物業(yè)一線員工服務(wù)意識及溝通技巧

1、物業(yè)一線員工服務(wù)意識及溝通技巧1、業(yè)主永遠(yuǎn)是對的A、就算是業(yè)主有錯，也不要說是他錯，永遠(yuǎn)不要得罪業(yè)主；即使業(yè)主在投訴時理由不足或 與實(shí)際情況有出入時也能把對讓給業(yè)主，又使物業(yè)公司的利益無損。B、如何正確認(rèn)識業(yè)主（1）業(yè)主是人a、要尊敬業(yè)主，而不是當(dāng)物品來擺布。他們可能不要求你對他的特殊對待，但要應(yīng)該和其 他人一樣的公平對待。b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需要。c、對待業(yè)主的不對之處要多加諒解、寬容。業(yè)主做為人也是優(yōu)缺點(diǎn)的，我們對業(yè)主不能苛 求，應(yīng)報(bào)著寬容、諒解的態(tài)度。（2）業(yè)主是服務(wù)的對象所有與提供服務(wù)不相容的事情， 都不應(yīng)該做， 無論如何不能去氣業(yè)主， 業(yè)主是“花錢買服務(wù)” 不是

2、“花錢買氣受” 。a、業(yè)主不是品頭倫足的對象b、業(yè)主不是比高低、證輸贏的對象c、業(yè)主不是說理的對象d、業(yè)主不是教育和改造的對象2、100-1=0含義： 1）、一個業(yè)主的不滿意可以導(dǎo)致 100 個業(yè)主的不滿意（潛在市場的流失） ；2）、以點(diǎn)代面，業(yè)主以一件事判定整個物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量（暈輪效應(yīng)）。3、投訴的業(yè)主是好業(yè)主 業(yè)主的投訴時物業(yè)發(fā)展的一把鑰匙，業(yè)主的投訴是送給物業(yè)的禮物1）知道物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量存在的不足。2）反映了物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：規(guī)范的有效性、服務(wù)的個性化、歡迎業(yè)主的投訴。4）投訴的業(yè)主三個心里：求尊重、求補(bǔ)償、求發(fā)泄4、1=100這個公式表示物業(yè)任何一個

3、員工都是物業(yè)形象的代表， 物業(yè)員工對待的遺言一行都代表著物 業(yè)的管理水平、 全體物業(yè)員工的素質(zhì)、物業(yè)的整體服務(wù)水平， 物業(yè)員工表現(xiàn)出色， 就會是業(yè) 主不僅對員工個人， 而且對整個物業(yè)留下良好印象； 表現(xiàn)惡劣， 則會影響到整個物業(yè)的聲譽(yù)。 因此， 物業(yè)員工應(yīng)當(dāng)在接待中扮演號主任的角色， 熱情周到服務(wù)業(yè)主， 通過每一個員工的出 色表現(xiàn)共同構(gòu)筑起物業(yè)堅(jiān)固的形象大廈。5、業(yè)主的滿意 =各個服務(wù)人員表現(xiàn)的乘積在這一公式中，物業(yè)員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100 ，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則零。 對物業(yè)公司的影響并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。 物業(yè)所有的員工表現(xiàn)越出色， 表現(xiàn)出色的

4、員工任何一個員工表現(xiàn)惡劣， 態(tài)度差勁， 服務(wù)人員表現(xiàn)的乘 積也就是業(yè)主的意見滿意度為零， 其他員工的表現(xiàn)乘積再打也無補(bǔ)于事。 這一公式特別強(qiáng)調(diào) 的是物業(yè)員工的集體意識和合作意識， 員工不能因?yàn)樽约簜€人的原因而使整個集體的榮譽(yù)受 到損害， 物業(yè)員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務(wù)要求對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，表面上似乎并沒有什么聯(lián)系，但其實(shí)卻是一個緊密相聯(lián)的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。6、服務(wù)效率意識1、員工每天提前 5-10 分鐘上班，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、用品、整理好著裝、儀表、 個人衛(wèi)生。各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做得充分、細(xì)致。開始工作后，能迅速提供服務(wù)。無因準(zhǔn)備工作不 充分影響和延誤服務(wù)工作的

