物業(yè)管理基礎知識培訓ly20150417

1、物業(yè)管理基礎物業(yè)管理基礎知識培訓知識培訓 培訓人：培訓人：2 物業(yè)管理是由專門的機構和人物業(yè)管理是由專門的機構和人員，依照合同和契約，對已竣工員，依照合同和契約，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地以經營的方附屬配套設施及場地以經營的方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全但衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施、公共綠地、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務。物業(yè)管理的方面的綜合性服務。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務對象是人，是對象是物業(yè)

2、，服務對象是人，是集管理、經營、服務為一體的有集管理、經營、服務為一體的有償勞動，實行社會化、專業(yè)化、償勞動，實行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化經營之路，其最終目的是企業(yè)化經營之路，其最終目的是實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境效益的同實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境效益的同步增長。步增長。什么是物業(yè)管理？3物業(yè)管理什么是北京市前期物業(yè)服務合同什么是北京市前期物業(yè)服務合同? ? 北京市前期物業(yè)服務合同北京市前期物業(yè)服務合同, ,是指在房屋銷售時是指在房屋銷售時, ,建建設單位與購房業(yè)主就前期物業(yè)服務階段雙方的權利義設單位與購房業(yè)主就前期物業(yè)服務階段雙方的權利義務務, ,所達成的協(xié)議所達成的協(xié)議，是房屋買賣合同是房屋買賣合同的附

3、件。的附件。1.前期物業(yè)服務合同前期物業(yè)服務合同4物業(yè)管理2.前期物業(yè)服務合同的簽訂主體前期物業(yè)服務合同的簽訂主體簽簽訂訂主主體體建設單位建設單位與與購房業(yè)主購房業(yè)主是北京是北京市前期物業(yè)服務合同的簽訂市前期物業(yè)服務合同的簽訂主體。主體。簽簽訂訂主主體體5物業(yè)管理3.3.前期物業(yè)服務合同的終止期限前期物業(yè)服務合同的終止期限業(yè)主大會成立并確定物業(yè)服務方式后業(yè)主大會成立并確定物業(yè)服務方式后; ;建設單位完成物業(yè)公共部分査驗交接建設單位完成物業(yè)公共部分査驗交接, ,自完成査驗交接之自完成査驗交接之日起，合同終止。日起，合同終止。216物業(yè)管理4.4.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的區(qū)別物業(yè)服務合同與

4、前期物業(yè)服務合同的區(qū)別1 1、 訂立合同的當事人不同訂立合同的當事人不同. . 北京市前期物業(yè)北京市前期物業(yè)服務合同的當事人是服務合同的當事人是物業(yè)開發(fā)建設單位物業(yè)開發(fā)建設單位與與購房人購房人; ; 物業(yè)服務合同的當事人是物業(yè)服務合同的當事人是業(yè)主業(yè)主( (或業(yè)主大會或業(yè)主大會) )與與物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)服務企業(yè). .2 2、 合同期限不同合同期限不同. . 前期物業(yè)服務合同的期限前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定雖然可以約定, , 但是期限未滿、業(yè)主委員會與但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始始生效的生效的, , 前期物業(yè)服務合同將會

5、終止前期物業(yè)服務合同將會終止。物業(yè)服務合同期限物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定則由訂立合同雙方約定, ,與前期物業(yè)服務合同相與前期物業(yè)服務合同相比比, , 具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。物業(yè)服務合同中物業(yè)服務合同中，關于服務內容的條款與北京關于服務內容的條款與北京市前期物業(yè)服務合同基本相同市前期物業(yè)服務合同基本相同, , 主要差別主要差別在于在于7物業(yè)管理5.5.簽訂前期物業(yè)服務委托合同應注意的事項簽訂前期物業(yè)服務委托合同應注意的事項前期物業(yè)服務合同應當對物業(yè)共用部位、 共用設施設備的承接驗收內容、標準、責任等作出明確約定。物業(yè)的物業(yè)的承接驗收承接驗收前期物業(yè)服

