成功的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)

1、雜志總編南京旅游職業(yè)學(xué)院教授中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師 宋雪鳴電話-mail: 財(cái)務(wù)總監(jiān)制度是現(xiàn)代企業(yè)制度和公司治理的重要組成部分。 總經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)平行運(yùn)作的“雙軌制”治理格局是財(cái)務(wù)總監(jiān)制度的一個(gè)本質(zhì) 特征。董事會(huì)ceocfo業(yè)務(wù)、行政公司公司財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)聘任委任所有者監(jiān)督功能性監(jiān)督相互配合、支持“雙軌制”公司治理格局1、所有者監(jiān)督2、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)建設(shè)3、價(jià)值管理4、完善管理控制系統(tǒng)服務(wù)和服從于股東利益最大化目標(biāo)所有者監(jiān)督會(huì)計(jì)基礎(chǔ)建設(shè)價(jià)值管理完善控制系統(tǒng)股東利益保障公司價(jià)值最大化股東利益最大化財(cái)務(wù)總監(jiān)職責(zé)直接目標(biāo)終極目標(biāo)治理公司公司管理財(cái)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)定位 作為股東利益代表，財(cái)務(wù)總監(jiān)主

2、要對(duì)公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的事前、事中、事后履行監(jiān)督，涉及到公司財(cái)務(wù)活動(dòng)的制度方面、資金方面和人員方面的控制。會(huì)計(jì)報(bào)告系統(tǒng)：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、管理會(huì)計(jì)。會(huì)計(jì)控制機(jī)制：政策、流程、職責(zé)。財(cái)務(wù)管理體制；治理層面、控制權(quán)分配、 機(jī)構(gòu)和人員。所有者的會(huì)計(jì)控制董事會(huì)+財(cái)務(wù)總監(jiān)制度經(jīng)營(yíng)者的會(huì)計(jì)控制會(huì)計(jì)人員的會(huì)計(jì)控制財(cái)務(wù)總監(jiān)管理、理財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理管理、理財(cái)治理層面管理層面公司財(cái)務(wù)的分層治理監(jiān)事會(huì)股東會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理部門經(jīng)理部門收入部門費(fèi)用、成本部門毛利潤(rùn)行政、能源費(fèi)用營(yíng)銷推廣費(fèi)用gop折舊與攤銷財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、租金凈利潤(rùn)財(cái)務(wù)決策權(quán)的分層配置管理主體 管理對(duì)象 管理目標(biāo) 管理特征出資者財(cái)務(wù) 所有者/財(cái)務(wù)總監(jiān)資本保值增值 間接控制經(jīng)營(yíng)者財(cái)

3、務(wù) 經(jīng)營(yíng)者/財(cái)務(wù)總監(jiān)法人資產(chǎn) 有效配置 決策控制財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理 現(xiàn)金流轉(zhuǎn) 現(xiàn)金收益的提高短期經(jīng)營(yíng)公司價(jià)值當(dāng)期營(yíng)運(yùn)價(jià)值未來成長(zhǎng)價(jià)值資本eva長(zhǎng)期價(jià)值長(zhǎng)期資本營(yíng)運(yùn)資本稅后利潤(rùn)資本費(fèi)用新業(yè)務(wù)價(jià)值并購(gòu)價(jià)值產(chǎn)權(quán)管理營(yíng)運(yùn)資本管理現(xiàn)金流量管理資本預(yù)算并購(gòu)增長(zhǎng)管理價(jià)值管理職責(zé)企業(yè)資源、環(huán)境管理公司戰(zhàn)略管理公司業(yè)務(wù)規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃全面預(yù)算管理薪酬激勵(lì)系統(tǒng)績(jī)效計(jì)量系統(tǒng)偏差管理完善控制系統(tǒng)職責(zé)財(cái)務(wù)聯(lián)簽制度：控制決策風(fēng)險(xiǎn)參與決策加強(qiáng)投資管理監(jiān)控經(jīng)營(yíng)過程1、從會(huì)計(jì)和控制中走出、處理好如下幾個(gè)關(guān)系 案例：美國(guó)1000家大型企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理工作時(shí)間的分配： 財(cái)務(wù)活動(dòng)花費(fèi)時(shí)間的百分比% 財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算編制 35 營(yíng)運(yùn)資本管

