湖南煙草員工行為手冊(cè)

1、中國(guó)煙草總公司湖南省公司員工行為規(guī)范目 錄第一部分基本行為規(guī)范2一、社會(huì)主義榮辱觀(guān)2二、行業(yè)行為理念2第二部分 崗位行為規(guī)范3一、領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范3二、機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范4三、專(zhuān)賣(mài)管理行為規(guī)范7四、營(yíng)銷(xiāo)物流行為規(guī)范9五、煙葉生產(chǎn)行為規(guī)范11一、常用禮儀形象規(guī)范12二、文明禮儀用語(yǔ)100句34第一部分 基本行為規(guī)范一、社會(huì)主義榮辱觀(guān)“八榮八恥”以熱愛(ài)祖國(guó)為榮 以危害祖國(guó)為恥以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無(wú)知為恥以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥以團(tuán)結(jié)互助為榮 以損人利己為恥以誠(chéng)實(shí)守信為榮 以見(jiàn)利忘義為恥以遵紀(jì)守法為榮 以違法亂紀(jì)為恥以艱苦奮斗為榮 以驕奢淫逸為恥二、行業(yè)行為理

2、念信條：潛心做事 低調(diào)做人準(zhǔn)則：講責(zé)任 講誠(chéng)信 講效率 講奉獻(xiàn)第二部分 崗位行為規(guī)范一、領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范謀發(fā)展：審時(shí)度勢(shì)，著眼全局；定決策：集思廣益，科學(xué)決策；強(qiáng)班子：廉潔自律，團(tuán)結(jié)協(xié)作；帶隊(duì)伍：優(yōu)化機(jī)制，選賢用能；精管理：嚴(yán)格制度，規(guī)范程序；傳文化：率先垂范，身先士卒。二、機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范機(jī)關(guān)服務(wù)基層，上游服務(wù)下游。牢記責(zé)任，樹(shù)立標(biāo)桿，用心服務(wù)是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的根本要求。辦公室工作人員主動(dòng)溝通 統(tǒng)籌規(guī)劃圍繞中心 服務(wù)大局財(cái)務(wù)工作人員依法依規(guī) 精細(xì)管理科學(xué)理財(cái) 保障發(fā)展審計(jì)工作人員依法審計(jì) 剛直不阿監(jiān)督到位 服務(wù)有力人事勞資工作人員堅(jiān)持原則 以人為本公道正派 成就員工信息技術(shù)工作人員科學(xué)規(guī)

3、劃 安全運(yùn)行 技術(shù)創(chuàng)新 服務(wù)熱情紀(jì)檢監(jiān)察工作人員依據(jù)決策 執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明監(jiān)督到位 保障有力后勤工作人員規(guī)范運(yùn)作 保障有力服務(wù)至誠(chéng) 創(chuàng)新達(dá)優(yōu)安全保衛(wèi)工作人員安全第一 責(zé)任為先恪盡職守 防微杜漸質(zhì)量檢測(cè)工作人員科學(xué)檢測(cè) 質(zhì)量保證改進(jìn)措施 監(jiān)督執(zhí)行法規(guī)工作人員普法宣傳 依法監(jiān)督改革創(chuàng)新 建章立制煙草學(xué)會(huì)工作人員勤于學(xué)習(xí) 善于宣傳交流學(xué)術(shù) 普及科學(xué)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作人員科學(xué)分析 綜合計(jì)劃決策咨詢(xún) 健康運(yùn)行考核導(dǎo)向 公平公正夯實(shí)基礎(chǔ) 理性投資政工工作人員政治堅(jiān)定 公道正派心系員工 排憂(yōu)解難科技工作人員科技創(chuàng)新 技術(shù)推廣培養(yǎng)人才 支持發(fā)展投資管理工作人員科學(xué)論證 規(guī)范管理整合發(fā)展 保值增值三、專(zhuān)賣(mài)管理行為規(guī)范專(zhuān)賣(mài)管理

