客戶溝通技巧完美培訓版

1、客戶溝通技巧客戶溝通技巧客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧客戶溝通與技巧客戶服務(wù)客戶服務(wù)1有效溝通有效溝通2溝通技巧溝通技巧3如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨4溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聆聽聆聽5與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通有效溝通有效溝通坦誠坦誠委婉委婉模糊模糊幽默幽默溝通的方式溝通的方式有效溝通有效溝通嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？聊什么？你可以涉及的內(nèi)容你可以涉及的內(nèi)容溝通溝通技巧技巧三分說、七分聽、三分說、七分聽、適時發(fā)問適時發(fā)問你認為如何最好你認為如何最好你需要什么你需要什么達到什么達到什么有什么能使您滿意有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好我們?nèi)绾巫瞿J為更好 應(yīng)避免的

2、用語應(yīng)避免的用語冷淡的話冷淡的話沒感情的話沒感情的話否定性的話否定性的話他人的壞話他人的壞話讓人理解不透的話讓人理解不透的話溝通溝通技巧技巧語速不可太快語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法運用容易接受的說法溝通溝通技巧技巧 抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨就是客戶的不滿和牢騷何謂抱怨何謂抱怨 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨處理客戶抱怨處理客戶抱怨有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨客戶的抱怨是珍貴的情報客戶的抱怨是珍貴的情報如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨為什么客戶會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨

3、有期望才會有抱怨 其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的服務(wù)還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。行動。如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨提供的實際服務(wù)客戶的期望提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會很滿意客戶會很滿意提供的實際服務(wù)提供的實際服務(wù)=客戶的期望客戶的期望 -客戶會基本滿意客戶會基本滿意提供的實際服務(wù)客戶的期望提供的實際服務(wù)客戶的期望 -客戶會不滿意客戶會不滿意如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 只要我們認真記

4、錄、及時匯總客戶的抱怨，只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)策略，使客戶對我斷的完善服務(wù)品質(zhì)以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。們更加滿意。如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 客戶的抱怨是珍貴的情報客戶的抱怨是珍貴的情報對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 一，一，有效地預防、及時地處理顧客的有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的項目事關(guān)重大，抱怨事件，不僅對我們的項目事關(guān)重大，同時也是每一個客服人員義不容辭的責任。同時也是每一個客服人員義不容辭的責任。 如何處理客戶的抱

5、怨如何處理客戶的抱怨 二，二，客戶將在服務(wù)使用過程中遇到客戶將在服務(wù)使用過程中遇到的問題向客服人員傾訴，并不是給我們的問題向客服人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會。建立口碑效應(yīng)的絕好機會。如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 三，客服人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。三，客服人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。 在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這這不歸我負責不歸我負責”、“這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事”。 更不能教訓客戶或

6、與客戶爭辯。正確的做法是及時與更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地客戶一起妥善地 找出解決問題的辦法找出解決問題的辦法如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶在抱怨時想得到什么？客戶在抱怨時想得到什么？希望受到認真的對待希望受到認真的對待希望有人聆聽希望有人聆聽希望立即見到有效的行動希望立即見到有效的行動希望解決問題希望解決問題希望不會出現(xiàn)同樣的問題希望不會出現(xiàn)同樣的問題如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨抱怨未得到正確處理的后果對客戶造成影響對客戶造成影響對公司造成影響對公司造成影響對服務(wù)人員的影響對服務(wù)人員的影響如何處理客戶

7、的抱怨如何處理客戶的抱怨 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的服務(wù)不再購買我們的服務(wù) 不再向他人推薦我們的服務(wù)不再向他人推薦我們的服務(wù) 大肆進行負面宣傳大肆進行負面宣傳如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨對客戶的影響對公司造成的影響 公司信譽下降公司信譽下降 公司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝競爭對手獲勝如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 收入減少收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨對客服人員的影響如何預防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù)友善和

8、受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補救錯誤補救錯誤 如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨如何接受客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說話站在客戶的角度說話如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，客服人員一定要態(tài)度非常在處理抱怨時，客服人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復。迅速

9、反映給上級，以盡快給客戶答復。如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨 站在客戶的角度說話 當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，客服人員絕不能站因此，當抱怨發(fā)生后，客服人員絕不能站在分包商或公司的角度去衡量事件，為自在分包商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨你是否具備以下條件 專業(yè)知識專業(yè)知識耐心細心耐心

10、細心 機智冷靜機智冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)處理客戶抱怨的技巧處理客戶抱怨的技巧處理抱怨的原則： 樹立客戶永遠是正確的觀念樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事克制自己避免感情用事 牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象迅速處理迅速處理 要有處理的誠意要有處理的誠意 向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)聆聽聆聽眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目

