樹立責任丹煙的良好企業(yè)形象

1、以服務品牌建設為抓手，樹立責任丹煙的良好企業(yè)形象-市煙草專賣局（公司）服務品牌建設是企業(yè)文化向前推進的重要抓手，是企業(yè) 文化落地生根、開花結果的重要載體，是企業(yè)理念與實際、 精神與行為的結晶體。要以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為核 心理念，積極構建具有特色的服務品牌，明確服務品牌的宗 旨、內(nèi)涵、定位，建立服務品牌的視覺標準、行為標準、流 程標準和考核標準，以服務品牌為載體傳播企業(yè)文化、樹立 良好形象。這是趙振林局長在 2009 年全省煙草專賣局長、 經(jīng)理座談會上， 對深入宣貫以“魂”、“根、”“形”為特色的遼寧煙草 企業(yè)文化架構體系提出的工作要求。對此，市局（公司）黨 組高度重視，認真學習、領會

2、精神，明確任務、落實責任， 采取“文化引領、系統(tǒng)設計、全員參與、分步實施”的方式，進行扎實有效的探索，使煙草服務品牌建設取得了階段 性的成果，品牌價值初步顯現(xiàn)。下面，我就將煙草服務 品牌建設工作的開展情況做一簡要介紹。一、以企業(yè)文化引領服務品牌建設 煙草作為兩煙生產(chǎn)經(jīng)營的主體，服務品牌建設即要 滿足國家局提出的“八有”即：“有理念、有歷史、有載體、有 內(nèi)容、有流程、有效果、有獎懲” ，還要體現(xiàn)出地域特色，便 于認知和傳播。以企業(yè)文化建設管理為統(tǒng)領，推動基礎管理 上水平，是我們服務品牌建設的工作思路。（一）領導重視、落實責任。服務品牌建設是企業(yè)一項 綜合性的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)各項工作和管理層面，

3、因此， 加強組織領導、系統(tǒng)規(guī)劃，形成一把手負總責，親自抓；分 管領導具體抓；其他領導配合抓，各部室、基層單位分頭抓 的工作氛圍是很重要的。 在服務品牌創(chuàng)建之初， 市局（公司） 黨組就成立了服務品牌建設領導小組，制定了服務品牌創(chuàng)建 規(guī)劃，將服務品牌建設工作落實到各部室、各單位，責任落實到人頭上。形成了一級抓一級，層層落實工作責任，領導 率先垂范，上下聯(lián)動，形成合力的局面，使服務品牌建設工 作有組織、有思路、有規(guī)劃、有責任、有目標，為服務品牌 建設提供了強有力的保障。（二）以服務品牌設計為切入點，著力提升服務理念。 服務理念是服務品牌建設的思想基礎，是規(guī)范服務行為、評 價服務質(zhì)量的標準。在煙草“義

4、”文化理念體系基本形成 后，我們把服務品牌設計作為服務品牌建設的切入點。 “至誠 至義、主動及時、細微周到” ， 是煙草服務理念。時刻以 客戶需求為導向，在客戶需要我們的地方，及時出現(xiàn)，切實 為客戶解決問題， 致力于不斷改進服務方式， 提高服務質(zhì)量， 以我們的細微周到換來客戶的滿意，是對煙草服務理念 的詮釋?！傲x形于行、多方共贏、持之以恒”是煙草的服務宀宗旨?！按河辍泵Q的靈感來自于地域特點。是全國北 方氣候溫暖濕潤、雨量最適宜的地區(qū)，可以說是東北的小江南，冬無嚴寒，夏無酷暑，春秋季節(jié)長于夏冬季節(jié)。根據(jù) 的氣候特點，使我們聯(lián)想到唐代大詩人杜甫春夜細雨 的一首詩：“好雨知時節(jié)，當春乃發(fā)生。隨風潛

5、入夜，潤物細 無聲”。用“春雨”作為我們的服務品牌名稱，意為丹煙人為客 戶服務要像“春雨”一樣，服務要落在客戶恰當急需的時節(jié)， 以細心耐心，體察并滿足客戶的需求，細微周到，急客戶之 所急，想客戶之所想，在客戶最需要的時候出現(xiàn)，解決客戶 最急切解決的問題；對客戶服務要情“義”綿綿，于細微處見 真義，不事張揚，低調(diào)行事，不搞形式主義，把服務落到實 處。以“春雨”作為我們的服務品牌名稱，其特點是： “細無聲” 與“細微周到”的服務理念相形，同時還與“煙草行業(yè)行為信條” 潛心做事、低調(diào)做人“相吻合。（三）以文化宣貫為主線，推動服務品牌建設。一個品 牌的打造必須經(jīng)歷一個理念提煉、適應社會、培育成長、宣