4、工作是煙草行業(yè)各項(xiàng)工作的基石，中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法是煙草專(zhuān)賣(mài)管理的法律依據(jù)。做中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法的忠誠(chéng)衛(wèi)士是每個(gè)專(zhuān)賣(mài)管理人員的神圣職責(zé)和使命。專(zhuān)賣(mài)管理通用行為規(guī)范依法行政 執(zhí)法為民堅(jiān)持原則 不徇私情心系職責(zé) 規(guī)范管理文明執(zhí)法 監(jiān)管到位專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法員“四清四會(huì)”思路清 事實(shí)清 依據(jù)清 程序清會(huì)偵查 會(huì)詢(xún)問(wèn)會(huì)取證 會(huì)協(xié)調(diào)“四清四會(huì)”，既是我們執(zhí)法辦案的基礎(chǔ)，也是我們提升辦案水平所需的基本要求。在辦案過(guò)程中只有做到“四清四會(huì)”，才能更好地提高工作效率，更好地履行職責(zé)，真正做到依法行政、文明執(zhí)法。證件管理員四“原則”責(zé)任法治原則堅(jiān)持誠(chéng)信原則服務(wù)便民原則信賴(lài)保護(hù)原則責(zé)任法治原則：樹(shù)立責(zé)任第一的工作

5、觀(guān)念，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)以及規(guī)章規(guī)定的要求規(guī)范審批手續(xù)，落實(shí)實(shí)地考察、調(diào)研工作。堅(jiān)持誠(chéng)信原則：按照“為民、務(wù)實(shí)、公正”的要求，制度公開(kāi)、工作透明，以講誠(chéng)信的實(shí)際行動(dòng)取信于零售戶(hù)。服務(wù)便民原則：按規(guī)定期限辦理登記和監(jiān)管申請(qǐng)事項(xiàng)，真正做到管理與服務(wù)并重。信賴(lài)保護(hù)原則：不隨意撤銷(xiāo)、變更已生效的許可決定，切實(shí)保護(hù)零售戶(hù)的利益。四、營(yíng)銷(xiāo)物流行為規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)物流工作是煙草公司利潤(rùn)的主要來(lái)源。卷煙零售戶(hù)、工業(yè)企業(yè)是我們的主要服務(wù)對(duì)象，堅(jiān)持“客戶(hù)為本、服務(wù)至上”是卷煙營(yíng)銷(xiāo)、配送人員的不懈追求。營(yíng)銷(xiāo)物流通用行為規(guī)范心系客戶(hù) 誠(chéng)實(shí)守信寬容理解 用心溝通不謀私利 塑造形象規(guī)范有序 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)理三“化”個(gè)性化服務(wù)經(jīng)常

6、化溝通親情化關(guān)懷對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)客戶(hù)需求制定個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供個(gè)性化服務(wù)；在客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，定期開(kāi)展新品推介、產(chǎn)品評(píng)吸、座談、聯(lián)誼等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)常性的交流溝通；為客戶(hù)提供節(jié)日問(wèn)候等親情關(guān)懷，聯(lián)絡(luò)感情。訂單采集員：三“心”專(zhuān)心接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)耐心解答客戶(hù)咨詢(xún)細(xì)心錄入采購(gòu)信息專(zhuān)心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，切忌在通話(huà)時(shí)吃零食、喝水或做出可能影響語(yǔ)調(diào)及發(fā)音的舉動(dòng)；對(duì)于客戶(hù)提出的咨詢(xún)或疑惑，要耐心答復(fù)，傳遞正確信息，解除客戶(hù)的疑惑；按客戶(hù)類(lèi)別細(xì)心錄入相關(guān)信息，合理設(shè)置電話(huà)訂貨周期，滿(mǎn)足不同類(lèi)別客戶(hù)的個(gè)性化需求。物流配送員：三“零”分揀配貨零差錯(cuò)裝卸轉(zhuǎn)運(yùn)零貨損卷煙配送零時(shí)差快速準(zhǔn)確分揀卷煙，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，噴碼

