餐廳服務(wù)流程模板

1、餐飲部服務(wù)流程一、做好餐前的準(zhǔn)備工作和自我檢查工作1、檢查包間及負(fù)責(zé)區(qū)域的地面、桌椅、窗戶、工作臺(tái)面、墻體、背景、裝飾物 等清潔衛(wèi)生工作是否完成達(dá)標(biāo)及硬件設(shè)施是否完整2、檢查包間及負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好、是否能正常的運(yùn)轉(zhuǎn)（如：微波爐、電磁爐、香巾柜、空調(diào)、電視、影碟機(jī)、音響、照明燈具等）3、檢查包間及負(fù)責(zé)區(qū)域在對(duì)客服務(wù)中所使用到的餐具、器皿、廚具、器械（如： 打火機(jī)、餐具、煙灰缸、酒水單、點(diǎn)菜單、菜單、筆、開(kāi)酒器、托盤(pán)、香巾、香 巾籃、香巾夾等）等是否齊全、是否清潔無(wú)污損、是否擺放整齊規(guī)范。4、檢查包間及負(fù)責(zé)區(qū)域在服務(wù)過(guò)程中所需的物品或食品（如：茶葉、純凈水、 味碟、芥末膏等）是否準(zhǔn)備充足。

2、5、針對(duì)預(yù)定包間還應(yīng)該檢查包間的已定菜單是否準(zhǔn)備和是否熟悉菜單內(nèi)容；是 否熟悉當(dāng)日特推菜品及估清菜品的情況。6、檢查個(gè)人的儀容、儀表，精神飽滿的做好禮儀接待工作。二、禮儀接待客人準(zhǔn)時(shí)站臺(tái)，保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿于包間走道。當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)形體姿勢(shì)：面帶微笑，主動(dòng)上前、15。鞠躬禮禮貌用語(yǔ)：中午好、晚上好，先生、女士。歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)幾位？請(qǐng)問(wèn)有預(yù) 定嗎？得到客人的回答后。形體姿態(tài)：做好引領(lǐng)，保持引領(lǐng)的手勢(shì)、走姿禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)稍等，我馬上為您準(zhǔn)備餐位、請(qǐng)問(wèn)這里可以嗎？請(qǐng)坐。在客人經(jīng)過(guò)走廊通道的時(shí)候，站臺(tái)服務(wù)人員都需向客人點(diǎn)頭問(wèn)好或150鞠躬禮問(wèn)好客人進(jìn)入包間及餐位后 拉椅讓座：雙手扶住

3、椅子的兩邊扶手，左腳在前，右腳在后，左腳的膝蓋靠在椅 子上，雙手拉動(dòng)椅子（保持椅子腳離地）上身向后，客人入座，將椅子用上左腳 膝蓋的力向前推客人入座后禮貌用語(yǔ)：自我介紹：各位先生、各位女士 中午好（晚上好）我是XXX號(hào)服務(wù) 員（我是將軍廳的專(zhuān)職服務(wù)員），很高興為您服務(wù)。f服務(wù)員倒茶、送香巾形體姿態(tài)：手勢(shì)禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾一下、請(qǐng)用茶、請(qǐng)用香巾等等。服務(wù)順序：先主賓、后主人 按順時(shí)針?lè)较蛞来蔚共韬瓦f送香巾。三、點(diǎn)菜f 包間預(yù)定及菜單已定的 可提前將菜單中的涼菜上桌（擺法要點(diǎn)：一葷一素交叉搭配、鮮色和淺色交叉搭 配、根據(jù)餐具的形狀在擺盤(pán)的時(shí)候要注意美觀和協(xié)調(diào)對(duì)稱、 根據(jù)轉(zhuǎn)玻的大小以及 菜品的數(shù)

4、量上來(lái)計(jì)劃菜品間的距離）點(diǎn)菜香巾服務(wù)完成后，手持菜單詢問(wèn)客人，是否可以點(diǎn)餐（點(diǎn)菜） 。得到客人的同意 后，向客人遞送菜單，給客人2-5分鐘的時(shí)間查看菜單，同時(shí)可向客人推薦當(dāng) 日或近期熱銷(xiāo)菜品（并對(duì)某些估清菜品進(jìn)行解釋?zhuān)?以作參考?？腿舜_定菜品內(nèi)容 后，詳細(xì)、準(zhǔn)確的進(jìn)行記錄，并向客人確認(rèn)所點(diǎn)菜品的名稱和數(shù)量。 點(diǎn)菜完畢后， 示意請(qǐng)客人稍候，迅速開(kāi)單交予收銀臺(tái)、傳菜部、廚房?；氐桨g，繼續(xù)其他對(duì) 客服務(wù)。禮貌用語(yǔ)：先生、女士 您好！請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)餐嗎？這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的菜單，請(qǐng) 點(diǎn)餐，我為您記錄！請(qǐng)問(wèn)是否需要我為您推薦一下我們的特色菜品嗎？請(qǐng)問(wèn)需要 推薦服務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)您的是xxx xxx xxx xxx

