怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)：超常服務(wù)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，有超乎常規(guī)的表現(xiàn) 。 規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意。而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的，根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打動(dòng)客人心的服務(wù)能打動(dòng)客人心的服務(wù) l真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)與微笑 l講效率講效率 l隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 l做好可見(jiàn)服務(wù)做好可見(jiàn)服務(wù) l樹(shù)立全民銷(xiāo)售意識(shí)樹(shù)立全民銷(xiāo)售意識(shí) l講禮貌講禮貌 l服務(wù)優(yōu)良服務(wù)優(yōu)良 l真誠(chéng)與微笑真誠(chéng)與微笑 真誠(chéng)待客微笑服務(wù) l講效率講效率快速而準(zhǔn)確的服務(wù)

2、。要求服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確無(wú)誤。 例如：希爾頓飯店要求總臺(tái)服務(wù)員填寫(xiě)住宿登記表所有時(shí)間為2分鐘，客房服務(wù)員的要求是每天負(fù)責(zé)整理1618間客房，對(duì)餐廳服務(wù)員的要求是每小時(shí)服務(wù)20位客人，每3分鐘服務(wù)一位客人。 l隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備：隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備： 做好心理方面的準(zhǔn)備；做好心理方面的準(zhǔn)備； 做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備； l做好可見(jiàn)服務(wù)做好可見(jiàn)服務(wù)把自己的工作置于客人的監(jiān)督之下，使客人能感覺(jué)到你工作成果。如整齊清潔的客房；色、香、味、形俱全的食品等。 l樹(shù)立全員銷(xiāo)售意識(shí)樹(shù)立全員銷(xiāo)售意識(shí) 我們要懂得如何在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，向客人銷(xiāo)售或推薦飯店內(nèi)其他產(chǎn)品。（星評(píng)的前臺(tái)案

3、例） l講禮貌講禮貌 講究?jī)x容儀表講究?jī)x容儀表：酒店的行走站姿 講究接人待物：講究接人待物：雙手遞物 服務(wù)優(yōu)良服務(wù)優(yōu)良 可靠屬性：可靠屬性： 要達(dá)到一流服務(wù)水平，服務(wù)人員不但要做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，還有提供超常的服務(wù)，那就是在合理的情況下盡量滿足顧客的要求，為他們提供準(zhǔn)確、安全和可靠的服務(wù)。 （套包、用托盤(pán)、客遺物等）l敏感屬性敏感屬性 行動(dòng)要在客人開(kāi)口之前，那就是顧客動(dòng)一動(dòng)眼睛，我們繃一繃神經(jīng)。能及時(shí)的為顧客服務(wù)才是真正的一流服務(wù)。移情屬性移情屬性 要有一流服務(wù)，服務(wù)人員必須設(shè)身處地地為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供他們所需要的服務(wù)。（指引顧客、合理引導(dǎo)客人消費(fèi)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)優(yōu)質(zhì)

4、服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài) l案例案例：一杯貼心的感冒茶一杯貼心的感冒茶 某餐廳某日來(lái)了4位住店客人用餐，領(lǐng)位員把他們帶到了合適的餐位。點(diǎn)菜員也很快過(guò)來(lái)點(diǎn)菜，在接下來(lái)點(diǎn)菜的這段時(shí)間里點(diǎn)菜員小柯發(fā)覺(jué)到今天的主賓因感冒而無(wú)精打采并且在說(shuō)話時(shí)鼻子也堵塞了。小柯點(diǎn)好菜后馬上通知廚房做一份姜茶。 五分鐘后點(diǎn)菜員把姜茶送到客人面前說(shuō)：“王先生因發(fā)現(xiàn)您有點(diǎn)小感冒，所以讓廚師熬了這碗姜茶，希望能對(duì)您起到點(diǎn)作用” 。其他客人都對(duì)這點(diǎn)菜員贊不絕口?？腿伺R走時(shí)說(shuō)“你們這的服務(wù)很周到，下回我們還會(huì)來(lái)的”。 l評(píng)析評(píng)析：在餐飲服務(wù)中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些超出服務(wù)規(guī)范的非常規(guī)事件。在短短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人身體的不適，體現(xiàn)出點(diǎn)菜員

5、不僅要對(duì)菜品熟悉以外，察言觀色也是非常重要的。俗話說(shuō)“一席好菜留住人”，同樣細(xì)微的服務(wù)也能感染每一位客人我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最?lèi)?ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。 于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)

