走秀網(wǎng)客服部操作規(guī)范

1、 1走秀網(wǎng)客服部 操 作 規(guī) 范 深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 創(chuàng)建時間 2008-4-25 修改時間 2008-9-03 （1.0 版） 2 目目 錄錄1 走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡介走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡介.71.1 系統(tǒng)登陸.71.2 訂單管理.71.3 訂單審核管.71.4 訂單到帳管理.71.5 訂單備貨管理.71.6 訂單發(fā)貨管理.71.7 客服管理.72 熱線話務(wù)熱線話務(wù).82.1 走秀網(wǎng)購物流程.82.2 用戶身份驗證流程.102.3 代注冊會員.112.4 代下訂單.122.5 合并訂單.142.6 復(fù)核訂單.162.7 修改訂單信息.182.8 訂單發(fā)貨前退貨處理流程.192.9 訂單

2、缺貨處理流程.212.10 訂單發(fā)貨前換貨處理流程.232.11 用戶收貨后退換貨處理流程.252.12 訂單撤單處理流程.272.13 訂單催款處理流程.292.14 幽靈匯款用戶認領(lǐng)操作流程.302.15 web call center服務(wù).322.16 投訴/表揚/建議受理流程.342.17 電話轉(zhuǎn)接流程.372.18 惡意用戶處理流程 （流程待商定） .383 后臺組后臺組.383.1 訂單審核流程.383.2 訂單到帳輸入流程.403.3 訂單到帳處理流程.423.4 物流對帳.433.5 升級投訴處理流程.443.6 發(fā)貨后退/換貨處理流程.453.7 貨物無法送達處理流程.493

3、.8 客戶回訪.503.9 訂單完結(jié)處理流程.513.10 mail/fax 處理流程.523.11 站內(nèi)信處理流程.533.12 幽靈單處理流程.543.13 用戶申請退款處理流程.56 33.14 虛擬賬戶調(diào)整申請.583.15 支付方式說明.594 語音質(zhì)檢語音質(zhì)檢.684.1 質(zhì)檢工作流程.684.2 語音服務(wù)規(guī)范.744.3客服部語音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn).855 倉庫倉庫.905.1 倉庫停電處理流程.905.2 商品入庫作業(yè)流程.925.3 商品出庫作業(yè)流程.965.4 過期殘品處理作業(yè)流程.995.5 客戶退貨檢驗處理作業(yè)流程.1025.6 質(zhì)檢及退貨處理作業(yè)流程.1035.7 倉庫盤點作業(yè)

4、規(guī)范.1055.8 倉庫安全管理規(guī)定.1085.9 倉庫 5s 管理規(guī)定.1095.10 倉庫備貨操作流程.1115.11 倉庫出貨包裝操作流程.1125.12 網(wǎng)站后臺操作流程.1136 倉庫倉庫 qa.1146.1 深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司質(zhì)檢作業(yè)手冊 .1147 業(yè)務(wù)政策業(yè)務(wù)政策.1147.1 走秀網(wǎng)會員注冊協(xié)議.1147.2 物流政策.1187.3 商品退換貨制度.1207.4 會員管理制度.1227.5 贈送、減免審批制度.1247.6 走秀網(wǎng)發(fā)票寄送原則.1278 呼出腳本及模版呼出腳本及模版.1288.1 訂單復(fù)核呼出腳本.1288.2 訂單缺貨呼出腳本.1298.3 訂單催款呼

5、出腳本.1318.4 客戶回訪呼出腳本.1328.5 訂單審核呼出腳本.1348.6 代注冊郵件通知模版.1358.7 忘記密碼郵件通知模版.1368歷史推廣活動歷史推廣活動.1369.1 新注冊會代金券、積分增送活動.1369.2 內(nèi)部推廣活動文檔.1399.3 購物贈送環(huán)保袋.1419.4 鞋類商品贈送半墊.1419.5 1 元時尚大體驗活動.142 49.6 “您建議我獎勵”大型回饋活動.1439.7 假一賠十.1439.8 1288 有獎竟猜與搶購、團購活動.144一、一、1288 有獎竟猜活動說明有獎竟猜活動說明.1449.9 優(yōu)惠禮包.14510.1 活動期間退換貨政策.14510

6、 行政制度行政制度.14610.1 呼叫中心現(xiàn)場管理制度.14610.2 呼叫中心員工考勤制度.14710.3 呼叫中心員工工資制度.14911 附錄附錄.152客服部常用表格：客服部常用表格：.152 51 1 走秀網(wǎng)客服管理系走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡介統(tǒng)簡介 返回目錄返回目錄1.1 系統(tǒng)登陸1.2 訂單管理1.3 訂單審核管1.4 訂單到帳管理1.5 訂單備貨管理1.6 訂單發(fā)貨管理1.7 客服管理 62 2 熱線話務(wù)熱線話務(wù) 返回目錄返回目錄2.1 走秀網(wǎng)購物流程一、業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述明確用戶在走秀網(wǎng)購物的整個過程，以及詳細的步驟說明，特制定本流程二、適用人員二、適用人員 客服部熱線組三、操作

7、流程操作流程3.1 step1 注冊成為會員；請正確填寫會員 id，電子郵箱等信息，會員 id 及電子郵箱地址不能重復(fù)用使用。3.2 step2 選商品，點擊購買按鈕放入購物車 修改購物信息；購物車中可以修改你所需要的產(chǎn)品數(shù)量，當(dāng)然，也可以刪除選錯的產(chǎn)品。3.3 step3 進入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址 ；根據(jù)你的所在地，詳細認真填寫你的收貨地址。3.4 step4 選擇付款方式 ；這里提供網(wǎng)上支付、網(wǎng)下匯款等多種便捷的支付方式供您選擇。3.5 step5 選擇送貨方式及要求；根據(jù)不同需求，可以提供平郵、快遞、加急快遞供用戶選擇，如對送貨方式或時間有特殊要求，可在此處注明。3.6 step

8、6 確認訂單信息及選擇代金券；核實訂單送貨信息、支付方式、送貨方式、商品清單是否正確。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以選擇代金券抵扣。3.7 step7 提交訂單；訂單內(nèi)容確認無誤后提交生成訂單。流程圖流程圖 7返回目錄返回目錄挑選商品，點擊購買按鈕放入購物車 修改購物信息注冊會員 選購商品進入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址選擇付款方式選擇送貨方式及要求確認訂單信息及選擇代金券提交訂單2.2 用戶身份驗證流程 一、一、業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，防止他人非法盜用會員 id，損害會員利益導(dǎo)致不良影響在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。二、適用范圍二、適用范圍

