顧客檔案填寫標準

1、顧客檔案填寫標準李雙雙所有店面檔案均嚴格按以下格式填寫；總經(jīng)理抽查出問題、店經(jīng)理承擔責任，接受處罰店經(jīng)理抽查出問題、店長承擔責任，接受處罰店長嚴格審核檔案填寫情況，填寫不合格對當事人進行警告或處罰。2011年9月30日前的檔案填寫錯誤只警告，不處罰。2011年10月1日起，檢查出填寫錯誤，2元/處。責任店經(jīng)理、責任店長雙倍處罰。顧客檔案的填寫具體填寫標準：1、 封面 現(xiàn)有項目消費情況記錄例： 療程剩余YMT VMMB 贈YMJ 項目累計YJNG YJSX 卡項余額香橙卡 2005.2 6折養(yǎng)生卡 3919.8 3.5折現(xiàn)金卡 6800 6折贈項目券 500 原價短期投資 2430 原價（限產(chǎn)品

2、）填寫內(nèi)容：此欄分“療程剩余”“項目累計”“卡項余額”三部分 療程剩余 格式 療程項目代碼+剩余次數(shù) 項目累計 格式 項目代碼+本年度累計操作次數(shù)（1月1日至今，超過4次含4次的在封面體現(xiàn)，其余只體現(xiàn)在“護理情況記錄中”） 卡項余額 格式 卡項名稱簡寫+剩余金額+享有折扣填寫工具：鉛筆填寫，方便涂改；填寫人員：美容師，銷售顧問或店長核查填寫時間：顧客每次消費或每次護理完后修改；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移：療程剩余內(nèi)項目做完之后則用鉛筆轉(zhuǎn)移到“歷次項目消費記錄”欄。2、 封面 消費對比欄例： 2010 年 B3.5 / H1.0 2011 年 零填寫內(nèi)容：上一行填寫該顧客上一年度的消費總額；下一行填寫該顧客本年度

3、目前為止的累計消費金額；大額項目區(qū)分表示，大額包括：整形、針劑、大額口服、皇族格式：普通項目、產(chǎn)品消費金額/大額項目消費金額填寫方式：所有數(shù)據(jù)用代碼填寫，參看消費代碼轉(zhuǎn)換表；填寫工具：鉛筆填寫，方便涂改；填寫人員：美容師，銷售顧問或店長核查填寫時間：上一行為上一年度結(jié)束后，下一行為顧客每次消費之后修改；3、 封面 資料記錄欄例：姓 名：小麗姐卡 號：建檔人：周正亞店 長：建檔日期：2010.9.12 填寫說明：姓 名：顧客的昵稱卡 號：顧客的體驗卡、VIP卡卡號或卡型建 檔 人：誰建檔誰簽名，本欄內(nèi)容均由建檔人填寫。店 長：審核檔案達到標準（基本內(nèi)容完善）才簽名建檔日期：填寫顧客第一次到店消費

4、的日期（轉(zhuǎn)檔時如無法確定具體日期，則填寫顧客進店起始年份。）4、 封面 支持記錄例： 支持記錄 25 30 填寫方法：該顧客每成功轉(zhuǎn)介紹一人，即用筆描粗“”；“”內(nèi)記錄數(shù)字，該數(shù)字是轉(zhuǎn)介紹的新顧客第一次消費金額的千位，如該數(shù)字不足1000，則不寫；填寫人員：銷售顧問在轉(zhuǎn)介紹新客消費后填寫，由店長核實；數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移：更換檔案時要轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)，可在空白處寫：2131，表示該顧客轉(zhuǎn)介紹了21位新客，并且轉(zhuǎn)介紹顧客第一次進店消費的總金額為31000元。5、 側(cè)邊 例： 生日11 12/ /12 12/ /5 25姓名蔡曉娟編號009消費類型#生 日：顧客過陰歷生日，標明未來2年內(nèi)該顧客陰歷生日對應(yīng)的陽歷日期；

5、 顧客過陽歷生日，直接標明未來2年內(nèi)該顧客的陽歷日期姓 名：該顧客身份證上的名字；編 號：美容院檔案管理的序號；消費類型： 代表該顧客人脈廣，有影響力； 代表該顧客消費能力強，有錢；# 代表該顧客的到店頻率；（描杠多少則代表該顧客的月均到店頻率）（用筆涂黑）填寫時間：消費類型需經(jīng)店長和顧問評定后由店長標示；其余各項由建檔人在建檔時填寫完成。6、 封底 歷次項目消費記錄例： 1980/ 2011 / YMT / 12填寫工具：本年度內(nèi)容用鉛筆填寫，年度總結(jié)后保留內(nèi)容可用油筆寫；填寫內(nèi)容：本年度由“現(xiàn)有項目消費情況記錄”欄轉(zhuǎn)做完之后轉(zhuǎn)移過來的療程項目； 包括大額、針劑、手術(shù)項目填寫格式：療程總金額

