現(xiàn)代專業(yè)銷售訓(xùn)練手冊(cè)

1、專業(yè)銷售訓(xùn)練專業(yè)銷售訓(xùn)練劉茜 2007.111什么是銷售銷售是幫助你的客戶改變目前的狀況目前狀況理想狀況整套解決方案滿意需求2購買心理- A. I. D. M. A. S. AttentionInterestMemoryActionSatisfactionDesire3優(yōu)秀SALES具備的條件 HEAD學(xué)者的頭腦 HEART藝術(shù)家的心 HAND技術(shù)人員的手 FOOT勞動(dòng)者的腳4銷 售 七 步 法一.準(zhǔn)備二.接近三.調(diào)查四.說明五.演示六.建議七.成交5何謂準(zhǔn)備?為讓處自已的銷售行為 效率更佳 并最終成功 前所做的行為的總稱6長(zhǎng) 期 的準(zhǔn) 備 與本公司產(chǎn)品相關(guān)的行業(yè)的知識(shí) 。 本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

2、比較。 銷售技巧。 有關(guān)客戶的信息 。 本公司的銷售方針.內(nèi)部工作流程。 廣泛的知識(shí),豐富的話題。 人個(gè)修養(yǎng).氣質(zhì).合適的禮儀7短 期 準(zhǔn) 備背景資料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 項(xiàng)目資料個(gè)人資料前任的交接文件等首先知彼拜訪目標(biāo)要明確拜訪目標(biāo)要明確8我們要尋求哪些客戶9客戶的等級(jí)評(píng)估潛在客戶潛在客戶關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶忽略忽略目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶用量用量潛潛力力10道具準(zhǔn)備 產(chǎn)品目錄 樣 品 權(quán)威證明 小禮品 名 片 記錄用品 還 有 .11 檢查自己的儀表12是否已準(zhǔn)備好拜訪計(jì)劃和行程出 發(fā)13接接 近近14接近的定義由接觸到進(jìn)入銷售的一段銜接過程15接近的方法直接拜訪- 有計(jì)劃性的- 掃街掃街電話拜訪- 預(yù)約.-

3、 調(diào)查性質(zhì)信 函16接近的對(duì)象Money是誰、是什么單位有 金 錢？Authority 是誰、什么單位有權(quán) 決 定 ？Needs是誰、什么單位有 需 要 ？ 17接近的重點(diǎn)以合適的 手法及和談話來提升客戶的關(guān)注和興趣并 建建 立立 信信 任任 18初次拜訪1. 打 招 呼 - 在客戶未開口之前，以親切的 音調(diào)向他打招呼問候。2. 自我介紹 說明公司名稱及自己姓名雙手遞上 名片，并與客戶互換名片并對(duì)他抽 空接見表達(dá)謝意。19初次拜訪3. 表明來意 營造一個(gè)好的氣氛，以吸 引客戶的注意。4. 開場(chǎng) 白 - 迎合客戶的興趣或關(guān)心的話 ( I.B.S) 題，吸引他的興趣 . 但請(qǐng)盡快引入但請(qǐng)盡快引入正

4、題正題。20IBS 結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)客戶的一般性需求并加以陳述，再介紹滿足該需求的一般性優(yōu)點(diǎn)。Initial Benefit Statement21初次拜訪 留心“第一印象” 消除緊張 提出共同的話題 適當(dāng)?shù)馁澝?做個(gè)好聽眾 制造“再次拜訪”的機(jī)會(huì) Building Trust22為了 再次拜訪 在離開前 . 1. 敘述 下次拜訪目的。2. 約定下次拜訪的時(shí)間。3. 確定客戶給你的“作業(yè)” Building Trust23有效的有效的 再次拜訪再次拜訪 在拜訪前 . 1. 過濾你的客戶資料 2. 確定你們約定的拜訪時(shí)間。 3. 完成你的“作業(yè)” 4. 其它資料的準(zhǔn)備。 Building Trust24

