生產(chǎn)與運(yùn)作管理的質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理Contents質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1TQM & ISO90002參考教材參考教材v張公緒主編，張公緒主編，現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué), ,高等教高等教育出版社育出版社v劉廣第主編，劉廣第主編，質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)，清華大學(xué)，清華大學(xué)出版社出版社案例案例要工期還是要質(zhì)量要工期還是要質(zhì)量v在2001年，北京一家著名的房地產(chǎn)企業(yè)由于工期要求較緊，就制定了非常強(qiáng)烈的獎(jiǎng)罰激勵(lì)制度，總算按時(shí)完成了一棟大樓的建設(shè)工作。v但好景不長(zhǎng)，半年后該樓房一側(cè)地基下沉了30cm，樓體出現(xiàn)大量裂縫，經(jīng)技術(shù)鑒定是施工單位沒(méi)有按施工要求施工。v這棟樓成了這個(gè)創(chuàng)業(yè)老板揮之不去

2、的一塊心病，購(gòu)買這棟樓的住戶，心里更不是滋味。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v質(zhì)量挑戰(zhàn)質(zhì)量挑戰(zhàn) 新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)新產(chǎn)品的質(zhì)量要求會(huì)提新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，顧客對(duì)新產(chǎn)品的質(zhì)量要求會(huì)提出更多、更新、更嚴(yán)的要求；出更多、更新、更嚴(yán)的要求； 在買方市場(chǎng)下，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)在買方市場(chǎng)下，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求會(huì)更加挑剔；更加挑剔； 生產(chǎn)廠家和商業(yè)店家的產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任也愈生產(chǎn)廠家和商業(yè)店家的產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任也愈益加重；益加重； 社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源社會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越多、越嚴(yán)。利用等方面的要求也越多、越嚴(yán)。 2121世紀(jì)的質(zhì)

3、量戰(zhàn)爭(zhēng)更為嚴(yán)酷。所以必須大力世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭(zhēng)更為嚴(yán)酷。所以必須大力提倡質(zhì)量科學(xué)的應(yīng)用。提倡質(zhì)量科學(xué)的應(yīng)用。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義 通俗理解通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度, 這是對(duì)質(zhì)量這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。的一種通俗理解。 美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)(The American Society for Quality and Reliability)：“與滿足給定或與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和特性

4、的總和”。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論 基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價(jià)值質(zhì)量通常意味著價(jià)值, 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。 基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。

5、 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 1994年頒布的年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)中，質(zhì)量定義為中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。的特性總和?！?質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v用戶對(duì)產(chǎn)品用戶對(duì)產(chǎn)品( (服務(wù)服務(wù)) )的質(zhì)量定義舉例的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)制造業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的

6、售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的產(chǎn)品安裝和使用的難易程度難易程度對(duì)使用程序說(shuō)明的對(duì)使用程序說(shuō)明的精確程度精確程度糾正謬誤的難易程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性廣告的真實(shí)性推銷員對(duì)產(chǎn)品性能的推銷員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面質(zhì)量方面硬件設(shè)施硬件設(shè)施產(chǎn)品產(chǎn)品(服務(wù)服務(wù))支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)心理印象心理印象1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益 成本與市場(chǎng)份額。成本與市場(chǎng)份額。 公司商譽(yù)。公司商譽(yù)。 產(chǎn)品安全性。產(chǎn)品安全性。 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力?？鐕?guó)經(jīng)營(yíng)能力。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v影響質(zhì)

7、量的因素影響質(zhì)量的因素 設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量 制造質(zhì)量制造質(zhì)量1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素 因素因素 含義含義v 性能性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性v 特征特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性v 可靠性可靠性性能的穩(wěn)定程度性能的穩(wěn)定程度v 耐用性耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可持續(xù)使用的時(shí)間v 可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性 維修的難易程度維修的難易程度v 響應(yīng)性響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性人與人接觸或溝通特性v 美觀性美觀性感官特性感官特性(聲音、觸覺(jué)、外觀等聲音、觸覺(jué)、外觀等)v 認(rèn)可性認(rèn)可性商譽(yù)和其它無(wú)形特性商譽(yù)和其它無(wú)形特性 v影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)

8、量的因素影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素 因素因素 產(chǎn)品產(chǎn)品(立體放大器立體放大器) 銀行服務(wù)銀行服務(wù)(帳戶處理帳戶處理)v 性能性能 信號(hào)信號(hào)-噪音比噪音比, 功率功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間v 特征特征 遙控遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù)自動(dòng)方式處理單據(jù)v 可靠性可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間無(wú)故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性帳戶處理所需時(shí)間可變性v 耐用性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間可持續(xù)使用時(shí)間(含維修含維修) 與行業(yè)趨勢(shì)保持同步與行業(yè)趨勢(shì)保持同步v 可維修可維修或服務(wù)性或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單提供在線報(bào)告單v 響應(yīng)性響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度

9、銀行職員服務(wù)態(tài)度v 美觀性美觀性橡木式磨光箱體橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢v 認(rèn)可性認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年年 社區(qū)要員背書(shū)支助社區(qū)要員背書(shū)支助1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的，有沒(méi)有規(guī)律性？產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的，有沒(méi)有規(guī)律性？ 產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的嗎？ 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程管理的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程管理的結(jié)果, ,是是經(jīng)過(guò)生產(chǎn)的全過(guò)程一步一步產(chǎn)生、形成和實(shí)經(jīng)過(guò)生產(chǎn)的全過(guò)程一步一步產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的?，F(xiàn)的。1