6、貫落地的過程。為使全體員工認知、熟知企業(yè)文化理念，正 確理解服務理念和“春雨”服務的內(nèi)涵，養(yǎng)成用服務理念指導工作的習慣。在服務品牌建設之初，我們就嚴格按照 市煙草專賣局 （公司） 企業(yè)文化建設規(guī)劃 提出的工作要求， 把服務品牌建設與企業(yè)文化宣貫有機結合。通過多種渠道和 多種形式，分階段、分層次的宣傳服務品牌形象，以文化宣 貫，推動服務品牌建設。一是領導帶頭，推動文化落地。主 要領導先后在市局機關、三個縣級局（分公司）宣講“義”文 化和“春雨”服務理念，詮釋“春雨”服務的內(nèi)涵，為形成文化學 習氛圍打下了良好的基礎；二是建立制度和機制，規(guī)范宣貫 工作。市局（公司）先后印發(fā)了市煙草專賣局（公司） “

7、義”文化宣傳活動規(guī)劃、市煙草專賣局（公司）企業(yè) 文化宣貫通知 、市煙草專賣局（公司）企業(yè)文化宣貫 工作制度等，使企業(yè)文化宣貫形成制度化和長效機制；三 是全員發(fā)放企業(yè)文化理念手冊 、企業(yè)文化故事集及相 關文化書籍； 在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)開設“企業(yè)文化”專欄，每月一期 煙草報等，以多種媒體形式，宣傳“春雨”服務，展示品 牌形象。四是開通 800 免費投訴電話、春雨服務熱線，為廣大客戶提供了解煙草服務內(nèi)容渠道；五是成立了由一把手擔 任會長，各部室、單位負責人為會員的企業(yè)文化促進會，組 建了由各部門派出代表和外聘老師組成的企業(yè)文化宣講團?！按龠M會”成立以后，先后由主要領導和外聘老師舉辦的專題 培訓 9 場；在宣

8、講團在全地區(qū)作巡回演講會 4 場，通過以“踐 行義文化從每個崗位做起”為主題文化宣講活動， 使全體 員工提高了對“義”文化和“春雨”服務的認識，激發(fā)干部職工的 工作熱情，增加工作責任的自覺性和使命感。同時，我們還 向全地區(qū)發(fā)放文化學習問卷 800 余份， 進一步加深了員工對 企業(yè)文化的理解；五是形成了春雨服務手冊系列叢書， 即卷煙零售戶服務手冊 、煙農(nóng)服務手冊 、卷煙工業(yè)企 業(yè)服務手冊 、機關內(nèi)部服務手冊 。把不同客戶群的服務 手冊分發(fā)給不同的客戶群體，從維護客戶利益的角度看，客 戶通過服務手冊就可以了解掌握煙草對客戶的服務內(nèi)容、服 務標準、服務流程、服務承諾等，起到了維護客戶權益，加 強客我

9、溝通的作用。從規(guī)范煙草服務行為的角度看，通過服 務標準、服務流程等確立，使煙草內(nèi)部全體員工對各自崗位 工作目標更加明確，同時因為有了客戶服務手冊，提高了客 戶對煙草企業(yè)行為的監(jiān)督力度，有利于提高工作效率和工作 質(zhì)量。（四）以文化規(guī)范員工行為。我們編撰形成了員工行 為規(guī)范手冊 ，內(nèi)容包括：行業(yè)規(guī)范、工作規(guī)范和禮儀規(guī)范 三部分?！靶袠I(yè)規(guī)范”部分包括：行業(yè)行為信條、 行業(yè)行為準則、 行業(yè)作風、行業(yè)精神； “工作規(guī)范”部分包括：員工守則、員工 關系，并按照崗位分類編寫了管理、操作、服務等不同崗位 的崗位規(guī)范；從企業(yè)管理理念上規(guī)范了員工的行為，為員工 個人成長指明了方向； “禮儀規(guī)范”包括：電話禮儀、

10、握手禮儀、 會議禮儀、商務禮儀等其它相關禮儀。通過發(fā)放員工守則、 工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等，使員工知道煙草提倡什么、反 對什么，通過學習員工行為規(guī)范手冊 ，使全體員工普遍 樹立起愛崗敬業(yè)、勤奮工作、遵章守紀、勇于創(chuàng)新、不斷進 取、甘于奉獻的行為意識，提高了對自我道德約束能力和自主管理能力。二、加強員工隊伍建設，著力增強服務本領 人是企業(yè)的主體，也是服務品牌建設的主體，提高員工 隊伍整體素質(zhì)，是提高服務水平的基礎。一是開展有針對性 的文化教育培訓。通過開展文化教育活動，引導員工認識服 務品牌，提高員工的工作責任心和激發(fā)參與服務品牌建設的 工作熱情；二是通過邀請專家講課、參加種類技能培訓，使 廣大干部