6、務合前期物業(yè)服務合同涉及的費用種同涉及的費用種類多類多, , 情況復雜情況復雜, , 支付主體及責支付主體及責任容易任容易混淆混淆, ,易易造成矛盾造成矛盾, ,必須必須在合同中子以列在合同中子以列明明。物業(yè)服物業(yè)服務的費用務的費用有必要在前期物有必要在前期物業(yè)服務合同中業(yè)服務合同中，對解除合同的條對解除合同的條件作出明確約定件作出明確約定。前期物業(yè)服前期物業(yè)服務合同的解除務合同的解除或終止或終止8物業(yè)管理6.6.物業(yè)管理過程中的主要風險類別物業(yè)管理過程中的主要風險類別早期介入的風險早期介入的風險。前期物業(yè)管理的風險。前期物業(yè)管理的風險。21 日常物業(yè)管理的風險。日常物業(yè)管理的風險。39物業(yè)管

7、理7.7.物業(yè)服務計費方式物業(yè)服務計費方式酬金制酬金制物業(yè)服務計費方式物業(yè)服務計費方式酬金制酬金制 酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中酬金制是指在預收的物業(yè)服務資金中, ,按約定比例或者約定數(shù)額按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè), , 其余全部用于物業(yè)服務合同約定的其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出支出, ,結余或者不足均由業(yè)主結余或者不足均由業(yè)主享享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。實行酬金制物業(yè)服務計費方式實行酬金制物業(yè)服務計費方式, , 預收的物業(yè)服務資金屬于代管預收的物業(yè)服務資金屬于代管性質性質, , 物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)

8、服務的經營收益僅僅局限于按固定的物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)服務的經營收益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金金額或比例收取的酬金, , 扣除酬金以及物業(yè)服務支出后結余或不足扣除酬金以及物業(yè)服務支出后結余或不足的資金為全體業(yè)主享有或承擔。的資金為全體業(yè)主享有或承擔。對業(yè)主而言對業(yè)主而言, ,物業(yè)服務費用的收支情況較為透明物業(yè)服務費用的收支情況較為透明, ,避免了收費與避免了收費與服務不相符的情況服務不相符的情況, , 保護了業(yè)主合法權益保護了業(yè)主合法權益; ;對物業(yè)服務企業(yè)而言對物業(yè)服務企業(yè)而言, , 由于酬金是按照預收的物業(yè)服務資金提取由于酬金是按照預收的物業(yè)服務資金提取, , 具有相對的固定性具

9、有相對的固定性, , 可可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經營風險。以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經營風險。酬金制情況下酬金制情況下, , 物業(yè)服務企業(yè)應當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公物業(yè)服務企業(yè)應當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務資金年度預決算布物業(yè)服務資金年度預決算, , 并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況的收支情況 。10物業(yè)管理7.7.物業(yè)服務計費方式物業(yè)服務計費方式包干制包干制物業(yè)服務計費方式物業(yè)服務計費方式包干制包干制 1 1. .什么是包干制什么是包干制: : 包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定物

10、業(yè)服務費用付固定物業(yè)服務費用, , 盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式有或者承擔的物業(yè)服務計費方式 。實行物業(yè)服務費用包干制的實行物業(yè)服務費用包干制的, , 物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務費用的構成包括物業(yè)服務成本、物業(yè)服務成本、 法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤法定稅費和物業(yè)服務企業(yè)的利潤 。2 2. .實行包干制的物業(yè)服務企業(yè)在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合實行包干制的物業(yè)服務企業(yè)在與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同時應明確服務費標準和服務內容、服務質量標準同時應明確服務費標準和服務內容、服務質量標準, ,并明確并明確在此前提下的盈余或虧損全部由物業(yè)服務企業(yè)承擔

11、在此前提下的盈余或虧損全部由物業(yè)服務企業(yè)承擔, , 因此因此企業(yè)的經濟效益與其成本控制能力、經營運作水平緊密相企業(yè)的經濟效益與其成本控制能力、經營運作水平緊密相關。關。11物業(yè)管理8.8.物業(yè)服務成本物業(yè)服務成本( (或物業(yè)服務支出或物業(yè)服務支出) )構成有哪些構成有哪些 (1)(1)管理服務人員的工資、管理服務人員的工資、 社會保險和按規(guī)社會保險和按規(guī)定提取的福利費等定提取的福利費等; ;(2)(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用行、維護費用; ;(3)(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用; ;(4)(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)

12、護費用物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用; ;(5)(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用; ;(6)(6)辦公費用辦公費用; ;(7)(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產折物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊舊; ;(8)(8)物業(yè)共用部位物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責共用設施設備及公眾責任保險費用任保險費用; ;(9)(9)經業(yè)主同意的其他費用。經業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分:12物業(yè)管理9.9.物業(yè)管理應急預案的類別及主要內容物業(yè)管理應急預案的類別及主要內容自然災害類、設備設施故障類、公共衛(wèi)生事件類、秩序安全類。

