服務業(yè)復習20151130(2)

1、服務是指原始產出既不是產品也不是結構物的一種經濟活動。服務業(yè)是從生產和生活領域獨立出來的，以獲取經濟效益為目的的、提供無形性產品的行業(yè)?，F代服務業(yè)可以劃分為生產性服務業(yè)和消費性服務業(yè)?，F代服務業(yè)的創(chuàng)建模式可以劃分為原創(chuàng)型、派生型、重組型?，F代服務業(yè)具有新的服務領域、新的服務業(yè)模式和低污染、低耗能、低物耗以及高附加值、高技術含量、高素質人力資源結構和高集群性的“兩新”“三低”“四高”的特征?，F代服務業(yè)產生的原因主要有：現代信息技術的發(fā)展，社會分工的日益精細，經濟全球化帶動明顯，政府政策的刺激作用。人本管理的基本原理始終圍繞“以人為本”，重視人、尊重人、依靠人、發(fā)展人、服務于人，滿足于人的合理需求

2、。實施人本化管理模式要注重完善培訓制度、優(yōu)化激勵機制、加強溝通管理和培育團隊精神?，F代服務業(yè)競爭環(huán)境分析基本內容分為企業(yè)外部環(huán)境分析、企業(yè)內部條件分析兩大方面?，F代服務業(yè)系統(tǒng)管理的理論原理主要包括整體性管理原理、動態(tài)性管理原理、開放性管理原理、環(huán)境適應性管理原理和綜合性管理原理?，F代服務業(yè)人力資源管理的目標體系主要分成3個層次，即員工績效、組織績效以及員工和企業(yè)的協調發(fā)展?？冃Э荚u的內容主要有四個方面：一是德；二是能；三是勤；四是績?，F代服務業(yè)確定薪酬的原則包括：公平性原則，激勵性原則，個性化原則，合法性原則。實施柔性管理必須具備三大要素：人、組織結構和信息?？蛻絷P系管理是一種現代的經營管理理

3、念，它包含的是一整套解決方案，意味著一套應用軟件系統(tǒng)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的基本功能包括銷售功能、營銷功能、服務功能?，F代服務企業(yè)質量管理三部曲（三大理論）是質量計劃、質量控制和質量改進?，F代服務企業(yè)質量宏觀管理方法包括：法制建設監(jiān)督質量把關、開展活動鼓勵質量提升和理性消費促進質量水平。業(yè)務流程再造需要關注兩大反面：技術方面的改造和社會方面的改造。業(yè)務流程再造需要注意的問題：把握有效的時機、注重員工的滿意度和重視激勵機制的構建。物流的內涵是“物”和“流”，任何物流都包含有三要素：即物質、載體和定向移動通過否定式對服務進行定義的國外有代表性的學者是奎恩和伽格諾科斯(Coase)最早提出來的現代企業(yè)理

4、論，它又被稱為“企業(yè)的契約理論”（The Contractual Theory Of The Firm)。美國賓夕法尼亞大學的所羅門許布納博士于1930年提出了風險管理理論。在國外經濟學領域，創(chuàng)新的概念起源于美籍經濟學家熊彼特于1912年出版的書籍經濟發(fā)展概論。“物流”的概念和物流業(yè)最早出現在美國。概念題現代服務業(yè)現代服務業(yè)是采用現代科學技術和現代管理理念組織和發(fā)展起來的服務業(yè)。其中，新興服務業(yè)是主要代表，也包括改造后的傳統(tǒng)服務業(yè)。生產性服務業(yè)生產性服務業(yè)又稱為生產者服務業(yè)，理論內涵上是指市場化的中間投入服務，即可用于商品和服務的進一步生產的非最終消費服務。生產性服務業(yè)是生產者在生產者服務業(yè)市

5、場上購買的服務，是為了生產、商務活動而非直接向個體消費者提供的服務。學習型組織通過培養(yǎng)整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。職業(yè)生涯管理是指通過個人興趣、能力和個人發(fā)展目標的有效管理，實現個人的發(fā)展愿望，最終實現個人價值成就的最大化?？蛻絷P系管理所謂客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。服務企業(yè)質量是指由現代服務企業(yè)所提供的產品或服務所具有的、能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。業(yè)務流程再造所謂業(yè)務流程再造就是針對競爭環(huán)境和顧客需求變化，對流