6、/年份/項目代碼/療程次數(shù)，同一項目可累計。年份為療程做完年份。數(shù)據(jù)統(tǒng)計：一年做一次統(tǒng)計，年度超20次以上的項目保留，并用油筆填寫?！艾F(xiàn)有項目消費情況記錄”中項目累計中年度超過20次的轉(zhuǎn)移到本欄其余鉛筆填寫內(nèi)容可擦除。 填寫時間：顧客療程做完當此由美容師負責填寫；大額、針劑、手術(shù)項目可在年底統(tǒng)計時由美容師填寫。注意：年度消費總額根據(jù)美容院顧客消費檔次也可進行小數(shù)轉(zhuǎn)換，7、 封底 喜好單品類型記錄例：喜好單品情況記錄XZ （卸妝） 12 MS（面霜）QJ （清潔） RY（乳液）SF （爽膚） 34 GL（隔離） 45YS （眼霜） FS（防曬）JH （精華） FD（粉底） 注意：1、以上“（）”

7、中漢字不寫，只寫代碼2、此欄只記錄類型，不寫品名，更不能寫品牌。3、“12”代表顧客此類產(chǎn)品消費在100到200元之間。4、此欄內(nèi)容由美容師了解信息之后與銷售顧問共同填寫。8、 基礎(chǔ)信息 基礎(chǔ)資料姓 名：身份證上的名字出生日期：注明陰歷或陽歷，主要反映顧客是過陰歷生日還是過陽歷生日電 話：注明“宅電”“辦公”，方便在最佳的時間給顧客電話；顧客愿意登記的電話是比較方便聯(lián)系的，并給出了方便的時間。手 機：注意一個月要確認一次，避免因顧客更換手機號碼或外出聯(lián)系不上。職 業(yè)：類型不宜過多，參考：商人、公務(wù)員、教師、醫(yī)生、銀行、職員、自由人（主婦）等。對于金領(lǐng)、機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可+表示。民 族：注意民族，避免因

8、文化差異引發(fā)誤會。血 壓：表示，=表示正常。高血壓顧客有很多禁忌，如泡澡、干蒸、濕蒸、噴霧等；低血壓顧客按摩手法不宜過重等。身 高：根據(jù)自己的身高進行目測。預(yù)約安排顧客時，避免形體差別大的顧客在同一護理間。聯(lián)系地址：郵寄地址（家庭或單位均可）。個性化需求：有特殊需求的顧客如小兒麻痹癥、身體有異味、胸部護理等等，要安排在單間。身體缺陷宜用符號標識。 9、 基礎(chǔ)信息 喜好欄您喜歡的顏色：可通過顧客的著裝、美妝、配飾等觀察您的興趣愛好：一定要細節(jié)、具體。如：聽歌要具體到哪類歌甚至哪首歌您喜歡的美容手法：輕、重或適中您喜歡的美發(fā)品牌和沐浴品牌：可以空缺或詳細注明顧客喜歡品牌的某種單品。（可與顧客喜好單

9、品類型欄相結(jié)合，綜合性會所必填。）您是否用過天然保健品：用過則注明品牌名稱和單品名稱。10、 基礎(chǔ)信息 面、頸部皮膚綜合分析欄補充說明：A、 新顧客進店要進行系統(tǒng)分析。（1） 先在顧客的安全感受區(qū)（如額頭處）調(diào)配皮膚測試儀。（2） 再找出顧客膚質(zhì)較好的區(qū)域（如酒窩處）進行分析，肯定顧客長期穩(wěn)定護理的效果。（3） 在顧客問題皮膚處進行膚質(zhì)改善專業(yè)分析，為顧客的護理需求做鋪墊。（4） 找到顧客皮膚最好的地方（如耳垂后處）與問題皮膚進行對比。B、 老顧客進店可進行單項皮膚分析，主要進行銷售配合。C、 必須每年對美容院的所有顧客進行一次皮膚綜合分析。D、 可從膚色板塊切入與五臟六腑相關(guān)的專業(yè)知識，導(dǎo)入