13、 物業(yè)管理應急預案的主要內容物業(yè)管理應急預案的主要內容物業(yè)管理應急預案的類別物業(yè)管理應急預案的類別地震地震; ;臺風襲擊臺風襲擊; ;燃氣泄漏燃氣泄漏; ;電梯電梯故障故障; ;電力故障電力故障; ;浸水、漏水浸水、漏水; ;暴暴雨雨; ;公共衛(wèi)生公共衛(wèi)生; ;化學物品化學物品; ;噪聲侵噪聲侵擾擾; ;火警火災火警火災; ;高空墜物高空墜物; ;交通意交通意外外; ;刑事案件。刑事案件。 13物業(yè)管理10.10.物業(yè)管理區(qū)域內緊急事件如何處理物業(yè)管理區(qū)域內緊急事件如何處理 一一、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求1 1、主動:在發(fā)生緊急事件時在發(fā)生緊急事件時, ,管理人員不能以消管理人員

14、不能以消極極、推脫甚、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待至是回避的態(tài)度來對待, ,應主動出擊應主動出擊, , 直面矛盾直面矛盾, ,及時處理及時處理。2 2、控制、控制: :在發(fā)生緊急事件時在發(fā)生緊急事件時, ,企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和惡化和蔓蔓延延, ,把因事件造成的損失減少到最低限度把因事件造成的損失減少到最低限度, , 在最短的在最短的時間內恢復正常時間內恢復正常。3 3、靈活、靈活: :隨著事件的不斷發(fā)展、變化隨著事件的不斷發(fā)展、變化, ,對對原原訂的預防措施或訂的預防措施或應對方案要能靈活運用應對方案要能靈活運用, , 要能隨各種要能隨各種環(huán)環(huán)境與條件的變化

15、而有針境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法對性地提出有效的處理措施和方法。4 4、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一指揮: :在緊急事件發(fā)生后應由一在緊急事件發(fā)生后應由一名名管理人員做好統(tǒng)管理人員做好統(tǒng)一指揮一指揮, ,安排調度安排調度, ,以免出現(xiàn)以免出現(xiàn)“多頭領導多頭領導”,”,造成混亂。造成混亂。 5 5、考意全面、考意全面: :處理緊急事件應以不造成新的損失為前提處理緊急事件應以不造成新的損失為前提, ,不能因急于處理不能因急于處理, ,而不顧后果而不顧后果, ,造成更大損失造成更大損失。14物業(yè)管理11.11.物業(yè)管理區(qū)域內緊急事件如何處理物業(yè)管理區(qū)域內緊急事件如何處理 二、處理緊急事件的

16、過程二、處理緊急事件的過程緊急事件處理可分為事前準備、 事中控制和事后處理三個階段。1、事前準備成立緊急事件處理小組;制定緊急事件備選方案;制定緊急事件溝通計劃.2、事中控制首先確認危機的性質、類型,啟動相應的行動計劃;負責人迅速至現(xiàn)場指揮;調動各方資源化解可能造成的惡果;時時制定專人向外界發(fā)布信息.3、事后處理一方面考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥;另一方面總結緊急事件處理過程,評估應急方案的有效性,改進組織、制度、流程,提高企業(yè)應對緊急事件能力。15物業(yè)管理12.12.物業(yè)管理區(qū)域內違法建設、違法經營等行為如何制止和報告物業(yè)管理區(qū)域內違法建設、違法經營等行為如何制止和報告u物業(yè)服務企業(yè)對違

17、法建設、違法經物業(yè)服務企業(yè)對違法建設、違法經營行為有制止和報告的營行為有制止和報告的義義務務u物業(yè)服務企業(yè)日常工作是要對物業(yè)物業(yè)服務企業(yè)日常工作是要對物業(yè)管理區(qū)域內的違法建設、違法經營行為管理區(qū)域內的違法建設、違法經營行為進行全面排查做好進行全面排查做好記記錄工作錄工作, , 發(fā)現(xiàn)物業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內違法建設和違法經營行為管理區(qū)域內違法建設和違法經營行為, ,特特別是違法建筑內存在生產經營、出租、別是違法建筑內存在生產經營、出租、在人行為的在人行為的, ,要及時要及時予以予以勸阻和制止勸阻和制止, ,并并按照相關行政主管部按照相關行政主管部門門職責分工及時向職責分工及時向規(guī)劃、城管規(guī)劃、城管

