2019前臺收銀員個人年終工作總結五篇

1、2019前臺收 銀員個人年終工作總結五篇對于酒店等服 務行業(yè)來講，服務質量無疑是企 業(yè)的核心 競爭力之一，是企 業(yè)的生命線 高水平的服 務質 量不 僅 能 夠為顧 客留下深刻的印象， 為其再次光 臨打下基 礎。下面是小 編 收集整理的前臺收 銀員個人年 終工作總結，僅供參考。20 xx20 xx 年 x x 月 x x 日，從踏入 xxxx 的第一步開始明白一份工作的不易，所以在乎每一分收 獲，自進入酒店 財務部做一名前臺收 銀開始，近一年的工作和學 習，在領導的帶領下，在 同事的幫助下， 嚴格要求自己，自 覺履行酒店規(guī)章制度和收 銀工作紀律，認真完成各 項必 須所要完成的工作內容， 現(xiàn)將一年

2、來的工作情況作以 簡要總結 : :一、服從管理， 慮心學 習做為一名收 銀員，最重要的是要明白心中的 責任，在 領導的合理安排下， 認真學習業(yè) 務知識，從 進前臺的那一刻，深知前臺是酒店的窗口，代表著酒店的形象，言行 舉止一定 要嚴格要求自己，收 銀員 工作紀律銘記在心，加快腳步熟悉前臺的基本情況，從房 態(tài)圖到 辦理入住，從押金 單到賓客賬單，從小吧到 雜項收費，從退房 結賬到發(fā)票統(tǒng)計，等等。每 一步操作都 認真地跟著老 員工一步步學 習，實踐中慮心接受老 員工對自己的批 評和建議， 堅持向領導和同事學 習，取人之 長補已之短，努力豐富自己，提高自己。二、尊重自己的工作，尊重每一個人堅信一點

3、: :任何人沒有 貴賤之分，只有境遇， 經驗 和基礎的差異，從工作的開始尊重我 們的職業(yè)，只有在我 們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作，我 們的職業(yè)，我們才會在自己的工 作領域內，勤 懇努力，有所成就。 顧客是上帝，同事是兄弟， 領導 是家人，在 xxxx 這個環(huán) 境優(yōu)美的大家庭里，我 們相互尊重，相互學 習，相互 創(chuàng)造，部 門與部門之間像接力 賽一樣， 把關在每一個重要 環(huán)節(jié)，為酒店創(chuàng)效益 創(chuàng)佳績。三、注重 細節(jié) ，服 務第一記得章銀環(huán)經 理培訓的“100-1=0100-1=0”這個質量公式，在百分之百的用心服 務中，要想客 人之所疑，要替客人之所急，我牢牢 記著質量公式的最后一句 話 : :服務

4、工作無小事，一切 應 從細節(jié)入手。正是 這樣，多為客人考 慮一點，自己的服 務質量將提高一點，一點點的 積累， 一點點的 進步，不 僅證實 了自己的能力，也 為收銀工作中增添光彩，努力努力， 顧 客是上 帝。當然，面客中 難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困 難，遇到 問題及時上報領導，在原 則的 基礎上靈活 處理。四、明確目 標 ，正確把握用學習的眼光去看待工作，不 僅學好收銀業(yè)務 知識，熟練操作收 銀工具和流程， 還要 更多地了解酒店企 業(yè)文化，前臺是似一個 綜合信息 處理器，要學的 東 西有很多，與客交流 中也可以從中學到很多包括做人做事的道理， 這樣 就不會一直只停留在一個 階段，從工作 的開

5、始就 給自己定一個方向，要做到什么程度是要 給 自己一個完美的交待，明確自己的目 標， 讓自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通 過自己的努力， 1010 年 8 8 月份 進入 辦公室工作，開始了解日夜 審工作內容，辦公室基本工作流程， 辦公室具體工作任 務 ， 在堅持收銀員職責 的同時牢記辦公室人 員工作職責，在領導的信任和同事的 監(jiān)督下，努力 完成各 項晉級考核，先將自己的目 標畫上一個完美的逗號，因 為，這 并不是自己所期望的， 小小的 認可將不斷的激勵自己前 進，前進，現(xiàn)將明年工作 計劃作以簡要概括 : :（一）深入學習，責人責已不能停止學 習的腳步，不能放慢學 習的進度，對