7、清晰、準(zhǔn)確、完整；科學(xué)裝卸、規(guī)范轉(zhuǎn)運(yùn)，確保卷煙配送無(wú)貨差、無(wú)貨損；及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、文明的將卷煙送達(dá)客戶(hù)手中，確保無(wú)延時(shí)。五、煙葉生產(chǎn)行為規(guī)范煙葉始終是中國(guó)煙草行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。它不僅關(guān)系到煙草工業(yè)企業(yè)的原料供應(yīng)，還關(guān)系到當(dāng)?shù)卣颓Ъ胰f(wàn)戶(hù)煙農(nóng)的切身利益。打牢基礎(chǔ)，全面抓好“重心下移，著眼基層，突出服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)”的落實(shí)工作，是每一位煙葉生產(chǎn)工作人員的基本要求。煙葉生產(chǎn)通用行為規(guī)范四 “心系”心系煙區(qū) 關(guān)愛(ài)煙農(nóng)心系基層 重心下移心系工業(yè) 真誠(chéng)服務(wù)心系行業(yè) 愛(ài)崗奉獻(xiàn)煙葉技術(shù)員四“要”技術(shù)示范要到位解答問(wèn)題要耐心田間推廣要深入信息傳達(dá)要及時(shí)我們要做到技術(shù)支持到位；認(rèn)真聽(tīng)取并耐心解答煙農(nóng)問(wèn)題；深入田間

8、，確實(shí)做好傳、幫、帶的工作；及時(shí)公開(kāi)發(fā)布技術(shù)服務(wù)方案、政策制度等信息，讓信息透明化，保障煙農(nóng)利益。第三部分 禮儀行為規(guī)范一、常用禮儀形象規(guī)范儀表禮儀面 部1面部干凈清爽，無(wú)汗?jié)n和油污。2牙齒潔白、口腔無(wú)刺鼻性氣味。出席重要場(chǎng)合之前，忌食蔥、蒜、檳榔等氣味過(guò)重的食物。3女士化妝要清淡自然，強(qiáng)調(diào)整體協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、不當(dāng)眾化妝；男士胡須干凈，面容整潔。發(fā) 部1頭發(fā)無(wú)污漬、無(wú)異味。2不允許剃光頭，切勿標(biāo)新立異。3女士頭發(fā)長(zhǎng)于肩部者應(yīng)束發(fā)或結(jié)發(fā)髻；男士前發(fā)不附額、側(cè)發(fā)不掩耳、發(fā)尾不及領(lǐng)。手 部1飯前便后、外出回來(lái)勤洗手。2定期修剪指甲，長(zhǎng)度不超過(guò)手指指尖。3女士涂指甲油要求顏色與膚色相近，不使用如紅色

9、、紫色等過(guò)于鮮艷色彩。儀態(tài)禮儀站 姿1站姿基本規(guī)范l 抬頭正首，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，自然平和。l 雙肩放松，稍往下壓，使人體有向上的感覺(jué)。l 軀干挺直，身體重心應(yīng)在兩腿的中央，做到挺胸、收腹、立腰。l 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，或放在身體前后。l 雙腿直立，保持身體的端正。2女性的站姿女性腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時(shí)，腳跟靠近，腳掌分開(kāi)呈“v”狀或“y”狀；穿禮服或旗袍時(shí)，可雙腳微分，展示出秀雅大方、姿態(tài)優(yōu)美的形象。3男性的站姿1）前腹式站姿：男性在站立時(shí)，一般應(yīng)雙腳平行，大致與肩同寬，通?？刹扇‰p手相握、疊放于腹前的前腹式站姿。2）后背式站姿：男性在站立時(shí)，也可將雙手背于身后

10、，兩手相握的后背式站姿，雙腳可稍許開(kāi)叉，與肩部同寬為限，顯示出英俊灑脫、挺拔精神的美感。3）如果站立時(shí)間過(guò)久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，其身體的重心分別落在另一只腳上。但是上身仍須挺直，伸出的腳不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大。坐 姿1坐時(shí)，要保持上身端正，兩手自然下垂，肩部放松，五指并攏。女性一般應(yīng)并膝或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上；男性可以微分雙腿（一般不超過(guò)肩寬），雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。2入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳。就座時(shí)，要留意從座椅的左側(cè)入座。女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙子后片攏一下。3遵循“左入左出”的原則。離座時(shí)，應(yīng)請(qǐng)身份高者先離座。離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作要