18、、工商等部門報告工商等部門報告。16物業(yè)管理13.13.物業(yè)服務企業(yè)早期介入的作用物業(yè)服務企業(yè)早期介入的作用? ?物業(yè)前期物業(yè)前期 介入的作用介入的作用提高施工質量、減少滯后成本提高施工質量、減少滯后成本優(yōu)化設計、完善功能優(yōu)化設計、完善功能為承接査驗和物業(yè)管理打好基礎為承接査驗和物業(yè)管理打好基礎有助于提高建設單位的開發(fā)效益有助于提高建設單位的開發(fā)效益為前期物業(yè)管理作充分準備為前期物業(yè)管理作充分準備17物業(yè)管理14.14.前期介入涉及的主要工作及注意事項前期介入涉及的主要工作及注意事項可行性研究可行性研究規(guī)劃設計規(guī)劃設計 施工建設施工建設銷售銷售銷售銷售竣工驗收竣工驗收18物業(yè)管理1515. .

19、物業(yè)承接查驗的主要內容物業(yè)承接查驗的主要內容物業(yè)承接査驗主要包括物業(yè)承接査驗主要包括: :物業(yè)承接査驗的物業(yè)資料物業(yè)承接査驗的物業(yè)資料1.1.竣工總平面圖竣工總平面圖, ,單體建筑、結構、設備竣工圖單體建筑、結構、設備竣工圖, ,配配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料; ;2.2.共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等共用設施設備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料技術資料; ;3.3.供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等準供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等準許使用文件許使用文件; ;4.4.物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件物業(yè)質

20、量保修文件和物業(yè)使用說明文件; ;5.5.物業(yè)管理所必需的其他資料。物業(yè)管理所必需的其他資料。19物業(yè)管理1616. .業(yè)主業(yè)主入住前，物業(yè)企業(yè)應做好哪些準備工作入住前，物業(yè)企業(yè)應做好哪些準備工作? ?1. 1. 住宅質量保證書住宅質量保證書及及住宅使用說明書住宅使用說明書2. 2. 入住通知書入住通知書3. 3. 物業(yè)驗收須知物業(yè)驗收須知4. 4. 業(yè)主入住房屋驗收表業(yè)主入住房屋驗收表5. 5. 業(yè)主業(yè)主( (住戶住戶) )手冊手冊6.6.房屋測繪結果報告單房屋測繪結果報告單。7.7.物業(yè)服務事項、物業(yè)服務標準、委托物業(yè)服務評估物業(yè)服務事項、物業(yè)服務標準、委托物業(yè)服務評估監(jiān)理機構對物業(yè)服務費

21、用的測算結果監(jiān)理機構對物業(yè)服務費用的測算結果。8.8.與與銀行、建設單位簽訂前期物業(yè)服務費托收協(xié)議銀行、建設單位簽訂前期物業(yè)服務費托收協(xié)議。9.9.物業(yè)收費起始日期及前期物業(yè)服務合同約定的收費物業(yè)收費起始日期及前期物業(yè)服務合同約定的收費標準標準 ( (根據(jù)根據(jù)506506號文號文) ) 10.10.物業(yè)管理有關約定物業(yè)管理有關約定。1.1.資料準備資料準備 ( (含建設單位含建設單位準備資料準備資料) )2.2.其他準備其他準備(1)(1)入住工作計劃入住工作計劃 ( (2 2) )入住儀式策劃入住儀式策劃( (3 3) )環(huán)境準備環(huán)境準備 ( (4 4) )其它準備事項其它準備事項20物業(yè)管

22、理1717. .物業(yè)服務企業(yè)在辦理入住過程中的注意事項物業(yè)服務企業(yè)在辦理入住過程中的注意事項 2因故未能辦理手續(xù)的因故未能辦理手續(xù)的, ,應規(guī)定辦理方法應規(guī)定辦理方法。3合理安排業(yè)主辦理入住時間和場所合理安排業(yè)主辦理入住時間和場所。4辦理入住手續(xù)現(xiàn)場做好宣傳和指引工作辦理入住手續(xù)現(xiàn)場做好宣傳和指引工作, ,如如: :入住辦理流入住辦理流程圖、各類標識、資料程圖、各類標識、資料。5設置專人負責各類咨詢和引導設置專人負責各類咨詢和引導. .按照方便業(yè)主辦理有關手續(xù)原則按照方便業(yè)主辦理有關手續(xù)原則, ,設置辦理服務流程設置辦理服務流程, ,如如: :一站式服務臺一站式服務臺。1注意入住現(xiàn)場業(yè)主安全和