5、 嗎？好的 請(qǐng)稍候！形體姿態(tài)：面帶微笑、雙手遞、接物品；上身 15。鞠躬禮站于客人的右邊，退 步轉(zhuǎn)身離開(kāi)。四、酒水一點(diǎn)灑水準(zhǔn)確掌握供應(yīng)灑水知識(shí)（灑水的度數(shù)、容量、產(chǎn)地、價(jià)格等），推銷(xiāo)酒水。根據(jù)自己對(duì)客人（主人）的觀察，按照酒水推銷(xiāo)的原則，從高價(jià)位到低價(jià)位。從白酒 到紅酒 再到啤酒及飲料。禮貌用語(yǔ)：先生、女生您好！請(qǐng)問(wèn)用點(diǎn)什么酒水或飲料呢？我們這里有。oo好 的！請(qǐng)稍等.形體姿態(tài)：準(zhǔn)備好酒水單在雙手，面帶微笑，150鞠躬禮詢問(wèn)客人的意見(jiàn)。雙手 遞送酒水單。開(kāi)灑水單、示酒、斟酒開(kāi)單程序確認(rèn)客人的酒水以后，迅速開(kāi)單并準(zhǔn)確的記錄酒水的品名、數(shù)量、銷(xiāo)售日期、包 問(wèn)及餐位名稱和號(hào)碼、值臺(tái)人員姓名等。迅速的

6、交予收銀臺(tái)確認(rèn)蓋章，主單留于 收銀臺(tái)，在酒水吧臺(tái)憑蓋章的單據(jù)領(lǐng)取酒水。示酒酒水領(lǐng)取后，迅速回到包間；連帶包裝盒一起，左手托住酒水的底部，右手扶住 灑水的頸部或外包裝的后上方。將酒水的包裝正面呈現(xiàn)在客人面前，以便客人確 定品名和灑水標(biāo)識(shí)。禮貌用語(yǔ)：先生、女生 您好！這是您點(diǎn)的酒水（飲料）。請(qǐng)問(wèn)，需要打開(kāi)嗎？ 好的，請(qǐng)稍等形體姿態(tài)：面帶微笑，上身保持直立，15。鞠躬禮詢問(wèn)客人的意見(jiàn)。確認(rèn)后，退 一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，準(zhǔn)備開(kāi)啟。斟酒斟酒方式有兩種：托盤(pán)斟酒、（單手）徒手斟酒要求：托盤(pán)和雙手保持潔凈；托盤(pán)斟酒：形體姿態(tài)：面帶微笑，點(diǎn)頭禮、手勢(shì)。右腳在前，左腳在后，側(cè)身站于客人的右 邊；正確使用托盤(pán)技能中的展

7、盤(pán)，保持上身的直立，左手托盤(pán)，右手握瓶（握瓶： 握于瓶身背面的中偏下位置，食指向上）禮貌用語(yǔ)：先生、女士 您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水或飲料呢？好的！請(qǐng)！請(qǐng)慢 用！技能要領(lǐng)：手腕回旋。瓶口距離杯口 1厘米緩慢傾倒，倒到灑水標(biāo)準(zhǔn)線的時(shí)候， 手腕帶動(dòng)酒瓶向內(nèi)回旋。注意事項(xiàng)：托盤(pán)不能高于客人的肩部或頭頂；倒紅酒的時(shí)候需要在酒瓶的頸部圍 上一張折疊的口布或毛巾，用食指壓住。使用范圍：一個(gè)餐位或整桌需斟倒多種酒水或者飲料。徒手斟酒形體姿態(tài)：面帶微笑，點(diǎn)頭禮、手勢(shì)。右腳在前，左腳在后，側(cè)身站于客人的右邊；保持上身的直立，左手拿一張潔凈的口布或毛巾放于腰部上一點(diǎn)的位置，右手握瓶（握瓶：握于瓶身背面的中偏下位置，

