如何能提升銷售人員的銷售技巧

1、實用標(biāo)準(zhǔn)文檔學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠:學(xué)會提升銷售人員的銷售技巧;掌握專業(yè)化的銷售流程； 了解同理心的溝通技巧；正確對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。如何提升銷售人員的銷售技巧銷售專業(yè)能力是指銷售人員開發(fā)客戶、與客戶溝通、進(jìn)行產(chǎn)品說明、售后服務(wù)等的能力。銷售人員的專業(yè)素質(zhì)是能力以外的，在潛意識、習(xí)慣動作等中，可以為別人所體驗、感受出來的修養(yǎng)。研究表明，優(yōu)秀的銷售人員有兩種共同特質(zhì)：自我達(dá)成鞭策力；敏銳、快捷的洞察力。對應(yīng)心理學(xué)的術(shù)語， 分別是上進(jìn)心和同理心。同理心就是能夠站在他人的角度看待、思考問題的能力。一、掌握銷售人員必備的素質(zhì)和技巧1. 銷售人員的基本素質(zhì)銷售人員的基本素質(zhì)包括：知識（kn

2、owledge ）、態(tài)度（attitude ）、技能（skill ）、習(xí)慣（habit），即 KASH。F完整專業(yè)的產(chǎn)品知識（K）銷售人員應(yīng)掌握產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、專業(yè)知識和相關(guān)知識，這是與客戶溝通、進(jìn)行營銷的基礎(chǔ)。這要求銷售人員要做到：終生學(xué)習(xí)，自我提升；每天學(xué)習(xí)、研修半小時，三年成為行業(yè)的專家；掌握產(chǎn)品的核心利益、有形利益和附加利益所在；掌握產(chǎn)品的特色和比較優(yōu)勢；清楚客戶的利益、價值、好處和解決困擾問題的方案。產(chǎn)品利益在營銷學(xué)中被分為三個層面：中間是核心利益，外圍是有形利益，最外圍是附加利益。隨著產(chǎn)品更新和市場變化，產(chǎn)品的核心利益、有形利益、附加利益有可能產(chǎn)生改變或者位置的交換。要點(diǎn)提示產(chǎn)

3、品利益在營銷學(xué)中被分為三個層面: 核心利益； 有形利益； 附加利益。F積極熱情的自身態(tài)度（A）銷售人員應(yīng)具有樂觀、積極、進(jìn)取和向上的態(tài)度。根據(jù)心理態(tài)度的二八定律，影響人成功的80%是心理態(tài)度因素，20%才是專業(yè)、技術(shù)和智商因素。因此，銷售人員要學(xué)會：掌控自我心理，提升素養(yǎng)；除去給自己設(shè)定的灰色標(biāo)簽，重新審視自我；每天給自己成功的心理暗示，保持積極的心態(tài)；每天在心將自己設(shè)定的目標(biāo)重復(fù)15次；不斷鼓勵自己，突破自我設(shè)置障礙，向潛能挑戰(zhàn)。F專業(yè)嫻熟的顧問技能（S）銷售人員應(yīng)具備銷售技能、 服務(wù)技能以及必要的技術(shù)。 其中，最重要的是包含在銷售技 能中的專業(yè)顧問技能，因為客戶的購買決定80%是受人的心理

4、和情緒因素影響，顧問技能正是銷售人員對客戶心理和情緒產(chǎn)生作用的能力。銷售人員必須清楚自己是在營銷產(chǎn)品，還是推銷產(chǎn)品；是以客戶為核心，還是以企業(yè)為核心。要避免兩大誤區(qū)：急功近利，不善于等待時機(jī)；說話太多，不善于傾聽、提問、合理分析。銷售過程應(yīng)采用顧問銷售法，即面對客戶時：進(jìn)行詢問；進(jìn)行檢查；判斷客戶所需；提出解決方案；以幫助客戶解決問題的方式，對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行銷售。銷售人員要做到善于發(fā)問， 連環(huán)發(fā)問是行銷的黃金秘訣。 同時在銷售過程中要尊重人性， 永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，認(rèn)同客戶，建立信任度。F良好高效的工作習(xí)慣（H）專業(yè)營銷人員應(yīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，主要包括：馬上改變壞習(xí)慣；終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣；模仿成