10、養(yǎng)生美容。E、 皮膚綜合分析的關(guān)鍵點在于分析師能準確判斷出顧客歷年來所進行的保養(yǎng)類型和其他手術(shù)型美容的后遺癥，最好能還原出其護理前的皮膚狀況。F、 對新顧客在首次護理后，一般要進行皮膚狀況對比，對老顧客則要在某項護理的療程前后進行皮膚狀況對比。11、 基礎(chǔ)信息 以往皮膚護理記錄欄皮膚護理記錄要詳細、準確，以避免因顧客進店前使用產(chǎn)品不當而引發(fā)美容事故。例如：要及時發(fā)現(xiàn)進店前使用過含有激素產(chǎn)品的顧客，并要其簽名確認。A、 最近半年使用過的護膚品和專業(yè)護理B、 化妝品過敏史和護理C、 其它：主要表明顧客有無花粉過敏癥、油漆過敏癥、高蛋白過敏癥等。12、 基礎(chǔ)信息 皮膚綜合判斷欄列出顧客當前最需要的護

11、理項目和產(chǎn)品。A、 皮膚類型：詳見面、頸部皮膚綜合分析B、 中醫(yī)分析：關(guān)鍵考慮內(nèi)分泌失調(diào)等亞健康問題C、 處方建議：主要提供食療處方或中醫(yī)調(diào)理處方D、 護理建議：以人體內(nèi)外相結(jié)合的養(yǎng)生護理為主13、 基礎(chǔ)信息 美容院建議護理方案欄A、 此處要標明顧客護理需求的產(chǎn)品搭配、技術(shù)搭配、操作流程。B、 要標明護理操作時的注意事項。C、 要明確家居護理跟進建議、配套產(chǎn)品和家居保養(yǎng)的注意事項。14、 顧客護理情況記錄表例：情況一：老檔轉(zhuǎn)新檔填寫日期項目（代碼）+次數(shù)消耗積分顧問簽名美容師簽名顧客簽名下次服務(wù)時間預(yù)定19/ 9療程剩余GYHS +贈VMMB項目累計YMT+卡項余額橙花富貴卡 5.5折6299

12、.2凈化排毒卡 3.9折2413YYTS年卡12月31到期備注：護理代碼明細GYHS 360皇室明眸精純雕塑YMT 原美財富香薰特效皮膚護理情況二：正常護理記錄填寫（同次扣不同卡項、卡扣療程、卡扣產(chǎn)品）日期項目（代碼）+次數(shù)消耗積分顧問簽名美容師簽名顧客簽名下次服務(wù)時間預(yù)定20/ 9GYHS 22/ 9YMT 120/1900現(xiàn)劉嫚張霞李靜9月2424/ 9GYHS + YMT 120/1900現(xiàn)劉嫚趙蕾李靜9月2727/ 9卡扣原美特護10次1200/700現(xiàn)劉嫚張霞李靜10月3YMT 3/10卡扣家居3支300/400現(xiàn)24/ 9GYHS + YMT 120/1900現(xiàn)YJXB 85/ 9

13、15養(yǎng)備注：護理代碼明細GYHS 360皇室明眸精純雕塑 YMT 原美財富香薰特效皮膚護理日期：顧客到店護理日期項目（代碼）+次數(shù)：顧客本次操作項目；次數(shù)為倒數(shù)記錄，體現(xiàn)的是剩余次數(shù)。 凡是體現(xiàn)剩余次數(shù)的用紅筆表示。消耗積分：如有單次卡扣，格式：“290/1210現(xiàn)” 表示本次操作項目共290元從現(xiàn)金卡中扣除，現(xiàn)金卡余額為1210元顧問簽名：（1）缺少顧問簽名則代表顧客對當次護理不滿意，因而在第二天例會中要宣布處罰措施。例如：扣除操作人的當次手工、消耗提成或當月獎金，并按制度罰款。（顧問必須受理了顧客投訴才不簽名）（2）店長或顧問必須在美容師簽名欄、顧客簽名欄、下次服務(wù)時間預(yù)定欄有簽名確認和時

14、間確定的情況下才在該欄簽名確認，否則按制度雙倍處罰簽名人（店長或顧問）。美容師簽名：如美容師沒有簽名則扣除當次手工和耗卡提成，簽名寫大名。顧客簽名欄：缺少顧客簽名則代表重大事故或投訴，除賠償顧客的損失外，按制度分清原因嚴重處罰。下次服務(wù)時間預(yù)定欄：該欄必須由美容師當著顧客的面填寫，并當面確認下次服務(wù)時間。寫明具體日期，如27/9 代表9月27日備注欄：護理代碼明細欄只列出本顧客的已開項目代碼和對應(yīng)的項目名稱，項目名稱一定要含品牌名。注：不限次數(shù)的年卡或月卡要在轉(zhuǎn)檔時注明項目名稱和截止時間。 15、 贈送記錄表 例：日期贈送項目或產(chǎn)品贈送金額贈送原因經(jīng)手人簽名顧客簽名10/ 9香薰燈一個98元教

