客戶關(guān)系管理之客戶滿意度ppt課件

1、1 1客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理_客戶滿意度2 2客戶滿意度即：客戶滿意度即： C=b/a C=b/a 式中：式中： C C客戶滿意度客戶滿意度 b b客戶的感知值客戶的感知值 a a客戶的期望值客戶的期望值 當當C C等于等于1 1或接近或接近1 1時，表示比較滿意時，表示比較滿意 當當C C小于小于1 1時，表示時，表示“不滿意不滿意”當當C C等于等于0 0時，表示客戶的期望值沒有完全實現(xiàn)時，表示客戶的期望值沒有完全實現(xiàn)。3 3客戶滿意度客戶滿意度 客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個

2、相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 客戶的滿意程度是由客戶的期望和客戶的感知（包括質(zhì)量感知和價格感知）客戶的滿意程度是由客戶的期望和客戶的感知（包括質(zhì)量感知和價格感知）這兩個元素決定的這兩個元素決定的。4 4客戶滿意被定義為：客戶滿意被定義為： 客戶對一事項已滿足其需求和期望的程度的意見?？蛻魧σ皇马椧褲M足其需求和期望的程度的意見。提高客戶滿意度的方法提高客戶滿意度的方法 以客戶為中心

3、，實現(xiàn)客戶滿意，是客戶服務(wù)工作的起點和歸宿?？蛻粢钥蛻魹橹行?，實現(xiàn)客戶滿意，是客戶服務(wù)工作的起點和歸宿?？蛻舴?wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致企業(yè)必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來提高客戶滿服務(wù)質(zhì)量的特性導(dǎo)致企業(yè)必須考慮采用與制造業(yè)不同的方式來提高客戶滿意度。意度。 可以考慮的方法：建立和實施面向客戶的服務(wù)設(shè)計、質(zhì)量承諾、客戶可以考慮的方法：建立和實施面向客戶的服務(wù)設(shè)計、質(zhì)量承諾、客戶服務(wù)和服務(wù)補救服務(wù)和服務(wù)補救 客戶在準備購買服務(wù)前就已經(jīng)形成了自己的想法，包括他們的需求將給他們客戶在準備購買服務(wù)前就已經(jīng)形成了自己的想法，包括他們的需求將給他們帶來的好處以及他們所愿意接受的服務(wù)形式，這也就是所說的帶來的好處以及

4、他們所愿意接受的服務(wù)形式，這也就是所說的“客戶期望客戶期望”。售。售前的營銷活動影響的便是客戶預(yù)期，它與服務(wù)過程中的所有活動共同影響著客戶前的營銷活動影響的便是客戶預(yù)期，它與服務(wù)過程中的所有活動共同影響著客戶滿意度。設(shè)計符合客戶需要服務(wù)是企業(yè)令客戶滿意首要工作。滿意度。設(shè)計符合客戶需要服務(wù)是企業(yè)令客戶滿意首要工作。 企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給客戶以影響客戶的期望和實際感受，進而影響企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給客戶以影響客戶的期望和實際感受，進而影響客戶滿意度。這些信息分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由企業(yè)明確、詳細的客戶滿意度。這些信息分為顯露信息和隱藏信息。顯露信息由企業(yè)明確、詳細的傳遞給客戶，包括廣告、推廣活動、具體的報價和郵件等。隱藏信息通過潛意識傳遞給客戶，包括廣告、推廣活動、具體的報價和郵件等。隱藏信息通過潛