5、功者的習(xí)慣；時間管理的習(xí)慣；目標(biāo)管理的習(xí)慣；客戶管理服務(wù)的習(xí)慣。2. 銷售人員的心智修煉和人際溝通F心智修煉銷售人員需要進(jìn)行心智修煉，培養(yǎng)正確的心理態(tài)度。心智修煉有三個層次：依賴者 傳統(tǒng)人；獨(dú)立者 新人類；互賴者 管理者。此外，銷售人員還應(yīng)努力提高自己的情商（EQ）和韌商（AQ），學(xué)會自我態(tài)度控制,提高面對、超越逆境和挫折的心理能力。要點(diǎn)提示心智修煉有三個層次： 依賴者一一傳統(tǒng)人; 獨(dú)立者 新人類; 互賴者一一管理者。廠人際關(guān)系卡耐基說：“成功=85%的人際關(guān)系+ 15%的專業(yè)技術(shù)?！比穗H關(guān)系原則，主要包括：第一，不批評、不指責(zé)、不抱怨；第二，以對方需求為中心，利人利己；第三，尊重、欣賞、贊美

6、、推崇、感恩；第四，同理心的四個層級：LL、L、H、HH。同理心溝通技巧，即站在對方的立場上，進(jìn)行換位思考，消除溝通障礙。通常來說，同理心溝通技巧分為四個等級：LL傷害，即在溝通中對對方進(jìn)行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害；L忽略，即不理會對方的情緒、感受；H照顧，即顧及對方的感受，先對其進(jìn)行認(rèn)同、肯定；HH充分尊重，即充分尊重對方，設(shè)身處地為對方著想。在此，需要注意的是人際關(guān)系有“三心二意”：三心，指的是知人之心、積極之心、自信之心；二意，指的是誠懇之意、主動之意。r 口才表達(dá)KISS原則。即Keep It Short And Simple的縮寫，也就是要言簡意賅的意思。對于營銷人員來說，口才表

7、達(dá)十分重要，怎樣說比說什么更為重要。要善于使用支持式溝通技巧，運(yùn)用雙贏的溝通策略。在進(jìn)行表達(dá)時，要牢記KISS原則，同時要注意做到“說到聽者想聽，聽到說者想說”，這才是溝通的最高境界。治式的批評。進(jìn)行批評或提出改進(jìn)建議時，要像治一樣，上面是溝通的開始，表示對對方做出一定肯定，即“甜蜜開始”；中間包括兩部分，第一部分是分析不足的原因，第二部 分是解決方法。批評的目的不在于批評， 而是為了解決問題； 最下面一塊代表給予的期望和 鼓勵，使之在獲得認(rèn)同和欣賞的前提下，虛心接受批評。f形象塑造銷售人員要經(jīng)常進(jìn)行人際交流，因此，不可忽視自身形象的塑造。形象塑造的要點(diǎn)，主要包括：外表形象。服飾規(guī)、衣著、妝飾

8、等；良好的精神狀態(tài)。 具有親和力、自信力、感染力；行為舉止規(guī)。體態(tài)語、眼神、微笑、人際距離、聆聽；公眾禮儀規(guī)。名片、自我介紹、握手等。3. 專業(yè)化的銷售流程一般來說，專業(yè)化銷售流程分為：計劃活動、主顧開拓、訪前準(zhǔn)備、接觸面談、展示說明、拒絕處理、促成成交和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。銷售流程一定要以計劃活動為中心。F確定目標(biāo)與計劃從事營銷工作，一定要設(shè)定目標(biāo)，為銷售活動做出規(guī)劃，這主要包括：確定未來“家庭”生活質(zhì)量，設(shè)立個人中長期奮斗目標(biāo)和“家庭”目標(biāo)；明確財務(wù)支出，設(shè)定年收入目標(biāo)；設(shè)定年、月、周、日銷售活動計劃，并進(jìn)行時間管理，努力按期完成；填寫每日活動記錄，客戶資料卡和次日計劃；填寫每周活動檢討表并及

