176飯店經(jīng)營(yíng)管理期中作業(yè)

1、飯店經(jīng)營(yíng)管理期中作業(yè)飯店經(jīng)營(yíng)管理期中作業(yè)小組成員：旅管小組成員：旅管081 徐秋曉徐秋曉 14 沈麗君沈麗君 31 旅管旅管082 王菲王菲 18 旅管（喜）張晶晶旅管（喜）張晶晶 4 于祺于祺 14 李雅韻李雅韻 32希爾頓酒店 根據(jù)2005年7月美國(guó)hotels雜志公布2004年的統(tǒng)計(jì)，希爾頓集團(tuán)（英國(guó)）2004年有酒店403座，房間102636間，列第11位；2003年列10位，酒店392座，房間98689間。根據(jù)企業(yè)之間的協(xié)議，希爾頓國(guó)際(hilton international)和希爾頓酒店公司(hilton hotels corp.)(hlt)分享對(duì)conrad品牌的運(yùn)營(yíng)權(quán)，其中包

2、括在13個(gè)國(guó)家中的17家賓館。希爾頓國(guó)際擁有在全球除美國(guó)以外地區(qū)使用希爾頓品牌名稱的權(quán)利，旗下有hilton、scandic和conrad等品牌，運(yùn)營(yíng)有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的scandic品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除北美洲外全球范圍內(nèi)希爾頓商標(biāo)使用權(quán)，管理405家酒店，包括263家希爾頓酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)7萬(wàn)名雇員，有10多個(gè)不同層次的酒店品牌。希爾頓國(guó)際集團(tuán)在全球的發(fā)展以謹(jǐn)慎著稱。 希爾頓酒店管理觀念 有位培訓(xùn)專家曾經(jīng)講過(guò)他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見(jiàn)的事情。一天

3、，當(dāng)他正大堂喝咖啡，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一對(duì)老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說(shuō)：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”他先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)：“hy not？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。 從中了解到希爾頓酒店的管理觀念基本分為七大方面。希爾頓酒店管理七條金科

4、玉律 一 酒店聯(lián)號(hào)的任何酒店必須有自己的特點(diǎn)，以適 應(yīng)不同國(guó)家、不同城市的需要。 二 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。 三 大量采購(gòu)。 四 挖金子：把飯店的每一寸土地都變成盈利空間。 五 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服 務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。 六 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷。 七 酒店之間相互幫助預(yù)訂客房。分析及評(píng)論 針對(duì)第一條管理理念：我們認(rèn)為酒店特色就是合理確定區(qū)位功能，首先根據(jù)酒店的區(qū)位特點(diǎn)，然后再營(yíng)造經(jīng)營(yíng)特色。酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采取的、符合自身情況的、被消費(fèi)者認(rèn)可的、能帶來(lái)效益的、具有明顯個(gè)性特征的設(shè)計(jì)和做法，體現(xiàn)其與眾不同的酒店特色。

5、對(duì)于第二第三條理念，我們認(rèn)為一個(gè)精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)對(duì)于一個(gè)酒店的前景是至關(guān)重要的。所以要根據(jù)社會(huì)的宏觀環(huán)境及酒店自身的微觀壞境做出全面的了解及研究，在實(shí)踐中不斷的進(jìn)行改革與完善。同時(shí)，酒店需要大量的采購(gòu)來(lái)滿足顧客的日常需求及良好地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，使酒店被廣大的消費(fèi)者所接受及喜愛(ài)。 希爾頓酒店的“挖金子”理念是被公認(rèn)為其最成功的信條，堪稱是藝術(shù)之作。即使酒店的每一個(gè)空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。我們認(rèn)為該理念是讓酒店的每一個(gè)空間都發(fā)揮其自身的最大價(jià)值，既使不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，也要提高其酒店在顧客心中的印象分。 針對(duì)第五第六條理念：酒店的發(fā)展成功只有依靠良好的酒店人才管理才能得以實(shí)現(xiàn)，酒店人

6、才管理重點(diǎn)從“酒店人才配置”、“激勵(lì)”、“培養(yǎng)”三個(gè)部分來(lái)體現(xiàn)，因此良好的人才也是酒店成功的一個(gè)必不可少的因素。例如使他們?yōu)榫频隊(duì)I銷方面做出策劃，讓酒店能更迅速的深入人心，開(kāi)拓市場(chǎng)。 對(duì)于第七條而言，我們都知道酒店的預(yù)訂率為115%，若當(dāng)天入住人數(shù)超過(guò)了酒店房間數(shù)，那就需要將剩余的人以同樣的價(jià)格轉(zhuǎn)移到同級(jí)別或更高檔次的酒店中，這期中的過(guò)程就需要酒店間的相互合作，因此酒店間的相互溝通及合作是酒店業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。1、 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品 2、 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3、 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 4、 以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5、 積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 6、 利用新技術(shù) 這些都是希