4、理 32 資本支出管理 19 籌集資金 14歐美公司cfo病缺乏專業(yè) 能力散失獨(dú)立性注重個(gè)人既得利益樂意做假帳受制與強(qiáng)勢(shì)ceo職務(wù)沒到位 沒到位沒到位沒到位權(quán)責(zé)素質(zhì)制度財(cái)務(wù)總監(jiān)制度弱化我國(guó)實(shí)施財(cái)務(wù)總監(jiān)制度中的問題三、改變角色定位，實(shí)現(xiàn)工作轉(zhuǎn)型l1、在可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上為股東價(jià)值最大化設(shè)計(jì)路線（1）財(cái)務(wù)目標(biāo) 又稱理財(cái)目標(biāo)，是指飯店進(jìn)行財(cái)務(wù)管理所要達(dá)到的根本目的。 （2）利潤(rùn)最大化？財(cái)富最大化 ? 項(xiàng)目重要程度%資產(chǎn)報(bào)酬率最大化58.4%收益或每股收益最大化43.8%市場(chǎng)目標(biāo)份額18.3%股票價(jià)格最大化17.9%每股凈收益增長(zhǎng)率12.3%其它1.0% 1)獲利多少表明競(jìng)爭(zhēng)力大小 利潤(rùn)只是飯店一定期

5、間的利潤(rùn)總額，沒有反映未來飯店的創(chuàng)收能力。 不能 反映所創(chuàng)利潤(rùn)與投入資本之間的關(guān)系。 沒有考慮風(fēng)險(xiǎn)因素。 片面追求利潤(rùn)最大化，可能導(dǎo)致短期行為。1)利潤(rùn)最大化 考慮了資金時(shí)間價(jià)值，兼顧未來理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)。 體現(xiàn)資本保值增值的要求。 著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，克服片面性和短期行為。 股東財(cái)富最大化 (企業(yè)價(jià)值 最大化）是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有戰(zhàn)略意義的理財(cái)目標(biāo)，應(yīng)作為管理者在財(cái)務(wù)管理中的理性選擇。 客戶價(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益。 1） 核心利益，即顧客真正所購(gòu)買的基本服務(wù)或利益。2）基礎(chǔ)產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式。3）期望產(chǎn)品，即購(gòu)買者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常希望和默認(rèn)的一屬性和條件。4）附加產(chǎn)品，即包括增

6、加的服務(wù)和利益。5）潛在產(chǎn)品，即該產(chǎn)品最終可能會(huì)實(shí)現(xiàn)的全部附加部分和新轉(zhuǎn)換。飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)1、銷售的時(shí)間性；2、對(duì)客結(jié)算的即時(shí)性；3、固定資產(chǎn)管理的復(fù)雜性；4、維護(hù)保養(yǎng)的重要性。l飯店財(cái)務(wù)部運(yùn)作模型結(jié)賬支票訂單簽單輸入批準(zhǔn)信用后申請(qǐng)客戶信息接待客人信用現(xiàn)金每日?qǐng)?bào)告開收據(jù)沖應(yīng)收款每日?qǐng)?bào)告公司帳內(nèi)部轉(zhuǎn)帳直領(lǐng)撥用發(fā)票驗(yàn)貨單領(lǐng)用單驗(yàn)貨報(bào)告編制預(yù)算采購(gòu)審批預(yù)算申請(qǐng)領(lǐng)訂單送貨用下達(dá)預(yù)算餐廳服務(wù)員餐廳收款員前臺(tái)收款客 人前廳接待信用組公 司銀 行保險(xiǎn)箱總出納銀 行夜間稽核收入稽核應(yīng)收款工資管理員人事部總經(jīng)理預(yù)算會(huì)議財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)(總帳)餐飲成本控制中廚房西廚房酒巴初加工各部門預(yù)算組采購(gòu)部驗(yàn)貨組倉(cāng)庫(kù)供貨單位飯店