8、食指向上）禮貌用語(yǔ)：您好！請(qǐng)！請(qǐng)慢用！技能要領(lǐng)：手腕回旋。瓶口距離杯口 1厘米緩慢傾倒，倒到灑水標(biāo)準(zhǔn)線的時(shí)候， 手腕帶動(dòng)酒瓶向內(nèi)回旋。注意事項(xiàng)：倒紅酒的時(shí)候需要在酒瓶的頸部圍上一張折疊的口布或毛巾，用食指壓住。使用范圍：使用同一種酒水或者是不同酒水依次斟倒五、上菜、分菜、巡臺(tái)上菜詢問(wèn)客人是否可以開(kāi)餐上菜，得到客人的允許后，通知廚房上菜。上菜的順序:（開(kāi)胃菜或開(kāi)胃水果） 涼菜 頭菜 熱菜 湯菜 甜點(diǎn) 水果 根據(jù)房間的位置和布局，選擇副主人位左側(cè)或右側(cè)的第一、 第二位客人中間的位 置為上菜口。側(cè)身于上菜口，雙手將菜肴端上轉(zhuǎn)臺(tái)，按順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將 新上菜肴轉(zhuǎn)到主賓位置，以方便主賓先觀賞和品嘗；

9、部分菜品可（需）向客人介 紹食用方法。禮貌用語(yǔ)：先生、女士您好！請(qǐng)問(wèn) 可以上菜嗎？對(duì)不起 打擾一下，為您上菜 可 以嗎？這道菜肴是XXXX請(qǐng)慢用！您們所點(diǎn)的菜品以上齊，請(qǐng)慢用！形體姿態(tài)：上身挺直 右腳在前 左腳在后，側(cè)身站在上菜口；手勢(shì)；150鞠躬禮； 操作要領(lǐng)：涼菜用到一半時(shí)，上熱菜；掌握用餐節(jié)奏和上菜時(shí)間；帶觀賞性菜品 的觀賞面向主賓；雞、龜（甲魚(yú)）的頭部在轉(zhuǎn)動(dòng)后不要正對(duì)主賓；菜品要根據(jù)器 皿的形狀、菜肴的造型等因素?cái)[放對(duì)稱；報(bào)菜名；上美人美（每人每）的盅類(lèi)菜 品要在菜肴上位后，當(dāng)面打開(kāi)；上如：牛排、羊排、鵝肝等（每人每）菜肴時(shí)， 需提前準(zhǔn)備好刀叉；分菜工具準(zhǔn)備：餐刀、餐叉、餐勺、公筷、長(zhǎng)

10、、短柄湯匙、蟹鉗、潔凈的口布、托盤(pán)等實(shí)用范圍：觀賞性菜肴、湯、部分蟹類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、紙包類(lèi)等分菜方法：1、餐位分菜：?jiǎn)稳朔植耍簩⒉穗确旁趬|有潔凈口布的托盤(pán)上，如托盤(pán)斟酒的方式使用公用分餐工具直接分到每位客人的餐碗或餐盤(pán)中。雙人分菜：1人托盤(pán)或者餐車(chē)上做好分菜工作，1人負(fù)責(zé)為客人遞送菜肴。2、操作臺(tái)分餐：將要分餐菜肴從桌上撤下來(lái)，端到工作臺(tái)上使用分餐工具進(jìn)行 分餐，再用托盤(pán)端上餐臺(tái)，供客人食用（或：再分與每位客人的餐碗、餐盤(pán)中） 3、廚房分餐：將要分餐菜肴從桌上撤下來(lái)，端到廚房上使用分餐工具根據(jù)客人 的數(shù)量和要求進(jìn)行分餐，再上到餐桌上供客人食用（或：再分與每位客人的餐碗、 餐盤(pán)中）， 注意事項(xiàng)：1、所

11、有要分餐的菜肴都要先上桌供客人欣賞后， 征得客人同意后，再進(jìn)行分餐。2、分餐順序是先送主賓，按順時(shí)針?lè)较蛞来畏植汀?、要求快捷、準(zhǔn)確，保證菜品質(zhì)量。4、在分餐過(guò)程中避免工具、餐盤(pán)等發(fā)出過(guò)大聲響。5、菜肴不可分完，保留原菜品的十分之一于餐具中。6、部分分餐菜品需上輔料、味碟；或作食用介紹。7、熟練操作，避免出錯(cuò)；出錯(cuò)及時(shí)補(bǔ)救。涉及語(yǔ)言：報(bào)菜名、各位先生、女士 您們好！這道菜需要分餐（分餐后）食用， 請(qǐng)問(wèn)可以為你們分餐嗎？請(qǐng)！請(qǐng)慢用！請(qǐng)稍候！形體姿態(tài)：側(cè)身站姿、手勢(shì)、150鞠躬禮巡臺(tái)主菜的上菜程序結(jié)束后，重點(diǎn)放在巡臺(tái)服務(wù)工作中，這是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)最關(guān)鍵的 一個(gè)服務(wù)流程。工作內(nèi)容：1、及時(shí)添加酒水和飲