7、爾頓酒店之所以成功的因素，當(dāng)然若酒店還需要發(fā)展，不能僅靠已有的成就便坐享其成，使自己停滯不前，要更好的發(fā)展還是需要不斷的創(chuàng)新及改變。管理優(yōu)化 現(xiàn)代酒店管理模式屬于現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理學(xué)與服務(wù)管理學(xué)的應(yīng)用理論體系的集中表現(xiàn)與邏輯概括。對(duì)現(xiàn)代管理模式的內(nèi)在結(jié)構(gòu)，筆者有一個(gè)形象的比喻，它類似地球的物理構(gòu)造：酒店管理哲學(xué)就是“地核”；酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格形成“地幔”；服務(wù)特色表現(xiàn)為“地殼”；而管理模式及其運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制則可視為整個(gè)地球。其邏輯關(guān)系可歸納為：管理哲學(xué)培育并影響著經(jīng)營(yíng)風(fēng)格；酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)格塑并完善酒店服務(wù)特色；酒店運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制構(gòu)成管理模式的運(yùn)作核心，它既受制于酒店管理模式，又積極影響著模式。我們似乎可以推導(dǎo)出這樣一個(gè)恒

8、定公式：現(xiàn)代酒店優(yōu)化管理模式=管理哲學(xué)+經(jīng)營(yíng)風(fēng)格+服務(wù)特色+運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。 酒店宗旨 “安全、潔靜、舒適、價(jià)宜”?！鞍踩嶌o”是滿足客人消費(fèi)最基本的生理需求；而“舒適、價(jià)宜”則是客人消費(fèi)所期望的心理需求。 基本方針 “以人為本、以客為先”。酒店員工作為“服務(wù)”的基本載體，成為酒店產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)交換的重要中介，從面成為酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)管理過(guò)程中的一個(gè)“焦點(diǎn)”酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理的基本出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn) 。 文化理念 “您在xx的朋友”（xx即以當(dāng)?shù)爻鞘刑钪，F(xiàn)代酒店應(yīng)秉承“愈是民族性，就愈是國(guó)際化”的這一現(xiàn)代文化理念，來(lái)塑造現(xiàn)代酒店的企業(yè)文化與酒店形象。 服務(wù)特色 “為主人提供恰恰相反到好處的細(xì)膩服務(wù)”。筆者以為，

9、“站在客人的利益及其立場(chǎng)上，思考服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)、提供服務(wù)，并在服務(wù)的過(guò)程中及時(shí)完善服務(wù)與評(píng)價(jià)服務(wù)的最終效果”這一現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)基本原理，已成為現(xiàn)代酒店管理模式培育其服務(wù)特色的土壤與溫床。以現(xiàn)代酒店管理模式之哲學(xué)理念來(lái)闡解，在林林種種的酒店服務(wù)產(chǎn)品中，所謂“個(gè)性服務(wù)”、“延伸服務(wù)”、“超值服務(wù)”、“預(yù)料服務(wù)”等等，均是在現(xiàn)代酒店服務(wù)學(xué)理論支配下，酒店具體服務(wù)實(shí)踐的結(jié)晶與特色。 以人為本是服務(wù)業(yè)的核心，顧客是以人為本是服務(wù)業(yè)的核心，顧客是“上帝上帝”這是服務(wù)行業(yè)一直秉承的宗旨，隨著經(jīng)濟(jì)這是服務(wù)行業(yè)一直秉承的宗旨，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)人的需求也不斷的提升了，創(chuàng)的發(fā)展，個(gè)人的需求也不斷的提升了，創(chuàng)新及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足新及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是滿足“上帝上帝”的一種的一種手段。酒店的管理方式需要與時(shí)俱進(jìn)，適手段。酒店的管理方式需要與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。先進(jìn)的管理理念才應(yīng)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。先進(jìn)的管理理念才能為酒店帶來(lái)盈利。能為酒店帶來(lái)盈利。 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 飯店企業(yè)文化塑造飯店企業(yè)文化塑造(第第2版版)(飯店經(jīng)理人叢書(shū)飯店經(jīng)理人叢書(shū)) 林璧林璧屬屬 郭藝勛郭