服務(wù)員工作手冊

1、一、服務(wù)員入職流程門店通知即將招用的應(yīng)聘服務(wù)員，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到公司辦公室面試、辦理入職手續(xù)，填寫入職申請表，提交本人身份證原件及復(fù)印件、本人近期照片一張、健康證、暫住證原件及復(fù)印件，由公司辦公室介紹公司相關(guān)制度、規(guī)定，使其了解相關(guān)工作知識，再通過崗前學(xué)習(xí)服務(wù)員工作手冊，具備符合公司要求服務(wù)人員的基本素質(zhì)后，應(yīng)聘服務(wù)員崗位的人員持由公司辦公室開具的員工錄用單及入職錄用考察表到門店店經(jīng)理/前廳經(jīng)理處報(bào)到，由店內(nèi)店經(jīng)理/前廳經(jīng)理為其安排工作導(dǎo)師，由工作導(dǎo)師指導(dǎo)其日后的工作。應(yīng)聘者在服務(wù)員崗位試用上崗一周后，經(jīng)考核合格后方可正式上崗。二、崗位職責(zé)1必須服從尊重上級領(lǐng)導(dǎo)安排，做到先服從后解釋，遵守公司的

2、有關(guān)制度和制訂的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。2嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和餐桌，做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作；注意儀容儀表，禮貌微笑服務(wù)，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3按照服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜肴或時(shí)令菜點(diǎn)，適宜推銷菜品和酒水飲料。4開餐時(shí)，應(yīng)與周邊服務(wù)員相互協(xié)調(diào)，確保整體動作的順利進(jìn)行，掌握上菜速度的均勻合理。5負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具、搞好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證各種餐具衛(wèi)生清潔，無破損。保證各調(diào)味器具衛(wèi)生清潔實(shí)用；保證桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡；做好餐具、用品的補(bǔ)充和替換。6勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅，并與客人做好有效的溝通。7

3、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。8熟悉掌握店內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的價(jià)格；掌握店內(nèi)菜單上各種不同的菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法、所需烹調(diào)時(shí)間、菜肴的口味、所有菜系菜肴價(jià)格。菜肴的具體的方法等。9熟悉菜單、酒水單，熟記每日新推菜肴、急推和沽清；了解當(dāng)日的預(yù)定情況，明確工作任務(wù)和服務(wù)要點(diǎn)。10營業(yè)時(shí)間內(nèi)，保持良好的工作狀態(tài)，并正確使用服務(wù)敬語，不擅自離崗。11盡量滿足客人在用餐時(shí)各種合理的要求，推介個性化服務(wù)；隨時(shí)注意客人動態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件；及時(shí)將客人的投訴和建議匯報(bào)給主管或經(jīng)理。12當(dāng)客人要結(jié)帳時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查帳單（如人數(shù)、包廂號、品名、數(shù)量、價(jià)格、餐費(fèi)、酒水等有關(guān)事項(xiàng)），確?？腿撕凸?/p>

4、的利益和聲譽(yù)。13遵守店內(nèi)的值班制度，及店內(nèi)制訂的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。14積極參加公司部門組織的各種培訓(xùn)和活動，不斷的提高自身的業(yè)務(wù)水平、工作技能和素質(zhì)。三、義務(wù)與權(quán)利1有服從前廳經(jīng)理管理的義務(wù)。2有向前廳經(jīng)理或主管提出建議的權(quán)利。四、一日工作流程N(yùn)O程 序作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1班前會點(diǎn)名：員工一起列隊(duì)站立，接受前廳經(jīng)理點(diǎn)名，要做到應(yīng)答聲音洪亮、剛勁有力。儀容儀表檢查：員工一起列隊(duì)站立，接受前廳經(jīng)理儀容儀表檢查。布置工作：聽取服務(wù)前廳經(jīng)理對前餐服務(wù)中存在的問題進(jìn)行點(diǎn)評，表揚(yáng)工作突出的員工，并布置當(dāng)餐工作任務(wù)與工作調(diào)整。培訓(xùn)：服務(wù)員與前廳員工聽取前廳經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。2常規(guī)工作 按照各項(xiàng)服務(wù)作業(yè)

