客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)述流程課件

1、客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)述老老a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 2015.01www. 老老a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)述p客戶(hù)服務(wù)基本要素客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)p如何做好客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)希望得到什么作為客服，可以做什么老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) www. 老老a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)是由任何接受服務(wù)或者可能接受服務(wù)的人組成的。 客戶(hù)可以來(lái)自公司內(nèi)部，也可以來(lái)自公司外部。 每個(gè)人既是客戶(hù)，也是客戶(hù)服務(wù)提供者問(wèn)題1：列出自己的外部客戶(hù)與內(nèi)部客戶(hù)問(wèn)題2：列出自己的客服服務(wù)提供者老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng)老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 理解客

2、戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)分類(lèi)對(duì)于已經(jīng)接受公司產(chǎn)品或者服務(wù)的客戶(hù)，大致分為三類(lèi)：忠實(shí)客戶(hù)、臨時(shí)客戶(hù)、意向（咨詢(xún)）客戶(hù)按性格分類(lèi)：率直優(yōu)柔理性感性分析型（完美型）權(quán)威型（力量型）老好人型（合群型）表現(xiàn)型（活潑型）cccc傳情傳情 習(xí)慣有你習(xí)慣有你老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù)理解客戶(hù)才能理解客戶(hù)服務(wù) 此外，還有按信用等級(jí)、對(duì)公司的貢獻(xiàn)度等分類(lèi)方式性格分類(lèi)性格分類(lèi)表現(xiàn)特征表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)技巧應(yīng)對(duì)技巧權(quán)威型權(quán)威型男性偏多，年齡成熟，權(quán)錢(qián)有之，牛氣十足，自信霸道，理性率直，莊重著裝，死人表情，語(yǔ)氣高重?？蛻?hù)至尊，自我謙虛，請(qǐng)教客戶(hù)，有效贊美，漏斗提問(wèn)，重視效果

3、。分析型分析型衣著端莊、眼神懷疑、發(fā)型精致、常有飾物、手易觸頭、極細(xì)過(guò)程、尤愛(ài)抬扛。禮貌尊重、切莫忽悠、重視細(xì)節(jié)、避免抬扛、善于總結(jié)、提供選擇。合群型合群型衣著隨意、邊幅少修、心寬體胖、語(yǔ)速低緩、脾氣和善、優(yōu)柔寡斷、極有耐心、時(shí)常反問(wèn)、模糊答案。禮貌尊重、性格一致、真誠(chéng)贊美、有效發(fā)問(wèn)、啟發(fā)誘導(dǎo)、提供選擇。表現(xiàn)型表現(xiàn)型表情豐富、衣著新潮、肢體愛(ài)動(dòng)、言語(yǔ)豐富、感性思維請(qǐng)其多講、及時(shí)贊美、快速發(fā)問(wèn)、強(qiáng)調(diào)流行、提供選擇。cccc傳情傳情 習(xí)慣有你習(xí)慣有你老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程服務(wù)是追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程 概念：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不

4、以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿(mǎn)足他人某種特殊需要。 服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前是看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出的。 服務(wù)作為產(chǎn)品有償?shù)模捎诜?wù)是有價(jià)格的商品，因此就會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。 服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足用戶(hù)的需要cccc傳情傳情 習(xí)慣有你習(xí)慣有你老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)需求、滿(mǎn)足需求客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)是發(fā)現(xiàn)需求、滿(mǎn)足需求客戶(hù)服務(wù)（customer service），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)容都屬于客戶(hù)服務(wù)的范圍之內(nèi)。提供服務(wù)的主體：企業(yè) 賣(mài)方接受服務(wù)的主體：客戶(hù)（個(gè)人或單位） 買(mǎi)方服務(wù)的實(shí)施：?jiǎn)T工服務(wù)的載體：服務(wù)產(chǎn)品和產(chǎn)品服務(wù) 服務(wù)的目標(biāo)：滿(mǎn)足客戶(hù)需要 ，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度cccc傳情傳情 習(xí)慣有你習(xí)慣有你老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度客戶(hù)期望值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度解決問(wèn)題獲得信息選擇、支配、替代等權(quán)利友好的態(tài)度理解與同情公平與重視用戶(hù)需求cccc傳情傳情 習(xí)慣有你習(xí)慣有你老老a a電商人才網(wǎng)電商人才網(wǎng) 客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注用戶(hù)的感知客戶(hù)服務(wù)需要關(guān)注用戶(hù)的感知提供專(zhuān)業(yè)可行的解決方案提供解決問(wèn)題的途徑和流程挖掘客戶(hù)潛在需求管理客戶(hù)期望值友好的態(tài)度理解并尊重客戶(hù)推己及人