6、酒店對部門對崗位熟知并 負責，在要 求員工的同 時更加嚴格要求自己， 樹立標本，樹立形象（二）加強監(jiān)督， 嚴格把關每一個崗位都代表著 財務部，更代表著酒店， 監(jiān)督員工的每一 項工作也正是 對自己工 作的監(jiān)督，避免 錯賬，減少風險，將一切犯 錯誤的可能性及 時打消，保 證每一筆賬清楚， 每一 項收入準確（三）陽光心 態(tài)，相互 創(chuàng)造端正工作 態(tài)度，遇事不急不躁，做到 穩(wěn)，準， 優(yōu)，講效率比 質量， 團結同事，關心下 屬，服從管理和安排， 積極配合，不斷鼓勵， 讓每一位收 銀員感受到 財務部的溫暖，相互 學習，求長補短（四）再接再 厲，永創(chuàng)佳績沒有好的個人，只有好的 團隊，每一年都會有每一年的收 獲

7、，20XX20XX 年即將到來，近 期前臺人 員少，已 經停休，上班 時間長，消耗體力大，努力解決人 員流失問題，確保 員工 的休息 時間，用最短的 時間內招聘兩名新 員工。與各部 門協(xié)調 一致，共同 進步。以上是我個人的一個工作初步 計劃，可能具體的 還不夠 完善和成熟，但是我會盡我最 大努力去 執(zhí)行，請領導審 核。如有不完整的地方不 對的地方也 請領導補 充并及時加以指 導在一年的酒店工作中， 雖然我只是充當一名普通收 銀員 的角色，但我的工作也 絕不僅 僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復 雜程序。在 這一年的工作中，我 發(fā)現(xiàn)要能自如的 做好一項工作，無 論工作是繁重、繁忙 還是清閑，要

8、用積極的態(tài)度去完成我 們的每一份工 作，而不是因 為工作量比例的大小而去抱怨，因 為抱怨是沒有用的。我 們更要做的是不要 把事情想的太糟糕，而是要保持好的心 態(tài)面隊每一天。因 為快樂的心態(tài)會使我 們不覺的工 作的疲 憊 與乏味。工作中我刻苦學 習業(yè)務 知識，在領班的培 訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況 和收 銀的崗位流程，從理 論知識到實際操作，從前臺到接待 為客服務，一點一滴的學 習積 累，在很短的 時間內我就掌握了收 銀員應 具備的各項業(yè)務技能。在工作中也有 過失 誤 ，是主管、 領 班 給了我一次又一次的鼓勵，使我 對工作更有 熱情， 米爾蘭德先生曾 說過：年輕人天生就需要鼓勵。是

9、的，正是 這一次次的鼓勵使我在工作中 勇敢的 闖過難 關，不斷 進步。從此，在 領導的心目中我已 經 不是那么的脆弱了， 變得很堅 強，由于我的 責任心強與對工作的熱情，得到了上 級領導的肯定， 讓我來國賓會所實習， 剛開始去時特不習慣，各方面我都 覺得沒餐廳好?？墒?經過一段的磨練，終于感觸到了吃 得苦中苦，方 為人上人， 這種令人敬佩的名言， 經過一段時間的努力， 領導們對我評價很 好， 讓我擔任前臺接待 這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很 值，同時，我又 感到很大的 壓力，領導對 我如此看重， 這是對我的信任，我想，我 應努力工作，做好我 應 該做的責任，這對于我來說，又是一

10、項新的挑戰(zhàn)。在一年里， 讓我對酒店的各 項管理和文化都有所了解，其中 讓我認識 最深的是：1.1.服務質量對于酒店等服 務行業(yè)來講，服務質量無疑是企 業(yè)的核心 競爭力之一，是企 業(yè)的生命線 高水平的服 務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象， 為其再次光 臨打下基礎。而且能 夠使 顧客倍感尊榮， 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我 們看到，酒店 領導十分重 視服務 質量的提高，即使 對于我們短期實習生，也必須經過嚴 格的禮儀培訓后才能上崗。對老員 工進行跟蹤培 訓和指導，不斷提高和改善他 們的業(yè)務素質和水平。部 門經理和主管 經常對 我們說: : ”你的一舉一動都代表了我 們開元，你的形象就是我