9、客服部熱線組及后臺組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義嚴格身份驗證：嚴格身份驗證：指在向用戶進行身份驗證時，所提出的問題用戶必須全部回答正確才算用戶通過身份驗證。非嚴格身份驗證：非嚴格身份驗證：指在向用戶進行身份驗證時，所提出的問題用戶能回答對四題即可算用戶通過身份驗證。四、驗證類型四、驗證類型 8 1 嚴格身份驗證 11 適用業(yè)務(wù)：幽靈匯款用戶認領(lǐng)操作流程 12 驗證問題：1、核實用戶會員 id 2、核實用戶匯款對應(yīng)的訂單號 返回目返回目錄錄3、核實用戶匯款金額 4、核實用戶匯款方式（銀行電匯包含通過哪家銀行匯款 、郵政匯款） 5、核實用戶訂單的收貨地址和收貨人 注：注：以上問題須以開放式問題向用戶提

10、問，不允許出現(xiàn)給答案讓用戶選擇或問是與不是之類的問題。 2 非嚴格身份驗證 21 適用業(yè)務(wù)： 代下訂單合并訂單修改訂單信息用戶要求退貨用戶要求換貨用戶要求撤消訂單 22 驗證問題：1、核對用戶注冊的會員 id2、核對用戶訂單號3、核對用戶下單時間4、核對用戶原訂單收貨人姓名5、核對用戶原訂單收貨地址注：注：以上問題須以開放式問題向用戶題問，不允許出現(xiàn)給答案讓用戶選擇或問是與不是之類的問題。 33 用戶要求代下訂單時，如無歷史訂單只需核對用戶會員 id 即可為用戶操作。如有歷史訂單，3、4、5 題需根據(jù)用戶最后一張歷史訂單情況核實下單時間、收貨人姓名和收貨地址。 34 如果客服代表或客戶主任呼出

11、聯(lián)系用戶，用戶提出適用業(yè)務(wù)要求代操作，在訂單備貨前可不驗證用戶身份直接為用戶操作。 9返回目錄返回目錄2.3 代注冊會員一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確走秀網(wǎng)客服代表代用戶注冊會員的操作流程及相關(guān)注意事項。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司同消費者的友好合作關(guān)系 。 二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、操作流程三、操作流程1 用戶要求代注冊會員，客服進入后臺管理系統(tǒng)，點擊進入用戶列表，添加用戶。2 要求用戶提供有效的會員名稱（字母或數(shù)字，推薦使用手機號） ，有效的電子郵箱地址及昵稱（可選項）3 注冊成功后提醒用戶密碼已通過電子郵件發(fā)送到注冊登記的郵箱，并要求用戶及時

12、查看郵件根據(jù)郵件提示修改用戶密碼。 流程圖：流程圖：代注冊會員操作流程進入后臺管理系統(tǒng)用戶列表添加用戶 填寫注冊資料 確認提交提醒用戶修改密碼四、代注冊會員注意事項四、代注冊會員注意事項1需要求用戶提供有效的會員名（字母和數(shù)字）和郵箱地址。 10注注：用戶名和電子郵箱地址是唯一的，不能重復(fù)使用。2成功注冊后提醒用戶：系統(tǒng)已自動生成帳戶密碼，并會發(fā)送到其注冊時的郵箱內(nèi)，請及時更改帳戶密碼。3涉及對用戶虛擬帳戶進行扣減、轉(zhuǎn)移、查詢等客服代表都不允許操作，如需增加需經(jīng)申批后由指定人員操作。4涉及代用戶修改會員密碼、修改注冊時填寫的電子郵箱地址，客服代表不允許操作。5密碼找回途徑：在登陸對話框內(nèi)點擊忘

13、記密碼，填寫注冊時提交的郵箱，登陸郵箱點擊網(wǎng)站鏈接即可重新設(shè)置密碼。6. 代注冊會員時，需與用戶說明，無代金券贈送，如用戶不同意，可以建議用戶自行注冊。 返回目錄返回目錄2.4 代下訂單一、一、業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述明確客服代表為用戶代下訂單的處理流程及相關(guān)注意事項二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、操作流程四、操作流程 1. 流程說明1.1 代下訂單前，確認用戶是否有注冊成為會員；1.1.1 如已注冊，核實用戶身份1.1.2 如未注冊，代

14、用戶注冊會員1.2 在用戶列表中檢索到用戶會員名或檢索到用戶原訂單，點擊代下訂單；1.3 根據(jù)用戶提供的信息或后臺數(shù)據(jù)庫調(diào)出的用戶信息，按用戶要求填寫訂單內(nèi)容，務(wù)必確保收貨人、地址、電話、手機、郵編、商品信息（包括商品名稱、數(shù)量、顏色、尺碼等）等信息填寫正確無誤； 1.3.1 系統(tǒng)根據(jù)用戶購買商品的金額生成可使用的代金券，客服代表可按用戶要求選擇相應(yīng)的 11代金券； 1.3.2 如用戶虛擬帳戶有余額，需詢問用戶是否需要使用虛擬帳戶優(yōu)先支付，如用戶要求使用虛擬帳戶支付 ，客服代表需填寫虛擬帳戶支付申請表交后臺組長操作付款，如虛擬帳戶金額不夠支付，則代用戶選擇第二支付方式；注：虛擬帳戶只能全部支付

15、，如虛擬帳戶金額不足，再采取第二支付方式支付1.4 訂單信息及商品信息確認無誤后提交訂單，訂單進入審核流程。流程圖流程圖返回目錄返回目錄五、注意事項：五、注意事項：代下訂單處理流程用戶要求代下訂單已注冊會員未注冊會員代注冊會員驗證用戶身份調(diào)出用戶資料想填寫用戶資料選擇商品生成訂單進入審單流程代用戶選擇代金券選擇是否使用虛擬帳戶支付 121代用戶下訂單時需驗證用戶身份，如用戶無歷史訂單只驗證用戶會員 id 即可。2代用戶下完訂單后注意提醒用戶所生成的訂單號，以便用戶日后查詢。 2.5 合并訂單一、一、業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述 明確客服中心服務(wù)代表如何代辦用戶因不同需求而產(chǎn)生的訂單合并，制定相關(guān)處理方式和

16、操作流程。二、適用人員二、適用人員 客服部熱線組 返回目錄返回目錄三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、操作流程四、操作流程1 用戶致電客服熱線要求合并訂單；2 核實用戶身份 ；3. 請用戶提供需合并的訂單號，根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名，客服代表進入后臺管理系統(tǒng)，搜索找到該訂單；3.1 查看訂單狀態(tài)，如訂單狀態(tài)顯示為已備貨，拒絕操作，告知已發(fā)貨3.2 如訂單狀態(tài)顯示未備貨，按用戶要求代下訂單，填寫用戶資料，注意用戶的詳細信息和商品信息（數(shù)量、尺碼、顏色） ，避免少錄