11、輕緩，不可猛起猛出，發(fā)出聲響。走 姿1走姿基本規(guī)范1）目視前方，腳步干凈利落，有鮮明的節(jié)奏感。不左顧右盼，不頻頻回頭張望，不雙臂大甩，不將手插入褲袋，不掐腰，不倒背著手。2）幾人同行，應(yīng)使自己的步伐與他人的步伐協(xié)調(diào)一致，既不要走得過(guò)快，也不要走得過(guò)慢。與上司同行，原則上應(yīng)該在上司的左邊或后面走；男女同行，上下樓梯、開(kāi)門(mén)或在黑暗處均應(yīng)走在女士前面，以便給予照顧。3）腳步的強(qiáng)弱、輕重、快慢、幅度和姿勢(shì)，必須同出入場(chǎng)合相適應(yīng)。在室內(nèi)走路要輕而穩(wěn)；在花園里散步要輕而緩；在病房里或閱覽室里走路要輕而柔總之，步態(tài)要因地、因人、因事而宜。2女性走姿頭部端正，不宜抬得過(guò)高，兩眼直視前方；上身自然挺直收腹，兩手

12、前后擺動(dòng)幅度要小，以含蓄為美；兩腿并攏，碎步前行，走成直線(xiàn)，步態(tài)要自如、勻稱(chēng)、輕盈，顯示女性莊重、文雅的陰柔之美；步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。3.男性走姿昂首挺胸，閉口收腹；兩眼直視前方；上身不動(dòng)、兩肩不搖，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)；兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步態(tài)穩(wěn)健有力，顯示出男性剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的陽(yáng)剛之美。著裝禮儀女士著裝禮儀1.根據(jù)身材選服裝服裝的款式要與女士的身材協(xié)調(diào)，這樣才能體現(xiàn)出女性特有的美感。身材高大魁梧的女士，適宜穿款式不太復(fù)雜的西裝套裙；身材矮胖的女士，適宜穿帶有條紋的深色衣服；身材高瘦的女士，適宜穿飄逸的淺色服裝；身材瘦小的女士，適宜穿緊身上衣和長(zhǎng)褲；肩寬者要穿運(yùn)動(dòng)

13、型服裝；腿部比較粗大的女士，適宜穿過(guò)膝裙裝；身材寬胖的女士，適宜穿明亮度較低的深色服裝。2.根據(jù)膚色選服裝皮膚白皙的女士，適宜穿深色和淺色的衣服；皮膚黝黑或發(fā)黃的女士，適宜穿黃褐色、深藍(lán)色、墨綠色、咖啡色、米黃色的衣服。3.女士著裝要與所見(jiàn)之人相配在工程師、管理人員、學(xué)者面前，應(yīng)穿整體感較強(qiáng)的服務(wù)，如套裝、單色的外套；在藝術(shù)家面前，應(yīng)穿比較有魅力的服裝，如蠟染及有韻味的服裝。男士著裝禮儀男士著裝的禮儀整體要求是自然得體、協(xié)調(diào)大方1.量體裁衣彰顯風(fēng)度身材較高且肩寬、胸厚的男士，適宜豎條紋襯衫、燈芯夾克衫，褲子要略微緊些；瘦小型男士，適宜簡(jiǎn)單明快、舒適貼身的花型或直線(xiàn)型服裝；身材肥胖的男士，適宜穿

14、深色套裝，褲子應(yīng)略長(zhǎng)、略瘦，但不能過(guò)于狹窄；肩窄的男士，適宜用墊肩或者穿一字領(lǐng)休息衫；脖頸略長(zhǎng)的男士，適宜穿高領(lǐng)的衣服；脖頸略短的男士，適宜穿低領(lǐng)或者無(wú)領(lǐng)的款式。2.穿著應(yīng)與身份相配穿著必須與所在單位形象、所從事的具體工作相稱(chēng)。3.佩戴領(lǐng)帶需注意男士打領(lǐng)帶要注意與襯衫、西裝的顏色相搭配，平時(shí)穿工作服，應(yīng)佩戴深色領(lǐng)帶。4.穿著襯衫有講究工作中男士應(yīng)穿白色襯衫和純色襯衫，這樣的著裝更穩(wěn)重、更受人們喜歡。襯衫要與西裝、長(zhǎng)褲、皮帶、鞋子、襪子的顏色款式巧妙搭配。常用社交禮儀引導(dǎo)與介紹禮儀1.用右手（四指并攏伸直，手心向上，拇指向手心）引導(dǎo)方向。2.介紹的順序：把職位低的介紹給職位高的；把晚輩介紹給長(zhǎng)輩