23、引導車輛有序擺放注意入住現(xiàn)場業(yè)主安全和引導車輛有序擺放。621物業(yè)管理1818. .如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理如何開展物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理2.2.加強巡視加強巡視, ,防患于未然防患于未然1.1.嚴把出入關嚴把出入關, ,杜絕無序狀態(tài)杜絕無序狀態(tài)4.4.強化管理強化管理, ,反復核査反復核査3.3.控制作業(yè)時間控制作業(yè)時間, ,維護業(yè)主合法權益維護業(yè)主合法權益22物業(yè)管理1919. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)服務企業(yè)和相關管理部門的責任u物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告;u物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員

24、接到物業(yè)服務企業(yè)對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報告后,未及時處理,玩忽職守。23物業(yè)管理2020. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任1.1.供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)2.2.電梯及升降系統(tǒng)電梯及升降系統(tǒng)3.3.給排水系統(tǒng)給排水系統(tǒng)4.4.消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)5.5.空調系統(tǒng)空調系統(tǒng)6.6.弱電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)( (安防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、 電信和智能化系統(tǒng)等電信和智能化系統(tǒng)等) )24物業(yè)管理2020. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任- -供配電系統(tǒng)供配電系統(tǒng)u供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內容供配電系統(tǒng)的種類和管理工作主要內容（一）（一）種類種類1 1

25、. .按供電方式分為高壓供電和低壓供電按供電方式分為高壓供電和低壓供電; ;2.2.按供電回路數(shù)目分為單回路供電和多回路供電按供電回路數(shù)目分為單回路供電和多回路供電; ;3.3.按備用電源情況分為無自備電源和有自備電源按備用電源情況分為無自備電源和有自備電源; ;4 4. .按供電性質分為長期供電和臨時供電按供電性質分為長期供電和臨時供電。 ( (二二) )管理主要內容管理主要內容1 1. .配備合格的專業(yè)工程技術人員和相應數(shù)量的操作和維修人配備合格的專業(yè)工程技術人員和相應數(shù)量的操作和維修人員員；2 2. .制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度制定嚴格的供配電運行制度和電氣維修保養(yǎng)制度；

26、3.3.建立供配電系統(tǒng)技術檔案建立供配電系統(tǒng)技術檔案；4.4.配備各種必要的工具、儀器儀表等配備各種必要的工具、儀器儀表等；5.5.定期對用電計量定期對用電計量儀表儀表進行檢查和校驗進行檢查和校驗, ,確保用電計量準確確保用電計量準確；6.6.建立臨時用電管理制度建立臨時用電管理制度。25物業(yè)管理2020. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任- -電梯系統(tǒng)電梯系統(tǒng)u電梯系統(tǒng)的種類和管理工作主要內容u( (一一) )種類種類u1.按用途分有來客電梯、載貨電梯和客貨梯;u2.按拖動方式有直流電梯、交流電梯和液壓電梯;u3.按控制方式分有單機控制、集選控制等。u( (二二)

27、)主要內容主要內容u1.按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員;u2.制定電梯安全運行、維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序; u3.建立電梯技術檔案;u4.備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等;u5.確定電梯的服務時間和清潔保養(yǎng)時間。26物業(yè)管理2020. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任- -給排水給排水系統(tǒng)系統(tǒng)u給排水系統(tǒng)的種類和管理工作主要內容u( (一一) )給排水種類給排水種類u1.給水系統(tǒng)的種類可分為:生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng);u2.排水系統(tǒng)的種類可分為:污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。u( (二二) ) 管理主要內容管理主要內容u1.建立給排水管理隊

28、伍;u2.建立給排水運行管理和維修保養(yǎng)管理制度;u3.建立給排水工程技術檔案;u4.配備必要的工具和安全防護用品;u5.制定供水計劃,保證供水的水壓、水質;u6.有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施;u7.做好節(jié)約用水工作,防止跑冒滴漏;u8.對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算, 為管理費的收取提供依據(jù); u9.定期清洗供水水箱和水池, 防止二次污染。27物業(yè)管理2020. .物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責任- -消防消防系統(tǒng)系統(tǒng)u消防系統(tǒng)的構成、 管理工作主要內容和注意事項( (一一) )構成構成1.火災報警系統(tǒng) 2.消防控制中心 3.消火栓系統(tǒng)4.自