11、 們開元的形象 ”?！笨腿擞?遠不 會錯，錯的只會是我 們?！??！敝挥姓嬲\的服務，才會 換來客人的微笑。 ”2.2.酒店文化酒店里無所不在的是服 務文化、禮 儀 文化、地域文化、 飲食文化、解困文化等等，在 酒店里所有的工作人 員 都是主人，所有的 賓客來到酒店都會 對酒店和酒店人 產生或多或少 的依賴，除了在接受服 務的過程中接收文化或知 識，他們還在遇到困難時向酒店人 尋求幫 助。于是，在 這里工作的人 們必須更有知 識、文化和涵養(yǎng)。 賓客在品 嘗 一道菜式，而耳 邊 是服 務員小姐用甜美的聲音介 紹有關菜式的知 識，包括起源、流 傳、特色、新意等等，不 僅更增添了品菜的 樂趣，也 讓客人

12、接收到一些新的知 識和信息， 讓他們從另一個 層 面上 覺 得不虛此行。在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服 務人員，規(guī)范的操作、 職業(yè)的微笑、 謙恭的 神態(tài)，讓客人無 時無刻不受著禮 儀文化的熏陶。 處于社會中的個人永 遠都在受著周 邊人的 影響，所 謂人以群分，禮 儀文化不 僅使酒店人素 質提高，也在有益地影響著客人，提升著 整個社會的素 質與涵養(yǎng)。新到一 處，客人落腳酒店， 總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?風土人情、 景觀特色。酒店人 對此都 應非常熟悉，酒店只是一個 單體的建筑，只有在地域的大背景下， 他才有了厚重的底 蘊，有了文化的背景。 對于外地客人而言，他 們來到 這里

13、或者 為了這個 地方的景 觀特色，或者 為了商 務辦 公，基本上不會沖著一個 單獨的住宿 環(huán)境而來。因此酒店需要有一種功能，能 夠 憑借地主的身份 為客人提供盡可能多的方便。比如介 紹當?shù)氐穆糜?資源，比如在當?shù)?進行商 務辦公的路徑指點。 這樣，酒店才真正成 為地方與 外界溝通的一扇窗。 還有一種稱之 為“解困文化 ”，也就是幫助客人解決 難題 的知識提供能 力，金 鑰匙文化就是典型， 滿意加驚喜，完成不可能完成的任 務。收銀員在酒店來 說是一個比 較重要的崗位，它要求有很 強的責任心和良好的溝通能力， 而這對于我來說壓力很大，面 對困難和壓力，我沒有退 縮，而是迎 難而上，在前臺收 銀崗

14、位上的九個月后，我 現(xiàn)在可以 說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他 類似工作中也會做 的更好。以上是我在 實習過 程中的一些感受，從 總體上來看 這個酒店的 經營 管理，從我的 這一 年的 實習中可以大體 總結 出如下幾個方面的不足：1.1.應該改變傳統(tǒng) 的對待員工的態(tài)度人是管理中的主體， 這是所有的管理者都孝 應該 把握住的。管理中的上下 級關系只是 一種勞動的分工，不是一種 統(tǒng)治與被 統(tǒng)治的關系 ; ;相反， 現(xiàn)代管理理念告 訴我們：管理是一 種特殊的服 務，管理者只有做好 對下級的服務，幫助下 級在工作中作出 優(yōu)異的成 績，管理 者自己才會 擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經營管理必須堅持“三

15、個上帝 ”，即：市 嘗顧客和 員工! !有位老員工在酒店的 xxxx 中對領導這樣說 道：“善待員工，做個好 領導，記住，你管理 的不全都是機器。 ”我想這也許是每一位 員工都想對領導所說的話吧。2.2.企 業(yè)缺少一種能 夠凝聚人心的精神性的企 業(yè)文化一個民族有它自己的民族文化，一個企 業(yè)同樣也需要有它自己的企 業(yè) 文化。企 業(yè)文化 的建設不是可有可無的，而是企 業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企 業(yè)面臨各種各 樣的挑戰(zhàn)時，又 需要企業(yè)中所有的人能 夠群策群力， 團結一致，共度 難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的 企業(yè)來說，平 時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地 為企業(yè)的發(fā)展進行過 認真的思

