跟單員的溝通技巧教材(doc 19)

1、跟單員的交流技巧培養(yǎng)人際技術(shù)：1  日常樹立管理威望（以身作則,以能服人）。2  樂于幫助他人,關(guān)懷他人。3  多參加企業(yè)活動(dòng)。4  與人相處,不妨帶點(diǎn)傻氣,不要過于計(jì)較。5  言辭幽默。6  主動(dòng)向你周邊的人問候。7  記住對(duì)方姓名,不任意批評(píng)別人。8  提供知識(shí)、資訊給好朋友。9  好朋友介紹給好朋友,好東西與好朋友分享。人際關(guān)系五要素：1  凡事對(duì)人皆以真誠的贊賞與感謝為前提。2 

2、 以間接的語氣指出他人的錯(cuò)誤。3  先說自己錯(cuò)在哪里,然后再批評(píng)別人。4  說笑前一定要顧及他人的面子。5  只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠懇、贊美要大方）。合作交流的基本原則1  自信精神支柱,服務(wù)信心。2  助人助人自助,敬業(yè)東群。3  友善投其所好,廣結(jié)人緣。4  熱忱燃燒自己,照亮別人。5  關(guān)切你想他,他想你,你忘他,他忘你。常人理想境界之交流：1  不批評(píng),不責(zé)備,不抱怨。2 &#

3、160;主動(dòng)用愛心去關(guān)心與關(guān)懷別人。3  引發(fā)別人的渴望。4  真誠地贊美別人。5  保持愉快的心情。6  記住別人的姓名。7  傾聽別人。8  說別人感興趣的話。9  讓別人覺得重要。受人尊重的30種人：1  儀容整潔,但不追求時(shí)髦之人。2  對(duì)于服務(wù)員、清潔工、司機(jī)、警衛(wèi)、門房、接線員等都客氣有禮之人。3  待人謙虛、辦事有分寸之人。4  不聽信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人。

4、5  贊揚(yáng)他人功績之人。6  聰明但不炫耀之人。7  與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)之人。8  能夠犧牲小我、完成大我之人。9  勇于認(rèn)錯(cuò)之人。10              欣然承認(rèn)他人優(yōu)點(diǎn)之人。11             

5、0;對(duì)所有人都平等看待之人。12              不驕傲、樂于教人之人。13              光明磊落、不矯揉造作之人。14              如生意人

6、般的精明能干,又富有同情心的人。15              具有工作熱忱又虛心學(xué)習(xí)之人。16              不以自己的興趣去勉強(qiáng)他人之人。17             

7、60;注意健康、深切翔家庭之人。18              陳述意見、不攙雜自我感情因素之人。19              遇到困難時(shí)鎮(zhèn)定而不慌張之人。20             &

8、#160;責(zé)任感強(qiáng)烈而不炫耀自己地位之人。21              沒有特權(quán)意識(shí)之人。22              嚴(yán)守時(shí)間之人。23              性格豪放開

9、朗之人。24              能專注、虛心聽人說話之人。25              公私分明之人。26              不失女性嬌媚的女性、不失男性氣概的男

10、性。27              尊重女性的男性、尊重男性的女性。28              不輕易向人借錢之人。29              說話有條理而簡明扼要之人。3

11、0              親切照顧后輩之人。交流十要：1  語言文字要真摯動(dòng)人,具有感染力。運(yùn)用有利于對(duì)方感情上容易接受的語言文字,多用陳述性語句,避免或盡量少用評(píng)論性、挑戰(zhàn)性語句。2  使用語言文字的意義要明確,不要拖泥帶水,模棱兩可,以免接受者產(chǎn)生誤會(huì)。3  使用語言時(shí)既不要濫用詞藻,花里胡哨,也不要干巴枯燥,平淡無味。4  努力做到措詞得當(dāng),通俗易懂,在一般非專業(yè)性交