29、動噴灑滅火系統(tǒng) 5.防排煙系統(tǒng) 6.安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7.手提式滅火器 8.其它滅火系統(tǒng)( (二二) )主要內容主要內容1.配備消防設施主管技術人員；2.建立嚴格的消防設施管理制度；3.建立消防設備、設施技術檔案；4.建立消防設備巡視、檢查、測試制度；5. 對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患, 一定要在限期內整改完畢；6.對消防設施日常運行、維修、更換的成本進行測算。(三)注意事項1. 日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段；2. 消防演習是測試消防設備的有效手段。28 物業(yè)管理2121. .如何開展設備設施的節(jié)能管理如何開展設備設施的節(jié)能管理u組織和管理體系落實組織和管理

30、體系落實；u加強節(jié)能宣傳和培訓加強節(jié)能宣傳和培訓, ,樹立節(jié)能意識樹立節(jié)能意識；u建立能源消耗的計劃和考核制度建立能源消耗的計劃和考核制度；u在運行管理上在運行管理上, ,盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用開動使用；u調整設備運行時間調整設備運行時間, ,實行節(jié)能運行程序實行節(jié)能運行程序；u合理設定運行參數(shù)合理設定運行參數(shù)。29物業(yè)管理2222. .發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報告和處理發(fā)現(xiàn)事故隱患后如何報告和處理1.1.及時及時逐逐級上級上報有關部門報有關部門, ,做做好記錄好記錄；4.4.一旦事故一旦事故隱患升級隱患升級, ,果果斷啟動應急斷啟動應急處理預案處理預案。2.2

31、.制定防護措施制定防護措施；3.3.專人負責專人負責, ,嚴密監(jiān)控嚴密監(jiān)控；30物業(yè)管理2323. .如何開展有限空間作業(yè)如何開展有限空間作業(yè)有限空間作業(yè)前,必須嚴格執(zhí)行“先檢測,后作業(yè)”的原則 1.進入現(xiàn)場作業(yè)前,要詳細了解現(xiàn)場情況,對現(xiàn)場進行危險識別和評估, 有針對性的準備檢測和防護器材(包括通風設備、檢測設備、照明設備、通訊設備、應急救援設備和個人防護用品等)；2.進入現(xiàn)場作業(yè)后,首先對有限空間內進行氧濃度值、易燃易爆物質(可燃性氣體、爆炸性粉塵)濃度值、有毒氣體濃度值等進行檢測,確保安全后方可進入；3.對作業(yè)可能存在的電、高低溫及危險物質等進行隔離；4.采取通風凈化等措施,使有限空間作

32、業(yè)條件符合要求；5.進入有限空間作業(yè)時, 應佩戴全面罩正壓式空氣呼吸器或長管面具等隔離式呼吸保護器；6.進入有限空間作業(yè)時,佩戴有效地通訊工具、大功率強制通風設備、應急照明設備, 安全繩、救生索、安全梯等；7.配備監(jiān)護員和應急救援人員；8.嚴格安全管理制度,落實作業(yè)審批制度。31物業(yè)管理2424. .如何開展清潔衛(wèi)生服務如何開展清潔衛(wèi)生服務室外公共區(qū)域清潔室外公共區(qū)域清潔; ;室內公共區(qū)域清潔室內公共區(qū)域清潔; ;垃圾收集與處理垃圾收集與處理; ;管道疏通服務管道疏通服務; ;外墻清洗外墻清洗; ;泳池清潔泳池清潔; ;上門有償清潔服務上門有償清潔服務; ;專項清潔工作。專項清潔工作。32物業(yè)

33、管理2525. .對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些對綠地和樹木的管理和保護責任有哪些 一一、 對綠地和樹木的管理和保護責任的基本要求對綠地和樹木的管理和保護責任的基本要求: :u保持植物正常生長保持植物正常生長; ;u加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作; ;u及時對防礙業(yè)主及時對防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造行改造, , 減少人為踐踏對綠化造成的危害減少人為踐踏對綠化造成的危害; ;u創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化, ,加強綠化保護宣傳加強綠化保護宣傳,