5、建立信任的重要建立信任的重要前輪后輪人際關(guān)系方向產(chǎn)品知識(shí)動(dòng)力自行車是種很好的比喻來提醒你25拜訪不遇 你不應(yīng)馬上去，而應(yīng)采購取下列 對(duì)策后再行離去。A. _B. _C. _D. _ 家庭作業(yè)26調(diào) 查27調(diào)查 掌握的客戶狀況 調(diào)查的目的是為了. 找出客戶的需求找出客戶的需求Discovering Needs28 調(diào)查 - 5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 29調(diào)調(diào) 查查 的的 方式方式觀察詢問傾聽試探?jīng)_擊確認(rèn)需求30調(diào)查-用眼睛觀察招牌建筑辦公設(shè)備接待人員公告欄經(jīng)營理念31觀察銷售對(duì)象觀察銷售對(duì)象

6、神情神情穿著穿著工工 作作 環(huán)環(huán) 境境New 32個(gè)性分析分析型和藹型支配型表達(dá)型表達(dá)度情感度33人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型支配型-特征特征n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 n 不能容忍錯(cuò)誤不能容忍錯(cuò)誤n不在乎別人的情緒、別人的建議不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的聽眾是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏喜歡控制局面，一切為了贏 n 冷靜獨(dú)立、自我為中心冷靜獨(dú)立、自我為中心34人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型支配型支配型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 犯錯(cuò)誤犯錯(cuò)誤 沒有結(jié)果沒有結(jié)果需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法

7、事實(shí)事實(shí)35人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與支配型人相處的竅門與支配型人相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說n 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n 喜歡有鋒芒的人喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 36人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型表達(dá)型表達(dá)型-特征特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情

8、，樂觀充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多嗓門大，話多37人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型表達(dá)型表達(dá)型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 失去大家的贊同失去大家的贊同需求需求 公眾的認(rèn)可公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意38人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與表達(dá)型人相處的竅門與表達(dá)型人相處的竅門 表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)提

9、出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn) 給出例子和佐證給出例子和佐證 給他們時(shí)間說話給他們時(shí)間說話 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率 以書面形式與其確認(rèn)以書面形式與其確認(rèn) 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 39人際風(fēng)格類型和藹型和藹型-特征特征 善于保持人際關(guān)系善于保持人際關(guān)系 忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來 不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人非常出色的聽眾，遲緩的決策人 不喜歡人際間矛盾不喜歡人際間

10、矛盾 40人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型和藹型和藹型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 失去安全感失去安全感需求需求 安全感安全感 真誠的贊賞真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式和程序傳統(tǒng)的方式和程序41人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與和藹型人相處的竅門與和藹型人相處的竅門n 放慢語速，以友好但非正式的方式放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系n 從對(duì)方角度理解從對(duì)方角度理解n 討論問題時(shí)要涉及到人的因素討論問題時(shí)要涉及到人的因素42人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型分析型分析型-特征特征 天生喜歡分析天生喜歡分析 會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題 敏感，喜歡較大的

11、個(gè)人空間敏感，喜歡較大的個(gè)人空間 事事喜歡準(zhǔn)確完美事事喜歡準(zhǔn)確完美 喜歡條理，框框喜歡條理，框框 對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢工作起來很慢43人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型分析型分析型-需求和恐懼需求和恐懼恐懼恐懼 批評(píng)批評(píng) 混亂局面混亂局面 沒有清楚的條理沒有清楚的條理 新的措施方法新的措施方法需求需求 安全感安全感不希望有突然的改變不希望有突然的改變希望被別人重視希望被別人重視44人際風(fēng)格類型人際風(fēng)格類型與分析型人相處的竅門與分析型人相處的竅門 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)你不

12、要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng) 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是 多多益善多多益善 做好準(zhǔn)備，語速放慢做好準(zhǔn)備，語速放慢 不要過于友好不要過于友好 集中精力在事實(shí)上集中精力在事實(shí)上45推銷中最常見的錯(cuò)誤是推銷中最常見的錯(cuò)誤是 銷售人員的話太多！銷售人員的話太多！46 調(diào)查 詢問的目的w 收集資料以確定客戶的現(xiàn)狀w 引導(dǎo)客戶參與需求的挖掘過程w 引導(dǎo)客戶了解現(xiàn)狀與其期望 之間的關(guān)系47調(diào)查 詢問的方式w 開放式：讓客戶自由發(fā)揮 .5W2H Open Questionw 封閉式：限定客戶回答的方向:回答: Close Question “是”O(jiān)R“不是” 4