5、現(xiàn)象發(fā)生。2、每一位員工在各自的崗位均應(yīng)快速接待業(yè)主。接待業(yè)主各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時間，不超 過三分鐘。 只有服務(wù)人員等候業(yè)主， 不能出現(xiàn)業(yè)主等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，事 先向業(yè)主表示歉意，請業(yè)主稍候。3、每一位員工均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定的工作量。無拖拉、 延誤、怠慢業(yè)主現(xiàn)象發(fā)生。工作效率高。真理瞬間：業(yè)主與物業(yè)接觸是發(fā)生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻問候業(yè)主含義： 立即的服務(wù)只需一秒鐘， 但卻能是業(yè)主感到放松， 表示你對業(yè)主的關(guān)注。如果你正在 接電話，你必須向?qū)υ捜酥乱郧敢?，然后關(guān)注你面前的業(yè)主，即使只是一個微笑。2、全心關(guān)注業(yè)主含義： 一旦你問候

6、了業(yè)主，便要讓他們知道自己是重要的，要全心關(guān)注業(yè)主。說話是要看著 而業(yè)主的眼睛，不要目光閃爍或看著別處，否則會給人一種不在焉的感覺。3、做好最初的 30 秒 含義：記住對業(yè)主不要總使用老一套，意思是音調(diào)、用詞呆板，像機(jī)器人一樣。在最初的30 秒之內(nèi)判定業(yè)主的情緒是著急、快樂還是生氣。假如業(yè)主很著急，我們就必須更高效地 提供快捷的服務(wù)而不要使他們等待。 每位業(yè)主都是不同的， 我們需要根據(jù)不同情況靈活處理。4、要自然、大方、不要虛假、機(jī)械含義： 不要讓業(yè)主感覺到你在機(jī)械地做事。 語言表達(dá)是一種意思， 身體語言表達(dá)的卻是另一 種意思。5、要精力充沛 含義：精力充沛地為業(yè)主服務(wù)表示你正在“關(guān)心”他。6

7、、做業(yè)主的代言人 含義：把業(yè)主的問題當(dāng)作自己的問題。7、絕對不要對我們的業(yè)主說“不” 含義：首先我們是身處在服務(wù)行業(yè)并且我們被雇用完成一些確定的工作， 包括支持其他部門 運(yùn)作接待我們的業(yè)主。 服務(wù)是我們的工作并且為了使我們的業(yè)主愉快， 我們必須提供友好和 有效的服務(wù)。這就是所謂的“滿足客戶的需求” 。因此當(dāng)你面臨業(yè)主要求你提供服務(wù)或幫助 是“絕對不能說不” ，如果有疑問就請業(yè)主等一下然后聯(lián)系你的主管尋求幫助。我們的工作 是服務(wù)，即：滿足客戶的需求。8、做好最后的 30 秒鐘 含義：利用最后的 30 秒鐘來向業(yè)主表示你的關(guān)注。 你可以詢問業(yè)主對他們的服務(wù)是否滿意， 這表示你對業(yè)主的意見很在意，也

8、可以請業(yè)主填寫意見反饋表搜集有價值的意見或建議。9、員工的態(tài)度含義： 任何時候都要以熟練、禮貌的態(tài)度對待業(yè)主，試想在業(yè)主面前使用污穢的語言、談?wù)撛愀獾氖虑椤?吐痰或做其他不禮貌的事情會給業(yè)主提供高效、 清潔、 禮貌和幫助又會給業(yè)主 留下什么樣的印象呢？溝通技巧 與不同性格客人溝通的技巧 從心理學(xué)角度來看，認(rèn)得性格一般可分為： 多血質(zhì)活潑型； 膽汁質(zhì)急躁型； 粘液質(zhì)穩(wěn)定型；抑郁憂郁型；與血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通的技巧：興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形 式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見和建議。與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強(qiáng)好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親 切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使 用不禮貌的語言，針對其特點(diǎn)，適時當(dāng)眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩， 真誠開門見山，中肯直接。“彎彎繞” “暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏 效。與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清靜的環(huán)境，實(shí)際。比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風(fēng)要踏實(shí),少說漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真