G3客戶類型快速判斷一天版

1、2010客服線條員工培養(yǎng)項(xiàng)目系列課程之三g3客戶類型快速判斷與應(yīng)答技巧目 錄第四部分 情緒與壓力管理第三部分 g3投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧第二部分 g3客戶心理與客戶類別分析第一部分 3g發(fā)展趨勢(shì)與影響一.g3前景、趨勢(shì)展望前景、趨勢(shì)展望1.1 人們對(duì)3g的認(rèn)知2009年1月工信部發(fā)放3張3g牌照標(biāo)志著我國(guó)正式進(jìn)入3g時(shí)代1.2 3g發(fā)展現(xiàn)狀diagram互聯(lián)網(wǎng)化生活化視頻化媒體化互動(dòng)化1.3 3g發(fā)展趨勢(shì)二.g3客戶心理與客戶類別分析客戶心理與客戶類別分析1、客戶心理分析2、客戶類型分析3、目標(biāo)客戶快速判斷我們將學(xué)習(xí)到 心理：人們對(duì)客觀物質(zhì)世界的主觀反應(yīng)?？蛻粜睦恚菏且粋€(gè)特殊群體客戶對(duì)所要購買產(chǎn)品

2、或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動(dòng)。2.1 客戶心理分析2.1 客戶心理分析消費(fèi)者心理一、好面子推薦產(chǎn)品： “高端產(chǎn)品”、“彰顯您與眾不同的氣質(zhì)和品味”、“走在時(shí)代的最前端”處理投訴：讓對(duì)方感受足夠的重視消費(fèi)者心理二、從大眾推薦產(chǎn)品： “現(xiàn)在非常流行”、“很多人都喜歡”、“昨天有一客戶一口氣訂了三臺(tái)”處理投訴：目前大家對(duì)這種情況都表示理解2.1 客戶心理分析消費(fèi)者心理三、重權(quán)威推薦產(chǎn)品：提供大量權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)證數(shù)據(jù)、名人使用經(jīng)驗(yàn)處理投訴：權(quán)威機(jī)構(gòu)處理方案2.1 客戶心理分析消費(fèi)者心理四、貪便宜推薦產(chǎn)品：列舉購買這款產(chǎn)品可以獲得的服務(wù)、可以享受的待遇、可以得到的幫助、可以解決的問題處理投訴

3、：注意營(yíng)造艱難的過程2.1 客戶心理分析2.2 客戶類型分析完美型和平型活潑型力量型客戶是哪種類型？2.3 目標(biāo)客戶快速判斷如何快速判斷g3目標(biāo)客戶群？ 產(chǎn)品的特殊性目標(biāo)客戶群體目標(biāo)客戶一：高校學(xué)生，初、高中學(xué)生炫、動(dòng)感、性能、分期付款、網(wǎng)校目標(biāo)客戶二：商務(wù)人士，行業(yè)客戶氣派、便攜、續(xù)航能力、安全服務(wù)2.3 目標(biāo)客戶快速判斷 產(chǎn)品的特殊性目標(biāo)客戶群體目標(biāo)客戶三：白領(lǐng)時(shí)尚、游戲、性價(jià)比目標(biāo)客戶四：農(nóng)村特定人群價(jià)廉、實(shí)用、傻瓜操作2.3 目標(biāo)客戶快速判斷年齡劃分年齡劃分社會(huì)角色劃分社會(huì)角色劃分職業(yè)劃分職業(yè)劃分18歲以下18 至35歲35至55歲55歲以上學(xué)生職業(yè)者無業(yè)者離退休人士普通工作一般白領(lǐng)商

4、務(wù)人士高級(jí)商務(wù)人士手機(jī)上網(wǎng)卡上網(wǎng)本信息機(jī)2.3 目標(biāo)客戶快速判斷如何通過電話準(zhǔn)確確認(rèn)客戶類別？1、關(guān)注對(duì)話內(nèi)容2、通過問題的設(shè)計(jì)，了解客戶的情況，探詢客戶的需求。2.3 目標(biāo)客戶快速判斷2.3 目標(biāo)客戶快速判斷聽與問的訓(xùn)練！三.g3客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧三分鐘討論：客戶提出投訴到底意味著什么？3.1 投訴處理的基本觀念 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)與他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感為公司提供

5、有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意滿意的顧客3.1 投訴處理的基本觀念 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客24人不滿但并不投訴投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿意不滿意的顧客3.1 投訴處理的基本觀念了解到客戶抱怨的原因經(jīng)常是我們反敗為勝的良機(jī)！3.1 投訴處理的基本觀念lg3產(chǎn)品本身質(zhì)量問題l客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值l客戶本身的個(gè)性l政府鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán)l(xiāng)社會(huì)信用的缺失客戶投訴產(chǎn)生的原因3.1