7、（1）設(shè)置互相牽制、互相聯(lián)系，既有分工又有合作的組織機(jī)構(gòu)；（2）制定規(guī)章制度和工作程序；（3）采用正確地營(yíng)業(yè)收入核算方法；（4）制定合適地信用政策；（5）加強(qiáng)營(yíng)業(yè)收入審計(jì)工作。收款業(yè)務(wù)流程圖餐廳服務(wù)員餐廳收款員保險(xiǎn)箱總出納銀行客人前臺(tái)收款夜間稽核收入稽核訂單簽單結(jié)帳每日?qǐng)?bào)告每日?qǐng)?bào)告現(xiàn)金總經(jīng)理/財(cái)務(wù)總監(jiān)2、信用業(yè)務(wù)流程夜間稽核銀行前廳接待應(yīng)收款前臺(tái)收款信用經(jīng)理公司支票申請(qǐng)信用批準(zhǔn)信用后接待客人開收據(jù)沖應(yīng)收款公司帳輸入客人信息總經(jīng)理/財(cái)務(wù)總監(jiān)信用分析報(bào)告3、成本控制業(yè)務(wù)流程酒吧總經(jīng)理/財(cái)務(wù)總監(jiān)初加工中廚房西廚房倉(cāng)庫(kù)成本控制財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)/總帳各部門采購(gòu)部驗(yàn)收員供貨單位發(fā)票 驗(yàn)收單 領(lǐng)用單驗(yàn)收?qǐng)?bào)告訂單送貨

8、內(nèi)部轉(zhuǎn)帳領(lǐng)用直撥采購(gòu)申請(qǐng) 計(jì)劃就是沿著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方向?yàn)檫_(dá)標(biāo)而制定的工作程序和時(shí)間分配表。 預(yù)算就是計(jì)劃的數(shù)字表現(xiàn)。預(yù)算是飯店奮斗目標(biāo)的具體化；預(yù)算是協(xié)調(diào)各部門的重要手段；預(yù)算是控制日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的工具；預(yù)算是業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)預(yù)算；資本預(yù)算；籌資預(yù)算；財(cái)務(wù)預(yù)算：預(yù)計(jì)現(xiàn)金流量表 預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 預(yù)計(jì)損益表 財(cái)務(wù)指標(biāo)預(yù)算 充分做好預(yù)測(cè)，廣泛占有資料。健全組織機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度。預(yù)算指標(biāo)既要有先進(jìn)性，又要留有余地。固定預(yù)算、彈性預(yù)算、零基預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)算。收入收入-成本成本=利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)=收入收入-成本成本預(yù)算編制業(yè)務(wù)流程預(yù)算編制員總經(jīng)理/財(cái)務(wù)總監(jiān)預(yù)算會(huì)議各部門財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)/總帳戶下達(dá)預(yù)算編制預(yù)算

9、呈交預(yù)算審批預(yù)算每月預(yù)算分析報(bào)表1、新經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)新經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別新經(jīng)濟(jì)與工業(yè)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別1、社會(huì)主體不同、社會(huì)主體不同新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)性勞動(dòng)是主體勞動(dòng)，體力性勞動(dòng)是附屬性勞動(dòng)。 2、生產(chǎn)財(cái)富的手段不同、生產(chǎn)財(cái)富的手段不同知識(shí)和信息正在取代資本和能源成為生產(chǎn)財(cái)富主要手段。3、競(jìng)爭(zhēng)手段不同、競(jìng)爭(zhēng)手段不同工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 4、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的分配方式是崗位工資制為主；、工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的分配方式是崗位工資制為主；新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的分配方式是業(yè)績(jī)工資制（年薪制、股份新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的分配方式是業(yè)績(jī)工資制（年薪制、股份制）。制）。 5、管理重點(diǎn)不同、管理重點(diǎn)不同項(xiàng)目項(xiàng)目生產(chǎn)方式生產(chǎn)

