微笑服務培訓課件

1、微笑服務培訓課件 微笑服務微笑服務 微笑服務培訓課件學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業(yè)的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質(zhì)量的服務為您贏得更多的客戶資源您為公司創(chuàng)造更多利潤長笑長樂，做個快樂的寶景人微笑服務培訓課件課 程 內(nèi) 容微笑服務微笑服務為什么要推行微笑服務?什么是微笑？如何訓練微笑?如何做好微笑服務?微笑管理微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作微笑服務培訓課件微 笑 服 務微笑服務培訓課件我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ眨糠战?jīng)濟時代的到來，企業(yè)的競爭更多取決于服務的競爭優(yōu)質(zhì)的服務取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務的第一步微笑服務培訓課件 什么是微笑？微笑服務培訓課件微

2、笑服務培訓課件gec program6-2微微 笑笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使失意者感到歡快；使悲哀者感到

3、溫暖；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。微笑服務培訓課件微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯

4、，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：微笑服務培訓課件 什么是微笑服務？所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。 微笑服務培訓課件 怎樣微笑才是最美？微笑服務培訓課件smile微笑服務培訓課件羅納爾多的微笑微笑服務培訓課件形象大使的微笑微笑服務培訓課件世界小姐冠軍的微笑微笑服務培訓課件smile微笑服務培訓課件smile微笑服務培訓

5、課件自然微笑法：試著對鏡子說“（衣）”，輕輕淺笑減弱“（衣） ”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何訓練微笑？微笑服務培訓課件自然微笑法gec program6-14微笑服務培訓課件gec program6-16與與眼眼睛睛的的結結合合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一一是是“眼眼形形笑笑”，一一是是“眼眼神神笑笑”。練練習習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周

6、圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼眼形形笑笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼眼神神笑笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。微笑的三結合微笑服務培訓課件與語言的結合與語言的結合要：要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：不要：光笑不說或光說不笑微笑服務培訓課件與身體的結合與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。微笑服務培訓課件恰當?shù)奈⑿ξ⑿Ψ张嘤栒n件gec program6-12微笑服務培訓課件如何做好微笑服務強烈的服務意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓練為顧客提供滿意服務的能力微笑服

7、務培訓課件微笑服務能力微笑服務？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務微笑服務培訓課件與客戶情感同步 傾聽傾聽 了解顧客的痛苦（情感鏈接）了解顧客的痛苦（情感鏈接） 恢復顧客信心恢復顧客信心 立即處理改正錯誤立即處理改正錯誤 重建顧客忠誠度重建顧客忠誠度 首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的首先解決對客戶的感情問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務。微笑服務培訓課件顧客永遠是對的 尊重每一位客尊重每一位客戶戶,一視同仁的服務一視同仁的服務態(tài)度，切忌差別待態(tài)度，切忌差別待遇的行為。遇的行為。微

8、笑服務培訓課件調(diào)節(jié)自己情緒 控制不良情緒，對事控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。緒帶到工作中來。微笑服務培訓課件提供超越客戶期待的服務 親切以及熱忱：給他需要的親切以及熱忱：給他需要的 記住客戶姓名記住客戶姓名 樂于助人：人有三急樂于助人：人有三急 多做不吃虧多做不吃虧 貼心的小事貼心的小事 關心他的生意，幫助客戶的業(yè)務關心他的生意，幫助客戶的業(yè)務微笑服務培訓課件維持微笑服務的秘訣微笑服務培訓課件smile secret經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領導“笑容滿面”的影響。公司領導

9、要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。微笑服務培訓課件smile secret 長時間的作業(yè)感到疲勞時，尤其 應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。微笑服務培訓課件 微笑管理微笑服務培訓課件管理也可以微笑“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構成要素，可謂是決定組織成敗的關鍵?！蔽⑿Ψ张嘤栒n件微笑管理的作用 有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益的高效管理。開心