5、指導(dǎo)書的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)操作。 在客人用餐時(shí)，要勤巡視，注意斟水、換煙缸和清理臺面，主動照顧好老幼、殘疾人和坐在邊角位置的賓客，做到有問必答，態(tài)度和藹、語言親切。3收尾 按照當(dāng)班主管下達(dá)的首尾命令開始首尾工作。 按照餐飲企業(yè)收檔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 接受主管檢查，并達(dá)標(biāo)。 得到店長/經(jīng)理許可后，離崗下班。 五、一日工作說明(一)上班時(shí)間：依據(jù)營業(yè)情況參照崗位要求到崗(二)下班時(shí)間：營業(yè)結(jié)束，收檔完成后離崗(三)工作流程：1.參加班前會，明確公司和本店的工作精神，了解當(dāng)日工作安排。2.對所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)進(jìn)行打掃、消毒。3.檢查客人用餐區(qū)域客用品使用情況，對需要補(bǔ)充調(diào)料及用品及時(shí)補(bǔ)充。4.對接待用餐區(qū)進(jìn)行衛(wèi)

6、生檢查。5.各就各位做好午市接待工作。6.進(jìn)行午市的衛(wèi)生清潔工作。7.晚市開始前做好餐前工作檢查。8.開始晚市的相關(guān)工作。9.晚市結(jié)束后做好相關(guān)用餐區(qū)衛(wèi)生清潔工作。10.完成收檔工作，對需要購買或配送的客用品報(bào)店長/前廳經(jīng)理匯總。11.關(guān)閉用餐區(qū)內(nèi)照明，結(jié)束一日工作。六、餐前衛(wèi)生清理程序及標(biāo)準(zhǔn)說明(一)目的通過該程序，使員工了解餐前衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及要求。(二)工作程序與操作標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生責(zé)任范圍：地面、餐臺、餐椅、餐具柜內(nèi)外、墻面裝飾物、空調(diào)衛(wèi)生要求：地面無水漬、無污漬、無雜物；餐臺面擺設(shè)規(guī)范、無水、無油，椅面潔凈完好，臺面擺設(shè)整潔規(guī)范，餐臺、餐椅牢固、安全無損傷，椅撐、桌腿無浮土，無污垢；餐具用具符合

7、光、潔、澀、干的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，物品擺放分類有序整齊，餐臺上小件餐具用具按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放有序，餐臺下無雜物。七、點(diǎn)菜與結(jié)賬服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)說明(一)目的通過該程序，使員工更好更細(xì)致的為客人服務(wù)。(二)工作程序與操作標(biāo)準(zhǔn)1.站姿(1)直立站在點(diǎn)餐臺前，與顧客保持0.5米距離，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄并錄入點(diǎn)菜系統(tǒng)。(2)站姿端正，不彎腰，不東張西望，精力集中。(3)不可散漫晃動，應(yīng)及時(shí)為客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹。2.介紹(1)根據(jù)客人需求，適時(shí)適度地介紹店內(nèi)菜肴，切記不可硬性推銷。(2)介紹菜肴時(shí)服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，態(tài)度熱情，語音適中。(3)介紹菜肴時(shí)要講清口味，主要原料和規(guī)格。(4)介紹菜肴時(shí)要多用選擇性問句，同時(shí)

8、要突出推薦重點(diǎn)。(5)遇到欠奉要婉言解釋，引導(dǎo)客人選用原料、口味及烹飪方法相近的菜肴。(6)對客人提出的特殊要求，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)反饋店長/經(jīng)理，不可盲目許諾或回絕。(7)在點(diǎn)單時(shí)，注意觀察點(diǎn)單客人的類型以及應(yīng)對方法，幫助客人合理搭配菜品；如客人趕時(shí)間，應(yīng)注意盡量點(diǎn)些制作速度快的菜品。3.更改(1)退菜先不要盲目答應(yīng)客人，及時(shí)到廚房看是否制做出，如沒做好，需由前廳經(jīng)理授權(quán)確認(rèn)。(2)飲料的變更需遵循以上規(guī)定。八、結(jié)帳服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)說明(一)目的負(fù)責(zé)店內(nèi)收款結(jié)帳工作，做到快、準(zhǔn)，不錯收、漏收。(二)工作程序與操作標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備帳單(1)在顧客于點(diǎn)餐臺點(diǎn)餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)做好結(jié)帳準(zhǔn)備。(2)提醒收款員注