11、職工掌握新知識、新技能，提高員工隊伍的思想素 質(zhì)和服務工作能力，同時我們還鼓勵員工參加社會培訓。三 是大力宣傳好人好事，以先進人物和先進事跡，傳播企業(yè)文 化建設成果。我們還對在工作表現(xiàn)突出的員工予以重點培 養(yǎng)，并將日常工作表現(xiàn)作為選拔、任用干部的重要依據(jù)，讓 努力工作的員工能獲得更豐厚的物質(zhì)需求和精神需求。今年 以來， 我們先后舉辦了市場營銷、 客戶關系管理、 法律法規(guī)、 真假煙識別等服務知識培訓 1452 人次，參加省局技能培訓 234 人次，獲取高中級營銷師、專賣管理員 80 名。三、圍繞基礎管理上水平，著力規(guī)范服務標準 一是加強現(xiàn)場管理，營造良好的服務環(huán)境。通過推廣扶 順現(xiàn)場管理經(jīng)驗，使

12、我們辦公環(huán)境得到了改善，物品擺放更 加規(guī)范整齊，企業(yè)文化識別系統(tǒng)標示更加全面，員工良好的 工作習慣得到了提高； 二是依據(jù) ISO9000 質(zhì)量管理體系運行 標準要求，進一步完善了工業(yè)企業(yè)服務內(nèi)容 、卷煙零售 戶服務內(nèi)容 煙農(nóng)服務內(nèi)容 企業(yè)內(nèi)部服務內(nèi)容 ；確定 了工業(yè)企業(yè)服務標準 、卷煙零售戶服務標準 、煙農(nóng)服 務標準、企業(yè)內(nèi)部服務標準 ；把客戶服務過程與 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準相結合，形成了規(guī)范的客戶服務流程； 向不同客戶分類群體發(fā)布服務承諾，主動接受外部客戶和內(nèi)部 員工對服務質(zhì)量的監(jiān)督。三是規(guī)范使用服務視覺識別系統(tǒng)。 煙草的服務視覺識別系統(tǒng)的主要內(nèi)容有服務品牌標識、 “春雨”之歌及

13、行業(yè)規(guī)范的 VI 視覺標準體系。 通過具體形象的 標識、圖形和文字等內(nèi)容，為“春雨”服務品牌樹立社會形象、 向社會大眾提供有形的服務感知、展示煙草企業(yè)文化的系統(tǒng)工程提供了有效載體。在“春雨”服務品牌標識確定之前，我 們沒有聘請專業(yè)人員進行設計，而是在行業(yè)內(nèi)部進行了一次 品牌標識征集活動，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)作熱情和聰明才智。 此次活動員工的參與積極性非常高， 共收集到作品 80 余幅， 其中有 1/4 的作品質(zhì)量受到了專業(yè)人員高度評價，并為確定 品牌標識設計奠定了良好基礎。我們的企業(yè)之歌名為“春雨” ， 也是在全員范圍內(nèi)進行歌詞征集活動基礎上，再聘請專業(yè)人 員進行修改創(chuàng)作形成的。四、圍繞服務質(zhì)量水

14、平，著力強化服務管理 品牌建設是文化建設的成果的展現(xiàn)，最終追求目標是要 實現(xiàn)客戶服務的最大化。因此，在服務品牌建設中，我們始 終把服務品牌建設與加強基礎管理同步進行。一是把服務品 牌建設與企業(yè)崗位考核相結合， 與文化傳播相結合， 與行業(yè)、 部門、個人發(fā)展目標相結合，與運行過程控制相結合；二是 結合 ISO9000 質(zhì)量管理體系建設， 以卷煙銷售網(wǎng)絡建設成功 經(jīng)驗為樣板，認真分析公司整體服務現(xiàn)狀，查找服務存在的 問題和不足，進一步改進和完善服務標準，服務流程、服務 內(nèi)容、服務承諾等， 使我們的服務目標清、 任務清、 責任清、 結果清；三是通過建立企業(yè)文化建設管理體系，使我們的服 務品牌管理初步達

15、到服務理念制度化、制度責任化、責任目 標化、目標自控化；四是通過建立和完善服務體系，改進了 我們的服務工作，提高了服務質(zhì)量，使我們的服務對象感受 到服務品牌建設所獲得的利益，使客我之間的關系更加融 洽、更加和諧。五、圍繞“卷煙上水平”持續(xù)推進服務品牌建設。 經(jīng)過前期的大量工作的開展，我們的員工面貌，服務意 識都有了明顯的提高。下一階段，我們將繼續(xù)深入領會和貫 徹國家局、省局（公司）服務品牌建設指示精神，扎實做好 “春雨”品牌的宣貫落地和傳播推廣工作， 夯實“春雨”品牌建設 的基礎。主要抓好以下幾方面的工作：一是統(tǒng)一規(guī)劃針對服務品牌的考核機制，建立以員工滿 意度評價和社會滿意度評價為載體的評價理念，內(nèi)部通過企業(yè)管理層與員工互動，建立下級對上級評價、基層對機關評 價機制，外部通過企業(yè)與社會互動，建立客戶和消費者的市 場調(diào)查和滿意度調(diào)查制度，形成多維評價系統(tǒng)。二是建立服務品牌管理的創(chuàng)新工作，把服務品牌建設與 網(wǎng)建工作、現(xiàn)代物流流通體系建設工作以及專賣工作結合起 來，設計圍繞服務品牌的創(chuàng)新服務