12、談情況下,盡量少用專業(yè)性術(shù)語,力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話。5  酌情使用圖表,具有形象性,使對(duì)方容易理解與接受。在交談中可借助手勢(shì)、表情,有助于思想感情的交流。6  盡量使用短句。一般情況下少用或不用長句,否則使人產(chǎn)生累贅之感,不利于意見交流。7  敘事說理,力求言之有據(jù),條理清楚。力戒顛三倒四,文理不通。8  語言文字要凈化,努力做到語言美,力戒臟話。9  交談中涉及到對(duì)方生疏的人名、地名等要談得慢些,重要的人名、地名要重復(fù)。10交談中人稱要明確,交代清楚是第一人稱還是第三人稱,否則容易造成接受

13、者的誤解。交流管理：經(jīng)常會(huì)聽說：“我實(shí)在無法與他交流。”人際之間借著交流傳達(dá)信息,在企業(yè)里,企業(yè)猶如一部大機(jī)器,良好的交流就像潤滑劑,企業(yè)這部大機(jī)器就能快速運(yùn)轉(zhuǎn)。主管與部屬之間如缺乏良好的交流,輕者打擊士氣,造成部門效率低落,重者相互之間形成敵意。1              管理人員應(yīng)塑造自己的管理威信。一個(gè)值得依賴與尊重的管理者,無疑的在交流的過程中,已排除了先天的障礙。2      

14、0;       尊重組織倫理。一個(gè)企業(yè)猶如一個(gè)人的身體,各部門各就其位,各司其職,不越權(quán),不濫權(quán),不推責(zé),交流困難時(shí)以大局利益為考量。3              布建交流管道。很多中小企業(yè)是由小型起家,在人數(shù)有限時(shí),企業(yè)老板可以用感情在日常工作中與員工聯(lián)系,但是等到企業(yè)規(guī)模日益擴(kuò)大,員工愈多,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員與所屬員工的距離愈遠(yuǎn),此時(shí)應(yīng)用組織外之交流渠道。建立工作感情。部門內(nèi)、部門間平時(shí)

15、互相關(guān)懷,互相協(xié)助,自會(huì)建立工作感情,遇有事情須直接交流時(shí),一溝即通。 跟單員的禮儀理解服務(wù)禮儀有關(guān)的心理學(xué)原理,掌握電話禮儀,對(duì)跟單員是非常必要的。跟單員工作可以說是“以靜制動(dòng)”、“運(yùn)籌帷握”,一線的直接的人際交往沒有業(yè)務(wù)員那么多,電話倒成了跟單員最常用的工具。服務(wù)禮儀的基本理論：1  角色定位。確定角色設(shè)計(jì)形象特色服務(wù)不斷調(diào)整。2  雙向交流。理解服務(wù)對(duì)象加強(qiáng)相互理解建立交流渠道重視交流技巧。3  敬人三要點(diǎn)。接受服務(wù)對(duì)象：人與人不同。重視服務(wù)對(duì)象：記住名字,善用尊稱,善于傾聽。贊美服務(wù)對(duì)象：適可而止,實(shí)事求是,恰如其分。4

16、60; 什么叫“VIP”？                VVIP非常非常重要的客人,國賓或國家領(lǐng)導(dǎo)人。                VIP非常重要的客人,外賓、政府高官、知名人士。       &

17、#160;        IP重要的客,關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者。                SP特殊的客人、?？?、有投訴過或特殊要求者。5  首輪效應(yīng)               &#

18、160;第一印象：初見時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi),“初次印象”先入為主。                心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀感覺支配的,而這一感覺則主要來自于第一印象。電話禮儀：電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞“不管是在公司里還是家里,憑一個(gè)人在電話里講話的方式就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)?！蓖ㄟ^一個(gè)公司接聽電話的方式,可以了解我們可能從這個(gè)公司得到什么樣的服務(wù)。按照電話禮儀程序,按照合適的順序說著得體的話,能夠給人留下積極的第一印象。1