9、意客人的特殊要求，如有無優(yōu)惠劵、儲值卡等。(3)隨時(shí)觀察客人的服務(wù)需求，不可催促客人。2.核算帳單(1)點(diǎn)餐員核對顧客所點(diǎn)菜品是否有誤。(2)確保帳單無誤后打印結(jié)賬單，并雙手呈遞至顧客面前，略低于客人視線的位置。(3)同時(shí)使用服務(wù)敬語：“xx先生/女士，這是您的帳單，您共消費(fèi)XX元。(4)說話語氣和藹，音量以直接對話人聽清為準(zhǔn)，不可大聲宣讀。3.接收錢款(1)等待客人拿錢時(shí)，眼睛不可直視客人錢包。(2)客人付款后，應(yīng)迅速點(diǎn)清核實(shí)，向客人重復(fù)經(jīng)過確認(rèn)的金額后，交予收款員，若需要找零，則需要將所找零錢雙手呈遞給顧客，并說明找零金額。(3)如果客人要求以信用卡、儲值卡結(jié)算，首先確認(rèn)該卡是否為我店所接

10、受，并按操作程序辦理。(4)若客人需要發(fā)票，則將發(fā)票同找零金額或信用卡回單一并呈遞給顧客。九、餐后餐臺整理程序及標(biāo)準(zhǔn)說明(一)目的了解餐后餐臺整理程序。(二)工作程序與操作標(biāo)準(zhǔn)1.臺面情況(1)待客人離開餐廳后，先查是否有客人遺留物品，再可按程序清理臺面。(2)將餐臺上所剩餐具放入托盤中一同撤下。(3)撤餐時(shí)按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的順序操作。(4)撤餐時(shí)要輕拿輕放，不可產(chǎn)生噪聲。2.餐臺情況(1)用配置好的少許清潔水均勻的噴灑在餐臺上，用擦布擦凈。(2)將擦凈的餐椅歸回原位，確保桌、椅及臺上物品橫豎成行3.餐廳整理(1)桌椅成行成線，臺面物品整齊完備。(2)清理餐廳內(nèi)的雜物，通知清潔

11、人員及時(shí)清掃餐廳地面衛(wèi)生。(3)晚班在鎖門前要關(guān)閉所有照明燈光。十、作業(yè)指導(dǎo) 餐前準(zhǔn)備作業(yè)指導(dǎo)NO程 序標(biāo) 準(zhǔn)1檢查員工檢查儀容儀表：化淡妝、無飾物，服裝、鞋、頭發(fā)、手部符合要求，精神飽滿，證章佩戴規(guī)范2了解預(yù)定熟悉當(dāng)天銷售、推介、特價(jià)、沽清品種3檢查環(huán)境檢查餐廳衛(wèi)生：地面、墻壁、壁畫、擺件、綠植無塵土檢查餐廳裝飾：裝飾畫品無缺失，擺放美觀，窗簾整潔自然檢查餐廳空氣：空氣清新，溫度適宜4檢查設(shè)備檢查燈光：燈頭無缺損，燈光適度 檢查空調(diào)：開關(guān)完好，能正常使用檢查音響：音量適中，選曲適宜，碟盤齊整，電視能正常使用5檢查用具檢查服務(wù)員必備:餐巾紙、抹布檢查工作臺：托盤、玻璃杯、酒杯、餐巾紙、抹布齊全

