如何進(jìn)行良好人際溝通

1、1培訓(xùn)教材2021/10/261 如如 何何 進(jìn)進(jìn) 行行良好人際溝通良好人際溝通培訓(xùn)教材2021-10-262培訓(xùn)的目的：使受訓(xùn)者掌握溝通的原則、方法和技巧，為提高溝 通的有效性和建立良好人際關(guān)系打好基礎(chǔ)。前 言培訓(xùn)教材2021-10-263人們?nèi)藗冑嵉腻X百分之賺的錢百分之12.512.5是來(lái)自知識(shí)，是來(lái)自知識(shí)， 百分之百分之87.587.5來(lái)自關(guān)系來(lái)自關(guān)系百分之百分之9595被解雇的員工被解雇的員工, ,是因?yàn)槿穗H是因?yàn)槿穗H 關(guān)系差勁關(guān)系差勁; ;百分之百分之5 5是因?yàn)榧夹g(shù)能力低落是因?yàn)榧夹g(shù)能力低落成功公式中成功公式中, ,最重要的最重要的一一項(xiàng)因素是與人相項(xiàng)因素是與人相 處的能力處的能力

2、羅斯福羅斯福史丹佛研究中心史丹佛研究中心人際關(guān)系培訓(xùn)教材2021-10-264成功與幸福成功與幸福他他 人人5培訓(xùn)教材2021/10/265一、溝通的含義 所謂溝通是指將某一信息/意見傳遞給客體或?qū)ο?，以期客體作出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過程；其含義包括三方面：1、溝通是雙方的行為，“雙方”既可以是“人”，也可 以 是“機(jī)”，而且“雙方”之間還要有中介體。 6培訓(xùn)教材2021/10/2662、溝通是一個(gè)過程，包括七個(gè)環(huán)節(jié)：3、編碼，媒體和譯碼是溝通取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。思考：“我已經(jīng)跟他說了，但不知道他怎么想”是否屬于溝通？ “我交代A去辦那件事，A同意照辦”是否屬于溝通？溝通主體編碼媒體渠道溝通客體解

3、碼作出反應(yīng)反饋7培訓(xùn)教材2021/10/267二、溝通的原則二、溝通的原則為了達(dá)到溝通應(yīng)有的效果，應(yīng)遵循以下原則；為了達(dá)到溝通應(yīng)有的效果，應(yīng)遵循以下原則；1 1、準(zhǔn)確性原則：發(fā)出者用易于理解的方式正確表達(dá)、準(zhǔn)確性原則：發(fā)出者用易于理解的方式正確表達(dá), ,接收者集中精力，接收者集中精力， 避免曲解。避免曲解。2 2、完整性原則：貫徹這個(gè)原則應(yīng)注意、完整性原則：貫徹這個(gè)原則應(yīng)注意 a a、信息發(fā)出者未表達(dá)完整或接受者斷章取義的情況；、信息發(fā)出者未表達(dá)完整或接受者斷章取義的情況； b b、上級(jí)主管人員越級(jí)指揮，造成下級(jí)管理員信息不全或與其下一、上級(jí)主管人員越級(jí)指揮，造成下級(jí)管理員信息不全或與其下一級(jí)

4、級(jí) 聯(lián)絡(luò)中斷；聯(lián)絡(luò)中斷；3 3、及時(shí)性原則：作為主管人員應(yīng)及時(shí)了解下屬思想、感情和態(tài)度；好的、及時(shí)性原則：作為主管人員應(yīng)及時(shí)了解下屬思想、感情和態(tài)度；好的 及時(shí)加以肯定、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，差的則進(jìn)行指正、批評(píng)和教育，及時(shí)加以肯定、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，差的則進(jìn)行指正、批評(píng)和教育，“趁趁熱打熱打 鐵鐵”可用于表達(dá)這一原則?？捎糜诒磉_(dá)這一原則。8培訓(xùn)教材2021/10/268三、管理溝通的方法1、發(fā)布指示：可使一項(xiàng)活動(dòng)開始著手、更改或 制止，注意以下兩點(diǎn)： a、指示是強(qiáng)制性（下達(dá)前可征求各方意見、對(duì)不服 從者訓(xùn)導(dǎo)或調(diào)離本部門）； 9培訓(xùn)教材2021/10/269 b b、 發(fā)布指示的方法：發(fā)布指示的方法： （1