17、或錯錄4 確認新訂單信息無誤后提交生成訂單；5 新訂單提交后進入訂單審核流程；6 撤消原有訂單。如用戶已付款，填寫虛擬帳戶返款申請表交后臺組長操作返款；7 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款，客服代表填寫和虛擬帳戶支付申請表交后臺組長操作付款。 4.7.1 客服代表當(dāng)天 17：30 分之前提交的申請，后臺組長在當(dāng)天下班前處理完畢 4.7.2 客服代表于當(dāng)天 17：30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢流程圖流程圖 13返回目錄返回目錄五、五、 注意事項注意事項1.合并訂單需在倉庫備貨前完成。2.需要合并的訂單收貨人，收貨地址需一致。3.詳細記錄客戶要求的信息，

18、避免少錄或錯錄。4.撤消原訂單。訂單合并處理流程訂單合并處理流程用戶要求合并訂單驗證用戶身份按用戶要求代下新訂單提交生成新訂單撤消原有訂單申請?zhí)摂M帳戶返款訂單審核流程 14返回目錄返回目錄2.6 復(fù)核訂單 一、一、業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)概述明確客戶代表重新復(fù)核訂單的流程，以確保用戶正常購買我司商品服務(wù)。二、適用人員二、適用人員 客服部熱線組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義虛擬退款：除非另行定義，本文中的“虛擬退款”均指因退換貨等原因造成實際退款前，將實際退款金額以虛擬貨幣方式暫存于用戶走秀網(wǎng)賬號內(nèi)，等待后續(xù)退款操作的動作。撤單周期: 訂單審核未通過，客服代表連續(xù) 2 天每天聯(lián)系用戶 3 次，如仍無法聯(lián)系到，隔三

19、天時間，再連續(xù) 2 天每天聯(lián)系用戶 3 次，如仍未聯(lián)系用戶，將用戶訂單撤消。四、操作流程四、操作流程1組長每日指定人員處理審核未通過的訂單；2客服代表不定時刷新審核未通過的訂單；3客服代表聯(lián)系用戶訂單復(fù)核呼出腳本，與用戶核對信息，點擊確認修改，提交重新審核4如經(jīng)多次聯(lián)系無法聯(lián)系用戶，根據(jù)撤單周期對訂單進行撤單處理；5客服點擊撤單后，系統(tǒng)會自動將該筆訂單內(nèi)商品數(shù)量返還；6. 如已付款，客服代表填寫虛擬帳戶返款申請表交后臺組長操作返款。 流程圖流程圖 152.7 修改訂單信息 返回目錄返回目錄一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確走秀網(wǎng)客服代表代用戶更改訂單信息的操作及注意事項。在保證我司根本利益的前提下確

20、保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司同消費者的友好合作關(guān)系。二、適用范圍二、適用范圍 客服部熱線組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、修改訂單信息類型四、修改訂單信息類型1收貨信息復(fù)核訂單流程訂單審核不通過聯(lián)系用戶聯(lián)系上用戶未聯(lián)系上用戶更改用戶資料重新提交審核撤 單申請?zhí)摂M帳戶返款 162支付方式3送貨方式4購買的商品信息 五、操作流程五、操作流程1用戶致電客服熱線要求修改訂單信息； 2驗證用戶身份； 3請用戶提供訂單號或收貨人姓名，客服代表進入后臺管理系統(tǒng)中的客服管理界

21、面，根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名進行檢索找到該訂單；3.1 查看訂單狀態(tài)，如顯示已備貨，拒絕為用戶操作3.2 如訂單狀態(tài)為未備貨，打開訂單詳細展示頁并將訂單鎖定。 確認用戶訂單須修改的內(nèi)容，根據(jù)用戶的要求修改信息后確認提交3.2.1 如用戶要求修改支付方式或送貨方式，先查看訂單狀態(tài)，如訂單已審核，客服代表代用戶操作完畢后，及時以郵件形式通知后臺相關(guān)人員，以便后臺人員再次操作對物流公司的選擇3.2.2 如訂單狀態(tài)顯示為未審核，代用戶操作更改，點擊確認修改即可 4. 如用戶要求根據(jù)用戶要求修改信息后確認提交。如用戶要求修改商品信息，如商品的數(shù)量，尺碼等信息時，為用戶代下新訂單并將原訂單撤消；5

22、. 如用戶已付款填寫虛擬帳戶返款申請表交后后臺組長操作返款；6. 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款，客服代表填寫虛擬帳戶支付申請表交后臺組長操作付款；6.1 客服代表當(dāng)天 17：30 分之前提交的申請，后臺組長在當(dāng)天下班前處理完畢6.2 客服代表于當(dāng)天 17：30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢。 流程圖流程圖 17訂單信息修改操作流程式用戶要求修改訂單信息驗證用戶身份確認需修改的內(nèi)容修改收貨信息修改支付方式修改送貨方式修改商品信息確認修改申請?zhí)摂M帳戶返款撤消原訂單代下新訂單六、注意事項六、注意事項1.訂單備貨前可對訂單信息做修改。如訂單已備貨則告知用戶商

23、品正在配送中，無法為用戶修改。2.如用戶要求修改商品信息，具體操作流程詳見訂單換貨處理流程。3.代用戶下新訂單時，確認清楚用戶換購商品的具體內(nèi)容（商品名稱、顏色、尺碼、數(shù)量等信息） 。2.8 訂單發(fā)貨前退貨處理流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述返回目錄返回目錄明確辦理消費者退貨的相關(guān)原則。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司辦理消費者退換貨商品達到完善控制的目標(biāo)。二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組 18三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、操作流程

24、四、操作流程1用戶致電熱線要求退貨；2 驗證用戶身份；3. 請用戶提供需退/換貨的訂單號或收貨人信息，客服代表進入后臺管理系統(tǒng)中的客服管理界面，根據(jù)訂單號或收貨人姓名進行檢索找到該訂單，打開訂單詳細展示頁并鎖定訂單； 3.1 如訂單顯示已備貨，告知用戶已發(fā)貨，拒絕操作4如顯示未備貨，客服代表對退貨商品操作退貨，退貨商品數(shù)據(jù)返庫（走秀數(shù)據(jù)庫） ；5如用戶已支付貨款：5.1 客服代表填寫虛擬帳戶返款申請表發(fā)送給后臺組長操作返款6如用戶未支付貨款，結(jié)束操作。 流程圖流程圖發(fā)貨前退貨處理流程用戶要求退貨驗證用戶身份確認訂單操作退貨訂單商品數(shù)據(jù)返還申請?zhí)摂M帳戶返款五、注意事項：五、注意事項：1如訂單顯示