12、整潔檢查餐具箱、筷子消毒機(jī)、湯匙箱、餐碟、調(diào)料壺：齊全、干凈檢查菜牌、點(diǎn)餐單：齊全無缺損檢查牙簽、打包盒、塑料袋齊全檢查瓷片：按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對瓷片破損進(jìn)行篩選6檢查餐臺檢查桌椅：擺放整齊，保持行距，干凈無油漬檢查餐具擺位：餐具擺位規(guī)范、整齊美觀，符合標(biāo)準(zhǔn)。7檢查醬汁辣椒、醋、小料等，齊全、新鮮餐前準(zhǔn)備作業(yè)流程圖檢查環(huán)境了解預(yù)定檢查員工檢查設(shè)備檢查餐臺檢查醬汁檢查用具服務(wù)員送客作業(yè)指導(dǎo)NO程 序標(biāo) 準(zhǔn)1觀察詢問隨時(shí)觀察客人，適時(shí)詢問并聽取賓客對菜肴和服務(wù)的意見2拉椅賓客離席時(shí)，位于主賓身后，雙手輕提餐椅靠背，向后撤拉30cm 3拿取衣物為客人（人多時(shí)首先照顧主賓）拿取衣架上的衣物4提示提醒客人帶齊隨

13、身物品 5拉房門拉開包間的房門，站在門口外側(cè)，等候客人全部出來6送客 為客人提拿隨身物品，走在客人前面為其拉開門 送至電梯或門口，并禮貌地與客人道別，表示“您慢走，歡迎再次光臨！”服務(wù)員送客作業(yè)流程圖提示拿取衣物拉椅觀察詢問 送客拉房門桌面清潔作業(yè)指導(dǎo)NO程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備準(zhǔn)備好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清潔桶（盆）等 配制好清潔劑：清潔桶（盆）內(nèi)倒入清水，冬季可用溫水，將清潔劑按使用說明配比 2清理清理桌面雜物將桌面物品（醋壺、宣傳單等）拿掉，放置不妨礙作業(yè)的地方3擦洗用紙巾將桌面的油漬擦凈將抹布浸濕，擰干，折成四折，從桌面的一端豎向擦至另一端 將抹布翻開，另一面在外，折成四折，從桌面

14、的一端橫向擦至另 一端 視桌面污漬程度可反復(fù)擦至干凈4擦干用干毛巾將桌面擦至干澀5檢查清潔作業(yè)完畢，環(huán)視一遍，看是否有物質(zhì)或油漬，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做 6整理將桌面物品（醋壺、宣傳單等）恢復(fù)原狀將工具和用具放置固定的擺放位置桌面清潔作業(yè)流程圖整理檢查擦干擦洗清理準(zhǔn)備清洗清洗 座椅清潔作業(yè)指導(dǎo)NO程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清潔桶（盆）等 配制好清潔劑：清潔桶（盆）內(nèi)倒入清水，冬季可用溫水，將清潔劑按使用說明配比 2摘椅套將座墊摘掉3擦拭將抹布浸濕，擰干，折成四折，從椅背開始向下擦試將抹布翻開，另一面翻在外面，折成四折，從椅背開始向下擦試第二遍視座椅的污漬程度可反復(fù)擦至干

15、凈4擦干用干毛巾將座椅擦至干澀5檢查清潔作業(yè)完畢，環(huán)視一遍，看是否有物質(zhì)或油漬，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)做 6整理將坐墊套上整理好將工具和用具放置固定的擺放位置座椅清潔作業(yè)流程圖整理檢查擦干擦拭摘椅套準(zhǔn)備清洗清洗十一、行為規(guī)范服務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范基本內(nèi)容意義標(biāo)準(zhǔn)熱情友好賓客至上熱情友好是餐廳真誠歡迎客人的直接體現(xiàn)，是服務(wù)人員愛崗敬業(yè)、精技樂業(yè)的直接反映微笑服務(wù)、禮貌待客遵循道德、行為規(guī)范牢記宗旨、盡職盡責(zé)真誠公道信譽(yù)第一誠實(shí)守信是服務(wù)人員首要的行為準(zhǔn)則。只有兼顧企業(yè)、客人和服務(wù)人員三者利益，才能獲得客人的信賴尊重客人、信守承諾堅(jiān)持原則、實(shí)事求是誠實(shí)可靠、有錯必糾文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲行業(yè)主

