前臺(tái)接待禮儀PPT課件

1、儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀行政前臺(tái)人員職業(yè)素養(yǎng)行政前臺(tái)人員職業(yè)素養(yǎng)電話接待禮儀電話接待禮儀來(lái)訪者接待禮儀來(lái)訪者接待禮儀第1頁(yè)/共27頁(yè)第2頁(yè)/共27頁(yè) 準(zhǔn)確的角色定位準(zhǔn)確的角色定位前臺(tái)是公司的門(mén)面，你是公司形象大使 愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守 規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公司利益規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)公司利益 錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己錘煉工作作風(fēng)，嚴(yán)格要求自己第3頁(yè)/共27頁(yè)待客三聲： 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲四個(gè)不講： 不尊重對(duì)方的話不講 不客氣的話不講 不耐煩的話不講 廢話不講第4頁(yè)/共27頁(yè) 你是客人接觸的第一人，對(duì)你的第一印象會(huì)影響到客人對(duì)企業(yè)的感受。你是客人接觸的第一人，對(duì)你的第一印

2、象會(huì)影響到客人對(duì)企業(yè)的感受。產(chǎn)生首輪效應(yīng)的因素：產(chǎn)生首輪效應(yīng)的因素： 自身的制約因素自身的制約因素 客觀的制約因素客觀的制約因素第5頁(yè)/共27頁(yè) 感觀認(rèn)知 環(huán)境氛圍 信息傳播 接觸人群n 精神面貌n 儀容儀表n 言談舉止n 行為規(guī)范自身的制約因素自身的制約因素客觀的制約因素客觀的制約因素第6頁(yè)/共27頁(yè)第7頁(yè)/共27頁(yè)u身著公司制服上崗（或職業(yè)服裝）； u面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)；u保持身體清潔衛(wèi)生；u頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；u淡妝上崗；u保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；u手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；u 宜使用清新、淡雅的香水。 第8頁(yè)/共27頁(yè)禁忌： 精神萎靡不振；

3、 面部表情過(guò)于嚴(yán)肅； 口腔有異味； 頭發(fā)臟且蓬亂； 不化妝，素面朝天或妝容太過(guò)艷麗； 穿拖鞋（包括時(shí)裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪； 穿過(guò)于休閑或穿短、透、露的服裝。第9頁(yè)/共27頁(yè) 態(tài)度熱情 語(yǔ)氣溫和 多用禮貌語(yǔ) 少用否定語(yǔ) 不說(shuō)負(fù)面語(yǔ) 禁忌不雅的肢體動(dòng)作整理衣服、當(dāng)眾化妝、抓耳撓腮等第10頁(yè)/共27頁(yè)第11頁(yè)/共27頁(yè)提升電話中的感染力 聲音38% 聲音55% 身體語(yǔ)言55% 措辭45% 措辭7%面對(duì)面交流中感染力的構(gòu)成因素 電話交流中感染力的構(gòu)成因素第12頁(yè)/共27頁(yè) 語(yǔ)量適中：語(yǔ)量適中：太大是噪音，太小無(wú)自信 語(yǔ)速適當(dāng)：語(yǔ)速適當(dāng)：太快顯緊張，太慢無(wú)活力 語(yǔ)氣溫和：語(yǔ)氣溫和：把電話機(jī)當(dāng)對(duì)方 語(yǔ)

4、調(diào)悅耳語(yǔ)調(diào)悅耳抑揚(yáng)頓挫，富感染力第13頁(yè)/共27頁(yè) 什么是語(yǔ)言表達(dá)能力？什么是語(yǔ)言表達(dá)能力？ 說(shuō)什么？怎么說(shuō)？ 措辭的感染力要素有：措辭的感染力要素有：簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、會(huì)說(shuō)話第14頁(yè)/共27頁(yè) 電話鈴響三聲內(nèi)必須拿起電話； 拿起電話：嘴與話筒之間約三厘米的距離； 講好第一句話。使用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白: “您好，您好，XXXX公司，公司，請(qǐng)問(wèn)需要我們?yōu)槟?qǐng)問(wèn)需要我們?yōu)槟鲂┦裁磫嶙鲂┦裁磫?？?及時(shí)記錄電話內(nèi)容； 處理異議時(shí)使用委婉語(yǔ); 結(jié)束：由撥電話者掛斷。第15頁(yè)/共27頁(yè) 忌以忌以“喂喂”開(kāi)開(kāi) 頭頭； 如因故遲接（超過(guò)三聲），除使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)外，還要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”； 對(duì)知道分機(jī)號(hào)

5、碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去； 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。第16頁(yè)/共27頁(yè) 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。 第17頁(yè)/共27頁(yè)在給客戶打電話之前，你需要做什么？在給客戶打電話之前，你需要做什么？1、設(shè)定電話目標(biāo)2、為達(dá)到目標(biāo)必須問(wèn)的問(wèn)題3、設(shè)計(jì)有吸引力的開(kāi)場(chǎng)

6、白4、通話中客戶可能提到的問(wèn)題及回答5、準(zhǔn)備所需資料6、愉快的心情第18頁(yè)/共27頁(yè) 我是誰(shuí)？ 我是哪家公司？ 您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便？ 我打電話的目的是什么？ 確認(rèn)答復(fù) 適時(shí)掛機(jī)第19頁(yè)/共27頁(yè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)遵循的原則： 用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言生動(dòng) 多提問(wèn)，少陳述 提問(wèn)對(duì)方感興趣的問(wèn)題 掌握談話的主動(dòng)權(quán) 不斷引起對(duì)方的興趣 注意互動(dòng)第20頁(yè)/共27頁(yè)第21頁(yè)/共27頁(yè) 當(dāng)訪客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”、“請(qǐng)登記”。 確認(rèn)預(yù)約后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。第22頁(yè)/共27頁(yè) 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到接待室入座倒水。 如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。 第23頁(yè)/共27頁(yè) 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。第24頁(yè)/共27頁(yè) 當(dāng)客人未預(yù)約來(lái)訪，并要見(jiàn)公司某位同事時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？” 如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同