5、1）一）一 般般 指指 示示: :對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工/ /素質(zhì)水平高的員工；素質(zhì)水平高的員工； 具體的指示具體的指示: :對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的新員工對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的新員工/ /素質(zhì)水平低的員工；素質(zhì)水平低的員工； （2 2）書）書 面面 指指 示示: :對(duì)重要的對(duì)重要的/ /極度復(fù)雜的事項(xiàng)（如作業(yè)指導(dǎo)極度復(fù)雜的事項(xiàng)（如作業(yè)指導(dǎo) 書、通知書、重點(diǎn)管理咭等）；書、通知書、重點(diǎn)管理咭等）； 口口 頭頭 指指 示示: :對(duì)普通的極簡(jiǎn)單的事項(xiàng)（如下班前鎖對(duì)普通的極簡(jiǎn)單的事項(xiàng)（如下班前鎖好門窗）；好門窗）； （3 3）正式的指示）正式的指示: :與對(duì)方關(guān)系是一般的（開會(huì)宣布、任命等）與對(duì)方關(guān)系是一般的（開會(huì)

6、宣布、任命等） 非正式的指示非正式的指示: :雙方完全互相信賴的（幫幫忙）；雙方完全互相信賴的（幫幫忙）； 10培訓(xùn)教材2021/10/2610 2、會(huì)議制度：開會(huì)給人與人之間的思想、感情交流提供了一個(gè)正式場(chǎng)所，它有以下作用： 、會(huì)議是組織活動(dòng)的一個(gè)重要反映，是與會(huì)人員在組織中 的身份、地位和影響正在起作用的表現(xiàn)；、會(huì)議可集思廣益，能通過旁人了解到自己未注意的問題， 而加以改善；、會(huì)議可使人們了解共同的目標(biāo)，自己與他人工作的關(guān)系，使 其更好地選擇自己的工作目標(biāo)，并明確如何為組織作出 貢獻(xiàn)；、通過討論和決議，可對(duì)每個(gè)與會(huì)者產(chǎn)生一種約束力. 11培訓(xùn)教材2021/10/26113、個(gè)別交談：指管理

7、者用正式或非正式的形式，以組織內(nèi)外，同下屬或同級(jí)人員進(jìn)行個(gè)別交談，征詢談話對(duì)象對(duì)組織中存在問題和缺陷提出他自己的看法，包括對(duì)別人或別的上級(jí)或主管人員自己的意見，采用這種方法以一般建立在相互信任的基礎(chǔ)上，無(wú)拘無(wú)束，雙方都感到有親切感。12培訓(xùn)教材2021/10/2612四、溝通的障礙 1、主觀方面的障礙：性格心理因素、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平差異、記 憶、態(tài)度/地緣差異、雙方不信任、下級(jí)人員的畏懼等。 2、客觀方面的障礙：1)、種族、文化、社會(huì)制度不同；2)、 信息傳輸?shù)闹虚g環(huán)節(jié)過多而產(chǎn)生失真。 3、溝通方式的障礙：1)、使用的語(yǔ)言非接收者的母語(yǔ)或過多 使用方言、土語(yǔ)；2)、溝通的方法不當(dāng)。13培訓(xùn)教材20

8、21/10/2613五、溝通的種類 一般而言，溝通并沒有明確的分類，它往往是幾種不同的溝通方式同時(shí)使用，例如在管理者與下屬的溝通中，就可以同時(shí)使用內(nèi)部溝通，人與人之間的溝通、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通，正式與非正式溝通等幾種形式。為了便于理解，我們下面將它分開講解。 14培訓(xùn)教材2021/10/26141 1、按所涉及的區(qū)域來(lái)分，可分為內(nèi)部溝通和外部溝、按所涉及的區(qū)域來(lái)分，可分為內(nèi)部溝通和外部溝通（如廣告、通（如廣告、CICI、商標(biāo)等）。、商標(biāo)等）。 、內(nèi)部溝通是員工需要、內(nèi)部溝通是員工需要 員工希望與公司的聯(lián)系是緊密的，而不僅僅是一張工資支票和福員工希望與公司的聯(lián)系是緊密的，而不僅僅是一張工資支票