15、；把公司同事介紹給客戶(hù)；把非官方人士介紹給官方人士；把本國(guó)同事介紹給外國(guó)同事；把男士介紹給女士；未婚的介紹給已婚的。奉茶禮儀1.茶水不要倒得過(guò)滿(mǎn)，以八分滿(mǎn)為宜；2.兩位以上訪(fǎng)客時(shí)，需用茶盤(pán)同時(shí)端出，水溫不宜過(guò)燙，如茶品需開(kāi)水沖泡，用右手從客人右方奉上時(shí)，需提示客人：“這是您的茶，水熱請(qǐng)慢用?！?.奉茶的順序是按職位高低順序先給來(lái)客，然后再按職位高低給本公司同仁。4.茶杯杯耳的握柄要朝著客人的右邊。行進(jìn)禮儀1.平面行進(jìn)兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)?？v向行進(jìn)，前方高于后方。2.上下樓1）上樓時(shí)，客人在前（客人不熟悉路時(shí)，主人在客人左前方，距客戶(hù)1到1.5米，側(cè)身面對(duì)客人，

16、右手引領(lǐng)方向）；下樓時(shí)，客人在后。2）并排行進(jìn)，將內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人。3.出入房間客人或職位高者先行。首次到陌生房間，陪同人員先入房間。4.乘電梯無(wú)人操作電梯，陪同人員先進(jìn)后出。有人操作電梯，陪同人員后進(jìn)后出。扶梯，客人先行，單向靠右。握手禮儀握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體呈前趨勢(shì)，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對(duì)方，握住手后稍用力即可放開(kāi)。1.握手順序：上級(jí)在先；主人在先；長(zhǎng)者在先；女士在先。2.時(shí)長(zhǎng)：用右手3-5秒，上下微搖。3.力度：適中，稍用力代表熱情和活力。4.忌諱：帶手套與他人握手，應(yīng)脫下手套。名片禮儀起身、15度鞠

17、躬狀、雙手持名片上方兩端、字向?qū)Ψ?，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒暄話(huà)。1.遞名片的順序：下級(jí)或訪(fǎng)問(wèn)者先遞名片；被介紹方先遞名片。2.雙手接名片，輕聲讀出對(duì)方姓名或職位，并回送自己的名片。3.應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中，牢記對(duì)方的姓名和職位。4.忌諱：在手中把玩他人的名片或弄折；先于上司向客人遞名片。5.會(huì)客或外出參加交流會(huì)前，先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。接待禮儀1.接待準(zhǔn)備1）全面考慮，周到安排：時(shí)間：牢記來(lái)訪(fǎng)者的日期和具體時(shí)間。場(chǎng)所：本著“整潔、美觀(guān)、方便”的原則，在客人到達(dá)前，精心收拾會(huì)客室，適當(dāng)擺放一些鮮花，準(zhǔn)備一些香煙、水果、飲料、茶具等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談，

18、還應(yīng)準(zhǔn)備一些文具用品和可能用上的相關(guān)資料，以便使用和查詢(xún)。規(guī)格：接待的規(guī)格要根據(jù)客人的具體情況安排，不可過(guò)高，也不可過(guò)低，同時(shí)要根據(jù)不同的規(guī)格，安排主要接待人員。致詞：一般情況下不需作書(shū)面準(zhǔn)備，但見(jiàn)到客人時(shí)要說(shuō)“歡迎您的到來(lái)”、“歡迎您指導(dǎo)工作”、“歡迎光臨”等歡迎詞。對(duì)于一些隆重的接待，則要準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)短的書(shū)面歡迎詞。除此之外，在重要的公務(wù)接待中，還要準(zhǔn)備一些歡迎標(biāo)語(yǔ)，以示對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的尊敬。2）了解客人，心中有數(shù)了解來(lái)訪(fǎng)目的，做好會(huì)談準(zhǔn)備；了解客人職務(wù)級(jí)別，以便作出相應(yīng)規(guī)格的接待；了解客人性別、人數(shù)，是否有夫婦同行等情況，便于安排交通工具和住宿。迎客禮儀1.會(huì)面：主動(dòng)熱情地打招呼，主動(dòng)伸出手相握