10、質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v朱蘭的質(zhì)量螺旋模型朱蘭的質(zhì)量螺旋模型 為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性, ,朱蘭朱蘭提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型，它是一條螺旋式提出了一個(gè)質(zhì)量螺旋模型，它是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)按上升的曲線，該曲線把全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)按邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成邏輯順序串聯(lián)起來(lái)，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律，通常稱之為的整個(gè)過(guò)程及其規(guī)律，通常稱之為“朱蘭質(zhì)朱蘭質(zhì)量螺旋量螺旋”1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論v 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等2TQM和和

11、ISO9000v 全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā)是指從用戶需要出發(fā), 全員參與全員參與, 實(shí)實(shí)行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過(guò)程管理行從調(diào)研設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的全過(guò)程管理, 形成一套保證和形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系提高質(zhì)量的管理工作體系 。 “全全”表現(xiàn)在以下表現(xiàn)在以下4個(gè)方面?zhèn)€方面 全過(guò)程的質(zhì)量管理。全過(guò)程的質(zhì)量管理。 全面質(zhì)量的管理。全面質(zhì)量的管理。 全員參與的質(zhì)量管理。全員參與的質(zhì)量管理。 全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。全面地綜合運(yùn)用多種質(zhì)量控制方法進(jìn)行管理。2TQM和和ISO9000v質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理的發(fā)

12、展過(guò)程 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQCSQC）階段）階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQCTQC）階段）階段2TQM和和ISO9000v全面質(zhì)量管理基本工作法 PDCA PDCA循環(huán)工作法,用四個(gè)階段、八個(gè)步驟來(lái)展示反復(fù)循環(huán)的工作程序： (1)計(jì)劃階段(Plan):找出質(zhì)量存在問(wèn)題找出質(zhì)量問(wèn)題的原因找出主要原因根據(jù)主要原因,制定解決對(duì)策 (2)實(shí)施階段(Do)：按制定的解決對(duì)策認(rèn)真付諸實(shí)施。APDC2TQM和和ISO9000 (3)檢查階段(Check)：調(diào)查分析對(duì)策在執(zhí)存中的效果。 (4)處理階段(Action)： 總結(jié)

13、執(zhí)行對(duì)策中成功的經(jīng)驗(yàn),并整理為標(biāo)準(zhǔn)鞏固； 執(zhí)行對(duì)策中不成功或遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)下了個(gè),PDCA循環(huán)解決。 PDCA循環(huán)對(duì)全企業(yè)可劃大圈循環(huán),對(duì)各部門(mén)、各車間班可在大圈循環(huán)中又有各自范圍的小圈循環(huán),形成大圈套小圈。PDCA每循環(huán)一次,質(zhì)量提高一步；不斷循環(huán)則質(zhì)量不斷提高。2TQM和和ISO9000v 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進(jìn)：大環(huán)帶小環(huán)，互相促進(jìn)APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和和ISO9000v 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ：階梯式上升：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和和ISO9000v 全面質(zhì)量管理的具體方

14、法全面質(zhì)量管理的具體方法 (1) 流程圖流程圖 (2) 因素分析因素分析 (3) 檢查表檢查表 (4) 直方圖直方圖 (5) 因果分析圖因果分析圖(魚(yú)骨圖魚(yú)骨圖) (6) 時(shí)間序列圖時(shí)間序列圖 (7) 散布圖散布圖 (8) 控制圖控制圖 (9) 質(zhì)量需求研究模型質(zhì)量需求研究模型 (10) 質(zhì)量損失模型質(zhì)量損失模型流程圖流程圖因果分析圖因果分析圖UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制圖控制圖2TQM和和ISO9000v戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個(gè)要點(diǎn)個(gè)要點(diǎn) 1. 樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)。 2. 更新觀念更新觀

15、念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。終止對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。 4. 以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ)以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的基礎(chǔ), 而不只是而不只是財(cái)務(wù)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)。 5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高質(zhì)量和生不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率產(chǎn)率, 降低成本。降低成本。 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。實(shí)施在職培訓(xùn)。 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。2TQM和和ISO9000 8. 消除顧慮消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。引導(dǎo)員工積極參與。 9. 消除部門(mén)之間的障礙消除部門(mén)之間的障礙, 實(shí)行

16、團(tuán)隊(duì)工作方式實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高提高效率。效率。 10. 避免唱高調(diào)避免唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 合乎實(shí)際。合乎實(shí)際。 11. 注重對(duì)員工提供支持和幫助注重對(duì)員工提供支持和幫助, 便于改進(jìn)。便于改進(jìn)。 12. 消除員工歧視消除員工歧視, 鼓勵(lì)自信心。鼓勵(lì)自信心。 13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。高的程序。 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中促使每一位員工都投入到公司的革新活動(dòng)之中, 成為積極參與者。成為積極參與者。2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000 2TQM和和ISO9000vISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu) 2TQM和和ISO9000vISO9000：2000八大質(zhì)量管理原則八大質(zhì)量管理原則 2TQM和和ISO9000vISO9000：20002TQM和和ISO9000ISO9000ISO90008787ISO9000ISO90009494ISO9000ISO900020002000歷史性開(kāi)拓歷史性開(kāi)拓 戰(zhàn)術(shù)性換版戰(zhàn)術(shù)性換版戰(zhàn)略性換版戰(zhàn)略性換版 6 6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)2424項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)5 5項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)加技術(shù)項(xiàng)核