9、和福利待遇。利待遇。 員工希望成為員工希望成為“圈子內(nèi)圈子內(nèi)”的一個(gè)分子，能對(duì)公司各方面的情況有的一個(gè)分子，能對(duì)公司各方面的情況有所了解。所了解。 員工不希望只是被雇傭的員工不希望只是被雇傭的“一雙手一雙手”或隨時(shí)被更換的機(jī)器上一個(gè)或隨時(shí)被更換的機(jī)器上一個(gè)“零件零件”。 員工渴望著一份來(lái)自坦誠(chéng)交流而產(chǎn)生的那種特殊結(jié)合在一起的感員工渴望著一份來(lái)自坦誠(chéng)交流而產(chǎn)生的那種特殊結(jié)合在一起的感覺。覺。15培訓(xùn)教材2021/10/2615、你如何知道你和你的公司與員工的關(guān)系密切（即員工是否有凝聚力和向心力）？當(dāng)你與他們交談時(shí)，員工們能暢所欲言。員工深信自己能及時(shí)知道本部門和全公司的重大情況。員工勇于承擔(dān)責(zé)任

10、和義務(wù)而不僅僅服從指揮。你能了解到員工的需要是什么。、內(nèi)部溝通的策略把聽取內(nèi)部意見列作首要任務(wù)使用多渠道的內(nèi)部聯(lián)系鼓勵(lì)雙向交流及時(shí)反饋16培訓(xùn)教材2021/10/2616、內(nèi)部溝通的、內(nèi)部溝通的形式形式意見箱；交談會(huì)議；不署名問題反饋單；提案制度；宣傳欄；舉辦文體活動(dòng)；微笑與問好；日清日新當(dāng)日解決（是/否）17培訓(xùn)教材2021/10/26172、按溝通的表現(xiàn)形式來(lái)分，可分為人與人溝通，人與機(jī)溝通，機(jī)與機(jī)溝通。 、人與人之間溝通的技巧、人與人之間溝通的技巧不指責(zé)/批評(píng)時(shí)注意技巧；真心誠(chéng)意；友善的身體語(yǔ)言；留心對(duì)方；仔細(xì)聆聽；保持輕松氣氛；注意每一個(gè)人；保持幽默感和建設(shè)性。18培訓(xùn)教材2021/1

11、0/2618、如何安排下屬工作？、如何安排下屬工作？ 簡(jiǎn)介目標(biāo)展示內(nèi)容達(dá)成共識(shí)協(xié)議承諾跟進(jìn)檢討19培訓(xùn)教材2021/10/2619、如何對(duì)待犯錯(cuò)的員工？、如何對(duì)待犯錯(cuò)的員工？本著對(duì)事不對(duì)人的原則本著教育為主原則的（給機(jī)會(huì)改正）；本著防止再發(fā)的原則；本著責(zé)任明確、有章可循原則；本著“三公”原則。20培訓(xùn)教材2021/10/2620、憤怒三層次與應(yīng)對(duì)技巧第一層 焦點(diǎn)在問題本身；第二層 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到“人”身上；第三層 威脅采取激烈行動(dòng)； 應(yīng)對(duì)技巧：保持冷靜；小心聆聽；減慢說話速度和音量；回應(yīng)；詢問；感謝；協(xié)議跟進(jìn)行動(dòng)。21培訓(xùn)教材2021/10/26213、按其所使用的媒體來(lái)分，可分為“語(yǔ)言溝通”、“非

12、語(yǔ)言溝通”等。、語(yǔ)言溝通基本法：、語(yǔ)言溝通基本法：如何說比說什么更重要講方充分表達(dá)清楚，聽方明了真正意義、相關(guān)資料：、相關(guān)資料：人際溝通僅有1/10通過語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行3/10取決于語(yǔ)調(diào)和聲音6/10用身體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行、無(wú)言溝通相關(guān)因素、無(wú)言溝通相關(guān)因素形象：衣服、飾物、外表、整潔、行為身體語(yǔ)言：入場(chǎng)、私人空間、態(tài)度、眼神、握手22培訓(xùn)教材2021/10/26224、按溝通的正規(guī)程度，可分為“正式溝通”與“非正式溝通”。、正式溝通與非正式溝通優(yōu)缺點(diǎn)、正式溝通與非正式溝通優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)價(jià)專案正式溝通非正式溝通靈活性差較好正確性較好差權(quán)威性較強(qiáng)弱速度較慢快保密性較好差控制容易難被接受程度適中較高滿足感適中較高2