16、要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，是餐廳職業(yè)道德一個顯著的特點(diǎn)儀表整潔、舉止大方遵循禮儀、語言得體快捷穩(wěn)妥、服務(wù)周到平等待客一視同仁平等待客，一視同仁作為服務(wù)人員的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動熱情地滿足客人的合理要求貴賓與普賓一樣內(nèi)賓與外賓一樣新客與?？鸵粯訄F(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局是正確處理同事之間、崗位之間、部門之間、上下級之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則尊師愛徒、團(tuán)隊(duì)為上密切配合、互相支持發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、互敬互讓遵紀(jì)守法廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是服務(wù)人員正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則，既是國家法律法規(guī)的強(qiáng)制要求，又是職業(yè)道德規(guī)范的要求遵紀(jì)守法、不謀私利恪守職責(zé)、按規(guī)行事弘揚(yáng)正氣

17、、抵制歪風(fēng)愛崗敬業(yè)銳意進(jìn)取提高自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)技能，是服務(wù)人員不可缺少的基本規(guī)范之一，是服務(wù)員做好本職工作的關(guān)鍵強(qiáng)化理想、找準(zhǔn)定位勤學(xué)苦練、精通業(yè)務(wù)樹立目標(biāo)、敢于競爭服務(wù)員儀表儀容規(guī)范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)儀容頭發(fā)男服務(wù)員：前不過眉，側(cè)不過耳，后不壓領(lǐng)，不留鬢角和怪異發(fā)型，梳理整齊，無頭屑，無異味女服務(wù)員：短發(fā)不過肩，長發(fā)盤起，流海不遮眼，不留怪異發(fā)型，無頭屑，無異味面部臉面清潔，男服務(wù)員不留胡須，常修鼻毛不露于鼻孔外；女服務(wù)員化淡妝，不濃妝艷抹；牙齒干凈，口氣清新，班前不喝酒，不吃異味食物手手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油體男服務(wù)員：保持體味清新，可抹少許男士香水女服務(wù)員：保持體味清新，可在手腕、腋

18、下、頸部抹少許香水，切忌使用濃郁刺鼻的香水飾物不戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲、只能戴一枚婚戒和手表（手表不得夸張卡通或外露）工服按規(guī)定著裝，無油漬，無缺損，無褶皺，無異味，定時(shí)換洗，保持整潔，工牌佩帶在左胸前腳黑色鞋、襪為肉色為宜，保持干凈，勤換勤洗、無異味儀表面部要面帶微笑，溫文而雅，讓客人感到親切精神要聚精會神，注意傾聽，讓客人感到被重視態(tài)度要坦誠待客，不卑不亢，讓客人感到真誠動作 要沉著穩(wěn)重，有條不紊，讓客人感到安全神色要神色坦然，輕松自信，讓客人感到可信賴表情要表情自然，落落大方，讓客人感到莊重服務(wù)員行為舉止規(guī)范項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)站姿姿式上身正直，頭正目平，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹男服務(wù)員雙腳叉開與

19、肩同寬，雙臂自然下垂，右手搭在左手心上，放在上體后腰間，莊重挺拔女服務(wù)員雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要緊靠，腳尖張開的距離約為20-25，穿禮服或旗袍時(shí)，雙腳呈丁字形，左腳在前，右腳在后，雙臂自然下垂，右手搭在左手背上，放在上體前腰間站累時(shí)雙腳可暫作“稍息”狀，讓重心偏移左或右腳上神態(tài)精神飽滿，面帶微笑，靈活環(huán)視周圍，遇客人或同事走過時(shí)應(yīng)主動問候行走步態(tài) 走姿端正，身體重心稍向前傾3-5，收腹挺胸 雙眼平視前方、面帶微笑、肩臂放松、手指自然微彎、上體正直、兩臂自然地前后擺動 男服務(wù)員行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍向外展 女服務(wù)員行走，兩腳都要踏在一條線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美步度標(biāo)準(zhǔn)步度是本人的一腳之長，女服務(wù)員穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度應(yīng)略小些頻率 腳步輕且穩(wěn)，男服務(wù)員12