11、的是要明白對方的意圖聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動有助于贏得主動不不 要要 輕輕 易易 下下 結(jié)結(jié) 論論使自己受歡迎使自己受歡迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 斷斷 對對 方方鼓勵他人表達自己鼓勵他人表達自己邊邊 聆聆 聽聽 邊邊 作作 記記 錄錄表現(xiàn)出有興趣聆聽表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽全部信息聆聽全部信息保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不客保證你會負責幫她協(xié)調(diào)。但是保證的東西不能過，如果承諾了，卻沒有做到，那么新的抱能過，如果承諾了，卻沒有做

12、到，那么新的抱怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則是在客戶認可你怨就會產(chǎn)生，因此保證的原則是在客戶認可你解決問題的態(tài)度的基礎(chǔ)上量力而言解決問題的態(tài)度的基礎(chǔ)上量力而言聆聽的技巧聆聽的技巧 聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽被動式聆聽 贊同式聆聽贊同式聆聽 聆聽的技巧聆聽的技巧被動式聆聽 若想讓客戶知道你明白他說的話，最若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂糜谩？梢杂谩笆堑氖堑摹薄ⅰ拔颐靼孜颐靼住?/p>

13、等詞語等詞語聆聽的技巧聆聽的技巧贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。他的看法。聆聽的技巧聆聽的技巧詳細、認真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并與客戶結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)注意細節(jié) 聆聽的技巧聆聽的技巧仔細記錄客戶抱怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因客戶希望以何種方式解決問題客戶希望以何種方式解決問題留下的相關(guān)人員的聯(lián)系方式留下的相關(guān)人員的聯(lián)系方式聆聽

14、的技巧聆聽的技巧與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型不善交際不善交際不講理不講理嚴謹型嚴謹型與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通沉默型沉默型1A溫和、平穩(wěn)、溫和、平穩(wěn)、 冷靜、遇事淡淡地、冷靜、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。 B聽別人的，不聽別人的，不發(fā)表意見也不主動。發(fā)表意見也不主動。 2壓抑內(nèi)在所有沖突，壓抑內(nèi)在所有沖突，常須要外在的刺激常須要外在的刺激他才會動。他才會動。3開放式提問開放式提問互動的暖場互動的暖場表示關(guān)心表示關(guān)心表示好奇表示好奇與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通不善交際型不善交際型1A沒有有排解糾沒有有排解糾紛的能力，常常詞紛的能力，常常詞不達意不達意B常常不

15、知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要從考驗別人中以要從考驗別人中來了解別人眼中的來了解別人眼中的自己。自己。2焦慮時，一切事情焦慮時，一切事情都做不好，而他們都做不好，而他們也知道。也知道。3權(quán)威的引導權(quán)威的引導真誠的態(tài)度真誠的態(tài)度與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通不講理型不講理型1A常常夸大事實，常常夸大事實，用一些極端的可能用一些極端的可能性來威脅對方。性來威脅對方。B蠻不講理，發(fā)蠻不講理，發(fā)生問題時完全推卸生問題時完全推卸自己責任，遇事抵自己責任，遇事抵賴。賴。2自私、驕傲、不負自私、驕傲、不負責任。責任。3耐心細致地作好耐心細致地作好解釋工作解釋工作克制自己的情緒，

16、克制自己的情緒，避免溝通時發(fā)生沖避免溝通時發(fā)生沖突突遇事采取書面確遇事采取書面確認的方式認的方式與不同類型的人溝通與不同類型的人溝通嚴謹型嚴謹型1A對自己的工作對自己的工作極其認真，處處細極其認真，處處細節(jié)都要求完美。節(jié)都要求完美。B對供應(yīng)商要求對供應(yīng)商要求同樣嚴格。同樣嚴格。2工作嚴謹、負責任、工作嚴謹、負責任、專業(yè)，但有時候往專業(yè)，但有時候往往拘泥于細節(jié)，處往拘泥于細節(jié)，處理事情更顯繁瑣。理事情更顯繁瑣。3工作同樣認真、工作同樣認真、仔細仔細溝通前預先作好溝通前預先作好功課功課以比他更專業(yè)的以比他更專業(yè)的建議，更嚴謹?shù)膽B(tài)建議，更嚴謹?shù)膽B(tài)度令客戶認可度令客戶認可 我們已經(jīng)掌握了一些客戶溝通的方法，也明白良好的客戶溝通對客戶服務(wù)的重要性。也知道了客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 客戶溝通的技巧客戶溝通的技巧原則性用語原則性用語小提示小提示急事，慢慢