25、為已備貨狀態(tài)，不可作退貨操作。2如用戶要求退款，告知用戶已返還到虛擬帳戶，請用戶登陸走秀網(wǎng)主動申請退款。3如用戶訂單中包含有禮品包，撤單時只需點擊禮品包退貨，不需單件商品退貨。4打包銷售的商品不允許部分退換貨，必須將禮品包內(nèi)商品全部寄回才能辦理退換貨。5注意區(qū)分網(wǎng)站活動禮品包退貨，需按照該活動公布的特殊退貨要求處理。 192.9 訂單缺貨處理流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確網(wǎng)購商品缺貨，在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司同消費者的友好合作關(guān)系。二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、操作流程三、操作流程1. 每日熱線組長指定客服代表處理缺貨訂單；2 客服代表不定時

26、刷新缺貨的訂單列表；3. 客服代表根椐訂單缺貨聯(lián)系用戶。訂單缺貨呼出腳本；4. 聯(lián)系上用戶：4.1 用戶要求退貨4.1.1 訂單中只有一件商品時，訂單做撤單處理4.1.2 訂單中有多件商品時，將缺貨的商品退貨 4.2 用戶要求換貨4.2.1 用戶要求換貨，為用戶將換貨商品代下新訂單。如此訂單只有一件商品，原訂單需撤消4.2.2 訂單中有多件商品時，用戶要求所有商品一起發(fā)貨，需將原訂單中有貨的商品及換貨的商品一起下在新訂單中，原訂單撤消4.2.3 訂單中有多件商品時，用戶有貨的先發(fā)，需將換貨的商品代下新訂單（訂單內(nèi)備注：因缺貨，運費為 0） ，原訂單中缺貨的商品退貨 4.3 用戶要求等待 4.3

27、.1 訂單中有一件商品時，點擊等待，進入等待備貨狀態(tài) 4.3.2 訂單中有多件商品，用戶要求一起發(fā)貨時，缺貨商品點擊等待，訂單進入等待備貨狀態(tài)4.3.3 訂單中有多件商品，用戶要求有貨的先發(fā)時，缺貨的商品等待時，有貨的商品為用戶代下新訂單，并在原訂單中將有貨的商品退貨，缺貨的商品點擊等待，原訂單進入備貨狀態(tài) s5 訂單發(fā)生退貨操作，需將退貨商品數(shù)據(jù)返庫（走秀網(wǎng)數(shù)據(jù)庫） ； 20 6 訂單發(fā)生退貨操作，如已用戶已支付貨款的訂單，客服代表需填寫虛擬帳戶返款申請單發(fā)送給后臺組處理；7 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨款，客服代表填寫虛擬帳戶支付申請表交后臺組長操作付款；7.1 客服代表

28、當(dāng)天 17：30 分之前提交的申請，后臺組長在當(dāng)天下班前處理完畢7.2 客服代表于當(dāng)天 17：30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢。流程圖流程圖訂單缺貨處理流程確認訂單缺貨聯(lián)系用戶用戶要求退貨用戶求換貨用戶要求等待缺貨商品退貨商品數(shù)據(jù)返庫申請?zhí)摂M退款代下新訂單缺貨商品等待進入備貨狀態(tài)四、注意事項四、注意事項1代用戶下新訂單時，確認清楚用戶換購商品的具體內(nèi)容（商品名稱、顏色、尺碼、數(shù)量等信息） 。2如用戶要求退款，告知用戶已返還到虛擬帳戶，請用戶登陸走秀網(wǎng)主動申請退款。2.10 訂單發(fā)貨前換貨處理流程 返回目錄返回目錄一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述 21明確辦理消費者換貨的相關(guān)原

29、則。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司辦理消費者退換貨商品達到完善控制的目標(biāo)。二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、操作流程四、操作流程4.1 用戶致電客服熱線要求換貨；4.2 驗證用戶身份；4.3 請用戶提供需退/換貨的訂單號或收貨人信息，客服代表進入后臺管理系統(tǒng)中的客服管理界面，根據(jù)訂單號或收貨人姓名進行檢索找到該訂單，打開訂單詳細展示頁并鎖定訂單；4.3.1 如訂單顯示為已備貨，告知用戶已發(fā)貨，拒絕為用

30、戶操作4.3.2 如顯示未備貨，代用戶操作換貨4.4 代用戶操作換貨； 4.4.1 用戶要求換貨，為用戶將換貨商品代下新訂單。如此訂單只有一件商品，原訂單需撤消4.4.2 此訂單中有多件商品，用戶要求所有商品一起發(fā)貨，需將原訂單中有貨的商品及換貨的商品一起下在新訂單中，原訂單撤消4.4.3 如此單中多件商品，用戶有貨的先發(fā)，需將換貨的商品代下新訂單，原訂單中需換貨的商品退貨4.5 訂單換貨商品操作退貨，將退貨商品數(shù)據(jù)返庫（走秀網(wǎng)數(shù)據(jù)庫） ；4.6 訂單發(fā)生退貨操作，如用戶已支付貨款的訂單，客服代表需填寫虛擬帳戶返款申請單發(fā)送給后臺組處理； 4.7 如用戶要求使用原訂單已支付的貨款支付新訂單的貨

31、款，客服代表填寫虛擬帳戶支付申請表交后臺組長操作付款； 4.7.1 客服代表當(dāng)天 17：30 分之前提交的申請，后臺組長在當(dāng)天下班前處理完畢 4.7.2 客服代表于當(dāng)天 17：30 分之后提交的申請，后臺組長在第二天上午十點前處理完畢。 流程圖流程圖 22 返回目錄返回目錄五、注意事項：五、注意事項： 1訂單發(fā)生換貨，客服代表代用戶下新訂單時，注意在新訂單中備注用戶原訂單號，以便關(guān)聯(lián)到原訂單信息。2.代用戶下新訂單時，確認清楚用戶換購商品的具體內(nèi)容（商品名稱、顏色、尺碼、數(shù)量等信息） 。3注意區(qū)分網(wǎng)站活動禮品包換貨，需按照該活動公布的特殊換貨要求處理，如：參與“1 元時尚體驗”換貨的商品缺貨，

32、則不接受換貨，只能作退貨處理。訂單發(fā)貨前換貨處理流程用戶要求換貨驗證用戶身份確定訂單操作換貨訂單只有一件商品用戶要求一起發(fā)貨用戶要求有貨的先發(fā)代下新訂單撤消原訂單商品數(shù)據(jù)返還申請?zhí)摂M帳戶還款代下新訂單換貨商品退貨商品數(shù)據(jù)返還申請?zhí)摂M帳戶還款 23返回目錄返回目錄2.11 用戶收貨后退換貨處理流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確辦理消費者收貨后退換貨的相關(guān)原則。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司辦理消費者退換貨商品達到完善控制的目標(biāo)。二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、操作流程三、操作流程4.1 用戶收貨后致電要求退/換貨，并告知原因；4.2 請用戶提供需退/換貨的