10、方式管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)工業(yè)經(jīng)濟(jì)集中化生產(chǎn)控制規(guī)?；瘶?biāo)準(zhǔn)化新經(jīng)濟(jì)時(shí)代新經(jīng)濟(jì)時(shí)代非標(biāo)準(zhǔn)化（個(gè)性化）研究與開發(fā)營(yíng)銷人才培訓(xùn)分散化多品種、小批量 在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，企業(yè)的利潤(rùn)絕大部分來源于企業(yè)所擁有的固定資產(chǎn)以及對(duì)這些資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)。 產(chǎn)品是企業(yè)贏利的中心，主要采取提高質(zhì)量、減員、降本增效的辦法。 近段時(shí)間，利潤(rùn)和價(jià)值已經(jīng)開始沿著數(shù)個(gè)方向，通過許多不同的模式偏離產(chǎn)品。 這些模式的共同點(diǎn)是原先附著于產(chǎn)品的價(jià)值已經(jīng)遷移到新的戰(zhàn)略資產(chǎn)上。如品牌、專利、基礎(chǔ)設(shè)施、客戶資料等。 只有少數(shù)經(jīng)營(yíng)者能夠具有預(yù)見性，或者說是運(yùn)氣，憑借他們從經(jīng)營(yíng)過程中獲得的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)建立起新的獲利模式。如特許經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理合同。資本

11、實(shí)力有形資源無形資源成本技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)規(guī)模價(jià)格品牌質(zhì)量結(jié)構(gòu)營(yíng)銷市場(chǎng)份額/贏利水平產(chǎn)品產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的因果關(guān)系財(cái)務(wù)資源 飯店的借款能力 飯店產(chǎn)生內(nèi)部資金的能力組織資源 報(bào)告、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)系統(tǒng)實(shí)物資源 飯店位置、設(shè)備、裝潢先進(jìn)程度 獲取原材料的能力技術(shù)資源 專利、商標(biāo)、商業(yè)機(jī)密人力資源 創(chuàng)新能力聲譽(yù)管理能力管理慣例知識(shí)與人們交往的方式一般企業(yè)的價(jià)值鏈利利潤(rùn)潤(rùn)利利潤(rùn)潤(rùn)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理人力資源管理技技 術(shù)術(shù) 開開 發(fā)發(fā) 采采 購(gòu)購(gòu)后勤后勤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)內(nèi)部?jī)?nèi)部外部后勤外部后勤市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷服服務(wù)務(wù)4、收入提供全套服務(wù)飯店提供有限服務(wù)飯店客房65.9%95.4%餐飲27%_其

12、他7.1%4.6%總收入100%100%總成本62.9%47.3%經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)37.1%52.7%凈利潤(rùn)29.2%44.4%二星級(jí)一星級(jí)餐飲設(shè)施建筑美感大 廳房間大小室內(nèi)家具床鋪品質(zhì)formule衛(wèi)生狀況寧?kù)o度價(jià) 格formule價(jià)值曲線雅高（1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；（2）差異化戰(zhàn)略；（3）集中戰(zhàn)略。 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是通過設(shè)計(jì)一整套行動(dòng)，以最低成本提供為顧客所接受的產(chǎn)品或服務(wù)。 戰(zhàn)略思想：在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)努力降低成本，取得全行業(yè)優(yōu)勢(shì)。 1、絕大多數(shù)顧客可以接受的產(chǎn)品性能、質(zhì)量；2、相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；3、相對(duì)較低的價(jià)格。規(guī)模經(jīng)濟(jì)專業(yè)化經(jīng)驗(yàn)曲線單位成本累計(jì)產(chǎn)量/時(shí)間經(jīng)驗(yàn)經(jīng)學(xué)習(xí)而熟悉經(jīng)熟悉而改良： 流程產(chǎn)品