15、師節(jié)劉蓉張秋麗25/11項目代金券500500元辦5000現(xiàn)金卡劉蓉張秋麗 注：轉(zhuǎn)檔前已做完或已拿走的贈送可不寫，未做完或未拿走的需按標準填寫，并在“贈送項目或產(chǎn)品”欄寫明剩余次數(shù)，如：“原美財富面部特護贈5次余3次”。日期：贈品領(lǐng)取日期；如優(yōu)惠方案贈品較多，并部分贈品未領(lǐng)取，則依據(jù)顧客簽名確定贈品是否領(lǐng)取，有簽名則領(lǐng)取，沒有簽名則未領(lǐng)取。贈送項目或產(chǎn)品：贈品名稱詳細記錄，不寫代碼寫文字。贈送金額：贈品的市場零售價贈送原因：明確經(jīng)手人：誰送誰簽名，實物由交接人簽名顧客簽名：贈品領(lǐng)走必須簽名注：銷售顧問每日要核查該記錄，看是否符合美容院政策，否則誰送誰買單（院長特批除外）。如贈送家居單品，直接寫

16、“家居產(chǎn)品”，贈送金額寫總金額。明細寫在“購家居產(chǎn)品記錄”若顧客未簽名，經(jīng)手人也不簽名，同時所贈送的項目或產(chǎn)品取消，即顧客不簽名不送，否則誰送誰買單。 16、 家居產(chǎn)品消費情況 例：日期購買項目數(shù)量金額積分經(jīng)手人簽名顧客簽名使用完時間預(yù)定19/ 911年累計消費3890轉(zhuǎn)檔22/ 9購RO花水150ml1支190/5折001114910月2225/9卡扣玫瑰眼啫喱30克1瓶380/1210現(xiàn)10月152/10贈 RO花水150ml1支日期：購買日期所購產(chǎn)品：“卡扣”或“贈”或“購” + 產(chǎn)品名稱 + 毫升數(shù) “購”代表現(xiàn)金消費；“贈”代表活動贈送；“卡扣”代表卡項扣除（包括贈送卡項扣除）數(shù)量：

17、購買數(shù)量，如：1瓶金額：實際付款金額，“贈送”不寫，“卡扣”寫卡扣金額/卡項余額+卡項類型縮寫，如：“290/1210現(xiàn)” 表示該家居產(chǎn)品290元從現(xiàn)金卡中扣除，現(xiàn)金卡余額為1210元如有折扣表示，上邊的金額代表折扣后實際消費金額。積分：暫不寫經(jīng)手人簽名：與交易傳票上經(jīng)手人簽名一致顧客簽名：交易傳票票號使用完時間預(yù)定：根據(jù)產(chǎn)品的容量和顧客每天的消耗量來計算，寫明具體日期。 注：欠款只有在產(chǎn)品不拿走且有定金的情況下才允許發(fā)生。 轉(zhuǎn)檔時把今年1月1日至今的家居產(chǎn)品消費做總體金額統(tǒng)計。17、 項目消費情況 例：日期購買項目總金額已付款下欠款積分經(jīng)手人簽名顧客簽名1/13000依蘭卡 5折300020

18、00100000111572/3還款 依蘭卡100010000011169 注：轉(zhuǎn)檔需要把2011年1月1日至今的每筆消費（家居產(chǎn)品除外）全部統(tǒng)計出來。顧客簽名寫“轉(zhuǎn)檔”日期：顧客購買項目、充卡的日期購買項目：顧客購買的項目的具體名稱、折扣、時間等限制要求總金額：顧客所購項目的實際金額已付款：顧客當日所付金額（包括現(xiàn)金和刷卡）下欠款：顧客當日欠款金額積 分：暫不寫經(jīng)手人簽名：與交易傳票上經(jīng)手人簽名一致顧客簽名：交易傳票票號18、 顧客護理記錄備注A、 時間：顧客護理當天日期B、 記錄內(nèi)容（類似QQ聊天記錄）：按以下十點要求任寫23個。（1） 護理細節(jié)記錄：護理時的注意事項及顧客皮膚反應(yīng)。 （2） 顧客的消費意向記錄：護理時顧客對有興趣的產(chǎn)品的詢問。（3） 顧客消費心理記錄：例如，顧客在護理時，提到好的護理效果或最近的面部、身體問題，代表顧客對該類產(chǎn)品或護理有消費意向。（4） 顧客對美容院的建議記錄：一個好的建議能讓美容院前進一大步，滿足顧客的一點小需求，能讓顧客獲得極大的尊重感和滿足感。（5） 顧客評估員工的記錄：為改進美容院服務(wù)和護理操作提供參考。（6） 顧客喜好記錄：平常的細心可換來檔案中VIP顧客的個性化服務(wù)。（7） 顧客的人脈關(guān)系記錄（社會關(guān)系網(wǎng)）：細心的了解，可帶來滾滾的客源。（8） 顧客忌諱記錄：能為顧