19、，以示歡迎，同時(shí)要說(shuō)“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”等寒暄語(yǔ)。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)，但不要幫著拿客人的手提包或公文包。對(duì)長(zhǎng)者或者身體不太好的客人應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心。2.乘車(chē)：1）公務(wù)用車(chē)時(shí)，雙排座轎車(chē)，上座是指司機(jī)對(duì)角線(xiàn)的位置也就是后排右座，左則次之，副駕駛座是隨員座，由隨從人員就座；三排座時(shí)，死機(jī)后第一排，即前排為尊，后排一次為小，其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左遞減。社交駕車(chē)時(shí)，車(chē)主開(kāi)車(chē)，上座是副駕駛座，表示平起平坐，在這種情況下上賓坐后座是不允許的。接待重要客人（如高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、重要企業(yè)家）時(shí)，轎車(chē)的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)殡[秘性較好且安全系數(shù)較高。2）車(chē)到地點(diǎn)后，接待者應(yīng)先下

20、車(chē)，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人下車(chē)。3）下車(chē)后，陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或者坐在主陪人員與客人的后面。到會(huì)客室門(mén)口時(shí)，主陪人員或陪客者應(yīng)打開(kāi)門(mén)，讓客人先進(jìn)，并將室內(nèi)最佳的位置讓給客人。同時(shí)，還要按照禮儀把在場(chǎng)的有關(guān)人員介紹給客人。待客禮儀1.眼到：接待來(lái)賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。三個(gè)注意，時(shí)間長(zhǎng)短是否合適、部位是否正確、角度是否恰當(dāng)。2.口到：交談時(shí)，無(wú)語(yǔ)言障礙；溝通時(shí)，換位思考與對(duì)方理解一致，不產(chǎn)生歧義。3.意到：表情、神態(tài)自然，臨陣不慌，沉著應(yīng)對(duì)；自己的情緒體驗(yàn)與對(duì)方的情緒體驗(yàn)相宜；舉止落落大方，不卑不亢。送客禮儀1.婉言相留當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)婉言相留，分手時(shí)應(yīng)充滿(mǎn)熱情地招呼客人

21、“慢走”、“走好”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系”等。2.送客有道如果將客人送至門(mén)口，應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。如果客人“比較堅(jiān)決”地謝絕相送，則可根據(jù)情況遵照客戶(hù)意思，不必“強(qiáng)行送客”。電話(huà)禮儀1.撥打電話(huà)1）擇時(shí)通話(huà)。非公務(wù)交往不要打電話(huà)，不要影響他人個(gè)人空間。要選一個(gè)接聽(tīng)電話(huà)那一方心平氣和，聚精會(huì)神，專(zhuān)心致志的時(shí)間打電話(huà)效果才容易實(shí)現(xiàn)。2）通話(huà)三分鐘原則。通話(huà)時(shí)間要簡(jiǎn)短，長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)、廢話(huà)不說(shuō)、主次分明。3）規(guī)范內(nèi)容。在通話(huà)之前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，列出內(nèi)容梗概；接通電話(huà)后，致以問(wèn)候，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人。4）撥錯(cuò)電話(huà)要道歉。誤撥電話(huà)，一定要禮貌致歉。2.接聽(tīng)電話(huà)1）

22、接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)。鈴響不過(guò)三聲，表示對(duì)客人的重視；如果連響了六聲才來(lái)得及接，第一句話(huà)要說(shuō)，抱歉，讓您久等了，以表示歉意。2）通話(huà)語(yǔ)言要規(guī)范。首先問(wèn)好，然后自報(bào)家門(mén)。3）掉線(xiàn)情況，如果遇到掉線(xiàn)的情況，要及時(shí)撥回去，另外再次接通之后要說(shuō)明歉意。會(huì)議禮儀1.會(huì)議前1）時(shí)間：通知所有參會(huì)人員會(huì)議開(kāi)始的時(shí)間和持續(xù)的時(shí)長(zhǎng)，便于參會(huì)人員很好地安排自己的工作。2）地點(diǎn)：落實(shí)會(huì)議地點(diǎn)。3）人物：明確人員，及時(shí)通知。4）議題：明確會(huì)議整體的議題，討論的內(nèi)容等。4）其他：會(huì)議物品的準(zhǔn)備。就是根據(jù)召開(kāi)會(huì)議的類(lèi)型、目的，考慮需要哪些物品，比如紙、筆、筆記本、投影儀等。2.會(huì)議的座次的安排以左為尊；居中為上；前排為上；面門(mén)