10、工作高額利潤輕松管理微笑服務培訓課件讓公司成為我們的溫馨家園！ 許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親許多成功的人，是因為他的魅力、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：人：“我喜歡你，你使我我喜歡你，你使我愉快愉快，我真高興見到你。，我真高興見到你?！?經(jīng)常帶著微笑的人，到處都會受到歡迎的。別經(jīng)常帶著微笑的人，到處都會受到歡迎的。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓你丟了笑容。記得，微笑對人

11、，是全年無休的！記得，微笑對人，是全年無休的！ 微笑服務培訓課件“微笑服務月”活動讓微笑傳遍寶景讓微笑傳遍寶景評選評選“微笑之星微笑之星”3. “微笑在我心中微笑在我心中”征文比賽征文比賽微笑服務培訓課件讓微笑服務傳遍寶景早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：早會集中時，員工須互相問好，微笑著說：“您您好！好！”或或“早上好！早上好！”，進入愉快的心境。，進入愉快的心境。各部門經(jīng)理玲問員工：各部門經(jīng)理玲問員工：“今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？”員工員工笑答：笑答：“我一見你就微笑！我一見你就微笑！”，進入自由微笑狀態(tài)。，進入自由微笑狀態(tài)。各部門經(jīng)理重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提各部門經(jīng)理

12、重申微笑服務對企業(yè)經(jīng)營的重要性，提醒時刻進行微笑訓練。醒時刻進行微笑訓練。夕會時各部門經(jīng)理對當天微笑服務進行總結，表揚夕會時各部門經(jīng)理對當天微笑服務進行總結，表揚服務突出的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并服務突出的員工，批評和鼓勵表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進。督促其在第二天改進。微笑服務培訓課件“微笑之星”評比 活動目的：推廣微笑服務，用發(fā)自內(nèi)心的 微笑真誠為客戶服務。 活動時間：從2008年7月15日開始，每個月 評選一次。參與對象：各體員工微笑服務培訓課件“微笑之星微笑之星”評選標準評選標準在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；具有積極的生活態(tài)度，微

13、笑面對生活和工作者；具有積極的生活態(tài)度，微笑面對生活和工作者；對客服務和對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人者；對客服務和對待內(nèi)部同仁誠懇正直、態(tài)度友善、樂于助人者；所在崗位業(yè)務嫻熟、樂業(yè)敬業(yè)者；所在崗位業(yè)務嫻熟、樂業(yè)敬業(yè)者；具有良好的客戶關系，深受顧客歡迎者；具有良好的客戶關系，深受顧客歡迎者；時刻保持良好的服務意愿，并有較為突出業(yè)績者；時刻保持良好的服務意愿，并有較為突出業(yè)績者；多次受到客戶口頭、書面表揚或本公司通報褒獎者；多次受到客戶口頭、書面表揚或本公司通報褒獎者；具有優(yōu)秀的個人公關能力，能夠積極維護和宣傳寶景形象者。具有優(yōu)秀的個人公關能力，能夠積極維護和宣傳寶景形象者。微笑服務培

14、訓課件評 獎 辦 法 1、全店設三個小組、全店設三個小組 a組：銷售部組：銷售部 b組：服務部組：服務部 c組：市場、行政、財務、客戶關系組：市場、行政、財務、客戶關系2、每組分設一等獎、每組分設一等獎1名，二等獎名，二等獎2名，三等獎名，三等獎3名；名；3、評選過程：各組民主投票，將本組評選結果上報行政部。同時、評選過程：各組民主投票，將本組評選結果上報行政部。同時挑選挑選10名員工對其他組進行投票。活動后將對獲獎者頒發(fā)獲獎掛名員工對其他組進行投票。活動后將對獲獎者頒發(fā)獲獎掛牌和獎金。牌和獎金。獲獎等級掛牌獎金一等獎微笑之星獎品（價值300元）二等獎獎品（價值100元）三等獎獎品（價值50元）微笑服務培訓課件“微笑服務在我心中微笑服務在我心中”征文比賽征文比賽 大賽目的：不斷提高服務質(zhì)量，獲取更