19、0;             在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標(biāo)準(zhǔn),第三聲以后,客戶的耐心就開始減退,接著客戶就可能開始猜測(cè)：你們的公司處于失控狀態(tài)；你們的公司人手不足,以致無人來處理這些基本事務(wù)；你們的公司是不是倒閉了。2              問候來電者。在通話之初,雙方開口所講的頭一句話,就是問

20、候?qū)Ψ?。既可以敬重地問候?qū)Ψ剑骸澳?！”也可以和藹地問候?qū)Ψ剑骸澳愫茫　辈辉试S張口閉口對(duì)對(duì)方“喂”個(gè)不停,也不應(yīng)當(dāng)開門見山地直奔通話的主題而去,連半句問候之語都不用,需要由總機(jī)接轉(zhuǎn)電話時(shí),問候?qū)Ψ酵瑯颖夭豢扇?。如果通話?duì)方率先向自己問好,應(yīng)立即以相同的問候語回上對(duì)方一句。為什么要問候,因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠,在接聽電話時(shí),在自報(bào)家門之前,應(yīng)該先說：“早上好”、“您好”、“下午好”等?？蛻舸螂娫挄r(shí)即使非常忙也想聽到問候。如果沒有問候,很可能給來電者留下一個(gè)印象,就是你非常忙。問候語不要太長,如“您好,這是XXX公司辦事處,非常歡迎你的來電,請(qǐng)問有什么能幫助你”；或“您好,XX企

21、業(yè)公司”。3              自報(bào)姓名。目的讓來電者知道是否已經(jīng)找對(duì)所要找的人或公司、部門、能為雙方省去一部分時(shí)間,免去許多無用功。4              雙方進(jìn)行確認(rèn)。與當(dāng)面交談?dòng)兴煌?若非使用可視電話,則通話在通話之初有必要相互確認(rèn)一下對(duì)方的身份。在許多情況下,即使是熟人之間進(jìn)行通話亦須這么做。進(jìn)

22、行確認(rèn)的具體方式有二：一是雙方自我介紹,二是相互之間進(jìn)行了解。后一種方式,主要是在通話的另一方未做自我介紹時(shí)使用。撥打電話的一方,可以下述方法之一發(fā)問：“請(qǐng)問是XX集團(tuán)銷售部嗎？”、“請(qǐng)問XX小姐在不在？”、“我想找XX部的負(fù)責(zé)人說話”。接聽電話的一方,則可以詢問對(duì)方：“您想找哪個(gè)部門？”、“您找誰？”；也可以詢問：“請(qǐng)問您是哪一位？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”5              詢問客戶是否需要幫助?！拔夷軒湍裁疵?？”、“我能為您做些什么？”,表

23、明你和公司準(zhǔn)備來幫助、滿足他們的需求。讓客戶享受到一種做上帝的感覺。特別是在客戶服務(wù)部門。6              與客戶的對(duì)話開始時(shí),要記下他的姓名（職位）,在說話過程中不時(shí)地稱呼他的姓名。講究通話內(nèi)容：通話中途,是打電話的第十個(gè)階段,也是其核心階段。在這一階段中,通話雙方既要講究禮待對(duì)方,表達(dá)好自己的意愿,又不可不注意一些非常重要的細(xì)節(jié)問題。1              內(nèi)容緊湊。在工作崗位上與人通話,主要是為了服務(wù)于人,服務(wù)人員對(duì)于這一點(diǎn)務(wù)必要謹(jǐn)記在心。在一般情況下,通話時(shí)除了互致問候之外,不宜談?wù)撆c本意無關(guān)的話題。在接打電話時(shí)與通話對(duì)象東拉西扯,大聊其天,是一種缺乏個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方對(duì)此內(nèi)容冷漠時(shí)自己依然故我,則是不恰當(dāng)?shù)摹?              主次分明。在相互問候之后