12、料，并作推銷(xiāo)。2、及時(shí)撤換桌面的骨碟、空瓶、空餐具、空餐盤(pán)、煙灰缸；注意避免發(fā)出過(guò)大 的聲響影響客人就餐。3、整理桌面的衛(wèi)生。4、在客人食用手抓類(lèi)菜肴或主菜食用完畢時(shí)、餐畢后，上香巾。5、客人用餐結(jié)束后，征詢客人的意見(jiàn)和建議，并致謝。六、送客、結(jié)賬服務(wù)工作內(nèi)容：當(dāng)客人用餐完畢后，根據(jù)客人示意結(jié)賬，迅速在收銀臺(tái)做好賬單計(jì)算 和核算工作，并將賬單呈于客人查閱，準(zhǔn)確無(wú)誤結(jié)算后，向客人表示感謝，送客 人離開(kāi)，提醒客人帶好隨身物品，并歡迎客人下次光臨！結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳是餐廳對(duì)客服務(wù)的技能之一，是餐廳服務(wù)的最后一道環(huán)節(jié)，也是餐廳經(jīng)營(yíng)管理中的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確、快速直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。 餐廳服 務(wù)

13、員應(yīng)熟練掌握餐廳的結(jié)帳方式和程序。餐廳結(jié)帳方式主要有現(xiàn)金結(jié)帳、簽單結(jié) 帳、信用卡結(jié)帳和支票結(jié)帳。現(xiàn)金結(jié)帳（一）、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)核對(duì)帳單并確認(rèn)簽字，取來(lái) 客人的帳單，帳單反面向上地放在收銀盤(pán)內(nèi)遞送給客人。（二）、遞送帳單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)身體略微向前傾斜，并注意講話的禮貌，“先生/小姐，這是您的帳單，請(qǐng)過(guò)目”。如果客人要求報(bào)出消費(fèi)總額時(shí)，服務(wù)員才能輕 聲報(bào)出帳單總額。（三）、如果客人對(duì)帳單有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員要耐心解釋。（四）、客人付現(xiàn)后，服務(wù)員要當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，并識(shí)別現(xiàn)金的真假。服務(wù)員要將 其及時(shí)送至收銀臺(tái)，由收銀員收帳找零，并加蓋“付訖章?！保ㄈ绻腿诵枰l(fā)票， 樓層管理人員簽字

14、認(rèn)可）（五）、服務(wù)員將找零和客人的發(fā)票回呈給客人， 提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清并禮貌致謝。簽單結(jié)帳（一）、在客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速到收銀臺(tái)取帳單，放在收銀盤(pán)內(nèi)將其 遞給客人。（二）、詢問(wèn)客人屬那個(gè)單位、姓氏，服務(wù)員核對(duì)該客人是否有簽單權(quán)利。如客 人屬簽單客戶，則客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過(guò)字的帳 單遞交收銀臺(tái)；如客人不屬簽單客戶，則請(qǐng)客人稍等，服務(wù)員馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 示。（三）、簽單時(shí)餐廳一般不開(kāi)發(fā)票，在財(cái)務(wù)收款時(shí)統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票。（四）、客人簽單時(shí)需要客人簽上單位、姓名、聯(lián)系電話。信用卡結(jié)帳（一）、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將帳單遞送給客人。（二）確認(rèn)客人的信用卡是否是本酒店

15、受理的信用卡， 查驗(yàn)信用卡的有效期、持 卡人的姓名和性別、身份證，并向客人道謝。（三）、由服務(wù)員將信用卡、身份證和帳單送交收銀臺(tái)再次核對(duì)信用卡的有效期、 持卡人的姓名和性別、身份證，一切無(wú)問(wèn)題后填上信用卡簽單金額，經(jīng)刷卡后交 服務(wù)員再拿回請(qǐng)客人進(jìn)行帳單簽名，經(jīng)服務(wù)員核對(duì)客人的簽字與卡上的簽字無(wú)誤 后，才可把信用卡與簽單的顧客三聯(lián)交還給客人。（四），如發(fā)現(xiàn)簽名有疑問(wèn)，可與授權(quán)中心取得聯(lián)系，進(jìn)一步查難身份證相片與 持卡人相貌是否相符，之后將卡交還持卡人。（五）、再次向客人道謝。（六）、如客人轉(zhuǎn)單，必須請(qǐng)客人對(duì)單簽字，再轉(zhuǎn)到客人所到消費(fèi)的部門(mén)吧臺(tái)同收銀員做交接。禮貌用語(yǔ)：先生、女士您好！請(qǐng)問(wèn)是需要結(jié)算今天的消費(fèi)嗎？好的 請(qǐng)稍等！這 是您的消費(fèi)賬單，請(qǐng)過(guò)目！您