33、訂單號或收貨人姓名、所購商品等信息，確定到用戶需要退換貨的訂單號；4.3.1 需判斷用戶是否符合退換貨條件，如不符合則向用戶解釋原因；4.3.2 需判斷用戶訂單所訂購的商品是否為禮品包，如是禮品包形式，不接受部分退貨，換貨。如需退貨、換貨，必須將禮品包中的商品全部寄回走秀網(wǎng)。4.4 主動告知用戶退/換貨費用收取明細； 4.4.1 需用戶自費寄回公司；4.4.2 根據(jù)退/換貨原因，并結(jié)合退換貨政策告知用戶費用收取明細：質(zhì)量問題質(zhì)量問題：商品返回走秀網(wǎng)的費用由走秀網(wǎng)承擔(dān)，再發(fā)貨配送費用由走秀網(wǎng)承擔(dān)。配送方式統(tǒng)一使用快遞。非質(zhì)量問題或非走秀網(wǎng)原因非質(zhì)量問題或非走秀網(wǎng)原因：商品返回走秀網(wǎng)的物流費由用戶

34、承擔(dān)。換貨再發(fā)貨走秀網(wǎng)統(tǒng)一以快遞發(fā)貨，用戶需要預(yù)先支付 15 元快遞費。如果用戶要求使用貨到付款，需另外加收 10 元代收貨款手續(xù)費。4.5 填寫客戶退換貨記錄表并即時反饋給后臺組同事。 返回目錄返回目錄 24 流程圖流程圖 四、注意事項：四、注意事項： 1 客服代表在受理收貨后退換貨時，務(wù)必確定用戶訂單是否有參與網(wǎng)站活動，如有，則根據(jù)網(wǎng)站活動說明退換貨要求進行處理。2 當(dāng)用戶有多張訂單，且收貨人姓名相同時，需要通過用戶所購商品、下單時間等信息進一步確定到用戶所要求退換貨的訂單號。s返回目錄返回目錄用戶致電要求退/換貨客服代表確定訂單號判斷用戶是否符合退換貨條件根據(jù)退換/貨原因及訂單情況，主動

35、告知用戶退換貨費用及注意事項收到貨品后由后臺組處理填寫客戶退換貨處理記錄表 252.12 訂單撤單處理流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確網(wǎng)購商品撤消訂單流程及相關(guān)注意事項。在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取，維護我司同消費者的友好合作關(guān)系。二、適用范圍二、適用范圍 客服部熱線組及后臺組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證。四、操作流程四、操作流程 1用戶致電客服熱線要求撤消訂單；2驗證用戶身份；3 請用戶提供需撤消訂單的訂單號或收貨人姓名，客服代表進入后臺管理

36、系統(tǒng)中客服管理界面，根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名進行檢索找到該訂單，打開訂單詳細展示面并鎖定該訂單；4為用戶撤消訂單；5訂單發(fā)生撤單操作，如用戶已支付貨款的訂單，客服代表需填寫虛擬帳戶退款申請單發(fā)送給后臺組處理。 流程圖流程圖返回目錄返回目錄 26訂單撤消處理流程式用戶要求撤消訂單驗證用戶身份確認需撤消的訂單訂單撤消申請?zhí)摂M帳戶返款五、注意事項五、注意事項 1. 用戶撤單時間：自網(wǎng)絡(luò)確認購買后至倉庫備貨前可撤單，待倉庫備貨后用戶即不可撤單。2. 若用戶已付款，則由客服代表填寫虛擬帳戶返款申請表交后臺組操作返款。 3. 3. 需詢問用戶撤單原因。2.13 訂單催款處理流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)

37、概述明確客服中心對于用戶逾期未付款的催款流程。二、適用范圍二、適用范圍客服部熱線組三、催款時間規(guī)則三、催款時間規(guī)則1銀行匯款、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)帳、第三方支付的催款期：返回目錄返回目錄1）訂單審核通過第三天，為第一次催款期； 272）訂單審核通過第七天，為第二次催款期；3）訂單審核通過第十四天，為第三次催款期。2郵局匯款的催款期：1）訂單審核通過第七天，為第一次催款期；2）訂單審核通過第十四天，為第二次退款期；3）訂單審核通過第二十一天，為第三次催款期；注：訂單審核通過指的是（包括審核通過當(dāng)日） 。四、操作流程四、操作流程1由組長指定人員對待催款訂單進行處理；2客服人員不定時刷新待催款列表，根據(jù)訂單上

38、的聯(lián)系方式聯(lián)系用戶；3聯(lián)系結(jié)果：1）聯(lián)系不上每日聯(lián)系三次，連續(xù)聯(lián)系三天，如三天內(nèi)都未聯(lián)系到用戶選擇下次催款日期，下次催款日期選擇根據(jù)最后一次聯(lián)系日期住后追加四天或七天；2）用戶同意付款的依據(jù)支付方式選擇下次催款日期；3）用戶不同意付款的進行訂單撤消流程進行撤單處理； 4如經(jīng)三次催款用戶仍未付款，進行撤單處理。 流程圖流程圖 28訂單催款處理流程打開客服管理催款列表聯(lián)系用戶第一次催款用戶同意支付選擇下次催款日期用戶不同意支付撤單第二次催款第三次催款五注意事項五注意事項1如果用戶表示比較忙沒有時間付款，客服代表可建議用戶將訂單的支付方式改成貨到付款2如第三次催款時，用戶同意支付，要求推遲幾天，可適

39、當(dāng)為用戶延遲 7 天左右再進行撤單，客戶代表需在第三次催款的操作備注中注明原因返回目錄返回目錄2.14 幽靈匯款用戶認領(lǐng)操作流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確客戶服務(wù)部對幽靈訂單的處理原則，規(guī)范在消費者付款后無訂單并無法與消費者取得聯(lián)系的訂單相關(guān)操作流程。以維護我司對消費者的認真負責(zé)的態(tài)度。 29二、適用范圍二、適用范圍 客服部熱線組三、相關(guān)定義三、相關(guān)定義虛擬退款：除非另行定義，本文中的“虛擬退款”均指因退換貨等原因造成實際退款前，將實際退款金額以虛擬貨幣方式暫存于用戶走秀網(wǎng)賬號內(nèi)，等待后續(xù)退款操作的動作。四、流程圖說明四、流程圖說明1用戶來電認領(lǐng)幽靈匯款，需嚴格對用戶進行身份驗證，驗證結(jié)果