16、考， 換句話說，就是沒有把自己融于企 業(yè)之中。由此可 見，企業(yè)文化的建 設是企 業(yè)生存和 發(fā)展的必要保 證 。3.3.企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度酒店的激勵機制中 過多的注重于物 質上的激勵，而忽 視 了精神上的激勵。事 實上，除 了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式 值得我們管理者借 鑒。有些時候領導對員 工的 一個微笑或是一句 贊賞的收效強于對其進行加薪 獎勵! !一年實習已成為過去，過去的成功與失 敗都已成為過去式，我 們都不應該以他們來炫 耀或為此而悲 傷，而應該調 整好自己的心 態(tài)去迎接未來的挑 戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人 生中有許多要學的知 識，我們現(xiàn)在學到的 還遠遠不足

17、，那么就更 應該準備好下一階段的實 習，有目 標的出發(fā)，努力的付出就會有收 獲，撒下了種子，我 們還要有勤 勞的栽培與耕耘， 那樣 我們才會有大豐收。xxxxxx 是我踏入社會的第一個工作地點，在 這一年的 實習期里，對我個人來 講有很重要 的意義，從一個走出校園不懂世事的 實習生到現(xiàn)在能夠獨立面 對一切困 難和壓力，我很感 謝學校和 xxxxxx 給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上 實現(xiàn)自己的人生價 值。酒店收 銀人員每天都會接觸到不同 類型的客人， 針對不同 類型的客人我 們應提供不同 的服務，其服務宗旨是不 變的“把賓客當作我 們的上帝”。服務準則“讓客人方便

18、是服 務的準 則，客人的需求是服 務命令。以下是我今年的工作 總結 。一、急客人之所急，想客人之所想對酒店的?？?，我 們提供禮貌 細微的服 務，首先要了解客人的 習慣 ，比如客人一般在 幾點退房，我 們可以提前把 帳務整理好，等客人來 時直接退房即可， 這樣 一來，即能 為客 人節(jié)省時間，又能 讓客人感 覺到在我 們酒店頗受重視。二、對顧 客笑臉相迎客人走進酒店后，看到我 們熱情的笑臉，才會有 親切感，才能體味到 賓至如歸的感覺。 即使在 結帳服 務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我 們仍以笑 臉相迎，相信再無理的客 人也沒有道理 發(fā)脾氣，所 謂“相逢一笑，百事消 ”。三、不要 對客人做出沒有

19、把握的 許諾當客人的需求需由其他部 門或個人的 協(xié)助下完成 時，就 應該咨詢清楚后再作決定，因 為客人想得到是準確的答復。但無 論 如何 這并不意味著可以不想盡一切 辦法為客人解決 問 題，關 鍵是讓客人明白他的 問題不是你可以 馬上獨立解決的，而你確 實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開 發(fā)票，我 們就委絕婉拒，并建 議客人可以在其他 經營 點消費， 計入房 費項目， 這樣既能 為酒店增益，又能 滿足客人的需求，但 絕不可 為附和客人而 違背 原則。四、保證客人及時結帳，令客人 滿意前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部 門，所以通常會在 結帳時 向我們投訴酒店 的種種服 務，而這些問題并

20、非由收 銀人員引起，這時，最忌推 諉或指責造成困難的部門或 個人，“事不關已，高高掛起 ”最不可取的，它不但不能彌 補過失，反而 讓客人 懷疑整個酒 店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜 發(fā)揮 中介功能，由收 銀向其他 個人或部 門講明情況， 請求幫助。在 問題解決之后， 應再次征求客人意 見，這時客人往往 被你的 熱 情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至會建立 親 密和相互信任的客我關系?！皠﹄m利，不礪不斷 ”、“勤學后方知不足 ”。只有學 習才能不斷磨礪一個人的品行，提 高道德修養(yǎng)，提高服 務技巧。 讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我 們的一片 可以展翅高

21、飛的天空 ! !過去的 20 xx20 xx 年是充實忙碌而又快 樂的一年。在 這新年到來之 際，回首來 時的路，在 來到我們 x x 酒店的差不多 5 5 個月里，作 為一名剛入職的員工，在我 們前廳部部門領導 及同 事的關心幫助下，我從 對于酒店前臺接待工作的一無所知到 現(xiàn)在能 夠獨立當班。從不敢開 口說話到能夠與客自如的交流 ! !在此我由衷的感 謝給與我?guī)椭牟?門領導 和同事們，謝謝! ! 現(xiàn)在我 對前面一年來的工作做一個 總結 。前臺是展示酒店的形象、服 務的起點。 對于客人來 說，前臺是他 們接觸我 們酒店的第 一步，是 對酒店的第一印象，是酒店的 門 面，是非常重要的。所以前臺