34、,引導業(yè)主引導業(yè)主參與綠化管理。參與綠化管理。332626. .路面、路燈損壞如何維修路面、路燈損壞如何維修物業(yè)管理應張貼通知，告知維修時間、工期和注意事項等，及時準備維修材料；應用圍檔或拉警戒線將施工區(qū)域分離，并有明顯安全提示標識；因路面或路燈損壞對業(yè)主出行造成不便，維修應盡量安排妥當，盡量縮短維修時間；要檢查維修效果是否達到使用要求，及時清理、清掃現(xiàn)場。342727. .如何管理地下車庫如何管理地下車庫物業(yè)管理u要制定停車場服務相關制度，并在顯眼位置公示相關制度及收費標準。u客戶使用車庫車位時應簽訂停車服務協(xié)議，明確法律責任。并根據(jù)協(xié)議約定收相相關費用，發(fā)放停車證（卡），車輛進出車庫時，應

35、實行證（卡）管理；禁止亂停亂放，臨停車輛應實行登記管理制度。u對進場車輛應進行檢查，查看車輛是否有劃傷、損壞或其它異常情況。發(fā)現(xiàn)問題應立即向車主提出，進行詳細記錄，避免出現(xiàn)法律糾紛。u應對地下車庫的設備設施建立臺賬，及時巡視設備設施使用情況，出現(xiàn)故障應及時報修。u車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。u及時對車庫進行清掃、水洗等，保證車庫清潔。物業(yè)管理352828. .如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作物業(yè)管理如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工如何做好小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理工作作1 1.

36、 .應建立小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理規(guī)應建立小區(qū)信件、報刊、郵包、快遞的收發(fā)管理規(guī)定定( (規(guī)避法律責任規(guī)避法律責任) ) 和流程和流程, , 并進行宣傳告知全體業(yè)主并進行宣傳告知全體業(yè)主。2.2.通過郵局和快遞公司送過來的信件、報刊、郵包、通過郵局和快遞公司送過來的信件、報刊、郵包、快遞等快遞等, ,原則上由快遞員送達收件人本人。由物業(yè)服務原則上由快遞員送達收件人本人。由物業(yè)服務人員代收的人員代收的, ,應得到業(yè)主的授權同意。應得到業(yè)主的授權同意。 3.3.由物業(yè)服務人員代收的郵件由物業(yè)服務人員代收的郵件, ,應檢査郵件狀態(tài)應檢査郵件狀態(tài), ,做好做好代收郵件記錄代收郵件記錄, ,

37、并由快遞員和物業(yè)服務人員雙方簽字確并由快遞員和物業(yè)服務人員雙方簽字確認認 。4.4.報刊、平信、掛號信、包基等分類分揀進行登記報刊、平信、掛號信、包基等分類分揀進行登記, ,需需要收件人簽字的應在分類分揀登記表中簽字確認要收件人簽字的應在分類分揀登記表中簽字確認 。5.5.物業(yè)服務人員應及時通知收件人到指定地點來取回物業(yè)服務人員應及時通知收件人到指定地點來取回郵件或送至業(yè)戶家中郵件或送至業(yè)戶家中, , 對未能及時取回或送達的郵件對未能及時取回或送達的郵件應在公示欄中進行通知應在公示欄中進行通知 。 信件報刊報刊郵包郵包快遞快遞362929. .與業(yè)主溝通時的注意事項與業(yè)主溝通時的注意事項物業(yè)管

38、理1 1. .選擇適宜的溝通地點選擇適宜的溝通地點: : 良好的溝通壞境可使雙方在良好的溝通壞境可使雙方在輕輕松愉悅的環(huán)松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流境中進行溝通和交流; ;2.2.擺擺出良好的溝通態(tài)度出良好的溝通態(tài)度: :物業(yè)管理人員與物業(yè)管理人員與客戶客戶溝通交流時溝通交流時, ,應態(tài)度應態(tài)度誠懇，神情誠懇，神情專注專注; ;3.3.保持恰當距離保持恰當距離: : 溝通中物業(yè)管理人員要與溝通中物業(yè)管理人員要與客戶客戶保持適保持適度距度距離離, , 不應有多余的不應有多余的肢肢體動作或不恰當行為體動作或不恰當行為; ;4.4.語言恰當語言恰當: : 對業(yè)主、物業(yè)使用人所提任何問題和要求對業(yè)主、

39、物業(yè)使用人所提任何問題和要求, , 均要均要采采取與人為善的態(tài)度取與人為善的態(tài)度, ,給予充分理解給予充分理解, ,必要時可作必要時可作耐耐心解釋心解釋, ,但不宜指責、否定或駁但不宜指責、否定或駁斥斥; ;5.5.因人而異因人而異: :物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目目的、的、內容和地點的不同內容和地點的不同采采取相應的溝通方法取相應的溝通方法; ;6.6.保留記錄保留記錄: : 客戶客戶溝通的事由、過程、結果應記錄溝通的事由、過程、結果應記錄, ,歸檔歸檔. . 客戶客戶所提要求所提要求, ,無論能否滿足無論能否滿足, ,應將結果及時反饋客戶應將結果及時反