9、時改進(jìn)。準(zhǔn)備拜訪拜訪客戶前，一定要做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，主要包括：收集信息。收集有關(guān)客戶資訊，并作分解，進(jìn)行事先了解。準(zhǔn)備資料。準(zhǔn)備好所有展示資料和拜訪工具，如個人資訊證明和老客戶使用證明。預(yù)約。利用取得訪問約定。預(yù)先演練。預(yù)先進(jìn)行臺詞演練和心理預(yù)演；執(zhí)行計劃。按照預(yù)定計劃準(zhǔn)時會見客戶。廠接近客戶銷售人員接近客戶時，需要注意的事項包括：訪問時，信心十足，保持熱忱，調(diào)整到最亢奮的狀態(tài)去見客戶；運(yùn)用寒暄、贊美，建立與客戶的信任度，并充分了解其背景資料，挖掘其在購買需求；巧妙發(fā)問，談?wù)摽蛻舾信d趣的問題；確定客戶的主要需求和購買點(diǎn)，即客戶的評估選擇標(biāo)準(zhǔn)；訪問結(jié)束后，確切約定下次訪問時間。F產(chǎn)品說明在對產(chǎn)品

10、進(jìn)行說明時，需注意以下事項：對產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，而不要面面俱到；針對客戶需求和問題，提出正確的解決方案；適時展示老客戶的證言和證據(jù)資料，用旁證說明產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)；熟練按照說明公式（利益+特色+費(fèi)用+證明）進(jìn)行說明，并掌握重點(diǎn)；將產(chǎn)品功能和技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶的核心利益和價值；不與客戶爭辯，進(jìn)行感性化解；保持恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)和人際距離，讓客戶共同參與、操作；嘗試導(dǎo)入交易促成。F促進(jìn)成交對產(chǎn)品說明之后，要注意運(yùn)用技巧，嘗試促成交易，主要包括：促成交易準(zhǔn)備的物質(zhì)和 心理條件；掌握最佳的促成時機(jī)；做有效的成交動作、干凈利落；克服促成時的心理障；運(yùn) 用技巧，不輕易放棄，多次促成。F客戶拒絕處理行銷不可能一帆風(fēng)順，遭

11、到客戶拒絕是常有之事。 這時，要注意對客戶的拒絕進(jìn)行分類，保持良好的應(yīng)對態(tài)度。熟練按照拒絕處理公式行事，絕不要和客戶爭辯，適當(dāng)運(yùn)用老客戶的 證言等例證，對于客戶提出的疑慮和拒絕要以同情心進(jìn)行化解。拒絕處理公式=認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問T售后服務(wù)服務(wù)是最佳行銷技巧，交易完成后，要注意進(jìn)行一系列售后服務(wù)工作：整理客戶信息。 建立詳細(xì)的客戶資料檔案，整理分析。做好售后服務(wù)。按計劃進(jìn)行定期、不定期的售后服務(wù)訪問，舉辦客戶聯(lián)誼會。建立客戶鏈。通過售后服務(wù)擴(kuò)展客戶群或再銷售，超過客戶期望，形成客戶鏈。保證服務(wù)質(zhì)量。送貨、交貨、施工、保養(yǎng)等服務(wù)要及時周到。除了以上售后服務(wù)工作之外，還要培育客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

12、二、對銷售人員進(jìn)行有效的培訓(xùn)輔導(dǎo)對銷售人員進(jìn)行有效培訓(xùn)輔導(dǎo)時，要注意以下方面：1掌握輔導(dǎo)對象的類型業(yè)務(wù)人員的意愿與技能的具體情況是不同的，培訓(xùn)輔導(dǎo)要做到因人而異。通常來說，員工可以分為以下四種類型：F明星銷售員這種類型的員工意愿高，技能高。對待這樣的員工，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)授權(quán)、放權(quán)，沒必要進(jìn)行行為過程管控和教育訓(xùn)練，應(yīng)動用其榜樣的力量， 讓其他員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗； 同時也要適當(dāng)施壓，使用激將法，多做鼓勵，引導(dǎo)其挑戰(zhàn)、超越自我，再創(chuàng)新高。F新人這種類型的員工意愿高，技能低。對待這樣的員工，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其行為過程加以監(jiān)督， 同時加強(qiáng)教育訓(xùn)練和個別輔導(dǎo)。T “老兵”式銷售人員這種類型的員工技能高，意愿低。對待這種