23、為上。1）小型會(huì)議小型會(huì)議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議。小型會(huì)議的排座，可選擇由以下3種具體形式進(jìn)行安排：自由擇座：在內(nèi)部討論或非正式會(huì)談時(shí)，可不排定固定座次，而由全體與會(huì)者自由選擇座位就座。面門(mén)設(shè)座：較為正式的會(huì)談，以面對(duì)會(huì)議室正門(mén)的位置為會(huì)議主席的座位。依景設(shè)座。所謂依景設(shè)座，是指會(huì)議主席的具體位置，不必面對(duì)會(huì)議室正門(mén)，而是應(yīng)當(dāng)背依會(huì)議室之內(nèi)的主要景致，如背景墻等。a就座后“面門(mén)為上”b1“居中為上”2）大型會(huì)議主席臺(tái)面門(mén)設(shè)置，主席臺(tái)位次居中為上，以左為上（政務(wù)會(huì)議），前排為上，主持人可在前排正中，也可在前排最右；發(fā)言席設(shè)在主席臺(tái)正前方，或在其右前方。群眾席在大型會(huì)議上，主席臺(tái)之下的

24、一切坐席均稱(chēng)為群眾席。群眾席的具體排座方式有兩種：其一，自由式擇座。即不進(jìn)行統(tǒng)一安排，而由大家自由擇位而坐。其二，按單位就座。即與會(huì)者在群眾席上按單位、部門(mén)或者地區(qū)就座。它的具體依據(jù)，既可以是與會(huì)單位、部門(mén)的漢字筆畫(huà)的多少、漢語(yǔ)拼音字母的前后順序，也可以是其平時(shí)約定俗成的序列。具體排座時(shí)，可以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自前往后橫排；或者以面對(duì)主席臺(tái)為基準(zhǔn)，自左而右豎排。3）商務(wù)談判并列式主要賓主并列而坐，如果雙方都面對(duì)正門(mén)，具體要求是以右為上。即客人坐在主人的右邊。其他隨員各坐兩旁。a就座后“以右為上”相對(duì)式（賓主雙方面對(duì)面就座）基本要求遠(yuǎn)為上，里門(mén)遠(yuǎn)的為地位高者；一進(jìn)門(mén)的右邊為上座。雙邊式會(huì)議桌若橫

25、放，面門(mén)位置為客方，背門(mén)位置為主方；會(huì)議桌若豎放，以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。主談人員在自己一方居中而坐，其他人遵循右高左低原則，自近而遠(yuǎn)分坐。如果雙方各帶翻譯，應(yīng)就坐于主談人員之右。3.會(huì)議中1）參加會(huì)議應(yīng)衣著整潔，儀表大方；準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序；以會(huì)議安排落座。2）會(huì)議主持人須注意介紹參會(huì)人員，控制會(huì)議進(jìn)程及時(shí)間，避免跑題或議而不決。3）期間，應(yīng)認(rèn)真理解會(huì)議精神，記錄會(huì)議要點(diǎn)，以便會(huì)后工作的具體落實(shí)。4）開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)等通訊設(shè)備應(yīng)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)。同時(shí)，禁止小聲說(shuō)話(huà)，交頭接耳。5）發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意；中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。4.會(huì)議后1）整理會(huì)議記錄會(huì)后須對(duì)會(huì)議

26、記錄進(jìn)行有效整理，作為內(nèi)部資料，便于日后查看。重要會(huì)議的會(huì)議記錄還應(yīng)在整理后以文件的形式發(fā)布，用來(lái)傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)。 2）安排與會(huì)人員離會(huì) 會(huì)后為與會(huì)人員結(jié)算錢(qián)款，回收需要回收的會(huì)議文件等。并協(xié)助與會(huì)者辦理返程交通事宜。 3）會(huì)議新聞報(bào)道根據(jù)各種會(huì)議的不同情況，會(huì)務(wù)組應(yīng)安排專(zhuān)人發(fā)布新聞消息，或進(jìn)行典型報(bào)道，貫徹會(huì)議精神及要求。4）會(huì)務(wù)工作總結(jié) 最后，會(huì)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)要召集會(huì)務(wù)工作人員對(duì)整體會(huì)務(wù)工作進(jìn)行有效總結(jié)。宴請(qǐng)禮儀1.宴會(huì)座次排序1）排序原則面門(mén)為上，以遠(yuǎn)為上；居中為上，居右為上；臨臺(tái)為上，開(kāi)闊為上。a1居右為上b1面門(mén)為上，以遠(yuǎn)為上2）桌次分布以主桌位置作為基礎(chǔ)，同等距離，右高左低；同一方