13、設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)曲線模型1、持久的資本投資和取得資本的途徑；2、業(yè)務(wù)流程的技巧；3、嚴(yán)格的勞動(dòng)監(jiān)督；4、易于生產(chǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；5、低成本的分銷系統(tǒng)。1、嚴(yán)格的成本控制 ；2、詳盡的控制報(bào)告；3、結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的組織和責(zé)任；4、基于現(xiàn)實(shí)嚴(yán)格的定量目標(biāo)的激勵(lì)。1、技術(shù)進(jìn)步可能使飯店硬件過時(shí)，使采用新技術(shù)的飯店獲得更大的成本優(yōu)勢(shì)；2、可能會(huì)忽視顧客需求的變化，而讓對(duì)手在本來沒有差異的市場(chǎng)創(chuàng)造出新的差異；3、對(duì)手模仿獲得更低的價(jià)格定位；4、很難采用差異化戰(zhàn)略，顧客對(duì)市場(chǎng)定位印象太深；5、掌握成本、價(jià)格降低的度，超過顧客的預(yù)期，顧客可能會(huì)懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。 通過設(shè)計(jì)一整套行動(dòng)，生產(chǎn)并提供顧客認(rèn)為很重要的與眾不同的產(chǎn)

14、品或服務(wù)。 戰(zhàn)略思想：在產(chǎn)品價(jià)值鏈的某些環(huán)節(jié)上具有與眾不同的特色，因而贏得客戶。1、產(chǎn)品/服務(wù)具有獨(dú)特的性能或價(jià)值；2、高水平的服務(wù)；3、優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量；4、消費(fèi)者有獨(dú)享或高檔的感覺。1、強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷能力；2、創(chuàng)造性的眼光；3、強(qiáng)大的基礎(chǔ)研究能力；4、在技術(shù)和質(zhì)量領(lǐng)先方面享有聲譽(yù)；5、吸取技巧組成獨(dú)特組合；6、銷售渠道的強(qiáng)有力的合作。1、研發(fā)和營(yíng)銷的強(qiáng)引力協(xié)同；2、由主觀評(píng)價(jià)和激勵(lì)取代定量目標(biāo)；3、吸引高技能員工、專家或創(chuàng)造性人員的合適氛圍。1、顧客認(rèn)為企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)定價(jià)太高；2、顧客認(rèn)為企業(yè)所創(chuàng)造的差異不重要或 不再是重要的；3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的模仿和學(xué)習(xí)，可能以更低的價(jià)格為顧客提供同樣的產(chǎn)品

15、/服務(wù)；4、可能在銷售規(guī)模擴(kuò)大方面有困難：高差異的定位與規(guī)模增長(zhǎng)間的矛盾； 品牌、服務(wù)的定位與研發(fā)能力的矛盾。 通過設(shè)計(jì)一整套行動(dòng)來生產(chǎn)并提供產(chǎn)品/服務(wù)，尋求通過利用核心競(jìng)爭(zhēng)力以滿足某一特定競(jìng)爭(zhēng)性細(xì)分市場(chǎng)的需求。戰(zhàn)略思想：為取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在特定的細(xì)分市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)低成本或差異化?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略的培訓(xùn)重點(diǎn)：目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理技能培訓(xùn)成本控制程序和方法差異化戰(zhàn)略的培訓(xùn)重點(diǎn)：個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)者心理學(xué)溝通技巧處理問題的技能技巧創(chuàng)造性思維能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)（1）品牌（2）成熟的管理技術(shù)（3）客源網(wǎng)絡(luò)（1）張瑞敏的品牌觀與海爾兄弟動(dòng)畫片（2）品牌的力量 可口可樂、百事可樂的口感測(cè)試（3）麥當(dāng)勞的品牌打造