13、8調(diào)查-詢問方式的比較節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容收集信息不全 談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制封封閉閉式式開開放放式式優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)49兩種方式的靈活運(yùn)用用開放式問題開頭，一旦用開放式問題開頭，一旦談話跑題談話跑題, , 用封閉性問題用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張緊張, , 再給予開放式問題。再給予開放式問題。用開放式問題開頭，一旦談?dòng)瞄_放式問題開頭，一旦談話跑題話跑題, 用封閉性問題提問，用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張, 再給再給予開放式問題。予開放式問題。50調(diào)查 詢問時(shí)的注意事項(xiàng) 詢問的重點(diǎn)要明確 避免單向

14、的連續(xù)詢問 Multiple Question 考慮詢問的對(duì)象與時(shí)機(jī) 51 調(diào)查 傾聽是“傾聽”而不是“聽”如果你不會(huì),.你可能一無所獲52反省自己是否做過 別人講話時(shí)，你在想自己的事別人講話時(shí)，你在想自己的事 邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照 經(jīng)常打斷別人的談話經(jīng)常打斷別人的談話 忽略過程只要結(jié)果忽略過程只要結(jié)果 僅聽自己想聽或愿聽的東西僅聽自己想聽或愿聽的東西 精力不集中，易被其它東西干擾精力不集中，易被其它東西干擾53積極的傾聽是. 傾聽回應(yīng)傾聽回應(yīng) 提示問題提示問題 重復(fù)內(nèi)容重復(fù)內(nèi)容 歸納總結(jié)歸納總結(jié) 表達(dá)感受表達(dá)感受54Survey-試探?jīng)_擊由于缺少一個(gè)釘子由于缺

15、少一個(gè)釘子由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于缺少一個(gè)口信，輸?shù)袅艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng)這都是由于缺少那個(gè)釘子這都是由于缺少那個(gè)釘子本本 富蘭克林富蘭克林55Survey-試探性詢問的方法認(rèn)同試探認(rèn)同試探“在在情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？情況下會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？”發(fā)展試探發(fā)展試探“發(fā)生的概率有多大？發(fā)生的

16、概率有多大？”、 “ “如果如果會(huì)怎樣？會(huì)怎樣？”、沖擊試探?jīng)_擊試探“當(dāng)當(dāng)后果會(huì)怎么樣？后果會(huì)怎么樣？”56Survey-確認(rèn)需要你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖拢姓f服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它?？蛻糁怀姓J(rèn)他自己說過的！客戶只承認(rèn)他自己說過的！57說說 明明58說明說明-介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品F A B 技巧這個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是59說 明F功能:描述事實(shí).數(shù)據(jù).產(chǎn)品的特點(diǎn)A優(yōu)點(diǎn):表明產(chǎn)品,服務(wù)或產(chǎn)品的特征如何幫助客戶B利益:表明產(chǎn)品,服務(wù)是如果滿足客戶表達(dá)的需求(帶來的利益)60說 明-FAB老 貓

17、 的 故 事61FAB重要性客戶購買的是 . 他們想像中因你的產(chǎn)品和服務(wù)能為他們帶來的利益。而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買.62FAB 訓(xùn)練賣杯子63FAB作業(yè) 結(jié)合本公司產(chǎn)品做FAB實(shí)戰(zhàn)演練64演演 示示65Demonstration-Demonstration-演示Demo就是為你的準(zhǔn)客戶操作你的商品,讓他看、讓他 觸摸、讓他使用。66DemonstrationDemonstration-目的 為了拿到訂單。 為了確認(rèn),證實(shí)。 為了發(fā)現(xiàn)問題。 為了制造機(jī)會(huì) 。 為了教授客戶順利地操作。 百聞不如一見聞不如一見。67DemonstrationDemonstration 種類種類 銷售