40、錯誤客服代表拒絕用戶認領(lǐng)，驗證結(jié)果正確請用戶將銀行電匯或郵政匯款回執(zhí)單傳真至2根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名在后臺管理系統(tǒng)查詢相對應(yīng)的訂單；3如果用戶沒有在走秀網(wǎng)訂購過商品，分兩種情況處理：31 有會員 id 的用戶，客服代表填寫虛擬帳戶調(diào)整申請單和幽靈匯款用戶認領(lǐng)表給后臺組申請將貨款轉(zhuǎn)入用戶虛擬帳戶；32 無會員 id 的用戶，客服代表填寫幽靈匯款用戶認領(lǐng)表給后臺組申請將貨款原路返回用戶； 4如果根據(jù)用戶提供的訂單號或收貨人姓名查找到訂單的分兩種情況處理：41 查找到的訂單已經(jīng)撤銷，需詢問用戶是否要繼續(xù)購買，如果要求繼續(xù)購買，并用已支付的貨款支付，客服代表填寫

41、幽靈匯款用戶認領(lǐng)表和虛擬帳戶支付申請表交后臺組并為用戶代下新訂單。如用戶要求退款，客服代表填寫幽靈匯款用戶認領(lǐng)表和虛擬帳戶調(diào)整申請單交后臺組申請將貨款轉(zhuǎn)入用戶虛擬帳戶；42 查找到的訂單沒有撤銷，詢問用戶是否要繼續(xù)購買，客服代表填寫幽靈匯款用戶認領(lǐng)表和虛擬帳戶支付申請表交后臺組做訂單到帳輸入操作；5填寫幽靈訂單匯款申請表后轉(zhuǎn)交后臺處理。流程圖流程圖幽靈訂單處理流程 30返回目錄返回目錄2.15 web call center 服務(wù) 一、目的一、目的嚴格身份驗證驗證結(jié)果yesno拒絕服務(wù)查找客戶訂單查找結(jié)果 有訂單有會員 id無訂單無會員 id已撤銷返虛擬帳戶原路返回代下新訂單未撤銷詢問是否購買

42、 詢問是否購買 yesyesno幽靈單匯款申請表轉(zhuǎn)后臺處理用戶傳真匯款單 31明確 web call center 服務(wù)規(guī)范，為用戶提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范，要求呼叫中心所有人員參照執(zhí)行。二、適用人員二、適用人員 客服部熱線組三、三、webweb callcall centercenter 服務(wù)范圍服務(wù)范圍1咨詢：用戶對我公司的相關(guān)商品、服務(wù)、活動及資費等方面的詢問。2受理：用戶要求客服代表查詢、撤銷、修改等操作。代下訂單合并訂單修改訂單信息用戶要求退貨（發(fā)貨前）用戶要求換貨（發(fā)貨前）用戶要求撤單3投訴：泛指用戶對我公司的相關(guān)商品、服務(wù)及活動在使用過程中因服務(wù)器故障、商品設(shè)計缺

43、陷等原因而導(dǎo)致商品無法正常購買或因質(zhì)量及資費等原因產(chǎn)生的投訴，且反饋至走秀網(wǎng)客服中心的行為。4建議：用戶對我公司的相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及活動等方面希望有所改進的意愿、提議、建議。5表揚：對公司或客服人員給予提出表揚。四、客服代表及不允許操作的行為如下：四、客服代表及不允許操作的行為如下：1涉及對用戶虛擬帳戶進行扣減、轉(zhuǎn)移、查詢等客服代表都不允許操作，如需增加需經(jīng)申批后由指定人員操作。2涉及代用戶修改會員密碼、修改注冊時填寫的電子郵箱地址，客服代表不允許操作。五、工作流程五、工作流程1直接受理的服務(wù)范圍：1.1 服務(wù)范圍內(nèi)不需要驗證身份的服務(wù)返回目錄返回目錄2. 需要對用戶身份進行驗證的服務(wù)范圍： 2

44、.1 代下訂單2.2 合并訂單 322.3 修改訂單信息2.4 用戶要求退貨2.5 用戶要求換貨2.6 用戶要求撤消訂單3. 身份驗證方式：31 身份驗證：為確保會員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，在進行相關(guān)操作前對會員身份確認的動作。3. 2 此流程執(zhí)行非嚴格身份驗證 。 五、五、web call center 服務(wù)要求服務(wù)要求 1web call center 響應(yīng)時限要求：在接收到用戶發(fā)出的信息后，在 45 秒內(nèi)響應(yīng)用戶，并對用戶提出的問題能快速、準(zhǔn)確、禮貌的給予回復(fù)；2使用規(guī)范、合適的服務(wù)用語，節(jié)假日應(yīng)及時修改節(jié)日問候語，節(jié)后自行恢復(fù)為常規(guī)問候語；3對用戶的任何抱怨及不滿需進行安撫并

45、主動向用戶表示歉意；4負責(zé) web call center 的客服人員在用離開時應(yīng)選擇離開或忙碌狀態(tài)；5不得與用戶爭辯、不得使用不文明或帶有挑釁、粗穢的文字對待客戶；6盡心盡力服務(wù)，不忽悠用戶 ；7嚴禁與客戶私聊與工作無關(guān)的事；8不得泄露客戶的資料 。六、六、web call center 服務(wù)回復(fù)模板服務(wù)回復(fù)模板開場白：您好，我是走秀網(wǎng)客服代表*號，很高興為您服務(wù)！hold 提示語：請您稍等，我馬上為您查詢 / 感謝您的耐心等待。結(jié)束語：請問還有其他可以幫您嗎？/感謝您對走秀網(wǎng)的支持，祝您購物愉快，再見！安撫語：很抱歉給您帶來不愉快的體驗，我會盡我最大能力來解決好您的問題。 您的心情我非常理

46、解，我也希望竭盡所能為您解決問題。返回目錄返回目錄 332.16 投訴/表揚/建議受理流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述當(dāng)用戶對我司商品、政策或服務(wù)進行投訴、表揚或提出建議時，為了讓客服代表明確此流程的處理方案，特制定本流程文件，要求呼叫中心所有人員代表依照執(zhí)行。二、適用人員二、適用人員客服部熱線組及后臺組三、業(yè)務(wù)流程說明三、業(yè)務(wù)流程說明1 1、投訴建議處理流程、投訴建議處理流程1.1 投訴或建議的定義：因公司政策、網(wǎng)站、商品質(zhì)量、服務(wù)等問題引起的投訴（包括要求回復(fù)的與不要求回復(fù)的投訴）及用戶提出的建議；1.2 客服代表對用戶表示歉意并對其不滿情緒進行安撫或者對用戶的建議表示感謝，同時需按要求填寫

47、投訴建議反饋表提交給熱線組長，組長協(xié)商進行處理，如果無法進行處理，則升級后臺組處理；1.3 如果問題屬于投訴客服人員的投訴，無論是否需要回復(fù)，需由組長提交至質(zhì)檢組處理；流程圖流程圖 34投訴或建議對象：公司對象：客服人員客服代表安撫或感謝用戶并填寫投訴建議反饋表投訴建議反饋表提交熱線組長屬于組長處理組長判斷問題類如投訴客服人員組長是否處理完畢組長轉(zhuǎn)交給質(zhì)檢組處理是否提交后臺組處理完結(jié)1.4 其他注意事項1.4.1 時限要求： 客服代表反饋時限：即時反饋； 組長處理時限：當(dāng)日處理； 后臺處理時限：2 個工作日內(nèi)處理完畢。1.4.2 郵件反饋要求：1.4.