27、向，近高遠(yuǎn)低；主位位置，各桌同向。2.中餐座次排序1）排序原則以遠(yuǎn)為上，面門(mén)為上；以右為上，以中為上；觀(guān)景為上，靠墻為上。2）座次分布面門(mén)居中位置為主位，主左賓右分兩側(cè)而坐或主賓雙方交錯(cuò)而坐，越近首席位次越高，同等距離，右高左低。3.西餐座次排序女士?jī)?yōu)先、恭敬主賓（男女主賓分別近靠女主人）、以右為尊（男主賓坐女主人右側(cè)，女主賓坐男主人右側(cè)）、距離定位（距主位近，地位越高）、面門(mén)為上、交叉排列（男和女，生人和熟人）。4.中西餐用餐禮儀1）西餐：左手叉，右手刀。刀叉合攏放盤(pán)內(nèi)，以示吃完；如未吃完，則擺成八字或交叉置于盤(pán)上，刀口向內(nèi)；除喝湯外，不用匙進(jìn)食；口內(nèi)塞滿(mǎn)食物時(shí)不說(shuō)話(huà)。2）中餐：不發(fā)出令人生

28、厭的聲音；不用筷子指人；不站起來(lái)夾菜；不挑肥撿瘦；不一味的食用同一種菜；不灌他人特別是女士喝酒；夾易掉的菜用餐盤(pán)接；用公筷給他人夾菜；給他人夾菜或自己抽煙最好征求他人意見(jiàn)；用餐時(shí)不談?wù)摿钊俗鲊I的事。3）自助餐：吃多少拿多少，不浪費(fèi)；不混用菜夾。二、文明禮儀用語(yǔ)100句日常禮貌用語(yǔ)1.您好！ 2.謝謝！ 3.不用謝！ 4.對(duì)不起！ 5.早上好!下午好！晚上好！晚安！ 6.請(qǐng)進(jìn)！ 7.請(qǐng)坐！ 8.請(qǐng)稍等！ 9.請(qǐng)喝茶！ 10.請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？ 11.請(qǐng)多指教！ 12.請(qǐng)多關(guān)照。拜托！ 13.歡迎您光臨！ 14.您先請(qǐng)！ 15.給您添麻煩了。 16.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 17.對(duì)不起，讓您久等了。18.謝謝您的

29、合作！ 19.沒(méi)關(guān)系，我剛到。20.我能為您做什么？ 21.請(qǐng)不要客氣。22.您什么時(shí)間有空？ 23.歡迎再來(lái)！ 24.您走好請(qǐng)慢走！25.再見(jiàn)明天見(jiàn)下次見(jiàn)后會(huì)有期。 26.請(qǐng)?jiān)徴?qǐng)多包涵請(qǐng)別介意。27.您好，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？28.我很高興。謝謝你的邀請(qǐng)！29.您能來(lái)我很高興。真是太榮幸了！30.您好，我是xxx，可以去拜訪(fǎng)您嗎？夸獎(jiǎng)用語(yǔ)31.您的工作非常出色！32.我對(duì)您的工作非常滿(mǎn)意！33.這真是個(gè)好地方！34.真好吃，味道很美！35.您看上去很精神很漂亮不錯(cuò)。36.您的孩子很可愛(ài)。37.您的妻子很有魅力很漂亮。38.您的脾氣很好！39.您真幽默！ 40.您很敬業(yè)！41.您非常專(zhuān)業(yè)！ 42.我非常羨慕您！43.您的事業(yè)很成功！詢(xún)問(wèn)與回答用語(yǔ)44.對(duì)不起，我可以進(jìn)來(lái)嗎？45.麻煩您，我想打聽(tīng)一下xxx。46.您愿意參加我們的聚會(huì)活動(dòng)嗎？