18、Demo Demo證實(shí)以往所說的，刺激客戶的購買意愿。操作 DemoDemo實(shí)際操作商品以說明其性能。 68DemonstrationDemonstration 的效果的效果1.證實(shí)在推銷過程中所說的，并能簡(jiǎn)單明2. 示客戶的利益2.能確實(shí)處理客戶的不安。3.能讓客戶有“不好意思”的感覺。4.刺激客戶的感官，使其產(chǎn)生購買欲望69DemoDemo 前前 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1. 務(wù)必邀請(qǐng)到“決策者”2. 整理要陳述的 BenefitsBenefits 并將 重點(diǎn)明確化。3. 檢查要Demo Demo 的產(chǎn)品，并預(yù)先演練。4. 整理Demo場(chǎng)地。5. 小禮品或紀(jì)念品。70DemoDemo 的程序的程序

19、1. 合適的開場(chǎng)白。2. 回顧客戶的需求。3. 產(chǎn)品的一般介紹。4. 操作產(chǎn)品。5. 總結(jié)并要求承諾。71DemoDemo 中中 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1. 將焦點(diǎn)置于“決策者”2. 說明重要的 BenefitsBenefits 時(shí),應(yīng) 逐項(xiàng)取得客戶的同意。3. 穿插詢問,不要單方面進(jìn)行。4. 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品作“比較分析”。5. 自信與從容。72DemoDemo 結(jié)束結(jié)束 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 要求承諾 并盡力促成 訂單訂單 73 Proposal Proposal - 建議書建議書 目 的 ? 為了盡快簽訂合同和增加 購買項(xiàng)目的一種“手段”74建議書建議書- 提出時(shí)機(jī)提出時(shí)機(jī) 提出建議書以創(chuàng)造商談機(jī)會(huì)。

20、經(jīng)辦人沒有動(dòng)靜,為了向高層主管發(fā)動(dòng)攻勢(shì)。 當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)。 整理歸納到目前為止的活動(dòng),以利盡快簽約 當(dāng)客戶提出要求時(shí)當(dāng)客戶提出要求時(shí)。- 常用于比較大的購買訂單75 建議書建議書 的構(gòu)成的構(gòu)成 明快簡(jiǎn)潔的“封面標(biāo)題” 目錄及頁次 前 言 現(xiàn)狀分析 建議方案 效果分析 產(chǎn)品 FABFAB 售后服務(wù) 總結(jié) 76建議書建議書 的格式的格式 適當(dāng)?shù)捻撨吘?主副標(biāo)題 段落分明 頁碼 一圖勝千言 材 材 材 材 0102030405060708090材 材 材 材 1277成成 交交78成交成交 -要求承諾和簽約要求承諾和簽約那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚求婚!79成交成交- - 要求承諾和簽約要

21、求承諾和簽約 王子的困惑 .1. 時(shí)機(jī)是否成熟 ?2. 會(huì)不會(huì)對(duì)公主形成壓力,而遭拒絕?3. 如果遭拒絕,接下來怎么辦?4. 公主會(huì)不會(huì)因此而不再理我了?遲疑不決遲疑不決 . .80CloseClose 要求承諾和簽約要求承諾和簽約王子回想:在追求的整個(gè)過程中都與公主確 認(rèn)了她她的需求、并取得她的的同意,那么現(xiàn)在向她她求婚是順理成章、必然要做的事。 . 從此,王子與公主過著幸?？鞓返娜兆?!81CloseClose 的形式的形式 直接要求 間接要求 試探性要求82CloseClose 直接要求直接要求時(shí) 機(jī) 當(dāng)我們確定客戶完全同意你所 挖掘到的需求,并同意你提出的 建議可以滿足他的需求時(shí) 我們今天就把合同簽了吧 ! 這樣我可以盡快提供產(chǎn)品給您以解決您面臨的問題83CloseClose 間接要求間接要求 推測(cè)承諾法 當(dāng)客戶對(duì)你所陳述的各項(xiàng)建議都表示同意, 他可能已流露出明確的 購買信號(hào)購買信號(hào) 你希望在本周末還是下周一來使用 ? 84TMS Information OHP-1 CloseClos