48、2.1 郵件標(biāo)題：日期姓名主要內(nèi)容（如：3 月 31 日張三投訴建議反饋表） 郵件附件：投訴建議反饋表 郵件接收：組長1.4.3 共享路徑自行查詢： （路徑：52 用戶名及密碼均為： khzx ）由熱線組長匯總并上傳投訴建議匯總表 返回目錄返回目錄 35 2 2、表揚處理流程、表揚處理流程2.1 用戶提出表揚；2.2 如果是服務(wù)期間表揚，由當(dāng)事人填寫表揚反饋表提交組組長，如果是事后表揚，由受理人填寫表揚反饋表提交給組長；2.3 組長判斷用戶是否需要回復(fù)，如是則按用戶指定時間、方式給予回復(fù)。如否，則由組長判斷表揚類型，如為口頭表揚，則返

49、回當(dāng)事人，如否，則提交質(zhì)檢組處理。流程圖流程圖用戶提出表揚服務(wù)期間表揚事后表揚當(dāng)事人填寫表揚反饋表給熱線組長受理人代填寫表揚反饋表提交熱線組長口頭表揚等級獎勵組長反饋質(zhì)檢組結(jié)果告知當(dāng)事人組長核實用戶是否要求回復(fù)并判斷表揚類型用戶要求回復(fù)按用戶要求回復(fù)并記錄處理情況2.4 其他注意事項2.4.1 時限要求 ： 客服代表反饋時限：即時反饋 組長處理時限：當(dāng)日處理 質(zhì)檢處理時限：2 個工作日內(nèi)處理完畢2.4.2 郵件反饋要求： 郵件標(biāo)題：日期姓名主要內(nèi)容（如：3 月 31 日張三表揚反饋表） 郵件附件：表揚反饋表

50、郵件接收： 組長2.4.3 表揚回復(fù)的方式包括：電話（手機或固定電話） 、郵件、站內(nèi)信等2.4.4 共享路徑自行查詢： （路徑：52 用戶名及密碼均為： khzx ）由質(zhì)檢 36專員匯總并上傳投訴表揚核實匯總表 返回目錄返回目錄 2.17 電話轉(zhuǎn)接流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述因用戶要求或其他原因，需要將來電進行轉(zhuǎn)接時，為了讓客服代表明確如何將電話進行轉(zhuǎn)接的操作，特制訂本工作流程，要求呼叫中心客服代表參照執(zhí)行。二、適用人員二、適用人員客服部熱線組三、轉(zhuǎn)接電話流程說明三、轉(zhuǎn)接電話流程說明1、轉(zhuǎn)接范圍1.1 因公司商品、政策或服務(wù)等原因造成用戶不滿意，來電投訴，并強烈

51、要求負責(zé)人接聽電話。1.2 因工作需要撥打熱線聯(lián)系客服部同事。2、轉(zhuǎn)接電話要求1.1 除因工作需要撥打熱線聯(lián)系客服部同事以外，其他的轉(zhuǎn)接電話，客服代表需先盡量爭取讓用戶同意事后回復(fù)的方式，并按要求填寫投訴建議反饋表反饋給熱線組長；1.2 如用戶因正常業(yè)務(wù)要求找熱線組指定客服代表接聽電話，告知用戶不能轉(zhuǎn)接，只能采取事后回復(fù)的處理方式，并記錄好用戶信息及時轉(zhuǎn)告相應(yīng)的同事給予回復(fù)；1.3 如用戶不接受事后回復(fù)的方式，強烈要求現(xiàn)場負責(zé)人接聽電話的，可以與當(dāng)班組長進行溝通后，由當(dāng)班組長協(xié)助現(xiàn)場接聽電話。2.18 惡意用戶處理流程 （流程待商定） 373 3 后臺組后臺組 返回目錄返回目錄 3.1 訂單審

52、核流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述審單員對訂單的各項信息進行判定并確認訂單是否有效，為訂單的后期處理做好準(zhǔn)備。二、適用人員二、適用人員客服部后臺組三、處理流程及判斷標(biāo)準(zhǔn)三、處理流程及判斷標(biāo)準(zhǔn)查看訂單的基本信息：收貨人姓名、收貨地址、郵編、聯(lián)系方式以及所選發(fā)票類型。1. 收貨人姓名：應(yīng)為國內(nèi)的正常姓名格式：1.1 選擇郵政發(fā)貨的訂單，不可使用英文名稱 ；1.2 如選擇聯(lián)邦或者宅急送其他快遞公司，則可以使用英文名稱。2. 收貨地址：國內(nèi)詳細的正常地址，以及與地址相匹配的郵編；3. 聯(lián)系電話：正常的電話號碼，數(shù)位應(yīng)相符，座機區(qū)號及手機號歸屬地應(yīng)與地區(qū)相匹配；4. 發(fā)票：所選發(fā)票的類型目前公司只提供服裝、

53、鞋帽、飾品。所選商品對應(yīng)的發(fā)票類型，只要是在走秀提供發(fā)票類型當(dāng)中的都可使用。發(fā)票抬頭不能為空，只能是公司名稱或個人名稱。根據(jù)以上格式判斷其訂單的有效性：根據(jù)以上格式判斷其訂單的有效性：格式正確判有效格式正確判有效，審核通過并選擇相應(yīng)的快遞公司予以配送。格式有誤判無效格式有誤判無效，審核不通過，選擇不通過的原因，確認后提交進行訂單復(fù)核流程。再如：上面的所有信息全部有誤，根據(jù)其錯誤的程度，判定為無效訂單，直接做撤單處理。四、流程圖四、流程圖返回目錄返回目錄 38 不正常 正常 進入訂單審核頁面 預(yù)覽訂單情況 姓名是否正常 地址、郵編是否正常 聯(lián)系電話是否正常 發(fā)票類型是否正常 視為有效訂單 轉(zhuǎn)入前