22、在一定程度上代表 了酒店的形象。同 時，酒店對客人的服 務 ，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有 了對其重要性的 認識，所以我 們一定要認真做好本 職工作。 所以，我在 過去的 5 5 個月我 一直都 嚴格依照酒店的 規(guī)定。 總結 起來可以用以下的五個方面來 說：，像所有其他的服 務行業(yè)一樣，禮貌，禮 儀：怎 樣保持微笑，怎 樣問候客人，如何為客人提供服 務，在服 務中對客所要用的 語言等。二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的 門面。所以，我 們 前臺的工作人 員 一定要求淡 妝 ，著工裝上 崗，用良好的精神面貌 對客，從而 維護 酒店的形象， 讓客人了解 并看到我 們億 邦的精

23、神面貌。從而留下深刻的良好印象 ! !并且，也有利于我 們自身的形象 和修養(yǎng)的提高。從而，影響我 們 以后的人生。三，前臺 業(yè)務 知識的培 訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁 瑣，客人入住， 退房的 辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的 查詢與核對。訂單 的檢查 與核對，排房，交接班 時的交接工作等。所以，我 們隨時都要保持 認真，細致工作 作風和責任心 ! !以免給客人和自己的同事帶來很多的不便 ! !四，前臺英 語 ，一些前臺英 語能力的具 備是對我們每個前臺接待 員 的基本要求， 這樣 才能好為來自外國的客人服 務。對于英語的接待方面，我本以 為對于像我一個英

24、 語專業(yè) 的 人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的 時候，好多 問題出來了， 對于我已 經一年 多沒有接觸英 語這才明白我好些 單詞都已生疏， 還酒店的好多 設施設備 的名稱都是以前沒 有接觸 過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英 語培訓，使我 對以前學 過得到單詞到了溫 習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的 單詞，比如好多的 設施設備名稱。通 過這樣 的培 訓使明白 這樣 一個道理就是不管什么 時候都不要忘 記了學習，給自己不斷充 電! !唯有不斷 的學 習才能使自己有更好 進步，才讓自己各個方面的能力不斷增 強! !五，以大局 為重，不計較個人得失。不管是工作 時間還 是休假時間，如

25、果酒店有 臨時 任務分配，我將服從安排， 積極去配合，不找理由推脫。作 為億邦的一 員，我將奉獻自己 的一份力量 為酒店。平時積極參加酒店 組織的活動，加強同事之間的感情和部 門之間的溝 通。并且多了解我 們酒店的基本情況和 經營內容。 為了往后能更好的工作不斷的打下基 礎在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和 領導 和同事的交流有些不足， 還工作上 也有些不足，同事和我提的建 議就是客人多 時候我會 緊張，在新的一年到來之 際，在往后 的工作上我一定會克服 這種心理。我也很感 謝給我提意見的同事 ! !因為你們我認識到自己 的不足，才有機會去改正。 對我也有很大的幫助 ! !雖然前臺的工作

26、有 時 是比較的瑣碎，但 大小事都是要 認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感 謝部門領導 的教誨和公 司給 予我的機會，在以后的日子里我將加 強學習，努力工作 ! !在工作中， 雖然我只是充當一名普通收 銀員 的角色，但我的工作也 絕不僅僅是收錢那 么簡單，其中也是一系列的復 雜程序。在 這一年的工作中，我 發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一 項工 作，無論工作是繁忙 還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我 們的每一份工作，而不是因 為工 作量比例的大小而去抱怨，因 為抱怨是沒有用的。我 們更要做的是不要把事情想的太糟糕， 而是要保持好的心 態(tài)面對每一天。因 為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲 憊與乏味

