頁服務(wù)的六大忌服務(wù)的六大忌 只重大客戶，不重小客戶一傳十，十傳百 服務(wù)只是服務(wù)人員的事 忽視小問題，服務(wù)做是就是細(xì)節(jié) 害怕投訴 亂承諾，無兌現(xiàn) 有服務(wù)標(biāo)

9、準(zhǔn)制度就是服務(wù)的錯誤認(rèn)知第20頁/共29頁只重視大客戶只重視大客戶, ,忽視小客戶忽視小客戶 二八法則,不要進(jìn)入客戶服務(wù)管理的誤區(qū) 業(yè)績組成的三要素:客戶數(shù)*客戶消費額度*客戶消費頻率 一優(yōu)質(zhì)小客戶也是企業(yè)重要利潤來源 二優(yōu)質(zhì)小客戶降低了企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險 三小客戶也是傳播企業(yè)品牌另一重要途徑 四流換客戶比開發(fā)往往要付出更大的代價（開發(fā)成本是服務(wù)成本的八倍） 如何善等你的小客戶？ 制訂合理科學(xué)的客戶評定辦法，挑選優(yōu)質(zhì)小客戶（銷售情況、付款信譽(yù)、銷售價格、經(jīng)營狀況、客戶背景、行業(yè)地位等等。根據(jù)行業(yè)的不同，各因素的權(quán)重也相應(yīng)不同 ） 給予小客戶充分的尊重，培養(yǎng)其忠誠度（在小客戶接待、定期走訪、服務(wù)、快速

10、反應(yīng)等方面，一視同仁是很重要的。 ）第21頁/共29頁服務(wù)只是服務(wù)人員的事服務(wù)只是服務(wù)人員的事 服務(wù)是企業(yè)行為,不是個人行為 服務(wù)的文化同企業(yè)經(jīng)營者本身有著莫大關(guān)系 由上而下服務(wù) 管理人員的火車頭作用第22頁/共29頁忽視小問題服務(wù)做的就是細(xì)節(jié)忽視小問題服務(wù)做的就是細(xì)節(jié) 從改變觀念著手 細(xì)節(jié)造成的差距 忽視細(xì)節(jié)的代價 從小事做起 細(xì)節(jié)是心的體現(xiàn) 提升服務(wù)意識禮貌待客首問制規(guī)劃行為舉止標(biāo)準(zhǔn)的勤務(wù)用語建立特殊事情記錄本 提供個性化服務(wù) 完善服務(wù)項目 降低經(jīng)營成本 科學(xué)利用人力資源 建立分工責(zé)任制度第23頁/共29頁害怕投訴害怕投訴 投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴

11、可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡單嗎？ 解決客戶投訴的六大步驟 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 收集信息，了解問題所在 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 讓客戶參與解決方案 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶實戰(zhàn)演練 投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡單嗎？ 第24頁/共29頁亂承諾，無兌現(xiàn)亂承諾，無兌現(xiàn) 誠信乃企業(yè)之本 說到就要做到，做不到也要做到 承諾+兌現(xiàn)=企業(yè)之本