6、程進行根本的重新思考和徹底的再設計，求得在速度、質量、成本、服務等各項當代企業(yè)績效考核關鍵指標上取得戲劇性的改善。 熊彼特創(chuàng)新的內涵創(chuàng)新就是把由新的生產要素和生產條件組成的“新的結合體”引入到生產體系中，從而獲得收益。即引入新的產品、新的生產方法，開辟新的市場，獲得新的原材料或半成品的供應源?，F代服務創(chuàng)新主要是專指發(fā)生在現代服務企業(yè)中的創(chuàng)新行為和創(chuàng)新活動的總和，即科學技術在服務業(yè)中的應用及對傳統(tǒng)服務業(yè)的改造。何謂贏利模式是探求企業(yè)利潤來源、生產過程和產出方式的系統(tǒng)方法，俗稱商業(yè)模式。物流物流是物質資料從供給者到需求者的物理運動，主要是創(chuàng)造時間價值和場所價值，有時也創(chuàng)造一定的加工價值。物流管理是

7、指為了達到既定的目標，對物流的全過程進行計劃、組織、協調與控制。簡答題簡述服務作為一種過程或行為的特征無形性。服務的本質是無形的。不可儲存性。服務一經產生就必須被消費。不可分離性。服務的生產和消費是同時進行的。品質差異性。消費群體、服務人員、外部環(huán)境以及服務時間的不同，影響服務的品質。不可感知性。在接受服務之前不能確定服務的質量。簡述發(fā)展現代服務業(yè)的意義實現經濟可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略舉措實現自主創(chuàng)新和緩解就業(yè)壓力的渠道促進制造型企業(yè)發(fā)展和建設國際化大都市實現經濟增長方式有效轉變的重要途徑改變人們生活方式并提高生活質量簡述“學習型組織”理論的“五項”修煉建立共同的愿景目標加強團隊的學習改善心智模式

8、培養(yǎng)系統(tǒng)思考能力追求自我超越簡述現代服務業(yè)創(chuàng)新的基本類型產品創(chuàng)新：提供現有產品不具有的特性和功能，實現差異化。過程創(chuàng)新：服務環(huán)節(jié)都需要進行創(chuàng)新，發(fā)揮過程創(chuàng)新的最大潛力。市場創(chuàng)新：主要是對新市場開發(fā)，或者對原有市場細分。形式創(chuàng)新：主要表現為服務要素的可視性和標準化程度的變化。技術創(chuàng)新：主要利用技術自主創(chuàng)新、合作創(chuàng)新和引進創(chuàng)新。簡述集中經營戰(zhàn)略的優(yōu)點有利于企業(yè)集中有限的資源和力量，在特定業(yè)務形成比較優(yōu)勢，增強競爭力；可以針對特定的市場，研究特定消費者需求，設計開發(fā)產品，鞏固市場和逐步規(guī)?；l(fā)展。能使企業(yè)目標不斷聚焦，管理過程更容易控制，經濟效果相對易于評價；簡述總成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)點有更多的讓利空間

9、，即在競爭對手不能盈利的價格條件下，企業(yè)仍然會有一定的利潤；增加企業(yè)與消費者，也就是買方市場討價還價的能力；當供應鏈上因抬高價格時，企業(yè)還有靈活性；企業(yè)可以利用規(guī)模和成本優(yōu)勢造成行業(yè)進入障礙，減少競爭。簡述現代服務業(yè)CRM的實施流程收集客戶信息，發(fā)現市場機遇：服務對象識別、服務對象細分、服務對象預測；制定客戶方案，實施定制服務；實現互動反饋，追蹤需求變化；評估活動績效，改善客戶關系；簡述現代服務業(yè)服務質量的主要指標要素有形的設施支撐，優(yōu)良的設施不可缺少溫馨的無形服務，標準化、個性化服務均衡的質量效益，高水平的服務產品質量和低廉的服務成本之間，符合整體效益、滿足市場需求的綜合經濟效益。簡述現代服

10、務業(yè)管理創(chuàng)新的原則市場需求原則，減少創(chuàng)新的盲目性三大效益原則，將經濟、社會和生態(tài)環(huán)境綜合考慮現實性原則，具備可操作性和可行性整體優(yōu)勢原則，利用多種資源獲得區(qū)域主導地位綜合設計原則，提高管理水平和企業(yè)知名度贏利模式與營銷模式的區(qū)別根本區(qū)別：銷售關注的是“如何賣貨”，營銷關注的是“如何滿足市場需求”，而贏利關注的是“如何賺錢”，或者說是“賣貨等于賺錢”以及“滿足市場需求等于賺錢”這兩個等式已經不再一定成立，而且成立的機會越來越少。目前，有的企業(yè)無論在銷售和營銷上如何努力、進步多大，其銷售量可能增長，市場份額也在增加，但是利潤變化不大，有時候還可能越來越少。說明贏利模式是企業(yè)贏得競爭、得以生存的根本