6、注。 （眼神交流、五聲服務(wù)、背景音樂(lè)等） 給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會(huì)有一些自以為是、唯我獨(dú)尊等行為和犯一些大驚小怪、無(wú)理指責(zé)等錯(cuò)誤。對(duì)此，我們應(yīng)該給予充分理解與包容。 案例：連湘潭話都聽(tīng)不懂，就不要給我連湘潭話都聽(tīng)不懂，就不要給我服務(wù)服務(wù) 給客人一份自豪。俗話說(shuō)：“給足面子，掙足票子?！?只有讓客人感到有面子，他才會(huì)聽(tīng)從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會(huì)常到酒店消費(fèi)。所以，作為酒店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺(jué)和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂(lè)。 案例案例:一位一位“讀懂讀懂”客人心的保安員客人心的保安員 l一天，負(fù)責(zé)指揮車(chē)輛停放的保安員小李

7、正在引導(dǎo)一輛車(chē)子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車(chē)很嫻熟地停在了回車(chē)道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車(chē)的。當(dāng)小李走到車(chē)子旁時(shí)，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。 l這時(shí)，小李就說(shuō)：“先生，您的倒車(chē)技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來(lái)也沒(méi)有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會(huì)多一樣吃飯的本事?！瘪{駛員臉上露出了得意的表情。l這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車(chē)停到那邊去行嗎？這里車(chē)來(lái)車(chē)往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員，?！睕](méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車(chē)子，比剛才還要快地把車(chē)倒到了小李指定的位置。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求 l酒店客人的共同

8、追求：l低成本低成本l有品位有品位l高品質(zhì)高品質(zhì)：飯店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心的感覺(jué)l低成本低成本 酒店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出， 便客人感到花得值得、 甚至超值。客人的消費(fèi)，總會(huì)根據(jù)自己所處的層次和特定的消費(fèi)目的選擇飯店。l有品位有品位 即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位?？腿说骄频晔莵?lái)尋求享受的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該努力超越客人的期望 l一位客人的網(wǎng)上留言： 本人入住浙江臨海遠(yuǎn)洲國(guó)際大酒店，當(dāng)我晚上回到客房時(shí)，我突然看到床頭柜上豎著一張別致的晚安卡，打開(kāi)一看，一行娟秀的鋼筆字映入了我的眼簾：“尊敬的鄒教授：歡迎您入住13樓

9、，在此我們衷心祝愿您旅居愉快！l您一路辛苦了，我們特為您準(zhǔn)備了洋參片，放在吧臺(tái)上，請(qǐng)您享用。明天天氣25C- 33C，多云到陰、有時(shí)有雨，請(qǐng)您外出時(shí)注意天氣變化。最后，我們衷心希望您能為我們的服務(wù)提出寶貴建議，以便我們能為您提供更加完美的服務(wù)。祝您晚安！您的服務(wù)員：馬敏”。看完此卡，我心中一股暖流油然而生 。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的服務(wù)目標(biāo)。 l優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須產(chǎn)生優(yōu)良效益。效益。l酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是在客人滿意最大化的前提下，達(dá)到企業(yè)利益的最大化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須達(dá)到“雙滿意”：為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益。造效益。l案例：我們的工資從哪來(lái)

10、？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)能打動(dòng)客人心的服務(wù)。能打動(dòng)客人心的服務(wù)。 l上夜班的棋牌服務(wù)員李貝貝，在打掃棋牌室某房間時(shí)，另一間房的客人提出換房，但按照酒店的規(guī)定，需要辦理加收費(fèi)用手續(xù)，客人隨即取消換房的打算?？腿丝赡芤?yàn)闆](méi)有換到房間，心情不太好，在之后的服務(wù)中，不斷提出種種要求， l讓原本上夜班比較繁忙的李貝貝，過(guò)幾分鐘加水，過(guò)幾分鐘打開(kāi)窗戶，過(guò)幾分鐘關(guān)閉窗戶，過(guò)幾分鐘又說(shuō)麻將機(jī)壞了等等（但在檢查時(shí)，麻將機(jī)卻很正常），李貝貝仍然微笑著為他們耐心服務(wù)。到最后結(jié)束時(shí)，客人很抱歉地說(shuō)：不好意思麻煩你一夜了。李貝貝就是這樣用超常規(guī)的耐心讓客人感受到滿意。l分析：棋牌室根據(jù)規(guī)模設(shè)施等的不同會(huì)產(chǎn)生不同的價(jià)格，但客人有可能因不知道價(jià)格或不愿意加收費(fèi)而提出換房，未能成功換房的客人可能會(huì)產(chǎn)生一些誤解，怎樣在這樣的情況下，用真誠(chéng)耐心的