54、臺 勾選原因 不通過審核 選擇相應(yīng)快遞并提交 通過審核 信息全部有誤 直接撤單 五五、注意事項、注意事項 1. 訂單審核要求即時快速：1.1 必須在當(dāng)天的工作時間內(nèi)將所有訂單審核完； 1.2 堅持“先發(fā)先審”的原則，先審核較早的訂單，然后最近的；1.3 對于加急訂單，必須優(yōu)先審核，已保證用戶要求的速度；1.4 如果審單員請假，必須提前指定工作代行人或者解決辦法。2.訂單審核要求準(zhǔn)確：1.1 對于問題訂單，要求準(zhǔn)確地記錄原因，如果系統(tǒng)提供的選項無法滿足要求，則記錄在“備注”里；1.2 不將問題訂單放過，不給后續(xù)工作造成麻煩。 39 3.2 訂單到帳輸入流程 返回目錄返回目錄一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概

55、述明確客服部與財務(wù)的對帳程序及處理客戶的到帳情況，在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)的順利進行。二、適用人員二、適用人員客服部后臺組三、操作流程三、操作流程3.1 客戶選擇款到發(fā)貨 ；3.1.1客戶根據(jù)所選付款方式付款，財務(wù)人員查收貨款如已到達公司帳戶，將到帳清單制成電子檔，交后臺組核對；3.1.2 后臺組根據(jù)到帳明細，進入后臺操作系統(tǒng)客服管理界面；3.1.3 選擇相應(yīng)的訂單進入詳細展示頁面，點擊訂單鎖定；3.1.4 在支付金額“已支付費用”處點擊修改，輸入相對應(yīng)的金額，提交并保存；3.1.5后臺組核對完畢后，將對應(yīng)的訂單號、訂單金額等相關(guān)信息填寫至到帳清單反饋財務(wù)。 3.2 客戶選擇貨到

56、付款；3.2.1 發(fā)貨后，物流公司代收貨款，物流公司按照與走秀網(wǎng)簽訂的物流合同規(guī)定日期將款項匯入走秀帳戶，財務(wù)人員查收貨款如已到達公司帳戶，將到帳清單制成電子檔，交后臺組核對；3.2.2 后臺組根據(jù)到帳清單聯(lián)系物流公司，根據(jù)物流公司提供的對帳明細進行核對，并記錄相對應(yīng)的訂單號；3.2.3 后臺成員根據(jù)其到帳明細，進入后臺操作系統(tǒng)客服管理界面；3.2.4 選擇相應(yīng)的訂單進入詳細展示頁面，點擊訂單鎖定；3.2.5 在支付金額“已支付費用”處點擊修改，輸入相對應(yīng)的金額，提交并保存；3.2.6 后臺組核對完畢后，將對應(yīng)的訂單號、訂單金額等相關(guān)信息填寫至到帳清單反饋財務(wù)。流程圖流程圖 40返回目錄返回目

57、錄 財務(wù)提供到帳清單 添加金額 進入客服管理界選擇相對應(yīng)訂單 貨到付款 后臺簽收 聯(lián)系物流公司提供到帳明細查賬 款到發(fā)貨 提交保存 填寫到帳清單反饋財務(wù) 四、注意事項四、注意事項1處理完后將到帳明細單交負責(zé)人整理、分類存檔。3.3 訂單到帳處理流程 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確客服部與財務(wù)的對帳程序及處理客戶的到帳情況，在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)的順利進行。 41二、適用人員二、適用人員客服部后臺組返回目錄返回目錄三、操作流程三、操作流程3.1 客戶主任選擇“訂單管理”進入“訂單到賬管理”界面； 3.2 如訂單狀態(tài)顯示“已審核 已付款 未到帳 無缺貨 未備貨 未發(fā)貨”或“已審核,

58、已付款 未到帳 無缺貨 已備貨 已發(fā)貨”這2種下即可選擇訂單進入詳細展示頁；3.3 進入詳細頁面后，選擇“訂單鎖定”，查看訂單信息；3.4 資料顯示無誤，點擊操作“已到賬”。流程圖流程圖 選擇訂單到賬管理 查看訂單狀態(tài) 選擇訂單查看訂單鎖定 查看訂單信息 操作“已到帳” 3.4 物流對帳 一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)概述明確客服部門如何與物流公司對帳的程序，在保證我司根本利益的前提下確保相關(guān)作業(yè)程序的順利獲取。二、適用人員二、適用人員客服部后臺組 42三、處理流程三、處理流程3.1 后臺組根據(jù)物流公司提供的對帳明細，結(jié)合倉庫發(fā)貨的物流底單進行核對；返回目錄返回目錄3.2 如物流公司提供的明細與物流底單

59、不符，需聯(lián)系物流公司進行進一步核對；3.3 后臺組與物流公司核對正確后，要求物流公司提供物流發(fā)票，并將此帳目明細交至公司財務(wù)再次審核；3.4 后臺組填寫付款申請單交客服部經(jīng)理審批；3.5 客服經(jīng)理審批完畢后，將物流對帳明細及付款申請單交財務(wù)重審并付款； 3.6 如公司財務(wù)在審核過程中出現(xiàn)不符，則由后臺組人員與公司財務(wù)進行詳細核對；3.7 若公司財務(wù)重審無誤，根據(jù)付款申請單進行付款；3.8 財務(wù)付款完畢后，通知后臺組，后臺組再告知物流公司已付款 ；備注：備注：向財務(wù)申請付款時，需提供物流底單、物流清單明細、物流發(fā)票以及付款申請單。 43返回目錄返回目錄3.5 升級投訴處理流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)

60、概述為及時、高效地解決客戶問題，避免二次投訴，提高客戶滿意度。二、適用人員二、適用人員客服部熱線組及后臺組三、投訴處理的流程三、投訴處理的流程3.1客戶主任接收到熱線組長發(fā)送的投訴申請單，查看客戶的信息是否完整；3.2客戶主任根據(jù)投訴申請單的記錄，聯(lián)系相關(guān)部門核實整件事情實際情況；3.3如在客戶主任處理權(quán)限外，需聯(lián)系上級主管部門申請；3.4客戶主任聯(lián)系客戶解決投訴問題，并確認客戶對處理結(jié)果是否滿意；3.5 總結(jié)分析，對客戶投訴信息以及處理過程進行整理分析，歸類匯總；3.6將投訴內(nèi)容匯總在投訴匯總表通過共享的方式供大家查詢。 44返回目錄返回目錄3.6 發(fā)貨后退/換貨處理流程一、業(yè)務(wù)概述一、業(yè)務(wù)