13、進(jìn)入職業(yè)倦怠期的老兵，應(yīng)該鼓勵、尊重， 與之談心交流，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。同時委以重任，將訓(xùn)練新員工的工作交給老兵，將他的輝煌 經(jīng)歷加以宣傳，使他得到肯定和鼓勵，改變低迷的情緒，努力做好本職工作。r “病貓”式銷售人員這種類型的員工意愿低， 技能低。對待這樣的員工，企業(yè)不能輕易棄之不用，要首先給 予鼓勵，行為監(jiān)控、教育訓(xùn)練、陪同拜訪等所有輔導(dǎo)行為都要用于他們身上。同時，充分利 用其寶貴經(jīng)驗。2.培訓(xùn)輔導(dǎo)的注意事項進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)時，應(yīng)注意的事項有：輔導(dǎo)不是說教，而是提供服務(wù)；輔導(dǎo)不是包辦代替，而是鼓勵指引；輔導(dǎo)不是當(dāng)保姆，而是做引路人；輔導(dǎo)不是找差錯，而是糾正和調(diào)整差錯；輔導(dǎo)不是單行道，而是教學(xué)相長。3

14、掌握培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵所在培訓(xùn)輔導(dǎo)的關(guān)鍵：輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理、提高新人的留存率。F輔導(dǎo)員工進(jìn)行自我管理對員工要經(jīng)常加以輔導(dǎo)，最重要的輔導(dǎo)是自我管理輔導(dǎo)，也就是要引導(dǎo)員工做到：制定個人工作計劃；進(jìn)行有效的時間管理；建立良好的工作習(xí)慣；自我評價，自我調(diào)節(jié)；自律自強(qiáng)，實現(xiàn)目標(biāo)。F提高新人的留存率培訓(xùn)輔導(dǎo)的一個非常重要的使命， 就是提高新人的留存率。 一般來說，營銷業(yè)的新人留 存率較低，企業(yè)每次招收的新員工，大概半年之后會剩下50%，年后約30%，年半之后大概留下10%。即便這10%都是銷售精英，企業(yè)所付出的成本也是非常巨大的。因此，應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)輔導(dǎo)做到：幫助新人建立工作價值觀；控制輿論導(dǎo)向；改善工作環(huán)

15、境；增加升遷機(jī)會；幫助員工建立職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃；排除舊員工中的“不良分子”，不讓新員工受到消極影響；及時進(jìn)行輔導(dǎo)和鼓勵。4掌握職場實戰(zhàn)訓(xùn)練方法廠關(guān)主過關(guān)職場培訓(xùn)不是單純的講授式授課，而是對業(yè)務(wù)員進(jìn)行技能操練， 然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)技能演練考核，即“關(guān)主過關(guān)”。關(guān)主過關(guān)主要依照 PESOS流程：P:準(zhǔn)備。準(zhǔn)備必要的資料和技術(shù)說明。E:說明。對相關(guān)注意事項、技能要領(lǐng)加以詳細(xì)說明。S:示。將具體流程演示給學(xué)員看，作為示。0:觀察。讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演、情景模擬、實戰(zhàn)演練，并在一旁觀察，留意出現(xiàn)的錯 誤和問題。S:督導(dǎo)。對關(guān)鍵問題要及時加以輔導(dǎo)和糾正。這種訓(xùn)練方式也稱在職訓(xùn)練，簡稱OJT( On Job Tra

