物業(yè)費催繳流程

1、1 流程目的規(guī)范客戶服務(wù)部費用催繳工作，實行責(zé)任到人，確保每年費用正常收取2 控制流程工作依據(jù)流程 / 作業(yè)內(nèi)容統(tǒng)計欠費明細前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議制定計劃 / 方案流程說明（操作要求）服務(wù)控制標準（預(yù)達標準）職責(zé)/說明工作文件 / 記錄1、收款員根據(jù)白金管家收費系統(tǒng)統(tǒng)計欠費明細2、根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1、統(tǒng)計準確，無遺漏，無重復(fù)收款員/ 前臺客服內(nèi)約定的費用交納時間，2、物業(yè)繳款通知書在約定交助理/ 秩序維護部物業(yè)繳款通知書前臺客服助理 / 秩序維護納費用的 10 天前派發(fā)到各業(yè)主部巡邏崗派發(fā)物業(yè)繳款巡邏崗?fù)ㄖ獣杳繎魡卧娜霊糸T且必須一天內(nèi)完成1、在催繳前，須查詢費用是否已清 , 已交納費用的業(yè)主

2、，需及時在物業(yè)費催繳記錄表上以彩色筆標明該戶，表示已繳納。防止每次催繳發(fā)生誤催，引起業(yè)主的反方案明確、 具體，責(zé)任到人 , 一天前臺客服領(lǐng)班物業(yè)費催繳記錄表感。完成 .2、 前臺業(yè)服領(lǐng)班根據(jù)欠費單元數(shù)量及欠費單元催繳疑難程度，平均分配給各物業(yè)助理，明確每位客服助理的催費工作量實施催繳、各客服助理根據(jù)各自負責(zé)的各客服助理須將每次的通話情況1欠款催交任務(wù)進行首次電話記錄在物業(yè)費催繳記錄表上，催繳，對于首次催繳的以提注明業(yè)主回饋信息、致電時間、前臺客服領(lǐng)班/ 前物業(yè)費催繳記錄表臺客服助理項目資金日報表醒為主，電話催繳標準用語：致電人；二次催款通知書XXX先生 小姐 , 您好 ! 我是中奧物業(yè) XXX

3、,貴單元 XXX年度的物業(yè)服務(wù)費用已產(chǎn)生, 我司已將您需要繳納的各項費用明細投入到貴單元的入戶門內(nèi) . 請您注意查收, 另外 ,需要與您明確交費的具體時間 .；3、前臺客服助理必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將物業(yè)費催繳記錄表按要求進行分類如下：1）近期交納類：業(yè)主已明確具體交費日期；2）暫未明確類：業(yè)主無法明確時間和暫時聯(lián)系不上的（如：未接聽電話、關(guān)機、無信號等）；3）無法聯(lián)系類：停機、空號、錯號或長期關(guān)機；4）異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時間內(nèi)無法回來；5）特殊拒交類：業(yè)主因維修不及時、配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交物業(yè)服務(wù)費；4、根據(jù)欠費的類別，針對二次采取電話上門催繳

4、發(fā)函措施（每天進行） ；）近期交納類：對業(yè)主未能在原承諾的時間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費，采取二次電話提醒，如仍未能按時交納的則采取派發(fā)催款通知書的形式進行催繳。將催繳情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表上，由前臺客服領(lǐng)班當(dāng)天檢查并簽字確認；）無法電話聯(lián)系類：上門直接聯(lián)系或?qū)⑽飿I(yè)費繳款通知書以寄發(fā)掛號信的形式進行派發(fā)催繳；（注：在物業(yè)費催款通知書中注明該業(yè)主欠費明細如：欠費單元、欠費屬期、欠金額費、交費期限、交費地點等）；3）異地出差類：每日進行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交納費用；4）特殊拒絕類： 進行重點跟進，了解業(yè)主所反映問題的具體原因，及時向前臺客服領(lǐng)班進行反饋，由客戶服務(wù)部領(lǐng)班指導(dǎo)催

5、繳措施；5、前臺客服領(lǐng)班，每日監(jiān)督檢查各物業(yè)助理物業(yè)費催繳記錄表及統(tǒng)計項目資金日報表，及時糾正物業(yè)助理在催繳期間的不足之處，并予以協(xié)調(diào)處理；6、掌握每天的催繳時間，利用工作的空閑時間催繳，一有空閑就催。每周催繳次數(shù)不得少于 2 次。每天最佳催繳時間9：30（周末 10：30） 12：00、15： 00 21： 00，催繳時，盡量先打電話座機，然后再打手機；7、每周五下午15： 00 項目經(jīng)理召開“物業(yè)費催繳總結(jié)例行會議”，講評本周物業(yè)服務(wù)費催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式；8、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時間，每天催繳的時間更改為：家庭座機為 1

6、0：00 11： 30、19：00 21：00；個人手機為9：00 14：00、19：00 21：00（在此期間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每30 分鐘/次）；1、上述催繳方式仍無效的，則協(xié)調(diào)處理上報項目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細工作或家庭地址，由項目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)部人員親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認；2、如親臨業(yè)主工作單位或家庭項目經(jīng)理/ 客戶服住址催繳無效的，由項目經(jīng)理務(wù)部/ 分公司總經(jīng)物業(yè)費催繳記錄表親自登門催繳。如仍然無效，二次催款通知書理將派發(fā)二次催款通知書或以寄發(fā)掛號信的形式進行催繳。如仍然無效 , 由項目經(jīng)理上報分公司總經(jīng)理 ,采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認；3、項目經(jīng)理將該小區(qū)具代表性的欠費大戶上報分公司總經(jīng)理，由分公司總經(jīng)理根據(jù)實際情況對該部分欠費業(yè)主進行法律訴訟；4、項目經(jīng)理可根據(jù)情況，在發(fā)放律師函限定的時間內(nèi)仍然未交費的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示業(yè)主。將催繳情況詳細記錄在物業(yè)費催繳記錄表內(nèi)，由項目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認。1、 項目收款員按實收取，業(yè)主收費總結(jié)當(dāng)期所欠物業(yè)服務(wù)費。2、項目經(jīng)理組織召開