27、。工作中我刻苦學 習業(yè)務 知識，在領班的培 訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況 和收 銀的崗位流程，從理 論知識到實際操作，從前臺到接待 為客服務，一點一滴的學 習積 累，在很短的 時間內我就掌握了收 銀員應 具備的各項業(yè)務技能。在工作中也有 過失 誤 ，是主管、 領 班 給了我一次又一次的鼓勵，使我 對工作更有 熱情， xxxx 先生曾 說過 ：年 輕人天生就需要鼓勵。是的，正是 這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢 的闖過難 關，不斷 進步。從此，在 領導 的心目中我已 經不是那么的脆弱了， 變得很 堅強， 由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上 級領導的肯定，讓我來 XXXX 會所實習，

28、剛開 始去時特別不習慣，各方面我都 覺得沒酒店好。可是 經過一段的磨 練， 終于感觸到了吃得 苦中苦，方 為人上人， 這種令人敬佩的名言， 經過一段時間的努力，領導們對我評價很好， 讓我擔任前臺接待 這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很 值得，同 時，我又感 到很大的 壓力， 領導對 我如此看重， 這是對我的信任，我想，我 應努力工作，做好我 應該 做的責任， 這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。在這一年里， 讓我對酒店的各 項管理和文化都有所了解，其中 讓我認識最深的是：、服 務質 量對于酒店等服 務行業(yè)來講，服務質量無疑是企 業(yè)的核心 競爭力之一，是企 業(yè)的生命線 高水平的服 務質量不

29、僅能夠為顧客留下深刻的印象， 為其再次光 臨打下基礎。而且能 夠使 顧客倍感尊榮， 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在 xxxx 我們看到，酒店 領導十分重視服務 質量的提高，即使 對于我們短期實習生，也必須經過嚴 格的禮儀培訓后才能上崗。對老員 工進行跟蹤培 訓和指導，不斷提高和改善他 們的業(yè)務素質和水平。部 門經理和主管 經常對 我們說：”你的一舉一動都代表了我們 XXXX，你的形象就是我 們 XXXX 的形象，”客人永遠不會 錯， 錯的只會是我 們”， ”只有真 誠的服務，才會換來客人的微笑。 ”二、酒店文化飯店里無所不在的是服 務文化、禮 儀文化、地域文化、 飲食文化、解困文化等等，在 飯

30、店里所有的工作人 員都是主人，所有的 賓客來到飯店都會 對飯店和飯店人產生或多或少 的依賴，除了在接受服 務的過程中接收文化或知 識，他們還在遇到困 難時向飯店人尋求幫 助。因此，我 們可以說， 飯店是一個到 處充斥著文化和知 識的場所。于是，在 這里工作的 人們必須更有知 識、文化和涵養(yǎng)。 賓客在品嘗一道菜式，而耳 邊是服務員小姐用甜美的聲 音介 紹有關菜式的知 識，包括起源、流 傳、特色、新意等等，不 僅更增添了品菜的 樂趣， 也讓客人接收到一些新的知 識和信息， 讓他們從另一個 層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服 務人員， 規(guī)范的操作、 職業(yè)的微笑、 謙恭的 神態(tài)，

31、讓客人無 時無刻不受著禮 儀文化的熏陶。 處于社會中的個人永 遠都在受著周 邊人的 影響，所 謂人以群分，禮 儀文化不僅使飯店人素 質提高，也在有益地影響著客人，提升著 整個社會的素 質與涵養(yǎng)。新到一 處，客人落腳 飯店， 總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡?域文化、 風土人情、景 觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個 單體的建筑，只 有在地域的大背景下，他才有了厚重的底 蘊，有了文化的背景。 對于外地客人而言，他 們 來到 這里或者 為了 這個地方的景 觀特色，或者 為了商務辦公，基本上不會沖著一個 單獨的 住宿 環(huán)境而來。因此 飯店需要有一種功能，能 夠憑借地主的身份 為客人提供盡可能多的方 便。比如介紹當?shù)氐穆糜?資源，比如在當?shù)?進行商務辦 公的路徑指點。 這樣，飯店才真正 成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱之 為“解困文化 ”，也就是幫助客人解決 難題 的 知識提供能力，金 鑰匙文化就是典型， 滿意加驚喜，完成不可能完成的任 務。收銀員在飯店來說是一個比 較重要的 崗位，它要求有很 強的責任心和良好的溝通能力， 而這對于我來說壓力很大，面 對困難和壓力，我沒有退 縮，而是迎 難而上，在前臺收 銀崗 位上的一年后，我 現(xiàn)在可以 說能夠勝任這份工作，并相