13、3培訓(xùn)教材2021/10/2623、正式溝通、正式溝通下向溝通：傳統(tǒng)組織中最常用的由上級(jí)對(duì)下級(jí)發(fā)布信息/命令的方法。上向溝通：下級(jí)向上級(jí)按規(guī)定提交正式書面或口頭報(bào)告，另外，如意見箱、座談會(huì)等亦屬此類型 。橫向溝通：同層次不同業(yè)務(wù)部門之間的溝通（往往較費(fèi)時(shí)間人力，且效果欠佳。、如何減少非正式溝通的負(fù)面影響（立場(chǎng)和對(duì)策）？、如何減少非正式溝通的負(fù)面影響（立場(chǎng)和對(duì)策）？管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開，以正本清源對(duì)已產(chǎn)生的謠言，與其采取制止性駁斥或說明其不可能的道理，不如正面提出相反的事實(shí)更為有效管理者應(yīng)盡量避免組織成員過于閑散和單調(diào)而產(chǎn)生造謠生事培養(yǎng)組織成員對(duì)管理當(dāng)局的信任和好感培訓(xùn)組

14、織管理人員有正確的觀念和處理此方面問題的方法24培訓(xùn)教材2021/10/2624 練習(xí)一、練習(xí)一、 怎樣與上級(jí)溝通怎樣與上級(jí)溝通 上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為部屬溝通行為 支持支持-盡責(zé)，尤其上級(jí)的弱項(xiàng)處予盡責(zé)，尤其上級(jí)的弱項(xiàng)處予以支持以支持 執(zhí)行指令執(zhí)行指令-聆聽、詢問、承諾、響應(yīng)聆聽、詢問、承諾、響應(yīng) 了解部屬情況了解部屬情況-定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂為領(lǐng)導(dǎo)分憂-理解上級(jí)，敢挑重?fù)?dān)，提出建理解上級(jí)，敢挑重?fù)?dān)，提出建議議 提供信息提供信息-及時(shí)給予反饋，工作匯報(bào)，溝通信及時(shí)給予反饋，工作匯報(bào)，溝通信息息六、溝通練習(xí)25培訓(xùn)教材2021

15、/10/2625 練習(xí)二、練習(xí)二、 怎樣與下級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通 部屬的需要（上級(jí)）部屬的需要（上級(jí)） 上級(jí)的行為上級(jí)的行為 關(guān)心關(guān)心-主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難 支持支持-幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任，給予精神物質(zhì)激幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任，給予精神物質(zhì)激勵(lì)勵(lì) 指導(dǎo)指導(dǎo)-誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)訓(xùn) 理解理解-傾聽，讓部屬傾述傾聽，讓部屬傾述 重視重視-授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 得到指示得到指示-清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全的溝通渠清楚的指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全的溝通渠道道 及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋-定期

16、給予部屬工作上的反饋定期給予部屬工作上的反饋 給予協(xié)調(diào)給予協(xié)調(diào)-溝通溝通26培訓(xùn)教材2021/10/2626練習(xí)三、練習(xí)三、 怎樣與同級(jí)溝通怎樣與同級(jí)溝通 同級(jí)需要同級(jí)需要 溝通行為溝通行為尊重尊重-多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見， 不背后議論不背后議論合作合作-主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況幫助幫助-給予支持給予支持理解理解-寬容、豁達(dá)寬容、豁達(dá)27培訓(xùn)教材2021/10/2627練習(xí)四練習(xí)四: :針對(duì)問題或項(xiàng)目如何與上司溝通針對(duì)問題或項(xiàng)目如何與上司溝通你可以正當(dāng)?shù)囊笊纤灸憧梢哉?dāng)?shù)囊笊纤?但是你也應(yīng)該提供給上司但是你也應(yīng)該提供給上司 提供對(duì)事情的看法提供對(duì)事情的看法 分析清楚問題的內(nèi)容分析清楚問題的內(nèi)容 提供更多的信息提供更多的信息 各種行動(dòng)方案以及各種行動(dòng)方案以及你的你的 選擇、建議選擇、建議 對(duì)復(fù)雜的問題提供建議對(duì)復(fù)雜的問題提供建議 你選擇方案的理由及思你選擇方案的理由及思 考經(jīng)過考經(jīng)過 指引適當(dāng)?shù)姆结?、政策指引適當(dāng)?shù)姆结?、政?執(zhí)行該項(xiàng)方案的預(yù)期結(jié)果執(zhí)行該項(xiàng)方案的預(yù)期結(jié)果 以及應(yīng)變計(jì)劃以及應(yīng)變計(jì)劃 提供支持與保護(hù)提供支持與保護(hù) 工作的進(jìn)度報(bào)告工作的進(jìn)度報(bào)告28培訓(xùn)教材2021/10/2628 六種人際關(guān)系六種人際關(guān)系 利人利已利人利已 損人利損人利已