11、大計。讀圖分析題讀下圖，依據宏基公司的經驗，解釋現代服務企業(yè)的業(yè)務流程再造的維度?，F代服務企業(yè)的業(yè)務流程再造維度由觀念再造、流程再造、組織再造和技術再造四個層次構成。4流程再造是其核心領域，每個層次內部又有各自相應的過程，各層次之間也交織著彼此作用的關聯關系。3可以從以下維度進行：從原有流程中擠壓效率，如提高獎勵或獎懲；再造核心業(yè)務流程；改變組織架構，層次最高的是建立新的經營哲學。3讀下圖，解釋現代服務企業(yè)CRM基本策略中的識別策略，如何根據客戶投資與利潤分析而采用不同的進攻策略。CRM基本策略中的識別策略根據市場投資，利潤回報的關系，劃分客戶為4個基本類型。2贏利客戶：企業(yè)利潤主要來源，采取

12、穩(wěn)定發(fā)展策略，與其建立長期、穩(wěn)定的學習型關系。2戰(zhàn)略客戶：對企業(yè)長期發(fā)展有重大影響，應采取積極發(fā)展策略，與其建立長期、密切的客戶聯盟型關系。2普通客戶：人數眾多，價值較小，應采取保持原有的交易關系。2風險客戶：需要投資較多，預期利潤較小，可采取爭取策略。2六、論述題論述現代企業(yè)管理中“人的地位和作用”逐步被認識的3個階段。（12分）企業(yè)普通員工在現代企業(yè)管理中的主體地位，是直到20世紀80年代“人本管理”思想形成才被揭示的。其大致經歷了3個階段。31 要素研究階段人是機器的附屬物。嚴格的、合理的操作程序；最高的勞動生產率；最多的報酬。32 行為研究階段人是管理的客體。激勵勞動者的熱情，引導他們

13、的行為使其符合企業(yè)的要求。33 主體研究階段人是管理的主體。勞動者既是管理的客體，也是管理的主體；管理既是對人的管理，也是為人的管理。3采用比較分析法，論述現代物流與傳統(tǒng)物流的差異（12分）1 服務功能的差異。傳統(tǒng)物流的各功能相對獨立，不能控制整個供應鏈；現代物流對整個供應鏈全面管理。32 客戶服務的差異。傳統(tǒng)物流與客戶是短期合約關系，通常是價格競爭和提供標準化服務得到客戶；現代物流謀求與客戶的長期合作，提供增值服務和“量身訂制”的服務。33 信息技術的差異。傳統(tǒng)物流沒有外部整合系統(tǒng)，EDI有限或者沒有，更沒有衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)；現代物流有實時數據交換系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)以及存貨管理系統(tǒng)等技術體系。3

14、4 管理理念的差異。傳統(tǒng)物流使用分散的、傳統(tǒng)的人工管理；現代物流采用信息化、全面質量管理系統(tǒng)。3現代服務企業(yè)將人力資源管理放在與生產、營銷、財務管理等同的地位，成為企業(yè)的一項基本管理職能。請論述現代服務業(yè)人力資源管理的特點和基本內容15管理特點：服務性，管理上有滿意的員工，才能有滿意的顧客；綜合性，管理需要考慮各個方面的因素，要有通才來擔任；系統(tǒng)性，充分調動員工的積極性，促使行業(yè)內部系統(tǒng)的整體協調；復雜性，人力資源管理方案有多種選擇，最佳并不唯一；互動性，員工具有能動性，能與環(huán)境及管理系統(tǒng)發(fā)生交互作用，產生雙向交流。7基本內容：人力資源規(guī)劃，是戰(zhàn)略性和長期性的工作；工作分析與職位設計，是最基本的作業(yè)；人員招聘、培訓與發(fā)展，是滿足經營目標、人力資源規(guī)劃和業(yè)務部門要求的業(yè)務活動過程；績效考核和薪酬管理，是評定員工對職務的理解程度和職責履行程度，薪酬有直接和間接的形式；溝通與激勵，是協調企業(yè)內部關系、實現管理職能、與外部建立聯系的基本方法。8現代物流業(yè)管理要求達到5個正確，即以最少的成本，在正確的時間、正確的地點，以正確的方式將正確的商品送到正確的客戶手中?；诖?，現代物流企業(yè)提出了價值提升的三大策略。請論述三大策略的內容。（15分）