16、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、明確的目標(biāo)市場(chǎng) 科學(xué)的研發(fā)創(chuàng)新、通俗的美國(guó)文化 管理只能保證飯店的運(yùn)行質(zhì)量，創(chuàng)新才能保證飯店的發(fā)展質(zhì)量。 “創(chuàng)新”是指“企業(yè)家實(shí)行對(duì)生產(chǎn)要素的新的結(jié)合?！彼ㄒ韵挛宸N情況： （1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品與新質(zhì)量。 （2）采用一種新的生產(chǎn)方法。 （3）開辟一個(gè)新的市場(chǎng)。 （4）獲得一種原料或半成品的新的供給來源。 （5）實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式。1987年美國(guó)會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)的調(diào)查： 260名財(cái)務(wù)經(jīng)理、64名經(jīng)理中 60%對(duì)他們的績(jī)效系統(tǒng)不滿意近期美國(guó)大型公司有80%想改變他們的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)。問題在于我們幾乎只依靠財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)。 （1）與當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不符 當(dāng)前飯店價(jià)值創(chuàng)造并不

17、僅依靠有形資產(chǎn)，而更多的依靠無形資產(chǎn)。（2）看著后視鏡開車 財(cái)務(wù)指標(biāo)總結(jié)了過去的績(jī)效，并不能 預(yù)示未來的財(cái)務(wù)績(jī)效。 （3）傾向于強(qiáng)調(diào)職能部門 財(cái)務(wù)報(bào)表通常是按照職能部門編制， 這種方法與當(dāng)今職能交叉的飯店組織形式不相符。（4）缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的思考。（5）財(cái)務(wù)指標(biāo)與飯店組織的各個(gè)層次不相關(guān)。 飯店組織內(nèi)各個(gè)層次的員工都要有一些可以據(jù)此進(jìn)行工作的績(jī)效數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)必須與他們的日常工作緊密相關(guān)。 將飯店的戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值上。 平衡計(jì)分卡就是：平衡。 過度關(guān)注某個(gè)部分的評(píng)價(jià)經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致整體結(jié)果的弱化。 使用平衡計(jì)分卡不僅能使飯店有效地跟蹤財(cái)務(wù)目標(biāo)，還能關(guān)注對(duì)未來成長(zhǎng)有利的無形資產(chǎn)。遠(yuǎn)景

18、與戰(zhàn)略贏得顧客的價(jià)值定位改進(jìn)業(yè)務(wù)流程提高顧客滿意度成長(zhǎng)和贏利戰(zhàn)略財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)顧客流程飯店創(chuàng)新與發(fā)展 平衡計(jì)分卡不是以對(duì)員工長(zhǎng)期決策沒有多少指導(dǎo)意義的各種財(cái)務(wù)控制手段為核心，而是將評(píng)價(jià)作為一種新的語(yǔ)言 來描述實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的各項(xiàng)要素。 （1）財(cái)務(wù)維度的各項(xiàng)指標(biāo) 資產(chǎn)利潤(rùn)率 股票價(jià)格 收入 綜合增長(zhǎng)率 毛利 現(xiàn)金流量 凈收益 資產(chǎn)負(fù)債率 人均收益 信用等級(jí) 資本收益率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 經(jīng)濟(jì)附加值 利息保障倍數(shù) 顧客滿意度 訪問顧客的次數(shù) 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷費(fèi)占銷售額% 顧客投訴 推廣活動(dòng)次數(shù) 顧客流失 品牌認(rèn)同度 顧客數(shù)量 每個(gè)員工的客戶數(shù) 每個(gè)顧客的年銷售額 來自新顧客的收入% 顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 新產(chǎn)品每筆交易平均成本 新產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)入 顧客需求反應(yīng)時(shí)間 市場(chǎng)時(shí)間勞動(dòng)效率 計(jì)劃準(zhǔn)確性新產(chǎn)品占全部產(chǎn)品% 正面的媒體報(bào)道及時(shí)服務(wù) 環(huán)境影響研究與開發(fā)費(fèi)用 社區(qū)參與缺貨每位員