醫(yī)院營銷與市場化管理28頁

1、醫(yī)院營銷醫(yī)院營銷與市場化與市場化管理管理(中山大學管理學院中山大學管理學院)ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程引言 公司有五種類型：其一為令事情發(fā)生者；其二想到事情會發(fā)生者；其三觀望事情發(fā)生者；其四驚訝于已發(fā)生的事情；其五對已發(fā)生的事情漠然不知。 ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第一部分醫(yī)院市場化管理背景ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程 服務質(zhì)量：佛山某三甲醫(yī)院72小時暗訪危機意識：領(lǐng)導與職工的差異品牌意識：對外業(yè)務見品牌理論水平：理論實踐、國內(nèi)現(xiàn)狀、ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第二部分醫(yī)院市場化管理目標ceo商學院 () 為您

2、精心推薦權(quán)威管理培訓課程 企業(yè)文化： 組織結(jié)構(gòu)： *服務質(zhì)量： 技術(shù)水平： 激勵機制： 社會效益： 經(jīng)濟效益：ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第三部分醫(yī)院文化市場化ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程 文化底蘊 文化與日常工作的結(jié)合 文化凝聚力 文化與專業(yè)培訓ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第四部分醫(yī)院結(jié)構(gòu)市場化ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第五部分服務質(zhì)量市場化管理ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.1 病人滿意度 滿意度的含義 系統(tǒng)工程 協(xié)作工程 客觀指標（csi）ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程

3、“病人滿意感”與“以病人為中心” 過程與結(jié)果 主體與客體 主動與被動 局部與整體 ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程病人滿意與服務質(zhì)量 服務質(zhì)量含義 “補洞”的啟示 william brigge試驗 “兩則電梯啟示”的啟示服務ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程病人滿意度模型示范（以護理工作為例） 語言 行為 表情 操作的規(guī)范性護理的快捷性護理的準確性護理的個性化護理態(tài)度環(huán)境護理技能病人滿意度ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.2忠誠感 不同于滿意感 忠誠感的不同階段 忠誠感的經(jīng)濟效益ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程忠誠感的動態(tài)性 給忠

4、誠的顧客提供最好的服務 不斷地吸收新的忠誠 卡迪拉克與寶馬ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.3顧客關(guān)系管理（crm）ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.4 價值ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.5 顧客資產(chǎn)的問題 顧客資產(chǎn)決定未來商戰(zhàn) 顧客資產(chǎn)長 期的經(jīng)濟效益ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程5.6 質(zhì)量成本 1、服務質(zhì)量與投入之比；2、醫(yī)院管理市場化 ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程服務質(zhì)量內(nèi)在因子關(guān)系 滿意度質(zhì)量價值crm病人資產(chǎn)情感病人評價忠誠感ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程廣東省某著名中

5、醫(yī)院服務管理模型技術(shù)質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量服務質(zhì)量感情質(zhì)量溝通質(zhì)量顧客滿意度ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程病人補償性服務 補償?shù)姆绞?國內(nèi)醫(yī)院的補救服務現(xiàn)狀 補償?shù)霓D(zhuǎn)換 補償?shù)陌咐齝eo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程第七部分 營銷與品牌市場化ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程醫(yī)院營銷 也談醫(yī)院營銷 內(nèi)在實力是營銷的基礎(chǔ)：麥當勞的餡餅戰(zhàn) 營銷組合：產(chǎn)品價格渠道促銷 “營銷點”是企業(yè)快速成長的關(guān)鍵ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程 品牌不等于牌號：麥當勞的品牌的啟示qscv(qualityservicecleanlinessvalue 品牌不等于廣告 品牌的建立與維護：中國標王品牌 品牌延伸中的問題：可口可樂、海爾、藥品與農(nóng)藥、未知領(lǐng)域的風險 品牌延伸示意圖（見下頁）ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管理培訓課程醫(yī)院品牌與品牌醫(yī)院醫(yī)院品牌品牌延伸品牌積累品牌醫(yī)院橫向延伸縱向延伸ceo商學院 () 為您精心推薦權(quán)威管