如何對客戶進行分類管理課件

1、如何對客戶進行分類管理如何對客戶進行分類管理內(nèi)容內(nèi)容: :1 1、 什么是什么是abcabc分類管理分類管理2 2、 為什么要做客戶為什么要做客戶abcabc分類管理分類管理3 3、 如何做好客戶如何做好客戶abcabc分類管理分類管理如何對客戶進行分類管理1 1，什么是，什么是abcabc分類管理分類管理 定義：abc分類法又叫主次分析法，它是根據(jù)事物在某些方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成a、b、c三類，所以又稱為abc分析法。如何對客戶進行分類管理2 2，為什么要做客戶，為什么要做客戶abcabc分類管理分類管理

2、企業(yè)的資源是有限的相同的時間、精力、成本投入，不同的客戶利潤回報卻差別很大事實證明，力圖讓所有“客戶”滿意是不可能的，也沒有哪個企業(yè)能夠做到如何對客戶進行分類管理對客戶實施abc分類管理是精益營銷的一個重要前提，這是客戶和cti的雙向利益驅(qū)動要求：2/8原則原則如何對客戶進行分類管理( (一一) ) 為精益銷售指明外部市場重點客戶為精益銷售指明外部市場重點客戶, ,使得公司內(nèi)部有限的使得公司內(nèi)部有限的營銷資源得到最優(yōu)配置。營銷資源得到最優(yōu)配置。 ( (二二) ) 為規(guī)劃客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)為規(guī)劃客戶管理標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù), ,避免出現(xiàn)過度服務(wù)和服務(wù)避免出現(xiàn)過度服務(wù)和服務(wù)不足的錯位。不足的錯位。 例如

3、：老客戶的關(guān)系維護回訪頻次例如：老客戶的關(guān)系維護回訪頻次 1 1a a類客戶每月回訪類客戶每月回訪1 1次；次；b b類客戶每類客戶每2 2個月回訪個月回訪1 1次；次；c c類類 客戶每客戶每3 3個月回訪個月回訪1 1次。次。 2 2也可以回訪也可以回訪a a級客戶為中心，順道回訪附近的級客戶為中心，順道回訪附近的b b、c c類類 客戶?？蛻簟?3 3a a類客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。類客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪。 4 4c c類客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。類客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。 利益與好處利益與好處如何對客戶進行分類管理3 3、 如何做好客戶如何做好客戶abcab

4、c分類管理分類管理依據(jù)開發(fā)合作的階段不同分為以下三大類別：依據(jù)開發(fā)合作的階段不同分為以下三大類別： 潛在客戶潛在客戶 指已獲得基本信息但尚未接觸或未明確有指已獲得基本信息但尚未接觸或未明確有 無需求的客戶，應(yīng)按無需求的客戶，應(yīng)按需求大小變量需求大小變量分類分類 目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶 指已電話接觸或面談明確其有測試需求但指已電話接觸或面談明確其有測試需求但 尚未成交的客戶，應(yīng)按尚未成交的客戶，應(yīng)按需求大小與成交難需求大小與成交難 度度兩個變量分類兩個變量分類 合作客戶合作客戶 指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶，指已首次或多次和我們發(fā)生交易的客戶， 應(yīng)按應(yīng)按總委外測試額、與總委外測試額、與ctict

5、i成交額、成交價成交額、成交價 格、付款及時格、付款及時四個變量分類四個變量分類如何對客戶進行分類管理例：例：rohs項目項目abc客戶分類標(biāo)準(zhǔn)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶abc分類管理方法是否在rohs法規(guī)管控的產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈產(chǎn)品最終是否銷往法規(guī)所在地新產(chǎn)品或產(chǎn)品種類多寡a類yyyb類yyynnyc類ynnd類nn/yn/ya類:每周電話跟進1次,爭取約訪b類:每周電話跟進1次,爭取電話中搞定c類:半月電話跟進1次,保持聯(lián)系d類:放棄如何對客戶進行分類管理 1、目標(biāo)客戶abc分類的可選分析項： 發(fā)展前景 商業(yè)誠信 目前測試需求量 價格敏感性 成交障礙難度目標(biāo)客戶abc分類管理方法2、根據(jù)已選擇確定分析項

6、，收集所有目標(biāo)客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)， 統(tǒng)計匯總，確定所有客戶abc類歸屬3、針對abc不同級別客戶制定不同的針對性的開發(fā)與銷售舉措如何對客戶進行分類管理目前測試需求量認可障礙突破難度高低低a類增強密度 重點攻關(guān)b類識別關(guān)鍵障礙所在集中內(nèi)部資源消除c類適度投入快速成交abc1目標(biāo)客戶abc分類管理方法價格敏感度價格敏感度商業(yè)誠信商業(yè)誠信高高低低低低c類a a類類b b類類d類暫時放棄如何對客戶進行分類管理合作客戶abc分類管理方法1、 合作客戶abc分類的可選分析項： 累計檢測額 年度/季度/月度平均檢測額 信用狀況按期付款率 價格利潤貢獻度 內(nèi)部市場占有率 忠誠度與發(fā)展前景2、根據(jù)已選擇確定分析項，

7、收集所有在合作客戶的有關(guān)數(shù)據(jù)， 統(tǒng)計匯總，確定所有客戶abc類歸屬3、針對abc不同級別客戶制定不同的針對性的管理與服務(wù)舉措可選擇多項并用可選擇多項并用如何對客戶進行分類管理付款信用成交價格高低低a類保持、維護關(guān)系為主頻繁拜訪，贈送禮品，免費參加活動等b類通過價格傾斜擴大合作份額c類控制支付風(fēng)險為主重點付款跟催abc1合作客戶abc分類管理方法d類逐步淘汰放棄如何對客戶進行分類管理月或年總檢測額cti所占內(nèi)部份額高低低a類保持、維護關(guān)系為主頻繁拜訪，贈送禮品，免費參加活動等b類集中營銷資源投入提升合作份額為主c類培養(yǎng)、拓寬為主定期電話溝通跟進abc2合作客戶abc分類管理方法d類逐步淘汰放棄如

8、何對客戶進行分類管理n 測試單均價高低測試單均價高低n 新測試項目需求潛力新測試項目需求潛力n 顧客的生命周期價值顧客的生命周期價值n 口碑口碑/ /聲譽聲譽顧客的價值評估顧客的價值評估例：顧客生命周期價值 一般客戶每次檢測的金額是多少？一般客戶每次檢測的金額是多少？ 一般客戶來本公司測試的頻次？一般客戶來本公司測試的頻次？ ( (按每年結(jié)算按每年結(jié)算) )小計：小計： 該客戶是本公司固定客戶的年限：該客戶是本公司固定客戶的年限： 總計：客戶的生命周期價值：總計：客戶的生命周期價值： 1000元/次1次/月12000元10年120000元如何對客戶進行分類管理結(jié)束語： 好鋼要用在刀刃上好鋼要用在刀刃上 刀刃的識別與選擇