40、饋客戶。373030. .如何處理業(yè)主投訴如何處理業(yè)主投訴物業(yè)管理1.1.對投訴要對投訴要“誰受理、誰誰受理、誰跟進跟進、誰回復、誰回復”; 2.”; 2.盡快處理盡快處理, ,暫暫時無法解決時無法解決, ,除必要時向業(yè)主說明外除必要時向業(yè)主說明外, ,要約時處理要約時處理, ,時時時時跟進跟進; ; 3.3.投訴要作出詳細的記錄投訴要作出詳細的記錄, , 并及時總結經驗并及時總結經驗; 4.; 4.接受與處理接受與處理業(yè)主的投訴業(yè)主的投訴, ,要盡可以滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求要盡可以滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。1.1.記錄投訴內容記錄投訴內容; 2.; 2.判定投訴性質判定投訴性質

41、; 3.; 3.調查分析投訴原因調查分析投訴原因; ; 4.4.確定處理責任人確定處理責任人; 5.; 5.提出解決投訴的方案提出解決投訴的方案; 6.; 6.答復業(yè)主答復業(yè)主; ; 7.7.回訪回訪; 8.; 8.總結評價總結評價。1.1.耐心傾聽耐心傾聽, ,不與爭辯不與爭辯; 2.; 2.詳細記錄詳細記錄, ,確認投訴確認投訴; 3.; 3.真誠對待真誠對待, ,冷靜處理冷靜處理;4.;4.及時處理及時處理, ,注重質量注重質量; 5.; 5.總結經驗總結經驗, ,改善服務改善服務。38物業(yè)管理3131. .如何了解業(yè)主需求如何了解業(yè)主需求建立建立“客戶熱客戶熱線線”的免費電的免費電話和

42、話和“經理信經理信箱箱”等等. .建立受理系統(tǒng)建立受理系統(tǒng)客客戶因欲望和戶因欲望和需求而產生期需求而產生期望望。要求和期要求和期望可以歸納為望可以歸納為一系列績效指一系列績效指標標. . ?？蛻魸M意調研客戶滿意調研公司應當同抱怨公司應當同抱怨甚至拒絕服務或甚至拒絕服務或正打算轉向其他正打算轉向其他服務企業(yè)的客戶服務企業(yè)的客戶進行接進行接觸觸 , ,了解了解發(fā)生這種情況的發(fā)生這種情況的原因原因。失去客失去客戶分析戶分析對對競競爭對手的爭對手的相應績效指標相應績效指標進行分析進行分析, ,能找能找出差距出差距, ,尋找對尋找對策策, ,制定并實施制定并實施行動方案行動方案。競爭者分析競爭者分析39

43、3232. .如何開展業(yè)如何開展業(yè)主主滿意度調査滿意度調査物業(yè)管理開展的步驟開展的步驟: :1.1.客戶滿意度調查的策劃客戶滿意度調查的策劃; ;2.2.利用客戶利用客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫據(jù)庫; ;3.3.了解客戶期望了解客戶期望; ;4.4.草擬問卷草擬問卷; ;5.5.審核問卷審核問卷; ;6.6.調查調查; ;7.7.分析結果分析結果; ;8.8.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃; ;9.9.客戶滿意過程再評估客戶滿意過程再評估。業(yè)業(yè)主主滿意度調査滿意度調査403333. .物業(yè)項目的基礎檔案物業(yè)項目的基礎檔案管理管理物業(yè)管理基礎檔案基礎檔案包括業(yè)主檔案、圖紙檔案、維修檔案包括業(yè)主檔案、圖紙檔案、維修檔案、會計檔案等。、會計檔案等。檔案檔案保存保存檔案保存注意事項(1)物業(yè)承接査驗期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎資料檔案；(2)房屋共用部分和共用設施設備的檢測、 檢修與運行記錄檔案,保存期限應有明確規(guī)定, 一般不能低于設備的使用年限的2倍；(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大, 這部分檔案的保存期限較短。41物業(yè)入住期檔案的收集與整理( (一一) )物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點物業(yè)入住期物業(yè)管理檔