16、ining )。對約訪、轉(zhuǎn)介紹客戶、初次面談、連環(huán)發(fā)問、產(chǎn)品說明和拒絕處理等都可以進(jìn)行這種模擬訓(xùn)練。F魚缸式的實戰(zhàn)演練魚缸式實戰(zhàn)訓(xùn)練的要點(diǎn)是：每次約10名學(xué)員圍成一個封閉的圓圈，約3-4小時訓(xùn)練一個技巧；教練首先說明技巧要領(lǐng)，并進(jìn)行示演練；按流程要領(lǐng)要求每個學(xué)員寫臺詞并與同伴演練；逐一到圈扮演業(yè)務(wù)人員和客戶，進(jìn)行現(xiàn)場過關(guān)演練，其他學(xué)員面向外圈，聆聽、記錄并進(jìn)行評估；過關(guān)者自我評估，客戶扮演者對其評估，同時結(jié)合其他學(xué)員的回饋評估，由教練進(jìn) 行總結(jié)點(diǎn)評。國際上通用的魚缸式訓(xùn)練法對新人訓(xùn)練和新產(chǎn)品訓(xùn)練非常有效，專業(yè)人士大多是這樣訓(xùn)練出來的。F雛鷹歸隊的實戰(zhàn)訓(xùn)練雛鷹歸隊實戰(zhàn)訓(xùn)練主要是針對新人或是“病貓

17、型”業(yè)務(wù)人員的輔導(dǎo)訓(xùn)練。其要點(diǎn)是：每位教練約對應(yīng)10名學(xué)員；利用早會訓(xùn)練一個專題技巧，講解并演練臺詞；制定好拜訪路線和當(dāng)日行程后離開職場；下午或晚上訪完客戶后歸隊回職場；歸隊后填寫工作日志，以及客戶拒絕問題一覽表；教練與學(xué)員就當(dāng)天出現(xiàn)的問題、困難進(jìn)行溝通，并進(jìn)行針對性輔導(dǎo)， 解決實戰(zhàn)問題。一般來說，從客戶的拒絕問題可以看出學(xué)員的拜訪質(zhì)量。如果填寫的客戶拒絕問題比較籠統(tǒng)，說明其當(dāng)天的拜訪質(zhì)量不會很好；如果問題比較具體，說明他確實進(jìn)行了認(rèn)真拜訪。5做好早會的運(yùn)作管理F早會容通常來說，早會的容包括：小組業(yè)績報告、計劃宣導(dǎo)；經(jīng)驗分享與交流；問題及個案研討；學(xué)習(xí)心得報告分享；角色扮演；臺詞演練；檢查活動

18、日志；輔導(dǎo)激勵。廠早會流程早會流程包括：事前準(zhǔn)備、事中環(huán)節(jié)、事后工作。事前準(zhǔn)備。一般來說，事前準(zhǔn)備包括以下工作：容安排；時間安排；職場安排；人員角 色分工；相關(guān)備注。事中環(huán)節(jié)。通常情況下，早會以 30分鐘為宜，不要超過 1小時。事中環(huán)節(jié)的構(gòu)成： 績講評；心得分享；訓(xùn)練研討；輔導(dǎo)追蹤。事后工作。早會結(jié)束后，要做好事后工作：經(jīng)常反饋建議；每周提前準(zhǔn)備好計劃；經(jīng)常 檢討，改善措施。F早會注意事項早會的注意事項，主要有：不流于形式；主題要鮮明；更新形式、容；組員參與、有效管理；主管的責(zé)任占 90%。6陪同銷售人員進(jìn)行客戶拜訪F陪同拜訪的重要性陪同拜訪是主管對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練最有效、最實際的辦法，不進(jìn)行陪同拜訪,無法找到問題的真正原因。陪同拜訪也有不足之處，即主管分不清授人以魚，授人以漁，哪個更重要。r制定行動計劃每次陪同拜訪前，都要制定行動計劃方案，主要包括：對客戶進(jìn)行事前分析；對新人進(jìn)行角色定位和具體要求；提示細(xì)節(jié)的注意事項，例如不要插話、進(jìn)行必要的記錄、注意肢體語言等。F陪同拜訪的三個階段第一階段：新人觀察學(xué)習(xí)。讓新人觀察輔導(dǎo)者拜訪新客戶的每個細(xì)節(jié)，記錄要點(diǎn)，整理話術(shù)，然后反復(fù)演示給輔導(dǎo)者看。這樣可以減輕新人拜訪的心理壓力，增強(qiáng)其學(xué)習(xí)壓力。第二階段：輔導(dǎo)者觀察新人。 不要暴露輔導(dǎo)者的身