6、投訴處理的基本觀念3.2 投訴處理技巧一、處理準(zhǔn)備心理調(diào)整主動(dòng)了解常見投訴處理庫養(yǎng)成習(xí)慣底氣要足保持冷靜理性表現(xiàn)職業(yè)水準(zhǔn)基本原則：投訴必安撫、離線必挽留其他原則：3.2 投訴處理技巧1、先處理情緒，再處理問題?！澳鷦e著急，讓我們一起來看看，應(yīng)該如何解決”。無形中把客戶和自己化作統(tǒng)一戰(zhàn)線，拉近距離，表達(dá)誠(chéng)意。3.2 投訴處理技巧2、當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，保持自我的冷靜，注意自己的語速。情緒與語速成正比“您電話過來也是希望我們幫您解決問題對(duì)吧！我作為客服非常愿意幫到您，可以告訴我您具體遇到什么問題了嗎？”3.2 投訴處理技巧3、 千萬不要生氣。如果客服代表在處理的過程中表現(xiàn)出氣憤的情緒，那么盡管客戶的

7、投訴是無理的也會(huì)變成合理了，因?yàn)槟愕摹胺?wù)態(tài)度有問題”。3.2 投訴處理技巧 4、學(xué)會(huì)創(chuàng)造冷靜時(shí)刻。借助了解客戶基本信息、幫客戶查詢等細(xì)節(jié)為自己爭(zhēng)取緩沖時(shí)間需要注意的是冷靜時(shí)間最好控制在三分鐘以內(nèi)，切忌無任何交代離場(chǎng)，或長(zhǎng)時(shí)間撂下客戶不予理會(huì)，否則將促使投訴升級(jí)。3.2 投訴處理技巧 5、不是客戶的每個(gè)問題都需要回應(yīng)，積極地回應(yīng)客戶是有選擇性的。“你們移動(dòng)是不是騙子啊”用“誤會(huì)”界定“針對(duì)”我想這其中一定出現(xiàn)了什么誤會(huì)，您遇到什么問題，看看我怎么才能幫到您。讓客戶感到我們的重視3.2 投訴處理技巧 6、 改掉“好嗎”？的詢問習(xí)慣，不要給對(duì)方說“不”的機(jī)會(huì)。3.2 投訴處理技巧 7、客戶投訴無法

8、解決如何處理？首先，理解用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)或產(chǎn)品在質(zhì)量上的要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌矒嵬瑫r(shí)向客戶強(qiáng)調(diào)我們可以提供的幫助和服務(wù)，提供應(yīng)對(duì)這種情況我們通常采取的方法。3.2 投訴處理技巧8、對(duì)不接受我們處理意見的客戶我們?cè)趺醋瞿?？第一、示弱。第二、主?dòng)建議。3.2 投訴處理技巧案例一：對(duì)客戶的后續(xù)跟進(jìn)不足?？蛻舴从常耗銕臀也橐幌轮暗挠涗洶?，我4天前有個(gè)投訴問題，你們說要回復(fù)電話給我，但是現(xiàn)在幾號(hào)了現(xiàn)在都沒有人回復(fù)?。“咐寒a(chǎn)品質(zhì)量客戶反映：你們的手機(jī)報(bào)紙?jiān)趺炊际菦]有辦法接收的？就算是免費(fèi)體驗(yàn)我都不明白你們的服務(wù)到底在哪里呢？案例分析3.2 投訴處理技巧案例三 ：服務(wù)態(tài)度客戶反映只是需要查詢優(yōu)惠返還：但是客服代表態(tài)度囂張，并且沒有耐心為客戶查詢，“我什么時(shí)候有核對(duì)你的資料?。课覀冞@里查到的就只有這些！”客戶投訴：“我打10086都沒有見過這么囂張的客服，我們還要看你客服臉色不成？案例四：客戶自身原因客戶反映你們公司導(dǎo)致我欠費(fèi)0.3元停機(jī)，我從來不曾在我的客戶面前這么尷尬！損失了一個(gè)大客戶，你知道我被公司責(zé)怪了多久，你知道我是多困難才能夠找到這個(gè)客戶嗎？你們?cè)趺促r償我這么大筆生意的損失！案例分析3.2 投訴處理技巧四.情緒與壓力管理情緒與壓力管理消極心態(tài)：總是看到事物壞的方面、自己失去的、別人的缺點(diǎn)、著眼于事情目前的狀態(tài)。心態(tài)積極心態(tài)：總是