客戶服務(wù)相關(guān)崗位人員KPI績(jī)效量化考核指標(biāo)一覽

1、客戶效勞相關(guān)崗位人員KPI績(jī)效量化考核指標(biāo)一覽方案名客戶效勞人員KPI績(jī)效量化考核方案受控狀態(tài)1.2客戶效勞人員KPI績(jī)效量化考核方案方案名 客戶效勞人員KPI績(jī)效量化考核方案受控狀態(tài)1.1客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源1客戶意見反應(yīng)及時(shí)率月度客服部2客戶效勞信息傳遞及時(shí)率月度客服部3客戶回訪率月度客服部4客戶投訴解決速度月度客服部5客戶投訴解決滿意率月度客服部6大客戶流失數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度丿J/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門

2、協(xié)作滿意月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分客服部目的 標(biāo)準(zhǔn)公司及各分部客戶效勞部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對(duì)各分部客戶效勞部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)開展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶效勞部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶效勞部。三、考核周期釆取月度考核為主的方法，對(duì)客戶效勞人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的5 13,遇節(jié)假口順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)一考核的內(nèi)容1. 效勞類 回訪回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率、咨詢 專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度、其他類投訴顧 客投訴解決率、 顧客滿

3、意度。2. 管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。二考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源 分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。 總部客戶效勞部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶效勞部、總部值班 、網(wǎng)上投訴等。二考核指標(biāo)客戶效勞人貝KPI績(jī)效量化考核表如下表所示?？蛻粜谌藛TKPI績(jī)效量化考核表工程權(quán) 重(%)考核標(biāo)準(zhǔn)得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè) 技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分客戶投訴 解決率200%00'0.4%20.4%1

4、%41%、1.5%101. 5%以上10回訪1010095%195%280%375%5完成率0%以下、80%、75%以下回訪真實(shí)度100011223%、535條以上5客戶滿意度10100%095%以下195%"80%280%75%375%以下51報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處分審計(jì)、 糾錯(cuò) 及行 政通 報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2、10分，視問題性質(zhì)由 人 力資源部會(huì)同客戶效勞部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值 扣完為 止獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分需要 分部提供文字材

5、料處分被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分總計(jì)說明： 抽查以總部客服抽查為主，原那么上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)一200條X實(shí)際在崗人數(shù)X當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績(jī)效考核的實(shí)施考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶效勞人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示考核者權(quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、效勞性客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示客戶效勞人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)工程數(shù)據(jù)來(lái)源抽査途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量 抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽査公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定客戶效勞資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù)3個(gè)月季度評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì) 500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。 月考核評(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶效勞部經(jīng)理仔細(xì)分析落 后原因, 針對(duì)落后原因，尋找改良措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的 4天，將整改方案報(bào)總部 客戶效